銷售如何維護客戶？怎麼關心客戶？怎麼做好和客戶的人情關係？

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(1)全面詳細地了解客戶情況

　　電話銷售人員首先應該對客戶進行一個全面詳細的了解。各公司的組織結構不一樣，有一些電話銷售人員不需要出去發展和拜訪客戶。那麼這些客戶，對於這些電話銷售人員來說，就並不是太熟悉的。這時候，就需要電話銷售人員通過客戶檔案資料、公司外部銷售人員了解客戶情況，包括客戶是哪裡人、與客戶溝通是否需要講方言、最近可能跟外部銷售人員達成的某些口頭承諾等。否則，在跟客戶的電話溝通中，尤其是新客戶，溝通顯得陌生而乾澀，客戶就不願意繼續跟你交流下去了。

(2)確定客戶跟進計劃
　　當你對客戶有一個比較全面的了解時，再根據公司的營銷目標，確定一個客戶跟進計劃。
客戶跟進計劃一般包括以下內容。
　1、客戶的基本情況，如客戶名、客戶的規模、客戶的交易明細、聯繫人及其聯繫方式等。

　2、公司需要達成的營銷目標。

　3、需要了解客戶的哪些情況。

　4、採取哪種方式與客戶進行協商。
　　(3)執行客戶跟進計劃
　　確定了客戶的跟進計劃，接下來就是執行這個計劃。根據計劃所提到的項目，一項一項的進行。
　成功跟進的技巧
成交以後至少再打三次電話

　　訂單到手，彷彿意味著電話銷售人員已經完成了整個銷售過程。但實際上，一次真正的銷售並沒有隨著訂單的到手而結束。在成交之後，電話銷售人員需要花費的心思比在成交前或成交中還要多。

　　電話銷售人員拿到訂單以後，還有一個很長的跟進過程。如果沒有這個及時的跟進過程，會引起客戶的不滿，甚至前功盡棄，所以切忌虎頭蛇尾。
　成交並不是最終的結局。一位成功的電話銷售人員要能成功地留住自己的客戶，並要時時記得這樣一個道理：擁有一個忠實的老客戶比開發兩個新客戶還要好得多。

　　在成交以後，至少還要再打三次電話。選擇恰當的時機給客戶打電話，不僅不會引起客戶的反感，相反還會增進與客戶之間的感情。

　(1)電話銷售人員的第一次跟進電話一般應在成交以後的一兩天內
　　1、詢問客戶是否順利收貨，在運送、安裝等方面有沒有出現什麼問題。
　　2、詢問客戶的試用結果。
　　3、詢問客戶對你公司的安裝配送流程有什麼意見或建議。
　【示例】
　從國美或蘇寧購買一台家電，不久就會有人打電話詢問：貨物送到沒有，安裝過程有沒有採取必要的安全措施，家電使用效果怎樣，需要提供什麼幫助，等等。
　　這種被關心的感覺挺好吧!這不光發揮了一個品牌的積極作用。而且在下次買家電的時候，你還會想起這家店。
　　(2)電話銷售人員的第二次跟進一般在.成交後的十天左右
　　1、詢問客戶是否需要某方面的指導。
　　2、詢問客戶在使用過程中有沒有碰到什麼闊題≯產品使用是否正常。
　　(3)第三次跟進電話在成交後的三十天左右較為適宜
　　1、詢問客戶是否有突發的問題出現，這樣能提高客戶對公司的信任度。
　　2、詢問客戶是否有其他的要求。
　　3、給客戶介紹新產品，並進行新產品的連帶推銷。
　　給客戶發電子郵件
　　很多時候，發一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多電話銷售人員說他們費了很多時間製作電話標籤，但有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且如果你不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。相反，如果你知道哪個客戶不習慣查收電子郵件的話，最好還是打個電話，以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。作為一名電話銷售人員，電話是主要的銷售工具或渠道，但同時還需要其他的輔助工具。
　　在實際工作中，電話銷售人員可以根據不同的情況，在給客戶的E-mail中適當多加一些內容。發給客戶的電子郵件，其內容通常包括以下一些。
　　1、感謝客戶購買你的產品。
　　2、詢問客戶產品的使用情況。
　　3、詢問客戶對你或你公司有什麼意見或建議。
　　4、詢問客戶是否有其他要求。
　　5、給客戶介紹新產品以及公司的一些新促銷活動。
　　給你的客戶寄感謝函或致謝卡
　　這是一種既方便又便宜的客戶跟進和服務方法。信函和卡片可以用於感謝客戶簽下訂單，並承諾繼續為其服務。致謝卡應先印好，在銷售結束後的一段時間內寄出。不過，這種致謝卡有一個很大的缺陷：它們都是成批製作的，因而缺少令客戶滿意的、非常重要的個性化色彩。有時候，一點點服務上的差異所帶來的效果真的格外不同。
　　兌現曾經做過的承諾
　　打電話和寫信這兩種跟進方式都屬於與客戶的溝通，電話銷售人員還要用實際行動讓客戶真正感受到你的真誠，即必須要兌現曾經做過的承諾。
　　古人云：君子一言，駟馬難追。如果不兌現承諾，就會失信於客戶。那麼，接下來的客戶跟進工作，不管做得多好，都將無濟於事。
　　持之以恆地進行聯繫

　很多電話銷售人員認為沒有必要跟進那些沒有成交的客戶，認為跟進這些客戶是一件既浪費時間又浪費感情的事。那麼，電話銷售人員是否真的沒有必要跟進那些沒有成交的客戶呢?
　　中國有句古話說得好：買賣不成情意在!對於沒有成交的客戶，也不應老死而不相往來。即便這次沒有他需要的產品，可能下次會有他需要的東西。因此，要有持之以恆的精神，精誠所至，金石為開。
　　開發老客戶

　對於競爭激烈的市場，電話銷售人員必須要有一系列的適應市場快速變化的措施和能力。如果將市場比喻成沙漠，那麼電話銷售人員就需要有善於在沙漠中求生存的本領。

　　對於電話銷售人員來說，儲存能量就意味著要有自己的老客戶。當電話銷售人員打第一次電話開發新客戶時，會有很多的阻礙;而打給老客戶時，情況就會大不同。

　　如果電話銷售人員與客戶第一次交往時提供的各項服務都很到位，那麼客戶不但不會有任何排斥心理，而且還可能會很期待著新一代產品。這樣，客戶不但會接受電話銷售人員及其產品，而且還會把自己在這方面的購買對象及經驗介紹給其他的潛在客戶。

　　繼續把市場比作沙漠，那麼老客戶就相當於專業電話銷售人員在市場的沙漠中建立的許多「壓水泵」，而最關鍵的引水用水就是及時的跟進服務。這樣，通過跟進服務，電話銷售人員就可以從容地從老客戶這個「壓水泵」中壓出源源不斷的水來。

　　建立客戶檔案

　　以上六點所介紹的，都是電話銷售人員對客戶進行及時跟進的情況。而作為一名出色的電話銷售人員，不僅要對客戶購買以後的使用情況進行及時跟進，還要對自己的銷售情況進行跟蹤。

　　很多電話銷售人員往往都沒有意識到對自己的情況進行跟蹤的必要性，其典型的想法有以下三種。

　　1、心裡有數，不必建立客戶檔案。

　　電話銷售人員如果只是心裡有數是遠遠不夠的。電話營銷準備工作中早已提到，好記性不如爛筆頭。而且，在整理的過程中，電話銷售人員會對自己在這一次銷售中的得失做一次全方位的分析。從而可以隨時調整銷售計劃，確保以後能更好地工作。

　　2、浪費時間。

　　準備打電話的工作並不會耽誤打電話的時間，即磨刀不誤砍柴工。如果老客戶打電話來，電話銷售人員能準確叫出對方的稱謂。那麼，電話另一端的客戶會對電話銷售人員倍增好感，因為每個人都希望自已能被對方重視和記住。

　　3、記性好，可以清楚地辨別客戶。

　　很多銷售人員認為自己的記性夠好，耳朵也夠好，只憑聽客戶的聲音就能判斷出是誰。所以，沒有必要建立客戶檔案。事實果真如此嗎?

　　或許電話銷售人員真能記下客戶的聲音、姓名。但是，真正優秀的電話銷售人員，絕不僅僅是只記住客戶，還有產品以及聯繫的具體時間、內容。比如，客戶何時訂貨、訂何種貨、訂多少貨、客戶打電話的目的何在，等等。

　　或許，好記性的電話銷售人員能記住一兩天的情況。但是日積月累，要準確地記住一個月、兩個月或更長時間的情況就相當困難了。

　　所以，建立客戶檔案是相當必要的。

　　每個人精力有限，電話銷售人員不可能記住所有客戶的所有情況。因此，在第一次接觸客戶時，無論是電話銷售人員主動打電話給客戶，還是客戶打電話給電話銷售人員，電話銷售人員都應在備忘錄本上記錄客戶的信息。

　　客戶檔案應包括以下內容。

　　1、客戶公司名、聯繫人以及聯繫方式。

　　2、與客戶聯繫過的時間、內容。

　　3、客戶的訂貨情況，包括時間、品種：數量。

　　4、是否承諾過客戶什麼。

　　5、客戶對我公司產品或同類產品的使用情況。

　　6、客戶透露過的需求。

　　7、客戶的性格特點。

　　記住，客戶跟進工作永遠要比別人「多一點努力」、「多一點關懷」、「多一點服務」、「多一點稱讚」、「多一點打電話給客戶」。你不打那個電話，你的競爭對手會打，他們會搶走你的生意。

　　總之，在激烈的市場競爭中，在電話與營銷相結合的快節奏時代，通過電話、傳真等現代通信技術進行銷售，能夠擴大客戶群、提高客戶滿意度、維護客戶市場，實現利潤的最大化。

沒有一頓燒烤解決不了的，有，就兩頓

首先，了解客戶的組織架構，徹底理解他能做什麼/不能做什麼，關心什麼，然後一起去實現目標。

一、客戶維護的重要性客戶維護指的是與客戶保持良好關係，確保客戶有需要是我們成為客戶心中首選為什麼要做客戶維護？因為客戶的開發成本很高，但是維護成本比較低，維護客戶比開發客戶更加容易。況且維護的客戶一般都是有明確需求的目標客戶和可能存在需求的潛在客戶，從這群客戶中產生銷售易於四處尋找和開發新客戶。客戶維護已經成為幾乎所有服務型企業的共識。二、如何維護好客戶？

維護客戶的準則有以下幾條：

1、保持聯繫和定期拜訪

2、隨時掌握客戶需求變化

3、樹立自我的優勢形象，使自己時刻成為客戶心中首選

4、把握時機暗示客戶做轉介紹

5、把握節假日機會親近客戶

6、想辦法一定讓客戶有欠著你什麼的感覺三、客戶維護中可以採取的一些方法

1、定時定期的有署名的簡訊祝福/問候例如：吳姐，端午節來臨，祝福您和家人其樂融融，開懷幸福！歡迎常來石燕湖作客。石燕湖李海

2、節假日或客戶重要日子電話問候例如：營：喂，陳總，端午節快樂陳：謝謝，謝謝營：陳總，過節準備帶家人去哪玩啊？陳：還沒想好呢？你有什麼好建議？

營：哦，陳總，不知您是準備帶哪些家人一起出去玩呢？（挖掘需求/挖掘痛處）陳：······

3、有新產品或客戶答謝會時，邀請客戶過來參加，做好接待，加深與客戶之間的感情例如：營：王總，你好，我是石燕湖小李呢王：哦，你好，你好，請問找我有什麼事嗎？

營：是這樣，後天我們公司舉辦一個老客戶品酒會，名額有限。長期以來感謝王總對我們的關心和支持，這次我特意為王總申請了2個名額，誠心的想邀請王總攜夫人一起出席，不知道王總有沒有空？王：哦，那是好事啊，支持談不上，不過品酒會我倒蠻有興趣，是後天嗎？

營：是的，後天早上9點會安排專人在賀龍體育館南門接車，車上會有「歡迎石燕湖嘉賓參加品酒會」字樣的橫幅，希望您和夫人能準時到達。

王：好的，那感謝你了，小張，以後多多合作啊營：謝王總，那我們恭候您大駕！ 4、滿足客戶或其家人的的愛好來俘獲客戶的心例如：①給客戶買喜歡的東西； ②客戶家人生日，送去禮物； ③平時電話問候是順便關心一下客戶家人； ④見客戶的時候穿戴客戶公司生產的產品，以顯示自己很關心和支持客戶的公司