交通銀行信用卡的盜刷保障為什麼那麼差勁？

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最近朋友遭遇了在俄羅斯錢包被盜，其中一張招行一張交通銀行信用卡被盜刷。隨後，兩家發卡機構對盜刷交易的處理截然不同：招行有完善的失卡保障，基本已經確保客戶不需要為盜刷買單。而交通銀行則以規定、申請流程為理由似乎在拖延，試圖讓客戶自行承擔損失。

朋友詳細情況我會在回答中說明。以下為當時與兩家銀行對話後的朋友的記錄：

作為一個號稱成立百年，自稱五大行之一的銀行，交通銀行對於信用卡用戶的保障為何如此薄弱？遇到這樣的不作為，有什麼途徑可以推動交通銀行？
反正我是覺得得小心點選擇信用卡，碰上不靠譜的煩心。

為了更好說明情況，我把朋友的文章放在這裡。

最新情況：

在下面這篇微博文章被一定範圍傳播後，交通銀行主動聯繫並調查退回這筆盜刷。維權真不易，交行也算保留了一點節操。以觀後效把。

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微博鏈接

交通銀行，如果你連客戶都不信任，憑什麼開展信用卡業務！！

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交通銀行，如果你連客戶都不信任，憑什麼開展信用卡業務！！

2016年3月18日~26日，陽春三月的日子我和LP決定另闢蹊徑選擇到俄羅斯旅行，沒想到這次旅程中不斷經歷美麗的風景、壯美的建築，別樣的文化，還讓我們有機會體驗了招商銀行和交通銀行在失卡保障方面雲泥之別的服務---- 是的，在這裡我要旗幟鮮明的說交通銀行在失卡保障方面做得太差了，簡直是把客戶當詐騙犯在防！真讓用戶感覺自己是被信任的客戶，即便遇到了盜刷一樣能得到保障，而交通銀行則是用「誰知道你是不是在騙我」的態度敷衍著用戶！為了節省大部分沒耐心讀者的時間，簡單的說就是：我的信用卡在海外被偷了，然後給POS機刷走人民幣17000多。招行有完善的失卡保障政策，積極響應，基本可以挽回被盜刷損失；而交通銀行則一直敷衍，要求我自行承擔被盜刷損失。我很憤怒，所以必須吐槽。

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感謝各位看客還有興趣看到這裡，那我就把傷心事詳細分享出來讓各位樂樂，也算是給各位提個醒，選擇信用卡時比起積分、小禮品什麼的，關鍵還是核心服務和對客戶利益尊重與否。

我們這次旅行的行程路線是上海---莫斯科（休息一晚）----聖彼得堡（3月19日~23日）---- 莫斯科（3月24日~26日）---上海，而兩個銀行的信用卡被盜發生在23日也就是在聖彼得堡的最後一天，在當地購物時。

3月23日，我們最後一次見到錢並刷卡就是在當地下午16:56分在涅瓦大街的化妝品店РИВГОШ，當時用招行信用卡刷了9000多盧布。然後就返回酒店取了行李，往聖彼得堡火車站去乘坐前往莫斯科的火車（估計在此期間錢包被偷了）。在晚上7點上火車，晚上11點多到了莫斯科，最後直到3月24日凌晨才到莫斯科的酒店安頓下來。

3月24日上午，準備網上付款購買門票時發現錢包沒了，內有一張招行信用卡，一張交通銀行信用卡，一張儲蓄卡，身份證，現金若干！！立馬連上酒店的wifi查看關聯的招商銀行和交通銀行微信公眾號：招商銀行顯示在我前一天在18:00 連刷了兩筆，共47880+68080=115960盧布（約合人民幣11000多）在我不知道的情況被盜刷了；交通銀行的微信號上沒有見到異常交易，一想哦對了，交通銀行的信用卡交易微信提醒是收費服務哦，所以我沒有提醒………交通銀行真是生財有道！

馬上到酒店外買當地電話卡，折騰一番後分別電話招商銀行信用卡中心和交通銀行信用卡中心：招商銀行接線員聽了情況後，立刻轉到相應情況的專員，專員首先詢問確認了23日交易里那幾筆是盜刷，辦理掛失，然後建議儘快報案以便後續處理，並一再表示不要太擔心如果確認是非本人交易，招行會處理----心定。

然後，打電話給交通銀行，在心急如焚中聽完一大堆廣告後，終於聯繫上接線員。首先查23號交易記錄，果不其然雖然還沒有入賬，但23日18:00左右有一筆50000多盧布的消費---得，也被盜刷了！問接線員該怎麼處理，差點沒把我氣炸：雖然在24小時內掛失了，但根據規定掛失前消費自行承擔，客戶只能自行聯繫警方解決，交通銀行也沒轍---想罵娘，百年交通就這玩意糊弄人？

事情到這一步也沒什麼好說，報警要緊。然後在酒店人員幫助下，預約了第二天25日報案做筆錄（俄羅斯警察局人力也很緊張，報案也得先預約有沒人）。緊張一夜後，還好酒店lobby manager英語不錯，第二天陪著一起去了附近警局，等了大半天后終於把我第一次筆錄留在莫斯科了……

3月25日錄完筆錄已經是下午，終於拿到了報案回執，激動。後來，又繼續打電話：招商銀行回復如果拿到了回執，那就剩下回國後填寫失卡保障申請，然後遞交一些資料備查即可，並多次說招商銀行是以信任客戶前提，一切放心；我又問了對於這兩筆盜刷，到月底還款時我怎麼處理，招行人員回復他們已經作為爭議交易擱置起來了，客戶不需要作為賬單支付。交通銀行則再次讓我失望，接線人員表示雖然有報案回執，按規定掛失前損失還是客戶自行承擔，他們只會在警察調查時提供幫助-----也就是說交行你只負責在猴年馬月莫斯科警察著手調查一個中國遊客信用卡遺失的「重大案件」時再提供必要支持？這個幫助對客戶可真大啊！！我提出至少可以擱置這筆爭議交易吧,交行人員表示很難,等回國後再說。

3月27日回國後，我們就繼續開始和兩個銀行的電話溝通。截至到4月10日，從溝通進度看，很明顯招商銀行有專員很積極在處理這個事情，而且招行也有明確失卡保障處理流程，我的兩筆盜刷應該可以被賠付；我已經提交完材料，等待賠付辦理即可（等待期間那兩筆爭議交易都不會入賬）。而交通銀行很令人失望，除了一條條顯示「申請的爭議服務正在受理，請耐心等待」的簡訊，每次接電話的永遠只會說「在幫助申請」，在調查，海外交易會很長「---在我看來就是拖字訣，賭我們這些老老實實的客戶為了信用記錄只會自己承擔然後苦等所謂調查結果嗎？

為了讓各位看的比較清楚，下面是這段時間我與兩個銀行溝通記錄，大家可以看看兩個銀行的管理水平和對客戶失卡保障的處理方式：

雖然現在還沒有塵埃落定，但我得說招商銀行展現的態度，特別是她們多次強調「我們肯定相信客戶」的態度，這才是一個信用卡發卡行應有的價值觀；而交通銀行這種動不動「我幫你查一下，幫你申請一下，我們規定」的態度讓我實在難以感受到作為交通銀行信用卡用戶「被信任」的感覺，而交行目前為止的處理也讓我感覺不到任何保障。

今天我寫下這一大段文字，想和各位朋友或看客們提個醒：信用卡固然方便，但可得看清發卡行有沒有良好的失卡保障。目前的信用卡特別是與VISA, mastercard合作的外幣卡，在國外使用時往往只需要簽名就可以支付，也就是一旦被偷，直接可以刷爆（國外店員也很少核對）！！如果你的信用卡沒有很好的失卡保障，那就會被敷衍，被推卸責任，而你自己為了信用記錄只能含恨自己承擔損失了----對了，我就是在說你，交通銀行，不能好好學學招商銀行是怎麼做的嗎？

截至2016年4月10日，我總結一下，別因為那什麼百年XX、什麼最紅星期五、什麼積分加倍就因小失大，慎重選擇交通銀行信用卡，更不要帶著交通銀行信用卡去境外消費，血淚教訓（所幸兩張信用卡在被盜前已經刷的剩下額度不多，不然損失就更大了）。還是推薦招行信用卡這類有失卡保障政策的信用卡（招行官網有明確關於失卡保障的賠付政策），這樣可以信任客戶的信用卡發卡行。

當然事情過去也還沒一個月，我也不想對交通銀行蓋棺定論。希望交通銀行能儘快給我解決了這筆盜刷，一個憤怒客戶的呼聲怕是也能影響一些人的選擇，你們公關部找人刪帖花的公共費用怕也不止5000塊吧。與其等眾多其他受害者也跟著我一起控訴，不如趕緊做好你們對客戶的賬戶保障，完善失卡保障政策，我也一定會後續給你們平反。

交通銀行，期待你的給我郵件file0512@163.com, 或者和你們信用卡中心30536號工作人員溝通一下！

同樣是交行 YPower普卡。。。

先說背景，法國 Free Mobile，之前一直用信用卡交款，10月這個月我自己充了值，沒用信用卡交。（盜刷金額和實際的電話費對不上，電話費19.99eur）

2017年10月10日大半夜收到一條交易提醒提示交易48.46eur

【第一個電話】然後我白天醒來打了客服，我先提出了這筆交易有疑問，這個客服很有趣，先是跟我解釋我這筆錢是怎麼花的，我要是不主動提出要求否認交易，根本就想糊弄過去，然後說3個工作日給我答覆。

【第二個電話】然後倒是很快，轉天接了電話，客服先是推脫一下，然後在我的要求下說反映一下情況5個工作日給我答覆。。

【第三個電話】接下來過了幾天，來電話了，我心說還挺快，接了電話先是百般推脫，說這不是我交行信用卡的責任，你肯定是和網站簽了付款協議，您需要自己聯繫我們不管等等等。。然後電話最後說，我們先嘗試撤銷這筆交易，45個工作日給我答覆。。這次的電話詳情如下：

我當時對他們的質詢的答覆：

1、這個商戶的繳費明顯不屬於協議扣款、快捷支付，因為我之前因為「快捷支付」打電話諮詢過交行，並且之前已經在買單吧app中設定了快捷支付限額為5usd。

2、我信用卡在我手上，和網站沒有簽訂和勾選過任何協議，因為該運營商網站本身就不提供協議扣款這項內容。

3、我在貴行辦理的信用卡，貴行有義務保證交易安全。

另外我有充分的證據證明，我並沒有消費過，我在電話中質詢的問題：

1、消費詳情，交易流水號？他們回答就是，在這家商戶消費了，流水號和其餘的消費詳情查不到。

2、我致電客服時候，交易在買單吧app裡面顯示未入賬，為何不能凍結或撤銷這筆交易？他們回答，顯示未入賬是系統原因，實際已經划走了，我們不能凍結了。

其實這筆交易很好處理，商戶是FreeMobile是家電話運營商，也不是什麼找不到店鋪的小地方，根據流水很容易就能查到這筆錢去哪了，進了哪個賬戶。目前半個月過去了，依然在等他們的回復，我估計是看不起低端客戶啊！！！。。

------此外一些想法

在幾次與客服通話中，我均明確詢問了，我是否需要去公安局報案？他們回答，您不需要報案。

同時在這幾次通話中我也均明確詢問了，能否凍結這筆交易？他們回答，我們不能。

最終此筆交易在買單吧app中從「未入賬」變成了「已入賬」（2017年10月12日）。

這幾個客服，無一例外是拖延時間，並轉到下個客服給我答覆。

第二個共同點，他們在我提出爭議交易以後，也一直都在引導客戶放棄爭議這筆交易，並且從未向客戶主動提出過否認交易。最後一個客服直接很理直氣壯的說，我們不管，是您自己的責任。

說一個之前遇到的事情，境外消費10倍積分，我看了活動以後參加了，然後下個月，他們把活動條款改了，我的積分就只領到了最基礎的10w積分，沒領到獎勵積分，這條沒有截屏，也算是空口無憑，唯一可能算是的證據只有和客服的諮詢（客服還不知道這個活動囧）。。積分也幹不了什麼算了算了以後換家銀行用。。這條空口無憑，各位看官心中自行評判吧。

我的卡2周前莫名其妙被凍結了。。。然後電話過去問我有沒有登陸過交行網銀，我說沒有。接著客服說要調查一下會再聯繫我就再也沒有回復了。。。前天我沒事幹又打客服問卡被凍結了什麼時候能好啊？客服來了句，已經無法解除凍結了，建議在還清欠款以後，申請銷卡，卡上積分全部清零。我一聽大吃一驚：你們莫名其妙凍結我的卡，又要把我積分清零！有這樣的銀行嗎！？太極品了。。。客服就打馬虎說關於積分的事情會幫我提交上去，提交到哪裡去啊= =然後就再也沒有聯繫過。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。辣雞信用卡。。。銷卡後我也不會再申請了= =

是這樣的，昨晚凌晨四點在博士屯接到我爸的電話。

問我為什麼刷英鎊。我沒刷啊……那麼七百多英鎊是誰刷的呢？不是被盜刷就是有鬼了。

我本來是想看看知乎上關於信用卡盜刷是怎麼說的。

然後我看到了這篇帖子。然後我的卡長這樣。

除了卡號名字，一毛一樣。

看完第一個回答我絕望了。最近就靠泡麵活著吧。（微笑流淚）

如果有任何處理盜刷的進展，我會update的……

題主，說一下處理結果吧，也讓大家知道面對交行怎麼處理。