如何應對汽車銷售中刁鑽異議？
刁鑽問題么，我把它分為：口碑類，比較類，樹立權威類，找茬類，幾種類型可混合存在無明顯界限
銷售顧問培訓基本功之：銷售x部曲和QFABQ，是基本的應對方案
新員工可能不明白為什麼要練習這麼機械化的介紹語言。其實就是用來減少顧客的各種奇葩問題的。原理就是你一直說讓顧客一直聽沒有自己開腦洞的時間最後用極其刁鑽的問題把你問的啞口無言。所有銷售都一樣，由自己掌握主動，讓顧客跟著你的節奏走。
如果讓顧客隨意發揮，我保證沒有人能完美解決客戶的刁鑽異議，因為有很多問題，明擺著就是說不通的，趕緊繞過去，接上自己的節奏。
1：口碑型，奧迪燒機油幾乎成為標籤，可謂有口皆碑，呵呵噠
奧迪燒不燒機油？矮馬，又是問這個問題，每個顧客必問。起初我會抱著幫顧客排憂解難的心裡好好用官方語言解釋。但是顧客要聽的不是解釋，解釋的再專業他還是認定了奧迪就是燒機油。後來我一般告訴顧客：燒的燒的，不過比以前好多了，比起這個，這款2.0T發動機優點多著呢，吧啦吧啦，銜接上發動機方面的QFABQ。........聽你親口說燒了，那我也就放心了orz
同類型的還有黑日系的鋼板薄，黑標緻的「婊子」諧音，黑美國車的油耗。都是日經問題
2：比較型，拿所有別的品牌的優點來對比你的缺點
這次換LEXUS吧，比如ES240，A4L比你後排大，3系比你操控好，C級比你優惠多，你和凱美瑞同底盤，謳歌也免費保修保養。。。。累不累？想不想一頭磕死在門板上？
但！是！顧客只要走進你的展廳，說明還有讓他看得上的地方。換個角度，你比A4L舒適，比3系寬敞，比賓士售後便宜，比謳歌網點多，還有，凱美瑞也是個好底盤。銷售顧問乾的不就是介紹和誇獎自己家的產品么
切記切記，誇自己的時候千萬不要黑別的品牌，那樣你會越來越low!!!
3：有的客人拿問題刁難你是為了樹立他自己的權威
栗子1：數據控，吧啦吧啦來一堆數據侃侃而談，可能自家品牌你還熟悉點，競爭品牌的車重，軸距，加速你能知道嗎？他說錯了你也不知道啊？他真說錯了就算你知道你去跟他爭？這時候千萬不要陷入「比較型問題」的誤區，不要反駁他，反而要誇獎他，告訴他您真專業，像您這麼專業的客人真的很少遇到啊，有空還得多向您請教呢。這種情況還常見於領導的司機，顧客請來的所謂30車齡的老師傅等等。
栗子2： 客戶提車，請了個傳說30開車的老師傅幫忙驗車，老師傅東敲敲西打打，最後告訴說你們這車不對，有毛病。。。。問啥毛病？告之：車左右高度不一樣，不一邊高。。。。你想，幫人來驗車，不檢查點毛病，對得起委託他的朋友嗎？雖然此時你心裡有一萬頭草泥馬奔騰，我還是建議你忍，誇他，給他台階下，處理好問題。否則他會找出更多的問題刁難你。4.找茬型
一顧客本本族，沒有開過車，試駕時候腳一直在剎車上，油門都沒敢去踩，龜速行駛一段後，盯著我，說：這車動力不怎麼樣啊。。。。一臉黑線
我也沒辦法了，你永遠猜不透腦洞對不？
這種抽風問題，我建議大家，發到知乎上給大家樂呵樂呵問題一：你能便宜點嗎？
一般顧客都是進門就問：「這車多少錢？」「239800。」「便宜點吧！」很多顧客連產品都沒看完，只是看了個大概。顧客沒喜歡上之前，你談價格肯定要吃虧。分析：首先我們不能說：「不能！」強烈的拒絕會讓顧客對你反感。當遇到這種問題的時候，我們要把顧客的問題繞開，不要直接回答，因為只要一進入價格談判我們都會比較被動。此時錢在顧客手裡，而我們的優勢是產品，因此我們要讓顧客充分了解產品。
任何顧客來買東西都會講價的，我應先繞開價格，讓商品吸引住他，而不要過多的在價格上糾纏。只要東西物有所值，不怕她不買，當然也不能在顧客面前太驕傲。
應對：
1. 運用同理心，肯定對方的感受，充分理解客戶。2．巧妙地將價格引導到優質的服務和產品質量上3. 詢問客戶與哪類產品比較後才覺得價格高4 .切忌不要只降價，而不改變其他附加條件。他總會說同行的某某公司的產品和您們一樣，可是人家賣得比我們低，我們若說自己的質量、服務等比人家好，想以此拉住客戶的視線，但往往客戶會回答，您們的產品都是一樣的，不管如何，你的價比別人高，不能接受······· 價格高不是問題，關鍵讓他覺得貴的合理 。
問題二：我認識你們老闆，便宜點，行嗎？
分析：其實顧客說認識老闆，她就真的認識嗎？99%的人不認識，最多跟老闆有一面之緣，泛泛之交。所以對待不認識或者說認識老闆的人，不要當面揭穿，而是把面子給她，但絕不降價。應對：我們可以這麼說：「能接待我們老闆的朋友，我很榮幸」承認她是老闆的朋友，並且感到榮幸，下面開始轉折：「只是，目前生意狀況一般，您來我們店裡買東西這件事，我一定告訴我們老闆，讓我們老闆對您表示感謝！」就可以了。
問題三：老顧客也沒有優惠嗎？
分析：20%的老顧客創造80%效益，千萬別宰老顧客。當老顧客提出優惠的時候，我們不能直接拒絕。有些美容師會說「您是老顧客更應該知道這裡不能優惠！」這樣就把老顧客給打擊了，老顧客就會想：「我來這麼多次了，難道我不知道不能優惠嗎？」直接打擊顧客對美容院的好感。應對：首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺到你的誠意，可以這麼說：「感謝您一直以來對我這麼照顧，能結實您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實沒這麼大的權利，要不您下次來有贈品的話，我申請一下，給您多留一個」就可以了。
問題四：你們家的品牌幾年了？我怎麼沒聽過啊？
分析：第一個問題，我們可以直接回答她，但第二個問題我們怎麼回答都不對，因為只要你回答了第二個問題，顧客會一直問下去，問到他滿意為止，所以遇到這個問題我們要引導她。應對：先反問顧客「您什麼時候注意到我們品牌的？」沒聽說的顧客大多會回答「今天剛注意到。」銷售顧問即可講一句「那太好了，正好了解一下。」直接將問題帶過去，不在這個問題上過多糾纏。
問題五：我再看看吧
應對：按照四個方面找出產品能的優勢，這四個方面分別是：1、我們有，別人沒有的東西；2、我們能做，別人不願意做的事情；3、我們做的比別人更好的東西/事情；4、我們的附加值。
問題六：你們質量會不會有問題？
分析：一些銷售顧問面對這個問題會直接答「我們質量不會有問題的，我們是大品牌，全國有很多4S店……」但是顧客問出第二句話的時候：「萬一有問題怎麼辦？」銷售顧問就接不下去了。應對：銷售顧問可以先問顧客：「小姐，您以前是不是有買過質量不是很好的產品啊？」顧客一般會說：「有。」銷售顧問則可追問一句：「是什麼產品啊？」顧客往往就會開始訴苦了：「我以前買過XX產品，怎麼怎麼樣，氣死我了。」
當顧客回答沒有的時候，銷售顧問又該怎麼辦？這時，應該先誇顧客，然後說自己的事情：「小姐，您真是太幸運了，你沒有，我有遇到過這樣的情況啊。怎麼怎麼樣，氣死我了。」說的時候一定要帶上感情，這樣才會感染到顧客。
最後再說：「所以我現在很注重產品質量問題，因為我不賣東西的時候也是消費者，所以我對產品質量要求也很好，我才會在這個廠家做銷售，不到其它廠家做銷售，就是因為這裡的質量好。」
問題七：與朋友討論「你覺得如何？」
顧客跟朋友一起來買東西，顧客看完東西感覺不錯，於是轉頭問他的朋友：「你覺得如何？」這時候，如果朋友說可以，顧客二話不說，立即買下；如果朋友說不好，顧客肯定不會買，掉頭就走。分析：遇到這種問題，一些銷售顧問會直接向顧客的朋友推銷商品，把注意力放在顧客朋友身上，也有的銷售顧問會誇讚顧客朋友的美貌與氣質，進而讓她認同產品。
應對：其實這個時候誇讚顧客的朋友是正確的，但不誇美貌與氣質，而應這樣說「小姐，您好有眼光，您看一下。」大多顧客的朋友為了證明自己有眼光，也會點頭的，雖然可能不說話，但很少說出壞話來，因為這樣就說明她沒眼光了。
但有時候顧客的朋友也會說：「我沒眼光。」這時銷售顧問就可以順水推舟：「您沒眼光怎麼會找到這麼好的朋友呢？」以半開玩笑的語氣讓顧客及其朋友都倍受稱讚。
問題八：我不要你們的贈品了，你把贈品折算成錢，給我便宜點吧。
分析：一些銷售顧問可能會說「真的很抱歉，我沒有這個權利。」「公司規定不能這麼做。」公司規定，這四個字一定不要說，因為給顧客的拒絕感覺太直接了。應對：把贈品變成正品，讓顧客喜歡上贈品。可以這麼說：「姐，這些贈品是我們公司在商品價格之上，額外回饋給顧客的，也是對您支持我們公司的感謝，只是我要說的是：……（介紹贈品的優點、好處），讓客戶認識到贈品的價值，感覺贈品物超所值。
一篇通用的處理銷售抗拒或銷售異議文章，希望可以為你在汽車銷售過程中所遇到的問題帶來啟發。「我們目前不需要這樣的產品。」「先看看再說吧。」「這事我要問我老闆才能拍板。」「你的東西也太貴了吧。」
的確，你面對的就是這樣一個抗拒的海洋，如何才能在這樣的海洋中生存呢？
統計表明：
2%的銷售是在第一次接洽後完成，3%的銷售是在第一次跟蹤後完成，5%的銷售是在第二次跟蹤後完成，10%的銷售是在第三次跟蹤後完成，80%的銷售是在第4至11次跟蹤後完成！
購買決定開始於對現狀的不滿。如果購物以改善生活為目標，那麼就意味著有些東西需要改善；也就是說，顧客生命中有些地方出錯了。Current Dissatisfaction(CD)，現存不滿，包含所有改善的需求：現存的痛苦，明顯的需要，對現有產品或服務的不滿意，對之前購買產品的失望等等。
比方說，假設你從事汽車銷售。無論你的車型有多吸引，價格有多優惠，用戶報告有多漂亮，這些都不重要。直到CD出現，顧客對現有的汽車不滿意，這些方面才有意義。
大部分銷售員和企業家都過早地把目光投向產品，而產品實際上只是顧客的最終選擇；更專業的人從CD開始聚焦，這是產生顧客的地方。2）FP, Future Promise，未來期許當CD確實出現後我們才能走向第二個要素：Future Promise(FP)，未來期許。在多數情況下，未來期許都是現存不滿的另外一面。 如果我知道有些地方出錯了，那必然意味著我至少對什麼是對的有些概念，這就是FP，未來期許。
未來期許比產品特色涵蓋的含義更為寬廣。 它是對生活的改善。FP是建立如Daniel Kahneman所提到過的期待畫面。強烈的未來期許是個性化的，也是視覺化的，依照不同顧客而變化的。
當CD越高時，FP便越強。也就是說，CD越大，顧客便有越強烈地需求在解決方案中尋找FP。3）代價Cost4）擔憂FearCD和FP都是有力的激勵因素。 但對一個購買決定而言，還有兩個相反的、起抑制作用的因素：代價和擔憂。
代價和擔憂（C+F）在購買行為中被視為起反向作用的。如果一個顧客需要更進一步做出購買決定，代價和擔憂這兩個因素必須被有效地淡化。
我們分別用這兩個獨立的抑制因素代表一個決定中的理性部分和感性部分。代價包含價格、條款、人力、時間、瑣事……即所有能夠簡單量化的部分。同時，擔憂即對應所有感性的部分，例如對於品牌的擔憂，對於品質的疑慮等等。而在購買的抑制因素中，對比價格等理性因素，無形的擔憂阻礙購買的作用更加大，畢竟任何一項購買都意味著變化，變化意味著未知和不確定。因此如何消除擔憂也是銷售者促進客戶做出購買決定的重要組成。
如何理解購買公式
如果銷售，或者說購買的本質是交換，那勢必存在兩個交換品，當一個交換品的價值大於另一個交換品的價值時，客戶便會因追求獲利而做出購買決定。總體說來，CD和FP構成的激勵因素代表了購買的價值，Cost和Fear構成的抑制因素代表了購買所要付出的代價。客戶在這些影響因子共同作用下做出最終的購買決定。而這些因素之間的關係可以用下面的公式進行表達：當：現存不滿*未來期許&>代價+擔憂 （CD*FP &> C+F）
時，人們會做出購買決定。
如何應用購買公式
理解以下原則可以更好地幫助你在現有銷售過程中應用購買公式。
1）公式需順序解讀：作為一名銷售或服務提供商，你需要從左至右對公式進行解讀。在和客戶溝通代價和擔憂之前，你必須先明確顧客的現存不滿，並提供對應誘人的未來期許。 換種方式說，越早談代價和擔憂，達成銷售的幾率便越渺茫。
2）公式需個性化對待：購買者的不同，產品或服務間的差異，購買公式都呈現巨大差異。
3）公式是可預測的：左邊的數值越高（CD和FP），達成的銷售的幾率越大。
4）公式是動態變化的：對顧客而言，購買公式的因素不是固定不變的。每個因素在整個銷售過程中都在不斷變化。
5）公式是有指導意義的：你可以根據購買公式構思你的銷售陳述。總的說來，如果CD和FP足夠高的話，你還需要花太多時間在C+F上嗎？答案必然是否定的。所以對於處理和應對客戶的抗拒，你必須要理解客戶做出最終購買決定的公式是什麼？這樣才能更好地幫你判斷抗拒的真正原因是什麼。有可能表面上客戶對產品的價格有異議，但實際上有可能是你並沒有建立足夠的CD和FP，缺乏足夠的價值，那麼對比相應的價格，客戶自然不願意購買。銷售的金律銷售的金律是客戶希望從喜歡的人那裡得到一樁公平交易，獲得價值的公平交易是前提，其次才是銷售員扮演「喜歡的人」的這個角色。對於一個銷售過程，首先要創造出足夠的價值來激勵客戶購買；另外，即使是可以通過公式呈現，並不意味著一切都是可計算的。客戶的擔憂是感性的，你所陳述的現狀不滿和未來期許多是也是帶給客戶的感性認知。因此銷售一方面要扮演好一個「錨定」的角色，來營造帶給客戶的感性認知；另一方面和客戶所建立的良好關係也能成為一種有效的抵押品，可以很好地化解客戶感性上的擔憂。所以對於處理抗拒，最終都可以從「公平交易」和「喜歡的人」兩個角度得到應對方案。三、處理抗拒的流程和技巧對於處理抗拒，最重要的是要了解客戶抗拒的真正原因。了解抗拒的原因，你才能做出好的回應。抗拒的形式多種多樣，可能是沉默型抗拒、借口型抗拒、批評型抗拒、表現型抗拒、問題型抗拒，但這些都是表象，儘可能挖掘背後的原因，再結合購買公式，你才能找到處理抗拒的出路在哪裡。同時一次抗拒或拒絕實際有三個契機。- 回應強迫。 人有天然的回應強迫，你完全不用擔心你的對話獲得不了響應， 對話會是一個自動完成的過程。。無論是好的回應，還是不好的回應，只要你發起，自然會收到回應，形成雙向的對話。對於銷售而言，唯一要做的是承擔起發起對話的責任，你是對話(Dialogue)的主人，而非獨白（Monologue）。
- 合理性強迫。人不僅有回應強迫，同樣有合理性強迫，結合這二者，在客戶拒絕時利用疑問或重複，甚至沉默，客戶會回應做出拒絕的原因。通過拒絕的原因，實際上你可以收穫更多信息，了解客戶關注的要點，這樣你便可以創造更有效的價值出來。價值需要信息來進行塑造。
- 虧欠心理。拒絕會形成客戶的虧欠心理，這是提出要求的最佳時間點。通過縮小要求的範圍形成讓步，在虧欠心理的基礎上，客戶會更容易滿足你的要求。比如，「今天購買的話我再幫你申請個特別的折扣。」「我可以額外多附送一點贈品給你。」
四、常見抗拒及應對技巧
由於抗拒的原因和表現形式多種多樣，所以並不存在所謂「一招鮮，吃遍天」的通用技巧。但通常從某個行業或某個銷售模式來說，固定存在5-7種常見的抗拒。因此，對應處理抗拒，並不在於鑽研技巧，而是要結合行業或銷售模式，總結出這5-7種常見抗拒，然後提前進行準備。
這裡針對B2B銷售，給出四種最常見的銷售異議及其應對方式，其他的可以此為參照，結合自身行業進行總結。四種最常見的銷售異議以及應對方式
當你在電話推銷時會遇到四種主要的銷售異議，他們都圍繞預算Budget、授權Authority、需求Need和時間表Time Frame（即所謂的BANT模型）。 如何識別這些銷售異議，以及設計相關的應對流程是達成交易或是有效篩選客戶的關鍵。 現在我們帶你審視每一個銷售異議，並為你提供相關應對技巧。銷售異議一：預算 Budget
這可能是最容易立刻識別到的一種銷售異議——金錢。客戶可能會說：「我沒有錢買你們的產品，」或是「我們的預算里沒有空間再買你們的產品了。」他們甚至會問你要折扣。所以當客戶提出和金錢相關的話題，你該如何回應？
異議應對
對產品購買成本的擔憂可以用比單純看待價格更加深入的方式進行看待，這取決於你能否找出客戶無法做出購買決定的真正原因。深入挖掘，找出為什麼客戶不滿意產品的價格。 是單純的標價衝擊？還是客戶在你的產品上沒有看到支撐支付價格的價值？找到拒絕的根源才是關鍵，這能幫助你正確地和客戶進行溝通。
如果真的是單純的標價衝擊，你可以解釋構成產品每個組件的價格，並且向客戶強調對比所支付的價格他們所能收穫的價值。如果客戶不認可產品的價值，那你可能希望說明產品能夠幫客戶節省多少成本。這兩種應對方式很相似，但卻是在對應不同的客戶需求。
同樣，如果客戶要求折扣，並不意味著你需要立刻答應。首先，找出客戶想要的折扣比例是多少？沒有必要客戶只需100元折扣便願意並有能力購買，而你答應減價1000元。你同樣每月有銷售目標需要達成，不可能隨便給任何一個人或是每一個客戶折扣。 預先做好詢問，這樣你便可以更好地設定客戶預期，甚至可能達成一項交易。
銷售異議二：授權 Authority
在這項銷售異議里，客戶可能試圖推脫決定權到他人身上。這也是一項非常常見的拒絕手段，特別是當一家公司有多個購買決策者時。 你可能會聽到，「我需要和我的老闆/CEO/設計師/同事（甚至媽媽）溝通後才能決定，」 或者「我的老闆/CEO/設計師/同事（甚至媽媽）不同意，謝謝。」 這時你應該怎麼做，當決定被推脫到他人身上時？
異議應對
首先，確認這項拒絕是否合理。雖然這只是很小的一個舉動，看上去沒什麼必要，但是確認客戶的擔憂可以幫你更好地了解他們。同時這也幫你指明了下一步的方向：找出第三方決策人對產品的需求和擔憂，或是他們拒絕的原因。
當你找到了問題的根本原因，你便可以做以下兩件事了：1）處理第三方決策人的異議，如果進展順利的話，你甚至都不需要再和第三方決策人通電話；2）預約未來和第三方決策人溝通的時間。如果你能用心地面對這些拒絕，向客戶或他的決策人強調你是一項可利用的資源，你依然非常有機會達成交易。
銷售異議三：需求 Need
特別是複雜的產品或服務，需求型銷售異議是銷售代表最常遇到的一個類型。你可能在銷售現場會聽到客戶說：「你知道的，我們真的不需要你的產品或服務，」或者是「你的產品太難使用了，我們還是希望繼續沿用原有的方案。」 這可能是最難處理的一種銷售異議，因為它直接針對你銷售的產品或服務。
異議應對
和授權型銷售異議一樣，你會想到從問題的根本原因開始著手。客戶是認為你的產品完全沒有價值，還是有一部分他們喜歡的功能？或者，你提供的信息量太大，他們一時無法吸收？亦或，客戶只是害怕做出購買決定？不管他們的理由是什麼，你必須找出根源才能進一步行動。
對於你銷售的產品不同的客戶反饋差異會非常大，但你別忘記你始終都有兩個武器在手：內容和數據。如果你的公司具有一定的市場營銷策略，你們的市場營銷團隊應該已經為產品建立了博客或網頁，提供大量客戶感興趣的內容和數據。或者是你手上有和目標客戶類似的案例，發給客戶，供客戶參考。
如果你的客戶依然懷疑，試圖用一些數據來使客戶信服。例如說你是銷售代表某項新技術的元器件，客戶對這項新技術的有效性仍然存有懷疑。你可以拿出一份近年的關於該新技術的市場調查報告，可能其中顯示了國內或國外多數主流廠商在這項新技術上所投入的資源，並具有充分的市場預測數據。數據會比你的話語更有說服力。當然非常有可能的是，你會發現客戶真的不需要你的產品。例如，如果他們公司的目標真的和你產品或服務的價值不相符，那你便應該放下電話就此放棄，也不需要有挫敗感，你要做的是把你的時間專註於幫助那些與你的產品或服務相匹配的客戶。
銷售異議四：時間表 Time Frame
最後，也是同樣重要的一項——時間表型銷售異議，銷售代表會經常遇到客戶的決策拖延或銷售進程停滯。客戶可能會說，「現在還不是做決定的時間。一個月之後再打給我吧，或者等我們的項目計劃/招聘計劃/預算計劃等敲定了再說。」你認為能有多少機會他們會再回來找你然後與你購買？非常渺茫。所以，遇到這類態度不明朗的銷售異議，你該如何應對？
異議應對
同樣的，面對潛在客戶拖延銷售進程的不同原因，時間表型銷售異議也變化多端。你所有的應對選擇依然需要歸結到客戶拖延的真正原因上來。當然你仍然需要不斷提醒客戶立刻購買所產生的長期收益。
如果你的產品和客戶即將著手的項目相關，你可以向客戶強調的是在重大變化來臨之前購買你們產品所帶來的好處。
對於暫時沒有僱傭計劃的銷售異議，你可以強調立刻購買的合理性，從現在開始部署產品，新員工到位後第一天便可以使用到他們所需的全部工具，從而可以立刻開始投入工作。
如果是一個尚未確定的預算分配決策的問題，那你便需要獲得更多的信息。批准預算的流程是如何，過程中涉及哪些人員？你可能需要切換到處理銷售異議二——授權型銷售異議，找出決策者的需求和擔憂。獲得更多關於客戶決策過程的信息，你便可以更好地幫助他們。
最終，掌握如何應對銷售異議可以更好地幫你達成交易，或是篩選出更適合你公司的客戶。通過處理銷售異議，你可以更好地理解客戶的需求，這可以幫助你把時間專註到如何將正確的潛在客戶轉化為新的令人興奮的成交客戶。
五、結語
對於銷售而言，不可避免的是要面對抗拒的海洋，所以必須要學會如何在抗拒的海洋中生存。
- 保持漂浮的心態
- 創造充分的浮力
- 利用拒絕進行前進
時刻保持這三個思維模式，你才能在海洋中生存，併到達成功的彼岸。
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你一定要明白，不是所有異議都可以找到應對『話術』。優勢可以強調，但如果確實不如競品，過多的解釋只會顯得你不真誠，客戶很難信任你，你也就很難挖出客戶深層需求等關鍵信息。
有時候大方承認自身車型的不足，往往可以以退為進，拉回核心賣點的同時，取得客戶信任。你要做客戶的『購車顧問』，而不是『銷售顧問』。推薦閱讀：