Uber 中國的投訴處理為什麼如此之差？
Uber是我個人最喜歡的專車應用，我一直是Uber的忠實擁躉，直到我自己遇到問題，發現Uber中國的投訴處理能力實在是令人髮指，我實在無法理解在品牌推廣上做得這麼好，但卻解決不了落地執行細節是什麼導致的。
以我自己的經驗為例：在一個月以前，5月4日左右，我突然發現我自己的Uber賬戶在叫車時被提示"Please visit your account setting and re-enter one of existing payment methods by tapping "add payment""，我的Uber賬戶中綁定了一張信用卡以及我的支付寶賬戶，我一直是使用支付寶賬戶付款的。我按照提示中的描述重新添加信用卡時才發現，我綁定的那張信用卡正好過期了，但我因為換了白金卡，因此原來這張我不打算再續新卡了。於是我刪除了原始信用卡，也刪除了支付寶賬戶，嘗試重新添加，但上面的提示仍然出現。我給Uber郵箱發了3次郵件，由兩個人回復過我，其中一位「熱心地」幫我翻譯了一下提示中的英文，而另一位似乎是無法看到之前我和第一位客服人員的記錄，重新詢問了我的問題後表示讓我耐心等待。期間我還給Uber中國的微博客服賬號發了私信，石沉大海。哦，對，10天前受到過一封自動發出的請我耐心等待，請求已經被收到的郵件。我很喜歡Uber，但我詢問過身邊朋友後才發現，幾乎每一位遇到過問題的朋友都對Uber的客服水平和投訴處理能力頗有微詞。
我來啦~
Uber在國內投訴處理差，究其原因不過幾點：
- 負責人對於用戶反饋不是真的上心，或者說不足夠上心。
- 國內團隊許可權較低，跨國企業溝通成本較大，不敏捷。
- 習慣了砸錢，可能認為錢可以解決一切問題？
- 追求超小團隊，客服都是實習生，導致服務質量無法跟上。
先說第一點：負責人對於用戶反饋不是真的上心，給各位看截圖：
第二點：國內的部門許可權較低。
眾所周知Uber在國內只有運營人員和實習生客服……導致所有產品改動都需要反饋到總部，等待排期等等……
而且Uber希望用一整套東西來解決全世界的問題，這個聽起來沒錯，最高效嘛……但落地的時候必然會遇到問題……再比如美國的郵件普及率極高，國內又比較差，導致所有問題通過郵件反饋一定體驗會很糟糕。國內團隊不知道是否反饋過？還是實在總部不願意聽取地區的意見，強制要一體化？這個就只有內部人員可知了。第三點：習慣砸錢。
吸引絕大多數的用戶的真的是傳的天花亂墜的「Uber的派單邏輯」嗎？如果真這麼以為我只能呵呵了。歸結到最後不過是便宜二字罷了。Uber的人民優步和在全世界叫不一樣名字的「Uber Pool」"Uber X"一樣，都在用低價橫掃市場。用超高的補貼（高峰期三倍補貼甚至）來吸引供需加入這個平台。按照Uber在國內的司機數與訂單量，每天的補貼一定是天價了，但卻如各位都知道的一樣，不願意投入去做客戶服務（司機、乘客皆是客戶）。如果真的Uber像它所說的那麼愛用戶，何不先從一個客服中心開始，慢慢隨著系統完善而減少客服工作量最後替代？真是成本問題？大多數司機和乘客因為便宜，很多事情也就不計較了……但當國內競爭對手崛起的時候，任何的細節都可能決定勝負，看到滴滴快車出來好興奮~~~第四點：客服都是實習生
之前知乎鬧得沸沸揚揚的那個圖片各位還記得嗎？Uber的一個員工招募實習生，一口流利的英語看得我醉醉的……還要求正在上課的學生立馬給答覆，不然就算拒絕。如果我是被這麼招進去的……想想就蛋疼。因為系統的問題，導致每天都有無數多的重複問題出現，於是實習生客服同學們也就開始不長腦子的回答了……我可以給各位截截圖看看……一大堆的無意義道歉……但對於繞路，提早計費等問題都是道歉就算了……真是呵呵了……
最後……在此義務為其競爭對手打廣告一下……XD
目前同價位或者更便宜價位的產品有：
一號快車（定價應該相同，在上海）
滴滴快車（定價比人民優步更便宜，貌似很多地方便宜的令人髮指，最近在做周一免費活動）如果你願意提早15~30分鐘叫車，更可以享受到1元/1公里的車費，服務提供由：
嘀嗒拼車（現階段覆蓋率已經非常不錯了，我在上海半夜12點，早上6點都可以叫到車，現在幾乎天天坐這個回家）天天用車（覆蓋率也相對不錯，用的比較少，價格和嘀嗒拼車差不多）以上。本土化一直國外互聯網公司受中國人詬病的地方。Uber自詡通過郵件能快速鏈接到系統，從而能迅速給到客戶需要的問題解決方案，而不能忍受只能通過APP和郵件聯繫客服被認為這是用戶使用習慣的問題，看來Uber不僅僅想改變人們的出行方式，還想改變中國用戶對於售後問題的處理方式和態度。
你使用 Uber 時遇到過哪些奇葩事？ - 芊芊吶的回答
昨天看到一個答案，大概很能說明問題了。好像用英文給差評或者投訴的話受理效果會比較好。有外國同事被繞路、拒載，投訴後都得到了妥善處理，有些訂單還進行了退款。我因為用的英文版，就順勢用英文評價的，客服郵件反饋速度很快，有些話明顯是模板和套話，但至少是對得上的模板，而沒有答非所問。
下面是我給的差評和他們的回復（郵件回復效率非常高）
說實話，uber這款軟體的用戶體驗簡直差到無語，首先，郵件處理效率極其低下，就以我本人身邊發生的事實為例，我母親上周五用uber叫車，由於第一次使用，所以一些條款不太熟悉，叫到車後將近20分鐘司機也沒有聯繫我們，而且在地圖上顯示根本沒有向我所在地行駛，用uber客戶端自帶的聯繫車主的方式根本沒有車主電話，由於急於趕路，我母親點了取消，uber沒有任何確認提示就直接從我母親的卡里扣除了9元，然後我在當天下午3點左右向uber客服發送郵件詳細的說明了這件事情，可是當日是周五，工作日，並沒有收到任何回復，第二天也沒有回復並且客戶端將我母親的賬號進行了封停，讓我聯繫客服解決，我再次給uber客服發送了詳細信息的郵件並且包含截圖，並且同時將前一天發生的事情重新敘述，可是uber的客服直到昨天晚上也就是本周三（距我發出第一封郵件時隔六天，不算公休日4天）才對我進行了回復而且回復內容模稜兩可，作為客服，對事件不能進行任何處理，連解決方案都一條都沒有，而且操作上我母親並沒有任何違規，僅使用了一次，對於扣費的事情更是隻字不提，連扣費原因都不寫，首先這本就是uber方面的問題，車主聯繫電話沒有，車主也不主動聯繫我們，然後扣掉了我們的費用，客服也不做任何解釋。雖然9元並不是很多的錢，平時吃一頓飯可能都不只這個數，但是這樣的服務態度，這樣的客戶體驗真的可以么？這樣的一款軟體真的值得消費者使用么？這樣的企業值得消費者信賴么？
作為一個Uber的司機端客服我以我自身的角度來闡述一下。郵件上千至上萬封，原先一個城市的客服才幾十人，現在客服團隊的確在擴大，但是一個人還要處理幾個城市的郵件但是工資完全沒有氣色。Uber把錢都投到如何讓司機獲利，乘客如何優惠乘車上去了。一旦涉及什麼投訴，司機因為低接單率低星評之類的單子可想而知客服根本沒有處理許可權，只能默默的回個郵件因為也的確無法改變什麼。Uber的客服大部分是外包的。並不是真正的Uber員工。企業認同感也許不太強。現在還增加了電話外撥。天天被師傅罵。拿著賣白菜的錢操著賣白粉的心。這就是Uber客服。
只能說它的總部大本營在美國，美國才是它的主戰場。對於海外市場，它只能把重要的事情做好，什麼決策都要往美國總部那邊報，一個決策的需要好幾天，運行效率如此之低。像本土公司如滴滴是不會出現這種問題。細枝末節的事情它是無法把握，精力有限。許多外國公司都是如此。如微軟的MSN，ebay。
帳號莫名被封，到今天還是搪塞的複製的回復郵件，說違反了用戶條例，也不具體說究竟是哪一條。反正一副你違反了你活該的嘴臉，呵呵，頭一次見到如此英勇，與用戶為敵，敢於自斷財路的「創新」公司。
Uber對司機的管理等於零，投述方式我只找到郵件聯繫方式，來回幾通郵件以後就徹底不睬我了！還是遠離它比較好
聽到很多說客服不行的。不過自己很幸運，最開始用的時候，輸入別人的優惠碼給我的是一百港幣的優惠，發郵件過去說我並不在香港，然後很快就換了。
昨天遇到了一次使用uber的氣人事，起因是我向哥哥姐姐推薦了uber，誤發送了一次訂單，但是當時我們還沒打算離開，於是哥哥馬上和司機打電話解釋了。司機在電話里說取消行程要收費，但是沒有說怎麼收費就結束了通話。取消後發現被收取了全程的費用23元人民幣。
晚上回家以後，我在app里查找，發現有很明確的規定說，5分鐘之內乘客有權免費取消行程，是不需要支付費用的。
今天白天10點左右，我也發郵件給知乎提供答案里的supportbeijing@uber.com ，是拿中文寫郵件進行了投訴。
今天中午大概11點左右，收到了退款。
下午的時候收到了客服回復給我的郵件。
我不太確定是哪一次投訴促成了最終的退款，即使是昨天晚上在app里的投訴，半天左右的時間收到退款，這個解決速度我覺得還是可以接受的。
我一個人的經歷不能代表什麼，但是我覺得如果對於行程或司機存在不滿意，還是要及時使用自己作為消費者的權利進行投訴吧。我只想說，如果他這個東西解決不了，我uber裡面那麼多優惠豈不就廢了？還我辛辛苦苦寫微信軟文去賺的優惠乘車機會！！！確實好用，但是沒見過客服那麼爛的。
坐標北京，用了快7個月Uber了，每天上下班各一單。最開始是因為滴滴打車師傅挑活不拉我，專車數倍於打車的錢，Uber就凸顯出來了。
用的次數多了，問題的訂單也就有了。
根據我的經驗，Uber完全就是看心情回復，不痛不癢不用退款的就回個安慰郵件；涉及到金額等等的，要麼就很慢，要麼就完全石沉大海了。
最近體驗了幾次滴滴快車，在標準化服務里有「下車等待」「為客人拉車門」「介紹車內設施」「車內備水」這四項，雖然不是每個師傅都會嚴格執行，但是整體感覺真的好的多。
如果Uber的客服服務再不提高的話，可能我也要轉用國內公司的服務了。所有的低價都是暫時的，想取得大勝利的都是想擁有用戶習慣的商家。而且uber也有電話回訪，個人感覺運營模式更像是推動拼車而並不是為了霸權掉計程車企業什麼的
外國人聽不太懂漢語,你就沒點大度,人千里迢迢來中國，被ZF各種整,容易嗎
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