對於互聯網公司來說，為什麼用戶體驗如此重要？怎樣才能創造出優秀的用戶體驗？

12-31

先啰嗦兩句非切題的話，我個人對於用戶價值和用戶體驗之間的關係有三條粗淺的概括:

1. 用戶價值和用戶體驗是相對的。京東相對於電器大賣場，用戶價值得以充分體現：因為京東更便宜。但京東相對於蘇寧易購或庫巴、易迅，則用戶價值體現程度很低。這裡的相對性不僅僅如此，還有時間和環境的因素，電視機在過去20多年裡用戶價值是巨大的，是我們獲取信息的少數幾個渠道之一，但隨著媒體的豐富，電視機的用戶價值很難再得以充分體現了（哪怕這個電視機再漂亮，遙控器再智能，腦電波遙控都不行：越來越少的人看電視了）；

2. 對於任何公司來說（不僅僅是互聯網領域的公司），其產品的用戶價值要大於用戶體驗，一定是要先實現用戶價值，圍繞用戶價值再實現用戶體驗。比如鐵道部的12306.cn, 網站再爛，成千上萬的用戶擠破頭也要來買票，那張三寸的小火車票就是用戶價值的極端表現，而其網站則是用戶體驗的另一個極端表現，@鄒劍波的鏈接有明確的關於用戶價值和用戶體驗的敘述，這裡不累述。

3. 用戶價值和用戶體驗在某些特定環境中，會劃等號即「用戶價值 = 用戶體驗」。假設京東的電器價格和電器大賣場的一樣，但在京東購買可以獲得「送貨上門」「貨到付款」「上門退換貨」的用戶體驗，讓用戶的購買感受更直接、更便利，在這種情況下，用戶去京東購買就是為了實現「便利」的價值，好的體驗也實現了他的用戶價值。

回到正題，針對樓主的問題回答對於「互聯網公司」來說，「用戶體驗為什麼如此重要」:

在互聯網領域裡，有天壤之別的幾種情況普遍存在:

1. 用戶價值無法完全充分體現, 更多依靠用戶體驗取勝;

在目前的中國互聯網環境下，幾乎所有的渠道類電商都是這種類型。打個比方，賣3C產品的京東，噹噹，蘇寧易購，庫巴、易迅、天貓等等在3C產品上互相之間幾乎沒有任何差異，早期其用戶價值是相對於傳統家電大賣場的：更便宜，更方便。但對於互聯網用戶的需求來說，買一台SONY相機在上述任何一家網站都行，大家只能依靠價格的微調、少量客戶忠誠度策略和差異很小的售後服務來略微實現用戶價值的提升。於是，在互聯網的成千上萬個SKU中，如何讓用戶快速找到想要的產品，如何方便的下單支付等圍繞用戶購買感受的研究，便成了電商的產品經理們的主要精力投放所在。這樣的網站舉幾個栗子，比如攜程，網路上酒店預訂的價格基本上是透明的，差異很小；但攜程PK的是快速的客服響應、精準的服務流程等等這些能夠大幅度提升用戶體驗的行為，並且最終成功轉化成為用戶價值；再比如移動終端里一些天氣app，數據不是你自己的，大家都一樣，調用天氣數據非常容易，那就pk誰的體驗更讓用戶叫絕了（當然有營銷推廣的因素，但我們這裡只討論產品層面）

如果你的互聯網項目，是一個類似的情況，用戶體驗很大程度上就是你產品工作的主戰場了。

2. 充分的實現了用戶價值，用戶體驗錦上添花;

非渠道類的自有產品電商（例如淘寶上的自有服裝品牌賣家），知名的互聯網社區，一些公司面向客戶的官網，一些工具類的移動終端app都在此類別。這個不消多解釋，用戶買你/用你就是沖著你滿足他的需求來的, 而且你通過很好的用戶體驗設計，讓他很順暢很爽的實現了他的用戶價值；比如移動應用里的格瓦拉手機購票，在這個階段的市場中，用戶價值的實現上，相比在電影院買便宜多得多，同時應用的設計和購買流程比較順暢，用戶體驗不錯。但是隨著QQ電影票（和其他類似應用）的介入，格瓦拉的用戶價值會開始模糊，需要尋找新的實現用戶價值的辦法。

3. 充分的實現了用戶價值，用戶體驗很糟糕;

這個栗子很多，http://12306.cn 是經典案例啊.... 但如果http://12306.cn實現第2條, 那就一統江湖千秋萬代了不是...

4. 這個組合就不必說了吧...木有活著的。

所以，我們看到，用戶體驗在互聯網產品中，是非常重要的，如果有好的產品，能幫助大幅提升其用戶價值；如果沒有好的（或差異的）產品，好的用戶體驗也不失為「產品差異化」的一種手段，甚至能有機會尋求價值的突破。

至於「怎樣才能創造出優秀的用戶體驗」......能寫好幾本書. 就不細答了（也沒那本事...-____-||）；知乎上有無數高人對此有深刻見解，樓主自行搜索吧。謝謝觀賞！

敏感問題，揮筆怒答。

筆者親身經歷過一次「因為老闆把用戶體驗凌駕於一切之上導致諸多戰略的失策（用美工的思維主導產品跟內容，產品或內容均為美學及交互服務）」，後果是至少讓業務發展停滯半年，錯過了最佳的競爭時機，對這個問題異常敏感。也希望此文能讓業界同行不犯同樣的錯誤。

實踐出真知，在信息不對稱的情況下建議別把「局部激情觀點」當做真理。

讓眾多公司（特別是互聯網領域）把用戶體驗視為聖經的歷史淵源：

上世紀90年代提出的「用戶體驗」這個概念，在國內火起來是得益於蘋果的成功以及喬幫主的影響力，剛好趕上移動互聯網這陣風，外加各種媒體、意見領袖的扇風點火……

OK，人腦沒法長期記住複雜的信息，最後只剩下一個簡單的認知邏輯：蘋果成功 –》得益於用戶體驗+移動互聯網公司+創意+其他諸多內外因素（無辜的被大腦忽略）。

此處糾正概念後再作答：

對於互聯網公司（其他行業也一樣）來說，用戶體驗固然重要，但絕對必須排在「需求體驗」之下。把「用戶體驗」改成「需求體驗」（*筆者自創的詞，為方便理解：意指對用戶需求的滿足度）更為恰當。

需求體驗才是核心：

蘋果把用戶體驗視為第一是對的，且慢？筆者豈不是在搬起石頭砸自己的腳？

分析：以Iphone為例，它的用戶即客戶，客戶需求的痛點是什麼？通訊這個基礎功能之外，還要好玩（易用、好用）、品質（手感、美）、酷（貼上時尚的標籤）……；可以看到，Iphone的用戶體驗與需求體驗是完全一致的。

有些人會問：那滿足了同樣的需求之後，肯定用戶體驗好的佔優勢啊。

對，沒錯。但，實戰不是理想情況。牢牢緊扣一點：企業的資源是定量的，你做出一項決策就必然得從其他事項中抽出一些資源，企業的競爭優勢決定了企業必須源源不斷投入資源去完善需求體驗，所以，這個「滿足了需求」的說法，在激烈地競爭環境中本身就是個偽命題。

別小看兩者間的區別，企業上至戰略決策下至具體事項的執行過程中，一旦陷入用戶體驗至上的執著，必然會拖慢項目進度、耗上重要資源……有過創業經驗的朋友們應該會感觸更深，忠言逆耳，慎行之總沒錯。

好，問題來了，也就是題主的第二問題（把改後的概念移植）：怎樣才能創造出優秀的需求體驗？

三個字：找痛點。痛點找准，後面一切水到渠成。

需求分析這方面的研究，業界已經有無千數萬了，不在此處贅述。

略不負責任的推薦一本書《需求:締造偉大商業傳奇的根本力量》，筆者本人想看但還還沒擠出時間看，看介紹應該就是對這方面有很深的研究（有看過的知友煩請私信下我值不值得看哦~）。

為一些動輒想著顛覆、想著跨界的年輕創業朋友們逆下耳：一個行業或者一個產業鏈絕非看幾個報告抓幾個典型就能聊透看透的，許多隱性需求，真正的痛點唯有紮根進去才能找到。

例如（我只舉例自己熟悉的領域，不熟悉的領域不妄加評論）：傳統軟體廠商很多習慣服務了大型企業，會認為大型企業重視管理，中小型企業也會重視。但國內中小型企業的痛點不是管理，而是業績增長點、開源節流、差異化競爭優勢。管理那是不差錢的壟斷*企玩的事兒。這點與西方企業的認知完全不同。

在此自黑一下自己曾經運作過的某產品，我們有強勁的技術實力，但作為一款企業級的移動辦公管理產品——企業級管理軟體需求複雜（有興趣的可參閱本人在面向企業的互聯網產品有前景嗎？ - 李少加的回答回答上的分析），我個人對產品的「需求體驗」要求極高，但我依然認為我們有很大的改善空間，產品經理們仍需努力，不斷研究捕抓客戶痛點。

最後總結一句：猩猩衣服穿得再好看也只能在動物園裡，沒有公司會招聘它們做程序猿。

對個人如何加速成長，規避彎路，突破職場瓶頸，也可關注本人的公眾號：少加點班
有問題直接詢問，必回。

對於任何產品來說，有用性大於易用性。也就是說，用戶體驗固然重要，但不是最重要的，最重要的是用戶覺得有用。我們可以看到很多產品很難用，甚至要經過專門的學習才會使用，但是因為很好的滿足了有用性，依然很受用戶歡迎（例如汽車以及所有的樂器）。產品的易用性是最近幾十年才開始被重視起來的，最初發端於軟體行業。

為什麼在漫長的產品設計、製造歷史中，人們一直不太重視易用性呢？因為傳統工業產品工藝門檻相對較高，同類產品較少（相對於互聯網產品），通常需要先購買後使用，導致用戶背叛成本很高。比如你買了一輛車，即使駕駛體驗不好，通常你會選擇適應這種糟糕的駕駛體驗，而不是再買一輛車。因此對於傳統產品來說，只要有用性足夠好能夠引起用戶購買行為，經營目的也就達到了，不必太過於考慮易用性的問題。

但是對於互聯網產品來說，同類產品眾多，功能雷同，免費使用，用戶背叛成本很低（只需重新輸入一個網址，最多重新註冊一下）。也就是說，有用性是一樣的時候，大家的競爭重點就是易用性了，這就是互聯網產品如此重視用戶體驗的原因。

至於怎樣創造一個好的用戶體驗這是個系統而龐大的問題，相關著作汗牛充棟，一時間難以詳盡表述。可以用以下幾點簡單概括：

1不要讓用戶做不必要的思索。有一本書叫《不要讓我思索》，被很多人奉為用戶體驗聖經，動輒就說：「我們的產品純傻瓜操作，不讓用戶思索。」這個理解是片面的，用戶的思索分為必要思索和不必要思索，好的產品是避免用戶做不必要的思索，把精力集中於必要的思索。例如一個照相產品，怎樣取景、構圖就是用戶的必要思索；至於拍照按鈕在哪裡，怎麼按這就是不必要的思索。好的照相產品應該讓拍照按鈕一目了然，方便操作，讓用戶把精力集中於取景構圖。