如何評價魅族對「17.99」事件的處理辦法？

01-06

魅族 MX3 微博 17.99 元銷售公關始末

魅族在新浪微博上 17.99 元賣 MX3 的事情很快被發現。新浪和魅族員工的微信不斷的扔過來。當有人告訴我因為啥緩存問題無法馬上下架的時候，我恨不得伸手到北京去掐死那個技術人員。

很快，魅族珠海總部就彙集了 Marketing 團隊的主要人員，我們定下三個策略：

1 搞清現狀。並非搞清到底是誰怎麼把 179900 打成了 1799 ，而是搞清到底下了多少個單。

2 降低預期。讓客服先嘗試溝通退款。

3 安排資源。「危機」總意味著「機會」，但前提是：你做好了準備。推廣資源的協調需要時間，必須打好提前量。

很快我們再次聚集到一起碰情況。下單數量在可承受的範圍內，而外面關於這件事的各種爭議和傳播都足夠，17.99 過於離譜，發貨也不會動搖價格體系。初期的緊張過後，我們看到了一手好牌。

這時，承諾發貨換傳播就成為一個現實的選擇。但是要想收穫足夠的效果，簡單發表個聲明是遠遠不夠的。

於是我們畫了一個傳播節奏：降低預期（暗示退款） -&> 製造懸念（是否會發貨？） -&> 承諾發貨 -&> 引爆傳播。

這裡面最大的引爆點無疑在「承諾發貨」。而風險在前兩步：隨著我們沉默時間的變長，網路上的負面在迅速增多。但消息在微博上發酵至少需要一天時間，媒體報道也需要一個下午加一個早上才能獲得充分的上稿和傳播。另外，引爆時推廣資源的調配也要時間。

於是 marketing 團隊忍過了一個漫長的下午和早上。同時為了匯聚關注和減少負面，不停的預告發布消息的時間點。

決定承受損失並忍受了那麼多負面之後，能否打個翻身仗就成為最重要的事情。其中關鍵，是把承諾發貨寫成一篇打動人心的道歉信。我親自執筆這封信，如何寫好？卻不知道。

好在兩個東西幫了我。

其一，是真誠

魅族可以連續 11 年在市場上經歷風雨而屹立不倒，很重要的原因之一，就是魅族是一個真的關心用戶，恨不得全身心的去服務用戶的企業。也許我們的能力和執行與理想有差距，但是這顆心？絕對是真誠的。

而我一直相信：真正有效的 marketing ，必須用足夠真誠的東西為原料。自己都不信的東西，又怎麼打動用戶，獲得傳播？

所以我們的道歉必須是真誠的。魅族對待用戶的企業文化和損失允許的情況下承諾發貨，就在這一點上吻合。以此出發寫這封信，用內心真正相信的東西去表達，才能有結果。

其二，是反饋

今天社交網路上的傳播往往是連續動作。若有人和你說他可以設計出五到七步，引導大眾步步落入預期，那麼這八成是個江湖騙子。

一旦消息扔出去，能否符合預判總是個概率問題。最終結果能否達成，更多的是靠操作中的感覺和經驗：傳播不是軌道上的列車，更像是波浪中的帆船。你要順勢而為，不斷調整。

所以，道歉信不能過早寫好。我翻看了幾乎所有用戶評論，從微博到知乎。把握了風向，才敢動筆。這樣寫出來的內容才可能是新鮮，到位和有效的。

你看， marketing 還真是個苦差事。看完評論就接近一點了，雖然信只寫了十五分鐘，但反覆修改到深夜三點。黃軼軒讀了所有版本後，最喜歡的是刪除了所有炫技，用最少最平實的語言表達魅族歉意和誠意的那一個。定稿後我有點沮喪：竟然和第一版差不多。。。

節奏，資源，內容都到位後，第二天道歉信的爆發就沒多少懸念了。

非活動粉參與的自發轉發，一般認為三萬個就可以打透微博，而這封信當天轉發就衝過兩萬七。太多我們親愛的用戶，媒體和微博大號自發為魅族加油。團隊看了只有感動和感謝。當天整個網路的傳播音量遠遠甩開所有友商。e ，除了小米。

當然，我們也犯了些錯誤。比如微博推廣資源上的太晚，實際上早上第一波自發傳播就把音量打到最大了。比如我們調配新浪微博資源的時候， tag 會出現推廣二字被忽略了，他給後續傳播帶來了負面。

很多人知道魅族豬一樣的營銷。但很少人知道，魅族的 marketing 團隊也非常有戰鬥力。以前，他們在新品發布的時候，可以把音量打到除了小米外其他廠家都難以企及的高點。現在，他們面對危機，對應的速度和方式也越來越成熟。

這篇文章，算是對魅族 marketing 團隊的致敬。創業公司 coursera 曾經的 about 也非常適合他們：

一群優秀的年輕人，在做一件偉大的事兒。

你想的沒錯：這文章本身，也是推廣行為－作為整個 17.99 事件的收官。確有利益相關，但也不缺少真情實意。這，不才是世間的常態嗎？

首先，從企業的責任和擔當來說，魅族的處理方式很恰當。

但是，最為一個公司，出現這樣的錯誤是不應該的。

最後，無論此次事件是不是營銷，短時間內最好不要有第二次。

第一條考驗了購買用戶的人格，

第二條彰顯了這家企業的人格。

覺得很不錯的解決方案。補齊1799元購買64G版本，相信不少17.99元購買的用戶會選擇補齊款項，這樣能夠盡量的彌補損失。如果堅持17.99元購買，魅族發貨又樹立了「守信」的形象，算是做了一次廣告。至於這次「廣告」造成的損失有多大，「廣告」帶來的效應能夠彌補損失，只有魅族的人自己清楚了。

我是覺得，取消訂單退款也沒有什麼不合適，無論是法律上還是常理上講，魅族都有權取消這些顯失公平的訂單，除了一些別有用心的人，大眾也會理解這樣的決定。

「魅族負責」是「互聯網思維」的玩法？

關鍵詞：事件營銷，品牌美譽度，預期

技術人員的失誤，微博閃購MX3僅需17.99元。這讓魅族在短時間成為話題焦點，大家紛紛猜測魅族的公關和營銷團隊如何處理。後來「魅族負責」通告在微博上發出，從中能感受到的滿滿誠意，獲得大家的一致肯定並被大量轉發。100多萬的損失換來品牌美譽度的增加，未必就不划算。

這就是「互聯網思維」的玩法？嗯，還不可以下定論，因為誰也不清楚這究竟是什麼東西，但它確實和以前的玩法不一樣。

讓我們看看那些被視為具有「互聯網思維」的典型企業：小米手機，雕爺牛腩，黃太吉煎餅，杜蕾斯避孕套，江小白白酒，樂視……

經常用的詞是什麼：社交網路，年輕人，O2O，閉環，生態，性價比，預期，顛覆……

單單列舉這些，肯定不夠，因為大家都知道。但這些企業的玩法的最核心的一點是什麼，想必這才是吸引人的地方。

「超越顧客預期」怕且是它們的共同之處，用營銷學的4P理論可以說得通。因超出心理預期而尖叫，然後信。

同樣的配置，不到一半的價格讓小米1以1999元定價震撼國產手機行業；

體貼入微的服務，從此海底撈成為許多企業探討學習的對象；

打情罵俏的生猛，讓杜蕾斯在社交平台的影響力遠遠領先同行；

為災區捐贈1億，王老吉被視為民族驕傲壯大一個品類；

感動了用戶，自然就有好戲看。

都是一把鎚子，張瑞敏用它砸出海爾的未來，羅永浩用它砸倒西門子的品牌美譽。他們是在演戲，作一個真誠的演員。

世界是個舞台，你要演給誰看？

利益相關：肇慶魅族專賣店兼職

擦，竟然現在才知道，以後再這麼搞能不能通知哥一聲！

我不認為我是一個貪小便宜的人，即使我選擇了17.99。一場營銷，無論是預先策劃還是順勢而為，有人幸運搶到了，有人願意為營銷埋單。對我而言，不發貨不會埋怨，發貨了確實值得開心猶如中獎一樣，如此而已。如果說這是貪小便宜，其實無論選一還是二都是貪小便宜，選了一的人說選二的人貪小便宜不過是五十步笑百步。但是如果一個人真的願意放棄任何優惠而選擇退款，我個人而言也不見得會敬仰他，我反而覺得有些迂腐了。畢竟是你情我願，各取所需，你下單了只是其中的幸運兒。最後想說的是，你錢多覺得無所謂可以選一，我選二也是人之常情，更不必上升到人品、人格、人性的層面。有一句話說得非常好，也很有感觸，永遠不要說考驗人性，也永遠別站在道德的制高點俯瞰別人。

魅族即使退款在法律上都沒有任何問題。民法中撤銷合同的條件有一條是基於重大誤解。

但是，從情感上說，魅族很多粉絲認為魅族一直是比小米高大上，比小米牛逼的企業（儘管他不是），魅族如果採取退款的方式，會對魅族形象上造成很大損害，這種形象的打擊在網路上會是永久性的。就像小米飢餓營銷儘管沒有什麼證據，但是儼然已經成為小米最主要的負面標籤了，雖然小米營銷人員甚至雷軍親自上馬解釋，效果也很差。

而且，這個營銷能取得什麼效果還有待觀察，小米營銷真正牛掰之處是將互聯網營銷完全融入到了社會化營銷，魅族以及很多的自稱有互聯網基因的手機廠商營銷的局限之處都是僅限於互聯網，而實際上，互聯網上的評價相對於價格，相對於品牌知名度（溢價），對於購買手機的影響還太小。很多人低估了互聯網的作用，但高估了在互聯網上營銷的影響力。包括近期一些廠商，花價錢雇KOL無節操無底線貶低其他競爭對手，如果把這個都稱之為互聯網營銷的話，真得讓人啞然一笑。

可以說這次17.99事件的確是成功的，獲得的口碑效應確實是很好。4月友盟指數顯示魅族mx2已經成為國產除小米全款機型外，國產里目前持有率，設備活躍度最高的機型了。希望17.99能給mx3造成好的影響，早日進入top40。

Good Luck！

當時看到魅族李楠轉發說：「17.99 的價格是錯誤的，請大家不要下單。魅族團隊裡面有個 fat-finger 。。。」時我腹黑推定這是個營銷行為，自導自演一場「業界良心」的好戲。因為我見了太多次魅族各種低水平的營銷手段把自己原本相對良好的產品形象一步步拉低到小米的檔次。

第二天魅族貼出「是的，魅族會兌現。」並在正文相當心虛地提到「即使作為一個「營銷手段」也不合格：過於老套，一點新意都沒有。」

我心想「營銷手段不合格，過於老套，一點新意都沒有」不一直是魅族的營銷風格嗎？

沒有黑的意思，實話實說。

這讓我想起了另外一件事，四川移動在天貓的官方旗艦店之前辦了一件錯事，那就是把小米3的售價錯誤的標成了899元，雖然他們發現後第一時間將產品下架，但無奈已經賣出1700多台了。處理結果就是四川移動隨後懇請這些下單的用戶申請退款，不會發貨，四川移動官方旗艦店鋪信用已經被清零。很好的營銷機會，奈何。。。感慨一下！

這是一次有策劃的營銷。

提供這樣一個細節，各位看官自行判斷：

他們當天最初的回應是這樣的

是準備直接退款的。

估計後來覺得不妥，又說會兌現了。

只想問一個問題：訂單的價格在內部系統的流轉過程中不需要相關負責人審核么？

有誰記得米粉節的時候，小米一副耳機誤標價為4.9，我拚命排隊，好不容易搶到三副後，結算價格直接被硬生生改回49。

把道德的選擇留給消費者，你說高不高？

一，首先來說，魅族現在很聰明，標價直接到十位數的。博取大家同情的分值很高。MX3再爛，也不止這個價格，正常人都會知道這個價格是標錯了。

二，補足貨款，發貨給更高配置的。是一個很好的主動，宣示了魅族足夠的誠意。

這兩點做的非常漂亮。最後總結一下，魅族是再一次考驗我們國人的小心理。呵呵

一次準備工作很充分的營銷。魅族，我看好你了。

態度很好，手段也不錯。

主要還是看消費者的想法了。

畢竟17塊的16g總比1799的64g值得啊！拿來賣了再買個64g都值了不是么。

公關文案相當的不錯，補齊到1799發64G版本，成功的將用戶的人格放在了天平之上，大部分魅族粉絲會補齊貨款，最大限度的減少損失。

但真正成功的公關是，不解釋，直接17.99發貨。

強烈反對現在第一的答案，就是一個雞湯答案，反對任何的第一的雞湯。

難道就沒有人發現，64g的庫存壓力太大了嗎？

難道就沒有人發現，64g的成本不超過1799嗎？

難道就沒有人發現，這是一次促銷，最快速度出掉大量64g，回籠資金，又不會得罪16g的客戶最好的方法嗎？

這種錯誤，基本不可能發生，你試試1799怎麼誤操作為17.99，看看自己的小鍵盤或者大鍵盤，可能嗎？

…………………………

解釋一下，什麼叫基本不可能發生，就是除非是故意的，不然不會這樣。

…………………………

好幾個人不服氣，問我是不是沒用過pos機，我在這裡十分嚴肅的告訴你們

沒開過網站，淘寶二手交易輸入價格總有吧。一般網站都會有一個後台。你家網站的維護後台是一台pos機嗎？如果不會，去淘寶上看看，建立一個二手鏈接，看看價格是怎麼輸的。

也許是我才疏學淺，也許真有把pos機當維護後台的，反正都喜歡為了反對而反對，為了假設而假設，大千世界，也許真的有用pos機簡歷網站的。

我覺得魅族這次營銷，表面上很好，但是不夠專業水準。

瑕疵如同樓上所說的，把用戶的人格放在了天平上，這是種侮辱。

我很想問問這是怎樣做出這樣的決定，這是誰的決定 @李楠？

是基於什麼樣的一種考慮？清庫存嗎？還是表明魅族這不是一次營銷，魅族會有損失，想要降低損失？還是魅族覺得這樣可以讓粉絲更粉絲？（問這些問題的時候我覺得很低級）

能告訴我有多少用戶補齊1799買64G的呢？

如果真粉絲都補齊了，黃牛都沒補齊，這對粉絲公平嗎？

魅族，你覺得值嗎？

我始終覺得這個事情上面，魅族做的斤斤計較，討價還價，像菜市場的大媽，沒一點大公司的范兒。

做錯事情請勇敢承擔。做好營銷更不應該計較這點小錢。

請參考IBM當年。如果不行，花點錢做IBM的諮詢好么？

但願這是營銷，如果不是，還真覺得魅族管理上真有問題，這樣的bug也會出，雖然說不會怎麼的員工，但是管理確實問題大大的。

當你開始的時候，你可以說你單純的像豬一樣的營銷。但是現在你長大了，你不能再像豬了。