如何進行客戶關係維護？有什麼具體的方法？

如何建立和維護客戶關係？

1、讓自己先成為你客戶的客戶：2年以前和移動公司做生意的時候，聽到這麼一個案例，某供貨商有一個大單給行動電話，馬上就簽合同了，移動的大老闆也到現場了，結果在簽字前斷然拒絕了供貨商。後來經過內部的「教練」打聽才知道，那天供貨商帶的手機，是中國聯通的定製機。如果你想讓客戶成為你的客戶，一定要先成為他的客戶。

除了這個案例，我還經常講到一個案例。現在好多公司的員工都是有銷售任務的，比如原來和電信的客戶做單時，發現技術部的每個人每個月都要完成4部寬頻安裝或者是N部新手機號開通。回到公司我算了一下，我們維護的電信技術部關鍵人共4個，把他們的任務我們都可以包了，回頭一部分給我們的其他客戶，一部分我們公司內部消化。幫了他們每個月最頭痛的大忙，這樣，回頭他們有業務，自然會來找到我們。

2、儘快了解客戶：除了記住客戶的姓名和電話以外，記住客戶的個性化愛好，這個非常重要，而且要放在心上。以前在鞍山維護客戶關係時，遇到一個清心寡欲的客戶，不愛煙酒。後來，經過了解，發現這個客戶喜歡花，就慢慢的切入到客戶的愛好中了。當我們和客戶接觸的時候，一定要細心觀察，並記錄（記住，一定要記錄）比如客戶喜歡用什麼類型的東西，有什麼習慣，然後慢慢的去了解客戶的愛好，這樣就可以找一些適合的小物品來打動客戶了。並且，小禮儀一定不是貴重的東西。

3、讓客戶幫助你：繼續剛才的案例，知道這個客戶喜歡養花，經常上花市，我就特意去花市等他幾次，果然有次遇到了。我就虛心向客戶請教，應該如何養花，充分的聽了客戶講解。

一個猶太商人在二戰期間，為了保全兩個兒子的性命，他只有兩個選擇。一個幫助過自己的木材商，另一個是他幫助過的銀行家。於是猶太人派兩個兒子前往木材商的家。半路上，小兒子決定去找銀行家，他認為木材商一定不會幫助他們。二戰結束後，大兒子去尋找他失散多年的親人。遺憾的是父母都已死在集中營里，弟弟隨其後也被處死。猶太商人的小兒子恰是被銀行家出賣的，半夜他打電話給德國兵，說一個猶太男孩闖入他家。

在美國，有一個總統是誰，我老了，沒記住清楚，說的也是這個意思，說有個商人救了一個小夥子，N多年以後，他發現這個小夥子在競選總統，於是解囊相助，終於幫助這個小夥子成為了總統。

所以，猶太人說「幫助你的人會願意繼續幫助你，而你幫助過的人卻未必願意幫助你。」

4、互相介紹客戶：請客戶為自己介紹客戶，也把與客戶業務有關係的人介紹給他。所謂的人脈就是「經營人際關係而形成的人際脈絡」，比如我的客戶里有牙醫，或者我有接觸過的牙醫，在其他客戶需要這個信息的時候，我就可以介紹給他了。前提是你要能維護好和每個客戶的關係。

同樣，客戶在一個相關的群中，比如聯通的技術客戶，也會認識移動相關業務的朋友，所以，我們也可以請客戶為我們介紹更多的客戶。

5、給客戶他最想要的：如果你的客戶里有這樣一種情況，客戶有倆個人，一個是年輕的員工，一個是上年紀的員工，應該怎麼維護客戶關係？簡單的說吧，年輕的員工，你要幫助他出成績，上年紀的主管，你要幫助他得到利益。通常，我們在實際工作中，經常聯繫的人是關鍵崗位的二把手，這個人最有前途，通常也最容易成為我們的「教練」。

6、關鍵節、日的作用：不是提倡送禮，但是這兩個節日也都非常關鍵。主要是中秋節、客戶生日和春節，通常中秋節要提前拜訪，生日要當天拜訪（用你的手機提醒功能，提前一天準備），春節需要在節後拜訪。拜訪的過程中談話以工作切入，但內容要以2：8定律為原則，即20%談工作，80%談客戶喜歡的話題。如果遇到客戶反饋相關工作上的問題，一定要立即做出記錄，解決後再給客戶聯繫。如果客戶不方便接收禮品，可以提前郵寄到。

禮品，剛才提了一下，不要送貴重的禮品，一個是客戶不方便接收，一個是我們也送不起。送新、奇、特的小禮品，或者是客戶工作中需要用到的小工具。還有，送的時候，什麼話都不要說太多，只是簡單介紹一下這個東西怎麼用就可以了。比如：這是我們的一個新產品，您可以試用一下，有什麼問題可以反饋給我。

7、和客戶一起吃午餐：現在的客戶不是80年代的土豪，不會再大吃大喝，有時間有機會小聚一下也無妨，更多的時候是找機會和客戶吃午餐，簡單便捷的保持溝通與交流，也不要太頻繁，這樣效果才好。

客戶的左腦是負責理性的，右腦是負責感性的。如果先成為朋友，才能成為我們的客戶。但是，我們需要做的是先要做好基礎關係維護，做好工作，才能讓客戶選擇我們。

當然，一切都要有實際行動，真誠，不能虛情假意的硬拉關係不辦事，這樣才能建立長期的客戶關係！還要忘了原來功利的說法：「沒有永遠的朋友，只有永遠的利益」。很多人辭職以後，有原來的客戶打來電話都會生硬的拒絕，這是最不應該做的事情，即使我們離職了，原來的客戶還是我們的朋友，有了問題我們一定要認真幫助，至少要給出解決方案。事實上，只有永遠的朋友才能有永遠的共同利益！這才是維護客戶關係的精華所在。

謝邀！

客戶關係管理（維護）就是要了解你的客戶和潛在客戶是誰，並培養你與他們之間的關係。也是在了解這些人的需求和行為的同時，對這些人作出反應，並且適應這些變化。

採用CRM戰略有許多令人信服的理由。這裡簡單說下。

有針對性的客戶關係管理

客戶關係管理是關於了解你的客戶是誰在每一個企業。當你知道是什麼讓他們打勾，你可以更好地針對你的銷售和數字營銷服務，甚至你銷售的產品或策略，以滿足他們的需求。

通過提供有針對性的方法，您不會浪費時間來滿足客戶的需求。您還可以開發針對您的營銷的個性化方法，並專註於那些給您最佳回報的方法。

在使用CRM來定位特定的客戶群體，甚至潛在的客戶，你可以改善你的產品。這最終可以幫助促進銷售和增長，同時提升客戶的忠誠度。

溝通渠道

事實上，隨著技術的發展，交流渠道的數量也呈指數增長。這意味著企業現在有多種不同的方式與客戶溝通，包括離線和在線方式。

擁有更多的溝通渠道對於企業來說是一件好事，但它也使得與客戶互動，服務於他們的需求成為一種挑戰。

隨著通信渠道數量的增加，對有效客戶關係管理的需求變得更加重要。

改進的經驗

客戶關係管理就是要建立與客戶的關係，這樣，他們最終在與品牌互動時享受積極的體驗。隨著業務的增長，跟蹤客戶交互可能很難，而且交互不良也有可能通過網路進行。

客戶體驗管理就是確保您了解客戶對品牌的體驗，並做出相應的反應。通過實施適當的系統，如數字營銷服務，您可以確保正面和負面的經驗得到有效處理。

將體驗作為您的CRM戰略的一部分，可以幫助提高客戶的忠誠度，並提高您的品牌和形象的良好聲譽。

專註於您的業務

你怎麼知道你是否正在為你的客戶提供他們想要的東西？你真的知道你的客戶是誰嗎？即使你有這些問題的答案，這可能會隨著時間的推移而改變。

建立CRM系統意味著你可以回答這些問題。它為您提供所需的信息，以了解客戶的需求和需求，以及他們是誰。你可以用這個智能來把你的品牌引向特定的方向。

與客戶需求保持同步是確保您保持領先於競爭對手的關鍵。它也為您提供業務增長和改善的最佳機會。

新客戶

客戶關係管理不僅僅是培養與那些已經從你的品牌購買的人的關係。這也是為了獲得新客戶，並將潛在客戶轉化為新客戶和回訪客戶。

如果您希望您的業務蓬勃發展，您不能簡單地依靠您現有的客戶群來實現這一目標。您需要實施營銷策略來贏得新客戶，特別是在競爭激烈的市場中經營。

利用CRM工具，您可以識別可能對您的品牌感興趣的潛在客戶，並將您的營銷工作重點放在與這些潛在客戶互動上。這些人可能是過去進行過調查的人，或者是符合目標受眾人口統計的人。

成本效益

採用系統來實施CRM戰略可能聽起來像一個耗時和昂貴的事情，但它可以提供非常強大的投資回報。

通過與您的客戶建立關係，您可以了解他們的需求和願望，從而使您的方法更具針對性。您可以計算出哪些客戶對您的業務有利，哪些不是。

CRM確保您不浪費時間和金錢為錯誤的客戶實施錯誤的策略。通過有針對性和專註，最大化您的銷售和增長潛力。

聲譽管理

通過給客戶提供他們所需要的東西，解決他們的問題並做出反應，確保他們擁有良好的客戶體驗，從而提高滿意度。這增強了忠誠度，並提高了您的聲譽。

如果要取得成功，與客戶和潛在客戶建立關係肯定不是企業無法忽視的。

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(1)全面詳細地了解客戶情況

電話銷售人員首先應該對客戶進行一個全面詳細的了解。各公司的組織結構不一樣，有一些電話銷售人員不需要出去發展和拜訪客戶。那麼這些客戶，對於這些電話銷售人員來說，就並不是太熟悉的。

這時候，就需要電話銷售人員通過客戶檔案資料、公司外部銷售人員了解客戶情況，包括客戶是哪裡人、與客戶溝通是否需要講方言、最近可能跟外部銷售人員達成的某些口頭承諾等。否則，在跟客戶的電話溝通中，尤其是新客戶，溝通顯得陌生而乾澀，客戶就不願意繼續跟你交流下去了。

(2)確定客戶跟進計劃

當你對客戶有一個比較全面的了解時，再根據公司的營銷目標，確定一個客戶跟進計劃。 客戶跟進計劃一般包括以下內容。

1、客戶的基本情況，如客戶名、客戶的規模、客戶的交易明細、聯繫人及其聯繫方式等。

2、公司需要達成的營銷目標。

3、需要了解客戶的哪些情況。

4、採取哪種方式與客戶進行協商。

(3)執行客戶跟進計劃

確定了客戶的跟進計劃，接下來就是執行這個計劃。根據計劃所提到的項目，一項一項的進行。成功跟進的技巧 成交以後至少再打三次電話

訂單到手，彷彿意味著電話銷售人員已經完成了整個銷售過程。但實際上，一次真正的銷售並沒有隨著訂單的到手而結束。在成交之後，電話銷售人員需要花費的心思比在成交前或成交中還要多。

電話銷售人員拿到訂單以後，還有一個很長的跟進過程。如果沒有這個及時的跟進過程，會引起客戶的不滿，甚至前功盡棄，所以切忌虎頭蛇尾。 成交並不是最終的結局。一位成功的電話銷售人員要能成功地留住自己的客戶，並要時時記得這樣一個道理：擁有一個忠實的老客戶比開發兩個新客戶還要好得多。

在成交以後，至少還要再打三次電話。選擇恰當的時機給客戶打電話，不僅不會引起客戶的反感，相反還會增進與客戶之間的感情。

(1)電話銷售人員的第一次跟進電話一般應在成交以後的一兩天內

1、詢問客戶是否順利收貨，在運送、安裝等方面有沒有出現什麼問題。

2、詢問客戶的試用結果。

3、詢問客戶對你公司的安裝配送流程有什麼意見或建議。

【示例】

從國美或蘇寧購買一台家電，不久就會有人打電話詢問：貨物送到沒有，安裝過程有沒有採取必要的安全措施，家電使用效果怎樣，需要提供什麼幫助，等等。這種被關心的感覺挺好吧!這不光發揮了一個品牌的積極作用。而且在下次買家電的時候，你還會想起這家店。

(2)電話銷售人員的第二次跟進一般在.成交後的十天左右

1、詢問客戶是否需要某方面的指導。

2、詢問客戶在使用過程中有沒有碰到什麼闊題≯產品使用是否正常。

(3)第三次跟進電話在成交後的三十天左右較為適宜

1、詢問客戶是否有突發的問題出現，這樣能提高客戶對公司的信任度。

2、詢問客戶是否有其他的要求。

3、給客戶介紹新產品，並進行新產品的連帶推銷。

兌現曾經做過的承諾

打電話和寫信這兩種跟進方式都屬於與客戶的溝通，電話銷售人員還要用實際行動讓客戶真正感受到你的真誠，即必須要兌現曾經做過的承諾。

古人云：君子一言，駟馬難追。如果不兌現承諾，就會失信於客戶。那麼，接下來的客戶跟進工作，不管做得多好，都將無濟於事。

持之以恆地進行聯繫

很多電話銷售人員認為沒有必要跟進那些沒有成交的客戶，認為跟進這些客戶是一件既浪費時間又浪費感情的事。不管是創業還是銷售業務，要靠自己去積累經驗和方法，但是自己閉門造車速度又太慢，身邊有同行的高人指點指點，開拓眼界和思路更快的成長，實戰銷售交流圈子每天更新各行業難題：思玖寺凌酒思齊芭酒，通行碼：專註，僅學習交流，廣告止步！那麼，電話銷售人員是否真的沒有必要跟進那些沒有成交的客戶呢?

中國有句古話說得好：買賣不成情意在!對於沒有成交的客戶，也不應老死而不相往來。即便這次沒有他需要的產品，可能下次會有他需要的東西。因此，要有持之以恆的精神，精誠所至，金石為開。

開發老客戶

對於競爭激烈的市場，電話銷售人員必須要有一系列的適應市場快速變化的措施和能力。如果將市場比喻成沙漠，那麼電話銷售人員就需要有善於在沙漠中求生存的本領。

對於電話銷售人員來說，儲存能量就意味著要有自己的老客戶。當電話銷售人員打第一次電話開發新客戶時，會有很多的阻礙;而打給老客戶時，情況就會大不同。

如果電話銷售人員與客戶第一次交往時提供的各項服務都很到位，那麼客戶不但不會有任何排斥心理，而且還可能會很期待著新一代產品。這樣，客戶不但會接受電話銷售人員及其產品，而且還會把自己在這方面的購買對象及經驗介紹給其他的潛在客戶。

繼續把市場比作沙漠，那麼老客戶就相當於專業電話銷售人員在市場的沙漠中建立的許多「壓水泵」，而最關鍵的引水用水就是及時的跟進服務。這樣，通過跟進服務，電話銷售人員就可以從容地從老客戶這個「壓水泵」中壓出源源不斷的水來。

建立客戶檔案

以上六點所介紹的，都是電話銷售人員對客戶進行及時跟進的情況。而作為一名出色的電話銷售人員，不僅要對客戶購買以後的使用情況進行及時跟進，還要對自己的銷售情況進行跟蹤。

很多電話銷售人員往往都沒有意識到對自己的情況進行跟蹤的必要性，其典型的想法有以下三種。

1、心裡有數，不必建立客戶檔案。

電話銷售人員如果只是心裡有數是遠遠不夠的。電話營銷準備工作中早已提到，好記性不如爛筆頭。而且，在整理的過程中，電話銷售人員會對自己在這一次銷售中的得失做一次全方位的分析。從而可以隨時調整銷售計劃，確保以後能更好地工作。

2、浪費時間。

準備打電話的工作並不會耽誤打電話的時間，即磨刀不誤砍柴工。如果老客戶打電話來，電話銷售人員能準確叫出對方的稱謂。那麼，電話另一端的客戶會對電話銷售人員倍增好感，因為每個人都希望自已能被對方重視和記住。

3、記性好，可以清楚地辨別客戶。

很多銷售人員認為自己的記性夠好，耳朵也夠好，只憑聽客戶的聲音就能判斷出是誰。所以，沒有必要建立客戶檔案。事實果真如此嗎?

或許電話銷售人員真能記下客戶的聲音、姓名。但是，真正優秀的電話銷售人員，絕不僅僅是只記住客戶，還有產品以及聯繫的具體時間、內容。比如，客戶何時訂貨、訂何種貨、訂多少貨、客戶打電話的目的何在，等等。

或許，好記性的電話銷售人員能記住一兩天的情況。但是日積月累，要準確地記住一個月、兩個月或更長時間的情況就相當困難了。所以，建立客戶檔案是相當必要的。

每個人精力有限，電話銷售人員不可能記住所有客戶的所有情況。因此，在第一次接觸客戶時，無論是電話銷售人員主動打電話給客戶，還是客戶打電話給電話銷售人員，電話銷售人員都應在備忘錄本上記錄客戶的信息。

客戶檔案應包括以下內容。

1、客戶公司名、聯繫人以及聯繫方式。

2、與客戶聯繫過的時間、內容。

3、客戶的訂貨情況，包括時間、品種：數量。

4、是否承諾過客戶什麼。

5、客戶對我公司產品或同類產品的使用情況。

6、客戶透露過的需求。

7、客戶的性格特點。

轉載：如何跟進好客戶，維護客戶？_售前篇_赤狐CRM

看是什麼類型銷售。

1、項目性銷售：常見於TO B市場，KA或客戶經營，大額低頻。基於CSA，滿足客戶需求，展示專業形象，積極滿足SLA，並實時填寫C139之類的工具進行信息收集和動態評估；向下兼容。

2、商務型銷售：常見於TO B市場或TO C市場，銷售顧問和客戶經營，中額中頻。基於C139之類的工具，滿足客戶和個人需求，為期謀取利益；向下兼容

3、關係型銷售：常見於TO C市場，銷售顧問，低額高頻，三板斧。如果需要了解項目顧問式銷售和SLA、CSA，可以再開貼。

我覺得解決客戶最需求的東西，去把客戶問題當中自己的問題去處理

就像維繫朋友關係一樣，你了解他（的信息），有相對應的方式和他相處，並且要懂得如何讓這段關係長久下去。