如何看待美聯航 UA3411 航班暴力強迫乘客下機事件？

01-02

1. 事件真相究竟是怎樣的？
2. 航班超售情況下，航空公司隨機抽取乘客強制下機的處理是否合規？
3. 是否針對亞裔乘客？
部分新聞的簡單翻譯與過程的概括：
美聯航4月9日從芝加哥飛到Louisville的飛機因為機票超售（overbooked），需要乘客自願改簽，以方便4位第二天有行程的機組人員乘坐飛機。在沒人自願的情況下，官方隨機選擇了一位亞裔男子與他妻子離開飛機。但是事後相關人員拒絕表示隨機選擇是電腦執行還是人工執行。該男子聲稱自己是醫生，以明天還有病人要看為由拒絕下飛機。隨後被機場警衛暴力拉下飛機。
該男子被拖走的時候嘴角有血且意識有些不清。

被拖走10分鐘後又跑上飛機，據目擊者稱當時他滿臉是血頭腦不清晰，反覆用英文說「我要回家」。
後來機組人員清空飛機所有人員，該乘客第二次離開該飛機。清理乾淨飛機以後，其他乘客回到飛機，4名機組人員登機，飛機起飛
新聞鏈接：
A man was forcibly removed from overbooked United Airlines flight because he wouldn#x27;t give up his seat
Police violently drag man from United plane after airline reportedly overbooked flight
視頻：

@united @CNN @FoxNews @WHAS11 Man forcibly removed from plane somehow gets back on still bloody from being removed pic.twitter.com/njS3nC0pDl

— Tyler Bridges (@Tyler_Bridges) April 10, 2017

推特對這件事介紹的鏈接：
Man forcibly removed from overbooked United Airlines flight

關於維權相關問題：在類似美聯航強迫亞裔醫生下飛機的事件中，乘客有哪些手段來保障個人權利？ - 知乎: 知乎
關於超售相關問題：航空公司超售（overbook）這種行為真實存在么？如何選擇被擠掉的乘客？

4/11/2017 UA發言人終於收回前言，公開承認踢人原因不是「超售」（overbooked）了，放棄了這塊遮羞布2333333 發言人說他們趕已登機乘客下機，就是為了給優先順序更高的臨時「加塞」的自家員工（所謂的must-ride）讓位子。

http://time.com/4735340/must-ride-passengers-united-airlines/

United Airlines says controversial flight was not overbooked; CEO apologizes again

過錯方之一UA CEO進行了比昨天內部那封陰陽怪氣的員工郵件更誠懇的道歉，然而我們都知道他只是擔心公司股票下跌而已.......

另一疑似過錯方芝加哥ORD機場三名涉事空警全部被停職

2 more aviation cops on leave after United doc-dragging incident

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個人認為這起事件有兩個過錯方：美聯航和芝加哥機場ORD的 securiy officer。

受害乘客的「亞裔」身份不一定是他被選中下機的原因，但是多半是他被security officer如此粗暴對待的原因

關於UA：

首先這不是超售！UA的四個內部員工臨時決定要搭乘這次航班，於是UA打算踢走四名正常買票並已經登機的乘客來騰出位置。普通的的超售在值機的時候就應該已經協調好了，不會趕走已登機的旅客而造成這麼大的混亂。被踢下飛機的一共4個人，在選擇誰該被踢下去時，UA的表現還是相當值得質疑的。

航班超賣在聯邦規定里是合法的, 然而這不是普通超賣而是員工插隊，那麼UA的員工是否應該使用其他交通工具或者搭乘其他航班，而不是硬把已經登機的乘客擠下去呢？

Federal regulations do not prevent carriers from selling more seats than a flight can accommodate, a practice the airline industry says allows carriers to try to fill planes despite the number of no-shows that they can expect on any given flight.

其次，即使是算作超賣，航空公司第一步是尋找自願換機的乘客，作為回報給予一定的補償——一般都是voucher（代金券）。voucher會有一些使用限制比如一次只能用一張還限時，吸引力不如現金。如果沒有出現志願者，航空公司應開始「加價」，直到有志願者出現。UA在這次事件中，最高提出給換機乘客800刀的voucher補償，但是沒有乘客願意要。UA本可以繼續提高補償吸引潛在的自願換乘者，從而避免之後的一系列麻煩，然而它太小氣.......

Typically, airlines will ask for volunteers on oversold flights, promising some sort of compensation in return for taking a different flight. If few volunteer, carriers typically will keep increasing their offers until enough fliers agree to take another flight.

如果還是沒有志願者，航空公司確實有權踢掉任何一名乘客，這是在買票合約里就寫好的。被踢走的乘客獲得的補償（這時候是現金了）多少是交通部規定好的。比如被踢掉的乘客如果延遲四小時到達目的地將會獲得4倍的機票錢（封頂1350刀）

If not enough volunteers are found, the airline has the power to decide who gets 「bumped」 off the flight. Carriers spell this out in the 「contract of carriage」 that customers are bound to when they buy their tickets. But few fliers ever read that fine print, and such contracts don"t always specify a clear order for such situations.

The Department of Transportation does have clear guidance about compensation due to fliers involuntarily denied boarding," and that can pay off in the case of a significant inconvenience. For example, an involuntarily bumped traveler who arrives to his final destination more than four hours late is entitled to an amount worth 400% of his one-way fare (capped at a maximum of $1,350).

但是！交通部只規定了補償方式，並沒規定誰會被踢，這是航空公司「自由發揮」的地方。有的航空公司會踢掉最後check-in的人（先來後到）,有的航空公司會踢掉用打折票的人(賠償最小），有的會踢掉不是自己frequent-flyer會員的人（常客優先）。

在這次事件中，醫生給出了合理的解釋他是有緊急情況的，我認為UA的正確做法應該是提高補償然後另找志願者。這時候不予以根據情況考慮換人，而是堅持原來的選擇，只能說UA不把自己乘客當人........

關於另一過錯方ORD的security officer：

在接到UA的請求後，ORD的空警就來飛機上趕人了。對於他們來說，具體糾紛發生的原因他們是不care的，不管是乘客之間的口角還是乘客和航空公司口角，不管乘客是不是真的過錯方。然而在趕人的過程中，他們是否使用了excessive force呢？

據現場人描述，非/西裔空警「將亞裔乘客的臉撞向扶手」（ his face was slammed against an arm rest）然後「他像破爛布娃娃一樣被拽出去了」（ they dragged him out of the plane like a rag doll ）。我陰暗的覺得，「亞裔」的身份導致了這裡的粗暴對待。如果乘客是YSL或者非裔西裔，這位空警還敢這麼明目張胆么？現在所有的主流媒體報道都集中在超售航空公司是否有權趕乘客下機。然而如果是一個白人警察打暈了非/西裔乘客拖走，你猜主流新聞的焦點會是overbook還是racist呢？

現在ORD聲明拽人的機場空警沒有按照標準程序，已經被離崗(on leave)

Police violently drag man from United plane after airline reportedly overbooked flight

UPDATE: On Monday afternoon, Chicago"s aviation department confirmed that one of its police officers involved in dragging the passenger from his seat did not follow standard operating procedures and has been placed on leave. The department said in a brief statement that it did not condone the aviation security officers" actions. The name of the officer has not been released.

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身為過錯方A，美聯航CEO事發後給員工的的內部郵件，甩鍋過受害人「為何乘客違逆空警「」「我們的員工是按規則的沒錯」「支持員工的決定站在你們一邊」，重點已標紅。

過錯方B芝加哥警方也甩鍋受害人「在拖走受害人時，受害人跌倒自己撞在扶手上的」

我的關注點比較歪，從事情爆了之後我就在等哪個律師能拿下這個案子，像這種千載難逢引爆全球處處戳中美帝價值觀G點的事件，對律師來說簡直就是不管輸贏都能名利雙收的無本買賣啊。事發的時候有朋友還納悶怎麼這醫生和他家人這麼安靜啊不會是不準備起訴了吧，我當時就想就算醫生本人不想起訴他美律師們也會排著隊遊說他去起訴的好嘛！

全球大爆的熱點+輿論一邊倒+種族歧視+全球媒體24小時盯人挖背景+個人PK大企業式強弱群體衝突+醫生這種社會地位比較高比較受尊重的專業人士（不像bankers臭名昭著人人喊打orz），我擦我不是律師我都能感受到他美律師的熱血沸騰和摩拳擦掌了！一個人職業生涯中能遇到幾次這種幾乎百分百能揚名立萬的機會啊。

打贏了，那沒得說，賠償金抽一點就不少了；打輸了，刷同情分懟大企業欺人，他美群眾對這種大企是很沒好感的，強弱勢群體衝突非常敏感，而且全球刷自己和律所名字，各大挖背景的媒體免費幫宣傳，新聞社交輪番上陣轟炸式刷臉，也賺啊；而且啊，在他美這種官司真要打起來耗時很長，不管是從股價還是從輿論等來說，大部分企業都耗不起，所以大多數時候都會選擇和解，和解意味著大出血，律師也是不少賺的。這就是為什麼他美律師喜歡懟大企業。

結果今天一刷新聞，得，醫生自帶頂配律師團隊，UA算不算踢到鐵板了？

根據目前的新聞，醫生律師團隊是Corboy Demetrio的 Thomas Demetrio，還有
Golan Christie Taglia的Stephen Golan，一個personal injury方面的大拿，一個company law方面的大拿。以現在全球完全一邊倒的輿論，UA想要打贏這官司，律師團隊怎麼著也得比醫生高出幾個層次才行吧？問題是醫生這邊已經是Demetrio這種頂級律師了啊。

關於Demetrio，毫無疑問的他美金牌律師大佬之一，而且據說這個大佬本來就是醫生的私人律師。（PS，說私人律師可能不恰當，他美醫生很多都是有合作的律師處理各種medical negligence。）

Thomas A. Demetrio, co-founder of the nationally renowned firm Corboy Demetrio, has been named the number one Super Lawyer, ranking first out of 94,000 Illinois attorneys.
Tom has been nationally recognized since 1990 when the National Law Journal named him one of the Top 10 Litigators in America. In 2014, the National Law Journal named Tom to its inaugural "Top 50 Litigation Trailblazers and Pioneers," one of only four Illinois lawyers to receive that distinction.
In 2015, the prestigious Lawdragon, which had previously anointed Tom "Dean of the Chicago Trial Bar," announced that, since its inception in 2005, Tom was one of only 50 lawyers nationwide who had been selected every year for its 500 Leading Lawyers in America, naming him to its "Legends of the Bar" list, joining a select group that includes Supreme Court Chief Justice John Roberts and Associate Justice Anthony Kennedy.
For over 25 years, Tom has been a fellow of: The American College of Trial Lawyers (top 1% of all trial lawyers in U.S.); The International Academy of Trial Lawyers (top 500 trial lawyers worldwide); and The Inner Circle of Advocates (top 100 plaintiff trial lawyers in U.S.).

In 2016, the Illinois Trial Lawyers Association awarded Tom its highest honor, the Leonard M. Ring Lifetime Achievement Award. Also in 2016, Tom received the Chicago Bar Association"s prestigious Justice John Paul Stevens Award.

從外網扒出來的醫生背景來看，這人生經歷也是十分玄幻啊。而且啊，能供出一家孩子讀醫且還在mayo的，怎麼可能是普通人嘛，那可是幾乎各科室都在全美數一數二且背後一堆大財團的mayo啊。更何況就這件事現在的熱度，他就算是個窮人也會有一堆律師搶著給他打官司。也許與其說UA踢到了鐵板，說它沒想到這事竟然在全球大爆更合適吧。

當然這個醫生的玄幻人生和職業瑕玷跟此案毫無關係，就算是囚犯也有自己該得的一些權利。只能對UA說一句，天道好輪迴，蒼天饒過誰，惡人自有冤家磨。這次事件從頭到尾UA都有很多次自我搶救的機會，偏偏作死每次都選擇最爛的方法，活該踢到鐵板，說句難聽的這已經不是危機處理手段不當的問題了，整個就一UA從一線到高層人員的智商問題。不知道接下來會不會繼續作死，就目前這輿論，就算公關醫生有黑歷史那也拿不下輿論啊，何況他那跟販毒完全不是一碼事，趕緊大出血和解吧。

????????

4.14 update一下，醫生女兒和律師開新聞發布會了，發布會上Demetrio的言論：

But Demetrio dismissed a question suggesting the incident was racially-motivated, saying: "I do not think this is a matter of race at all. I don"t think that"s the case at all, what happened to Dr Dao could have happened to any one of us."

國內關注點最多的無疑是「種族歧視」的問題，但是看新聞發布上Demetrio的話，明顯是這官司不會往種族歧視方面打，姜還是老的辣。老實說針對這件事，種族方面的問題去散步都比揪著官司有效N倍。何況爭取種族平等這是各族裔該去努力的，而不是律師打官司打出來的，這件事里律師的存在就是最大化醫生的利益。

醫生律師團應該是要往人身安全、消費者權益這方面發散的，這比抓著種族問題有效多了，直接就團結所有的人種，畢竟被UA趕下飛機的不只是亞裔，白種人也不少，抓著這兩點更能讓人感同身受，誰也不能保證自己永遠不會坐飛機。如果是往種族方面發散，反而把事情縮小化了，且具有很大潛在風險。而且啊，後來不是還爆出來之前有位名叫Geoff Fearns的白人富翁被趕下頭等艙，要是告UA種族歧視，UA方面大可以辯解我們連白人總裁都敢直接上手銬往下趕哪裡種族歧視了嘛，攤手~

twitter上已經炸了，輿論完全一邊倒：

UA的CEO出來發聲

（應評論區要求翻譯大意：這是一起令人遺憾的事件，我們對於重新安排旅客的事情感到抱歉，我們將和當局一起還原真相。此外我們也希望和這名乘客直接談判來解決問題）

re-accommodate，嗯…寫稿子那哥們兒一定是絞盡腦汁才想出這麼一優雅得體的詞兒吧。

這不要臉的程度也真是聞所未聞了，中間打人的經過隻字未提，避重就輕的來了這麼一出。和國內的各種「臨時工」門簡直異曲同工，既虛偽又無恥

此聲明迅速被吃瓜群眾「解讀」：

（大意：這是一起令人遺憾的事件，我們對於粗暴的打了付錢乘客的事情表示道歉，我們將會和PR部門一起挽救我們的名譽。我們也將聯繫這名乘客希望他不要提出控告/賠償。）

ps.手機打字不能highlight，所以麻煩大家自己對應一下網友改編的部分 XD

各種剪卡的，刪app的，罵racist的，大家隨意感受一下

（我剛剛取消了美聯航的破會員卡，希望你們永遠不會再被"overbooked" 困擾）

（我在手機上"re-accommondate"（重新安排）了你們的app）

（我再也不會坐美聯航了）

最後，沒有對比就沒有傷害，西南廉航趁機做得一手好廣告火了：

（西南廉航：我們只懟競爭對手，不懟你）

[感謝評論區知友提供的最後一圖傳神版翻譯，比心～］

走心了老鐵

——————更新放最後————————

樓下有人說洗地的水軍已經出現了，其實這都不太是怎麼回事兒，因為輿論可以造假，資本不能。

下面請大家欣賞，由UAL帶來的節目：

股價高台跳水，一日蒸發 $950million

可惜後來又小幅漲回來了

唉，果然道德和資本的博弈結果永遠是金錢戰勝一切啊

UA事件無論是中美都已經進入刷屏模式了。外行看熱鬧，內行看門道。作為半個業內人士，分析分析這件事情。（長文，順便介紹一下航司的那點事情）

事件回顧

美國聯合航空3411次航班發生超售情況，一位年近70的華裔乘客被「隨機」選中離開飛機，在堅持拒絕後，law enforcement將其暴力拖下飛機。另外值得注意的是被抽中的4名乘客中，3位是亞裔。

UA這種事情又不是第一次干，08年把一位民謠歌手的吉他弄壞了，然後搞出了一個大新聞（在youtube上播放量是1600萬次）

影響估計

這次UA這件事情，估計比2008年的壞吉他事件鬧得還要大，最後的結果甚至有可能會影響到整個航空業的收益管理模式，DB（denied boarding無法登機)成本估算。在這個社交媒體的時代，美國總統都天天發twitter的時代，超售計算公式是不是也應該需要重調整一下，非志願remove的流程是否需要重新考慮一下。

航司的收益管理

先說說航空公司的收益管理，收益管理首先就是起源於航空界，然後慢慢推廣到其他在特定時間內供給剛性的行業。比如酒店，比如高爾夫球場，演唱會，醫療等等。本質上是一種以統計科學為基礎的價格歧視。玩法不可謂五花八門。

航空公司收益管理最關鍵的內容就是艙位控制。作為普通乘客對機票定價的原理完全是一頭霧水。甚至航空公司內部的人員都搞不清楚，到底這個座位價格是怎麼定的。

什麼是艙位?

你買票的時候，比如買經濟艙，你會看到Y艙，M艙，S艙等等。那這些艙位究竟是什麼意思呢？為啥航司的座位分那麼多的艙位？在飛機上坐你旁邊的那個傢伙是M艙，你的是Y艙。難道他坐的是真皮的座位，我做的是帆布的？上飛機一看，都是一模一樣的座位，那為啥他花的價格只有我的一半？！！憑什麼！

收益管理的核心理念就是：同樣一個座位，每個乘客願意花多少錢是不一樣的。比如西雅圖飛上海的座位，有的人就想找個時間去上海，不急，但只願意掏500美元，有的人明天就要開會，願意掏2000美元。而座位完全是一模一樣的。

當資源供給固定的情況下，把座位定價和願意掏錢買的人數畫一個曲線，就是上面那條曲線。隨著價格增加，購買的人數減少。隨著價格降低，購買的人數增多。如果對於單一艙位而言，那就定一個固定的價格，取得最大的面積（藍色的那塊）就夠了。國內的高鐵就是這個策略。二等座就是單一價位，社會主義高鐵畢竟不是以盈利為唯一目的的。

但是問題來了，航空業的資本家肯定要利益最最大化的，那麼可以改改策略，看人下菜。比如顧客願意提前24天前購買，而且會在目的地呆個周六晚上，那麼這樣的顧客，可以賣便宜一些，如果你是火上房的商務客戶，那我就價格高一些，狠狠宰一刀，這樣那就產生了上圖綠色那些塊收益。

這樣，航司就發明了子艙位比如Y，B，M，Q這些（B好像不用了），然後用各種條件限制那些商務客戶，只能買貴的。

現在明白了你買的機票上YMQS這些艙位的含義了吧。

都是套路啊。當然套路還包括 Overbooking超售，Fare Class Mix (Flight Leg Optimization) 嵌套艙位，Traffic Flow (O-D) Control (Network Optimization) OD控制等等。全都tmd是套路。

什麼是超售？

再說說超售的原理（套路）

首先航司的客座率無論是國內還是國外，通常都在82%左右。

超售的一個主要原因在於noshow：（2007年的數據，美國境內航班在起飛前noshow的比例會達到15%～20%）

問題來了，如果如果機票不退不改，那麼航空公司拉椅子就拉椅子唄，但是，一般還是可以退一些或者改簽的。那麼問題又來了，航司的收益部門就要開始計算能不能多賣一些票，比如200個人的飛機，我賣220張票，如果正好有20個人noshow，那麼我既能多收一筆退票費，又沒有空著一個座位！

那到底超售多少呢？拍腦袋不行的，所以會有一套收益系統來算，收益系統會計算一個數叫AU，即Authorized Limit 一般這個數都會大于飛機上的座位數。這個數是怎麼計算的呢？流程圖就不貼了。

簡單來講就是最大化收益：平衡拉椅子損失與超售之後補償用戶的損失。如果賣了220張票，有201個人來，只有200個座位，那怎麼辦，而且來的那個是商務旅客，必須要走的怎麼辦。不就是錢嘛～～重賞之下必有勇夫：

所以收益管理部門會計算，DB （Denied boarding 無法登機)的成本是多少，DB的概率。再算算，拉椅子的成本是多少，算算空拉椅子的概率。

總的成本就算出來了。然後每天晚上航空公司的收益管理系統就會吭哧吭哧算算這個參數。最好的參數就是，飛機的客座率高，而且超售沒有人投訴。

Denied Boarding的代價

可是問題又來了Deny Boarding的代價究竟是多少呢？？？

在乘客不鬧，航司按套路出牌的情況下：

比如多給點錢，這個事情，也就平下去了。因為每個人對時間和價格的敏感程度不同。比如我是出來旅遊的，晚點早到一個地方，對我影響不大。我個人還是很期盼出現overbooking這種情況的。因為有時我晚走半天，等於白撿一張機票的錢，還能坐頭等艙，何樂不為。

不過呢，航司最近幾年學壞了。

首先，即使遇到overbooking，不給你補償，能賴就賴掉。現在能保證給補償的也就是delta。

其實，補償的套路也很多。比如UA，給小額coupon，而且限制coupon的使用。比如這次給你8張50的coupon，然後每次只能用一張。不禁讓我想起了套路：給你一個500萬的紅包，只能在買飛機的時候可以使用。

這種偷奸耍滑，比比皆是。乘客也不傻，幾次下來，voluneteer 就沒了。沒人會為了50美元，在機場里坐半天，改乘下一個航班的經濟艙。

數據來說話：

2016年願意當志願者的從11%降到了6%左右，志願者比例變化最小的是Delta。 Delta其實是玩超售比較多的，但是對人還算比較真誠的。

如果在志願者不夠的情況下，那就進入了involunteer DB模式了，看下圖數據非志願DB比例，Delta是最低的，廉價航司SW是最高的。

關鍵問題來了，航司該把哪個乘客扔下飛機呢？

因為以前航司誠意滿滿，志願者也足夠多，所以發生非志願DB的情況很少，而且一般發生都是發生在登機口，不會發生在上了飛機再扔下來這種事情。現在由於航司套路太深了，導致志願者越來越少。所以非志願remove就越來越多。

你以為這個系統是隨機的嗎？？ naive！你見過頭等艙被remove的嗎？

上面介紹過艙位的原理，那你覺得如果由你來設計強制remove的邏輯，你該怎麼做，當然是從低艙位開始remove，強制remove都是要花大錢補償的，打官司也不少見。這些航司都有歷史統計數據的。

所以有些「聰明的航司」這裡再來一把套路，比如他可以根據歷史數據，算一把哪些軟柿子，我就算remove了，也不會投訴我，我甚至可以糊弄一下就少賠了或者就不賠了，這可比按照艙位來remove更加划算！絕大多數大公司，背後都有一套陰暗的customer score系統或者用戶畫像系統。幹嘛的自己去猜吧。

所以這套系統，最後挑出來四個被remove的，3個亞裔。

事件後續分析：

說到這裡大家都應該明白了什麼叫艙位，什麼叫超售，一般的超售處理流程是怎麼樣的。UA當然直接把鍋甩給了超售。

但是實際上

超售參數都是可以調整的
超售補償都是有法律規定的。
https://www.law.cornell.edu/cfr/text/14/250.5

CFR 250.5 - Amount of denied boarding compensation for passengers denied boarding involuntarily.

因為歷史上航司計算的DB cost都沒有把PR的cost個做進去，沒有把loyalty cost做進去，所以超售比例會那麼的高！而且其他航司也會注意到這個事情，在新的時代，封閉系統的玩法已經沒有那麼好玩了。
所以航司應該做的是降低超售的比例和提高補償標準。

行動

現在一堆人又在簽署什麼petition了，可以很明確地說，這是毫無卵用的。來來來，我來給你指條明道去DOT投訴！

https://www.transportation.gov/airconsumer/file-consumer-complaint

作為管理部門DOT是要背KPI的。哈哈。去年可都是 all-time low哦。

最後能給你的建議：

儘可能避免口碑很差的航司。口碑差是有原因的。比如說UA，別說我沒有提醒過你。
最新的美國航司排名：

遇到了overbooking要狠狠地讓航司賠， be tough! 一定要難搞，好搞得話，下次還是你被remove掉。要投訴，直接找DOT投訴。
在出行高峰期的便宜機票是有風險的。

長按二維碼關注我們。堅持篇篇原創，歡迎分享給可能感興趣的朋友。

https://mmbiz.qlogo.cn/mmbiz/W2zcXLyqjmnUBpr5vBTcWXWEjq3FJru2sdNrfNyPe6CbR310foTxpw8tGfjcegBJudEfmic1fIVEDRJ8icQsehmg/640?wx_fmt=jpeg

這事完全是UA自己搞砸了

雖然說理論上來講united有強行拉乘客下飛機的權力：

《運輸合同》文檔 | United Airlines

圖裡說的雖然僅是「可以拒絕登機」；但規矩的解釋權在UA手裡，他們如果不要臉可以說：「我雖然剛才讓你登機了，但是現在情況有變，我取消了你的登機權，請滾下去。」

根據現在新聞里的說法，本來這航班超售，一個位置需要需要志願者讓出來，超售這事在美國合情合法，而且控制的方法也很簡單：在check in 的時候就不讓最後到的乘客進去就行了。進不了航站樓一切都好說，乘客又不可能鬧進去，只能接受補償。

但是呢，我們看到這次UA強行臨時要把四個員工（我看到的說法是crew（指駕駛艙里的人，飛行員、通訊員都有可能），趕著過去接班執飛）送過去，結果就把已經值機並且登機的乘客們趕下去，而這裡面有個乘客也正好是個有急事（趕著看病人）堅決不讓出自己權利的人。so shit happened

雖然說UA的做法勉強符合規則，但是很明顯UA本來能讓這事變成小衝突：你早點規劃好四個crew的安排，在這航班值機之前就通知乘客可能會沒座位，再不濟登機之前把乘客攔住就好了，實在不行如果乘客都上飛機了，那就按照值機記錄的時間抓最後值機四個人下去。

然而UA非得搞出隨機抽籤扔人的行為，抽到的人正好有「亞裔」「醫生」這兩個標籤，同時還是個堅決維護自己權利的人，好，UA的員工倒是也「不慫」。結果就是UA把這件本來能在值機櫃檯外就解決的問題給鬧成了嚴重社會事件，同時涉嫌種族歧視以及對醫生的不尊重。

對於這樣的情況我只想說：

垃圾UA自作孽不可活，希望那位醫生早日起訴UA並獲得成功

利益相關：目前生活在美西，對於美國三大航的惡劣服務態度和吃相都無法理解

更新一個小點，也是好幾位朋友指出來的，我之前確實沒有注意到，就是關於醫生是否有不正當關係等，是不是因為重名而被弄混了。我一直在google這個事件，目前排在前面的幾則新聞中依然有這個關於Dao醫生犯罪記錄的，如下圖所示（第二篇）：

報道的內容依然是關於他的犯罪問題，也並沒有相關指正說這個是弄混了。所以我不確定是不是真的這個被證實為假消息，或者更確切的來說，即使被證實了，這個假消息依然在頂上一直飄著，誤導著一些言論。

-----------------------------------------------------------以上，謝謝大家的討論和指正----------

想提供幾個點：

1. 這位醫生不是真正意義上的中國人。

應該是越南華裔，Dao是越南的姓陶（感謝指正）的稱呼，可能有很多印尼華僑之類的，不管自己國籍如何都習慣，尤其是在英文稱呼上稱呼自己為Chinese，但事實上他非真正的在中國長大的中國人。

2. 這位醫生有複雜的黑歷史。

他有不正當的同性關係，他有藥物使用問題的犯罪記錄，他曾經用藥物來維持自己和一位同性病人的不正當關係，並因此被捕。

3. 他曾經被吊銷過行醫執照。

4. 他還是個職業撲克牌玩家，在職業撲克賽場上賺過很多錢。

是不是足夠削弱你們的同情心了？是不是覺得為華人權益叫囂的自己啪啪被打臉了？

義憤填膺了那麼久，然後再看今天的新聞發現，我去！越南人啊！所謂醫生，居然是個有犯罪記錄的醫生啊？

如果你覺得是，那麼，恭喜美聯航，他們齷齪低下的公關手段奏效了。

所以，我想再說一下這幾個點：

1. 這個人今年69歲了。

2. 這個人沒有跟保安對歐，視頻不會撒謊，他臉上帶血被拎出了機艙。

3. 這個人是真真正正的亞裔，他確實不是一個黑人或者白人。

4. 這個犯過罪的不稱職的有不正當同性關係的醫生，是付費的，並且順利登機的，美聯航合理合法的乘客。

一個有權利生活，有權利享受自己付費的服務，有權利要求飛回完成第二天手術的人，他不單單被人從座椅上拎起來，被傷到滿臉是血，被拖出機艙，他現在，還被曝光了一切隱私。

他是個人，是個69歲的老人。

就算他連越南華裔都不是，他也是個人吧。

最後，想引用一個我從外網看到的最好的一段評論，評論給揭露了Dao醫生黑歷史的文章，希望這段話能讓所有因為各種小報的報道，而覺得自己的憤怒被打臉的朋友們看清真相：

「致美聯航職員備忘錄：我們的法律團隊已經挖出了這個蠻橫的乘客大概十年前的骯髒的過去。讓我們大力推廣這個吧，不然顯得我們的行為好像很不正當，而且這樣也可以讓一些頭腦簡單的人覺得我們的做法很正確，同時忽略了某個人的鼻子已經被扶手撞爛了，相反他們可以贊同這個人根本不值得擁有跟其他付費的乘客一樣的自由，雖然其他乘客或許衣櫃里還藏滿了無數骨架（指秘密和醜聞，感謝指正！），但幸運的是，他們沒有成為我們決定胖揍的對象。」

最最後，引用我一個朋友的評論：水軍、大V、同性搞，美國人危機公關還停留在初級階段。

如果說昨天的事情讓我出離憤怒了，那麼今天的危機公關，徹底讓我噁心了。

UA，Shame on you!

先上一個Twitter上的梗。

兩件將會讓你被踢下美聯航的事是：

1）穿打底褲；

2）擁有一張美聯航機票。

美聯航其實前段時間就搞出過一個大新聞，地乘人員拒絕一名穿打底褲的女生登飛機，理由為她是「持通行證的乘客」——通常這類乘客是航空公司員工或其親屬而可以免費或以大折扣搭乘飛機。

當時他們的公司發言人信誓旦旦地對各大媒體說——「我們的常旅客是不會因為身穿打底褲或瑜伽褲而被禁止登機的，但是對於持通行證乘客，我們要求他們遵守著裝規定。」

美聯航宣稱地勤人員有權拒絕著裝不合適的乘客登機，至於什麼叫「著裝不合適」，將由地勤人員自行決定：）

當時看到這則新聞，我就感覺這是一家骨子裡很drama的公司，果不其然，不久之後的今天它鬧了這麼一個大新聞。

亞裔醫生被安保強行拖下機後，官方的豬PR馬上在網上發圖解釋經過：

全文共有五個要點，然而沒有看出一點歉意。

通過第一點，我們知道當時的情況其實不是超售（overbook），是美聯航需要乘客給他們的4位僱員讓座。這種現象在各大航空都有，但是等到乘客落座了再讓他們離開的很少。

通過第二點，我們知道美聯航當時在機上徵求下機的志願者（volunteers），並且把賠償出價提到了1000刀。然而據很多坐過美聯航的朋友表示，這家航空公司吝嗇雞賊得很，所謂的賠償就是給你voucher，還不是現金。比如400刀的賠償優惠券要求你分10次用，每次只能用幾十刀。

在第三、四、五點中，美聯航著重描述了那位亞裔醫生是如何不合作以及粗魯（ he refused and became more and more disruptive and belligerent），以及現場的工作人員和安保是如何無奈（left with no choice but to call.../ unable to gain his cooperation...）.

這家公司的 CEO也在推特上表示 I am sorry that they had to "reaccommodate" these customers.

這裡的"re-accommodate"怎麼翻譯呢，翻譯成「重新安置」是不是太庸俗了呢，urban dictionary 已經與時俱進給了我們答案。

"re－accommodate" – 把付錢旅客痛揍一頓並暴力拖拽出飛機，從而為在一旁待命的航空僱員騰出座位。

（我們超售了，下機的志願者可以得到免除以後暴揍的優惠券）

老實說，這場讓座危機發生的時候，本來有多種方法可以平安過渡，比如可以安排想要臨時上機的機組人員乘車去目的地（事發地與目的地之間距離相當近）；比如可以提高賠償，以現金的方式交易，甚至許諾自動下機的志願者升艙加酒店住宿全包的條件，重金之下，必有為利所動者。

然而美聯航同打底褲事件發生時一樣，依舊選擇了最愚蠢的應對方式，導致了一場巨型的公關危機：

既然你可以re-accommodate 一名無辜的顧客，那麼消費者在買票時也必將re-evaluate （重新評估）你。

美聯航是美國最大的航空公司之一。個體的力量在面對不公往往孤立無援，然而來自網上陌生人的善意卻能集腋成裘，成為一股巨大的合力，從而去撼動資本的槓桿。

希望美聯航最終能收到一張它應得的法院傳票。

蚍蜉撼大樹，勿謂言之不預也。

這位亞裔醫生是英雄。基本上從他被「隨機」選中後，無論怎麼據理力爭都無法改變要被趕下飛機的事實結果。

他可以選擇接受，然後抱怨兩聲安靜下機，也可以選擇像這樣，被揍得頭破血流，然後被抬下去。但是他選擇了後者。

他用自己的血告訴那些人高馬大的警察及其一切心安理得的支持者：就算讓我流血，我也不會輕易放棄我的權利。想欺負我？先把我打趴下再說。

這位大夫給我樹立了一個榜樣，當我作為一個華人在美國被侵犯權益的時候，如果註定要被他們咬下一塊肉來，我不會讓他們咬的太容易。

毛澤東說過：「革命不是請客吃飯，不是做文章，不是繪畫繡花，不能那樣雅緻，那樣從容不迫，文質彬彬，那樣溫良儉讓。革命是暴動，是一個階級推翻一個階級的暴烈的行動。」

這句話值得一讀再讀。

美聯航「道歉」了：「對於超額預售這件事，我們很抱歉。」

言外之意：剩下的主要是因為你們不服從命令，怎麼看都是你們的錯。

更何況這甚至算不上「超額預售」。

CEO也「道歉」了：「很抱歉，我們不得不重新安排這些旅客。」

是「不得不」，「重新安排」。

然而最重要的「毆打旅客，違背其意願，強制將旅客拖下飛機」這件事，直接略過不提。

甚至還扒出被毆打旅客的「黑歷史」，然而他的「黑歷史」和他被暴力對待並無關聯。就好比摸了別人屁股，又姦殺了別人。最後道歉說：「很抱歉觸碰了你的身體，但是你們看，她以前是個妓女啊！」

美聯航這個公司壞透了，從上到下，從骨子裡壞了。

這就是你們所謂的「重新安排」：

CEO的這段話，大概要大幅度改一改，才是正確的意思。

（4月11日更新）

第二次道歉已經出來了，略顯誠意，真假難辨。是什麼原因使傲慢的CEO大人接連發出兩條態度截然不同的道歉呢。

全文如下：

發生在這次航班上的，真正可怕的事件引起了我們所有人的多重反響：憤慨、震怒和失望。對所有這些情緒，我也深有同感，但最主要的是：我要為所發生的事情表示最深刻的道歉。像你們一樣，我對在這次航班上發生的事情仍然感到不安，我向被強行趕下飛機的那名顧客和機上所有顧客表示深切的歉意。沒有人理應被如此對待。

我要讓你們知道，我們將承擔全部責任，並將它改正。

把事情做對，永遠不會太晚。我向我們的顧客和員工承諾，將矯正錯誤，絕不再犯。這包括徹底審議機組人員流動、鼓勵自願放棄的政策，處理超賣情況的辦法，以及檢討我們如何與機場和當地執法部門合作。我們會在4月30日前通報審查結果。

我向你們保證，我們會做得更好。

如果這一次是「最深刻的道歉」，我認為上一次的「道歉」已經算是美聯航「很誠摯的道歉」了。

I want you to know....我要讓你們知道....

It"s never too late to do the right thing....把事情做對，永遠不會太晚....

4月30日。

從今天到30日，是將近20天。

20天之後，依然不會太晚，是吧？

——————

2014年，我遭遇過類似的對待。當時我搭乘美聯航的班機，從北京飛底特律。在芝加哥轉機的時候，我被告知我的座位被取消了，沒有原因。

航班被改到了第二天下午，我要麼在機場睡一晚上，要麼自費住酒店，美聯航唯一提供的，是附近酒店的打折票。（好像是8折或75折）

櫃檯大媽態度極其惡劣，我和她大吵一架。很快我發現，和她吵沒有用。她就像個機器人一樣代表著背後的美聯航，沒有一點點理虧的意思。

隨後櫃檯大媽叫來了一個粗壯的安保人員，拉起我的胳膊，想要把我帶離現場。

我謊稱說：我父親是中國政府高級官員，請注意你的行為，不要上升到國家之間的矛盾，哎你放開別打我臉....

（（（是假的假的假的假的假的假的....）））

粗壯的安保人員把我帶到一邊扔掉，走了。

整個事件就好像我無理取鬧一樣。

當天晚上，我自己掏錢包住在附近的酒店。第二天下午我來到機場，美聯航櫃檯里的人說：這次航班可能仍然沒有空座位，所以必須要等這趟飛機確定有空位，才能讓我上。讓我在一邊坐著等。（我猜測這也是傳說中的「超售」）

我堅持站在櫃檯前，和他說：我昨天定好的航班已經被你們強行取消了，並且沒給我任何解釋。今天我必須要上這趟飛機！必·須·要·上！

他又扯別的，我說你閉嘴，我必須要上這趟飛機。

他對我表示很不屑。

最後，等所有旅客登機就座之後，他們才允許我登機。而飛機上根本就沒坐滿，有很多空座位。

從此以後我下定決心，永不乘坐任何美聯航的航班。

美聯航是我認為最差的航空公司，這個公司從骨子裡壞透了，從上到下。

種族歧視很難界定，我遇到的那件事中，同一趟班機的白人大叔就沒有被取消座位。

他們有一千種方法為自己開脫，我無法緊咬種族歧視不放，但我會用自己的行動抵制美聯航。

拋開種族身份，被毆打的那個人，他首先是一名旅客，是一位customer.

毆打旅客，怎麼看都是你們的錯。

?。

不談情感，純看契約，美聯航到底錯在哪？

美聯航2017年4月9日UA3411事件發生後，CEO奧斯卡-穆諾茲給內部員工的溝通信中提到：

...Our employees followed established procedures for dealing with situations like this....
...我們的員工遵循了應對此類情況的現有程序。...

那麼所謂的"現有程序「，在美聯航與乘客的契約中是如何體現的呢？

美聯航與乘客的契約是一個叫「承運合同」的文件。官網上有：

2017年2月17日英文網頁版：https://www.united.com/web/en-US/content/contract-of-carriage.aspx
2017年2月17日中文PDF版：https://www.united.com/web/format/pdf/Contract-of-Carriage-CN.pdf

注意：這玩意明文規定只有英文版有效，連中文版里都這麼說：「請注意，美國聯合航空公司和承運商（經營別稱為」聯航快運「）提供的乘客和行李運輸，只受美聯航承運合同英文版限制。」

這就好像說：「俺們東北銀在天津這疙瘩談四兒，籽有東北話好死！」再把這句用天津話朗讀一遍。豪嘛。

這個承運合同洋洋洒洒30條規定，跟本次事件中「現有程序」最相關的是第25條和第21條。

第25條是「被拒絕登機補償」。這一條款規定在超售情況下，如果找不到足夠的志願者放棄預定換取補償，美聯航有權違背乘客意願拒絕其登機。雖然比較霸王條款，但確實是周瑜打黃蓋，乘客只要買票就得同意這個契約。第25條還詳細說明了非自願被拒絕登機的優先權，包括艙位、行程、里程卡會員級別、及值機時間。唉，沒想到我那幫每次都提前手機值機的同事還有這樣的小算盤。注意：第25條說的全是「拒絕登機」(denied boarding)的事，半毛沒提什麼情況下可以把已登機乘客帶離（remove)飛機。
第21條是「拒絕運輸」。這一條說的是美聯航可以根據本條中列舉的八大理由，在任何時點將任何乘客帶離(remove)飛機。這八大理由包括違反承運合同、政府等權威指令、不可抗力、拒絕搜查、證件問題、支付問題、出入境問題、和19種危害安全的行為。這19種里除了好猜的暴力攻擊、妨礙公務、臨產孕婦、吸毒酗酒等，還有一些難猜的包括：赤足、惡臭、一把椅子坐不下、和亂用手機。

現在問題來了：美聯航到底是依據第25條還是第21條把Dao醫生帶離飛機的呢？

如果說是第25條吧，Dao醫生已經登機了啊！不存在被「拒絕登機」的問題。如果說是第21條吧，目前新聞報道中的沒有證據表明Dao醫生的行為能跟21條中的八大理由對號入座。

所以，從承運合同的角度，美聯航的錯誤很可能在於：誤用了第25條「拒絕登機「的理由，實施了第21條的「帶離飛機」。

目測關於這兩組條款的爭論將是本案看點之一。目測此次事件後，美聯航會對這兩組條款進行修改。有興趣的知友可以存檔當前2017年2月17日版本，將來進行對照，一定會有發現。比如對照2015年12月31日英文版的承運合同

https://stage.united.com/web/format/pdf/Contract_of_Carriage.pdf

你會發現上面那個「只有英文版好使」的規定在2015年是沒有的。體會一下。

很好奇美聯航在2015年12月到2017年2月之間因為哪個語種的承運合同打官司吃了虧。

參考資料：

United Airlines, Dr. Dao and Contract of Carriage： http://www.natlawreview.com/article/united-airlines-dr-dao-and-contract-carriage

謝謝@vczh 翻牌，更新一波，順便翻譯一下。

拉登航空：我的航空公司比美聯航更安全哦。（之前發了張假總統的twitter，被評論當真了，這次總不會誤會了吧。）

怎麼，誰都不肯當（下飛機的）志願者嗎？

Randy（南方公園）：對不起，我還以為買票就有座位的。

美聯航請乘客下飛機的方式。

美聯航的新logo。標語：我們擅長「重新安置」你（諷刺CEO道歉信的用詞）。

美聯航客服團隊。

不解釋。

「我們乘客超員了，自願下飛機的可以領一張免揍券！」

百事：我們肯定能拿最爛公關獎！

美聯航：先別急。

這個好難翻譯。

乘客們，我們座位不夠了，請準備挨揍。

歡迎乘坐美聯航3411，我們還需要三個志願者。（飢餓遊戲梗）

感謝乘坐美聯航，現在，你給我滾下去！

--------------------------------------原答案--------------------------------

美帝人民也已經紛紛表示崩潰，#NewUnitedAirlinesMottos 在twitter上了熱門，連「唐總」也來了一發：

下面轉一些有才的：

最後是Southwest的補刀：

靜候事件後續，期待美聯航破產。

西南航空公司已經出新口號了

輿論發展到今天，在企業形象和股價下行的壓力下，美聯航的CEO再次道歉，徹底拋開了昨天甩鍋的口風，也成功完成了自己打臉的成就。

由此，我堅定了一個信念，有些人、有些組織，是不能跟他說理的，就得發動集體的力量，懟他們在乎的東西，給他們一個記憶足夠深刻的教訓。

比如這次的美聯航的股價，還有公司形象才是他們在乎的；而訴訟，對於養著龐大法務團隊的美聯航才不是什麼大事。

願每個欺軟怕硬的組織最後都踩到鐵板，捅到螞蜂窩。

貼一個舊聞，作為參考：

「美聯航弄壞吉他」與社交網路的力量

2008年3月，加拿大鄉村歌手達夫·卡羅爾（Dave Carroll）乘坐美聯航航班從加拿大哈利法克斯前往美國內布拉斯加，當飛機在芝加哥奧黑爾機場（正好跟這次的事兒是一個地方）中轉時，坐在機艙後部座位上的卡羅爾聽到身后座位一名女乘客喊道：「我的上帝呀，他們在扔吉他？！」，卡羅爾和他的隊員們看向窗外，看到行李工將他和其他乘客的行李像「扔鏈球」一樣毫不在意地拋來拋去。他們立即向機上工作人員投訴，但沒有人去制止。當他最後拿到行李後，發現自己的吉他已經被摔壞了。卡羅爾的吉他是價值3500美元的「泰勒」牌吉他。為了修好它，卡羅爾先後花費了1200美元。但修理後的吉他已無法彈奏出以前的音色。

自那之後的長達一年時間裡，卡羅爾先後與聯合航空公司在芝加哥、紐約、加拿大甚至印度的服務部門溝通，通過電話、傳真、電子郵件等方式不斷投訴，試圖心平氣和地和平解決這一問題。而美聯航則以種種理由推卸責任，或者拖延時間。「皮球」總是被踢來踢去。最後，一位名叫Irlweg的女客服代表，在電話里乾脆地對卡羅爾表示，美聯航「不會」賠償他的損失。

卡羅爾憤而決定利用他最擅長的音樂討回公道。「我是個歌手，而且經常旅行，別把我當成沒見過世面的傻瓜打發。」他和他的樂隊成員創作了一首名為《美聯航弄壞吉他》（United Breaks Guitars）的民謠歌。在歌詞里，卡羅爾以幽默的口吻敘述了事情的經過，並且還拍了個更有趣的 MV：他的朋友們扮演美聯航客服人員，擺出一副事不關己的冷漠面孔，幾位熱心的消防隊員則扮演搬運行李的人，在鏡頭前誇張地把吉他扔來扔去。一名女演員則在視頻中扮演美聯航消費服務部門的工作人員Irlweg小姐，向著鏡頭舉起一個「NO」字的紙牌。

視頻地址：https://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo

這支MV隨後被放在了 Youtube 上，出乎卡羅爾意料的是，在10天之內，這首歌的點擊量就突破了400萬次。至今點擊率已累計達到 16,482,669次。卡羅爾和他的樂隊「麥克斯韋之子」一夜之間成為家喻戶曉的明星。樂隊此前推出的所有8張專輯銷量得到了「戲劇性」的大幅提升，從網上一天賣出一兩張飆升至一天幾百張；其他航空公司主動聯繫到卡羅爾，向他提供免費旅行，邀請他體驗他們的服務；「泰勒」吉他的老闆親自打電話給卡羅爾，要送他兩把吉他，並希望他能在下一個視頻里作為道具使用；就連美國脫口秀女王奧普拉·溫弗雷都向他們發出了訪談邀約。

而處於輿論中心的美聯航為此付出了巨大代價——公司飽受網民輿論聲討，商業形象大幅度跳水，甚至在當時美股反彈的大趨勢下，美聯航股價竟暴跌10%，相當於蒸發掉 1.8 億美元市值。迫於輿論資本雙重壓力的美聯航趕忙主動聯繫到卡羅爾，表示願意向他無條件賠償維修吉他的費用，並且還答應向他贈送價值3000美元的飛行優惠券，不過卡羅爾後來表示美聯航不妨把這筆錢捐給音樂公益組織Thelonious Monk Institute of Jazz（美聯航最後也這麼做了）。美聯航的新聞發言人還表示：「我們已經把這段視頻保存，作為我們培訓客服員工的案例，讓他們吸取教訓，更好地服務客戶。」

補充：10%跌幅存在一定程度的以訛傳訛，具體數據應該是-7.25%，並且八月就反彈了。
In fact, UAL opened at $3.31 on 6 July 2009, dipped to an intra-day low $3.07 (-7.25%) on 10 July 2009 but traded as high as $6.00 (+81.27%) four weeks later on 6 August 2009.

二更：確實不是芝加哥警察，是機場保安穿police背心：http://mp.weixin.qq.com/s/waXOXk7D6HsiXeLOuiWx4g

（不過看來這最後一句話也就是說說而已。）

感想就是

1 普通人在這種事上能做的就是利用社交媒體儘可能傳播此事，讓它保持足夠的熱度；

2 這事兒（目前來看）芝加哥警察要背鍋起碼一半，說實話芝城六扇門這些年名聲真是不怎麼樣，一方面各種暴力執法的新聞還被媒體告過，另一方面城南和華埠治安一直沒什麼大改善，去年居然發生過芝加哥警局門口有人被槍殺的事情。川普揚言再不改善就要派FBI來接管。我認識的華裔移民最近都紛紛學槍去了。

wipenHan補充了一段資料說暴力拖拽乘客的不是警察，補充在此作為參考：

Police violently drag man from United plane after airline reportedly overbooked flight
On Monday, Chicago Police confirmed they were not involved in the incident and that the officers and security personnel seen in the now viral videos are with the Department of Aviation, a division of the U.S. Department of Transportation.
從視頻里三名拖人下飛機的男子的著裝打扮也可以看出不是警察，只是機場安保人員。然而許多人刻意說成是警察做的。

3 我尼瑪上周剛剛定了美聯航從芝加哥回國的機票，還不能退……

（本文已經略作修改完善發在 Insight China 公眾號上了，申請轉載請直接聯繫他們美聯航你不牛逼嗎？別忘了曾因為弄壞一把吉他，你付出了10億代價）

這事越來越戲劇化了，我發些最新消息吧。

芝加哥民航局長埃文斯（Ginger Evans）表示，機場警察有權登機，其部門正調查事件起因，並檢討其訓練機制。在與會代表追問之下，埃文斯承認，機場航警早已在今年1月就接到命令，不得以警察自稱，而是保全人員（security）。至於視頻中為何兩人穿著印有「police」字樣的背心，屬於當前調查內容的一部分。

意思就是芝加哥民航局局長表示，這事咱不背鍋，你美聯航自己鬧出來的事自己擔當。

副民航局長雷丁則表示，根據民航局的政策，機場警察只應登機處理緊急的安全威脅問題，而不是乘客服務問題。當接到的登機請求與安全威脅無關時，航警有權拒絕。不過他拒絕澄清，在美聯航班機上所發生的，到底是安全威脅問題還是乘客服務問題。
代表伯克指出，由市政府聘用的機場警察，不應充當口號是「在友好天空飛翔」的航空公司的打手。
另外，本次會議未透露任何三名涉世航警的個人身份信息。他們受到工會組織代表和保護。

副局長意思更直接 - 美聯航你tm坑了我們的警員。

被打醫生那邊背景蠻嚇人的，家庭收入不是1%而很可能是0.1%。千把萬美金這樣的家庭是不會放在眼裡的。

陶大衛住在肯塔基州伊麗莎白鎮，是一名肺部腫瘤專科醫生。他在約翰·霍普金斯拿到行醫執照，五個孩子四個都是醫生，老婆也是兒科醫生，其中兩個孩子在全美最好的醫療機構Mayo Clinic工作。代他打官司的兩個律師都是懟大公司勝率在全美排前5%的牛逼人物。

現在就是美聯航以為拖下去的是個普通亞裔，結果卻踢到碳化鎢裝甲板上了。律師團的開價現在眾說紛紜，但這種級別的律師團，開價不太可能小於9位的，有消息說是2.5億，有的甚至說是10億。反正現在想進團的大律師外面排一排。

這次的事可以看做美國乘客對911後航空公司的霸道行徑的總爆發。

911以前，航空公司也好乘客也好，都是把航空業當服務業看的，起碼是比現在尊重顧客得多的。航空公司碰到這種和顧客間的純粹經濟糾紛，不會馬上就依靠公權力去懲罰顧客，以剝奪顧客的合理權利。

但911後，航空公司在很多時候充當了執法者的角色，在飛機上，航空公司就是一切規則，政府部門在處理航空公司和顧客的糾紛時也大幅偏向航空公司，甚至顧客也自我設限，忍受航空公司的不合理的待遇，當然直接原因都是對安全的渴望。但這種過程，必然導致航空公司的獨裁化，這很像民主國家往極權國家的轉化過程。當一個集團，不受限的權力越來越大且監管逐漸失效的時候，必然會導致該集團從高層到低層都去濫用這種權力，這次事件發生前，碰到航空公司權力濫用時，大部分消費者都吃啞巴虧忍了算了，因為知道告它法律也會站它那邊。但這不代表用戶不是憋一肚子火。所以借著這個由頭，整個美國的人民發泄這股邪火也是很正常的。

1 超售不是拒絕後來的人登機嗎，這種內部加塞的行為也能叫超售了？

法律上，也許大公司養的正義律師們總能找到利用法律的辦法的。但這個和一般說的超售，情況真的區別很大吧……

2 有人拿「隨機挑的所以【一定】沒有種族歧視」說事的我也是醉了。

【隨機】的選擇方法公布了嗎就敢開洗？電腦【隨機】選了四個人和人工【隨便】選四個人能是同一件事情嗎？

這個先存疑，如果公司一直拒絕說明具體抽樣方法，我傾向認為是有問題的。

3 超售趕人合法不合法是一個問題，暴力是另一個問題，後面那個refused to leave the aircraft voluntarily的魔幻聲明也是一個問題。

這個事件完全屬於槽點太多不知道從何吐起。

4 芝加哥印象中不是民主黨大本營嗎，趕人的不是黑人嗎……怎麼這都有人蹦出來拿特朗普說事？我還看到加了個奇怪的問題標籤？

所以加標籤的人是覺得芝加哥黑人警官也是「受特朗普當選鼓舞」了嗎？

我媽為國內某航的20年＋的老員工，員工享有該航每年十張左右的國際國內免票，直系親屬也可以使用。

但是！！！所有免票只有在航班結束正常旅客換登機牌後還有剩餘座位才可以使用，如果沒有，就只能等下一班。

並且，即使使用免票登機了，依然需要在前台留下電話號碼，如果臨時出現正常旅客遲到登機時，即使員工上了飛機，一樣得給正常旅客讓座。我媽和她的同事都有不止一次在飛機上被趕下來的經歷。

以前以為全世界的航空公司都是員工讓座給旅客，原來還有旅客讓座給員工的，真是開了眼了。要是不讓，還能被暴打，這員工福利好得真是讓人羨慕啊！【嘲諷臉】

————————分割線——————

有網友評論說是不是只有因私登機才會有上述情況，出差之類的就不會…

據我家的情況來看，無論是出差還是因私，只要是使用免票的。所有情況都必須排隊，沒有例外。我媽有一次出差的時候，因為航班爆滿而拖著行李回了家，而且錯過了第二天的會議。

如果是確實緊急的公事出差，航空公司會直接為員工正常買票而不是使用免票。正常買票就享受和正常旅客的一切待遇，也從來沒有聽說過員工搶座之類的事情出現╮(╯_╰)╭

原文知乎專欄：美聯航，開門，法院給你發傳票了！ - 知乎專欄

作為一個（還有兩個星期拿到紐約州執照的）律師，我一直覺得，學法律在生活中最有用的事情就是可以理直氣壯的撕逼，尤其是作為消費者在對抗大公司的時候。

所以在生活中，每次吃了虧，我會特別興奮的像貓撞上了耗子，進入職業模式一字一句閱讀商家格式的合同，對著免責條款還要來一番Westlaw檢索，挑出了毛病後寫一封義正嚴辭的投訴信，直接抄送該公司的法律部門，該有的案例引用和法律分析一樣不少，結尾來一句：

Last, I am copying your legal team to initiate the informal negotiation procedures provided in Section 6(b) of your terms of use. By initiating the informal negotiation procedures, I reserve my right to bring any type of dispute, claim, and litigation against [FAKE COMPANY, Inc.] in any proceeding as I am entitled to under your terms of use, including bringing any individual claims in a small claims court, which was excluded from the Arbitration Agreement as provided in Section 13(c).

大意就是說，這封郵件是我根據貴公司用戶協議某條某款進行的非正式協商程序，我在此保留用戶協議允許的一切法律救濟的權利。有時候不要臉一點，扯上母校的虎皮做大旗，結尾簽名欄里直接扔上自己的學歷信息，威懾效果滿分，有理有據的撕逼就沒輸過。

法律體系極端發達的國家就是這點好，大到法官選舉，小到買瓶可樂，萬事有法可依。千千萬萬個消費者，那麼不巧我就是又愛找事又懂法律的一個。惹到我頭上，來走法律程序，我當提高職業技能了，奉陪到底。

可惜到現在所有被我撕逼的公司都自知理虧，直接給錢了，我一腔熱血毫無用武之地。

今天看到美聯航這個新聞，我的消費者撕逼之魂又熊熊燃燒了，一氣呵成寫篇科普文，跟大家講講被航空公司欺負的時候怎麼有效主張自己的法律權利。

本文章僅做科普，不構成任何法律建議。

* * *

發生了什麼事應該大家都知道了，新聞滿世界都是。

美聯航機票超售，四個機組人員要上來，沒有乘客自願下飛機，採取某種未知的形式選了四個人要趕下去，給了四百美元補貼（日後用來預訂機票的折扣），不久又提高到八百，前三個人拿錢走人，第四個人是醫生，憤慨表示我有病人在等我，不走。美聯航遂開始強行"移除"醫生，幾個疑似警察模樣的人半拖半拽把醫生帶走，醫生流血、掙扎、怒吼，有人錄像，網路時代，事情爆發，惹了眾怒。

（註：本次事件是否構成超售存疑，有新聞報道不存在超售，是人滿後機組人員要上機。本文以科普為目的，假定事實對醫生最不利的情況，也是現實生活中最廣泛遇到的情況，即合法超售。）

* * *

我們先直奔主題，航空公司可以超售嗎？被要求下飛機怎麼辦？

根據現行聯邦法規，航空公司機票超售，必須第一步先尋找自願接受經濟補償下飛機的志願者，如果沒有志願者放棄航班，第二步則根據「登機優先序列」(boarding priority rules)決定讓哪些人下飛機。14 C.F.R. § 250.2b.

登機優先序列可以考慮很多種因素：機票價格、check-in時間、殘疾、常旅客身份等等。14 C.F.R. § 250.3 (b). 現行法規沒有強制規定一種序列，只是提出了一些原則：

登機優先序列不得歧視、不得創造不合理偏向，必須盡量公平。14 C.F.R. § 250.3 (a)("[s]uch rules . . . shall not . . . cause any undue or unreasonable preference or advantage to any particular person or subject any particular person to any unjust or unreasonable prejudice or disadvantage in any respect whatsoever.").
比如儘可能強制最少數量持有有效預定的乘客的下飛機。 14 C.F.R. § 250.2a ("[i]n the event of an oversold flight, every carrier shall ensure that the smallest practicable number of persons holding confirmed reserved space on that flight are denied boarding involuntarily.").

好，那現在美聯航志願者也找了，然後優先序列也使用了，做出一個自以為絕對正確的判斷，請求一位乘客下飛機。下面請問，這位被強制要求下飛機的乘客有什麼權利？

請大家熟記這條法規：14 C.F.R. § 250.9. 根據這條法規的(a)款，美聯航必須在決定強制乘客下機後，立刻出具一份書面說明，清楚告知被強制下機的乘客有什麼權利，至於說明要寫成什麼樣，法規早就給你總結好了，(b)款洋洋洒洒很多字，歡迎自己細看。

總而言之，如果因為飛機超售而被趕下飛機，經濟補償是法律強制的，而且有詳細的計算規則，最高1350美元。

但是，這個事件的重點不是經濟補償。對於普通人來說，只要報出這條規則，經濟補償是必須的。但如果我不在乎這一千塊錢，我就要坐這班飛機呢？人生無常，總有大把情況讓你覺得四倍機票錢也換不回按時到達目的地對我的意義。如果要回家過年呢？如果要參加婚禮呢？如果像事件里這個醫生自己說那樣，有病人在等待呢？

如果因為飛機超售，被要求強制下飛機，有哪條法律要求你一定要乖乖接受補償，趕緊下飛機嗎？

答案是，沒有。

還是這條法律，14 C.F.R. § 250.9(b)規定了，「the passenger may decline the payment and seek to recover damages in a court of law or in some other manner.」啥意思？就是乘客可以說，老子不要錢，咱們法庭見。

但是，這裡還有一個問題：法律沒說乘客一定要接受補償下飛機，但也沒說航空公司一定要放棄堅持，那造成僵局怎麼辦？航空公司可以使用暴力強制乘客離機嗎？

沒有明確法律規定，具體情況不同，現有案例的判決結果非常不一樣。

不過既然人聯邦法規都說了乘客可以不要補償，自己去告，我就順便再梳理一下一個被強制下機，甚至使用暴力強行帶走的乘客，能怎麼告。

* * *

第一，聯邦法律——種族歧視。

但是不是大家耳熟能詳的憲法第五或十四修正案。為啥？因為憲法是管政府的，被告必須是公權力，美聯航是企業，是法律框架下的私人主體。

魔高一丈，憲法能管政府，政府（公權力）自然就能通過立法來管市場經濟下的私人主體。

航空公司運營中的種族歧視，是嚴格被法律禁止的。

1938年聯邦航空法(Federal Aviation Act)第404(b)條直接規定，航空公司不得進行種族歧視。甚至早在1956年就有案例上到最高法庭，確定了私人可以根據這條法律直接起訴航空公司種族歧視。最早的一個案例是Fitzgerald v. Pan American World Airways，最經典的一系列案例則是1978年打到最高法院的Nader v. Allegheny Airlines, Inc.

不過在1985年，聯邦又修改了這條法律，目前反歧視條款僅適用於國際航班。那美國國內航班怎麼辦？上面提到的14 C.F.R. § 250.3 (a)啊，根據行政法上關於起訴資格(standing)的四項規定，起訴時巧妙類比一下跟聯邦航空法相似的立法意圖，獲得訴由還是有希望的。(See Aviation Tort and Regulatory Law, Section 8:23.)

不過要證明強制下機中的種族歧視，原告通常有幾條舉證難點：

比較嚴格一點的判例，要求原告必須證明航空公司違反了自己設定的"登機優先序列"，比如說明明是常旅客卻被要求下機。
稍微寬鬆一點的規則，只要求原告證明自己有預定機票，但是航空公司卻"優先"選擇自己下機，然後舉證責任則轉移到航空公司一方，證明自己是按照"登機優先序列"選擇下機乘客，沒有歧視。

這個事件事實尚不明晰，美聯航請求醫生下飛機到底是由於種族歧視，還是其他因素有待調查。不過在法律上最關鍵的事實肯定是——航空公司憑啥讓這人先下？美聯航能證明在當時那種情況下，根據自家登機優先序列中提到的各項因素，這個人是最適合下飛機的人嗎？

第二、合同違約

除了根據現行法規(statute)的要求提起訴訟，被強制下機的乘客還可以根據各州合同、侵權等普通法(common law)的規定獲得救濟。但是提出普通法的救濟請求，必須在起訴書中先證明一個非常複雜的法律問題——該請求所基於的州普通法，沒有被聯邦法律替代。

（bonus point：美國行政法有一種東西叫federal preemption，即在州和聯邦兩套法律的體系下，如果在同一領域聯邦和州法律有衝突，聯邦法律優先，原告不能根據州法律獲得救濟。14 C.F.R. § 250的一系列都是聯邦法規，但是合同、侵權這些普通法屬於州法領域，每個州都有自己的案例。關於這個問題的案例不同法院說法不一，還得看原告具體提出的是那種請求。）

在消費者購買機票的時候，與航空公司自動形成了運輸契約關係(Contract of Carriage)，根據聯邦法律規定，航司的運輸合同必須符合上面分析的14 C.F.R. § 250的一切法律規定。

對原告來說，證明航空公司違約有四個要素：

有效的機票購買記錄。
根據聯邦法規，被航空公司拒絕登機或強制下機。
拒絕接受航空公司的經濟補償。
造成損失。

See, e.g., Stone v. Cont"l Airlines, 804 N.Y.S.2d 652, 656 (Civ. Ct. 2005).

注意第三條很重要——如果想要通過訴訟的方式維權，一定不能在被拒載時貪圖利益接受了航空公司的賠償。一旦接受賠償，即使數額較小，根據聯邦法規規定，直接失去事後再提起訴訟的權利。

如果官司贏了，航空公司賠償的數額直接跟第四條的損失掛鉤。原告肯定要舉證被拒載給自己造成的經濟損失，在這個事件里當然還可以舉證對自己造成的人身傷害。

第三、侵權——錯誤表示、精神損害、人身傷害等等。

侵權法也屬於州法，起訴時必須也先要費一番口舌來論證沒有被聯邦法律替代。

比較常見的侵權法請求有：

錯誤表示：航空公司未能充分披露可能會出現超售的情況，或者在賣機票時誤導乘客以為預定一旦成功就保證有座，理論上如果沒能按照14 C.F.R. § 250.9(a)的規定在拒載時提供書面說明，也可能有責任。該請求的前提是乘客沒有接受航空公司的經濟賠償。
精神損害(Intentional Infliction of Emotional Distress, 簡稱IIED)：航空公司的行為非常過分，令人髮指(outrageous)，給乘客造成了嚴重的精神損害、人身傷害或經濟損失。這一點在現有案例中非常罕見，大概也是因為沒人像美聯航這麼玩的，不過大概是醫生在侵權法理論下最有力的訴求。
人身傷害(personal injury): 這一點就比較廣泛了，通常錯誤表示和精神損害的訴求下，原告並沒有受到嚴重的人身傷害，多是經濟損失。但是這個事件比較特殊，醫生很可能以人身受到傷害為由，基於故意(intentional tort)和疏忽大意(negligence)兩種侵權理論來告。

第四、美聯航的抗辯

任何法律分析在討論完原告的訴求後，都必須考慮到被告可能有的抗辯。

美聯航最有力的抗辯可以說是基於《聯邦航空法》的這一條："[A]n air carrier . . . may refuse to transport a passenger or property the carrier decides is, or might be, inimical to safety." 49 U.S.C.A. § 44902 (2001). 意思就是，如果危害到航空安全，航空公司可以拒載乘客或者其行李。

這條規定是有道理的——不然如果一個人在登機前把乘務員打了一頓，難道航空公司還不能拒絕這個人上飛機了？

但是法院有判例，航空公司出於安全隱患而拒載的行為，不能"朝令夕改、獨斷專行"(arbitrary and capricious)，否則同樣可能承擔法律責任。See Williams v. Trans World Airlines, 509 F.2d 942, 947 (2d Cir. 1975).

也就是說，你真的得是擔心這個人有危險，而不能掛羊頭賣狗肉，因為其他的原因，比如說種族歧視或單純的看你不順眼而強行拒載。

然而，很殘酷的現實是，尤其是在911之後，目前已有案例在這方面上是給了航空公司很大的自由裁量權的。比如說，航空公司在起飛前覺得這個乘客很可疑，要求檢查下包，乘客說不行滾蛋你別動老子。航空公司這種情況完全可以說——不好意思，我引用 49 U.S.C.A. § 44902，您請下飛機。

這個事件如果最後走到法庭，美聯航估計會說——「我們讓他下飛機結果他表現的很生氣所以我們覺得他有安全隱患就找人把他拖下飛機了」。

具體誰是誰非，就得看法庭上的事實發現程序了。

* * *

最後說兩句題外話。

事情一出來，美聯航自己的官方發言和少數一些媒體都表示拒絕下飛機的乘客"非常不成熟"，認為這種情況，就應該"理性對待"，圓滑處理，拿錢走人，讓人家航班先起飛，或許可以秋後算賬。

這種說法在法理、制度和人情上都完全站不住腳。

從法理上說，上面已經分析過了，美聯航在法律上沒有絕對不受監管的將付了機票的乘客強行趕下飛機的權力。根據現行法規，只有涉及安全的情況下，可以行使自由裁量權使用暴力將人帶走。具體這種裁量權行使的合不合理，還得法院說了算。

同樣，法律也沒有要求乘客在航司超售時，必須接受經濟補償而自願下飛機，反而明確保留了乘客在拒絕經濟賠償的時候提起訴訟或選擇其它救濟方式的權利。

為什麼法律這麼規定？因為機票超售這件事很明顯是航司和消費者之間的一場博弈。航司有盈利需求，因為每趟航班都有預定卻缺席的情況，有減少損失的動機，這在業內是公認做法，也是合法的，只是受到嚴格的監管。

法律允許超售，獲益的是減少空載的航空公司，這種做法的成本卻讓消費者承擔了，但有趣的是，這成本並不是消費者作為群體一同承擔風險，而是單個消費者，在一定概率的作用下，獨自承擔機票超售的後果——旅行計劃被打亂，對生活造成影響。

這個遊戲規則本來已經很不公平了，雪上加霜的是，消費者在購買機票時，跟航空公司存在嚴重的信息不對等，從而無法預測被趕下飛機的概率，和一張機票的隱含成本。

我們先假定這個遊戲規則是成立的，消費者在購買機票的時候必須接受「有一定概率會被趕下飛機」的事實，但是因為現有體制的不完善和信息的缺乏，這個負面因素並無法被納入到購買機票的決策過程內。

背後的原因很簡單：被"踢下飛機"的概率，不同乘客每次購買機票都是不一樣的，取決於很多因素——航班超售情況、機票價格、同航班旅客的信息、甚至還有航司是否要運輸自己職員這種奇葩情況，然而，在購買機票時，這些信息都掌握在航司手中，單個消費者對這些因素一無所知。

所以消費者在買票時，根本不知道被趕下飛機的實際概率有多少，也無法根據自身情況決定是否採取抵禦風險的措施，比如說購買保險或選擇其它航班。

一個市場經濟的參與者在信息充足的情況下會做出最理性的選擇。現在信息都不完善，談何"理性選擇"？本來就是不公平的遊戲規則，出了事反而指責被蒙在鼓裡的消費者"不成熟"，有點太過分了吧？

我在之前文章里一直鼓勵大家進行ex post和ex ante的思考。那現在想想，信息不對稱除了讓消費者沒辦法事先抵禦風險，還有什麼影響？

現有體制下，航空公司有更大的經濟動機進行超售——獲益是自己的，成本是消費者的，而且因為成本不是消費者均攤，而是極個別的冤大頭承擔了機票超售的全部後果。而資本家最害怕的是所有消費者聯合起來，單個冤大頭自然很難形成聯合對抗的情況，維權形式單一，訴訟成本太高（剛才一堆法律分析你看懂了嗎？），很難對航空公司形成有效制約。

對於超售背後的經濟學原理和現行制度的不完善，這篇法學論文進行了深度解讀：Terminal 250: Federal Regulation of Airline Overbooking，作為bonus point感興趣可以自己去看。

現在回頭來總結一下，航司超售這種行為，法律上——可以超售，但必須對拒載乘客提供經濟補償，雙方談不妥時，航司可以用武力值可以將乘客趕下去，乘客只能選擇眼前認栽，事後訴訟。制度上——信息不透明，超售行為的成本全部由運氣不佳的個別消費者承擔，且訴訟成本極高，無法聯合維權對航司形成有效制約。

這種情況下，唯一能抑制住航空公司蠢蠢欲動繼續壓榨消費者的，只有這些公司自己的良心。

或者說，在信息迅速傳播的網路時代，與自己股價和銷售額息息相關的公眾形象。

超售趕人這事吧，你美聯航既不佔法，又不佔理。在乘客不願意退步進入僵局的情況下，自然應該採取影響最小，最為和平的解決辦法。哪有一言不合就直接暴力拉人的道理？也太欺負人了吧？

看過很多篇分析文章都提到這一點：按照慣例，在補貼升到八百美元依然沒有人自願放棄航程的話，應該繼續加錢，加到一千兩千三千，總有人願意出來。

可以超額售票給美聯航帶來的利潤，或者說減少的成本，遠遠高於這幾千刀。而整個超售的遊戲規則之所以能成立，很大程度上取決於航司和乘客的一種微妙的平衡。超售需要趕人時，航司撒錢，被選中的乘客認栽。只要你手段不是特別粗暴，大部分乘客拿了錢，抱怨兩下也就忍了。

但是直接上手拖人，鬧得整廂乘客都驚慌失措，完全是蠢人才能做出的選擇，最終後果可能是直接把整個超售制度的棋盤都掀翻了。

這不，今天幾條最喜大普奔的新聞:

交通部開始審查美聯航是否按照法律要求的程序，在超售情況下決定驅逐哪些乘客。（美聯航，你書面聲明給了嗎？14 C.F.R. § 250.9是不是被你吃了？）
民主黨國會成員開始要求國會進行聽證，研究現行航空法規是否存在制度缺陷。
美聯航股票暴跌，2億美元市值蒸發（不過聽說又漲回來了）

* * *

最後——

學法律雖然有用，但是一場訴訟艱難而漫長，即使是在這次美聯航極其粗暴無理的情況，醫生作為原告想要靠官司維權，成本不小。

更何況，現行制度下的機票超售對於消費者有極大的不公平，單槍匹馬的訴訟最後往往是和解了事，並不可能促進整個體制的改變。

這時候，輿論的力量就顯示出來了——中美兩國的網路世界都傳瘋了，在現實中也給了美聯航遠比輸一場官司沉重得多的致命打擊，甚至可能促進在民航領域新監管制度的誕生。

所以我特別不同意很多人說的「啊遇到熱點事件要保持冷靜不要人云亦云」，或者「啊你們這群暴民遇到了事情就喜歡嚷嚷種族歧視要搞個大新聞」，這種論調強調的根本不是獨立思考，而是壓根不思考，反正熱點說的都不對，我就是不同意你我才是清流。

每次一到這種社會沸騰的時刻，比急著站隊更重要的，是基於充分的檢索調查、思考總結後，提出自己有理有據的觀點。支持也好，反對也罷，看到問題，說出來大家充分討論才是最重要的，如果人人都閉口不言的話，真不敢想像世界會怎樣。

#Yellow lives don"t matter.

即使是超售機票，航空公司只能在check in時拒絕最後幾位客人。若是上了飛機，就沒有權利將乘客趕下飛機，除非威脅了航空安全。

更何況這還不是因為超售，完完全全是違規違法的！之後CEO的道歉也是因為超售情況道歉，根本沒有對受害的亞裔醫生有任何說法！

現在推特臉書上對UA一面倒的譴責，有UA股票的也呼籲大家拋出保平安。

如此辣雞又奇葩的航空公司，只能送一句MMP