關於酒店服務的思考？

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我是一個讀酒店管理的實習生。在酒店實習看到很多客人會因為想佔便宜或想得到免費所以就找各種各樣的原因來投訴。其實這樣對酒店有好的一面但引起我思考的是為什麼這些人會這樣。為什麼在其他行業不會。所以我想以後開一家酒店或酒家，這家店是基於客人和服務員是平等的，客人來了我們就把他當成朋友。我要大力培養員工客人並不是一切的思想。我覺得再過幾年，我們九零後完全成長起來了，他們更需要的是平等。而不是現在的這種說是把客人當家人但做得卻並不是那樣的酒店。你們覺得這樣的酒店這樣的服務可行嗎

在各行各業都會遇到貪圖小便宜的人，有員工，有消費者。酒店業不是一個例外。未來酒店業發展中,制度上的不斷規範以及良好的執行意識可能會對這種現象有一定的制止作用。

至於平等理念，已經有酒店在做，而且做得很不錯。Ritz Carlton的服務理念：We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen. 其實員工如果要尋求與客人之間的平等，專業素質的提高很重要，沒有人會不尊重術業有專攻的人。至於那些天生有職業歧視意識的人，&>O&<管不了了。

又及，treat your consumers as children。。面對有些客人稍微過激的行為時，以包容大氣的心態面對他們，效果可能會好一些。

服務業本身的性質決定了從業者要用一種謙遜寬容的態度去面對客人。

樓主想開一家這樣的酒店，讓我很感動啊T_T如果開業了。。拜託讓我去那裡上班哈哈。

酒店初學者→_→說錯話請輕拍。。僅僅是個人想法哦。

首先說客人找機會佔小便宜是許多行業都會存在的問題，不是只有酒店。

其次，服務人員和客人像朋友一樣平等相處的想法很美好，但是基本不可能。我冒昧猜測題主或許是因為實習的這段經歷，覺得作為酒店一方自己處於一種「弱勢」，所以希望能夠和客人平等交流，一切從公平出發，各取所需，皆大歡喜。但是我認為題主恐怕沒有明白服務行業的真正含義，你是在從事一份工作，需要的是合理嚴格的規章制度和成熟可靠的操作程序，否則工作效率、工作職責等等根本無從談起。並不是說我們需要一堆機器人來服務，而是工作中的人情是建立在制度的基礎上，作為一種調劑和潤滑，不能捨本逐末。來來往往的客人你都要像朋友一樣對待，如果真的能夠做到，是你的友情太廉價，還是客人真的需要？

最後，如果你繼續從事酒店行業，乃至服務行業，應該還會有類似的煩惱。其實我覺得這就像男女之事，通常覺得是男人處於強勢地位，是主動獲取快感的一方，女人只能默默承受；可到底誰更爽，誰在上誰，真的是這麼簡單嗎？：）

大半夜看到這個問題還是很震驚的，題主的遠大抱負讓在下刮目相看啊。

對於你所說的，我簡單發表下自己的意見（手機回復傷不起）

1.對於你所說的實習中看到客人會用各種方式投訴來換取折扣或免單一事，我認為你看到還是比較片面。我不知道你實習的地方是什麼酒店，首先對於酒店來講處理投訴是一個很藝術的事情，對於就是無故找茬的人大家都很清楚，如果遇到和我一樣的隨便給個小折扣或者送個什麼都在權利範圍之內，而且對於酒店來講這樣做的成本微乎其微，但是免單絕對不可能，餐飲方面暫不提，就客房收入來說，待到他投訴時這個費用是已經在財務系統中記錄過了，想減免？別鬧了，我就是有那許可權我都懶的去辦這個手續，更不要說你是無故找茬。

上面說的是遇到這類人的看法，下面我想說的是，現階段酒店中大部分客人還算是好的，我見過胡攪蠻纏，我也見過確實由於酒店原因造成客人損失的，就我所知道的一些事情處理的結果來看，酒店的管理人員基本上對於賠償都是認可的，如果過錯方確實是酒店的話不會有什麼問題，只是賠償方式因人而異，也考慮酒店規章制度。

2.關於平等

這個平等嘛很難講，酒店出售的是什麼，硬體和軟體，也就是說服務是酒店出售的產品，那麼我對你服務就是會有一個不平等，但是這種不平等體現出來的是我對這件事的專業性，例如，酒店營銷人員在與客人確定會議細節時給出的意見是經過他多年的服務工作中提煉出來的，換句話說，是在多年不平等的工作中學到的。在例如，貼身管家，他所做的和他所能做的是全酒店最全面最專業的，這種服務不是不平等，而是專業，我之前回答過一個關於酒店現階段發展的問題里有人回復過我「酒店的服務應該是一種藝術」，確實是這樣的。所以我從沒認為過這其中有什麼不平等，只是我們分工不同。試想下，銷售人員一個發文，全酒店都動起來了，再發一個變更，之前準備的全部改變，這其他部門的人是不是也不平等了？所以，只是分工不同。

最後我想說下你將來那個酒店的構想，對於與客人相處的想法很好，但是看你怎麼掌握，有些客人性格開朗願意和你走進，那麼客人像朋友一樣，我就有很多，國內外都有。而有些客人比較謹慎和內向，那麼我們在火熱也沒有用，這類人我要留住他只有用我們的專業了。現在我們所做的一切的一切其實就是為了賺錢，做的好，客人常來，酒店收入高，待遇也就好。尤其是你開店的話，賺錢肯定是第一目的啊，對不啦？

晚安～

真心想說點什麼，酒店是靠員工來運營的，客人也是靠員工來維護的。所以，酒店最寶貴的財富只有一樣，那就是員工。但現實比較殘酷，因為很多打工的GM把自己定位在了「打工位置」，在只看短期利益的大氛圍中，員工的利益是被犧牲掉的。

你說的這種酒店現實中確實有，但肯定是單體酒店，只有這種地方才能讓GM由性子來。

國際國內的聯號酒店或者國內的所謂快捷品牌，不大可能存在，在那裡GM是高危職業，自己飯碗還不曉得能不能保住，其他事情靠後考慮吧。

讓我們用酒店管理的一些相關理論來解釋一下關於道理我都懂，欠打的是你，但我不能打你，我不能和錢過不去的中心思想！！！^ ^

「顧客為什麼這樣？」。

飯店的具體定義是以建築物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務設施向客人提供服務，從而獲得經濟收益的組織。簡單說，服務質量對飯店的生存和發展起決定性作用。

服務質量指什麼？《星級服務飯店質量標準》定義為利用設施、設備、消費環境和產品所提供的服務勞動在使用價值方面適合和滿足客人需要的物質和心理的滿意程度。

沒錯，酒店賣的其實不是地理位置、停車位、裝潢、餐飲這些看得見的東西，而且通過利用它們來提供的無形的服務。

那誰來評價服務質量？不是上級有關部門，而是客戶。

酒店的服務由顧客來接收、購買。顧客對酒店服務質量的評價是酒店管理者做決策的重要依據。

服務人員賣服務，消費者買服務，其實這就是一種平等關係。

而你所說的客訴，其實也是顧客享受服務的一個部分，而非不平等的表現。

客戶的評價帶有很強的主觀性、差異性和模糊性，然而客戶的要求卻是有針對性和多元性的。

隨機應變的不斷適應客戶的要求，是酒店服務人員的天職。

關於建立「朋友一樣的平等」

我們可以給顧客帶來像朋友一般親切舒適的感覺，卻不可能像真朋友一樣在相處上提現出平等。

平等相處意味著服務打折扣，這直接影響顧客的主觀感受，進而影響對你酒店服務質量的評價。

實際上，未來大概會和你的期望相反，90後對服務的要求只會越來越高。更強的消費要配更高級的服務，人類就是這麼本能。

你的想法比較理想化，要建立在很多條件都理想的基礎上。

「其他行業為什麼不這樣？」

告訴你其他行業也是這樣的，尤其服務業。

也算是行業規則。

其實貪小便宜和「找茬」是公眾整體道德素質整體水平還不夠高的表現而已，而服務人員卻不能因為客人的差異而提供差異性服務，不履行職責。

當客人道德素質和酒店服務水平比較接近的時候，這種情況就會相對較少。比如五星級酒店的客訴率會明顯低於一般快捷酒店。

「我要培養員工客人並不是一切的思想」

這一點我贊成，因為客人本來就不是員工的一切。

員工為顧客提供服務的依據是酒店利益，當客人的要求傷害到酒店的利益時就超出了服務範圍，酒店方面也不可能無條件滿足。

這時候就要權衡利弊具體分析，而這裡的利益指的也並不僅是金錢。

有時候酒店對客戶的安撫和賠償，看似是金錢的損失，但其實是在酒店形象和信譽的經營，這也是酒店競爭力的重要組成部分。

服務業是對情商有很高要求的行業，特別是管理人員。

┑(￣Д ￣)┍ 怎麼應付顧客，特別是比較「不講理」的顧客，一門學問。

厲害的管理人員，往往能把這種顧客整的服服帖帖並引導他二次消費。

服務員的態度很重要，作為管理者處理這些糾紛的態度就更重要，在顧客看來這往往更能代表酒店的真實形象。

先記住一點，顧客再怎麼蠻橫，也不能和顧客起衝突，這是最基本的。

下次再來寫寫對付奇葩（劃掉）高要求顧客一百招ヽ（*ω。）ノ

坐標廈門。家庭式旅館，從業近一年，現在還是打雜一枚。

針對於客人故意找茬而換取免單或者佔便宜這樣的行為是極少的，也許因為我們是個體經營的原因。

遇到客訴，如果是硬體設施上的不足或者損壞，必須第一時間維修，畢竟客人出來旅行不會初來乍到因為一個床單有污漬或者電視機空調不能開啟，就破壞所有美好心情一心為難店員。工作人員表示歉意之時自然為客人保證及時維修，如果不能，即需要重新為客人安排客房。

如果是對房間大小，裝修，設施的不滿，當然我們能提供更優質的房間，只是請客人也對價位有所要求。

經營家庭旅館，也稱民宿。

題主說的平等是相對而言，客人支付了費用，當然旅館就需要提供相應的產品和服務。產品自然是居住環境，而服務從我自己的角度看來，就是如何讓客人感到舒適，並一直延續這份舒適。

就如同我的Boss所說，以前開旅館，是為了找個事忙，認識多點朋友，順便賺錢。現在房租漲了，只能先掙錢，把事兒忙完，再認識多點朋友。

所以我們也形成一個觀念：認識不同的人，跟他們做朋友。

而且我們擁有絕對的主動性，有極好的互動平台-茶桌或者遊戲桌，很容易玩到一起，創造一種其樂融融的氛圍。

值得一說，人的素質有高低，當旅館已經提供相應服務而無法滿足客人要求時，而又對日常經營造成困擾時無可奈何只能將他請走，方法多樣。

加微信，朋友圈，朋友會介紹朋友，朋友的朋友又會介紹朋友，不然你以為光是產品優良就能在廈門這個家庭旅館超過一千間的地方瞎混將近四年開出四家分店，服務業的核心，還是人，而且還得靠人解決。

Boss說隨緣，我說，有朋自遠方來，不亦樂乎。

只能說你做的時間短了，所以覺得各種不適應的現象，做多了其實所有的現象的都是個別現象，都會有方法解決！

今天我通過這幾年在國內外遊玩以及在洲際酒店與Shark餐吧實習的經歷，把服務行業剖成四個面，來談談我所理解的國內服務行業現狀：社會，管理者，服務人員，客戶。

服務人員是上帝，客戶是另一個上帝。層層影響，相互聯繫。

1. 社會因素vs.管理者vs.服務人員

「服務業工資低晉陞慢」已經成了提起這個行業業內人員都忍不住抱怨的一句話。我認識很多原本可以成為更優秀的一線hotelier的人，後來都因為瓶頸原因跳槽了。酒店業優秀的一線管理人才就是這麼流失的。一線管理人才的流失意味著除了對酒店服務的直接影響，還產生了對由於沒有良好管理者給下級工作人員制定規章制度產生的對服務的間接影響。

關於工資低：

高速發展期下的中國更加寵愛各大新興產業，而對傳統行業缺乏投入（資金+教育）；而酒店管理者也更傾向把錢投入在硬體設施上而非高質量服務人員的選拔和培養上（根據國情，大部分國內消費者更看重酒店外表上的奢華而不是軟實力），從而高級人才因低薪離開，服務人員服務制度的制定上又面臨困難…環環相扣形成惡性循環。

關於晉陞慢：

我同樣看到很多因為晉陞問題被卡死而不得不忍痛割愛跳槽的人。

2. 服務人員vs.客戶

第一個角度：無優質服務人員，無心情愉快的客戶；

這個問題追溯到之前說的管理者與服務人員的關係，不再討論。

第二個角度：無高素質客戶，無好態度的服務人員。

這裡不是想抨擊我國所有人民的素質，也不是想把外國客人的素質誇到天上。但是不得不承認西方高素質的人在比例上還是遠勝於中國的。另一點，中國人在讚美他人方面遠不及外國人，這和國內外教育差異有關。

我在酒店行業與社會餐飲行業前前後後實習了也有4個月了，真正能得到的當面鼓勵基本都來自外國客人，而會說謝謝的中國客人更是少之又少。以我自己作為服務人員的角度為例子，在深圳酒吧街某著名西餐吧做前台的時候，每天都要站上5-6小時，而最開心的莫過於客人能回應你一句感謝表示肯定，哪怕是一個微笑，但大部分國人（餐吧所處的CBD中心區可是有很多高級白領顧客的）在用餐完離開，我們前台道一聲「thank you bye bye, 謝謝請慢走」的時候卻看都不看我們一眼，或者面無表情地看一眼就走了，讓我們既尷尬又更覺得自己的工作累又無趣（當然我以一個intern的角度不會這麼覺得，但試想一個長期以這份工作為生的員工）。而那些用餐期間出來抽根cigar還能跟我聊聊天評價評價菜品說說他的工作對我們給予鼓勵，以及那些在臨走前不忘跟我們說一聲nice dishes, thank you, 或是跟我微笑著說「菜品有提升空間但還是謝謝你們」的外國客人，成了我最無法忘卻的酒管實習經歷。

為什麼很多人覺得服務業辛苦，做不了幾年就跳槽，這和客人對服務者的態度有著極大關係。沒有好心情做這份工作，加上本身的體力支出，自然覺得辛苦。我去年暑假在康奈爾大學酒店管理學院自己的酒店Statler西餐廳吃飯時遇到了一位對我影響非常大的老太太，她是一位服務生，卻讓我感覺到了她對這份工作的極大熱情，那種熱情是發自內心的，從對我們一桌客人定時的問候與從未斷過的微笑上就能體會到，我當時的感覺就是this is what the true hoteliers look like. But it"s not only about the hoteliers themselves, it"s also about the guest. 說真的，很多服務人員在保持微笑上做得非常好，但是不是真的發自內心的很多時候一眼就能看出來。說實話我見到情商低的顧客也有在他面前笑成一朵花等他一走就拉下臉內心暗罵的時候。

服務不是單向的，是相互的。

我不建議酒店員工過於熱情，要看在眼裡記在心裡，適時提供幫助，不需要跟在顧客後面轉，要做一個聰明人

給盧先生點個贊先。

酒店最寶貴的財富確實是員工。這句話沒有錯，但一味由著性子來恐怕也是不成的，至少得學會妥協才是。

每個人的性格都不同，看待問題的角度和深度也就不同。同樣一件事，A可能只是覺得彆扭，B就會抱怨，C會不滿，D就得投訴，E就還得得到點什麼。所以，我覺得好的服務並非是滿足消費的客人，而是引導客人的消費。

有一次和餐飲部經理閑談中發現，他居然連食碗和骨碟的來歷都說得不十分明白，如此做服務工作，只能叫操作，按照操作程序去完成，根本不能稱是服務。所以，做服務也好，做酒店也罷，首先是得專業。客人不會我不用教，用我的操作來引導客人。好像跑題了。。。。。

再翻頭說說投訴，投訴的起因你大可去研究一下，80%以上都是由於溝通不到位，銜接上出現了問題。真是不小心把湯灑在人身上這類的事大多數的客人是很寬容的。so，我們可以先去解決這個溝通的問題，樓主是90後，90後員工最大的問題是什麼？我認識的大多數90後存在普遍不愛表達，不擅言辭的問題，還有一個被叫做「責任心差」的毛病，很多員工認為只要自己做好了就行了，不是自己的錯，不是自己的問題就OK了，很少為同事和別人考慮。（在這裡沒別的意思，只是描述現象。）

你說想做一家和客人當朋友的酒店，我建議樓主把上面這兩個問題解決了，你的想法終會實現的。

想法非常好，酒店和其他行業一樣，本質是等價交換。國內一些掛五的酒店平均房價四五百，給員工開著一千多的工資，服務卻要和平均房價兩三千的R C，四季看齊，腦殼翹了。

Ritz-Carlton理念，紳士服務紳士，淑女服務淑女。不過在中國幾乎沒有可能實現，封建制根深蒂固。

服務行業有太多太多的問題了，我也做過酒店的實習生，等到中南海說的中等發達國家的目標實現了，估計服務行業還是沒變化

不過正是有你這樣的抱負青年在，才有機會改變