如何看待小米與魅族的售後差異？

01-06

問題的起因是手上一台MX2手機裝了小米的APP（小米系統/miui_lite）後出現軟體異常，個人判斷是小米系統的問題，因為從普通角度看，裝上去就出問題，卸載就無問題。我和小米進行了問題反饋，小米工程師經過多次測試得出結論是問題和小米系統無關（最起碼從代碼方面看起來無異常，小米無法看到魅族的後台）。
好了，問題的關鍵來了，我把問題反饋給了小米，稍後也反饋給了魅族，然後感受完全截然不同。小米安排了專人對接處理（可能是當初考慮是是否是小米系統的雲服務異常，自家軟體出異常，當然謹慎對待，但是先不去猜測背後的利益關係，小米的問題處理速度較快，專人對接，包括QQ、微信、電話方式聯絡，有條不紊），而魅族沒有任何回應，不，有回應，是給我不斷的發送同一條信息（我認為是無用的垃圾信息，見附圖）
後來@ 了魅族客服賬戶，才回復了正常的私信給我，但是讓人不解的是，魅族售後感覺很混亂，我已經發了私信給魅族科技，魅族客服依舊需要我重新提交問題。

以小見大，魅族的售後什麼時候能夠走上軌道？
========經過@迪小迦提醒，新增部分小米對話===============
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以上是個人經歷，做問題的參考之一，請問，如何看待小米與魅族的售後差異？
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小米的售後確實很不錯，我反應過好幾次MIUI和MIUI TV的問題，有微博有百度知道，相應速度超快，跟進解決也很熱情賣力，而且專業程度相當高。

記得之前有次在孫鵬還是許菲的微博下留言了，五分鐘內包括孫鵬、許菲、劉新宇、還有一個忘了名字的工程師連同MIUI官微都直接上了，討論了幾分鐘就發現是主題製作的問題。我當時用的還不是小米手機。後來我買小米有一部分原因就是因為服務真的不錯。

這個問題我必須回答...

事情是這樣的高考結束以後媳婦的妹妹（以下簡稱小姨子）如願以償的考上了他們家附近的一所不入流的二本技校媳婦就說給買台手機以資鼓勵在反覆海選之後小姨子最終選擇了魅族MX3 當時我還在慶幸mb還好沒有a我一刀

使用了沒幾天小姨子說在跑步的時候屏幕給摔裂了因為小姨子家相對比較偏僻維修啊什麼的肯定不是很方便所以她郵寄至我家讓我們找地兒修理

首先我選擇了我認為最簡單直接的電話客服但是mb這個電話似乎永遠也打不通然後是網站上的在線客服你懂的在你前面永遠有300個斯巴達不願散去最後我想到了微博關注了魅族一系列微博官方賬號考慮到發評論有可能被誤認為搗亂的水軍而被無視所以我機（sha）智（bi）的私信他們每個賬號然後就如同樓主的結果一樣甚至同一個世界同一個夢想我們打出了同樣的字：機器人？

雖然我買了mx4，但就我2次留言售後和看論壇的感覺，魅族客服確實是機器人，你如果@楠胖，對於難堪的問題他也基本不答……

其餘的不知道。從系統來說，MIUI有300+工程師，每個人都是客服。看看MIUI的論壇熱鬧程度，看看帖子的數量，再看看第三方刷機數量，我不想說更多。國內外沒有任何一家廠商做到這樣。小米的系統是網友一起參與開發的，必須重視用戶反饋。用戶的吐槽是幫助我們改進的最好的途徑。

買過小米2S，自帶一張磨砂膜，雖然垃圾，但已經做的比很多出廠裸奔的好了，至少對愛惜的人來說貼膜之前可以玩。

好的我玩了四五天了，終於記得去貼膜，老闆摸摸：中間有灰→_→哎呦我去還真是，一顆，不仔細看看不清，但是強迫症你曉得伐！於是抱著漫天要價落地還錢的心態申請了退貨，想著不給退我吵吵換個貨算了……

然後，兩天後的上午到貨售後，中午錢就打回來了，沒人聯繫我-_-||尼瑪我還沒心裡準備好吧！從此小米一生粉

就是2s剛開放的時候，已經不用搶了。想對米黑說一句，請不要把官方售後和地方數碼城承包售後混為一談

我問的問題是小米和魅族的售後差異，所以這裡先不討論誰牛誰垃圾。

1.這個問題有邀請 @李楠，直接給忽略了？我想領導重視程度也是售後差異原因之一吧。

2.規模大小的區別吧，小一點的廠來說，成本需要控制。

3.魅族以前是傳統廠商，對互聯網沒有小米那麼有認識。

4.魅族的售後可能不健全，從官方賬號不斷的發送固定的回復就可以看出；從魅族自身內部溝通存在信息障礙就可以看出。

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另：對手上的MX2手機本身還是比較認可的，可惜售後不給力啊。

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利益相關：魅族手機用戶，用過M8，MX2，MX3，小米2，小米3，早期用了很久的MIUI for defy。

小米售後有體驗過一次，專業！ MZ沒用過！

我簡直不敢想像某寨廠進軍汽車行業以後，要求客戶都把車開去珠海維修。。。。。

會不會還有用戶覺得這更讓他放心，這是愛

買過魅族的合約機,他們是通過當地的實體店發貨的,當時記得手機屏幕出問題了,他們實體店不給換,非的讓寄回原廠,還不保證免費修.雖然最後免費維修了,但是特鬱悶.

最後去315上投訴,發現很多投訴的,感覺他們售後很不盡人情,不人性化.不知道他們本地實體店的加盟模式是什麼,但是推卸責任,讓我對魅族的感官很不好

今年買了四個小米手機，三個小米盒子，我不是黃牛，大部分是幫朋友買的。運氣比較背，一個手機，用了兩天黑屏，一個手機用了五個月黑屏，一根hdmi線開箱就是壞的。跑了三趟小米之家，全都免費更換整機或零件。

維修一分錢沒花，當然我花了交通費和時間，但是小米也幫我兩次免費貼膜作為補償，還多送了一個後蓋。

想想也是，不管是不是我運氣背還是你質量真的差，我所在的城市有小米之家，服務給力，那我還是買你的東西。魅族？想都不用想。

魅族如此爛的售後服務，用一個機器人程序來打發用戶？這是魅族把它的用戶都當250？魅族可以無視用戶，但是不能侮辱用戶。魅族在售後如此節省成本，看來是不準備做長久了

大家都那麼厲害。我只知道在MIUI論壇發帖求助無論問題多荒謬都有一兩個級別很高的人回復你。雖然帖子瀏覽量還沒有過五。

利益相關：沒有買過魅族得產品，無論是mp3還是手機，因為mp3他幾乎是國產里最貴得吧，flyme又不合我的胃口，但不妨礙我經常去魅族論壇微博關注。買過小米1，持續關注miui。

以我看來，魅族所謂的售後好，是停留在剛做手機時，以免費換新殼，即使輕微得人為損壞也予以保修來贏得了很多正面口碑的傳播。但是，魅族的售後明顯問題很大，幾乎全部要求返廠維修，專賣店對不是自己店裡賣的愛管不管，目前好像也沒有授權售後的意思吧？有的煤油說，返廠可以保證維修
質量，這個理由有一定道理，但太牽強了。現在是強調社會分工，越來越細化的年代，售後外包是業界很常見而且也是未來服務的趨勢，魅族從布局上來說已經遠遠落後了。

再說小米，小米在售後這塊上的布局明顯就要完善得多。可以選擇返廠，也可以區直營的小米之家，更可以去分布非常廣泛得授權客戶服務中心，無疑，這給客戶帶來的方便程度是不言而喻的。有的人可能拿個別授權店的不良服務來說這種模式存在很大的問題，但是，無論是誰，都不能否認，社會分工越來越細緻專業的今天，這樣布局才是正確的。至於實際操作中的問題，其實在合作協議種都已經列上了吧，只要有合理的投訴路徑直達廠家，就不全是問題。

說到售後我也來分享一下我的個人經歷，上個月剛買的小米4，結果掉水裡去了，當然這不在保修範圍，不過我買了保險，所以倒是也沒有太過心急，就當是體驗一下小米的售後吧。

我們這沒有小米之家只有兩個售後網點，我去的時候已經是5:30了，第一家售後網點冷冰冰的，死活也不幫我看一下理由是已經下班了讓我明天來，我那個去我家離那裡還是比較遠的，我當然不想來回跑，不過人家說下班了也對，不過態度確實算不上友好。

無奈已經準備回去了，不過在馬路斜對面不遠又看到了一家，我先打量了一下（主要是現在假冒的小米店面太多了）確定了是授權服務中心我這才進去看看，這第二家明顯比第一家好的多，當即就幫我檢查了手機，因為是保險保修，要打保險公司的電話，拖了很長時間，店主一直等到7點鐘等我一切都搞定，這才關門和我一起離開。

因為我們這沒有小米4的主板從官方定的3後到了，然後就給我換上了，99的意外保確實很上算（一年之內只要沒有超過手機的價格都可以維修）。

總的來說還是比較滿意的，雖然說外包質量參雜，但是小米如果能做到每個地方並不是單一的售後外包商，形成一定的競爭關係還是可以提高售後質量的。

至於魅族，我只知道mx4時候官方客服就沒排進去過，還有就是想退款的時候打不通電話，這使得我mx4到手就直接轉了。

說到在線和電話客服，必須贊下小米，有一次我十一點多鐘還能向官方客服問問題，而且他還讓我早點休息，感覺十分的親切有禮貌。

之前有人說給小米客服打電話退貨，打了1個禮拜沒打通的人，我真是給跪了。

魅族的售後就是一坨屎，說是山寨水平應該沒人有意見吧

@李楠，你們就不能把客服那個網頁給做的漂亮一點嗎？？？？為什麼那麼丑？？？

差距的本質來源於是否重視和資金的投入。

魅族目前這個態勢，肯定顧不了售後，肯定是把錢主攻到加大生產和營銷之上，目前魅族還只是產能上的大跟頭，到後期你就可以看到魅族在售後上的趔趄了。沒錢投入，沒精力重視的結果肯定就是好不起來。

反觀小米，授權維修點、一小時快修以及免費貼膜、刻字等都是售後好的表現，這些都需要大量的資金投入和持續跟進的。

說個自己的事情，我是小米二的第一批用戶，很幸運的搶到，然後到手後發現下拉通知欄很不順滑，通過*#*#64663#*#*檢測發現屏幕最上面一毫米在迅速滑動的情況下是不被屏幕所感知的，發現這個情況當時就發了微博怕是硬體問題，然後立馬就有小米員工在微博下@工程師幫我解決，工程師私信後直接說請我來小米之家先幫我換一台，當時因為還是在北京上大學放假要回家趕火車怕時間來不及，就把這個情況和他說了，他就直接把電話給我說到小米之家直接打電話給他他幫我直接換，12年底小米公司還是望京那個，小米之家就在樓上，我到了之後給他打電話然後他立馬就去售後那邊幫我換了一台新機（到了以後他看我手機才發現不是他理解的，因為微博圖片顯示問題花掉了，我的圖片被他理解成了觸控完全紊亂，他就跟我解釋是系統問題，不過我說既然都來了就幫我換下好了），經過我測試之後發現還是存在這個問題，就偏向於認為的確是系統問題了，再後來他就說這個是因為某個原因系統暫時這麼處理了，如果我願意幫我刷一個他用了一段時間的測試版，這個版本已經對這個進行了優化，我同意之後就拿著我手機帶我去他們辦公室候客地方坐著，還在旁邊自動售賣機搞了包吃的給我讓我稍等，等了一會兒就刷好了，然後檢測了下發現那些個問題我就趕火車去了，整個過程我都非常的滿意。

手機打字思緒比較亂語言比較亂，還請諒解

看下李胖子有沒有吱聲，就知道魅族售後什麼樣的了。

@李楠

曾經去附近的維修點（非小米之家）換了條數據線（保修期內，質量問題）。沒想到幾天之後小米客服從北京親自打電話來問維修點有沒有額外收錢，服務態度好不好什麼的… 至於魅族的售後，我真的不想說…