什麼是互聯網公司的運營？運營團隊最重要的指標是什麼？

01-01

希望有更多針對移動APP運營的討論出來

贊同了@StanChu 和@張亮-Leo♂ 的回答，我也說說我理解的產品運營，尤其是社區產品的運營。

對運營的理解和運營指標，我分別通過兩個MM圖來展示：

對產品運營的理解：

第一部分說的是所有產品運營共通的一些觀點：

產品運營的定義：引導和加強用戶認知的長期過程（更詳細見圖）
產品運營的原則：堅定不移地維護核心用戶的利益
內容和關係相輔相成，缺一不可

第二部分說的是社區產品運營的主要職責；

第三部分說的是不同類型的產品（UGC社區、SNS社區、SaaS產品）的不同運營重心：

UGC社區：最重要的是用戶激勵，具體說了一些激勵手段
SNS社區：關鍵是有效人際關係的建立，需要在設計和運營上去實現
SaaS產品：更多關注產品功能方面的交流與互動，用戶情感聯繫重要性不高

（直接點擊圖片，圖片即可放大）

參考的幾篇文章：

SAAS平台運營心得：http://bbs.51cto.com/thread-461447-1.html
談產品運營 by 純銀：http://firecacada.blog.163.com/blog/static/7074376200991134155474/
產品運營 RichardChang的分享PPT：http://www.slideshare.net/richardchang/ss-4959458?from=ss_embed

社區產品運營關鍵數據指標：

被問及運營是什麼？我想先來講講一個自己案例：2006~2008年間的20多個月，運營一個移動互聯網服務，從零用戶發展到800多萬客戶端下載，周活躍用戶（每周一次回訪）約有3萬多。當時產品的主框架已經確定，服務定位是為手機用戶提供互聯網上現有豐富內容，建立無縫的服務，初期沒有社會化關係，即用戶不浮出，也可以理解1.0媒體模式。雖然起初的內容主要是各類UCG類內容等等，將媒體內容推薦給用戶訂閱，用戶之間並不清楚是誰也訂閱相似內容；後來發展到各類互聯網服務，包括交友，旅遊等等。當時，目標用戶主要是當時智能手機和只要可運行j2me的手機，當然MTK手機不在其中。

數據

運營開始時就面臨困境：先有雞還是先有蛋；用戶和信息服務是一對糾結的關係。所以，在沒有任何用戶數據情況下，只能憑藉互聯網上熱門內容作為選項服務內容來發布；按設定假想的用戶可能興趣點建立類目，如財經，科技，時尚等等；自己添加內容，後來驗證還是新聞，小說，美圖，博客等等佔據比較重比例。內容和信息精彩和更新率是考量信息質量的很重要指標，當時之所以選擇Blog，當時有很多簡易收到可判斷其內容的訂閱情況。這是第一部分數據。

第二個數據來自入口或渠道，不管收費還是免費推廣，都要監測各類渠道的轉換率；其中特別用心要優化使用體驗，如下載到註冊的步驟和使用時間，每增加一個步驟就是增加一個流失率，每增加一秒也會使用戶逃逸；

而當SP的推廣，非常注重廣告詞，如在WAP站上11個字原則等等；我們當時給各個渠道編號加以各類數據分析，列出rank；其中有點特別要監測有效性（不管是有意還是無意，合作方的數據真實性要考量其合理性）。同時數據採集要提供過往的幾天或幾周數據；事實上這組數據都要跟蹤。

第三個部分數據是最核心，也就是用戶行為的數據和分析，這些對當時網站運營可以肯定有很多工具，但，移動客戶端只有憑藉自己設計統計工具來分析，特別是要將產品內添加監測但又不能影響服務效果，如數據下載時間等等。在此要關聯推廣渠道數據，分析來自哪個渠道的用戶更好指標，那麼，要增強該渠道的優先度。而對於進入用戶，要分析他們對哪些內容具有使用的傾向，這些用戶和內容的行為數據要不斷過濾和分析。

策略

在建立運營數據基礎上，再考慮運營策略；有數據，但數據是不說說話的，只有你設定了業務目標和要提升的指標，數據才變得有價值，否則，數據還是數據。於是，要設立合理的目標，如是提高活躍度，豐富度，還是用戶間互動……要對用戶的消費需求做合理分析，才知道如何運用數據來才建立下一步的行動計劃（當然這些運營計劃不宜過大過長，一般按周即可，時間跨度長了，如季度或年，那不是運營是市場計劃或戰略），類似包括如何微調布局，如何推薦每天的內容。事實上在運營時不能假設可以去修改產品，不能以改變產品來推動運營；只能講：就這產品，如何通過運營來提升用戶互動和活躍。而有運營總結出來的要素需要系統地整理後才能交付產品管理去考慮。

這些還是一個常規的基礎運營，還是只是在產品層考慮，再要增加對用戶社會化要素和時間軸的考慮，這就取決於運營者如何定義用戶消費模式，首先不能去干擾用戶的消費邏輯，如不能強制訂閱等等；其次，消費行為中潛在需求是否與時間軸有關聯；再者，消費者是否希望置身於一個社會中；這決定了運營者是否要添加按時間軸和社會化元素的相關運營要素。時間元素不僅是一個簡單時間軸，還有季節互動等等，由於手機上碎片內容消費行為本身是一個時節性相對弱的要素，所以，不同於電商類要應景，但，那些內容中本身的時節因素會浮出來，這要運營者有一個良好準備，如情人節；當時那款產品初期沒有社會化要素，在運營16~17個月後添加簡單的社會化元素，把用戶角色給浮出，這帶動了兩個互動，即用戶間互動，用戶與內容互動。

用戶

在實現這層運營後，那麼，就是對不同用戶的忠誠度管理，這裡涉及創建內容數，訂閱數，被關注量，回訪頻率，其創建內容的訂閱數等等，這層運營是移動互聯網服務核心關鍵。最近看到一個數據twitter總用戶中0.05%，約2萬，是整個twitter的生產性用戶，他們維繫整個twitterland。重度用戶是某種意義上的影子，他們參與運營，這也可能更高境界，他們也幫助這運營。他們構成你服務的品味和發展取向。當時，該款產品後期版本中添加了用戶的要素，如用戶或第三方開發團隊創建的新內容源，可以查看到該用戶的已使用各類功能，建立薄薄一層關係，非常簡單站內私信。當然，在運營中也把握主次服務，一旦不符應去掉一些服務降低運營風險，把同城聊的功能降低到徹底關閉。

即便用戶信息和關係不浮出的階段，也得將用戶與服務關聯放在考核運營的首位，而如何合理刺激用戶消費是用戶管理中核心，前面所有數據，策略的就緒就是為了用戶更好地獲得服務，所以，這裡與用戶有關的標準可以分為：硬性，簡單地講就是用戶生產型和消費型指標，如創建行為，回訪率，瀏覽，數據下載量，用戶間互動……等等以便確保服務精準地達到用戶和用戶流暢地使用（當然有些是產品層，如產品中服務邏輯不完整或有缺失，導致用戶在某個細節茫然）；軟性，如用戶投訴率，反饋等等，但有點記住，不要指望用戶有義務來投訴，往往用戶變得沉默時，就意味流失。

由於該項目本身是移動客戶端的服務，在網站的SEO考慮較少，主要是對服務閉合考慮，有web端服務來增加用戶引導，提供下載註冊。

總結

1，互聯網產品和運營是驅動；

2，不能把運營與產品混為一談，再爛的產品也得運營；

3，運營必須目標導向，數據為基礎；

4，平衡好各個業務邏輯之間優先和比重；

5，運營也如同產品一樣是有品味，有個性的；

6，有些運營是暗藏於產品中，這是運營的高境界；

7，用戶是運營中核心協同者；他們行為直接影響運營者的信心；

8，運營邏輯須與產品邏輯一致；

9，產品的願景定義了運營範圍；

事實上，再觀察其他行業大致也如此，如零售業和其他服務業都基於運營來實現其目標，特別零售基本是80%甚至更高資源投入比例在運營，如你細心觀察下，每周在超市入口和過道放置不同商品，這就是集合多要素的運營結果；而金融服務也如此。所以，我們講：產品和運營是今天移動互聯網的一個連體，不可分割，關鍵是要將運營觀念植入到公司文化中。

年末了！其它部門的讓一讓，讓一讓，多謝了。

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┓┏┓┏┓┃讓運營的先跳！

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再等一等！跳之前，聽我講幾個故事！

1、

我在一個寫故事的社交應用做運營，而我們的第一個註冊用戶ID叫三萬。她的註冊日期，就是我們上線當天。不知道她是怎麼發現有個叫xx故事的App上線了，也不知道是什麼契機讓她註冊了。總之那天晚上一點多，前端工程師王king截了一個圖到工作群里：

『誒，快看！一個註冊用戶誒！』

哇……塞……

所有人都驚嘆了。一個用戶誒，活的，會說話的用戶呢。我們公司的前身『花開』的故事大家都知道，（不知道的盆友可以點這裡：什麼是孤獨？ - 張春的回答）上線近一年，一共只有1400多下載的用戶，一年後下架時，發現還有6個用戶在用。我們給那個應用伺服器續了費，願那6個用戶玩得開心，生活幸福。

如今，上線才6個小時，就有了一個註冊用戶，實在是，太感人了。

她好像是一個高中生，在寫著關於在學校和同學相處的煩惱。我們所有人都湧上去熱情地留言給她。

過了兩天她把那個故事刪了。我們都很茫然。主美小蠻在群里斥責大家：『你們是不是把人家嚇跑了！可能她只是當樹洞隨便寫寫！沒想到有人看！她不想有人看，所以就刪了！！』

她可能已經把我們應用卸載了。我們沮喪地議論道。

第二天她又發了一篇，而且內容是她說向自己的同學推薦我們應用呢。好感動……我們又喃喃道。記得她還給老闆發了私信。但是她當然不知道『奕雍』這個ID就是這個應用的CEO。老闆也激動地截圖到群里給大家看：看到沒有，用戶和我社交起來了！我們這是一個社交軟體！

不過，過了兩天，她又刪了這篇。大概是因為這是她直接在嚮應用的主創說話，既然主創們收到了，她就刪了。還是想保持一個記錄自己私事的日記本吧。

今天去查數據，『三萬』最後一次登錄是在2015年1月1日。已經近一年沒有上線過了……不知道是不是已經卸載了。

T^T 不知道她還會不會回來。

2、

我們應用出現的第一個長篇，是一位ID叫『白熊』的用戶。他寫的是一篇反應同性戀者生活的長篇小說。我們大為振奮，原來用戶可以用不那麼方便的手機客戶端更新長文，二是如我們所料，長篇比短篇具有更高的粘度。要知道，所有的猜測被證實，有多少時間可以用來糾錯，用戶是怎麼來的，怎麼走的，這一切的猜測和教訓，都是在舉著火把一點一點摸索。

那篇小說連載了三天以後，出了一個bug，那篇文章的數據不見了！那位用戶發現以後，憤然寫了一篇告別的文章：

『或許目前在中國，同性戀的話題還是個禁區吧。自己原本打算將真實生活的一面反映給這個社會，沒想到還沒等開口就被拒之門外。這讓我看清了目前中國人的思想觀念照著歐美日本要晚幾十年，著實痛心疾首。《不懂向日葵》將停止在xx故事上的更新而轉移到其他更有開放視野、不會拿有色眼鏡看人的平台。對喜愛我作品的讀者朋友說聲對不起，有緣分的話還會再相見的。』

真的是技術的問題，不是觀念的問題。我們看到這篇以後，簡直以頭搶地。

數據可以找回來，我們每個人都給這位用戶發了私信，又向註冊信箱發了郵件。有的成為客服私信解釋；工程師往郵箱發郵件詢問bug出現的操作過程；老闆發私信道歉；其他人多註冊了幾個ID扮演讀者求更新。後來把bug解決後，前端工程師王king說：『我，收藏，點贊，私信，評論，關注，做足全套了。我現在真的沒有辦法了。』老闆很沉痛地說：『這個bug太不應該了，這就是一個事故，以後不可以再在這方面出問題了。』我們也都覺得心情很不好。這位用戶恐怕是當即就把我們卸載了，他沒有再給一丁點回應。卸載這個詞，真是好可怕啊。

3、

每一步前進和糾錯，都意味著下載和卸載，而我們團隊成員，也整天都處在人生的大起大落里，實在是太刺激了。不過回想當初，其實花開沒有成功，公司已經奄奄一息，最後的時刻做了xx故事，我們的願景是：『徹底倒閉前有5000個用戶，其中有200位作者』。事到如今，其實已經大大超出了我們的預期。

這就是2015年末，一個運營少女想講的兩個小故事。所以到底什麼是互聯網公司的運營，前面有很多專業的答案也已經回答的很清楚了，我只想再補充一點，那就是，KPI後面的每個用戶都是活生生的，一個一個去爭取。不一定在數據上看得出來，卻會讓運營工作更踏實，更有意義。

新年要來啦，樓，不然還是等一等再跳吧。夢想還是要有的啊，萬一超額實現了呢！

希望我們還可以繼續攜手向前，願我們每天的日活，今日賜給我們。下載我們的App，如同我們下別人的App。不叫我們遇見冷落，救我們脫離卸載。因為權柄，榮耀，財富，全是你的。在接下來的一年裡。阿門。

運營的核心：效率，但原文中並沒有詳述所謂效率的定義，我理解所謂運營的效率，指的應該是能夠快速的進行產品更新、處理突發事件、順應用戶需求的變化等。

運營的3大要素：用戶、產品和渠道。用戶和產品不用多說，所謂的渠道，理解下來應該是聯繫產品和用戶間的通道，舉個例子，QQ是產品，我們是用戶，聯繫我們和QQ之間渠道便是互聯網，試想如果沒有互聯網的大規模普及，也不會有QQ今天的龐大用戶群，所以渠道建設在運營中所佔的地位可見一斑。

運營的內容：運營策劃、BD、媒介、活動營銷、數據分析和市場監控。通過不斷的策劃確定產品的前進方向和更新，然後通過BD與渠道方建立良好的溝通，通過各種媒介向用戶宣傳產品，活動營銷自然是用來提升活躍用戶，數據分析和市場監控是為下一次策劃打基礎。值得一提的是市場監控中對手產品監控。

運營的3大目標：營收（即賺錢）、增加新用戶的數量、提升老用戶的活躍度。周鴻禕觀點：好的產品要有2個特性：1、在一點上能夠打動用戶，比如360的免費。2、不斷的改進和更新。用戶的需求是不斷變化的，任何互聯網產品都離不開服務的屬性。

數據：數據分析是運營工作中最重要的一環，但是要明確的一點是，數據不是萬能的，千萬盲目迷信數據。拿到數據的不要先記著進行分析，而是要先確保數據的準確性。根據本人的工作經驗，越是複雜的產品數據越是不準確。而數據分析應避免泛泛而談，應當找到關鍵一個或幾個數據指標，圍繞這個指標做產品的規劃。任何產品都很難同時兼顧所有的數據提升，我們要做到是抓住重點。

運營的4大意識：

1、成本和產出：不是有了數據提升便說明產品的更新成功，關鍵還是要對比下成本。每次完成產品的上線後，做一次成本和產出的對比，以此衡量迭代的效果，作為下次更新的參考。

2、聚焦和細分：不斷成長的產品將面臨用戶群的擴大，而用戶的需求則變得越來越多樣性，而為了，往往為了照顧不同用戶的需求而對產品進行細分，其結果容易帶來就是運營力量的不足和成本的增加。所以，在沒有足夠運營力量的情況下，做好產品的聚焦的重要性要大於細分產品

3、效率和量級：騰訊的盈利和QQ在線人數成正比關係。在平均用戶消費這樣的關鍵指標上，騰訊10年沒有進步。說明伴隨著量級不斷的攀升，產品的運營並沒有相應的提升。產品運營的效率已經跟不上了。效率是衡量產品經理的真正價值。想起了我一位執行力超強的前輩。

4、前奏和高潮：產品的運營不要希望一擊命中用戶的真實需求，一個優秀的產品運營面臨著是不斷的失敗和嘗試，最終迎來高潮。

1、內容建設

建立內容標準，什麼樣的內容是好的，被提倡的；什麼樣的內容是不好的，不受歡迎的。如果沒有內容運營工作，內容就會泥沙俱下，劣質的內容驅逐優質的用戶，目標用戶難以在這裡找到歸屬感，廣告垃圾泛濫，使產品失去控制。

2、用戶維護

用戶維護根據產品性質的不同，用戶維護的手段也千差萬別。共通的部分，一是建立和完善幫助系統，發布友好的產品公告；二是解決用戶的投訴和困難，尤其與高端用戶保持密切聯繫，為他們提供更好的人工服務；三是主動邀請有價值的用戶前來嘗試產品，拉人入伙。

對某些強調等級許可權的產品，用戶維護包括對用戶等級的審核，控制精確的升級，降級。

對某些社區化的產品，用戶維護包括調節用戶群的矛盾，裁決爭議，調和氛圍。

對某些新推出的產品或功能，用戶維護包括引導用戶了解特色，適應場景，融入社群之中。

相比起內容建設來說，用戶維護的工作通常瑣碎，很難作量化的評估，也就很容易被低估。但如果我們換一個宏大的說法：用戶維護，即用戶群與產品之間的情緒管理，即這款產品的公共關係管理，這其實更接近本質。以「管理員」虛擬角色直接面對用戶的運營人員，在某種意義上代言了產品形象並與用戶對話，他們面向高端用戶或群體用戶提供的客戶服務，資源投入低而情感附加值高，能夠非常有效地提高用戶的忠誠度和產品品牌形象。

3、活動組織

產品活動通常有三種，一種是內容導向的，引導用戶產出符合要求的內容，藉此傳播產品的內容價值觀。一種是社群導向的，通過煽動用戶互動來推動社群關係的擴展，活躍社群氛圍。一種是產品本位導向的，通過大眾化的參與來普及產品特色，加強產品品牌。

不論哪一種活動，都需要方案策劃，頁面設計，組織實施。都需要專業的運營人員來操作。所謂「專業」，不是指他點子多，點子鬼，而是指他非常了解自己的產品，非常了解自己的用戶，能結合產品特點和用戶特點去策劃組織活動，能控制好活動的氛圍和節奏，最終為產品帶來計劃內的促進效果。

如果按照這個標準，現在大部分的產品活動都是盲目的，低劣的，雜亂而無章法的。這說明產品運營人員還不夠成熟，也說明大佬對活動還不夠重視。

在國內的互聯網環境中，用戶普遍存在無所事事的狀態。寂寞，又不知所措。如果一個產品為用戶製造更多的話題，帶來更多的玩法，就容易得到他們的忠誠。單純靠產品本身實現這一點殊為不易，活動成為了重要的提升用戶活躍度的運營手段，類似於某種產品健身運動。顯而易見，越活躍的用戶就越依賴這款產品，我們是如此在乎產品黏性，卻對於好的活動如此漫不經心，任由用戶發獃，還自以為束手無策。

4、輔助策劃

最好的測試工程師一定是個不錯的開發工程師，同樣的，最好的產品運營人員也一定是個不錯的產品設計師。不論產品經理們怎麼叫嚷著「從用戶需求出發」，也無法迴避這麼一個事實：只有接近用戶的人才能了解用戶。那麼，誰最接近用戶？

答案是：產品運營人員。只有成天跟用戶打交道的他們，才最了解用戶的感受。反而是策劃人員隔岸觀火，淺嘗輒止，有可能異想天開，有可能以偏概全。因此運營人員同時也承擔了一部分，甚至是大部分的用戶研究的職責。

他們既理解用戶的需求，又理解產品的結構，站在這樣一個立場上，能夠為策劃組帶來非常大的幫助，提升產品設計上的可靠性。以我帶隊的項目為例子，策劃組的每一個設計，都要事先提給運營組去做效果預測；凡是運營組提出的產品建議，質量都非常之高；而每當策劃組對用戶需求把握不準，或是出現意見分歧的時候，都請求運營組來進行用戶訪談，把這個結果當作是客觀的裁決依據。很顯然，這時運營人員與用戶之間的親密關係就成了極大的優勢。

可惜的是，在輕運營而重功能的大氣候下，驅動運營團隊工作的更多是考核標準而非工作熱情。他們的職責是生硬的，手段是僵硬的。最應該了解用戶的運營人員，很多卻並沒有融入用戶群，僅僅是機械完成上級任務，達成考核指標而已，與用戶保持著冷冰冰的距離。這不僅自斷雙臂，同時也斷策劃人員一臂。可謂害人害己。

5、產品推廣

產品推廣各家有各家的特色，各有所長，如何制定推廣策略，不僅要看各家財務對產品運營的支持、人員分配、推廣渠道的選擇等。同一個推廣方法不一定適合所有的產品，產品和產品運營本密不可分、相輔相成。

如今的互聯網市場，產品本身作為硬實力，早已呈現出了高度同質化的現象。如果缺乏強大的推廣資源，單單依靠產品設計優勢去佔領市場，何其困難。而產品運營作為軟實力，就能夠拿出差異化的用戶服務來加強產品競爭力。最終硬實力也好，軟實力也好，都會轉化成產品特色的一部分。分不出高下尊卑。

參考：http://www.alibuybuy.com/posts/18876.html

來自純銀：http://firecacada.blog.163.com/blog/static/7074376200991134155474/

一、什麼是互聯網公司的運營？

運營就是基於互聯網產品，以最低的預算、最優的路徑、最高效的執行、最有效的手段吸引大批忠實用戶，建立產品在市場上的競爭壁壘，並最終取得產品市場成功的過程。

二、運營團隊最重要的指標是什麼？

離開產品及產品所處的階段，談運營關注的指標，沒有太大的意義。

1、指標與什麼有關？

與產品，以及產品所處的階段有關。

比如產品，電商產品的運營與媒體產品的運營與UGC網站關注的指標能是一樣么？答案是否定的。

同樣，對於電商產品而言，早期的用戶獲取階段與成熟時的利潤獲取的階段關注的指標能是一樣的么？答案同樣是否定的。

所以如何來梳理運營團隊的重要指標咧？

從公司的產品出發，結合現有的商業模式，明確整個團隊的目標確定整個團隊的「第一關鍵指標」！

2、商業模式

產品的商業模式不同，關注的運營指標必定不同。

A、電商

電商主要有B2B和B2C，C2C三種模式，B2B的典型代表是阿里巴巴，B2C的典型代表是亞馬遜、京東，C2C即淘寶。電商關注的通常是GMV，成交額。

B、廣告

KK說，目光所及之處，必有金錢追隨。互聯網最早出現的廣告形態是條幅，英文叫banner，早期的門戶網站和個人網站主要靠這個創收，後來出現了文字鏈的形式，直到谷歌、百度搜索引擎推出了競價模式，這種以關鍵詞搜索點擊付費的廣告模式成為互聯網的主流廣告模式，

廣告靠的就是PV量，展現量越高，營收的空間會越高。

C、網遊

盈利模式從先期的售賣點卡，到史玉柱開啟免費玩遊戲而靠售賣道具盈利的模式後，網遊行業步入了道具盈利模式，而大R的比例恆定的情況下，目標就是不斷的提升ARPU值。

D、增值。

增值模式的代表主要有qq會員、qq秀、qq空間、SP、社群會員、360殺毒在線技術服務等。其通常是在免費提供基本服務的基礎上，這個關注的就是活躍用戶數，活躍用戶數越多，會員數越多。（服務優化到上限，會員轉化率維持一個範圍內波動）

3、什麼樣的產品

同樣的模式下面，又由於具體產品不同，關注的指標跟方向又不同。Mine That Data 公司的凱文·希爾斯特羅姆曾按照電商產品的年度復購度給電商產品做了一個模式的劃分。舉個例子：電商產品，且處於盈利階段，查看一下整個產品的年度重複購買率，即去年在產品當中消費的用戶，今年會繼續消費的比例。

A、「用戶獲取模式」。年重複購買率低於40%的產品。這種情況下，通過積分等方式的運營增加用戶忠誠度，並不能帶來良好的收益。比較典型的是，產品耐用性非常強的以及探索型的興趣類愛好的產品，前者比如電器產品，冰箱洗衣機之類的三五年可能才會換一次，後者比如我們買的跑步機、攀岩裝備都在吃灰。

大約有70%的電商公司是屬於這種情況的，即在成熟穩定期的時候，年重複購買率在40%以下，

我們稱之為「用戶獲取模式」，即不斷的獲取新的用戶，然後轉化，同時升級套餐，一次性把錢賺夠即可！

所以第一關鍵指標就是，付費用戶數。

B、「忠誠度模式」。年重複購買率達到60%的。運營的核心是經營用戶的忠誠度上面，鼓勵用戶的頻繁消費。這種公司就要開啟「忠誠度的運營模式」。

其，第一關鍵指標就是，單位時間內的復買次數即復購頻次。

C、「混合模式」。年重複購買率介於40%-60%之間的，那麼核心的工作就是二者之間的兼顧了，又要不斷的獲取用戶，同時要不斷的提升用戶的忠誠度計。

注，以上的年重複購買率都是優化到最佳時的數據了。

如果再換個維度分析，比如B2C、C2C，這些大家相對較熟的模式，我們就不分析了，感興趣的自己可以研究一下。

4、運營所處的階段

A、創業早期

什麼指標可以衡量產品的價值假設是成立的？

B、黏性階段

產品的留存率如何？

C、病毒增長階段

病毒係數如何？

D、營收階段

ARPU值

E、規模化階段

利潤率維持及新的營收增長點

核心指標：根據產品的商業模式及所處的階段得出的核心指標的分析方法。

截圖來自精益數據分析。

三、不同產品的核心指標分析流程

1、電商產品

2、SaaS類產品的分析流程

3、移動用戶產品的核心指標分析流程

4、內容網站關注的核心指標

5、UGC、社交站關注的核心指標

6、雙邊市場（服務方與提供服務方）關注的指標

以上圖表內容摘自《精益數據分析》，感興趣的朋友，記得支持原著！

感謝邀請。

運營的定義，我在另外一個問題里回答過。最簡單的說法，運營就是一切幫助產品推廣、使用、認知的手段。拋去純產品設計的東西，產品上線之後，無時無刻都是運營。

運營的方式有很多，核心目的只有一個，讓產品活的更好、更久。活的更好，是通過活動、推廣讓產品的各項使用數據獲得提升；活的更久，是通過數據分析和用戶行為研究讓產品的功能不斷完善、易用性不斷提升，從而獲得更長的產品周期。

運營需要日復一日的點滴積累，它沒有定規，甚至歡迎打破各種傳統的運營手段，從而獲得更好的運營效果。

最後，運營靠的不單純是技巧，和產品一樣，它要靠用心。

而且，實話實說，為了達到目標，運營可以無所不用其極，只要你能罩得住，哈哈。

運營的指標，是根據產品的特點來的，籠統來說，有這些：

1、用戶總數

2、活躍用戶數

3、活躍付費用戶數

4、單個用戶的arpu值

5、用戶轉化率

6、用戶平均停留時間

等等。

以上為可量化指標，不可量化指標有：

1、內容質量

2、品牌影響力

等等。

補充一點，運營的特點是小步快跑，產品運營可以挖掘出用戶需求，運營也可以產品化。

互聯網公司的運營，就是讓互聯網產品朝著目標前進

運營團隊的重要指標，就是這個互聯網產品的目標

產品生孩子，運營養孩子。

其實這個問題也是很多面試時候問到的，特別是準備踏入運營行列，之前沒有運營相關經驗的應屆生來說，每當面試官這麼問你，『你理解的互聯網公司運營是什麼樣的？』，大多數人第一反應估計是懵逼。

因為這是一個開放性的問題，範圍太大，以至於讓你無從著手回答。

但冷靜思考下，類似這種開放性問題，我們可以人為加上一個邊界標準，把問題引入到自己可控的範圍內，故把這個問題分解成幾部分

1、互聯網公司的運營從何發展而來？（從過去到現在的演變）

2、互聯網公司的運營主要包含哪幾類？（有限的窮舉主要核心的運營種類）

3、互聯網公司的運營具體要解決哪些問題？（具體落實到該怎麼做）

講清楚這三個問題，差不多就算回答了什麼是互聯網公司的運營了。

1、互聯網公司的運營從何發展而來？

在那個互聯網開荒的時代，運營是比較難區分，其職責不清，公司里的任何人在日常都可能做著手做著運營的工作。比如大學時期，我做了一個O2O電商網站，剛開始時，在上面放什麼內容，提供什麼服務，都是由我一個人決定，這時候我不僅充當著程序員的工作，其實還做著運營的工作。

現在的互聯網運營，都蘊含著早期的QQ群主、公會會長、站長這些角色的基因。雖然角色各有不同，但其中的規律基本是一樣的。無非是拉來一群目標人群，組織這部分人圍繞著某個主題展開活動，以達到某種目的。

拿一個QQ群做例子，從無到有，我們會做哪些有關運營的事情？

1）拉一群人進群（拉新）

你要了解你的目標群體，他們可能常常在哪兒出現，比如你要建一個校內的遊戲交流群。

渠道可能就有：宿舍樓、學習論壇、學校貼吧等

2）流量/質量的控制（用戶）

這一個群的運營，並不是人越多越好，最好設定一定的門檻，讓整個群用戶質量提升，比如需要多少段位以上。

3）留住這些人（留存）

用戶管理：加群前，做好你的用戶管理，建議每個加群的小夥伴按一定格式修改好資料，比如遊戲段位、區、昵稱等，這樣就一目了然。

用戶留存：這時候你就需要做一些日常的運營動作，建立良好的群規則、群文化。什麼是受大家接受可以發的，什麼是影響群里用戶體驗的。比如發廣告信息、小黃圖、刷屏，這種行為讓大家都知道是不受大家接受的。多發一些與遊戲相關的話題，讓大家討論。

內容運營：日常丟一些關於遊戲體驗的乾貨在群里，供大家分享和討論。內容的產出可以是自己寫，可以收集群友的，也可以去網上搜羅。

活動策劃：定期可以舉辦一些線下聚會活動，加強群成員之間的關係紐帶。群到一定成熟度，可以辦一場競賽活動。增加大家對遊戲的熱情。

4）思考變現

當群發展到一定程度，具備一定影響力和群實力的時候，可以嘗試的進行變現。這時候群里每一個人都是資源，你可以有效的利用起來。比如組織玩的好的用戶做一些遊戲代練，或者組團刷裝備賣錢，大家均分等等。

其實講到這裡，應該已經發現了，運營一個QQ群就會涉及到這麼多要做的事。然而演變至今，隨著互聯網行業的成熟，內容的需求變高，用戶群體增大，我們開始把早期一個人做的事情給切割分解，做更加精細化的運營。

2、從而就能回答剛才第二個小問題『互聯網公司的運營主要包含哪幾類？』。渠道運營、流量運營、用戶運營、內容運營、活動運營等等。

3、互聯網公司的運營具體要解決哪些問題？（具體落實到該怎麼做）

不管是哪種運營，都要想清楚幾件事情

1）目標/指標

2）影響因素

3）用戶

4）策略/抓手

先根據問題，或者公司發展策略，確定一個目標，在我看來任何一個目標都是可以轉化拆解相關的數據化的業務指標和監控指標，這裡可以喚醒下我們的高中數學知識，設業務目標為Y，自變數為X1,X2,X3…即會影響Y變化的影響因子。那麼公式為：Y（DAU） = f (X1, X2, X3, …Xn)

舉個栗子，我們希望我們公司的APP實現DAU（日活躍用戶數量）增長100%，我們可以把DAU設為因變數Y，作為我們的業務指標。

這裡簡單說一下增長黑客（Growth Hacker）裡面提到的AARRR，即Acquisition、Activation、Retention、Revenue、Referral這個五個單詞的縮寫，分別對應一款APP生命周期中的5個重要環節。

說白了，用戶增長無非是新增用戶數和流失用戶數的一個差值，我們希望儘可能多的獲取新用戶，換新老用戶的同時，減少原有用戶的流失。

用戶增長=新增用戶-流失用戶，進而轉化為

Y（DAU） = f {X1（拉新）, X2（激活）, X3（留存）, X4（喚醒），X5（推薦）}

對用戶增長來說，這裡的變數影響因子分別是拉新的用戶數、喚醒激活的用戶數、留存、推薦值。

每個自變數Xn，都會有相應的影響因素，是什麼因素影響到了Xn的變化。

想起趙本山宋丹丹的一個小品，把大象裝進冰箱分為幾步。

把冰箱門打開——把大象放進去——把冰箱門關上

看似玩笑的梗，但裡面確實有著一定的學問。做任何一件事情，都是可以被流程化的。

對於拉新來說，也是一樣的。

第一步：目標用戶能自己找到你或者你能時不時出現在目標用戶視野里。

第二步：引導他們下載。

這裡面臨的問題就會有

1）用戶搜不到你的APP——策略或抓手：優化應用商店關鍵詞，提升應用商店的排名

2）用戶很難找到你的APP——策略或抓手：渠道的推廣，通過豌豆莢、百度應用等渠道，在應用內做個性化推薦。

3）用戶看了你的APP也不會點擊下載——策略或抓手：產品介紹文案優化，適當做引導等等

激活

當新用戶下載好你的app後，你接下來的工作就是想方設法的留住他們。

根據上面一樣的分析思路，這裡就不多講。

弄清楚用戶的交互媒介，也叫做接觸點

分別有開啟畫面、新手引導、首頁banner。

在這些接觸點上，做首單優惠、新用戶福利的一些活動。儘可能可能多的能讓他們轉化為你的用戶。

一、為什麼會出現「運營」這樣一個職能？

首先先拋出這樣一個結論：運營來源於互聯網時代的產品價值構成發生了部分改變。

我們來通過兩個例子具體解讀一下。

傳統「產品」以水杯為例，在考慮是否要購買水杯時，一個用戶主要的關注點在於兩個方面，第一是功能，水杯可以用於喝水；第二是體驗，水杯的顏色、款式、抓握水杯時的觸感甚至一些水杯別緻的設計都會成為用戶購買水杯的理由。

在這樣的產品身上，其功能和體驗構成了它的核心價值。

接下來我們再來看一款互聯網產品：知乎。

同樣，用戶在考慮是否要使用知乎時是會考慮它的功能的，如：問答、關注他人。用戶也會關注它的使用體驗，例如網站設計的美觀性和流暢度等等。但假如僅僅只有以上兩點，似乎並不足夠。

其實，我們上知乎，很大程度是因為知乎上活躍著一群高質量的人，更多時候，我們使用知乎這樣的產品，都是沖著「人」去的，而不是沖著其「功能」去的。

這就是互聯網產品與傳統產品間的一個很大不同：除了設計驅動的產品功能和體驗，用戶參與也構成了互聯網產品核心價值的重要組成部分。

綜上，我們或許可以得到如下這麼兩個公式：

傳統產品價值=功能+體驗

互聯網產品價值=功能+體驗+用戶參與價值

此處，「用戶參與價值」包含三重含義：

其一，用戶的使用時間和關注給產品帶來的額外價值。用戶使用時間和用戶粘性會自然增加一款產品的價值，例如，你的用戶越多，就會有人願意在你這裡持續投放廣告。

其二，在你的產品生態中，用戶間在互相給對方創造和提供價值。例，微信群，知乎等社區，以及淘寶、滴滴等平台皆是如此。

其三，用戶因為對你產品的認可，願意參與到你的產品設計、改善、傳播、甚至一些服務環節中為你貢獻價值。這方面，小米的米粉便是典型例子。

而你會發現，為了要給一款產品附加上如上三重價值，我們往往需要開展一系列複雜的操作。

以最簡單的要經營管理好一個微信群為例，我們可能就需要——

給一個群設定好一個主題；
把一批跟這個主題相匹配的人拉進到這個群里；
明確群規，以規則界定清楚，哪些事情應該在群里做，哪些事情則不應該？（例如發廣告則踢）
在群里定期拋出一些與群的主題定位相符的話題，並引導討論，維護好群內的氛圍；
定期組織其他線上線下活動，通過活動讓更多群成員熟悉起來，從而可以在群內展開更多的話題交流和碰撞。

現在你會發現，跟「推廣」和「銷售」這樣單一的工作內容不同，這個複雜的過程確實更具備一種「養」的感覺，即你通過你的一系列行為增添了一款產品更多的價值。且，我們似乎也找不到一個類似「推廣」、「銷售」這樣的名詞來界定這一系列要做的事情。

因而，我們最貼切的稱呼，似乎只能把它叫做「運營」。

二、作為一個運營從業者，到底該怎麼定義和理解「運營」？

我們已經說過了，目前各種不同類型的互聯網公司內部，對於「運營」職能的定義都是極其不同的。

比如，線上客服、線下地推，文案修圖，CV工程師（ctrl+c，ctrl+v），淘寶小二……等等，在行業里，這些職能在不同公司內部都有人稱之為「運營」。

這樣的情況多了，會讓眾多本來方向就不是很明確的運營從業者產生一種特別不確定的疑惑——難道運營就是個打雜跑腿的？到底我應該做什麼？又該往哪裡去？

所以，在這裡，想分享一下我們對於「運營」這件事的理解，希望能帶給你一些更清晰的認知。

很簡單，一共就幾句話，請看好了——

首先，任何一項業務，都存在三個不可或缺的要素：產品，用戶，運營。

其次，任何一個產品，都必須與用戶之間發生關係後，才是具備價值的。無論傳統產品還是互聯網產品，都一樣。

再次，基於業務類型的不同，一款產品與用戶間的關係類型會有很大差異。譬如婚紗攝影和英語托福培訓這樣的產品，它們跟用戶之間的關係更類似一種「一夜情」式的關係，我一輩子只有一次與你發生關係的機會；但更多的互聯網產品與用戶間的關係，是不一樣的，它們與用戶間的關係頻次更高，也更深度，需要獲得用戶更大程度上的認可，典型例如社區、社交類產品。

最後，所謂運營，其實就是為了幫助產品與用戶之間更好的建立起來關係，我們所需要使用的一切干預手段。而這裡最大的核心區別是在於，假如產品與用戶之間關係類型不同，則我們運營的導向性也會是完全不同的。好比，對於英語培訓這樣的產品，我們的運營就更應該以「成交、轉化」為導向，而對於社交、社區類產品，因為產品價值本身就取決於用戶使用時長和頻次，所以我們的運營就應該高度以「用戶維繫」為導向。

所以，「運營」這樣一個概念，應當是大於「營銷、策劃、文案、編輯、策劃、傳播、用戶管理……」等等這些概念的加總的，因為上面我們提到的這些，都只是一種具體的運營手段而已。而我們實際意義上的運營工作，應該更側重於使用其中哪種運營手段，事實上是取決於你的業務類型，以及你的產品和用戶間的關係類型的。

而運營的具體工作劃分，或曰各種運營手段的劃分，無非兩方面，一是拉新、引流、轉化，二就是是用戶維繫。前者的具體職能例如第三方渠道推廣，病毒營銷、活動、新媒體、廣告投放、品牌傳播之類，後者則包括客服、用戶體系建設、用戶激勵、用戶召回、運營機制設計、活動等等。

運營兩個字，可以承載的東西很多，但落實到細節則異常瑣碎。對於運營從業者們最大的一個建議就是：要帶著宏觀的視角去理解運營，同時更要帶著微觀和落地的心態去做好運營。

簡單講來，就是既要對於運營有一個宏觀的理解和認識——這樣你更容易知道自己身處何處和方向該在哪裡；又要腳踏實地的先能夠做好一些具體的工作比如文案、策劃、用戶維繫等，而不是總是只糾纏於概念，天天計較於我做的到底是用戶運營還是產品運營這類無意義的問題。

三、一家互聯網公司的運營工作流程全貌是怎樣的？

關於一家互聯網公司的「運營」部門具體都是怎樣工作的，要做哪些事，我們不妨直接來看下圖——

結合上圖具體來講，一個常見互聯網公司運營部門的工作流程，大致分為以下四個步驟。

第一，制定策略。在這個環節，我們可能需要先根據產品形態，產品當前所處的階段，以及當前一些核心相關數據上面的表現，來制定我們的運營策略。

第二，分解指標，規劃工作。根據第一步中我們制定的運營策略，我們在第二步要開始進行目標拆分，並根據目標完成向內向外的資源（如運營經費、渠道等）爭取和分配，以及制定具體的工作計劃。

第三，執行落地，達成目標。有了策略和具體的規劃、資源配備後，我們在這一步要做的，就是通過文案、活動、事件傳播、產品機制設計、用戶維繫、BD拓展等具體運用手段來達成我們的目標了。

第四，監測數據、調整方向。所有計劃執行後，作為一個合格的運用，我們一定要學會收集數據，分析數據和相關用戶反饋，並評估我們的運營工作成效，再根據數據和用戶反饋尋找到潛在問題、潛在產品方向和用戶需求等，並將結論代入到我們新一輪的運營工作中去，回到第一步：制定新的運營策略，進入下一個循環。

這也就是我們所說的——做運營，永遠要向迭代去要數據，也要依據數據去做迭代。

在互聯網行業中，一個真正意義上的「好的運營」，是需要具備能力可以主導和Hold住這個流程中的全部4個環節的。

但是，就目前行業中的現狀來看，大部分運營從業者其實都只能關注到和完成好第三個執行階段中的工作，而缺乏意識和能力去完成好策略制定、工作規劃、數據分析等方面的工作。眼界、思維都高度受限。

希望以上內容可以讓你對於「運營」有一個更清晰的認知，知道自己當下的位置何在，並開始有意識思考自己將往何處去發展。想了解關於產品運營更多內容，請關注三節課（微信公眾號ID：sanjieke01），一所互聯網人的在線大學。

產品運營PO(Product-operation)是指基於企業經營和產品戰略，以最優的路徑和最高效的執行，建立產品在市場上的競爭優勢，並最終取得產品市場成功的過程。

　　產品運營人員包括產品運營師、產品運營經理、產品運營專員等，具體稱呼根據職位來定。

　　1、產品運營前奏

　　產品規劃：協助產品經理進行市場調研、產品規劃，制訂產品路線圖。

　　確定範圍：確定目標產品平台、產品線、平台產品、定製產品的概念範圍和關鍵要素。

　　驗證發布：協助產品經理進行產品開發過程中的驗證和發布，使產品成功上市。

　　運營規劃：結合產品需求，制定一系列完善的產品整體運營規劃。

　　2、產品運營四個維度的工作

　　2.1、產品層面

　　需求管理：建立產品需求收集渠道，協助產品經理進行需求管理。

　　資料開發：參與產品銷售工具包的開發工作。

　　支撐開發：建立並維護產品可生產、可銷售的業務支撐環境。

　　產品培訓：參與內部和外部的產品培訓工作。

　　產品生產：對於內容型的互聯網產品，產品運營還肩負了產品生產的工作，如內容管理、網站編輯等。

　　數據分析：產品上線後，進行數據跟蹤分析，根據數據效果，推進產品的改進和營銷策略的改變。

　　2.2、用戶/客戶層面

　　用戶獲取：通過各種推廣方式，使目標用戶認知和應用產品；

　　用戶維護：引導用戶持續應用產品，提升用戶忠誠度和滿意度；

　　客戶獲取：通過各種推廣方式，協助開發新客戶，並控制單一客戶營銷成本；

　　客戶維護：引導客戶持續應用產品，協助提升客戶滿意度和續費率；

　　2.3、競爭層面

　　競爭分析：對網路推廣、渠道運營等情況跟蹤，收集市場信息競爭信息，提出推廣運營思路、做出分析報告。

　　市場監測：檢測市場發展動態，發現用戶需求，配合產品經理開發新產品或是改進優化原來產品。

　　市場公關：所有推廣軟文的撰寫和話題策劃，包括新產品上線、業界熱點、活動稿件等。

　　營銷推廣：線上線下營銷推廣，廣告投放、事件營銷策劃；

　　2.4、合作層面

　　商務合作：策劃合作項目商務談判，同合作夥伴維持長期友好合作關係。

　　產品合作：雙方產品植入的合作策劃，跟進產品植入的項目執行，評估合作效益。

　　渠道合作：各種廣告資源互換、活動合作、整合各種推廣渠道，開展深度合作

　　活動策劃：結合產品推廣或是品牌宣傳，策劃活動營銷方案並有力執行。

　　轉自：http://blog.sina.com.cn/s/blog_5cd66fd70100ig2v.html

補充幾點，以下是一樓發的文章的原文：

一、網站運營

1、數據

第二個數據來自入口或渠道，不管收費還是免費推廣，都要監測各類渠道的轉換率；其中特別用心要優化使用體驗，如下載到註冊的步驟和使用時間，每增加一個步驟就是增加一個流失率，每增加一秒也會使用戶逃逸。

2、策略

在建立運營數據基礎上，再考慮運營策略；有數據，但數據是不說話的，只有你設定了業務目標和要提升的指標，數據才變得有價值，否則，數據還是數據。於是，要設立合理的目標，如是提高活躍度，豐富度，還是用戶間互動……要對用戶的消費需求做合理分析，才知道如何運用數據來才建立下一步的行動計劃（當然這些運營計劃不宜過大過長，一般按周即可，時間跨度長了，如季度或年，那不是運營是市場計劃或戰略），類似包括如何微調布局，如何推薦每天的內容。事實上在運營時不能假設可以去修改產品，不能以改變產品來推動運營；只能講：就這產品，如何通過運營來提升用戶互動和活躍。而有運營總結出來的要素需要系統地整理後才能交付產品管理去考慮。

這些還是一個常規的基礎運營，還是只是在產品層考慮，再要增加對用戶社會化要素和時間軸的考慮，這就取決於運營者如何定義用戶消費模式，首先不能去干擾用戶的消費邏輯，如不能強制訂閱等等；其次，消費行為中潛在需求是否與時間軸有關聯；再者，消費者是否希望置身於一個社會中；這決定了運營者是否要添加按時間軸和社會化元素的相關運營要素。時間元素不僅是一個簡單時間軸，還有季節互動等等，由於手機上碎片內容消費行為本身是一個時節性相對弱的要素，所以，不同於電商類要應景，但，那些內容中本身的時節因素會浮出來，這要運營者有一個良好準備，如情人節；當時那款產品初期沒有社會化要素，在運營 16~17個月後添加簡單的社會化元素，把用戶角色給浮出，這帶動了兩個互動，即用戶間互動，用戶與內容互動。

3、用戶

在實現這層運營後，那麼，就是對不同用戶的忠誠度管理，這裡涉及創建內容數，訂閱數，被關注量，回訪頻率，其創建內容的訂閱數等等，這層運營是移動互聯網服務核心關鍵。最近看到一個數據twitter總用戶中0.05%，約2萬，是整個twitter的生產性用戶，他們維繫整個 twitterland。重度用戶是某種意義上的影子，他們參與運營，這也可能更高境界，他們也幫助這運營。他們構成你服務的品味和發展取向。當時，該款產品後期版本中添加了用戶的要素，如用戶或第三方開發團隊創建的新內容源，可以查看到該用戶的已使用各類功能，建立薄薄一層關係，非常簡單站內私信。當然，在運營中也把握主次服務，一旦不符應去掉一些服務降低運營風險，把同城聊的功能降低到徹底關閉。

由於該項目本身是移動客戶端的服務，在網站的SEO考慮較少，主要是對服務閉合考慮，有web端服務來增加用戶引導，提供下載註冊。

總結

1，互聯網產品和運營是驅動；

2，不能把運營與產品混為一談，再爛的產品也得運營；

3，運營必須目標導向，數據為基礎；

4，平衡好各個業務邏輯之間優先和比重；

5，運營也如同產品一樣是有品味，有個性的；

6，有些運營是暗藏於產品中，這是運營的高境界；

7，用戶是運營中核心協同者；他們行為直接影響運營者的信心；

8，運營邏輯須與產品邏輯一致；

9，產品的願景定義了運營範圍；

運營的核心：效率，但原文中並沒有詳述所謂效率的定義，我理解所謂運營的效率，指的應該是能夠快速的進行產品更新、處理突發事件、順應用戶需求的變化等。

運營的3大要素：用戶、產品和渠道。用戶和產品不用多說，所謂的渠道，理解下來應該是聯繫產品和用戶間的通道，舉個例子，QQ是產品，我們是用戶，聯繫我們和QQ之間渠道便是互聯網，試想如果沒有互聯網的大規模普及，也不會有QQ今天的龐大用戶群，所以渠道建設在運營中所佔的地位可見一斑。

運營的內容：運營策劃、BD、媒介、活動營銷、數據分析和市場監控。通過不斷的策劃確定產品的前進方向和更新，然後通過BD與渠道方建立良好的溝通，通過各種媒介向用戶宣傳產品，活動營銷自然是用來提升活躍用戶，數據分析和市場監控是為下一次策劃打基礎。值得一提的是市場監控中對手產品監控。

4、運營的3大目標

營收（即賺錢）、增加新用戶的數量、提升老用戶的活躍度。周鴻禕觀點：好的產品要有2個特性：1、在一點上能夠打動用戶，比如360的免費。2、不斷的改進和更新。用戶的需求是不斷變化的，任何互聯網產品都離不開服務的屬性。

數據：數據分析是運營工作中最重要的一環，但是要明確的一點是，數據不是萬能的，千萬盲目迷信數據。拿到數據的不要先記著進行分析，而是要先確保數據的準確性。根據本人的工作經驗，越是複雜的產品數據越是不準確。而數據分析應避免泛泛而談，應當找到關鍵一個或幾個數據指標，圍繞這個指標做產品的規劃。任何產品都很難同時兼顧所有的數據提升，我們要做到是抓住重點。

5、運營的4大意識

A、成本和產出：不是有了數據提升便說明產品的更新成功，關鍵還是要對比下成本。每次完成產品的上線後，做一次成本和產出的對比，以此衡量迭代的效果，作為下次更新的參考。

B、聚焦和細分：不斷成長的產品將面臨用戶群的擴大，而用戶的需求則變得越來越多樣性，而往往為了照顧不同用戶的需求而對產品進行細分，其結果容易帶來就是運營力量的不足和成本的增加。所以，在沒有足夠運營力量的情況下，做好產品的聚焦的重要性要大於細分產品。

B、效率和量級：騰訊的盈利和QQ在線人數成正比關係。在平均用戶消費這樣的關鍵指標上，騰訊10年沒有進步。說明伴隨著量級不斷的攀升，產品的運營並沒有相應的提升。產品運營的效率已經跟不上了。效率是衡量產品經理的真正價值。

D、前奏和高潮：產品的運營不要希望一擊命中用戶的真實需求，一個優秀的產品運營面臨著是不斷的失敗和嘗試，最終迎來高潮。

二、產品運營

產品運營PO（Product-operation）是指基於企業經營和產品戰略，以最優的路徑和最高效的執行，建立產品在市場上的競爭優勢，並最終取得產品市場成功的過程。

產品運營人員包括產品運營師、產品運營經理、產品運營專員等，具體稱呼根據職位來定。

1、產品運營前奏

產品規劃：協助產品經理進行市場調研、產品規劃，制訂產品路線圖。

確定範圍：確定目標產品平台、產品線、平台產品、定製產品的概念範圍和關鍵要素。

驗證發布：協助產品經理進行產品開發過程中的驗證和發布，使產品成功上市。

運營規劃：結合產品需求，制定一系列完善的產品整體運營規劃。

2、產品運營四個維度的工作

2.1、產品層面

需求管理：建立產品需求收集渠道，協助產品經理進行需求管理。

資料開發：參與產品銷售工具包的開發工作。

支撐開發：建立並維護產品可生產、可銷售的業務支撐環境。

產品培訓：參與內部和外部的產品培訓工作。

產品生產：對於內容型的互聯網產品，產品運營還肩負了產品生產的工作，如內容管理、網站編輯等。

數據分析：產品上線後，進行數據跟蹤分析，根據數據效果，推進產品的改進和營銷策略的改變。

3、用戶/客戶層面

用戶獲取：通過各種推廣方式，使目標用戶認知和應用產品；

用戶維護：引導用戶持續應用產品，提升用戶忠誠度和滿意度；

客戶獲取：通過各種推廣方式，協助開發新客戶，並控制單一客戶營銷成本；

客戶維護：引導客戶持續應用產品，協助提升客戶滿意度和續費率；

4、競爭層面

競爭分析：對網路推廣、渠道運營等情況跟蹤，收集市場信息競爭信息，提出推廣運營思路、做出分析報告。

市場監測：檢測市場發展動態，發現用戶需求，配合產品經理開發新產品或是改進優化原來產品。

市場公關：所有推廣軟文的撰寫和話題策劃，包括新產品上線、業界熱點、活動稿件等。

營銷推廣：線上線下營銷推廣，廣告投放、事件營銷策劃；

5、合作層面

商務合作：策劃合作項目商務談判，同合作夥伴維持長期友好合作關係。

產品合作：雙方產品植入的合作策劃，跟進產品植入的項目執行，評估合作效益。

渠道合作：各種廣告資源互換、活動合作、整合各種推廣渠道，開展深度合作

活動策劃：結合產品推廣或是品牌宣傳，策劃活動營銷方案並有力執行。

運營需要日復一日的點滴積累，它沒有定規，甚至歡迎打破各種傳統的運營手段，從而獲得更好的運營效果。最後，運營靠的不單純是技巧，和產品一樣，它要靠用心。而且，實話實說，為了達到目標，運營可以無所不用其極，只要你能罩得住，哈哈。

運營的指標，是根據產品的特點來的，籠統來說，有這些：

1、用戶總數

2、活躍用戶數

3、活躍付費用戶數

4、單個用戶的arpu值

5、用戶轉化率

6、用戶平均停留時間

等等。

以上為可量化指標，不可量化指標有：

1、內容質量

2、品牌影響力

等等。

網站不同，指標順序不同

1. 用戶群體信息，如：日數量、增量、累計量、平均收入、消費能力等等

2. 網站黏性，如：回頭率、在網站行為等

3. 轉換率及結果，如：廣告點擊率、註冊率、消費金額等

4. 內容品質，如：原創內容量、增量、內容價值等。

三、網站運營和產品經理的結合

1、內容建設

2、用戶維護

對某些強調等級許可權的產品，用戶維護包括對用戶等級的審核，控制精確的升級，降級。對某些社區化的產品，用戶維護包括調節用戶群的矛盾，裁決爭議，調和氛圍。對某些新推出的產品或功能，用戶維護包括引導用戶了解特色，適應場景，融入社群之中。

3、活動組織

如果按照這個標準，現在大部分的產品活動都是盲目的，低劣的，雜亂而無章法的。這說明產品運營人員還不夠成熟，也說明大佬對活動還不夠重視。

4、輔助策劃

5、產品推廣

看到上面的回答，大部分都是根據自己的經驗去闡釋了自己身邊的運營是怎麼樣的，而且很多人的回答在運營的專業領域上都說得非常細緻、非常有價值。但個人也想從自己角度去回答這個問題，僅供大家參考：

首先對問題進行分析，發問者想問的主要包括兩點：一是產品運營下的移動互聯網運營的工作內容；二是運營體系崗位職責。接下來我也針對這兩方面從整個公司管理的角度去闡述我個人的觀點：

1、關於運營的工作內容（只針對整個業務的運營環節的工作，而非運營部之類具體職能部門），先從整個產品運營的角度去談，個人認為產品運營就是通過各種手段去實現自己給自己產品設定的業務目標。所以，我看到上面講了很多運營的方法或技巧，但首先關鍵的是要確認公司的運營戰略目標，不同業務的運營目標是不一樣的，然後根據戰略目標分解到各個環節的業務目標。講得更具體一些流程應該是：根據產品業務制定出運營戰略目標——分解業務運營目標——根據分解目標制定運營方案——執行運營方案——數據監控跟蹤改進。首先是要想好你要想讓自己的產品達到什麼目標，然後才是具體的IP、PV、UV等KPI。所以我可以這麼說，在不了解你要做什麼產品的基礎上給出的要制定什麼KPI的建議都是不準確的。這個道理很簡單，但往往是公司管理的悲哀，因為對於人類來說，想明白要做什麼是一件非常難的事，而且在公司各種人各種背景的情況下，公司的目標很容易就會偏，方向錯了，再多的努力也是白費。

2、關於運營團隊的工作職責，我是這麼理解和要求我的運營團隊的：首先運營工作會涉及到公司整個業務流程的各個環節，可以這麼理解，幾乎所有和公司業務正常運轉相關的工作都涉及到運營，如果某個環節有專業的人員來做，那麼運營就負責協調（比如引流量由市場部負責、運營部協助；產品開發由產品負責、運營協助等），如果沒有，那麼必須由運營來做。此時關於運營團隊的工作界定，我會根據實際我管理的團隊人員的能力來評估，如果運營部最能夠勝任某些運營工作就安排到運營部來做，如果產品部最能夠勝任某些運營工作就安排到產品部來做。所以，我的觀點是運營團隊具體要承擔什麼KPI是根據實際公司員工能力情況來安排的（比如之前一個項目我會將運營工作放在產品部多一點，因為產品部的人員組成平均能力較強），運營工作和運營團隊的職責是不等同的。

在我的公司管理知識體系里，我認為必須要有這麼一個角色（我定義為運營角色），來組織協調推動公司各個部門的工作內容聚焦在目標上，這不同於一些公司里將業務鏈分解到每個部門，然後通過各個環節緊密相扣來實現運轉。我認為公司的業務運轉流程中要有這麼一個圓（或多個園），將相關部門的工作責任圈都包含進去（比如現在我就將我網站關於引流和銷售的運營目標交由運營部來協調推動，而將產品開發改進則交由產品部來協調推動），負責這個圓的我就定義為運營。公司管理切不可死記硬背，因為公司管理本質上也就是對人的管理，人是變的。

回頭一看寫了這麼多，權當一笑吧！

要真正理解運營的實質，一定要先了解互聯網商業模式的基礎，所有答文居然沒有人提到：

互聯網運營崗的誕生依賴於「互聯網商業」這種非常特殊的商業模式：以免費的服務吸引用戶，進而通過廣告、會員、增值服務、電商、遊戲虛擬道具等方式獲取盈利。
換句話說，互聯網公司的「產品+用戶」，兩者共同構成了商業價值基礎，沒有用戶，互聯網公司就一文不值，無論產品多麼卓越。反過來，用戶越多、質量越高、產品對用戶的影響力（魅力）越大，通常商業價值也就越大。
用戶、質量、影響力，三大要素共同構成了互聯網企業的價值基礎。值得一提的是，通常其商業價值取決於三者的短板：

上述這些內容引用我的新作《運營入門》的一段話……

我突然意識到，我的這兩篇文章：《運營入門》、《運營簡史》我想就已經非常體系化的闡述了這兩個問題：

《運營入門：全攻略，且不僅是入門》

包括：

1.互聯網商業模式是理解運營本質的基礎

2.運營的本質

3.運營工作運作的邏輯

4.獲得獨立開展運營工作的思路

5.運營的知識體系及基礎崗位簡介

《運營簡史：你想知道及不想知道的一切》

此處不再贅述了。請自行閱讀。

先確定一段時間關注的指標（常用指標），比如活躍用戶、病毒（自然）增長率、用戶來源；如果是電商，要確定流量的來源，以及來源產生的原因。

針對每個事件，儘可能的發現事件產生的原因，關聯的操作。如果是正方向，則將這樣的事件盡量轉化為標準任務並加入日常運營；如果是反方向，則盡量分析出日常運營是哪些行為導致出現這樣的結果，從流程中剝離這個動作或者替代。如果是平衡指標，則要分析這個指標因為什麼行為產生偏差，一樣要處理：避免或在其他任務完成後增加修正任務。

要經常性的確立短期指標，在完成日常運作後，對短期指標進行集中分析並執行，運營試錯不可避免。

GA工具是基礎，與此同時需要有開發團隊進行配合，根據公司定義的關注點完成指標監控工具的開發。其他各種優秀分析工具可以根據需求搜索GOOGLE或者在知乎Quora提問。

運營主要是分析和執行，分析可以從最簡單的指標的第一個為什麼開始。配合強執行力就能夠在指標上體現運營結果。

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跟大家說下我從產品和運營角度理解的Viral Growth，這是一個關鍵指標

一個網站的用戶來源可以分為：自然來源和病毒增長來源。

自然來源 - 通過撲撲網（http://poopur.com/）的各種推廣、編輯主動聯繫用戶等等方式吸引用戶註冊，也就是說潛在用戶註冊成為撲撲網（http://poopur.com/）用戶的前提是撲撲網的宣傳讓用戶知道。

病毒增長來源 - 潛在用戶註冊撲撲網（http://poopur.com/）的前提是其他的撲撲網用戶通過自己的微博等線上宣傳邀請方式讓自己的好友知道撲撲網並註冊。

如果一個社交網站的用戶在其生命周期內通過網站的邀請功能發送一定數量N的邀請給自己的好友，經過一定的轉化率conv%，邀請的好友成為網站的新用戶，K = N * conv%，稱K叫做病毒增長率。http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/9249/Understanding-Viral-Growth-Marketing-Math.aspx

非常清楚的看到，如果K值大於1，意味著網站將具有病毒增長率，這個時候網站的管理者應該非常開心，因為用戶會自發的來到這個網站註冊並使用。

但管理者運營一段時間後，會發現增長率非常低，這有兩個問題：

1.K值接近1，導致通過病毒增長帶來的用戶數一直是維持水平，沒有增長加速度。

2.基數小，增加的用戶數也很小。

按照分析，K值應該要大於1.4，這樣才能夠一個指數曲線，能夠讓網站在某一個時刻用戶數爆發。

所以，我們要做的事為：

1. 讓產品形成一個病毒邀請環，用戶能夠在這個環中無障礙的完成整個邀請過程。這一點是基礎。

2. 在運營中提高N的數量，在運營中提高conv%。

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K值是為運營決策提供預測和指導方向，我理解為如果在一個周期內完成了甚至超過K值預測的結果，意味著接下來的一個周期排除運營支持，將有50%的可能性完成下一個周期的預測數值。

用戶增長周期曲線是一項連續運營任務，我們需要確定多個周期的連續運營計劃，開始執行，如果上一個周期指標已經完成，那意味著多周期連續運營計劃可以進入到下一階段，但是如果未完成運營指標，則需要修改用戶基數、K值，按照新的用戶增長周期曲線重新制定運營計劃。

那麼有什麼方法來確認是否完成了當前周期用戶增長指標呢？

一個簡單的方法是用 [DAU/MAU的比值+1] 與K值做比較，如果 [DAU/MAU的比值+1] &>= K值，可以確認當前的運營沒有問題，應該繼續當前的運營計劃。

在保證產品支持的前提下，如果DAU/WAU越高，意味著用戶的粘性越高，確保邀請環節沒有問題，那麼大部分新用戶都會進行邀請自己的好友，如果DAU/WAU &> 0.4 並能夠長期維持，相信有一天你的用戶數就能夠超過facebook。

看到樓上有提到「到底互聯網公司的發展是誰驅動的」，由來已久的產品和運營之爭。很多人比喻，產品是生孩子的，運營是養孩子的。其實公司發展是市場需求驅動的，每家公司都有具體去挖掘整合市場需求、並設計生產解決需求的商品的職能（不一定是一個團隊），這個職能有可能是運營承擔多些，有可能是產品承擔多些。所以無論是運營驅動還是產品驅動，本質都是需求驅動，誰掌握需求誰驅動發展。

下面正題，先拋觀點。

1. 運營的終極目標，是幫公司更有效率的賺錢——要對結果負責

我們初中政治就學過，公司的目標是為了獲利，不以賺錢為目的的公司都是耍流氓。我們經常聽到一些話，「我們公司不要利潤」，「只要訂單量突破10萬，我們就能融到B輪」，「總會有傻子VC願意掏錢讓我們燒的」。我們自己創業的時候也多少說過這樣的話，然而回歸到商業本質，公司的價值取決於賺錢的能力，投資人投資的原因也是看到了盈利預期。

既然公司的終極目標是為了賺錢（互聯網公司一樣），那麼「大運營體系」中的各種花樣繁多的職能，也都指向最終極的目標就是賺錢。

2. 大運營負責拆解「賺錢」這個目標，並推進職能團隊完成目標——要有結構化思維

「賺錢」是相對含糊的概念，運營人要把它拆分成更加細緻的。這裡說的運營是指「大運營」，是指包含了市場運營（Marketing）、推廣（Promotion）、內容運營（Content）、供應（Supply）、客服（CS）、操作運營（Operation）等等各類職能的匯總。

以服務類O2O的公司為例（我只對這個領域有了解。。），在保證服務質量的前提下，提高銷售額，並擴大利潤空間，這是初步拆解後的目標。大運營會將這個目標分配到銷售（Sales）、供應（Supply）、操作運營（Operation）。如圖。

圖：供應、銷售、運營三個職能，共同對銷售額、毛利率、商品質量三個目標負責，其中每個職能都要對其中的兩個相關目標負責，每個大目標也都由兩個相關職能共同完成，每個職能也都要推動其他兩個職能完成任務（像一個車輪鏈條）。

/*前方硬廣

以蜜柚旅行為例，蜜柚旅行是一家提供「境外中文用車」服務的互聯網公司，當中國人到語言不通的境外旅行或者出差時，尤其是帶老人或者孩子出行，對舒適型、安全性、便捷性要求更高，可以在蜜柚旅行預訂一個懂中文的、在當地生活過5年以上的、有車的華人，開車遊玩接送，這類服務的旅行產品稱為「境外中文用車」。

硬廣 over */

供應職能要對當地的服務資源有較強的把控能力，才能保證用戶到當地之後的服務感受（商品質量）；運營職能要前方獲取流量，需要用戶的口碑傳播轉化，因此也要對商品質量負責（如投訴專員處理投訴）。
供應職能還要對當地的採購成本負責，把控服務的前提下成本盡量壓到最低，為公司擴大利潤空間；銷售職能為了引導潛在用戶下單，也需要利用銷售技巧來提高或者不降低客單價，以保證公司的利潤。
運營職能還需要通過活動運營、推廣投放、內容運營等等手段，拉取和留存用戶的流量，使得潛在消費用戶量增大，最終銷售額得以增長；銷售職能要利用銷售手段盡量提高每個用戶的轉化率，最終的目標也是為了銷售增長。

3. 把初步職能目標拆的更細——精細化思維

既然每個大目標都和多個職能有關，那麼各個職能、團隊、崗位到底應該如何對目標負責，因此關於「服務質量」、「銷售額」、「利潤率」需要拆解的更細，一直細化到可以直接找到可以負責的崗位為止，然後給相應的崗位設置OKR或KPI並關注日均月均增長率、活動的各個層級的轉化率變化來調整運營策略。

比如：

利潤=銷售額×毛利率；

銷售額=訂單量×客單價；

訂單量=諮詢量×轉化率；（這裡還是服務電商的邏輯，不像零售電商，商品特別標準化，有時候服務無法標準化的時候，需要依賴售前的諮詢）

諮詢量=UV×轉化率2 ；

……

如圖：

什麼是互聯網公司的運營？運營團隊最重要的指標是什麼？

一、為什麼會出現「運營」這樣一個職能？

二、作為一個運營從業者，到底該怎麼定義和理解 「運營」？

三、一家互聯網公司的運營工作流程全貌是怎樣的？

二、作為一個運營從業者，到底該怎麼定義和理解「運營」？