和客戶溝通的時候要注意些什麼？有什麼好的溝通技巧嗎？

與客戶溝通的一般常識及注意事項

從心開始

一、區別對待：不要公式化地對待顧客

為顧客服務時，你的答語過於公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點：

1、看著對方說話
無論你使用多麼禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，忽略你的顧客，他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產生不安。如果你一直瞪者對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望者顧客，並誠意地回答對方的問題。

2、經常面帶笑容
當別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時，多向對方示以微笑，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話無關，又會另對方感到莫名其妙。

3、用心聆聽對方說話
交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好。

4、說話時要有變化
你要隨著所說的內容，在說話的速度、聲調及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此，應多留意自己說話時的語調、內容，並逐步去改善。

二、擒客先擒心
獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要 不在乎曾經擁有（顧客），但求天長地久。曾經擁有隻能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收

顧客不是你的「搖錢樹」，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆。每天早上，你應該準備結交多些朋友。你不應向朋友推銷什麼，你應替他尋找想買的。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購而不喜歡推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務求感到滿意。

顧客不是單想買一個物業，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權。最高的推銷境界是協助顧客獲得更輕鬆、更愉快的生活，可能短暫時間內不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應該十分良好，當你習慣了這個做法，你的收益將會突飛猛進 。

三、眼腦並用

1、眼觀四路，腦用一方
這是售樓員與客戶溝通時應能達到的境界。密切關注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意人類的思考方式，並準確作出判斷，將銷售的五步曲順利進行到底。顧客在決定「落定」之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去聽。

2、留意人類的思考方式
人類的思考方式是通過眼去看而反應到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都願意購買感官強的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說「我愛你」，女的可能會沒有什麼感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到「我愛你」這一句話外，還可以用眼去看到，並加強「我愛你」這句話的可信度。

3、口頭語信號的傳遞
當顧客產生購買意思後，通常會發出如下的口頭語信號：
◆顧客的問題轉向有關商品的細節，如費用、價格、付款方式等；
◆詳細了解售後服務；
◆對推銷員的介紹表示積極的肯定與讚揚；
◆詢問優惠程度；
◆對目前正在使用的商品表示不滿；
◆向推銷員打探交樓時間及可否提前；
◆接過推銷員的介紹提出反問；
◆對商品提出某些異議。

4、身體語言的貫徹及運用
通過表情語言號與姿態語言號反映顧客在購買過程中意願的轉換。

5、表情語信號
◆顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沈變為自然大方、隨和、
◆眼睛轉動由慢變快、眼神發亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕鬆；
◆嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權衡什麼。

6、姿態語言信號
◆顧客姿態由前傾轉為後仰，身體和語言都顯得輕鬆；
◆出現放鬆姿態，身體後仰，擦臉攏發，或者做其它放鬆舒展等動作；
◆拿起訂購書之類細看；
◆開始仔細地觀察商品；
◆轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊；
◆突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最後定奪。

7、引發購買動機
每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，銷售員的責任就是「發掘」這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認為客人無心買樓而採取冷漠或對立的態度，並不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導客人。
與客戶溝通時的注意事項

1、勿悲觀消極，應樂觀看世界
一個售樓員，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三個方面的壓力； 一個售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰，承受著成功與失敗的喜怒哀樂； 一個售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能直接地表達出來。

所有這些會令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態度。否則，別人無法對你產生信心和好感。

2、知己知彼，配合客人說話的節奏
客人的說話習慣不同，節奏有快有慢，你要配合客人的說話節奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點要靠多觀察和勤於積累經驗。

3、多稱呼客人的姓名
交談中，常說照××先生的意見來說，記著客人的名字，不要出錯。尤其是初次會晤的客人。每一個都喜歡別人記住自己的名字，因此藉此可衡量自己在別人心目中的重要性。

4、語言簡練表達清晰
交談中，如果說話啰嗦，概念模糊，未能表達清楚意見，會嚴重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，令別人能聽得清楚。

5、多些微笑，從客人的角度考慮問題
輕鬆的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的衝突和摩擦。

遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應首先說「你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見」，然後說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。

6、產生共鳴感
交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事。當雙方對某一看法產生共鳴時，便會愉快地繼續話題。反之，如果一方的看法不被認同，繼續交談會顯得很沒趣味，無法進行下去。在交談中，適當時點頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此間的感情，對工作幫助很大。細心找出客人的關心點和興趣點。

7、別插嘴打斷客人的說話
交談時，如果別人未說完整句話時，便插嘴打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話後才回答，可以減少誤會的發生。

8、批評與稱讚
切務批評對方的公司或產品，也不要稱讚顧客對手的服務或產品。多稱讚對方的長處。適當的稱讚，會令對方難以忘懷；同樣，不經意地批評，也可能傷害對方。

9、勿濫用專業化術語 與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進行說明，在使用專業術語時或作抽象介紹時，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時，可以告訴顧客綠地面積相當於多少個籃球場的大小。

10、學會使用成語
交談時適當使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質和內涵，同時可增加顧客與你交談的慾望。

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