CRM能解決什麼問題？

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呃～～～～～這個問題有點大。我這個癩蛤蟆想回答，但是有點吃天的感覺，無從下口啊。

我的第一反應是，你有什麼問題要解決。但是ms 這麼說又不算是回答

1 你會有個用戶資料庫，產品資料庫和成交資料庫。引申開來你可以隨時從這幾個資料庫上導出各色報表，比如說2xxx年7月-9月之間，所有北京的買過雙飛3p產品的男人，有多少，聯絡方式為何？他們當中分別點的幾號和幾號，2次消費點同樣技師的又有%多少。

2 你可以方便的管理你的銷售，比如說，小王在幹嘛，他的xx專案/項目/單子成功的可能性百分比是多少，都在這個單子上做過什麼動作了？是請客戶吃飯了，喝酒了，唱k了還是桑拿了？花了老子多少銷售費用？費用和單子額度的比率是多少？

3 你這個展會，收了多少名片，當場成交多少，多少人需要跟蹤，多少人是沖你的新產品來的，多少人是回頭客，多少人是新客人。你又花了多少錢在這個展會，到底核算不合算？

4 還有審批，小李這個傢伙要帶著客戶去腐敗，許可權內準備花2000，還要許可權外花2000，號稱給客戶的小蜜買雅詩蘭黛，靠這個傢伙是不是準備送東西給女朋友啊，我要不要審批下呢？我老闆要不要批下呢？

5 如果經濟是這個形式，這個德行，這個數據狀態，根據那個模型那個規則那個範圍，我明年這個時候能賣多少3p產品？

還有其他很多很多的應用，這個最好說出你想要幹嘛，你的問題是什麼，再來考慮，另如果銷售團隊規模小或者公司客戶數量不到一定級別，這個東西就算了吧，其實excel挺好的

樓上回答的部分是CRM中SFA的部分，就是銷售自動化。這部分偏向於B2B，需要服務的客戶數量相對比較少。但其實CRM是一個超級龐大的體系，如果公司規模夠大，所耗費的人力和物力並不會比SAP等ERP來的少。

在這裡先補充說明一下樓上沒有提到的B2C方面的CRM知識，CRM在B2C方面的應用涉及以下一些部分：

1. 市場活動：利用CRM內的客戶數據，根據每個客戶對活動的喜好程度不同，參與程度不同，在不同的活動舉辦的時候邀請相應的客戶，推高活動ROI，提高單客銷量或客戶忠誠度

2. 客戶服務：通過電話/郵件/微博/微信等等方式與客戶交互，通過統一的客戶資料庫，全面了解所有渠道的客戶動態，主動或是被動的回答客戶問題，幫助客戶，以提高滿意度，增加客戶粘度。

濃縮了很多東西並沒有徹底的解釋清楚，比如增加客戶忠誠度這件事情就是很多專業的公司專門擅長的，裡面涉及到很多邏輯和方法論。

還有如何做精準營銷，提高單客銷量以及活動ROI，利用O2O的模式來引導客戶到店等等都是CRM可以幫助到的內容。

這些部分單獨拿出來做討論我覺得也是也刷版的。

另外B2B的部分，更多的是SFA的部分，這部分Salesforce是leader。但實際上，基本的SFA就如同樓上所說，基本上每家CRM都已經實現，不論國內外的廠商，甚至有些公司內部自行開發的也符合，這也是CRM的初衷。

要說各家在這方面有什麼不同，那就是易用性了。是否是一個容易修改的平台，相關的報表是否方便服務於領導層還有相應的性價比如何會是作為考量的標準。

最最主要的還是易用性。事實上國內外在CRM的導入上，失敗的案例也如同ERP一樣不勝枚舉，但更多的如同雞肋，沒有放棄使用卻毫無價值可言。銷售人員不愛使用CRM來給自己添加枷鎖也是國內SFA的一個問題。

1、首先讓企業的管理和客戶有關係，然後和客戶搞好關係。

2、用流程辦事，讓數字說話。

3、從紛亂的企業經營數據中，抽出你最感興趣的那一部分，通常可以讓管理人員了解因，控制果（一定程度上）。

4、讓銷售結果除了受運氣和超自然因素的影響外，還能加上一些科學管理的因素在裡面。

5、視公司和老闆的格局，既可以微觀管理團隊，也可以宏觀鳥瞰業績。

喂，我說的可是知客CRM呀。

簡單來說CRM（客戶關係管理）是指企業用CRM技術來管理您與客戶間的關係,通過及時互動獲得客戶信任,進而達到互利互惠。

記得以前領導經常對我們說的一句話：「顧客是上帝」已經滿足不了我們對顧客表達的真誠了，我們做銷售的，現在需要改變觀念，要把「客戶當初戀」，只有這樣做，我們才知道如何關心客戶，如何更好服務客戶，正所謂客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。

但你以為銷售只要把「客戶當初戀」就行了嗎？

答案肯定是NO！

尤其一個銷售新人，在沒經驗沒人脈的情況下，不想怎麼去換的思路，就知道整天去聽這些所謂的銷售話語，還真能解決一推問題？

你所銷售的東西是否真的符合客戶需求？
你的服務是否完美到讓客戶交口稱讚？
你是否有及時了解客戶日益發展的需求變化？
在服務和產品都不錯情況下，客戶是不是會想到幫你推薦？
最新產品消息是否有針對性地發送給客戶？
推薦之後效果不好帶來風險，是否能通過數據及時了解？

..........

面對如此諸多的問題，這時候就需要crm幫助你了！像企微雲—移動CRM

可以隨時隨地實現客戶管理、拜訪管理、商機管理以及合同管理。各類圖表數據自動生成，直觀展示商機動態。顛覆性的CRM，助你掌控商機。

1、客戶檔案全生命周期管理。

隨時隨地查看維護客戶資料，信息變動及時同步通知。

2、客戶拜訪定時提醒，制定工作計劃。

準時推送日程消息提醒，幫助銷售人員高效安排工作。

3、銷售漏斗商機可視化，業績預測助力管理。

直觀展示商機動態，預測銷售結果指導團隊管理。

4、完備的合同管理，實時維護合同狀態。

細節變更實時同步，實現合同的長期動態管理。

5、數據看板生成簡報，成交趨勢一覽無遺。

銷售人員可以隨時查看商機跟進情況，一張圖表看銷售成交趨勢。

6、一鍵轉派客戶，方便銷售交接。

企業可以通過完善的許可權機制保護銷售資料，一鍵轉派，避免員工離職導致客戶流失。

7、客戶公海池：

顧名思義，公海池是一個不屬於個人的，由銷售團隊共同擁有的客戶資源庫。

公海池目的：為了提高銷售人員的積極性，促進客戶資源充分利用，縮短成交周期，挖掘客戶價值。公海池主要特點：

1、公海池自動回收一定時間沒有跟進和沒有成交的客戶

2、公海池自動回收一段時間沒有再次成交的客戶

3、公海池允許公海負責人分配客戶給公海成員，也可以主動回收客戶回到公海池

4、公海成員可以從自己所屬公海中主動獲取新的客戶，也可以退回客戶到公海池

所以，CRM如今已是企業運營以及進行客戶關係管理的標配，能夠幫助企業低成本、高效地獲取精準客戶，實現客戶價值的最大化並快速提升企業業績。

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「在銷售管理中，是什麼阻止了公司的發展，是什麼影響公司的業績？」

知客CRM 7年的市場經驗，總結3000多家公司面臨的問題，我們一起來看下5個最常見的問題。

問題1：怎樣才能有更多的客戶？

知客解答：

目前營銷的方式很多，傳統的廣告式營銷已漸漸淡出舞台，最近比較火熱的百度關鍵字排名營銷，但其成本最少也要幾萬；知客CRM 2013年10月份推出「百客全搜」功能模塊，全國300多個城市，通過自定義關鍵字，可快速查找數百萬條數據；通過人工識別快速轉公海客戶池；

最近火到爆的微信營銷，自從2013年微信升級到5.0並開放介面，很多企業都盲目的搞起來了，而我們軟體公司要考慮的是如何幫助企業做好微信營銷，讓其價值最大化？2014年1月上古軟體推出微信CRM系統，微信服務號與CRM系統做介面，最大發揮微信精準式營銷，輕鬆讓更多的意向客戶轉化為合作客戶。微信服務號與CRM系統做整合，在發揮微信精準式營銷的同時，更關注如何通過微信加強企業與客戶的互動性，向客戶提供更便捷的服務，讓客戶「粘住」企業。

問題2：為什麼不能有效推動銷售流程？

知客解答：

美國某某直銷公司（傢具類產品）採用1對1上門銷售，他們的銷售員成交率在20%-40%之間，秘密武器，是他們的銷售過程，這個銷售過是他們30年經驗的積累。而我們經常發現和客戶溝通多次，始終沒辦法了解客戶的真正需求，真實想法；溝通永久停留在表面上，項目沒辦法得到及時有效的推動。知客CRM項目管理模塊，協助企業建立標準的銷售流程，指導銷售員每一步和溝通，動態把握項目進度，達成銷售。

問題3：如何讓客戶更忠誠，不流失？

知客解答：

一些銷售人員經常詫異地說：「不久前與客戶的關係還好好的，一會兒『風向』就變了，真不明白。」客戶流失已成為很多企業所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，也許需要企業再開發十個新客戶才能予以彌補。但當問及企業客戶為什麼流失時，很多企業老總一臉迷茫，談到如何防範，他們更是誠惶誠恐。

CRM系統幫你做好客戶關係

(1) 建立、管理並充分利用客戶資料庫；

(2) 通過客戶關懷提高客戶的滿意度與忠誠度；

(3) 通過商務智能分析模塊，分析客戶流失原因。

問題4：每個銷售經理至少有5-10個銷售員，每個銷售至少負責100個客戶，銷售經理如何才能更好，更準確的了解每個客戶狀態？

知客解答：

這個應該銷售經理最頭痛的問題，銷售經理頂著來自各方面的壓力，如何更好的協助團隊出業績，把有限的精力關注我們的大客戶，為優質項目提供及時協助。

CRM系統幫你找到準確數據

(1) 日程安排，全面掌握銷售員的每天的工作；

(2) 行動記錄，及時了解每個客戶的動態信息；

(3) 客戶價值評估，系統幫你分析重要客戶。

問題5：怎麼開好銷售會議？

知客解答：

作為銷售經理，少不了月會、周會的形式召開團隊會議，一起總結工作，安排計劃、討論指標、分析客戶、落實指標、檢討問題、鼓舞士氣等等。然而數據的收集是最讓人頭疼的事，銷售員數據不準確，上報不及時，導致每個人都恐懼或討厭開會；

CRM系統貼心助理

(1) 年度指標達成分析，打開CRM系統頁面，自動統計分析每個人的指標完成情況；

(2) 團隊工作檢查與分析，系統自動統計出每個人每個部門周期性的數據，輕鬆點擊查看每個人的電話數、新增客戶數、訂單金額、回款額……

(3) 項目列表，對每個項目進行彙報分析；指導下一步跟進措施

(4)訂單列表，每個訂單跟進情況一目了然，輕晰的財務報表，提醒回款任務

可見我另一個問題給的答案，企業為什麼需要 CRM ？

我是開發CRM的，隨便說兩句。CRM叫客戶關係管理系統，咋一聽跟客戶服務有關，但具體到國內，真的是這樣嗎？
1、傳統CRM，一般以加強銷售管理，提升銷售效率為導向（這也是CRM的第一個作用），軟體設計就要求貼近企業實際的運作流程，但實際上CRM並不能幫助企業提升客戶服務的質量，國內老闆買CRM基本是想提升銷售，至於客戶服務的意識還比較薄弱。
2、數據型CRM，後來進入互聯網時代了，市場上就開始出現一些數據型CRM。這些CRM以分析用戶數據為賣點，分析用戶數據（CRM的第二個作用），也就是為更好地滿足用戶的需求，自然也就能做好服務。但是也比較難，因為國內的大多企業缺乏自己的用戶數據積累，而在互聯網上的發展又大多依託平台，平台如淘寶、百度等都不會開放這些數據。
3、社交型CRM，國外很流行這個，這個跟國外的社交媒體更加發達有很大關係。社交型CRM的作用主要是幫助企業更好地管理社交媒體上的反饋，這個就不局限於企業自身的用戶了，而是擴大到了更廣大的潛在用戶（CRM的第三個作用）。但國內企業連基本的公關、廣告都很難做好，更別說社交媒體了，社交媒體玩不起來，那更不會玩社交型CRM。
最後，如果要給國內企業一些關於部署實施CRM的意見的話。我給兩條：
一、建立自己的會員體系，這個非常重要！再次重申，所有平台的用戶，哪怕買過你的商品的，都不能真正算是你自己的會員。
二、老闆需要思考與「廣大」客戶互動，然後要讓公司能與廣大客戶互動。

不說那麼高大上的東西，談談我個人的理解，CRM對一個企業最大的價值在於管理，特別是做銷售管理。

首先CRM幫你理清了銷售思路，現在主流CRM的核心模塊，都是漏斗銷售模式，這樣對於銷售管理人員來說，可以全面、輕鬆的管理售前、售中和售後，讓更多的線索轉為最終客戶。

其次，CRM幫助管理者做好了人員管理，特別是對銷售的管理，資源的分配以及進度的監控。

說句題外話，為什麼很多公司都覺得CRM沒有發揮出應有的作用？我覺得管理者的重視和保證員工能夠把工作過渡到CRM上，並且有效的操作，是一個重要的因素。

老闆為CRM買單，但是員工是CRM的用戶。

每天晚上銷售人拖著疲憊的身體回家，還要填寫CRM，它就是在給銷售人增加額外的工作負擔，不但不付出，還源源不斷從銷售人索取各種客戶信息和聯繫方式。

CRM最多只是在記錄每天銷售人的行蹤和信息，並沒有起到計劃的作用。使用衛星定位、拍照上傳等功能，只是在記錄下銷售行為，並不是銷售人去了哪裡、說了什麼就能夠拿下訂單的。

1）銷售人60%的時間放在公司內部溝通：協調內部資源、申請費用、填寫各種報表、與老闆溝通，等等；

（2）每個銷售人都是孤獨的，都是獨自面對客戶。老闆跟員工吃頓飯，是想要你更多的數據，是給你恩惠的感覺；

（3）每個月都開一個講故事的會議，銷售管理者永遠都是問那幾個問題：

啥時候簽單？

項目進展怎麼樣？

單子有啥風險？

會編故事的銷售人就知道怎麼樣應對了。

（4）最牛的專家資源去哪兒了？

答：去了哭聲最大、關係最好、最會講動聽故事的地方。

費用花了，專家過去了，資源協調了，最後銷售人對老闆說：這個單子一拖再拖，原因是負責人去國外了，需要再等上一段時間。

年底，單子不靠譜，銷售人對老闆說：事實已經這樣了，老大：要不你開除我吧！開除了，你再招聘一個新人，新人還不如我，而且新人需要一段時間成長，你自己看著辦吧。

老闆想像也是，留著他還有用，還得靠他呢。

銷售預測不準確；

每到年底心臟病爆發；

老闆想要的數據是經過N層故事講過來的；

年底的會議，是一個爭奪資源的故事會：拍胸脯、講故事動打動老闆、爭奪銷售費用的場合。

這樣的故事在一年又一年的上演著。

樓上談的都挺多。補充幾個:

1) 精細化管理和運營的基礎是數據，從哪裡獲得數據，通過CRM將收集起來，形成數據中心，這個數據中心，將是精細化管理和運營的基礎設施。這是CRM從系統工具到資產資源的轉變。

2）基於1）舉例，比如一對一的營銷；將客戶置上標籤，如果發現買同一商品的客戶，具有某些共性（某些標籤屬性是相同的），可以假定這類標籤屬性的客戶都有購買這個商品的可能性，於是可以推出「我猜」的功能；

3）基於1）舉例，發現通過廣告投入，流量來了，但是客戶轉化率低。收集下單前的行為進行數據分析，能推斷客戶猶豫的原因，進而採取相應的對策；

先說這麼說。

無論哪種形式的CRM，它最終的目的都是與客戶更好的綁定關係。

企業產品有生命周期，客戶同樣也有生命周期。客戶的保持周期越長久,企業的相對投資回報就越高，從而給企業帶來的利潤就會越大。CRM就是以客戶關懷為中心制定發展戰略，通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，以實現銷售的持續增長，從而提高企業競爭力的一種管理客戶關係的手段。

這意味著，企業需要一個媒介來與客戶建立聯繫紐帶，以增強客戶滿意度與忠誠度。而這個媒介恰恰承擔著傳遞企業價值的作用。所以CRM不僅解決管理客戶的問題，而且還要思考如何體現企業價值。

大部分情況下，過年過節送點小禮品是企業最常見的選擇，優惠券、公仔確實簡單想到也方便操作，但它們無差別化，你有的別人也有，沒有任何競爭力。倘若某天，你選擇把一幅畫筆凌亂、配色幼稚，甚至沒有任何包裝的圖畫送出去，會是什麼效果？

首先你的客戶會好奇，這是什麼東西，想多看它一眼。

在圖畫的空白處會有附加的紙條，表明這份禮物來自某次的志願活動，是由企業員工幫助心智障礙的孩子協同完成。甚至還嘗試去邀請客戶，期待來年與他一同參與這項活動。那當客戶收到這幅圖畫，拆封地其實是一份來自企業社會責任的文化傳播。

這樣的特殊方式，你的禮物立馬能脫穎而出。實現這一切，其實僅僅是因為你在其中加入了企業社會責任的價值傳遞。

從這個角度出發，那幅簡單的圖畫就好比是巨細了的企業形象，簡易的便簽留言是企業社會責任感的描述，被賦予內涵的圖畫再也不是簡單的無差別化禮物，它跳脫出傳統禮物被動接受的局面，而是企業價值主動呈現的載體。這樣的任務，顯然是普通優惠券、公仔完成不了的。

再仔細想便簽留言里提到的志願活動，就更像是在幫助客戶開放體驗埠，通過這一份承載企業文化的禮物，企業可以邀請客戶參與自身的善因營銷，一起進行員工參與，甚至其他任何的CSR（企業社會責任）的活動。這恰巧就是在幫企業邁出讓「管理」與客戶產生關係的第一步，因為對企業來說，不管是CSR還是CRM都與企業價值相關，與企業自我實現相關。

當禮物派送不只是完成了CRM的本職任務，還替CSR擺脫了只能通過遞交CSR報告或者是媒體渠道曝光的局限理解，幫助CSR準確定位了在CRM中的角色扮演，沒有哪家企業不想通過建立的關係引導客戶也加入到對社會負責的行列當中吧！

依舊拿那幅貼有紙條的圖畫為例，CSR的三個維度能幫我們思考。

----- Aware -----

當客戶收到那樣一幅圖畫並閱讀了文字，他會像閱讀CSR報告一樣，直觀地感受到企業在CSR方面所做出的努力，潛移默化中增加了對企業的認同感。

----- Engage -----

如果企業並不是直接附上有文字的紙條，而是選擇以創造埠的方式，在圖畫背面添加一個二維碼，客戶就有機會通過掃描二維碼去了解並報名參加企業的社會責任項目，這無疑就為企業與客戶的溝通平添了更多線上線下的機會。

----- Inspire -----

對禮物接受方是企業來說，這樣的方式一旦被認可，就會被當成是一種思路的提供和借鑒。同樣處於有要進行CRM需求的角度出發，禮物接受方的企業更願意從現有的方式中結合自身實際去尋找可行的路徑，做出新的、有效的嘗試。

對禮物接受方是個人來說，一份獨特的禮物能激發他的好奇，產生去原料產地實地體驗的想法，過程中又可能會發現，個人身份也能加入到當地社區與企業一同進行志願服務。自我的經歷使得禮物帶來的影響力無形擴大，更容易號召更多的個體去做出同樣的行動。

馬上就要迎來國慶跟中秋雙節，希望想要通過送禮物的方式來進行CRM的企業，能好好思考一下，到底送什麼禮物才能真的「更好與客戶綁定關係，並體現企業價值」。

文／ MSC諮詢來源：從CSR角度出發的CRM，能為你創出一條體現企業價值的精彩之路

一直關注這個問題，但是總覺得這些答案似乎都非常表面和零散，拋磚引玉，期待一個真正的專業答案。。。

CRM-Customer Relationship Management，從字面上不難理解，就是客戶關係管理。有一個專門的經濟學院專業IS -Information System for Business，是一個跨界的學科，偏商業信息分析應用為主。那麼，在這個專業當中，對於CRM的認識，更多的是從商業應用的角度，設計合理的項目和流程，讓信息成為可以反映情況的系統有效信息就成了這件事最大的難點。那麼由這個系統設立的初衷和方案，多數要達到的功能如下：

1，基礎的，記錄功能。

-客戶資料（姓名，性別，教育，etc。）

-會員系統（禮品，積分，優惠）

-交易情況（產品類型，交易時間）

-銷售狀況（促銷期，捆綁銷售，正常銷售，etc）

-投訴回饋（案例記載）

2，進階的，分析功能。

-各種關於銷售的數據回饋分析（消費者分析，銷售手段回饋，會員保有量）

-關於產品線的反應分析

-售後的追蹤及持續銷售

3，策略層面

-從現有狀況總結從而提供以後進步的方向和依據

4，與外界互動

-論壇，對外公布的信息等

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CRM至少是為了這些而設計出來的。至於它真的能解決什麼問題，還是要看使用者的。沒有了正確的方法論，縱然有再多的數據，也只是數據。而如果方法正確，用紙片記錄的大賬本也可以叫做CRM。比如，我朝古代的票號銀樓。。。

所以CRM只是一個信息匯總系統罷了。。。還有很多的信息匯總系統比如ERP，其實都是一樣的玩意，不過是信息系統化而已。

如上！

作為一個CRM行業銷售，關注這個問題有幾天了。在這裡我想說一下我的見解。

說到解決問題那就不得不先說一下到底什麼是CRM，英文customer relationship management,翻譯過來就是客戶關係管理，那什麼是客戶關係呢？很簡單，它是一項綜合的IT技術，也是一種新的運作模式，它源於「以客戶為中心」的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶關係的新型管理機制。是一項企業經營戰略，企業據此贏得客戶，並且留住客戶，讓客戶滿意。通過技術手段增強客戶關係，並進而創造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關係管理的焦點問題。當然 CRM 系統是否能夠真正發揮其應用的功效，還取決於企業是否真正理解了 " 以客戶為中心 " 的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業的業務流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。

Crm不僅僅局限於信息庫管理，銷售進程管理，銷售透明化管理這種固定的問題上，當然做產品就是要解決問題，但是你會發現不同行業不同規模的公司是會有不同的問題的。

這個時候企業是選擇一款能夠應對所有問題的CRM還是選擇一款針對自己公司量身定做的CRM系統呢？我們先不說是否有一款能夠解決不同企業不同問題的CRM，就算有，那這麼多的功能使用者要花多少時間去學習使用？？企業在購買時為何要為自己不需要的功能買單？？現在很多CRM產品的功能可以說是很豐富了，聯繫人，銷售漏斗，合同，報表，簽到，報銷等等。換句話說，這和追姑娘是一樣的。姑娘喜歡的是玫瑰花，你就是送一車牡丹過去人家也不勒你啊。所以「給的再多不如懂我」，功能再多不如剛好適用。冰心CRM的這句口號放在這裡最合適不過了。而且冰心CRM就主推產品定製。冰心CRM1.0也是根據用戶需求拼裝完善起來的，這一點很像剛成立時的小米。

從另一個角度來說，國內企業已近進入到一個由「以產品為中心」到「以客戶為中心」的過渡時期。企業產品和服務的商品化，同質化以及客戶要求的多樣化都要求企業管理層經營管理理念根本性的轉變，通過CRM原本可以有效的開發和利用客戶資源，鞏固企業和客戶之間的關係，但是很多企業卻發現CRM並沒有想像中的那麼好用，什麼原因呢？CRM沒有與企業文化願景有機結合，即公司的CRM戰略沒有與公司企業文化相適應。

企業文化與CRM，二者一個是企業的靈魂，一個是企業的身體，當企業的CRM融入到文化願景中去，體現在我們企業的每一個流程中去，首先讓員工認同，其次讓客戶認同，進而做到讓整個市場認同。所以，好的CRM不僅僅是一個解決問題的產品，更應該是企業文化的外在表現。那麼問題又來了，不同公司文化願景一樣嗎？當然不一樣，這就需要我們的CRM產品更具創意，做到可以根據企業需求量身定製，問題迎刃而解。

CRM並非是客戶關係管理的簡稱，企業和客戶之間的關係的維護企業只能管理到自身，CRM可以讓企業的管理圍繞客戶關係進行不斷優化。比如公司哪種產品賣的更好利潤更高，什麼類型的客戶最多，客戶的分布區域在哪，客戶滿意度如何、銷售人員跟進客戶頻次頻率等等。

所以CRM解決企業五大問題：

一.客戶資源的企業化沉澱：

移動的CRM隨時隨地都能簡單方便的錄入客戶信息便於自己日後跟進。同時CRM可以實現客戶資源的高效周轉，是客戶資源不是客戶資料，能夠周轉流動的才是資源。比如一個銷售只有20個客戶保有量上限，並且15天沒有跟進或者30天沒有成交就會被CRM系統回收到公海（蓄客池）。那麼銷售就會保證這20個客戶是他最優質的客戶，集中精力跟進，避免了跟一個丟一個，效率提升工作量還大大減輕。如果名下客戶滿了又發現一個更好的客戶，他會從他名下挑一個客戶扔到公海。隨著時間的推移銷售人員來來往往，CRM公海裡面沉澱的目標客戶資源越來越多，有客戶名稱、地址、電話和銷售記錄的客戶檔案池，銷售人員隨時都可以領取CRM公海裡面的某個行業、某個規模（可以自定義篩選）的客戶，因為大家把沒有跟下來和不想再跟進的客戶共享了，這就是眾人拾柴火焰高，以後新來的銷售還用擔心開源嗎？重要的是還能看到前面那個人為什麼沒有跟進下來，遇到什麼困難，自己應該怎麼找到新的突破方法。以前你們經常都會有這種情況，某個客戶，這個月他跟了，兩個月後另一個人又去跟，結果都遇到了同一個障礙，走了很多彎路。特別是一些新員工進來，根本不怕沒客戶可跟，因為這是公司的財富，如果能流轉起來，是可以提高2-3倍的銷售效率。

二、銷售管理過程化（銷售記錄）

1、銷售復盤和拜訪簽到

說到行為的管理，首先就是要管好客戶銷售過程的復盤和拜訪。可以用銷售日誌來進行復盤。因為除了銷售每天寫日誌的時候對自己今天的復盤、部門內同事們互相看的時候學習提高、領導給他點評的時候互動指導，日誌還能關聯客戶，超級方便。寫一篇日誌，存到客戶里，圍繞著客戶還能再復盤。接著就是拜訪客戶會使用的簽到功能，自動定位真實的時間和位置，然後關聯客戶，系統會匹配出銷售附近的客戶方便去選擇，寫下拜訪的目的、拍下現場的情況，這個簽到同時就沉澱到客戶中去了。而且還有對員工拜訪頻次、拜訪效率的統計，非常直觀。簽到是為了形成客戶的分布地圖，那麼以後分公司和辦事處的設定可以安排在客戶集中的地方，新來的員工也可以優先去客戶集中的區域開發，並且銷售到達每個地方都能看到附近的客戶有多少。例如銷售開車兩個銷售到達客戶那邊10分鐘解決問題，難道馬上回來嗎？打開CRM看看附近的客戶，這麼熱的天老客戶提點水果回訪一下，新客戶過去吹吹空調喝喝茶說不定就有轉介紹和成交。

2、完整的銷售過程

好記性不如爛筆頭！在CRM里找到一個客戶，從怎麼了解到客戶公司，怎麼約到負責人，拜訪前做了哪些功課，以及哪一天的工作日誌、甚至是拜訪做的簽到都在這裡面，詳細地記錄著一個客戶的有始無終。像這樣時間久了就能把一個客戶的完整過程全部沉澱下來。一個客戶，銷售人員去沒去拜訪，去了多少次，每次和誰去的見了誰，都做了些什麼，現場什麼情況，他每天的日誌、審批都能被完整的為公司沉澱下來。所以回到「客戶資源企業化」這個話題，最重要的都還不是留下那些名片那些客戶的名稱，而是整個銷售過程，說得極端一點，有一天企業的銷售精英離職調崗了，這些客戶能不能讓下一個人馬上接手，做到客戶不流失呢？以前沒有這樣的CRM的時候，客戶的情況都在銷售人員的腦子裡，他離職就沒了。國內絕大多數的公司，員工要離職需要一個月的離職交接期，不惜多支付一個月薪水也要大家把客戶都留下來交接好。一個企業以50個銷售為標準，現在北京的人力和資源成本每個月最少是一萬元吧，一年600萬。這600萬花出去了，除了業績，還留下什麼了？如果一個銷售不管成交沒，一年都給企業記下了300個流水客戶，50個人就是一萬五千個客戶。這些有著過程的檔案存在在企業的CRM中，成為公司的寶貴財富，可以想像這對於公司的價值多大。

3、把銷售管理壓到第一現場

而管理者在平時能針對這些銷售記錄做什麼呢？移動CRM可以讓管理者實時掌握最新的客戶跟進動態，作為管理者肯定不可能陪在每個人身邊去見客戶，那麼你們想像一下，現在你就拿著手機在刷這些動態，對兄弟們在一線的情況了如指掌，誰剛剛在哪裡見了什麼客戶，誰剛剛又給哪個客戶打了電話、什麼情況，哪個兄弟遇到了什麼困難，你們都能第一時間知道。你看到特別辛苦的、做得好的，給人家點一個贊，有做得不好的或者遇到了困難，馬上給他回復提供一些指導和建議。因為這個時候，員工特別需要領導的經驗和支持。也正是因為有贊有回復，他們才越願意往公司的CRM里去寫去記，因為他們感覺得到他寫的這些，有意義有回應。特別是銷售在外面，比如剛從從客戶那裡出來做了一個文字、圖片或者語音記錄反饋遇到的問題，還沒走到公司門口，老大就在下面回復我：你這個問題應該這麼解決，辛苦回去一趟吧，再跟客戶聊聊。然後銷售又回到客戶那裡把方案告訴客戶當場順利簽約付款。客戶的熱度當時還在還是比較容易簽約付款一氣呵成避免夜長夢多，特別是在我們這個缺乏契約精神的國度。干銷售的，每天一個人在外面跑，其實是很無助很孤單的，就這個動作，用交互的形式把銷售管理壓到了第一現場，給指導給方法。以前這種溝通只能是開夕會才說，那都晚了，甚至很多時候單子丟了才來後悔，一個月少幾次後悔，就能多幾個單子。

4、圍繞客戶還能協同

CRM裡面都有銷售團隊這個功能，這是圍繞著客戶的溝通和協同，例如一個客戶除了我是負責人之外，我還添加了技術部的張三、售後部的李四和我一起跟進客戶，張三提供技術支持，李四提供售後服務，如果我們誰做了新的銷售記錄，我們對方馬上會收到提醒及時去查看，我們就利用這個功能在進行信息同步和對稱。甚至售後人員，他就可以方便的了解到售前我們怎麼溝通的，你們關注什麼，我承諾了什麼服務，而不是客戶交接的時候又專門開個會或者打一個說不清的電話。另外他們做了服務，也要做記錄的，因為這是我的客戶，他們的服務做得好不好，我也必須要知道。為了強化以客戶為中心的溝通與交互，還可以圍繞同一客戶拉群討論，這樣把相關人員拉到一個工作群中溝通的方式，這樣建立的群會自動把客戶信息置頂，溝通的過程中不會偏離主題，並且還會沉澱在客戶名下，非常的高效。

三、銷售過程可視化

CRM有個板塊可以匯總分析每個人或部門整體的銷售情況，有固定的卡片，也有系統根據演算法對每個人使用CRM的情況進行推送的隨機卡片。

1、固定卡片

作為銷售人員，進入CRM看到的首先就是自己的業績目標數據，是他當月的目標和完成情況，就是要讓他每次打開CRM都告訴他，他的目標還有多少沒完成，對目標念念不忘，作為管理者看到是部門的數據以及排名，當然也能點進去看詳情。銷售的簡報可以對每個人每個部門銷售工作量，如新增客戶、銷售動作次數、銷售機會和進展等統計。比如一個銷售這個月新增了30個客戶和聯繫人，新增了4個機會，6個有明顯進展的客戶，管理者能點進去看詳情。另外銷售做了70多條銷售記錄，這每個記錄就相當於對客戶的每個動作，其實說明他還是很勤奮的，今天8月7日了，說明平均每天對客戶的跟進是接近10次。銷售情況比較好，是因為我們看到拜訪了24次客戶，但這24次拜訪的是12個客戶，說明平均銷售每個客戶都去了2次，多拜訪客戶，多二次拜客戶，銷售結果自然就多。以前很多企業可能都遇到過這樣的境況，有員工銷售業績不好，但他又說這個月拜訪了好多客戶。你心疼他，但還是會犯嘀咕，因為信息不對稱不透明。現在你的銷售們都用了CRM，一切用數字說話，功有功勞苦有苦勞。找出那些真正的「努力但業績不好的員工」，盡量去幫助他教他方法。以前老是對假努力的員工苦口婆心，凈做無用功。

2、隨機卡片

隨機卡片裡面會計算推送跟進中的重點客戶、即將到期的合同、待收的回款、客戶生日、以及這個「遺忘的客戶」——比如華為技術，CRM提醒銷售這個客戶超過150天沒聯繫了。看到這個數字的時候銷售自己都會很震撼，沒想到自己有客戶被忘得這麼徹底。當看到這個時候，他馬上就可以點進去，看看以前銷售記錄，回顧一下當時的情況，什麼原因沒跟下去。然後在聯繫人看看要不要隨手給客戶打個電話發個簡訊，哪怕只是一個問候。當掛了電話回來的時候隨手就記下溝通情況，做了這些後，這張卡片就會從銷售的CRM首頁消失。銷售每天事情很多又很瑣碎，忘記了好多好多客戶。這些事更不可能靠別人幫他記著盯著，每個月他多想起5個客戶，說不定又多個單子。

四、成功方法複製化

工業的SOP解決的是效率的問題，因為每個人都只負責小部分的操作，新來的員工就能簡單培訓快速上手。CRM的銷售流程把客戶成熟的銷售方法、標準流程做出來，指導銷售們把每一個銷售動作都做到位，把握過程和進度才能有好的結果。這個流程分為售前和售後流程，以售前為例，把銷售的成熟方法切分為幾個關鍵階段進行設計，寫上在這個階段中需要做到什麼，需要注意什麼，另外需要反饋什麼，銷售必須填上每個階段的反饋，才能完成進入下一階段，而這些反饋又沉澱到客戶裡面去了。帶銷售團隊的目的不是讓大家成為頂級銷售，而是讓普通的員工也能做出頂級的業績，新員工能做出老員工的業績，這樣企業的業績才穩定。

五、業務通訊化

前面所講的一切，在移動互聯的今天都離不開通訊，用一個「CRM提醒」把有關CRM的通訊都放在一個服務號中。而在這裡的「CRM通知」中有關自己的客戶被收回公海、成交確認、跟進超時等等，都會第一時間提醒或提示銷售人員，他隨時就能根據這些提示和指引去對客戶進行了解和操作，這就是業務通訊化。比如銷售有個客戶增加了一條服務記錄，提醒去看，點進去就看到，原來是XXX同事寫了一個情況。她是我們售後的同事，他維護銷售的客戶的最新情況，銷售第一時間就知道了。想像一下，如果一個企業的售前售後的信息同步能這麼高效這麼對稱，大家的配合會不會好很多？

六、最後

國內非常多的CRM理念都非常好，但設計太複雜，結果都很難使用起來，因為這樣的產品不僅是功能強大就好了，要真的做到員工也就是用戶喜歡用愛用會用，這樣才能產生內容產生價值。我們知道國內ERP的實施失敗率為73%，一個企業實施一套系統如果用不起來，沒有源源不斷的數據統沉澱而不斷強調數據分析就是赤裸裸的耍流氓。

CRM細分成三個市場:

1）銷售團隊自動化 (salesforce automation，或者叫SFA) 。美國著名的雲計算公司salesforce就是靠做這個起家的。上面提到很多關於管理客戶信息，審批，銷售預測等等都是屬於這一塊。

2）營銷自動化（marketing automation）。這一類產品解決的主要問題是如何管理各種營銷手段（微博，郵件，展會），如何管理這些營銷手段生成的潛在客戶，如何從中抽取中有效的信息，如何進一步的培養和潛在客戶的關係從而將他們轉化成真正的客戶。

3）客服。顧名思義……

全球範圍內市場容量這三塊大概比例在8:6:5。

簡而言之：

當你一個人做銷售時或業務員而言，CRM能解決大腦記不過來的問題。

當你一個團隊做銷售時，CRM解決大家都幹了些什麼，手上有多少機會，機會進展程度，以便你去監督和幫助的問題。

基礎的就是防止撞單、客戶資料泄漏、提升業務員跟單效率，高層次就是統計客戶數據，如新增客戶數、客戶來源、行業、規模、需求等等，分析客戶數據，做市場規劃、銷售預測還有就是客戶關懷等

看著看著就發現2個做廣告，很不好。

我覺得CRM能解決什麼問題和你遇到的問題有關係，一般的小企業不需要考慮那麼複雜，先考慮實際的問題，和自身緊密相關的問題，就像二樓說的，先把這些基本的需求解決好已經相當不錯了，哪些高深高級的功能先放放，企業不同的階段需要不同的CRM，不要一步到位，不過，也沒有一步到位的CRM軟體。

說大一點，CRM就是推動企業變革的工具，涉及到權力和權益的重新分配。小企業傾向於控制業務風險。大企業更傾向於提升效率。

對於個人，主要兩種情況：

外勤人員希望少干內務，多泡客戶。CRM要幫他們少幹事，多索取資源。輕量級的移動端的CRM受到外勤人員歡迎。

內勤人員希望技術能提升工作效率，建立高效流程，減少重複工作，工作可監控等。所以CRM還要足夠強大，能在企業打通端到端流程。

CRM 能解決「管理」問題。

在公司內部，他能解決員工管理。在公司外部，他能解決品牌和用戶之間的溝通問題。換而言之，通過CRM管理提升內部管理效率，提升外部溝通效率，於是乎最終解決的就是收益增長的問題。

每個企業面臨的問題從我的理解來看無非三種。

1、數字化管理有價值的數據

從最初數據被記錄在本本上、Excel 表格中，一直到現在數據被雲存儲在服務上，數據存儲的體量、內容和形式都被最大化的擴展。現在的數據已經不是只有一個聯繫方式和姓甚名誰的人了，而是一個多維度的整體元素。

2、深入挖掘數據價值

通過 RFM、Product path 等經典 CRM 模型可以挖掘許多深入價值。例如客戶數據內部的潛在價值，他喜歡什麼啦，愛做、愛吃什麼啦諸如此類的，也有客戶數據的外在價值。在如今的時代，數據間可以彼此有關聯，具體可以參看我的另一個回答https://www.zhihu.com/question/21053228 因此，在其他系統中做不到的事，在CRM系統中可以做到。

3、內外部的溝通效率提升

有很多人問過 CRM 、ERP、OA 之間的差別，其實對於員工的管理來說，這三種系統的確有很多相似之處。最終目標就是讓內部流程得到管理，溝通更有效率。

4、最終解決了「如何提高生意」的問題

當然，這些都只是九牛一毛。不同類型的 CRM 他能解決的問題也各有側重。但基本都圍繞管理運營、協作、分析這三大重點問題展開。

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