全家便利商店是如何在上海以市場挑戰者的身份做大做強的？

01-02

雖然沒有嚴謹的考證，但上海現在的便利店格局已經可以說是全家獨大。回想 05 年，上海便利店行業還處於群雄爭霸，外資剛剛登陸的狀態。
全家在其他大城市，比如北京、廣州的經營狀況如何？

全家是不是獨大還不好說，不過確實是做得最好的。不僅壓制住了7-11，C-Store，也從原本的好德、可的、快客、良友、羅森、85818等便利店中突圍。成功的原因當然很多，想到的就隨便列幾點。

1. 沒有歷史包袱。像聯華（快客、羅森）、農工商（好德、可的）、光明（85818）這些國有企業，他們在運營便利店的時候還要考慮下崗再就業人員問題。所以可以發現他們的便利店營業員幾乎都是老阿姨，帶來的影響是老阿姨們對設備應用不熟練，動作偏慢，不夠熱情。

2. 更有經驗。作為頂新（康師傅）的產業，全家繼承了日本和台灣的便利店經驗，也就是說用全世界最優秀的便利店運營經驗。相比本土這些摸著石頭過河的土便利店，有著絕對的優勢。

3. 更年輕的團隊，有良好的升遷渠道。由於沒有包袱，全家使用外來務工的年輕員工。並且由於公司發展速度很快，員工升遷渠道也非常通暢。店員表現優秀可以在一兩年的時間就當上店長，甚至向更高的職位升遷。這使得全家員工的積極性是土便利店的老阿姨們完全無法比擬的。

4. 更好的營銷。全家的口號叫「全家就是你家」，代言人是五月天，傾向於在高校和白領聚集的地段開店，有統一的店面裝修，有統一的碼貨方式、有統一的制服和服務用語，這些都是他們的對手沒想到或者做得不夠好的。更不用提那些時不時可以收集的小貼紙和集花換禮品的活動了。

有個稍老的NHK記錄片，上海便利店之爭，可供參考。http://www.tudou.com/programs/view/X3PuWdcRoEU/

去年就注意到全家的發展勢頭。說一下自己的觀察：

1、開店選址。選址就是定位。在浦東新金橋路上，基本上都是公司，而這個地方的便利店（連鎖性質的）也只有全家。這說明全家選址定位很明確。

2、開賣熟食。全家是我印象中上海最早開賣熟食的便利店。05，06年的時候，上海的便利店裡基本上還沒有熟食開賣。頂多也就是飯糰，關東煮。根本沒有蓋澆飯什麼的。這也說明全家找到一個非常有市場的差異點切入。

3、店員年輕，這個上邊的已經有提到。年輕的店員給人信任感。每次看到上海那種更年期阿姨的臭臉就像扇一巴掌過去。。。。

4、食品安全，這個也許完全是心理作用。但是與上海原有的便利店相比，全家的品牌也是相對而言安全的選擇。我根本不敢去吃其他便利店的食物，總覺得不安全。但是全家我會信任一點。

5、不知道大家有沒有注意到，全家便利店裡食物商品幾乎佔到一半？而上海其他的便利店基本就是雜貨店，什麼都有。就是食物比較少。這個應該是全家進入上海市調查過的結果。

6、廣告推廣，五月天代言的全家廣告在地鐵里到處可以看得見。而且主打熟食。對於吃飯問題不好解決的白領而言，不能不心動。

個人觀察所得主要有兩點：

1. 定位。不僅在形象上貼合學生和白領這樣的年輕人群體還花了大力氣進行宣傳，並且在產品上——豐富的零食、優質的熱食以及在各方面明顯由於其他競爭對手的便當，滿足了該群體的重要需求。

2. 佔位置的能力。我不是該行業的人員所以沒法確定這是不是真實情況，但是全家在佔位方面應該有一手。最直接的例子是竟然在復旦大學本部校區內的黃金位置開出一家全家——注意，是在校門裡面。本來那裡是個幾平米的小雜貨店，一排零食一個冰櫃而已，但是那位置是在3教——本部最繁忙的教學樓之一的樓下，生意好到恐怖。即便往外再走50多米就是個學生超市也無法搶去其一點生意。然後這個雜貨店竟然在上個學期拆了改造成了全家，真不知道這是怎麼談成的。據說現在每天各種脫銷。

不知道昨晚拿快遞時候好德對我吆五喝六的大媽有幾套房，我覺得關鍵是不能雇這麼有錢的僱員

以前因為工作的原因和全家有好幾年的接觸，應該可以從產品面說上幾句，頂新工作過的都知道，管全家的是四董，就是魏家的老四，他應該是四兄弟中最重視產品的了，舉個簡單的小例子，一次開產品會，討論全家便當的精進，說到便當配雞蛋，全家本部和我們這群號稱技術支援的討論了許久，說用水煮蛋還是煎蛋，當時四董就說，半個雞蛋做成煎蛋可以有一個雞蛋的樣子，水煮蛋切半就是半個了，然後全家好長時間便當都是配的煎蛋，當然看起來像是整個雞蛋煎的。

全家能夠脫穎而出，有很多方面的原因，如內部管理，店面升級，深耕上海等，但我只接觸到的是產品面，相比其他對手，全家的上游配套更加完善，如做關東煮，可以直接對接所使用的澱粉，湯可以借鑒康師傅私房牛肉麵的經驗，這個是711在內的競爭對手無法做到的，裡面的包子，豆漿，便當，沙拉等，大部分都是關係企業所提供，一方面保證品質，另一方面可以不斷更新精進。

1.覆蓋率：全家在內環內覆蓋率的簡直驚人。我家範圍100米以內，有2家，而200米範圍內，有5家。與此相對的：羅森1家，好德1家，快客1家，喜士多1家。。。如此暴力擴張讓人汗顏。

2.多樣化：全家基本滿足你的便利店的所有需求。除了：1.小吃：不如喜士多豐富美味。2.煙草：這個得看郭嘉政策。然而其餘賬單點卡桌游等附加服務也沒有哪家是都能做到的。

3.與時俱進：全家的全民便當成功不是偶然，在親民定價的基礎上（不過剛跑了趟日本，發現那邊便當價才是真良心）每年都不斷推成出新，記得前幾年已經成了政府的「指定推薦白領午餐」。

4.會員制度：推出這個基本已經等於宣告勝利，開始打掃戰場了（上海的大數據我就不客氣的收下了）。不過當我下了集享卡APP之後才發現，原來是康師傅在背後撐腰，難怪這麼牛。。。

5.服務：好德可的等因為有接收」下崗再就業「的政治任務，吸納了不少大齡就職人員，雖然這樣做能得到不少房租補貼，但同時也不可避免的讓服務質量降低，我早年去好德充交通卡都要捎帶一樣東東，否則就要被服務人員BS一下~~

坐標廣州的 CVS Fan 來答。。。全家是我最喜歡的便利店

廣州比較常見的是 7-11，C-store喜市多，Family Mart, 也有少量的 OK，以及主要分布在地鐵站的Vingo （華潤萬家的便利店業態）

1，全家的衛生條件好，乾淨整潔，7-11和C-store有的門店會出現貨架和產品包裝一摸一手灰的情況，或者促銷指引沒貼好，掉在地上被人踩。尤其C-store不少門店的垃圾桶實在是有點。。。

全家門口的海報數量不多，簡單明了。可能逢節慶會比較複雜一些，7-11和C-store的海報常年大大小小層層疊疊。。。

2，規範化

全家店員對店內的商品很熟悉，並且一定會對每個顧客說出歡迎語，詢問是否加熱，告訴顧客小心燙口，提醒顧客有優惠有活動等，用規範用語找零和送上小票，並歡迎再度光臨，全程做足且面帶微笑。其實全家的店員不穩定，我曾經遇到過2-3次是新人的，店長會在旁邊督導，有的細節做得不好，比如拿了串裝關東煮不記得主動詢問顧客是不是需要把竹籤拿出來，店長會提出來然後給顧客道歉，之後告訴新人下次要記得。而7-11和C家店員態度就不太好，優惠活動也不提示，甚至出現分不清楚關東煮的丸子們有什麼區別的情況。

3，開店的策略（這個我只是敘述難以評價）

我所在的地方有一陣子開了一個地下商場，全家在裡面一下子開了四五家店，連同周圍地面上的門店有6-7家左右，一段時間後開始陸續淘汰，應該是保留了最好的店，感覺作風是很敢出手也很敢交學費的那種，當然我不知道這個算優點還是算犯傻。。。

4，商品

全家的熟食種類多而且味道很好。非常喜歡關東煮和飯糰。

全家更願意把重點放在獨特的新品（往往是進口品）上，這一點和開店的策略一樣，膽子很大，十多二十塊一瓶的牛奶果汁什麼的，就是敢賣，而且貨架宣傳也做得很醒目。之後賣不好不賣了就是，對於我這種圖新鮮又衝動的消費者來說誘惑真心大。猜想是對前台毛利非常重視，可能走得是和屈臣氏有點相似的路線。

不過在廣州來說，車仔面做得不如7-11成功，無數次看到小情侶在全家，女孩子要買飯糰，男生說一定要買7-11的魚蛋和車仔面。。。

還有很多次看到有人過來買煙但是沒有，貌似7-11和C-store都有煙賣

5，服務

7-11可以充公交卡，全家還不能充

另外好像7-11可以取快遞

不過全家應該是在一心一意做食品了吧

我能弱弱的說一句全家的冰激凌真的很好吃嘛

從消費者體驗的角度講，我覺得全家的服務真心一流。

1. 店面裝修簡單但潔凈，燈光明亮，標誌明顯，特別深夜飢腸，「半夜三更它還那個街頭默默地亮著」，當真救命神燈。

2. 商品擺放合理，整齊，分門別類，標價醒目，令人有購買慾望。

3. 店員對每位顧客不厭其煩報以「歡迎光臨」，及時提醒店裡的優惠活動，遞送食物的時候輕聲提醒「小心燙」，顧客不小心打翻飲料馬上清潔並更換，絕無怨言… 類似的細節還有很多。

4. 再舉二例，全家接受信用卡，好德則不客氣地拒絕：「不拉卡！」，我司園區內的全家，甚至接受我們員工的食堂卡；有員工抱怨全家進門時的音樂擾民（其實我很喜歡），他們隨即取消了播放。

上海便利店之爭

在激烈的競爭當中，如果不能領先與競爭對手，就只有退出市場，退居二三線城市的後果。好德就是在競爭中失敗的最好的例子，所以不斷的創新，不斷對自己嚴格的要求是所有成功的前提。

特別是全家針對好德進行的一系列競爭。上海全家Family Mart地區加盟授權公司，Family Mart品牌自1972年成立32年以來，已成為亞洲最大國際連鎖便利店之一。透過日本Family Mart專業經營 Know-how與台灣地區便利店經驗的結合，2004年7月，上海第一家全家便利店開業。全家為什麼能後來者居上，這引起我們的重視。

1、選址的問題

選擇店鋪位置之前，首先要明確自己的經營範圍和經營定位，自己的目標消費群體是哪一類，是主要面向普通大眾消費群體，還是主要面向中高階層消費群體，然後根據消費群體選擇能夠接近較多目標消費群體的地方。

全家便利店的主要消費群體是定位在30歲以下的學生和上班族（占其顧客總量的80%左右）。這一群體易於接受新事物，消費能力強勁和追求時尚產品。所以全家便利店一般開在市中心大型社區、學校或者商務區內。據了解，日本全家便利商店，所集中在中型以上的都會區，以都會前的火車站為核心向外擴展。而在上海，則是以內環為主，中環為輔，其126家門店中，大部分位於內環、外環區域如松江、青浦等地至盡沒有一家。不過據其開發部相關人員介紹，隨著自身發展的逐步完善，以後會拓展到更多的領域。全家為了搶佔市場，與好德形成正面的競爭，把店址選在了距離好德不遠但是位置卻優於他的地方，這樣的好處在於利用成功便利店經驗的基礎上，又高於他們，為自己開始競爭奠定了紮實的基礎。

2、服務力度

全家在開業之前，對好德進行了一系列的調查，例如服務態度、貨品擺放、店面設計等等，在知己知彼後，對自己行進了全面的提高，不論從各個方面都高於好德的店鋪。抱持認真、負責、誠懇的態度，作為消費者、店鋪與廠商之間的橋樑；徹底貫徹價值創新，誠信務實，顧客滿意，的經營方針，提供消費者親切的購物環境、優質的商品、多元便利的服務與生活情報信息。從簡單的和消費者打招呼「您好，歡迎觀臨」，專業術語「收您50元」「歡迎下次光臨」等細節深入消費者的內心，提供舒適的購物環境。以及店長對職員專門的訓練課程使員工對工作的掌握更加熟練。在職員的年齡上，好德大多數都是退休的女工人，文化水平不高，而全家卻是年輕、有著專業素養的人才。

3、產品的推陳出新

作為便利店不可缺少的商品——便當，全家在從研發到宣傳到銷售都做的很好，以至於好德的總經理都讚不絕口。在研發的過程，我們可以看出，市場調查是一個很重要的環節，不能只是悶頭一味的搞研究，要結合消費者的喜好，她們的用餐習慣，口味，以及營養搭配也是不能忽略的重要問題。如今人們在吃飽的前提下更加關注吃的是不是健康，營養是不是達到了一天的必須，東西是不是新鮮等問題。試吃是一個很好的做法，從不同的消費者口中獲取重要的信息，對改進自己的產品有著重要的作用。在宣傳的過程不僅僅要貼出海報，全家還舉行了比賽，擴大的宣傳的力度，使更多人對他們的新產品產生興趣。銷售的環節做到貨物供應的齊全，過期的食品及時處理。

剛剛看了記錄片《上海便利店之爭》上海便利店之爭

全家在初始階段立足有三點：

1. 不懼以高租金租用離人流量大，人均消費多的地點，例如商業大廈底下。

2. 貨架拜訪整齊（其中一個細節很重要，全家的雜誌拜訪是可以看到封面的，而好德的拜訪是重疊的）

3. 員工服務態度好，進店問候語重複多次，員工服務到位。員工年輕，學習力強，甚至有23歲便當上店長，能根據本店狀況，提出改善性建議。

二、三兩點是原本的巨頭好德所沒有做到的，而第一點，好德原本佔據好的地理位置，但是不願提高租金支出而不得不把好的地位讓給願意花費巨額初始投資佔據市場的全家。

現有階段據我觀察到的，全家鞏固其地位的競爭優勢有以下幾點：

1. 地理優勢：地鐵內靠近出口處常是全家身影。由於全家主打上班族和在校學生，學校醫院辦公樓機場都是它的身影。便利店購物需求有一部分是即時無目的需求，門店的便捷能促使經過的人突發購物。

2. 緊抓客戶需求：1）產品：比如說南京西路地鐵站，每天有許多沒吃早餐上班族們經過，全家便在店門口新設一個櫃檯，專門將大瓶的味全酸奶/奇異果汁和三明治一起綁定售賣。售價10元，比店內分裝合買便宜5毛-1塊左右。飲品和三明治打包裝袋出售，專人負責此櫃結賬，為上班族節省了挑選貨品和排隊結賬的時間，因此這項服務大受歡迎。2）門店設計：內部帶有寬敞舒適的用餐休憩空間，方便購物者在店內交談和進餐。

3. 便利店具有規模效益：但沒有找到直接證據。在香港，不乏看到有三家便利店開在一起，其中兩家便利店還是一個品牌（堅尼地城下的711和ok便利店）。因此我推測便利店地點密集，除了為狙擊對手，可能因為有規模優勢支撐而不惜單店營業額略有下降。並且從經驗來看，一旦有足夠多的門店，進貨時就相對於供應商有大的話語權，甚至能先鋪貨再付款，供應商承擔商品損耗，風險獲得降低。

不甚完善與嚴謹，望指正補充。

都是同行幫襯出來的，便利店是個拼服務的地方。

全家裡的年輕人真心當你是大爺，其他便利店裡的老阿姨分分鐘氣死你。

店鋪新、員工年輕態度也不錯、自家的麵包和便當是我的最愛！

媽的我要投訴全家

別的我不說…每次進門我就會自動唱：好餓，好餓，好餓~我真的好餓！然後我就特么的餓了

全家，也是我在上海的那些年最喜歡的便利店。居然能在裡面能吃到意麵。回西安5年了，真的好想念上海。

一直很喜歡全家，有一段時間，一直都在說，全家就是我家，喜歡全家沒有太多的原因！

因為全家給我所在學校的一大群學霸提供了刷夜的好去處。

全家第一感覺是到哪都能看到哪怕很偏的地方第二是服務員都是年輕人很有朝氣很熱情不像其他的便利店都是中年婦女

如果讓我給上海符號化:那就是地鐵、咖啡、全家。

因為全家，我通宵複習不怕沒吃的。

曾經還借用過全家的冰箱放蛋糕！大愛某個全家的店長（商場好阿姨，熱情介紹，熱愛工作），可惜後來她走了！

而且上海的全家爐子上的熱飲會標註加熱時間，保證不超過24小時保質期。到了帝都，至少某次7-11是沒有的，瞬間對全家又多了好感！

不知道在別的城市能否開全家？

還有一條…上面可能都沒有提到…

不知道大家是否有注意過…

全家的收銀台支持幾乎所有的支付方式…

這點對於一家便利店來說尤為重要…

「便利」二字體現在很多方面…對於交易而言…雙方進行金錢與貨物交換的時候…全家做到貨物保質保量的同時…讓消費者的支出也變得更加方便…支付寶、微信、quickpass、集享卡、現金…

在支付方式上的優化不僅僅能讓其在一些忘記帶現金的窘境之下使其成為唯一選擇…更讓一種比較「無痛」的消費方式讓消費者習慣其較高的產品售價…

在廣州的答一個。可能由於活動範圍多局限在老城區，便利店一般都是7-11，還有c-store ok這些。作為土生土長的廣州人，沒有覺得全家有那麼的強勢。

說實話只有來到杭州念書才較多地接觸到全家。

說得有些主觀。