怎樣分析烘焙店客戶滿意度數據，怎樣撰寫研究報告？

12-29

選擇元祖食品作為成都烘焙業品牌代表，調研成都烘焙企業的客戶滿意度，尋找提高滿意度的方法。
樣本：隨機抽取246人調查，對元祖食品的滿意度：
問卷：https://qing.wps.cn/preview/#l/4bcf255e0ab74e319502e701336008d9

數據：https://qing.wps.cn/preview/#l/a8be99e6a7d0424e8f673b566901fea0

一. 調研需要改進之處

問卷需要改進的地方：

問卷缺一個關鍵問題：總體滿意度。沒有總體滿意度就沒法找出對總體滿意度影響最大的因素。
還缺幾個子維度的總體滿意度：產品總體滿意度、服務總體滿意度、環境總體滿意度
可以把個人信息類問題放在問卷後面。因為個人信息較敏感，可能引起被調查者的潛在不安全感，進而影響正式問題的回答質量。

數據表中缺兩類信息.

數據表中缺編碼表：如B列性別變數中，1、2兩種編碼哪種是男哪種是女？猜想是和問卷中的選項次序對應的，不過仍然需要在編碼表中明確。
缺調查點店鋪信息。建議在數據表中增加店鋪信息，這樣可以分別統計各個店鋪的滿意度。

-----------------------------------------------客戶滿意度數據分析報告--------------------------------------------

初級版本

------------------------------------------------整個客戶群體的滿意度-----------------------------------------------

元祖食品的客戶滿意度處於行業的——水平。顧客的整體感覺介於一般與滿意之間，總體滿意度的平均分為 3.48。有超過一半的客戶感到滿意或很滿意，比例為54%。| Tableau Public

本節給出總體滿意度得分，並評價得分高低

滿意度得分計算方法有兩種

平均得分
滿意和很滿意的客戶一共佔總客戶的比例

評估得分高低有兩種方法

與行業標杆比較
如果沒有行業數據，就根據經驗來判斷滿意度得分的高低

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有接近一半的客戶沒有感到滿意，說明客戶服務還有較大提升空間。為了較快提升客戶滿意度，我們選擇最重要，也是得分最低的產品環節作為突破口。

產品、服務和環境三個維度的滿意比例都較低，均低於40%。其中產品滿意度最低，與滿意度最高的購物環境相比，前者的滿意比例較後者低了接近十個百分點。而服務滿意度也低於30%，元祖烘培店各維度的得分見圖| Tableau Public

產品是影響總體滿意度的最重要因素，兩者的相關係數接近0.6。環境的重要性介於產品、服務兩者之間。各維度的重要性見下表（我們把各維度的滿意度與總體滿意度的線性相關係數作為相應維度重要性的評價指標）

綜上，元祖食品的產品本身是最容易改進且最重要的環節，是提高總體滿意度的最佳突破口。在下面的得分與重要性的散點圖可以直觀的看到這一點。| Tableau Public

給出各維度的滿意度得分，並評價得分高低

計算方法同上
評估得分高低
評價各維度的重要性

計算相關係數
畫散點圖

評價各維度改進的難易度

可以與行業標杆比較：差距越大越容易改進

選擇既容易改進又重要的維度，作為重點改進對象

畫出各關鍵維度的重要性與改進難度的散點圖| Tableau Public

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烘焙產品的滿意度受口味、選材等因素的影響，應該選擇哪個因素作為提高產品滿意度的關鍵呢？

各指標的滿意度得分| Tableau Public| Tableau Public

評估得分高低
在重點改進的維度中，找出既容易改進又重要的指標，作為重點改進對象

-----------------------------------------------數據分析初級版本結束-----------------------------------------------

下面是中級版本

--------------------------------------------客戶滿意度報告：中級版本--------------------------------------------

三. 客戶對元祖的看法是高度一致還是各不相同？（依滿意度分類客戶）

我們計算出全部246個客戶的平均滿意度後，需要考慮：平均滿意度能否代表所有成都元祖客戶？

樣本的代表性
個體的差異性

第一個問題在調查之前考慮，第二個問題在調查之後考慮。

畫出每個滿意度指標的箱型圖，考察他們的離散程度：

如果主要指標的離散程度很大，就可以猜測元祖市場是由幾類品味和需求不同的客戶構成的。那麼怎樣找出這幾類客戶？

同一類客戶的品味應該類似
不同類客戶的品味差異很大

我們可以先嘗試用兩個主要變數來考察

畫出散點圖
觀察是否有聚集現象

全部19個滿意度指標該怎樣綜合考察？

用聚類演算法分類客戶，並為各類客戶命名。

四. 為什麼每一類客戶的需求不同，他們是誰，住哪兒、做什麼、怎樣生活？

是因為男女之別、收入差距、抑或生活方式？

客戶信息可以分為

人口統計變數
行為
情緒、心理
生活方式、價值觀

考察各類客戶在性別、收入、生活方式上是否有顯著差異。

五. 哪類客戶我們願意全心全意為之服務？

找出我們的VIP客戶，以他們為標準，找出最影響他們滿意度的因素，提出改進措施。

關於問卷分析懂得不是很多，對數據表如上修正後，統計店鋪產品，服務，環境對應的滿意度數值匯總分析，得出滿意度數據及詳細情況。

通過excel數據透視表的靈活使用，研究報告可以細化，注重分析不同年齡，性別，職業階層對烘培業的滿意度，探究不同群體服務需求的差異性，或者找出烘培業服務普遍缺失的板塊，給出建設性的意見。

如何靈活運用excel我也正在學習中，劉學偉老師也是我的老師，師兄師姐們加油！

劉老師，元祖V4中的幾個圖，我有幾個地方看不懂？如1.產品與整體滿意度的關係這個圖中，三條直線分別代表什麼？2.整體滿意度=。862564*產品滿意度+。525186 P 值：&<.0001這個公式是什麼意思？

老師，考試會涉及與整體滿意度的相關係數嗎？散點圖上的三根斜線不畫哦？（快來拯救我們的20分吧）

老師，作業是這周交嗎？4月30日請假考試去了所以不是很清楚作業要求