為什麼工行營業廳速度那麼慢，而且多年以來都沒什麼改觀？

12-31

中午去工行取一筆定期存款，我拿的是89號，當時正在辦的是79號，就這十個號我足足等了一個半小時，下午上班都遲到了……
其實客戶的人數並不多，但是一共只有兩個窗口辦普通號的現金業務，還有一個櫃員去吃飯了，等於只有一個窗口在辦業務。其他的窗口都是理財金vip和非現金，即使沒有客戶也不辦普通號的業務。
所以我很好奇：
第一、為什麼銀行員工體諒一下客戶，在一般公司的午休時間之前或之後吃飯，非得在業務高峰期吃呢？比如一般公司的午休時間是十二點到一點半，那麼這段時間全員上崗，十一點半或一點半吃飯不行么？就像飯館的工作人員都是在飯點兒（業務高峰）之前或之後吃一樣。
第二、為什麼櫃員人手不夠用的情況下還有一堆穿工行制服的工作人員在外邊晃悠呢？不能去頂個班么？我同學當大堂經理的時候還說過她在人手不夠的時候幫把手呢。

第三、工行（包括很多其他銀行）被吐槽慢不是一天兩天了，為什麼不改進一下呢？我有同學在工行工作，也知道他們都很辛苦，可是現在的情況是櫃員辛苦客戶還不滿意，有沒有辦法讓大家都滿意呢。

1、銀行中午倒班吃飯，總會有1個半小時左右櫃檯人員較少，這1個半小時左右無論放在11點，12點還是1點，都會有顧客不滿意，說白了，就是這麼個結果：11點下去吃飯，顧客會罵人「憑什麼不到飯點就下去吃飯了？」；12點下去吃飯，顧客會罵人「剛好中午休息來辦業務，你們就下去吃飯，什麼意思！！」；1點下去吃飯，顧客會罵「1點還下去吃飯，之前他媽幹嘛去了！」，解決辦法只有一個，不吃飯！特殊情況可以，但是要每天中午不吃飯櫃員真的受不了。這跟飯店是不一樣的，飯店人員過了飯點顧客人就少了，大家可以坐下來吃個飯，但是銀行只有關門以後人才會少。關於vip和普通櫃檯，增加vip櫃這是銀行的趨勢，沒有辦法，銀行是上市公司，他也需要盈利，也需要向他的股東負責，銀行希望辦的業務是理財、基金、保險信用卡等這些能為公司創造中間收入的，而這些業務更多的集中在vip櫃檯。

2、銀行人手不夠時，也不能讓大堂人員和業務經理進入櫃檯辦理業務，這是對儲戶的負責，大堂很多人員並不是銀行的正式員工，他們進入櫃檯為顧客辦理現金業務存在很大的操作風險，再說業務經理，業務經理是負責監督櫃員辦理業務和授權的，他是不允許觸碰業務的，一個監督人員去辦業務那這個監督有什麼用呢？就好像又當運動員又當裁判，誰跟你玩？銀行的系統需要專業的人進行操作，如果隨便拉一個人進去給顧客辦業務，你放心嗎？這就好像公司財務部門有人休產假了，缺人，老闆拉一個前台接電話的妹妹去財務去，你覺得可能嗎？那銀行為什麼不多招點人呢？首先，壓縮人員成本是銀行的發展趨勢，也是國企改革的方向；其次，相信我，無論人多人少，銀行的顧客總會是那麼多人，櫃員多了，來辦業務的人也會多，很多本來自己可以在網銀上或者atm機上辦的業務，一看櫃檯這麼多，乾脆拿個號上櫃檯辦吧。

3、工行有沒有改進呢？是有的，其實工行內部還是很重視客戶的排隊問題，所以像小額存取款，存摺的登折，5萬以內轉賬匯款，修改密碼，水電燃氣費等等一些低風險業務都轉移到機器上了，而且工行的查詢繳費機是允許其他銀行的銀行卡交水電燃氣費的，甚至有些城市已經推出了智能銀行，辦卡辦網銀都可以在機器上做，其次大額轉賬，理財，基金，結售匯，包括境外匯款都可以在網上銀行上處理，所以需要在櫃檯上辦理的，也就是大額存取現金、掛失業務等少量業務。那為什麼櫃檯上還是那麼多人呢？因為很多顧客不會或者不喜歡使用機器，這就是劣幣驅逐良幣。其次，就工行而言，政府對四大行的定位都是比較模糊的，既要求你賺錢，成為經濟的支柱，又要求你扶貧承擔社會責任，這兩個方面其實是有一定的衝突的，這就是效率和公平之間的矛盾，所以工行承擔了許多其他銀行沒有承擔的責任，包括養老金的發放，國債的出售，北京交通卡的製作等等，很多人說招行、民生是怎麼怎麼的效率高，如果把這些業務全部甩給招行和民生銀行，那結果就跟工行是一樣的。而從客戶群來看，工行的客戶群年齡偏大，很多都是退休的老年人，他們在櫃檯辦業務的速度是沒辦法跟年輕人比的，他們需要多次溝通，有時密碼又記不住了，業務單填錯等等，並不是看不起這些顧客，人都有老的時候，雖然他們可能對工行而言並沒有帶來很大的效益，但是工行至始至終沒有放棄這些顧客，甚至給這些顧客增開養老金窗口，所以從這個層面上來看，工行想要跟股份制銀行一樣高效創新，是有一定的難度的。

有幾點想說一下

1.在銀行都減櫃的今天，我們網點就只有五個人工作，兩個個金，一個公司櫃員，一個綜櫃，一個理財經理兼職大堂。就這樣網點還在試圖減人……我已經能預見我們的投訴率了。

2.說辦業務慢，我也是沒辦法，自認為手速飛快，但奈何常年遇到以下幾種類型客戶（舉例有特殊性）：

一，數學不好型。掏出卡要存七八萬，在我教他填完單，數完錢辦完業務後，客戶又掏出幾本摺子說取錢……

二，心血來潮型。n年前曾開過網銀，心血來潮想起來用，發現登陸密碼不記得了，遂到銀行重置，改完到體驗區匯款，發現交易密碼也不記得，馬上沖回櫃檯（堅決不重新排隊）要求改交易密碼，改完後又匯發現日限額太小，又沖回櫃檯（一定不會排隊）要求增大日限額……

三，智商捉急型。20多歲小伙小姑娘，手裡拿著不到一千的現金，大堂叫去atm機存，靦腆一笑說不會。還有要匯幾十筆小額匯款，櫃員說幫開網銀，依舊微笑說不開，不會用╮(╯▽╰)╭

四，一筆變多筆型。客戶卡被吞，幫他領了卡，然後客戶說要看餘額，發現密碼也被鎖，幫他解鎖依舊輸錯，只好做密碼掛失，掛失完查完餘額發現沒錢，客戶微微一笑掏出開戶的單子說，我新開一張，這張給我銷戶吧(^_^)

五，懶癌發作型。掏出身份證，說我要辦卡，單子你幫我填⊙▽⊙，掏出身份證，單子填個名字，塞進櫃檯表示已經填好……等等等等

六，家庭團辦型。客戶掏出身份證辦了一張卡，開了網銀，我以為可以叫下一個號了，結果另一個客戶馬上推進來另一張身份證要求要辦卡，問取了號沒，客戶非常理直氣壯的表示她跟剛剛那個客戶是三大姑的關係，所以可以共用一個號，本著少糾結少矛盾的心態悶頭給客戶辦了，以為可以辦下一筆業務了，然後又一個客戶推了證件要求辦業務！然後非常自信的表示她跟之前的客戶是六大姨的關係，可以共用一個號……然後你不同意，就會有六七個大媽在網點吵起來，櫃員卒。你同意，後面的客戶就會看到櫃面不按號，不停的給不同的人辦業務，從而激起民憤，櫃員卒T^T

七，一次辦一年業務型。客戶知道銀行人多辦業務慢難得等，如無必要不會去銀行，但當有一天他要辦的業務多到可以召喚神龍的時候，他就會包袱款款的來到銀行，本著來了次銀行排了這麼久隊不多辦幾筆業務就虧了的心態，非常愉快的霸一個櫃檯一個多小時。=￣ω￣=

八，覺得銀行萬能型。支付寶出事了找銀行，微信搞不定找銀行，手機軟體不會下找銀行，淘寶不會用找銀行，工資沒到賬找銀行……最可愛的一個阿姨，排了很久的隊，然後跟我說我手機簡訊滿了收不到新信息，你能幫我刪掉不？

3.銀行內部不平等。不知道其他的銀行是怎麼算工資的，我們銀行（非工行）不管你辦多少筆業務，基本工資都是一樣的，也就是說隔壁櫃檯就算偷懶，不願意接麻煩業務，基本工資也跟長了八隻手拼了命辦業務的櫃員一樣。然後業務辦的多，麻煩業務接的多，錯的越多，被考核的越多。

我真得不理解，工廠的工人可以按件算工資，銀行前台不過是金融民工罷了，為什麼不能按件發工資？

我們銀行生生的把勤勞負責任得櫃員，逼成了自己最鄙視的樣子，只是因為不想累死。

完。

————————————20160526——————

本來以為再也不會更新了，但是最近頻繁遇到一類客戶，真是好想吐槽。

九、皇帝不急急死太監型。現在遇到最多的是兩種情況，一類都叫到他號了，繼續打電話，不管櫃員問什麼都充耳不聞，一定要把電話打完才會開始辦業務。另一類，等的時候不數好錢，到了櫃檯開始數，翻來覆去的數，櫃員友好的說，我拿機子給您數吧，翻個白眼，繼續旁若無人的數……作為櫃員我真得好急，覺得好浪費時間！

客戶永遠多，櫃員就不該吃飯上廁所，銀行櫃員不是爹生父母養的。

題主，大家都不容易，你好不容易去銀行取個錢，別人櫃員午休時候也是抽空吃飯的。

針對你的問題，我一一解答一下。

為什麼不能錯峰吃飯？因為櫃檯有規定的吃飯時間，一般網點櫃員已經盡量最快速度吃飯。而且別人也是人，你要按時吃飯，櫃員也要按時吃飯，挨出胃病你給錢治么？

為什麼一堆人排隊，還有幾個穿行服的人在外面，不進櫃檯辦業務？第一，他們進去辦業務得有櫃員號，不是想櫃檯就進櫃檯，想辦業務就能辦的，你以為唱愛情買賣么？第二，別人也有考核的，現在各家行都在把客戶導向電子渠道。第三，都去櫃檯辦業務了，沒有大堂經理疏導，辦業務只會更慢，排隊時間會更長。

為啥客戶不滿意工行還不改進一下呢？因為他們的改進辦法你不用，你不用網銀，你不用自助設備，就排隊辦到櫃檯辦業務，不是工行不改進。

多點包容吧，櫃員也不容易，他們也想一秒鐘辦一筆業務，趕緊讓客戶滿意的離開，可是櫃員們想喊：臣妾辦不到啊！各種監控，授權，事後監督，他們必須按照規章制度來。我給你的建議就是開個網銀，自己在網銀辦業務，不用排隊，自助辦理業務。

本來打了一堆字來認真回答，後來想到了前幾天在我們這吵鬧的一個客戶就都刪掉了。這個客戶呢，某天中午來辦業務，指責我們效率低下，說半個小時只辦了四筆業務，還要打投訴電話，收到禮品和道歉才走。然後後來看監控，從她進銀行到在櫃面開始吵鬧，總共只有四分鐘。嗯，四分鐘。

想到這種人我就覺得說再多的櫃檯設置都是長期觀察過後的結果還有內控制度風險管理人員分離不是所有人都能給你存取錢或者什麼電子渠道分流客戶這種話都是毫無意義的。很多想法很多對銀行的怨言根深蒂固改變不了，銀行就是不講理銀行就是慢銀行就是不照顧客戶銀行就是規矩多故意折騰人銀行就是大爺銀行就是嫌貧愛富銀行就是騙錢，等等等等，太多了。剛上班的幾年看到這種問題還會很生氣地噼里啪啦吐一堆槽，現在年紀大了真的是覺得隨意吧，愛怎麼想怎麼想吧。

哦，還有，中午真的不是業務高峰期，不要因為你自己在中午去辦業務了就覺得中午就是高峰期，想多了，您真的代表不了全體客戶。

==================================突然想起來一件事的分割線=========================================

其實講真心話，現在銀行的貴賓卡也沒那麼難辦，基本上存款五萬起就可以辦一張普通貴賓卡了，現在股票行情不錯，連六七十歲的老太太都開股票賬戶了，題主不妨考慮一下，不要再存定期了，去買點股票基金什麼的，說不定資產翻幾番就能辦貴賓卡了，到時候你一定能夠借著你的貴賓卡在銀行頤指氣使。

好吧雖然說好了不吐槽，不過還是沒忍住。

我是一名愛好和平的農行員工，我首先收到你的信息是你的幸運，警告你們，不要來辦業務，不要來辦業務，不要來辦業務！

農行的業務效率非常慢，櫃員很少，客戶非常多，工作環境非常惡劣，一旦你被農行鎖定，你大好的青春將浪費在等待叫號上！

不要來辦業務！

不謝，我的名字叫雷鋒

我就是你說的效率很低的櫃員，我經常一點半以後吃飯，這就是你說的錯開高峰？何時吃飯都是一屋子人。覺得不滿意你可以走啊，那麼多家銀行你可以自由選擇。反正不管怎麼說銀行都是一身黑。有的媒體說銀行嫌貧愛富，不給點零錢。想沒想過一共兩個窗口，一個點零錢，後面的客戶不把銀行砸了？大堂上去替班？？拜託那是真金白銀，風控很嚴的，不是那個人都可以隨便上去操作。每個人都有自己的櫃員號，每個人的許可權都是有控制的。多開窗口？我也想，這樣我們還輕鬆了。但是銀行是要賺錢的，你自己想想每天銀行櫃檯辦理的業務有幾個是能賺到利潤的？要那麼多櫃員幹嘛，為人民服務？拜託我們不吃納稅人的錢

桂圓不配上廁所，桂圓不配吃飯，桂圓不配喝水，桂圓為什麼不跪下給我辦業務，為什麼不對我微笑，你工號多少我要投訴…

看到這種問題真的是要放棄我的知乎友善度了。

簡單的說就是一方面你們覺得某家銀行服務不好，另外一方面還是會都要擁堵到某家銀行去辦理業務，請問這是一種什麼樣的精神？來，跟我念，jian，第四聲。如果真的覺得服務質量跟不上的，請用腳投票，選擇其他你認為服務更好的銀行就可以了。叨逼叨逼說了好多次要把錢都轉走到最後還是又來排隊辦業務這不是打自己臉嗎？

再根據你問題里提到的幾點問題一一來回答你。

第一，銀行員工為什麼不能體諒一下客戶選擇非高峰時段吃飯，題主還舉了個飯店員工的例子。但是題主你知道飯店員工是可以一起吃飯的嗎？銀行櫃員敢一起吃飯讓整個網點停業半小時？那還不得被大大小小的噴子噴的體無完膚啊。銀行櫃員都是輪流吃飯的好嗎？每人分到半個小時吃飯時間，吃完了趕緊給我上櫃。你讓第一個櫃員1點半吃飯，第三個櫃員就要2點半點鐘吃飯，不是櫃員不想在中午辦業務，是實在餓啊。讓你每天餓著肚子辦業務辦到下午兩點以後你樂意么？

第二，為什麼櫃檯這麼忙還有其他工作人員在外面晃悠不幫忙。能提出這種問題的人一定不是一個好員工。你懂什麼叫風險控制，什麼叫崗位隔離嗎？櫃員都是要直接面對客戶接觸現金的崗位，你以為其他所有人都可以直接上手去做嗎？出了差錯誰負責？換了其他的企業，你能說財務很忙的時候就讓門衛讓兼職嗎？你能讓人事部門的人來做業務嗎？每個崗位都是有自己的職責的，不要只會說風涼話謝謝你。

第三，方法不是沒有，現在網點轉型上了這麼多智能設備就是為了分流櫃面壓力，無奈客戶不配合，取個三五千也一定要堅持去櫃檯，排隊時間長了還要罵，抱怨的同時也請反思一下自己的行為好嗎？

銀行的確有很多不足的地方，但是歡迎提出合理意見，而不是無腦噴，謝謝，

利益相關：銀行大堂經理，四年櫃員經驗。

我不是工行的，我就是普通的小屁民，對工行櫃員辦理流程不了解，但是作為知乎用戶，我看到你問問題的邏輯，我就想來回答一下你的問題，當然我是用你的問題回答你的問題。你別介意哈。

回答一：

高峰期不是你來界定的，因為你沒有在銀行待一天或者一個月一年來認真統計什麼時候才是高峰期。我不知道你是什麼公司，十二點開始午休，你是把十一點之後的午飯時間也算作工作時間么？吃完飯的十二點開始才算午休？如果是的話，那銀行櫃員吃飯時間也是在工作。如果不是的話，你算是個例，不具有代表性，所以你的問題有些就偏激了，可以不予理會。

銀行接待客戶千差萬別，具有不確定性和連續性，所以不能像飯館一樣，你懂么。而且來辦理的人不止你一個，吃早了吃晚了都不對，你讓人家十一點半或者一點半吃，然後你來的時候給你辦理業務了。那你負責去跟十一點半和一點半的來等待的人解釋，是因為你提了意見你給辦理業務了，所以導致他們等待么？不罵死你的。

回答二：

在銀行各司其職，銀行崗位不同編製可能就不同。每個人崗位不同責任就不同，許可權當然就不同。隨便拉過來一個就能給你辦存款的話，你信任么？大堂晃悠是什麼概念？疏導人群？指導填寫單據？還是什麼？你同學幫忙，問清楚幫的是什麼？他要是沒許可權敢去處理櫃員業務，那必須捲鋪蓋走人。

回答三：

說改進，你有什麼辦法改進么？你要沒有就要聽銀行的。銀行出於安全考慮給你提供了網銀和ATM，一起用，你的定期就能從ATM取出來。手機客戶端也用用吧，年輕人不要抱怨，要多去學習，如果你的時間值錢了，排這一個小時的隊傷心了，你就應該有動力去學習銀行的新服務了。自己不學習，就抱怨。真不像個年輕人。

總結：再給你普及下知識，銀行自從改制後就是企業了，作為企業是要利潤養活職工的，這是一個企業最基本的道德。但是銀行又兼顧有國家服務責任，所以勢必權衡，不然窗口可能就開一個了。

不匿名了

突然想起，當年我是一個小桂圓，網點中午關門一小時吃飯，一天來一大爺，看著我在關門，問我為啥關門，我說中午要吃飯，結果他很驚奇地問我：你們還要吃飯？

你們居然吃飯？你們居然上廁所？你們居然喝水？你們居然有病了？可能他們認為這都是一個銀行不應該有的。那你去政府部門辦事的時候你敢問嗎？

1.lz說吃飯。銀行什麼時候都是有人的，並不像飯店一樣有飯時，定點的時候人多。你去銀行看看，不是什麼時候都有人在排隊嘛？

2.lz說沒人幫忙，那樓主就得了解一下銀行的內部管控和人員配置，並不是說走路的那個就能進屋的。也不是所有人都是可以辦業務的，有會計，出納，授權員，客戶經理，大堂經理，事後監督。

3.銀行就算是跪式服務也不能達到100%滿意。

再就是lz現在電子銀行渠道這麼多，怎麼不用呢。網銀，手機銀行，都可以。在家就完事了。去ATM。多好。

我想說告訴樓主的是，銀行的客戶不是只有你一個，你不想排隊就請早點來，不然就升到vip。晚點吃飯給你辦，那晚點的客戶呢？是不是就不吃了？

工行的效率業內首屈一指，我建議樓主體驗一下其他銀行，或者體驗一下櫃檯工作，你就會知道你的想法有多異想天開不切實際

有人說工行的效率很低，說我在吹。有行內的有行外的，我就問一句，效率在你們心裡是不是就是速度？風控嚴是為了什麼？誰不想早點辦完？哪怕是為了兩毛三的計件，我也拼了命去辦。行里有規定，硬體又差，業務量還大。

有一次社保高峰期的時候，我從九點開始到吃午飯，辦了九十筆整。當然，這速度是比不上前面那位大神同事說的十來分鐘幾十筆轉賬了，我6393二十筆不到都得辦個二十分鐘。可能我們用的不是一個nova吧

不知道題主的同學在哪個工行？告訴我一下我去舉報，大堂經理居然可以進現金區，還能幫忙辦業務？搞笑呢吧？！

別的不想吐槽了，太晚了，明天還上班

第一，餐館的客戶吃飯的點兒可以說非常集中，他們的高峰期過後，幾乎就沒人，但是銀行一直有客戶在，你所謂的高峰期過後，還是有一大堆人，所以避開了你的時間，不代表就解決了他們的問題，他們也是人，我曾經3點多吃飯呢，客戶就罵吃飯的點兒都幹什麼去了，非要這個點兒吃。說這件事兒就是想說明你的想法，對銀行來說不可行，客戶互相獨立，都想自己趕緊辦完

第二，如果誰都能去辦業務，那還要專業化的隊伍幹什麼，目測幫忙肯定不是辦業務，而是打打下手

第三，你的想法真的很好，但是說真的，銀行的效率提升大家都想做，做到現在這個程度上沒那麼簡單了

說白了就是窮還要求多～

恭喜答主，再享受最後幾年有人服務的日子吧。

請謹記：好產品一定標有好價格；低價的一定是劣質產品；低價的好產品你一定支付了其他隱形成本！服務同理

按照內部統計，網點ATM自助機具近年的業務量呈下降態勢，今年越發明顯，這是我們曾經預見過並制定網點櫃口謹慎發展的原因，開個網點開個櫃口不僅僅是人那麼簡單（雖然人一樣不簡單），涉及到網點裝修機具購置等一系列問題，同時拜各大監管機構所賜，這兩年櫃口機具數量翻倍不止，而你看到的人要管外面所有的自助機具的使用，櫃面分流和高端客戶引薦，他們不是沒事情閑晃！如果前兩年按照題主所說網點大開櫃口，人均業務量降到7-80，那麼現在現在櫃面人少了，人均少於50要撤櫃，原來使用年限5年的機具，2年就閑置了，網店退租裝修又打了水漂，增加的人難道讓她們下崗？

抱怨銀行排隊長的時候先想想你有沒有給銀行帶來相應的利潤，銀行是企業是企業是企業！！重要的事情說三遍！！

所有業務都要算投入產出比！！！如果沒有網銀很多業務都去排隊的確很麻煩，但是如果你連網銀都沒有辦是不是能說你連我行潛力客戶可能都不算。如果你是貴賓客戶自然有快速通道，如果你有專屬客戶經理可能還會給你提前取號。地主家的錢也不是白來的，銀行不是納稅人養著的政府機構。

我真的想吐槽但是是多樓主

對於剛入行的新員工來說

第一提前半小時吃飯活著推遲吃飯

大姐每天我們都在從外面叫飯，基本是11點半叫飯，12點左右飯就來了叫早了，飯來了，外面客戶一大堆，等吃飯的時候飯都涼了，推遲吃飯，飯涼了，連個熱飯的地方都沒有。我們也是人，我們也要吃飯。中午的時候是人最少的時候。

第二大堂經理都不是工行自己的員工，都是勞務派遣制的，進不到現金區的。

第三大姐去辦個網銀吧方便不去要往網點跑費時間費精力

第四千萬不要覺得你在銀行存了錢銀行就對你感恩什麼的。你就是上帝，因為銀行根本就不稀罕你的那點兒錢。銀行的盈利基本靠的就不是小儲戶，你的那點兒錢在銀行看來，給你辦業務我們要費人力物力財力，還有水電氣費。

第五牢記銀行是企業要賺錢養活員工的我們不是靠政府

1，每個網點每天上班人數是固定的，是經過各種因素綜合考慮後的選擇，尤其是辦現金業務的櫃員，涉及現金憑證和交接班，上班和交接班比較嚴格。吃飯都是輪著來，每人半個小時，過了高峰期再吃，最後一個要到幾點了？

2，同一，大堂經理說的搭把手最多是幫客戶填單，指導客戶使用自助設備，非業務人員是進不了現金區的，進了也辦不了業務，所以你看到在外面晃的人也是有心無力。像中午全員上班更是下切實際，銀行一線也要休息的啊，不可能每天提出兩小時回來上班。

3，電子業務渠道都達到九成以上了，定期理財都是網銀和手機銀行，點擊幾下的事，現在來櫃檯的都是上年紀和大客戶，樓主年紀不大，有這個時間不如開個手機銀行？