如何做好危機公關？

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我所理解的危機公關就是別人給你潑髒水，你洗凈的過程。面對危機，公關需要做的是一種極為有效溝通。溝通之前，需要去迅速判斷信息，包括信息來源、信息擴散途徑以及信息本身是什麼。然後針對現狀制定針對性地溝通策略。

恰好我剛剛寫完一篇文章，粗淺通過案例解讀。

《且看網易君如何救火》

首先，讓我們一起來回顧下事件經過，2015年5月11日晚上約21時，許多玩家發現網易旗下的遊戲產品連接異常，無法正常登陸。除遊戲產品之外，陸續有用戶發現網易新聞客戶端、網易雲音樂、易信、有道雲筆記等在內的數款產品無法連接伺服器的情況。

這到底是什麼情況？數億級別的用戶都是滿腦疑惑！

隨後，有網友在微博發布了網易大廈著火的謠言（暫時不明動機），於是話題開始在微博發酵，網友開始通過微博搜索查看相關消息，也有眾多網友通過百度搜索相關消息，網路上的謾罵和抱怨開始呈現上升態勢。

網易到底該如何接招？是和一般常見的危機公關一樣，發個聲明就算了？這當然不是網易的態度！

從「網易新聞客戶端VS新周刊」、「網易新聞客戶端VS騰訊新聞客戶端」等眾多事件，想必很多人已經見識到了網易君的智慧，他時而是一個不卑不亢的君子，時而是一個風趣優雅的文藝青年，時而是搞怪頑皮的小孩。他到底是誰，他就是一個百變達人。

在我看來，此次網易在危機公關事件值得我們關注和學習的主要有以下三點：

第一：反應迅速

5月11日晚上21時，伺服器異常後，用戶抱怨、謠言肆起的時候，網易官微於21時42分發布聲明，反應時間控制在1個小時內。

申明原文：尊敬的網易用戶，2015年5月11日晚21點，因骨幹網路遭受攻擊，導致網易旗下部分服務暫時無法正常使用，技術人員正在搶修中，具體修復時間請關注稍後公告通知，給您帶來的不便敬請諒解。關於網易大廈著火的新聞為謠言，網易公司保留追究法律責任的權利。

時間把控的非常到位。也許有朋友會說，42分鐘，時間太長了吧，不就是發條微博嗎？怎麼那麼費勁？

但是，需要明白的是危機公關除了反應迅速外，更需要的是「準確、全面、一次性」地解決所有用戶的疑惑。危機發生後，是需要一定的時間通過社交媒體去分析和判斷輿論的源頭和導向，弄清楚目前用戶存在的誤解和疑惑。如果只注重時效性，不花一定的時間去對目前的輿論做準確的判斷。那麼就會導致發出的聲明不能幹凈利落地解決目前所有的問題，拖泥帶水，危機依然存在。

第二：多平台擴散

得益於網易的多產品戰略，網易在遊戲、資訊、社交、娛樂、電商、工具等產品上都有微博陣地，粉絲超億，這些都是自有的發聲渠道。另外，值得一起的是，各個產品並非單打獨鬥，而是有著緊密的溝通和配合。產品線以網易新聞客戶端為中心，各產品助力信息擴散。如網易花田、網易雲音樂等產品與網易新聞客戶端信息出口一致，網易雲閱讀則轉發擴散。當然，完全百分之百地信息一致難免顯得有些單調乏味，網易考拉則獨樹一幟，發布了以下信息。

網易考拉公告原文：親愛的網易考拉海購用戶，2015年5月11日晚21點，因外星人襲擊，導致考拉海購網站及app暫時無法登陸，復仇者聯盟已經出動，具體修復時間請關注稍後公告通知，給您帶來的不便敬請諒解。

網易雲音樂與其趣味互動：你的公告為什麼不按套路出牌？！場面十分有趣，引發了很多笑場。

第三：段子手趣味化擴散

想必大家都已經看到了段子手的調侃，不知道是否和我一樣認同這是此次公關最為出彩的地方。

讓我們捨身處地感受一下，當一個用戶每天都在通過網易的伺服器登錄各個產品，這已經成為一種生活習慣的時候，突然有一天無法登錄上去，他會是什麼心情？相信那是一種焦急、不解和緊張。段子手們這種趣味化地表達，很好地分散了網易伺服器被攻擊這一事件的注意力。從「網易被黑出翔」到「網易被娛樂」，這完全引發了不同的效果。假如，網易只有一種被攻擊、被黑的受害者身份，這是很難去引發普通粉絲的聲援，反而會引發一些用戶質疑網易的技術能力，甚至賭氣去謾罵，最後形成從眾效應。通過另一種被段子手娛樂的身份，則有效分散了注意力，甚至激發了網友的想像力和創造力，形成全民娛樂。

總之，相比痛苦，人們會更願意記住那些有趣並讓他們感受到快樂的事情。

讓我們再一起欣賞其中段子手的創作：

@sky-le-lu：丁三石渡劫伺服器被龍捲風捲走了是什麼鬼啊哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈

@李鐵根：急報：公元2015年5月11日，全宇宙知名boss哥斯拉攻擊網易大廈，導致網易遊戲全面斷線。據消息人士介紹，哥斯拉噴火前曾大吼：「我如此Q萌，為什麼不把我做進夢幻！我不服！」神情頗為幽怨。

@八卦_我實在是太CJ了：公元2015年5月11日，我們的記者直播網易大廈被攻擊現場，由於哥斯拉入侵，導致網易遊戲全面斷線，只見哥斯拉對著網易大廈噴出憤怒之火：「網易遊戲里跟我結婚的那位給我死出來！把我的蛋蛋還給我！！」

那麼為什麼要選擇段子手去做這些事情？

那網易非常重要的一塊業務網易遊戲來說，2014年第四季度網易在線遊戲服務收入為28.63億元人民幣，平均每天收入3111.96萬，平均每小時收入129.66萬。喜歡玩網遊的朋友會非常清楚，晚上是遊戲用戶在線的高峰期。此次停電不僅是網易自身直接損失了超過千萬收入，還會影響到海量遊戲玩家的虛擬收入。如果處理不得當，會引發用戶的強烈抱怨甚至索賠。段子手在社交媒體上粉絲巨大而且活躍度高，信息穿透力很強。他們將一件災難性事件，通過娛樂化的表達，塑造成了一種全民娛樂，有助於消除用戶和玩家的負面情緒，這樣不僅是拯救了品牌，同時也避免了被集體訴訟，導致進一步的經濟損失的局面。

當然，除此之外，網易還有其他一些補充動作，比如伺服器在次日凌晨2:31恢復後，網易第一時間發布恢復消息，並向用戶表達了歉意。

公告原文：經過工程師團隊的緊急搶修，網易新聞客戶端現在已滿血復活，各位小主可以隨時刷新使用了。此次故障給大家帶來的不便我們深深的致歉！困難也鞭策我們要加倍努力！感謝大家的耐心守候和支持！

總之，我認為這次是一次態度、速度、尺度都十分到位的一次危機溝通案例，非常清晰地觀察和判斷了輿論導向，並做了極為有效的溝通，乾淨利落地解決了問題。無論是核心策略制定，內容策劃和擴散方式都值得學習。

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企業在發展的過程中，不可避免會遇到公關危機，無論是企業產品自身缺陷造成，還是競爭對手惡意攻擊造成，恪守以下5個危機公關原則，可使你的企業順利度過危機：

一、承擔責任原則

危機發生後，公眾會關心兩方面的問題：

一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。即使受害者在事故發生中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則會各執已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利於問題的解決。

另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自己的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，並通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關係問題，從而贏得公眾的理解和信任。 實際上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，對企業有了心理上的預期，即企業應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業絕對不能選擇對抗，態度至關重要.

二、真誠溝通原則

企業處於危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥倖心理，企圖矇混過關。而應該主動與新聞媒介聯繫，儘快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。 真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這裡的真誠指「三誠」，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這「三誠「，則一切問題都可迎刃而解。

(1)、誠意。在事件發生後的第一時間，公司的高層應向公眾說明情況，並致以歉意，從而體現企業勇於承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。

(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不迴避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。

(3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

三、速度第一原則

好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對於公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見於傳媒報道。 因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的範圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生後，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

四、系統運行原則

在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。

危機的系統運作主要是做好以下幾點：

(1).以冷對熱、以靜制動：危機會使人處於焦燥或恐懼之中。所以企業高層應以「冷」對「熱」、以「靜」制「動」，鎮定自若，以減輕企業員工的心理壓力。

(2).統一觀點，穩住陣腳：在企業內部迅速統一觀點，對危機有清醒認識，從而穩住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

(3).組建班子,專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業處理危機的誠意感到可以信賴。

(4).果斷決策，迅速實施：由於危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的後果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統部署，付諸實施。

(5).合縱連橫，藉助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業協會、同行企業及新聞媒體充分配合，聯手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。

(6).循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態後，及時準確地找到危機的癥結，對症下藥，謀求治「本」。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發新的危機。

五、權威證實原則

自己稱讚自己是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發生後，企業不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前台說話，使消費者解除對自己的警戒心理，重獲他們的信任。

最後歡迎我的微信公眾號，relypr,我們一起來探討如何做企業危機公關。

http://weixin.qq.com/r/tXU-J2zEeTEGrShE9yCn (二維碼自動識別)

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7年的工作時間裡，

經過的每家企業或多或少都會經過一些「危機時期」，

比如阿芙經歷過熒光劑事件，

後期其實證明並沒有。

比如小牛剛眾籌完畢，經歷過非常危險的兩個月發不出貨，

而原因是因為電動車不同於其他智能硬體。

為了安全，我們勢必需要更多的時間。

這些經歷過之後再談起很是輕鬆的故事，

在風口時期卻讓我們倍感無力和提心弔膽。

當我們看過許多類似危機期的或腦殘或機智的解決方式後。

我們逐漸有了一些統一的認識：

1，危機不是你想要預防就可也以預防的了的。

就像是解放前，中國本身沒招惹誰，眾列強卻紛紛出現。

所以到了危機時刻，就像是退潮了，沒穿底褲的人就變得很是明顯。

2，平時花費時間和金錢建立的品牌，關鍵時刻確實可以幫助企業贏得更多的機會。

比如今年315晚會曝光無印良品進口核輻射地區食品。

但無印良品分分鐘貼出告示說我這個產品一切合規。

同樣的問題，放在中國食品企業身上，一切的申訴都變得很是無力。

3，確實有不少品牌在危機中找到了轉機，但是一般的企業，本身品牌就沒建立多好，貿然尋求所謂娛樂化解決方式，反而會變成眾矢之的。

有了這些共識，近年來的企業逐漸都在招聘中就列出了對公關總監的一個要求。

就是要建立健全企業危機公關處理能力和機制。

所以今天我們就來探討一下，如何從零打造一個有效的危機公關係統。

熟悉我風格的朋友知道了，我特別愛用思維導圖來做案例拆解分析。

所以今天這篇文章，是我翻遍了數英上各類危機公關處理方案，結合了知乎上部分案例後，

整理出來的個人認為比較全面的危機公關處理方案。

我們一起來看，

主題如下——《如何建立危機公關預案》，

內容上我們分成了這樣幾個模塊：

1，評估風險情況

2，想清楚危機公關做給誰看

3，具體有哪些工作值得準備

4，危機公關看做一件事兒的話，是分階段的

5，有些具體的工作需要注意，比如口徑

關於評估風險情況，詳細如下圖所示。

對於很多老闆來說，其實無論是看待危機公關的影響，還是看待對於問題的解決。

拋開情感的影響，都會變成一筆算賬的問題。

這樣說可能不近人情，做企業也確實需要把消費者放在第一位。

但落實到解決問題上，把問題量化成為公司開銷，其實是幫助老闆快速解決事情的一個不錯方法。

畢竟在解決問題的過程中，公關總監和市場總監是第一經手人和責任人，而老闆往往是後續才知道事情的情況。

所以在問題發生後，第一責任人直接告訴老闆我們面臨的問題進展如何，需要花費多少錢。

那麼老闆其實心裡是有桿秤，可以快速推進事情的。

好過於彙報完畢，把算賬的事兒也一併交給老闆。

那麼一不小心，老闆們的謹慎就會拖延整個問題解決的時效。

在互聯網上，危機公關事實上是給眾人講述一個新的故事。

不同於大家理解的第一個故事裡我扮演壞人，

而是給大家一個新的故事，在這裡我扮演的至少是個真實的好人。

而危機公關之所以稱為危機，

大部分時候是在於要給眾人一個交代，而不僅僅是當事人。

所以解決方案和對外發聲的內容也不僅僅局限在對當事人的理解、安撫和解決上。

許多手段和解決方案的對話者其實是不同程度利益相關的圍觀群眾們。

所以方案務必力求對各個層級的人群進行進一步的細分，才有機會對症下藥。

不然對牛彈琴，最終受傷的是自己。

上面說了很多原則，那麼落到實際上，我們需要做啥呢？

拆解問題和解決方案往往跟正向傳播其實是有相似方式的。

1，預防為主，把危機消弭在微小範圍內，這是最高級的危機公關處理方式。

如果做不到沒有危機，那麼至少做到對問題有快速解決方案總是讓人踏實許多。

2，明確人員分工，讓大家面對危機不是各自為政如同熱鍋螞蟻，就是一個好的開始。

君不見多少次生危機都是豬隊友們的各自為戰。

比如2016年餓了么遭到315曝光，結果餓了么的公關員工公開微博說是忘記給央視續費了，雖然秒刪，也是讓餓了么自己插了自己一刀。

3，判斷不同渠道發出不同內容這個是跟正向日常傳播一致的原則。

不同媒體和渠道有自己的語境和產品特性，SNS渠道天然信息快速傳播。

而報紙和電視天然慢一拍，所以第一時間對SNS有官方信息公布，就會讓傳播媒體有更多偏向企業的信息來做更新，而不是一味自己發揮。

這裡想起來老羅的慣用回復：媒體們不容易，稿子寫成什麼樣都正常……

4，深入研究網路上對於目前事態的討論情況，制定相應的回復方案。

其實大多時候的危機對於當事人來說與小兩口吵架並無二致：

我們模擬一下，大多是媳婦指責丈夫：你錯了嗎！錯哪啦！以後打算怎麼改！

與這個傳統模型所不同的是當事人本身的影響力，以及該品牌和事件所影響的潛在群體數量和程度有不同。

這就讓我們一起想起了京東和天天果園面對作家六六和國民老公王思聰時的解決無力了。

樹大招風在所難免。反觀阿里在面對類似責難時卻解決的非常專業妥帖。

危機公關作為一個事件，說到底有始有終。

而公眾對於類似事件的關注度，實在很是短暫。

當然這不意味著企業埋頭當鴕鳥是有效的。

更意味著，留個企業本身爭取消費者認同的周期十分有限。

大多數未發聲的群眾對於該類事件多數都是匆匆一瞥，

所以如果在整個興起完畢的過程里企業沒有爭取在短時間內讓匆匆一瞥的潛在消費者看到態度和解決方案。

那麼市場上同類產品之多，一定會讓你理解到消費者流失的直觀陣痛。

下面我們就通過腦圖來看下，危機公關的幾個階段我們要如何安排相應動作。

系統的看完了危機公關處理的幾個階段。

我們再來看些具體的執行注意細節，

以及許多公司教科書一般的解決方案。

個人特別喜歡鳳凰傳奇玲花和網易的解決方式。

當然了，這些方式更多只能是借鑒。

卻不能所有的危機直接照搬。

娛樂化的解決方式，非常容易搬起石頭砸自己的腳。

當然了，國人其實對於這類機智作答十分青睞。

比如我們從小耳濡目染的紀曉嵐機智懟乾隆，諸葛亮妙語聯東吳；

比如我們特別驕傲的周總理答世界記者問。

都讓人對於各類大神倍感崇拜。

但是這類事件落到自己身上，一定提前想清楚自己在故事裡是諸葛亮還是王司徒。

文章寫到這裡就暫時結束了。

後續也歡迎大家在留言或群內分享有關你所理解的危機公關，

或你遇到過哪些類似事件又是如何解決的。

完整版的腦圖見狐狸的付費資料里。

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（原創內容，如轉載請註明作者）

1，事先預防總比事後補救要好。

2，預防工作就像打麻將：盯住媒體，看好自己（內部），防著對手，準備好牌。

3，臨陣磨槍的重點是保證決策通道順暢。

4，危機公關5S原則依舊起作用。

5，沒事別惹事，有事別怕事，是認慫還是對抗要想好。

如果發生危機，應該做好下面幾件事情：

第一，要儘快確認危機事件發言人，以最快的速度反應。

第二，如果有問題，首先是誠懇認錯，（承諾）堅決改正。這種情況適用於確實存在事實問題時。

第三，承認有問題，但指出報道有偏頗，力圖撥亂反正。比如這是個例，是偶然；或者時間上已經不適用，例如產品問題確實有，但那是幾個月前的版本了，早更新過；如果是行業通病的，可以對此進一步詳細說明。

第四，在外部則要抓緊時間面對核心媒體群，取得核心媒體群的大多數聲音支持；第一時間找到第三方權威證詞；聯合一切可以利用的力量，包括媒體、合作夥伴、政府、協會、上下遊資源、專家、意見領袖，緩解甚至消除質疑和攻擊。

在危機的處理過程中，企業老闆是否懂媒體生態，懂傳播環境，是一個很重要的因素。如果老闆不懂，是否很信任並且給予公關負責人以臨時決斷權，則更重要。很多公司的危機沒有解決好，其實不單純是公關人員的能力和執行問題，而是內部溝通和決策機制的問題。

如果你公司的體量和實力不夠，但卻同時具備以下幾個要素，我覺得也可以奮力反擊一把，否則的話就別自找苦吃了。

首先曝光你的問題只是細枝末節，本就不是行業和用戶所關注的；其次你能確保這些問題對政策、對上下游、對用戶不會產生任何負面影響；再次你有一個懂媒體和傳播的老闆；還有幾個能妙筆生花、創意無限的「段子手」；還有一幫子除了央視之外的重點媒體、自媒體的大腕朋友。

當然，即使是要認慫承認錯誤，也不是一定要做出一副奴才相，不卑不亢，逗逼一些，用「自黑」的方式去玩一玩，也還是可以的，不過這個方法技巧性太高，需要因人而異。

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何謂危機公關?


　　現代市場的競爭不僅僅是商品的質量競爭、技術競爭、價格競爭、服務競爭，還包括知名度的競爭、信譽的競爭、形象競爭。公共關係被作為一種形象競爭的手段，當企業形象不利競爭的時候，也即產生了危機公關。

　還需要注意區分是否真正發生了危機：

　　-善意的負面報道不是危機

　　-沒有影響力的負面報道不是危機

　　-持續時間不長的負面報道不是危機

　　危機公關四段論——斯蒂芬 ·芬克

　　-危機潛在期(prodromal crisis stage)：

這個階段是危機最容易處理的時期，卻最不易為人所知。

　　-危機突發期(acute crisis stage)：

　　這個階段是感覺最長、待續時間最長的階段，它對人們的心理造成最嚴重的衝擊。

　　-危機恢復期(chronic crisis stage)：

　　危機處理過程的一個階段，糾正危機突發期造成的損害。

　　-危機解決期( crisis resolution stage)：

企業從危機影響中完全解脫出來，但是仍要保持高度警惕，因為危機仍會死灰復燃。

　　例如：豐田錯失了3個月的危機潛伏期;奧巴馬在漏油事件初期也沒有給予足夠的重視。

　　如何面對危機公關? 速度=效益

　　1.在第一時間，告知專業的危機公關公司，借公關公司的力量進行危機的控制; 

　　2.在第一時間，告知企業全體員工，統一口徑，避免員工在面對採訪時不知所措;

　　3.在第一時間，組織危機涉及部門迅速採取措施調查事件真相，新聞發言人發布公司採取的措施安撫公眾，組織律師對受害者事件進行處理;

　　4.在第一時間，把真相告知政府部門或者相關權威機構，進行公眾信心的樹立;

　　5.在第一時間，疏導媒體，讓媒體沿著良性的方向進行危機的報道。

　　例如：郭德綱的危機處理就缺乏危機公關公司的專業性;

　　蒙牛第一時間召開新聞發布會並作出回應同時聯繫相關部門。

面對危機公關的四種錯誤心理

　　-僥倖心理

　　-推卸責任

　　-駝鳥政策

　　-隱瞞事實

　　例如：唐駿「學歷門」時間初期，唐駿採取的就是鴕鳥政策，最後迫於輿論壓力才有所回應。

如何應對新聞媒體?

　　1.快速作出反應

　　2.聯合專業公關公司處理危機

　　3.讓CEO出面

　　4.對未知的事實不要推測

　　5.不要隱瞞事實真相

　　6. 為媒體採訪敞開大門

　　7. 統一口徑，用一個聲音說話

　　8.頻繁溝通

如何預防企業危機

　　戰略預防：CS戰略，以客戶滿意為上。

　　內部預防：採購、生產、銷售、管理、服務

　　外部預防：信息監測與調研

　　輔助預防：輿論引導、品牌宣傳

如何建立一支專業的危機預防隊伍?

　　-企業領導

　　-政府官員或權威人員

　　-新聞發言人(可由公關公司代理)

　　-律師

　　-專業危機處理負責人(一般由公關公司代理)

　　-生產、銷售、服務部門的相關負責人

如何解決企業危機?

　　-輿論疏導

　　-尋找危機源頭

　　-企業採取行動

　　輿論疏導

　　-以理服人。不同角度會產生不同的看法，從不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。

　　-氣勢上壓倒。在BBS或者論壇的回帖，以及網路轉載上占數量上的優勢。

　　-轉換話題。有些問題無法辯駁，應該快速以新的話題或者牢騷淹沒無法回答的問題。

　　-搗亂話題。將問題上升到口水或者人身攻擊，以混淆視聽，此時危機轉為槍手之間互相攻擊，人們便會厭倦這樣的話題。

尋找危機源頭

　　1、危機產生的原因是內因還是外因?

　　2、危機發展的狀況及趨勢如何?

　　3、受影響的公眾有哪些?

　　4、危機的直接受害者、間接受害者或潛在受害者各是誰?

　　5、具體影響程度如何，分別是什麼形式?

　　6、可能通過什麼方式予以解決?

　　7、危機擴散的發布渠道和範圍是怎樣的?

企業應採取哪些行動解決危機?

　　-迅速收回不合格產品

　　-對有關人員予以補償

　　-利用傳媒引導公眾

　　-利用權威意見處理危機

　　-利用法律調控危機

　　-公布造成危機的原因

　　-重塑良好公眾形象

解決危機步驟：

　　-成立危機管理小組

　　-深入現場，掌握第一手情況

　　-了解公眾情緒和輿論的反應，要儘可能全面掌握相關信息

　　-分析信息，確定對策

　　-組織力量，落實措施

　　-總結檢查，公佈於眾

　　——&>&>企業如何處理危機公關?看看那些大品牌是怎樣做的

　　轉危機為商機：

　　由於危機受公眾影響十分廣泛，媒體都在集中關注，因此企業的一舉一動都會受到媒體的關注，這時候當然是企業展示誠信、以消費者為上的絕佳時機。

　　也就是說，處理危機的最終目的是讓消費者看到企業正面的光輝形象，這個形象體現在企業處理危機的表現上。

總而言之，處理危機公關的目的首先要消費者滿意，其次是輿論滿意，最後才是企業滿意。


　　將危機轉化為商機是處理危機的根本要旨。

　　僅立克網路公關公司http://www.cslkgg.com/一家之言，歡迎來辯。

　　推薦閱讀：《危機公關公司處理企業危機有哪些策略?五字秘訣教你遠離危機》

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導讀：騰訊的公關其實是很內斂的，我們很少看到他們主動出擊，去製造或挑起事端。但內斂，並不代表虛弱。不信?看看他們的公關手冊。——羅奔

此手冊成型於騰訊，因為僅僅用於騰訊公關內部的學習交流使用，所以並沒有對外公開。甚至有公關公司肯出高價收購這本書，可見其價值。在此向大家分享部分經典內容，詳情請看文末福利。

如何處理上門負面新聞採訪

案例1：某大腕記者A上午十點採訪公司CEO，八點A打電話說來不了了，派根本不熟悉你們公司和行業的B代為採訪，結果B來了就是把A的問題讀了一遍，CEO很不開心。

馬上做啥：與A記者聯繫，告訴他現場情況，希望由A來完成稿件或對內容把關。後期緊密跟進，提供更多資料。如果開頭不夠完美，過程的努力也能打磨出一個理想結果。

時光倒流：如果能提前知道出現問題，考慮延期甚至取消，比勉強採訪更明智。不管時間多緊，與B記者在採訪前進行充分溝通。採訪前，告知被採訪者相關情況

案例2：中午接到通知，說有電視台帶用戶來公司採訪用戶投訴事宜，且用戶情緒激動，已經和保安有言語衝突，電視台正在錄像。

馬上做啥：向媒介通報此事，並請他趕快到現場。面對媒體和用戶，做的第一件事就是「降溫」。請用戶到公司會議室，打開空調，送上水。向用戶和媒體了解情況，如無法當場解決，也要表明公司態度。與電視台記者溝通，爭取報道中立。當你不得不面對鏡頭時，必須表現出冷靜和真誠。如果溝通不太好，要後續給出書面回復，以便保持統一口徑。

時光倒流：發生危機後，第一時間制定統一的對外口徑，並將其統發給客服、公關等相關部門，並通報此事的進展和準備採取的策略。

案例3：下班前，你接到記者電話說需要公司的一些數據用於寫稿，1小時內截稿。這幾個數據之前未公布，內部確認一小時無法完成，直接拒絕，可能會讓記者覺得你不願意配合。

馬上做啥：回答：「現在就去問，不過這麼短時間不確定能否要到準確的數據，第一時間回復你。」表明態度，也打了「預防針」。放下電話，馬上與相關部門問詢。實在沒結果，在承諾時間內告知記者。即便不能滿足媒體，也要讓對方看到你的努力和誠意。一旦得到數據，儘管錯過截稿時間，也要發給記者，希望對方在將來的報道中選用。

如何防止「會蟲」2

一個新品發布會，由於媒體到場比較集中，經常有人冒充**報的記者簽到並領走了資料和禮品。面對假記者「會蟲」，如何識別和防範呢?

如何識別：

1、會蟲通常出沒於舉辦活動頻繁的五星級酒店和大型活動中心。

2、到場後不馬上籤到，而是外圍觀望。或到簽到台前，不主動報家門而是查看簽到表

3、對會議資料或禮品的關注度遠遠高過活動本身

4、不肯出示名片，或出示的名片明顯有複印效果或內容上有明顯錯誤。

如何防範：

1、簽到表只寫媒體名稱，不出現被邀請記者的具體姓名。

2、發現疑似會蟲，請對方報上所屬媒體、姓名和出示名片，並請負責對接此媒體的工作人員接待。

3、如其稱受邀記者委託或是實習生，可告知「我們未收到該記者的通知，稍等我們馬上聯繫他」，隨後聯繫該媒體確認。

會場遇有用戶舉牌抗議

公司新品發布會正在進行到高潮部分，突然會場門口一陣騷亂，幾個自稱用戶的人高舉「反對**」的牌子進到會場，許多記者正在圍觀拍攝，如何處理?

1、馬上叫來會場保安將他們「請」離現場，即便發生肢體衝突也不要猶豫。如果保安不能馬上到達，供公司同事和協作公司男士要上場。

2、主持人隨機應變，將參會者注意力儘快吸引到舞台，讓活動繼續進行。

3、對於鬧事者，公關部專人與其溝通，盡量安撫，要確保他們不會重回現場或與媒體接觸。如果可能，現在就能聯繫到客服人員處理問題。

4、如果有媒體希望了解，公關人員應告知其情況，同時嘗試與媒體溝通，說服其取消或淡化對此事的報道。

演講被「扔鞋」

一家上市公司的新品發布會上，CEO講話環節，觀眾席一個人將手中不明物體擲向CEO。如何處理?

保護領導安全的同時，盡量遮擋、避免CEO被拍照。靠近生事者的工作人員用於上前制止，將其儘快帶來現場。

領導人無大礙，可稍作冷靜後，由主持人或CEO幽默地帶過，活動繼續進行。如果襲擊導致實際影響(CEO受傷或衣服被弄髒)，可暫停或終止活動。

與媒體溝通，盡量淡化處理，同時表現公司和領導的大度和寬容。

進行媒體監測，發現問題及時溝通並正面引導。

如何與媒體溝通

一、建立聯繫

1、按照150定律，每個公關人員應將聯繫媒體記者數量控制在150人之內，這樣的溝通效率最高。

2、除了150人媒體名單，還應該有「核心媒體人諮詢名單」。他們未必能幫你解決具體問題，但可以從媒體圈視角提出有價值的建議。此名單建議在10人之內。

3、時刻思考，除了適當費用，這位媒體人還需要什麼?媒體人需求的第一位是「認同」，尤其是對於業務水平的認同。第二位需要的是「分享」。「求助」的效果通常不如「求教」。第三位是「機會」，潛在的職業可能性，如轉行、獨家報道等

4、切忌人走茶涼。

5、永遠不要用「交情」交換「利害」。

二、媒體溝通—見面篇

1、不要安排在周一，大多數報社有選題會。

2、初次與媒體見面，研讀至少三篇以上該記者近期的報道，關注所在媒體。

3、與媒體閑聊時要特別注意企業信息的保密。特別是用非正式溝通工具，比如微信、QQ等。

4、盡量不在閑聊時嘆了其他媒體的隱私。

三、媒體溝通—電話篇

1、自報家門，稱呼對方老師。

2、初次電話，建議先發簡訊。

3、理順談話思路，最好寫一個要點紙條。3分鐘時間最佳。

4、如果記者掛斷，要趕快和他確認下個電話的時間。

5、媒體晚上趕稿，黃金時間應該定在中午11點到18點之間。晚報記者溝通最好在上午。

6、記者的座機和手機同時存入。來電時，喊出他的名字，增加親切感。

四、媒體溝通—郵件篇

1、郵件主題一定要清楚，讓媒體收到後可一眼看到核心內容。記者每天收到大量郵件，建議標題至少包括2部分：一是公司名稱，二是郵件核心內容。

2、郵件正文邏輯清楚，語言簡單，避免大段文字。

3、郵件必須有附件時，最好把附件內容黏貼到正文內，避免媒體無法打開。

4、使用公司正式簽名文檔，發送前再次檢查信息。

5、給媒體群發郵件，一定要選擇「密送」方式。6、不要將公司內部郵件直接轉發記者。

新舊媒體各不同

當看到微博中水軍瘋狂刷票時，冷汗直冒。怎麼辦!是大張旗鼓的馬上報告?還是用幾個維度速速判斷形勢走勢;當得知第二天要有負面信息在媒體刊出，是邊祈禱邊想對策，還是能通過對時下媒體規律的了解來行動?當你負責的產品公關策略屢屢不見奏效，被領導狠K，是屢敗屢戰的不斷更新戰略，還是能夠通過公關技巧去進行整體形式走向的思考?

以下是新舊媒體時代，不同的9個側面：

1、明星。20年前媒體明星是電視盒報紙雜誌，10年前是互聯網和BBS，今天是微博和微信，比如@李開復、@任志強。

2、渠道。傳統時代信息渠道是統一、強有力的，輿論危機通過統一且強有力的渠道發起，企業則通過統一渠道回應。現今環境下，攻擊是碎片化的，就如一百萬發散彈鋪天蓋地襲來，再用冷兵器時代的打法已經防不勝防。

3、話語權。傳統媒體時代的傳播力和公信力已經風光不再，但其傷害力依然存在。始於傳統媒體的負面信息通過各種社會化媒體迅速擴散。但不要因此懼怕媒體，在新媒體時代，即使不向媒體妥協，你也有翻盤機會。

4、話術。傳統媒體時代，媒體需要正確地說話，保持他「偉大、光榮」的形象。新媒體時代則不再遵守，吐槽、隱喻、反諷等個性化表達，各種不按牌理出牌不求高大全，卻能引發追捧和共鳴。

5、角色。傳統媒體時代，媒體扮演「我說你聽」的權威角色，公眾全然相信媒體的白紙黑字。新媒體時代則是「所有人對所有人的傳播」，信息碎片化、真偽莫辨，提升了公眾的懷疑精神和辨識能力。

6、勢能。傳統時代媒體把持傳播渠道、佔據輿論制高點，企業處於弱勢地位。新媒體時代，情況發生逆轉，社會普遍的同情弱者心理已經令強勢成為天然缺陷。

7、形式。傳統媒體時代主要依靠文字表達、理性分析，新媒體增加聲音、視頻、鏈接、圖片圖表等更豐富的表達方式，以及字數限制的規則打破，公眾對於信息接收從理性深入轉向感性和跳躍。

8、信息對稱。傳統媒體時代，公眾只能聽到來自媒體和官方的聲音，媒體和公眾的信息不對稱。新媒體時代，即時網路的分享和互動參與，將來自各方的不同信息和觀點暴露在陽光下，媒體不再具有優勢。輿論的走向也變得更加難以預測和控制。

9、戲劇效果。傳統媒體時代，「正確」是判斷的唯一標準。新媒體時代，公眾還需要「戲劇性」。正確而乏味令人敬而遠之，局部正確但個性鮮明反而受歡迎。

文章來源：記者論壇。轉載請註明。

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當發生危機時應該先客觀全面地了解整個事件，然後冷靜的觀察問題的核心，找到問題的關鍵與根源，研讀相關法規與規定，把問題完全參透，或聘請專業公關公司把脈支招八號工坊，切忌不可急於拿一支掃帚就去救火，哪兒有火哪兒拍一下。在爆發危機後，簡單的方法就是儘早的利用媒體資源進行公開的澄清事件的經過和處理的方法，這樣一來不但可以化解危機，也可以博得一定的信任。希望我的回答能夠幫到你。

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必要的時候開除幾個臨時工！

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