經常說用戶體驗，怎麼在實際工作中落地執行？有什麼原則和評判標準？

01-05

戰略、範圍不同，框架和表現也就不同。
很多時候我需要的是好的用戶體驗的公理，而不是「即使我是站在用戶的角度上來說：我覺得……用戶感知會好些」，我要找到說這句話的理論基礎。
還有：所謂的用戶體驗設計師到底比別人在用戶體驗把握上高在什麼地方了？

用戶體驗的最終目的是什麼？

是讓用戶能夠用最簡單的方式清晰的獲取到他們想要的信息。

這些信息包括內容，按鈕，文字，圖片等等一切信息的載體。

這是一切用戶體驗的應該圍繞的基本原則，也是評判一個用戶體驗的標準。

用戶習慣的把握，按鈕擺放位置之類這種，

我覺得反而是比較初級的問題，

簡單講就是隨大流，大部分放哪裡什麼流程我們按照來就好了，

節約用戶學習的成本。

就比如我看過很多app 交互動畫做的天花亂墜，但是我壓根找不到我想要的信息，

這樣的視覺體驗再炫酷我覺得都是失敗的。

戰略範圍不同，其實導致的並不一定是框架的多大變化，

更多的應該是信息層級上應該發生的變化。

什麼樣的內容針對所設的定的戰略範圍更加重要？

信息呈現的主次級別？

我們更希望用戶看到什麼？

用戶看到信息之後我們希望引導他們怎麼做？

搞清楚這幾個問題，合理的制定框架層級以及體驗流程

同樣也可以依靠這幾點去評判一個體驗是否合理。

題主問題核心是「如何落地執行」，明確這一點，就好辦了。

最忌諱空對空PK所謂的用戶體驗。

方法論記得再多，總歸是要推進落地執行。

溝通也好，博弈也好，是需要建立在一種公眾認知基礎上的討論。

更何況，搬出來的方法論、經典產品的良好體驗，是不可能完全照搬到你的產品中。

所以，執行派習慣用這個方法落地推進：

1.討論/PK，了解每個人內心訴求點

2.形成幾種方案

3.按照方案儘可能具象化demo（例如 APP可以用Principle 這款軟體錄成交互動畫給大家看，也可以搞成H5原型在手機瀏覽器體驗）

4.找不懂業務的人/不懂需求背景的人體驗demo，輸出反饋

5.結合公司開發資源/排期/戰略，綜合評價採用哪個方案

P.S 用戶體驗設計師更懂得人機交互原理，用戶心理，不同場景/交互會有哪些潛在心理/行為暗示。你（假設是產品經理）的核心訴求是：產出滿足特定目標的可用的產品（記住，有些交互體驗/場景體驗在自己想不明白的時候，應該盡量相信用戶體驗/交互設計師，畢竟你是團隊一員，他們也是，產品是團隊產出，需要抓大放小做些妥協；有些需求背景，數據資料，長久規劃你比他們更了解，你需要做的是儘可能告訴他們，做到信息同步，剩下的就抓自己核心訴求就好，或許一段時間後，反過來看，用戶體驗設計師/交互設計師的方案確實不錯呢 ~ ）

如果好不好，是用戶說了算，那還要產品經理幹嘛？

產品經理的作用就是要把一款產品設計的讓絕大多數用戶用著都爽，也就是用戶體驗要好。最起碼你自己用著要爽吧。

什麼叫「爽」？

第一，產品界面是不是美觀；

第二，產品操作是不是足夠方便；比如，某個按鈕是放在右上角點擊起來順手，還是放在左上角點擊起來順手。

第三，產品是否經過完善的測試，確保提供給用戶的版本沒有BUG。

第四，產品功能是不是夠用。要知道，並不是功能最全的產品才是最完美的。

第五，與同類產品相比，該產品是不是具有明顯優勢。又或者，你在做完這款產品之後，應該能很輕易的指出來競爭對手的一款同類產品在使用過程中給你帶來的種種不爽。

首先。你需要成為用戶而不是單單一個生產者。這需要每件貨品你起碼接觸30個類型以上的用戶，每個領域要接觸200-300以上的用戶。或者也可以說，你需要成為你所經營領域裡面的挑剔用戶，總能找到點需要改進的東西。

其次。你需要成為一個生產者，這個生產者意味著，你需要全程了解經營領域裡貨品的製造過程，從初級選料，到製造，到包裝，到實際使用數據，甚至是你競爭對手的貨品製造過程。這活需要你將近2-3年的打磨也就是所謂的一萬小時經驗定律。

最後。你需要有所創新，在你成為了用戶和生產者雙重身份後，你就會發現這兩者結合在一起，就是你所在經營領域產品創意的最大範疇，找點用戶很需要，或者生產能提供的滿足，再或者通過改進客戶需要，或者改進生產過程來一點點的革新。

用戶體驗，從以上三個方向積累的話是個耗時間的事情，用戶們每天都在出現新需求，生產者每天都能有所改進，那就創新吧，總得過個2-3年接觸200-300個用戶以後。

為用戶提供滿意的貨品和服務，這是我的原則和評判標準；如果是實際工作中執行，就意味著，在我的經營領域和貨品，要給用戶傳遞幸福。沒什麼比傳遞幸福更恰當的落地執行了。

用戶體驗設計的目的是解決用戶需求的同時讓用戶產生愉悅感，而這個愉悅感需要體現在使用產品的整個過程中，能否便捷的得到用戶想要的結果並形成良好印象。引用

：感知人性，提升產品的設計體驗 | AIUX乾貨分享 - 艾體驗AIUX - 知乎專欄文章中的插圖做為例子：

右圖的設計明顯比左圖好，這需要對人的行為、心理有更深入的理解和提煉，且需要不斷的嘗試和驗證。

至於如何落地執行，這在現實中經常遇到的問題，落不了地的原因大概可以分成以下幾種：

1，設計方案和目標相違背，這個其實挺普遍，不是不夠專業，而是沒有完全、正確的理解需求，自然就會跑偏了；

2，不是當前優先順序最高的，萬惡的KPI使然，所以即使是能提升體驗的設計方案，也會由於不是核心目標沒有明顯結果而落不了地；

3，決策者不理解偏主觀，心理學有個詞叫「確認偏誤」，即我們常說的選擇性忽略，忽略和已有觀點矛盾的信息，另外一般人在面對自己完全沒有接觸過的事物的時候，也會尋求記憶中相似的事物來對比，因此自然會在不理解的情況下主觀臆斷了，而主觀一般都源於自己心理的某種顧慮，這種情況就要先了解對方的顧慮是什麼？然後再結合自己的方案有針對的解答，達成共識了自然就能聽得進去，然後順勢把思路簡單明了的介紹給對方。

最後這點需要自己對設計方案有全面、細緻的思考，同時能冷靜、清晰的表達出來，做到了自然就能落地實現。

在產品設計中，我們有個共識，就是保證產品體驗、用戶能接受的前提是抄，畢竟經過市場驗證，用戶習慣也培養起來了，但是不是一味的抄，而是要取捨平衡，然後再創新，所以評價原則就是解決用戶需求的方式是不是市場上成熟的方法，這方法是不是已經很好的解決了目標用戶的需求，然後在這個基礎上的創新會不會反過來影響了用戶，不會，那麼會不會提升？如果大家都不確定，可以找人測試下，但記得要找完全沒接觸過的人，一般5-10個就可以了，最後就是放出市場做個小範圍測試，以結果說話。

最後一個問題：體驗設計師比別人在用戶體驗上高在哪裡？

其實體驗設計師和產品經理一樣，都是一個低門檻的職業，任何人都可以入行，但是如果要成為一個稱職的體驗設計師，那麼專業層面就需要在技術、視覺、行為、心理、產品和環境各方面都有比較全面的了解，輸出的可能只是簡單的原型，但是背後的分析方法和思考過程才是關鍵，是基於對人的需求的洞察、分析能力，並通過自己的專業知識，在有限的條件下設計出符合各方目標的方案。

寫在前面的話：

用戶體驗是一個比較大的話題，可以展開很多篇幅的討論，很贊同AllenZhang在知乎上提到的，用戶體驗的目標就是做到「自然」。下面個人結合一些參考書籍與自身的經驗，提煉出幾點關於做好用戶體驗的方法論。

一.別讓我思考（Don"t make me think）

1.藉助習慣與映射

在沒有更好的創新時，請藉助習慣的力量。我更喜歡將它分為現實映射與文化映射。

現實映射
如京東等購物商城中，針對商品進行的分層，與現實的商場的映射度很高。

樓層.png

文化映射
入鄉隨俗，固有的文化經過漫長的沉澱，比如國人喜愛紅色，在很多購物應用、相親應用裡面都可以看到紅色為主色調。

2.易學習

做到用戶最低的學習成本，在當前位置，用戶該如何開始？它能給用戶帶來什麼？所以在新的交互體驗上線或者應用上線時，一般都會有必要的提示，來讓用戶最簡單的學習。如果可以，請做到無須學習（最自然）。蘋果的解鎖就足夠的自然，觸摸是人的天性加上箭頭的指引，很容易明白是什麼意思。

3.保持一致性

保持一致性有助於提高用戶的體驗，同時一致性也可以增強用戶的記憶，也就是可記憶性，用戶下一次使用的成本更低，過程更流暢。

視覺層面
比如界面風格的一致性，在移動應用中這點尤為重要，如果風格不一致，或者前後交互方式相差太大，很容易讓用戶有茫然的感覺。
聽覺層面

巧用聽覺的一致性來提高用戶的記憶能力，刺激聽覺神經元，比如滴滴打車司機接單、搶單時的"滴---滴"聲音提醒，這個很能挑動神經元。

二.少即是多

在《簡約至上》裡面有比較全面的介紹，這裡提幾點感觸比較深的。

1.有限的選擇與聰明的默認值

如何判斷一個選項是否有必要？關鍵在於提供這個選項能讓用戶感覺有意思、有價值、或者心情舒暢嗎？
聰明的默認值可以減少用戶的選擇。電商購物用戶瀏覽的類似商品、使用你之前填寫過的收貨地址自動填寫表單、用戶記住登陸等等

2.降低視覺噪音

用戶只是在掃描，沒有耐心，通常是選擇合適的，滿意即可。那麼就要避免文字與圖片讓用戶眼花繚亂、讓用戶煩。極端點的例子比如廣告，在視頻應用或者不少應用中都可以看到廣告，想必廣告是讓大家非常頭痛的，然而看了杜蕾斯的廣告往往會讓人會笑一笑，能將廣告做成一個漂亮的創意文案，而不令人煩悶，確實值得學習。

三.可控可預見

控制欲是人類的天性，來滿足更大的安全感，那麼可控可預見就極為重要

1.可控性

即使在滿足需求的情況下，用戶依然不會有足夠的耐心來體驗糟糕的設計，用戶只是在掃描，選擇合適的。比如在頁面載入時，從技術角度儘可能的將速度提高，從用戶展現層面，需要告知用戶的載入大致時間或者一個進度圈，用戶是相對可控的，而不是一個半天不響應，不知所措；從這個層面來說，微信發朋友圈只有好友之間才能相互看到，既是私密性也是可控性。

2.可預見

比如在美團/大眾點評網在每家店的底下都會寫上人均消費金額，而這可以讓用戶更加放心的選擇；滴滴打車會根據起點與終點大致估算多少錢以及路線規劃圖，這些都是可預見的例子。

可預見.png

四.友好的反饋

沒有良好的反饋是一件很糟糕的事情

1.用戶觸發的反饋

別讓反饋給用戶造成壓力
在用戶輸入錯誤或者登陸出錯時，給予的反饋請不要給用戶造成壓力
別讓頁面看起來那麼單調
頁面無數據時，不要留一個空白給用戶，比如淘寶，還加入了一點默認值（通過數據的統計分析）

taobao.png

2.系統設定的反饋

錯誤反饋
系統崩潰、錯誤的反饋
消息/升級反饋
比如Appstore的應用升級，系統升級，系統消息等

五.用戶超預期

預期更多的往往是對人性本能、需求背後的深挖，在滿足核心需求之外的小驚喜

下面舉三個例子：

懶惰
京東快遞送貨上門時，快遞簡訊會額外提示「如您家中有生活垃圾，在我給你送貨時可以幫你帶下樓」
懷舊
網易雲音樂切換歌曲時，可以出現老式留聲機的效果
新鮮
探探的左pass,右滑是like，這個玩法對於用戶來說也是蠻新鮮的，超出了一點小預期

超預期.png

六.可用性測試

可用性測試是一個持續的過程

不展開敘述可用性測試，待後面有時間將可用性測試案例附上。

小結:

用戶體驗是一門需要用心觀察的藝術生活，生活藝術化、藝術生活化，且行且珍惜。

0、產品可以解決用戶實際問題，對用戶有價值。

1、業務流程閉環，完整，無漏洞。

2、完整考慮各種情況下的交互，恰當選用布局、控制項、文案。

3、適合情景的視覺設計。

4、後台請求處理迅速，前端高效、如實實現視覺效果。

所謂用戶體驗無非就是：速度+簡約+功能強大

套用一下名人對好產品的需求:

一、DON』T make me think!

二、儘可能簡單

三、快速、穩定、功能強大

四、讓功能存在無形之中

「用戶體驗」。說白了，好不好是用戶說了算。這個問題要看你的用戶是大眾還是特定的某些行業，或者某些公司單位，或者某一批人。

如果用戶量是大眾，俗話說眾口難調。比如手機的人機界面，要麼你有能力改變大眾的習慣（就像美國蘋果公司），要麼你適應大眾的習慣（就像安卓、諾基亞BELLE系統）。一般來說都是先適應用戶習慣，再逐步創新，風險會小很多。

如果是用戶是小眾或者特定人群，則需要好好和用戶溝通，了解用戶正在用的軟體系統的用戶體驗，再針對當前軟體的缺點來設計新軟體人機界面。

做用戶體驗的原則是和用戶溝通、適應用戶。大部分用戶說的好或不好，就是評判標準。當然，初創軟體要是用戶體驗不好，用戶根本不會說「不好」，直接卸載或不再使用。

個人認為：其實用戶體驗簡單的來說就是符合用戶使用習慣，易用。而易用又是在有用的基礎上來的。比如，你要設計兩個按鈕，一個付款，一個取消，2個按鈕都有，使流程正確可逆，ok，它是有用的。另外，我們希望的是用戶點擊付款，那麼取消最好就簡化處理，那麼他是有重點的突出，方便用戶做出選擇，易用。

你所有的想法，設計，運營方向都必須以「如果我是客戶，我會希望」這方向去考慮