作為一名博物館講解員，如果在講解過程中遊客提出了你無法解答的問題，應該如何應對？

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我是一名即將去面試講解員的新人，如果遊客在聽我講解時提出了相關的問題但我一時無法解答，應該如何正確的應對並且保持講解工作正常進行？

老實說不知道就行，如果觀眾願意留下聯繫方式的話，可以在請教高人翻閱書籍得出答案後，再和提問的觀眾交流。

知之為知之，不知為不知，就說自己也不知道，還需要學習就好了

首先我覺的題主作為新講解員還是很用心的！我作為首都博物館工作十年的講解員，在剛從事工作時也會被這樣的問題所困擾。雖然當時沒有遇到也很在乎，害怕那一天萬一有這樣的觀眾提出了一個回答不上來的問題，那該怎麼辦啊？！

其實這個問題，我之前在回答「如何背講解詞？如何做一個好的講解員」已經提到過了，在這裡作個補充吧。

之前說到過，小白講解員和資深講解員都會遇到喜歡挑戰講解內容的觀眾。但是如果是小白講解員可能當時就暈菜了，甚至有時候問題的答案本來知道，可被人突然一問就蒙了。

首先，我給的建議就是知識的不斷積累，不能滿足講解詞的內容，要不斷豐富和更新展覽和文物的資料。在自己做好內容補充的同時，還要時常問問自己：「如果我是觀眾，我會提什麼樣的問題？」，之後以此為基礎再有所準備。

其次，要想做一個被觀眾問不倒的講解員確實非常不容易，除了讓自己有更豐富的知識儲備外，誰也不是神仙，就是專家也有不知道的問題。更何況觀眾的水平參差不齊，觀眾所提的問題也一定是千奇百怪。所以，就要求我們對於知道的答案就耐心解答，不要因為問題太淺而不耐煩，也不要因為問題太深而胡亂回答，要做到」言必有據」。真的遇到自己不知道答案的時候，可以先詢問提問題的觀眾：「我是否可以留下您的聯繫方式，在我找到答案後，再為您解答？」。

當然，也會有成心搗亂的，不過來博物館的觀眾大部分還是很有素質的，在我十多年的講解過程中，這樣的觀眾廖廖。就算真有，一般情況，其他觀眾就集體制止這種個別不文明觀眾的行為了，所以，更不要害怕遇到這些人了。即使其他觀眾沒有制止，講解員也可以用一些方式，比如：「呦！這位先生您知道的真多，您來給我們講講？」。

果真遇到成心挑刺兒、找茬的，也不要氣急敗壞的發生衝突，首先耐心傾聽，再講解作出合理的解釋，即使真有不知道也大大方方的承認，對提出的問題不要躲閃。也可以讓觀眾幫忙，比如：「您看，咱們時間本來有限，要是您一個人老糾結在這個問題上，肯定會耽誤其他觀眾時間。要不講解結束後我們再討論？」

其實，類似的方法還有很多，就是要求講解員靈活面對吧。你行的，加油↖(^ω^)↗！

以我的經驗來說，唯一的要點是不能亂回答。碰到這樣的問題，遊客的提問若你不知道答案，不能編一個答案來敷衍，一旦被戳破那簍子就大了。

說到這，想起來當初館裡有個新入職的志願講解員，講解過程中有遊客提問她宣德皇帝和永樂皇帝在位的先後順序，她想當然的說回答說「宣德皇帝是永樂皇帝的兒子」被其他遊客當場更正…展廳里充滿了尷尬的空氣…

那麼這些不懂的問題一般怎麼回答呢？如果是有些模稜兩可的問題，就說現在專家還沒有下定論，還沒有確定；或者說這個問題有很多種說法，學者們各執一詞但是現在還沒有一個令大家信服的答案；如果提問的實在是常識但是你沒有記住的，就說「抱歉，我是剛入職講解工作，現在還沒有了解這麼多，我的經驗對此還不是很全面，所以我可以回去查一下我們有關的文獻資料再回答您，您可以留我一個聯繫方式，我們共同研究一下這個問題」，（我因為這個萬能回答還認識了些挺有意思的姑娘，等有合適的問題再說吧，此處不提）

訣竅在於，只要在遇見這種難以處理的問題時也始終保持氣定神閑的態度，同時以自信的眼神注視對方，遊客會自己反思為「噢我提問的可能太偏了，是我的鍋」，並不會對講解員有什麼改觀，按照自己的講解詞接著講下去就好了。

就醬。如果各位覺得我這個b裝的言之有理，也可以關注我私信我調戲我呦(?′ω`?)

看哪一方面的問題，大部分遊客不會惡意刁難。遇到無法解答的問題不要變臉色，不必緊張，保持淡定友好。如果是專業性講解內容相關的問題，先道歉，說還是新人知識掌握有些欠缺，很遺憾不能為你解答。（千萬別忽悠=_=被打臉那叫一個疼～過往的遊人間總有高人等著你:-)）問遊客是否願意留下聯繫方式等你向老師請教後傳送給他，或者說暫時不能解答，稍後結束講解帶到館裡值班老師那裡聊聊。要是自己也很感興趣的話可以一起探討下，真·智者在民間，遊客中藏龍卧虎，時刻保持謙虛謹慎好學的精神，講解員不是講師。

其他方面和館裡其他工作人員協作解決，工作遇到問題，自己解決不了就大大方方請教其他同事，新人上崗勤學好問友好努力才是正道。碰到問題心態要正，別先想東想西，講解員的工作也是與人相交，有互動是好事，總有奇遇在等待。當然正規編製的講解員工作要求要嚴格遵守。

真的遇到惡意刁難的遊客，視情況具體決定，服務行業嘛，向空姐學習。萍水相逢，不要用惡意去揣度遊客，換位思考。其實認真做好自己的本職工作，再多一點人性關懷就足夠了。這是個很愉快的工作，沒有哪天是一模一樣的，好好享受。祝工作順利。

作為講解員一定不要試圖蒙聽眾，因為你永遠不知道你的聽眾中有什麼樣的高手存在。知識工作者最怕的不是不知道而是喪失可信度。所以，對於聽眾提的不知道的問題的最明智回答一定是坦然的說不知道，並表明態度說會事後查查，然後一本正經的掏出小本子把問題記錄下來，事後一定要記得查一下或者請教別人。

就說不知道吧。然後回去再查閱資料，補充不足。

我見過一些講解員遇到自己不知道的問題，假裝沒聽到。那你要這樣還不如一個語音導覽呢。

講解員和觀眾的交互肯定是必須的，一方面是觀眾從講解員那裡獲取信息，另一方面也是講解員補充提高的過程。同時講解過程也可以是自己觀眾研究的一部分嘛。

以上是一個博物館小學生的拙見。

我曾經被一位遊客問，這個建築有多重？多重？多重！我怎麼可能知道，我知道多寬,多高，多長。我確實不知道有多重呀，當時的悶聲說了一句抱歉，我不清楚，這位遊客全程挑刺，你懂得，真的很搞笑

總是會有過程的嘛，學無止境，盡你最大努力把講解的周邊知識一網打盡，遇到顧客問到的不會的問題，就坦言相告，這個問題我也不知道，我會去找到答案，我覺得是件好事。