小白的建議對科技公司有多大作用？或者完全是負面作用？

01-03

今早看微信公共平台內容時向女友提問：「如果某團購網站也做一個微信的客服平台應該很好用也很節省成本吧」，結果被答覆到：微信公共賬戶還沒有旺旺那樣的分發介面；客服人員的KPI無法統計；客服後台提交平台改造成本等等。雖然學到很多東西，但作為小白我以為技術問題都可以解決，那麼科技類互聯網公司面對小白用戶的建議是怎樣對待的？對於無法實現的建議是否解釋？對無用信息應付即可？是否有僅對一個想法的建議進行過真的改進的案例？

其實我覺得大家的回答中沒有說明的是需求和解決方案之間的區別。小白給的是建議，也就是說他已經「自作聰明」地給出了他認為的需求解決方案。但從角色的分工上來看，用戶應該提出的是需求，而不是解決方案。因為在解決方案的設計上，作為產品的提供者才是專家。

所以當任何一個用戶提出他們認為的需求的時候，產品的設計者首先應該做的是，對用戶提出的夾雜著需求和他們認為最佳解決方案的「需求」進行挖掘，找出用戶真正的需求在哪，然後再使用你們專業的設計能力，給出現階段最合適的「解決方案」

微軟有一個很經典的案例。在Windows Server 2003的Active Directory實際部署中一直有這樣的需求：在很多需要登錄的場景中（比如遠程登錄），用戶需要把一台 Active Directory 域控留在防火牆控制區域之外。但這台域控上保存著用戶登錄信息，這樣敏感的數據放在防火牆外實在危險；而且域控之間還有同步操作，如果黑客攻破了防火牆外的這一台，就可能通過同步操作進一步污染防火牆內的數據。所以就有聰明的用戶想出了這麼一招：他們在防火牆外的域控上設了個非常慢的同步頻率，比如一個月一次。如果檢測到黑客攻擊，那麼他們就會立即斷開這台機器。於是就有一批哥們圍繞同步提出了一堆的改進意見，要求增加各種同步控制機制。

但是我們AD部門的老兄弟們拿出的方案比他們都直接，那就是Windows Server 2008開始的Read-Only Domain Controller。簡單地說，就是允許設置一個只能單向同步而且內容統統不可寫的域控。這個域控放在防火牆外就是安全的，因為它上面的信息不能修改，也不能反向進入防火牆內。

我舉這個例子不是說明用戶沒理由提意見。這裡的關鍵是：正確的方法一定是通盤考慮後得出的。用戶當然可以建議解決方案，但作為軟體的設計者應該有更廣闊的視野。事實上，通過精心設計的同步控制並不是真的無法達到同樣的目的，但是它更接近一個補丁，而不是一個針對問題本質——防火牆外的安全問題——的解決方案。

所以我們就是把建議當建議。不要神化，也不要任意貶斥。我們自己內部的專業程序員，也經常提出一些發傻的方案。公平討論才是解決問題的方法。

首先，個體意見是一定不會被接受的，只有群體的訴求才是價值點。在中國，解決大眾的問題，才能算得上有商業價值。

其次，與小白相反的資深用戶群體，挖掘他們的群體建議同樣有效，但需要篩選。一般通過他們的意見可以獲得一個新的產品模型但一般都是依附於某個產品之上的。

最後，個體雖然值得尊重，但是個體的意見具有獨立性和個別性，不具備參考價值。一個小白提出的問題除非通過一群小白得到驗證，才能對產品或公司有所影響。

總結下來，小白的個體意見價值在於導火索，通過一條線找到毛線團。讓毛線團的需求得以實現，是商業價值的最好體現。

排最上的答案，說話說完整啊。

小白的建議很多時候是最原始的需求，但小白的建議八成也是最不靠譜的方案。

我們這一行乾的就是迅速的抓住痛點和優雅的解決痛點。

瀉藥。

你看，你提出這樣的一個問題，其實有很大的作用：

1、對你的女友：明確了建議的阻礙在哪裡，如果解決了這些阻礙，這個建議事實上是很有價值的

2、對微信：明確了自己目前還缺點啥

3、對你自己：哦，原來這個建議沒有那麼好啊

就我個人而言，很喜歡聽完全外行的人去提建議，往往會讓人眼前一亮，從不可實現的建議中找到閃閃發光的東西。繼續保持哦~！

反對 @何若昕（@little_cup）的答案，這種理論是根本站不住腳的。總會有人能夠準確的預言地震，只要他預言的足夠多。

不可否認很多小白用戶提出來的需求可能就是下一次科技創新的點，但不能忽略大基數的那些完全不靠譜的建議。事實上張總的需求到今天也沒有解決，所有所謂的雲剪貼板都不能夠真的在一台電腦Ctrl+C到另一台電腦Ctrl+V，只是炒作個概念罷了，這些雲剪貼板充其量也就是個雲記事本。

科技類互聯網公司怎麼對待小白用戶的建議？借用福特的那句名言：

「如果我當年去問顧客他們想要什麼，他們肯定會告訴我：『一匹更快的馬。』」

1. 常常去聽小白說他們的需求他們想要什麼，這很重要。

2. 常常去聽小白們抱怨哪個手機哪個電子產品不好用不方便哪個可以改進，這個很重要。

3. 技術性的東西，具體的技術細節和實現，不要聽小白的。

「張總，是這樣的，您不能在家裡的電腦上點複製，公司的電腦上點粘貼。不，不，多貴的電腦都不行」

大家還記得這個笑話吧，而現在呢？

ClipSync - Android Apps on Google Play

張總內牛滿面，Google 雲剪貼板已經現身

QQ輸入法首嘗雲剪貼板攜手超級QQ發布超Q特享版

有時候，所謂最無知的建議，恰恰是最原始的需求。

首先回答後半個問題，不會完全是負面作用的……至於前半個問題，有多大作用，最關鍵的其實並非小白提出的建議，而看該公司自己如何去對待這些建議。

以提問中的案例舉例：

用戶提出建議：「如果某團購網站也做一個微信的客服平台應該很好用也很節省成本吧」

提煉一下需求：

用戶希望能在微信上與客服進行溝通

再本質一些的話：

用戶希望更方便快捷地與客服進行溝通
用戶提出了一個解決方案是通過微信來實現上面這則需求

公司A

用戶：「貴網站也做一個微信的客服平台應該很好用也很節省成本吧」
BOSS：「靠譜，微信用戶多而且客戶端覆蓋廣，還省了開發客戶端和推廣的成本，搞起！」
哼哧哼哧1個月以後……客服平台首版上線
客服部主管：「老大這玩意兒分發介面不好使，而且客服人員的KPI無法統計，亂七八糟的。」
BOSS：「這麼多人力財力投入了不好用也得用，讓技術部的跟進優化！」
哼哧哼哧2個月以後……客服平台無人問津
BOSS：「都是那個小白用戶，什麼都不懂亂提意見，坑爹啊！」

公司B

用戶：「貴網站也做一個微信的客服平台應該很好用也很節省成本吧」

BOSS ：「微信公共賬戶還沒有旺旺那樣的分發介面；客服人員的KPI無法統計；客服後台提交平台改造成本太高，還是算了吧」
一個月以後……
用戶：「B公司一點都不重視用戶的意見blabla～」

公司C

用戶：「貴網站也做一個微信的客服平台應該很好用也很節省成本吧」
BOSS ：「微信公共賬戶還沒有靠譜的分發介面；客服人員的KPI無法統計；客服後台提交平台改造成本又高……一定有很多人想做卻又不敢下手……好機會」
X個月以後……
BOSS：「敝公司與微信公眾平台聯手推出客服應答系統，第三方網站可輕鬆接入，後台統計功能完善blablabla」

公司D

用戶：「貴網站也做一個微信的客服平台應該很好用也很節省成本吧」
BOSS ：「這貨就是想方便一點找我們客服的茬嘛～微信啥個微信」
X個月以後……
BOSS：「敝公司打造xxx一站式客服平台解決方案，免費好用，全平台支持全網路通用，隨時隨地blabla」

當然也許會有更多的公司面對這種情況給出更多的答卷，但是可以看出來建議本身並不真正推動公司的發展，終究還是要看公司本身是如何去對待和處理這些意見的。

1、每日回答用戶反饋在某訊是產品人員的KPI，親身體驗！

2、大量用戶反饋的共性問題就是產品的需求的胚胎

3、少量用戶反饋的問題也許就是產品的創新或突破點

4、當不知道產品應該如何發展的時候，一種方法是看看競品都在做什麼，另一種方法就是泡到用戶論壇里看看大家都討論什麼。一定可以找到靈感。方法雖然土，但很實用

就問題補充內容中舉的例子來說，微信是可以代替客服的，更多的功能未來也是會有的，只不過能加的功能太多，得一步步來，不能操之過急，要不會影響微信發展的。你看去年各營銷帳號用微博的方式在微信上搞營銷，不是被一刀切了嘛。同樣的道理，任何用戶提的建議都是有價值的，不過得看具體的情況而定，還得按照產品主人家的安排來做。

大讚 @順子

首先不要忽視小白，因為太多本質需求是小白提出的，他們沒有顧慮，不了解行情，不懂相關技術與成本，甚至不懂這個東西做到什麼程度了，但是很多科技是為他們服務的，他們說的太多東西是他想要卻沒看到的東西，所以他說出來了。

專業人不一定會提出多好的建議來，因為很多懂的人一為顯示自己考慮周全，二為顯示自己專業知識深厚，更何況他們確實需要考慮太多因素，所以他們提出的內容要麼不靠譜，要麼太保守。

我記得以前看過一篇文章，寫蘋果本的，說他以前去讓別人幫裝系統，說要他把什麼什論壇也裝上，這太不可思議了，網站怎麼安裝？他被嘲笑，可是現在的Safari本地應用不是也面世了嗎，他曾經以為刪除程序只是把桌面的圖標刪到回收站就好，直到幾個月後才知道願來還有好多文件，註冊表要刪，天啊，怎麼會有這麼小白的人！！刪軟體用它的卸載程序啊！！可是事實上，mac os下的程序大部分都是把看到的圖標刪掉就好了。

這時代太多小白的想法被提升為了社會價值，提升它們的是這些做科技的專業人士，可是會不會有人記得自己在實現前曾嘲笑過這想法的不可實現性？

所以很多時候該考慮的要考慮，實現式可以委婉點，不考慮也不會有人把公司怎麼樣，可是現在成功的超級企業幾乎都會或多或少的傾聽小白的話。

作為甲方，一定不要輕視乙方，或許乙方是最不專業的，可是他們是最知道自己要什麼的，只是表達不出來。

用戶建議≠產品需求

感性理解，理性分析，按實際情況採納。

正面亦或是負面效果從來不取決於用戶的建議，而是取決於公司如何認識用戶建議後的問題。

看到樓上很多人認為用戶建議無比重要

雖然我不否認用戶需求的重要性，但我還是跑來唱反調了……

實際上，絕大多數用戶並不清楚他們到底想要什麼，他們很多的需求都基於下意識或者是使用習慣上的慣性，而不是理性思考後的得到的結果。而且一般用戶的建議大多抽象且不具備條理性。比如某用戶說「希望能在頁面上看到更多的熱點信息」，暫且不論這些信息所帶來的按鈕與連接是否會毀了你的頁面。但如果你真的這麼做了，那麼恭喜你，這些用戶一樣會跑來向你猛烈開炮。

一方面，那些提出意見的
用戶並不一定可以代表你真正的用戶群。這就導致一個問題：這些意見是否可以引導你的產品維持正確的發展。每個產品都是有著自己的定位的，目標市場、目標人
群都不盡相同。是聽取用戶意見對產品進行修改，還是維持自己的風格讓用戶來適應我們的產品？這是一個沒有對錯的問題。但必須堅持的就是自己產品的目標人群
與市場，如果修改對這方面有所損害，就需要極其慎重的考慮。

另一方面，用戶的意見是混沌的、模糊的、下意識的。用戶的喜好往往模糊而不確定。可能他們在某個產品里喜歡某個功能，認為這個地方應該加入怎樣的提示。但可惜，這個並不一定就適合於你的產品。退一步講，即使適合，用戶對產品的喜好水平也是由很多的因素去決定的，色彩、UI、交互方式等等。所以，聽到用戶意見就去修改或者調整自己產品的行為是絕對愚蠢且不可取的。

而產品人員的價值也就體現在這裡。在這我同意@順子的看法

那就是，我們要明白在這些用戶意見下隱藏的問題，可能用戶對很多問題都有意見，但匯總後需要我們去透過意見看到問題的本質——到底用戶是在說什麼？用戶提出覺得相關功能的按鈕不夠醒目時，到底按鈕本身的尺寸問題，還是是顏色位置的問題？或者乾脆是這個組件內容不夠吸引人？也或者僅僅是個別用戶認為按鈕本身存在問題？甚至，是用戶本身就是個色盲！

只有這樣，才能引導公司做出正確的決策並完善產品。

1、聽小白的建議，只是想弄清楚他的需求。

2、不聽從小白的具體建議，是因為他的建議比起專業人士的建議太太太不靠譜了。

小白的建議是否是需求要分析，分析結果有三種不靠譜的，靠譜的，可以轉化為靠譜的。但往往之前不靠譜的過一段時間再看，居然非常靠譜了。

客戶需要的是優質，性能強的產品，但是同時希望價格低，但是生產者卻要控制成本。

這就是問題的所在，你是否願意為了別人需要而自己不需要的功能所產生的成本提升買單。

我的認為：每款產品都是品質和成本妥協的結果。要求達到完美的產品勢必沒有足夠的銷量保證人人都能負擔得起，生產者也就不能生存。

自知資歷不夠，冒昧講兩句。

請注意，這裡是小白的建議，而不是小白的需求。

而作為小白，對產品對技術的原理沒有清晰的認識，也就沒有那些條條框框的約束，因此他們經常會說：哎這什麼東西如果能怎麼怎麼樣就好了。而專業的程序員或者是super user則很難有這些想法。毫無疑問，如果這種需求可以得到巧妙解決的話，產品絕對會有質的提升。

但是關於小白的建議，所謂建議就具有了一個清晰的思路，比如：這個你應該怎麼怎麼做。這時我們想的肯定不是如何繞過技術難題，用其他的方法實現他的需求，而是直接從技術層面，甩一些他可能聽都聽不懂的名詞來回應他，告訴他你這個想法為什麼沒有可實施性。

甚至，帶著點不屑

1，這個世界上完全正面作用和完全負面作用的東西基本不存在。

2，小白用戶的建議其實是個性價比問題，也是個概率問題。

3，建議不見得就要採納，但是不能關閉建議

4，你需要的是滿足用戶的需求，而這個需求是不是由小白提出來的不重要

建議本身無可指摘。

但說老實話，收集到的大部分的建議，都是已經有考慮過的。至少是在腦子裡閃過的。

不做是有很多原因地。

1.建議是否是真正的需求。（到底有多少人有這需求？還是只是小眾？）

2.OK有用，新加的特性/功能會不會讓產品變複雜？不夠簡潔？

3.原來有沒有東西滿足這個需求？如果做了這個新特性，是不是兩邊都要維護？（比如你這客服）

4.任何事都是有成本的，那麼性價比可以接受么？

5.更緊要的事情弄完了沒？...（產品本身的質量肯定得比客服排在前面，不然客服要忙死了）

6.最後才是開始做吧...其實到這裡，90%的建議已經夭折了。

但不管建議是否被執行，和小白保持溝通是很重要的事情。

這麼做可以讓你始終和產品用戶群的思維保持同步。