用戶運營是什麼？如何去運營？

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剛接觸用戶運營這一塊的工作，也來知乎看了一些用戶運營的相關東西，感覺依然存在一些問題。如用戶運營是開源，節流，促活躍轉換，將用戶的價值最大化。如何開源？推廣算開源這部分嗎？節流，通過用戶分析以及用戶習慣分析，提高用戶的體驗。用戶體驗部分不是產品部門的工作重點么？用戶召回以及用戶的促進活躍部分，現在很多公司有專門的活動運營，那麼用戶運營的工作到底是什麼呢？還是我本身的一些理解就錯了呢？

本文摘抄於新書《引爆用戶增長》，一本手把手教你做用戶增長用戶運營的實戰手冊。

最近收到比較多關於運營體系應該如何搭建的諮詢，那我自己經歷的幾個產品的感受來看，運營越早介入越好，提前做好運營的規劃，讓用戶增長走在一條健康可持續的路徑上。

那究竟應該如何從零搭建運營體系呢？

下面先以1張圖，看到用戶運營全局。

一、挖掘核心功能，查看用戶留存，找到驅動用戶增長的魔法數字

做產品最大的忌諱是上來就做一堆功能，然後就讓運營去推廣，用戶增長不力就是推廣做的不好。這種案例屢見不鮮。如何在產品初期找到真正能拉動用戶自增長的產品功能，是一個非常重要的課題。

Facebook發展早期通過數據分析發現，要讓一個用戶留存下來，並持續使用Facebook的訣竅就是讓這個用戶在10天內完成7個好友添加的動作；

LinkedIn早期發展過程中也不知道如何提升留存，於是分析了兩三百個各種不同的指標，最後發現，一星期內加到5個聯繫人的用戶，他們的留存率/使用頻度/停留時間是那些沒有加到5個聯繫人的用戶的3-5倍，這個是他們找到的驅動增長的魔法數字。找到了這樣的數字魔法後，LinkedIn開始在產品各個入口增加社交關係，去強化這個產品功能，讓更多的用戶在第一周里加到5個聯繫人，此後的增長速度就步入了快車道；

同樣的，在2009年的時候，Twitter的用戶流失率達到了75%，時任增長團隊的產品負責人Josh Elman做了一件有趣的逆向思維的事情，他並沒有去研究那75%的用戶是為什麼走的，而是深入地研究了剩下的25%的用戶為什麼留下來。結果他發現這25%的用戶關注的用戶數都在30以上，所以他們重新設計了產品，在註冊後會進行推薦關注等，以此來提高新用戶的關注數量，並最終提升了留存率。

在國內的新浪微博、人人等社交產品你會看到當你首次使用的時候會默認給你推薦關注大V，背後的原理就是如此。

再舉一個例子：我最近需要去搭建一個股票產品的數據體系，面對這樣一個新產品，應該如何去發現這個產品的核心功能？

我使用的炒股軟體是雪球，為了避免重新安裝後數據丟失，還主動完成了註冊。逆向反推我為什麼一直使用這個產品？因為我在使用這個產品初期添加了幾支股票，添加後就不定期關注幾隻股票的漲跌，那對於這個產品來說我就是一個留存用戶。這只是經驗上的判斷，我們可以通過用戶行為留存率的數據去驗證是否真是如此。

那我搭建這個產品數據指標的時候就應該首先分析是否是添加了自選股達到幾支以上的用戶留存率會更高。如果數據驗證了確實如此，那我們在運營和產品上就應該去強化這樣的產品功能，比如上來就給用戶直接推薦幾支股票，或者快速引導用戶完成他自己想要的股票的關注，然後再引導用戶想要保存數據再去註冊和登錄；同樣的道理也可以複製在其他的功能上，比如關注牛人的數據，參加了模擬炒股大賽的留存數據；

以上的幾個案例可以歸納為以下要素：

網路效應密度——用戶幾天內達到多少連接度；

內容增加度——多少的內容被用戶添加到產品內；

訪問頻度——單個用戶至少幾天內訪問一次產品；

如果是交易類產品，那就參考我之前寫的《重新定義新用戶2，如何破解新用戶增長難題？》如何引導用戶快速完成首次交易；

二、給產品埋下用戶成長策略，建立用戶成長通道

1) 新手引導

新用戶對平台有一個認知的過程，讓用戶快速的了解我們是誰，提供什麼樣的產品和服務？有什麼樣的保障？

還是拿理財為例。很多用戶不知道應該如何投資，搞不清楚活期、定期、轉讓的區別是什麼？平台如何保障用戶的資金安全？新用戶應該如何投資，如何獲取收益以及資金的流向去了哪裡，這些都是用戶關心的問題。如果這些用戶疑慮不能消除，用戶很難完成首次交易。

除此之外，我們還應該持續從用戶反饋獲取信息，用戶還對平台哪些產品功能或服務存在疑問，從客服團隊那裡定期獲取那些諮詢量最大的問題，有針對性的去設計新手引導。

比如，客服如果反饋用戶好多都不知道體驗金如何使用，那麼我們的新手引導裡面關於體驗金是什麼，如何使用就應該強化一下。

2) 新手特權

我在負責百度糯米的運營的時候，我們分析過一組數字。我們分析發現每天移動端活躍的DAU裡面有幾十萬是非當日下載，但從未下單的用戶。這個數據說明了什麼問題？說明的就是用戶對你比較感興趣，但是缺乏下單的動力，而且這個用戶的量級還不是一個小數目。那就迫切需要做好APP首頁的新手引導和新手特權，刺激用戶完成首次下單的動作。因此，我去推動上線了新手專區，在APP首頁強化。上線之後新客量和新客轉化率大幅度提升。

案例1：團購新手特權，新用戶一毛錢吃大餐

還有一個小細節，就是新手專區在產品展示的邏輯問題。很多人會有疑惑，新手專區在用戶完成了首次交易之後是否還展示給用戶。我們也討論過很多次，有人的觀點是，只要用戶發生了交易，就不應該展示給用戶；但實際上新手專區承載的不僅僅是用戶自身，還承載了用戶做傳播的一個功能。如果用戶交易後就不能再看到新手專區，那用戶想要推薦給身邊人的時候就找不到入口，這個在產品初期也會是一個損失。因此我建議是在產品發展初期給一個固定的位置，在成熟期之後再根據用戶是否是新用戶做判斷來決定是否展示給用戶；

案例2：理財體驗金，新手特權

3) 建立高效率的用戶鏈接通道

互聯網是眼球經濟，每個用戶在手機上的總時間是有限的，能分配到每個APP上的時間就更是少之又少，我們要想提升用戶在訪問APP期間的交易轉化，就需要想辦法提升跟用戶接觸的種渠道和方式，儘可能增加用戶訪問APP的機會，將用戶從離線狀態拉回到在線狀態。只有在線的次數越多時間越長才越有可能往交易方向轉化。

以招行為例：如果你使用招行的銀行卡，你每發生一筆消費就會收到招行的簡訊提醒，push通知，如果你綁定了微信公眾號，還會收到一條微信通知。這既讓用戶覺得資金安全，又增加了跟用戶多次接觸的機會。在每條通知簡訊後面都會有一條活動鏈接，要麼是貸款類，要麼是抽獎。原本一條通知類的簡訊，愣是是被開發成了一個高效觸達用戶的廣告位，增加了跟用戶多次接觸的機會。

參考招行的案例，我在我們平台通知類簡訊也加上了類似的策略，引導用戶去下載APP，效果也是出奇的好。這是典型的增加用戶接觸提升用戶轉化的案例。

微信的原理跟簡訊類似，但是微信和push幾乎沒有成本。簡訊每發送一條都有成本。因此現在很多公司都在把用戶導入微信，建立更多的用戶鏈接場景，同時還能節省用戶觸達成本。（別問我為什麼要把用戶倒給微信，所有用戶都是微信用戶的子集，微信還缺你這點用戶？）

在push上，市面上90%以上的公司都是全量push，到達率很低，而且內容無法做到個性化，打開率也很低，甚至還會遭到很多用戶屏蔽，嚴重的甚至導致卸載，即便如此push又不得不發。在我負責百度糯米的運營期間，我們的push都是堅持每天全量發送，某一天某位大佬說這樣對用戶太過打擾，只讓每周發兩次push，結果每天DAU減少了幾十萬，可以想見push對於拉動日活的重要作用。那怎麼樣既能發揮push的效果，又能減少對用戶的打擾同時還能提升用戶的打開率呢？答案只有一個「個性化」。下面是某股票APP的push。用戶可以自己訂閱和關閉，這樣保證收到的push都是自己需要的內容，而且還讓用戶一天收到可能不止一條push，每天能跟APP發生多次的交互，提升了用戶活躍，增加了用戶交易轉化的機會

4) 設計用戶成長激勵機制，任務式引導用戶成長

之前在《重新定義新用戶》系列文章裡面講到了，如何根據用戶節點去制定相應的運營策略。用戶的成長分兩種：一種是推，一種是拉。拉是通過核心供給驅動用戶自然成長，這屬於最優質的那部分用戶；另外大多數的用戶需要靠運營手段和激勵機制推動往前走。比如用戶註冊完成贈送什麼東西，首次投資贈送什麼東西，復投再贈送什麼東西。通過這些手段擴大每個階段的用戶群，然後再從這些用戶群體中篩選真正優質的用戶；

下面舉例兩個例子說明。

圖1, 激勵用戶完成首次投資，且激勵用戶首次投資更多金額。

活動方案：首次投資贈送體驗金，投的越多送的越多。

此方案的出發點有兩個方面，一個是告訴用戶你完成首次投資我可以贈送你體驗金（體驗金可以折算成現金）；另外就是告訴用戶你投的越多我送的越多，因為我之前在《重新定義新用戶》裡面也講到了，從多個維度去定義新用戶，用戶首次投資的金額越高，對於用戶的留存率越高。

圖2，激勵註冊、首次投資和復投。

活動方案：註冊送體驗金、首次投資送體驗金、復投再送體驗金。在一個活動中把用戶的3個關鍵路徑都考慮進去了。之前在《重新定義新用戶，90%的人都不知道的方法！》裡面提到了復投的重要性，因此此活動方案是希望引導用戶連續完成3個關鍵成長路徑

三、建立核心數據指標，建立漏斗轉化模型，挖掘有效渠道，高效支撐用戶增長

在產品早期一定要找到一條健康的用戶增長通道，打通產品轉化率的各個環節，建立起數據驅動運營和支撐產品迭代的運營模型。為規模推廣之前做好充分的準備。

在業務早期不一定要非常多的數據指標，只需要關注最終的目標數據即可。拿金融為例：核心指標就一個，就是投資額。圍繞這個指標去拆解如下：

投資額=UV*註冊轉化率*投資轉化率*客單價

然後再分解需要新增多少註冊用戶，多少投資用戶，需要多少流量，什麼樣的渠道用戶質量高。尤其是在創業初期沒有預算做推廣的情況下，一定要分析出優質用戶來自於什麼地方，大概的轉化率能做到多少，每個新客成本是多少錢，為後續做規模化的市場推廣做準備，把有限的預算花在最有價值的渠道上。

互聯網業務是一個非常長的漏斗，但我們早期業務做數據分析的時候盡量簡化這個漏斗，看核心問題出在什麼地方，然後再就單個指標去做深入分析。

以金融為例，從流量獲取到最終的投資額，中間會經歷註冊、實名、綁卡、投資幾個環節。我們在開始的時候可以直接忽略註冊環節，直接從流量到投資用戶，甚至直接到投資金額。需要深入分析單個渠道的時候再去分析其中的過程指標。在初期千萬不要被虛榮指標所迷惑（虛榮指標是指跟最終的目標值有關係，但是不夠直接，如，註冊用戶數，看上去跟交易額有關係，但註冊用戶數再大，無法轉化成投資用戶，依然沒有任何意義，我們可以直接分析從UV到投資用戶的轉化）；

下面舉個實際案例來說明，如下圖所示：

我們能看到第一個渠道流量和註冊用戶都很大，但是最終帶來的投資額很小，那說明這個渠道帶來的用戶不夠優質，帶來的都是虛榮指標的增長。

第二個渠道我們能看到是屬於正常的範圍的，在每個漏斗環節都沒有出現特別大的波動，但是在投資額環節還是出現了衰減，原因可能是客單價比較低，那這個渠道的運營重點就是提升客單價；

最下面的兩個渠道是優質渠道，流量雖然不大，但是帶來的投資用戶和投資額很大。用戶的客單價比較高，每個環節的用戶流失也少，在預算有限的情況下，就應該把費用都花在這兩個渠道上。

在實際預算分配上也可以參考下面的一個四象限劃分模型。

四、建立驅動用戶增長機制

打造優質供給。所有的互聯網產品都是圍繞供需展開，只是供給的形式有所區別，電商是實物商品、O2O是服務、金融是優質資產、社區是優質的內容。用戶增長首先還是要圍繞用戶的核心需求去展開，不斷打磨核心供給能力，圍繞用戶的核心需求之外的需求做延伸，增加用戶的使用頻度和使用粘性。

還是以金融為例。互聯網金融核心拉動用戶增長的還是優質的資產，其次圍繞用戶增長的可能就是積分，用戶等級，抽獎、電商化等方式。目的就是儘可能多的增加用戶投資的場景，以及投資頻次。這個話題我後面會單獨一篇文章展開敘述。我在之前的文章《互聯網金融運營模式和獲客策略》裡面也有講到。

五、探索運營模式：是用戶運營為主，還是內容運營為主、線下會議營銷為主？

金融行業是一個強用戶運營驅動的業務。目前線上理財供給類型比較單一。用戶的28定律也十分明顯。一個高凈值的用戶能抵幾萬個普通用戶，如何去篩選和挖掘這些高凈值的用戶，以做差異化的運營，是互聯網金融行業運營的一個重要目標。那類積分類的運營模式在這個行業就是一種非常重要的運營模式。

再舉一個例子說明。我一個朋友是做女性配飾業務，這種業務就需要很強的內容運營。通過內容設置場景，讓用戶有很強的代入感。

再比如類似growingIO這種數據分析類的公司，他們的運營模式可能更多的就要去做一些會議營銷，去參加非常多的行業論壇，因為他們是一個To B的業務，在這些地方聚集了他們的精準目標客戶。

因此，如何根據自身業務屬性探索出一條符合自己業務增長的運營模式，是一個非常重要的課題。建議多參考相關行業的運營模式，比如金融行業可以借鑒的行業運營模式包括：遊戲行業、電信行業、傳統銀行業等，從這些行業的運營模式裡面吸收靈感。

六、產品功能逐漸疊加、運營不斷打磨，新的功能帶動用戶持續增長

運營跟著產品走。產品不斷推出新的功能，運營就需要快速跟進給新產品導入用戶，加強用戶對於新產品的認知，提升新產品的轉化率，並且找出用戶在產品使用過程中遇到的問題，反向推動產品做改進。運營在初期就深度介入到產品裡面去，持續運營和迭代。運營需要打磨出一條從產品發布，導入用戶，收集問題反饋，查看數據，分析轉化率、留存等數據，提出產品迭代需求，產品迭代完整的閉環。

總結

用戶增長是圍繞供給、需求、平台三方展開的。我們如何通過打造健全的運營體系去高效的支撐用戶增長，儘可能的提升運營效率，節省運營成本是一個企業發展永恆的命題。

我們需要在業務的發展過程中建立起多模塊的運營模式，支撐整個業務的飛速發展。主要包括從幾條線建立運營體系：

1、以用戶生命周期為線索，建立一條用戶漏斗模型，以用戶生命周期價值為主線去建立運營模型；

2、以供給端為線索，建立一條高效率的上單模型，以品類和利潤率為主線去建立運營模型；

3、以平台轉化率為線索，建立一條高效率的流量分發和交易轉化模型，以產品轉化率為主線去建立運營模型。

更多用戶增長，請移步《引爆用戶增長》一把手把手教你做用戶增長用戶運營的實戰手冊。4大行業，50餘家公司，100多個案例，深度解讀用戶增長用戶運營。具有：系統性、實戰性、原創性3大特點，案例豐富，數據翔實。

《引爆用戶增長》(黃天文)【摘要書評試讀】- 京東圖書

說用戶運營之前，我們先要了解清楚用戶運營是什麼？用戶運營就是圍繞讓用戶更好的使用你的產品這個目標所做的所有的事情。

用戶運營的意義有兩點：1.獲得用戶的口碑推薦：在流量獲取成本越來越高的今天，通過用戶運營讓你的用戶更好的使用你的產品，然後可以獲得更多的口碑推薦；2.推動產品不斷的完善：因為用戶運營跟用戶的距離最近，可以第一時間收到用戶對產品的反饋，可以給產品提出更多的有價值的需求，從而不斷推動產品的改進。

那麼用戶運營到底要怎麼做？

用戶運營的工作看似非常的雜亂，看起來像是打雜的，但是實際上用戶運營的工作是有序可循的，也是非常重要的。用戶運營需要先明確用戶在你這裡想要得到什麼，然後根據這個目標設計流程，一步步的幫助用戶更快更好的完成這個目標。用戶運營多數時間都是在跟用戶聊天，但是聊天只是整個用戶運營中的一個環節，在不斷的溝通中了解用戶在進入下一個流程中遇到了什麼問題，然後再去幫助用戶解決這個問題。

了解需求：用戶在你這裡想要得到什麼？

用戶使用你的產品肯定是有目的的，因為你的產品的可以滿足他的這個需求，他在幾個產品裡面選擇了你。拿我就職的踏浪100來舉例，踏浪的用戶需求中最明確的就是轉行和大學生的需求，找到一個互聯網公司的工作。這個目標就非常的明確，清楚的了解清楚用戶的需求以後是完成了第一步。

分解需求，設計流程

用戶從進入你的產品到完成他的目的需要完成哪些環節，這些環節分別有什麼意義，在每一個環節中會遇到什麼問題，怎麼保證用戶更容易的進入到下一個環節，這些都是需要仔細推敲的，用戶可以在你這裡達到他的目標那麼就很容易的會推薦給他的朋友們。

明確了用戶的需求是找到工作，接下來就把這個目標分解開來，對於找工作的人，從加入踏浪開始一共設計了7個環節分別是開始學習、職業規劃、具備營銷思維、具備基礎的技能、學習自媒體運營、針對公司製作面試作品和簡歷、找到工作。

用戶從開始學習一直到找到工作是一個完整的階梯形的流程，設計的這個流程就是為了讓用戶更容易的完成這個目標。那麼從課程安排，作業安排，以及運營的支持都是需要圍繞這部目標來展開。

總之，流程的設計原則就是根據產品目前有的功能設計好用戶更容易到達下一個階段的路徑，然後用戶在用戶完成這個路徑過程中不斷的跟用戶溝通，持續收集問題，為下一步的優化流程提供數據支持。

（圖片是轉行人的學習計劃部分截圖）點這個可以查看完整頁面（需要登錄）

優化流程

流程已經確定下來，在接下來再在這個基礎上不斷的完善，怎樣讓用戶更快更好的完成他的目標。

每一個環節中用戶都會遇到問題，這個時候需要用戶運營跟用戶溝通他的具體問題，把具有共性的問題記錄並總結出來，分析他遇到的問題可以通過哪種方式優化，是可以通過流程優化還是產品來優化，如果是流程問題，是因為環節之間跨度太大嗎？如果是因為產品問題，是因為哪些具體問題影響了他的使用，最終通過數據化結果反饋給產品進行調整從而優化產品。

舉個例子，之前踏浪的微信公眾號第一個實操作業是完成自己公眾號定位，但是在這個過程中發現很多同學在一開始的時候根本不知道如何完成定位，根據用戶的反饋以及總結，更好的解決辦法是公眾號運營了一段時間以後，有了一些經驗和用戶，就更容易完成定位。那麼這個作業就調整成了先建立自己公眾號——更新文章——完成定位。

這個就是由運營推動產品不斷完善的一個例子，在實際的運營中我們會遇到更多的問題，需要把這些問題進行分類匯總，然後去思考解決方法，跟小部分用戶測試，找到優化的方法，然後最終再把這個流程繼續優化。

需要注意的就是用戶跟你反饋的問題的時候會提出他認為的最優的解決方案，這個時候需要詢問出用戶提出這個方案背後的邏輯是什麼。比如，用戶反饋文案作業太難了，說自己問了幾個同學，都覺得太難了，他就認為這個作業可能需要去掉，用戶的這個問題本質上是因為覺得文案作業難，但是他的解決方法並不一定可取，因為作業是非常重要的一個環節，所以去掉是不可取的，那麼為了降低難度，可以在這個作業之前添加幾個階梯難度的作業幫助用戶更好的解決這個問題。

在流程優化中，並不是說用戶想要什麼就給他什麼，而是需要從用戶的問題中總結出解決方法，舉一個常見的例子，福特說的一句話，在汽車發明前，你問人們想要什麼？他們會告訴你想要一匹更快的馬。

總之，用戶運營不是僅僅跟用戶聊天而已，需要不斷的從跟用戶的溝通中總結出問題，尋找到解決方法，然後再不斷的測試和優化，不斷的給產品、市場提供反饋。

最後留個公眾號吧：饅頭不說話，主要寫互聯網營銷和運營的內容。

這篇文章不錯，分享給大家：

有一次跟朋友在微信瞎聊，我問她：「你最近在做什麼？」，她說「做用戶運營」。當時想到了有今天的用戶運營話題要寫，覺得剛好可以從她那知道一些關於用戶運營的真相，於是就問「你們是怎麼做用戶運營噠？」

「建微信群，每天的工作基本上是管理這些微信群,有人發廣告就處理一下，有最新課程就在群裡面通知一下，組織大家到官網去聽課」

她的回答讓我聯想起了那些「微課」分享結束後的微信群，看著幾百人的微信群從熱熱鬧鬧的創建，不到1個月時間廣告泛濫無人說話，心裡還是會感到有點可惜。所以今天想結合微信群管理現狀，討論與用戶運營有關的三個問題。

1、微信群管理算不算用戶運營?

2、什麼是用戶運營？

3、如何做好用戶運營？

可以先參考運營領域大咖關於用戶運營的理解，來思考第一個問題「微信群管理算不算用戶運營」的答案

用戶運營是指通過運營手段提升用戶的貢獻量、活躍度和忠誠度，一般出現在用戶類產品或綜合產品中的用戶模塊的運營。—-美團電影韓敘

用戶運營是指，以網站或產品的用戶的活躍、留存、付費為目標，依據用戶需求，制定運營方案甚至是運營機制。用戶運營的核心是開源、節流（減少流失）、維持（促進活躍及提高留存）、刺激（轉化付費）。——知乎運營大神張亮

用戶運營的核心，是把活躍用戶的規模往上提，方式有兩種：開源和節流，開的是註冊的源、節的是流失的流。還有一種，那就是保活躍，讓不活躍用戶變活躍、讓活躍用戶更活躍。——創新工廠金璞

內容運營和活動運營都是手段，目的都是為了提升用戶運營的終極目標，都是做留存，促活躍，提高活躍用戶數。——大街網韓利

用戶運營指以用戶為中心，遵循用戶的需求設置運營活動與規則，制定運營戰略與運營目標，嚴格控制實施過程與結果，以達到預期所設置的運營目標與任務。——百度百科

在技術領域，關於什麼是介面什麼是對象，有一套成熟的概念。反觀，運營一個新的工種，不同的從業經驗對用戶運營有著不同的看法，它所涉及到的名詞解釋基本屬於沒標準答案。

不管怎麼樣的經歷，最終還是會落地到「目的、策略、衡量方式」這原始的運營工作邏輯，所以把大咖們對用戶運營的解釋中提到的目的、策略，考核進行三段式整理，可能會幫助我們更清晰的了解用戶運營。

對照上面這個表格中的運營目的，應該就可以回答「微信群的管理」是否屬於用戶運營。

群管理是運營策略

微信群管理屬於用戶運營的一種集中運營策略，策略本身是對的。但如果把做好微信群這當作運營的全部，容易出現工作單一，運營價值感缺少，當出現微信群活動度下降時會出現對運營策略的否認，也就是不知道怎麼破？

我的建議是，與其一味的看各種乾貨深入研究如何做好微信群運營，不如嘗試用更高的視角去重新尋找適合自己的用戶運營策略，這個視角就是運營目的。

例如脈脈的提升核心用戶活動度的目的，除了已經搭建的影響力體系外，還以職能劃分建立了脈脈群。

從這些脈脈群中再篩選出喜歡瞎比比的用戶進行新功能的內測，另外對有文字輸出能力的用戶一對一的運營支持。

表面上看，運營只是在做著一小部門的用戶活躍，本質上是通過核心用戶進行新功能的運營，讓他們參與優質話題的創建與傳播，也就是通過對他們的運營，從功能和內容層面帶動更多的用戶活躍。

同樣的，當你有提升社區內容量的運營目的，作為用戶運營除了可以用微信群圈住用戶，讓用戶持續的產生優質內容的策略外，還可以從產品層面去入手，讓他們註冊綁定信息，設置等級、頭銜、積分，建立用戶分層模型。小紅書社區運營早期，也是從一開始的用QQ群來留存生產內容的用戶，然後慢慢的做到用達人系統。

說到用戶運營，如果你想到的是非常有愛的和用戶聊天，幫助他們解決在產品使用過程中的問題。這樣的你，只能算是沾到了用戶運營的一點點邊。微信群的運營既然只是一種策略，那什麼是用戶運營？

我理解的用戶運營

在大學做過校園渠道的管理、在貼吧做過內容編輯志願者的管理也接觸了一些用戶消費的運營、在小紅書做過核心用戶的管理，關於用戶運營的定義，將根據自己的經歷參考大咖們的觀點提出這樣的理解：用戶運營是實現某種運營目的的一種與用戶相關度最強的思維方式，在這種思維方式影響下進而做出可執行的策略組合。

在工作的推進過程中，會發現用戶運營在目的與策略上基本是與其他運營方向屬於重合，這也是為何我們每個方向的運營都在做活動。但用戶運營的這種圍繞用戶相關度的思考方式，是與內容、活動、渠道等運營的最大區別。

怎麼理解呢，還是以提升用戶內容生產量為例，如果是用戶運營的思維，一開始想到的就是找用戶幫你做內容挖掘跟編輯的策略。

如果是技術思維，你可能會想到的是用機器做內容挖掘的策略。如果是渠道思維，你可能會想到的是在渠道引入更多高質量用戶的策略。至於誰好誰壞，用內容生產的質量跟數量來衡量。

通過用戶做好運營

用戶運營策略是多樣性的，上面提到的微信群管理是其中一個用戶運營策略，即使沒能夠做好微信群，同樣可以通過其他途徑做好用戶運營工作。做好用戶運營，就要找到運營策略組合。

在「用戶運營是實現某種運營目的的一種與用戶相關度最強的思維方式，在這種思維方式影響下進而做出可執行策略組合」定義下的在用戶運營，可以根據用戶相關度來做策略選擇，用戶相關度則可以用實現某個運營目的所需要的用戶量多少、需要用戶參與的時間長短兩個維度來進行劃分。

用戶運營策略就是為不斷的提升這兩個方向的數據服務。為了讓大家更好的理解這個模型，下面用將利用它將自己參與過的百度百科用戶運營項目——百科校園進行策略組合復盤。

1、為何會有百科校園？

百度百科是一款日活過千萬的老牌UGC產品，在用戶運營層面的積累相當厚實。百科校園是百度百科發起的專門針對在校大學生貢獻智慧，分享知識的大型公益計劃。一句話解釋，就是希望高校用戶參與到詞條編輯跟優化的貢獻中來，這個計劃每年考核的指標是幾百萬詞條量。

運營要實現這個目的（KPI），就需要大量的大學生，並且希望在他們畢業前能夠持續的做詞條貢獻。那在這種「需要的用戶多，用戶參與時間長」的用戶相關度下，作為用戶運營最適合用的策略是「為這些用戶大家搭建一個固定入口或者用戶體系」

2、為何會有「你好,地球」公益活動？

百科校園的用戶運營主要工作是通過高校用戶完成各項高層下達的任務，比如要求「30天內完善100萬個動物詞條的圖片」。這是一項需要在短時間內，通過大量的高校用戶才可以完成的任務。所以這時百科的用戶運營，就想到策劃一場關於保護動物的公益活動，通過獎品以及線下公益活動來調動高校用戶貢獻量。

3、為何有百科校園大使？

坦白講，個人覺得做用戶運營玩的最深入的還是校園市場，做的跟教派似的。百科校園為進一步管理高校用戶，會以學校為單位進行用戶的劃分，同時在每所高校裡面設置一個校園大使做為這所大學的高校用戶管理者，它負責統籌本校的用戶管理，線下活動策劃，官方詞條任務完成情況的監督。

我在百科校園那會，用戶運營按地域屬性將高校用戶劃分為5個區，每個區大概覆蓋100所高校，也就是100名校園大使。

對運營來說，管理好了校園大使就等同與盤活了這個高校用戶。所以為進一步做好高校用戶的管理，內容運營只需要做好少量的，能夠持續為百科服務的校園大使的QQ群運營。

用戶相關度模型中的「需要用戶量少，用戶參與時間短」情況，在各種運營目的中出現的概率較少，目前我想到的是用戶調研這個運營目的。它只需要一小部分的用戶，花1分鐘時間間來做這個調研，這種情況下就選擇定向push策略。

用戶調研對用戶運營來說，最難的就是PUSH給誰，就是樣本的定義，不過這個可以與產品經理溝通，運營需要明確自己可以通過簡單的PUSH/簡訊策略去觸達到用戶。

關於通過這個模型做運營策略的案例還有很多，包含自己在貼吧做的內容達人招募，這裡就不一一舉例說明。總的來說，用戶運營就像一個路標，通過指引一波用戶來完成某一運營目的，運營策略就是管理用戶完成這項工作的路標。具體用哪一個策略，可以用這項工作與用戶相關度來做決策。

最後，在嘮嗑一下！用戶運營是實現某種運營目的的一種與用戶相關度最強的思維方式，在這種思維方式影響下進而做可執行的策略組合。如果你的老闆認為你做微信群管理屬於用戶運營，我建議可以考慮年後換工作，畢竟這活的發展空間太少。

文章出處運營喵：如何做好用戶運營？做好用戶的路標組合！

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之前回答了轉行求職運營崗位的問題，今天要跟大家討論的是運營中的用戶運營板塊。

沒有互聯網運營經驗，轉行求職運營工作，怎麼才能面試成功？ - 知乎

簡單來說，用戶運營是以用戶為核心的運營方式，主要是用於用戶類產品以及產品里涉及到用戶的模塊。用戶運營的宗旨是「像朋友一樣對待你的用戶」，而用戶運營的一切工作從了解用戶開始。
了解用戶有兩種方式：直接接觸+側面接觸。

直接接觸的類型：

（1）主動型

主動型有重質量和重數量兩種情形，兩種的應用面和應用方式是不一樣的。重質的接觸有以下兩種方式：客服和訪談。可以通過線上、電話或者線下訪談，多使用半結構式訪談的方式。重量型的接觸主要指問卷調查，讓用戶在一個框框里回答問題。這種接觸方式是屬於驗證式的，因為是已經提前設置好了問題，引導用戶做出回答。

註：問卷盡量少使用開放式的問題，一是不利於統計，第二是不利於回收。如果答案是能夠劃分為有限項的選擇項的，就不要去設置開放性問題，如果一定要設置，通常不要超過兩題。多數使用單項選擇這種更簡單的方式來讓用戶去反饋意見。

（2）觀察型

a. 焦點小組focus group:邀請6-10名用戶到公司來討論一個問題，主辦方在旁邊進行觀察、記錄，從討論過程中尋找關於這個點的新的發現。

b. 實驗experiment:偏向於線下，舉個例子：如超市的貨架擺放，研究消費者在選購產品時跟貨架排序方式的關係時，會出現AB對照組，有觀察人員或者更常用的錄像的形式來觀察大家在不同的擺放的情況下，產品選購的優先順序或者決策這種消費行為的原因在哪。

（3）團隊內測

小公司或是創業公司常用的方式，團隊里實習生可能就是公司產品的目標用戶，這樣的好處就是公司的產品可以先在團隊內部進行先測，團隊里通過了才會拿出來給用戶體驗。

側面了解的類型：

（1）系統內數據

如眼動（眼動測試：通過視線追蹤技術，監測用戶在看特定目標時的眼睛運動和注視方向，並進行相關分析的過程），就像做一個頁面，它是去探究一名用戶在瀏覽頁面的時候的優先瀏覽順序。系統內的數據還包括註冊、登錄、蹦失和操作的數據。

註：蹦失的數據指的是什麼呢？正常一個用戶的數據是連續性的，在一個網頁或APP里會不斷地跳轉、產生頁面流量。蹦失指的就是用戶在某個頁面突然就把整個網頁或APP關掉了，比如一個賬戶註冊頁面，正常的註冊流程是賬戶-密碼-郵箱地址-手機驗證……-註冊完成，但是在填郵箱地址的時候數據突然就蹦失了，註冊頁面整個關閉了。這裡就需要去分析原因，一方面是要去了解用戶本身的行為，另一方面就是要去了解產品本身的問題，比如是否是產品有bug造成頁面閃退或是註冊流程繁瑣、指示不明甚至是有出現讓用戶反感的文案、廣告等。

（2）系統外數據

系統內數據是自己產品內部能夠監測到的所有數據，系統外的數據就有報告類的如研究報告（如艾瑞年度報告）、專業性的媒體報道等；平台類的如新榜指數、百度的熱門指數、微博熱搜等，這些都可以反映宏觀上的用戶行為的表現。這裡需要指出的一點就是，很多同學在做項目的時候，很喜歡使用系統外的數據，尤其是喜歡引用一些看起來高大上的報告里的數據，來闡述現在的大數據反映的趨勢是怎樣的，然而這些大數據只是一個宏觀的數據，用一個行業或者領域裡的大數據來驗證、支撐自己項目的可行性其實是一個很不科學的行為。

系統內數據是真實用戶反饋出來的，而系統外數據只是一個宏觀的行業報告，它可以給你提供部分的數據參考或支撐，但最後坐實的一定是系統內數據。

用戶是誰？

用戶即我們的目標人群，我們運營一款app也好，運營一個網站也好，都需要確定我們的目標人群。像網易夢幻西遊的目標人群是以愛好網遊的學生／中青年為主，一個科技類的網站它的目標人群肯定是愛好科技的人群。只有確定了我們的目標人群，我們才能有針對性的去開展具體的策略。

用戶從何而來？

對於一款新產品而言，最早一批用戶一般都是招募而來的，然後再慢慢根據他們的反饋來修改產品的某些功能。對於一款已經成型的產品，更多的是通過各種線上線下渠道去吸引用戶，具體包括：線下活動掃碼、口碑傳播、微博微信等新媒體傳播等。

用戶畫像是什麼

用戶畫像是根據用戶社會屬性、生活習慣和消費行為等信息而抽象出的一個標籤化的用戶模型。構建用戶畫像的核心工作即是給用戶貼「標籤」。每一個目標人群都是單獨的個體，為了更好地制定運營策略，我們有必要對用戶進行畫像管理。根據用戶的特點我們將其標籤化，把同類型的用戶標籤合併。比如說對於夢幻西遊這一款產品，那麼他們的用戶畫像可以從性格／年齡／城市／充值／遊戲時間等幾個維度去考慮。

用戶運營四部分

（1） 註冊（開源）

一個產品的推廣，也就是我們常說的拉新、註冊，它的渠道是非常的多樣的，首先得針對自己的產品來做一個註冊渠道的來源分析。比如有應用商店類推廣、網盟類（把網上零散的量打包形成一個聯盟，通過中間的代理統一分散廣告）、應用內推廣。

幾項關鍵的關聯指標：註冊來源、註冊轉化率、蹦失頁面/蹦失率、註冊成本。

（2） 節流

A．定義的沉默/流失的標準

登錄時間、活躍時間、消費記錄。用戶的流失趨勢和使用效率成反比。使用頻率的維度就可以參考上面提到的這些維度，比如論壇型的網站就可監測用戶看帖數量的變化，知乎的話就是看大V發貼的數量變化，微博就是看用戶發微博的數量變化……總而言之得有個原則，就是得與產品運營的最終目標相關，就是說產品運營肯定是得有個核心目標的，跟這個核心目標相關的一些信息、數據就可以用來或者幫助產品定義流失的標準。

B．建立流失預警機制

C．挽迴流失用戶：獲取一個新用戶的成本遠高於維護一個老用戶的成本。挽回原則包括：給用戶想要的一切、持續給、嘗試用戶可能喜歡的一切。

D．挽回渠道：主要是系統內渠道為主，主要就有簡訊（但是簡訊的成本也很高）、郵件以及系統內的強制的彈窗（Popup）等。

E．節流方案：訂立標準+流失預警+分析原因+差別化挽回

（3） 促活

A. 定義用戶留存與用戶活躍的標準

與前面用戶沉默/流失的定義標準十分相像，都是多維度的，不同的產品、不同的產品形式，不同的運營目標都可以用不同的標準來進行定義，原則也是需要與產品運營的最終目標相關。

B. 提升用戶留存率與活躍度

① 持續活動，把用戶吸引來以後，得有一些後續的活動讓用戶想要留下來。

② 持續激勵：也就是促活，比如打卡活動、簽到獲等級頭銜或者領淘金幣等，用戶的活動行為對應了不同級別的獎勵，用持續激勵的方式來提高用戶的活躍度。

③ 及時給用戶想要的：在持續做運營的時候，動態調優，一直都在收集用戶的反饋，要及時、快速地根據用戶的反饋做出優化調整。

（4） 轉化

① 讓用戶付費

核心原則就是培養用戶的習慣和依賴感，一種是「補貼大法」，例如滴滴早期的策略，另一種就是首充優惠，這個幾乎是所有的需要付費的線上產品都使用過的套路

② 讓付費用戶重複付費

讓用戶重複付費有個大前提，就是用戶第一次付費獲得好的產品體驗。具體的情況有兩種，第一種高頻使用型，囊括人們日常衣食住行各個方面的產品類型，比如吃飯、坐車的優惠券；低頻型的主要有求職、旅行、出國服務等產品項目，基本都是屬於一次性消費。一次的產品體驗就算完成，似乎也不存在用戶再付費的情形，這種就是低頻的產品項目。但是如果這個一次性消費的多元化、關聯性消費很多的話，一次性消費的單價是可以很高的，利潤不會比高頻型產品低。

例子（微信公眾號付費行為）：

以上就是我的回答內容，歡迎有求職意願的同學跟我交流討論~！

用戶運營是指通過運營手段提升用戶的貢獻量、活躍度和忠誠度，一般出現在用戶類產品或綜合產品中的用戶模塊的運營。

用戶運營有兩個模式，一個是針對核心用戶的集中運營，另一個是針對全量用戶的策略運營。

下面詳細說說。

一、特點：

1.集中運營：

用戶量級在幾十人到幾百人的規模
個人屬性明顯，掌握每位用戶的詳細信息
為了明確用戶認知，建立品牌化的用戶組織
明確特權和義務
通過活動和情感化的方式去運營

2.策略運營：

用戶量級在千人到百萬人的規模
群體屬性明顯，掌握每個群體的特徵
根據不同人群的需求制定運營手段
用戶對官方感知不明顯

二、關係：

集中運營是每個產品都需要，策略運營針對海量用戶產品；策略運營是集中運營很好的補充

三、優劣：

1.集中運營

優勢：對用戶把控強，可穩定的觸達用戶，便於收集用戶需求，用戶忠誠度高
劣勢：可影響的用戶數量小，對用戶質量的控制要求高，對產品的影響可能小

2.策略運營

優勢：可影響的用戶量級大，運營手段相對少，運營成本低
劣勢：效果難評估，容易混入大盤數據漲跌；對用戶特徵分析要求高，對差異化運營要求高

四、手段

1.集中運營：

建立。根據產品定位確定這批用戶的特徵、需求及滿足方式，先建立符合逼格的用戶組織，包括名字、形象、展現入口等，再明確運營機制，如加入條件、履行職責和特權收益。這樣組織就成型了。

引入。熟知用戶在哪活躍、喜歡什麼樣的方式，再確定手段去招募。如，人工驗證質量後1v1引入、在線活動公開招募、種子用戶的推薦、與站外組織的合作等，來引入這批用戶。

管理。將招募到的用戶加入到溝通群中，一對多講述用戶組織的情況，並答疑。再一對一溝通了解情況，算做面試。通過後進入試用期，明確告知試用期的要求和時間節點，通過試用期就算正式加入用戶組織了。
成為正式成員後，將其拉近正式用戶QQ群/微信群。這個用戶群就是用戶組織的重要溝通平台，只有官方人員和正式成員才能加入，有嚴格的管理制度和成型的方法。比如，要找到幾位活躍的、有熱情的用戶協助官方管理，1人負責制度答疑、驗證信息、修改群名片，1-2人負責活躍氛圍和策劃活動，還要考慮到他們需要時間互補，有換班的空間，所以人數一般在3-5個。
管理可不只是群，重要的是監控數據。用戶在組織要求的周期內，是否達到了貢獻量、活躍度的要求，是否有作弊搗亂廣告的行為。根據這些情況，要及時做到警告、封禁、清理等工作。
活躍。用戶活躍度主要靠組織制度來激勵，輔以短期的線上活動刺激。一般用戶組織的要求都是每月達到多少積分或者貢獻多少內容，才能繼續在組織里待下去，繼續享受特權。但一個月的周期太長了，會遇到最後一周開始衝刺的用戶，所以在這個周期里官方要輔以線上活動來拉動，每周或兩周一次活動，保證用戶活躍的頻度。也提升了趣味性，畢竟一個月里什麼東西都沒有，對用戶來說很無趣。
除了上述之外，針對這批用戶還有很多事可以做。比如，對人或內容進行優先展現，可提升用戶的榮譽感，帶來的互動量或漲粉，也是用戶激勵的最重要因素，雖然這個因素總被忽略。另外，情感運營也是非常重要一環，尤其是對於集中運營的這批用戶，能直接與官方溝通甚至做朋友，就相當於特權，激勵他們一直持續下去。

召回。其實流失的用戶很難召回的，這本身就是悖論。所以我們應該做的就是盡量延長用戶的生命周期吧，真的玩完了跪求也沒用了。

2.策略運營：

數據分析。跑出單位時間內（如近7天30天），按照貢獻內容的用戶數分布、活躍度分布、消費行為分布，找出其中的規律。如，活躍周期、貢獻頻度和數量、群體現象等。這個很難說的很細，每個產品的情況不同，具體問題具體來分析吧。
用戶分層。依據上面的數據分析結論，再結合運營對用戶需求的非常深入的了解，對用戶進行分層。
舉個例子，對於寫影評的人來說，第一層（最底層），就是當個消遣隨便看看沒啥追求的那批人，他們也可能會寫短評，就是一個情感抒發以求共鳴的需求；第二層是愛好者，電影對他們來說不是消遣的工具而是愛好，他們對此是有追求的，有自己喜歡的題材風格導演什麼的；第三層是文學+電影的愛好者，他們有文字功底或者是文化從業者，可以更文學化的方式來談論電影；第四層是名人，一般還是為了宣傳自己或電影。
綜上，經過長期的分析和調研，我將寫影評的用戶分了這幾層，從數據上也能看出大概的輪廓，只是可能數據不同，上面幾層人排序的方式不同。總之，一定要把你的用戶用可量化的方式分成幾類，並且他們之間有明顯的區別。
針對性措施。由於每層用戶的特徵和需求不同，所以針對性的運營措施也不同。
接上例，針對把電影做消遣的最底層用戶，也是用戶量最大的第一層，就關注映後push召回的轉化率就行了，包括到達率、push文案、到達率等環節要逐一提升；針對電影愛好者，就要給他們有趣的活動或任務，如刷各類電影top榜單、每周看電影打卡、討論高逼格電影、線下觀影活動、商城優惠等，符合這批人有時間並喜歡玩的特點；針對文學電影愛好者，就是徵文活動，從機制上優先推薦展現，保證他們的曝光量和互動量，滿足他們要互動和個人品牌的需求。

看效果。每個針對性措施的結果都是一個具體的數據，這個是在上一步就確定了的。運營同學往往把關注度都放在措施上線前這個階段，投入很多時間和精力，其實措施的效果怎麼樣才是最重要的，而且必須花時間做分析，找出真正的原因，再給出修復的辦法。運營很多時候是在試錯的過程中，能印證些什麼，非常重要，再調整優化，這樣每次做的事才有真正的意義。

絕大多數用戶運營都在用集中運營，策略運營用的很少，也沒什麼人提及。實際上還是有人用的，只是不太系統。比如，團購和O2O這類產品肯定會用到，畢竟要貼錢發券，給不同使用頻度的人發的券肯定也不一樣。只是目前團購還是更關注新客，也就是花多少錢用什麼方式拉新，新客成本是多少，本文提到的策略運營其實是老客，怎麼讓已有用戶運轉起來，發揮最大的效果，這裡的空間還是很大的。

PS：歡迎關注我的公眾帳號，平時寫一些運營的事。微信搜索：運營狗工作日記

產品人強答一發

用戶運營應該算是運營的重中之重了，因為任何產品都是為用戶服務的。

用戶運營主要職責是拉新、留存、促活。拉新主要就是流量獲取渠道的選擇、投放和效率監測；留存主要就是已有用戶的維繫（會員）和流失用戶的喚回（推送）；促活主要就是通過各類營銷手段和熱點活動激發用戶的活躍度。用戶運營需要圍繞以上幾點開展工作並通過類似AARRR式的數據模型來對工作效果進行追蹤和衡量（數據思維很重要），持續提升各類跟用戶有關的數據指標，如：用戶數、活躍用戶數、用戶停留時間、用戶生命周期價值等。

用戶運營指以用戶為中心，遵循用戶的需求設置運營活動與規則，制定運營戰略與運營目標，嚴格控制實施過程與結果，以達到預期所設置的運營目標與任務。

那麼用戶運營的任務是什麼呢？

吸引用戶，留住用戶，讓用戶對產品有粘性，足夠活躍並有貢獻。

下面我們來說一下如何做。

如何吸引到用戶？

註冊引導是用戶註冊進來後的重要環節，是教育用戶的第一過程。註冊轉化是一個讓產品經理感到很頭疼的細節活。

1、根據產品的功能情況結合你的產品希望用戶怎麼用，找到用戶的最高訴求，在註冊引導流程中最大限度地展示產品核心價值、滿足用戶的最高訴求；

2、把次要功能、錦上添花的功能等到用戶進來以後再介紹、再展示；

3、再通過用戶真實數據，通過調整文案、功能介紹順序等不斷優化註冊引導流程，從而讓更多的註冊用戶真正轉化為使用用戶。

如何留住用戶？

1、了解用戶需求這個問題實際體現了運營人員的差別，平常需要和用戶多交流，交心了解用戶需要什麼，這是一個很繁瑣的過程。相信用戶，用戶會幫你做很多事情，因為社區的用戶平時也在上班，自己本身可能就是很牛的人，別人自己做一些活動和事情或許比你們還好。

2、利用工具、產品和許可權學會利用工具，利用工具第一個就是運營相關的工具，比如版主、公會、規則。學一些產品，比如積分設置、產品邏輯，這些你就可以通過產品邏輯來引導用戶。放權給用戶，好多人來社區可能就是為了許可權，比如管理員、版主、加精什麼的。這些許可權一定要交給用戶自己來做。

舉個栗子。

如果是團購、電商類產品，用戶對產品的需求是便捷、實惠、安全。因此推送上要注意滿足用戶的以上需求。

推送的時候不是告訴用戶你有今天客戶端更換了什麼新皮膚，而是今天有什麼用戶感興趣的折扣活動、包郵物品等。推送的同時、解決用戶沒來得及發現這麼好的折扣活動的需求；

如果是微博等SNS類社交產品，用戶對產品的需求是交友、話語權、資訊獲取。

因此推送要也不是告訴用戶產品修復了什麼bug，而是是否有新的朋友找到你、聯繫你、你感興趣的熱點又發生了，你要不要關注一下等等。

雖是主動推送，但是解決的是用戶不在網期間，發生的他希望在此產品上想要得到的東西。

如果是娛樂、新聞等資訊產品，用戶對產品的需求：資訊獲取。推送的時候除了熱點，無他。做好自己的產品體驗和資訊獲取準確性、及時性。

最後！最最讓運營心痛的，就是用戶的出走，好不容易獲取的用戶，棄我而去，獲取用戶端額成本等於白砸！

其實現在使用較多的召迴流失用戶的手段也還比較單一，根據註冊信息一般採用郵件召回、簡訊召回，通過客戶端彈通知的方式召回等等。

雖然客戶端的方式取決於用戶在安裝中是否選擇允許推送，但這種方式一般收效較好，因為這是最直接的找回方式，彈窗很煩，卻效果奇佳！

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用戶運營是什麼？說通俗點，就是幫助產品來讓更多的人用，因為產品再牛逼，也有比你產品更牛逼的，除非你的產品是微信。

如何做用戶運營，這個誰都能說幾句，無非是拉新、促活、留存……呱唧呱唧呱唧……

做了多年用戶運營，我的感覺是，如果產品的業務目標不清晰，對產品所處的發展路徑和階段不明朗，一切入工作就按照運營達人分享的手法去操作，可能在短期或者局部會產生作用，但回過頭來看，都是空歡喜，毫無亮點可言。

當然，有個例外就是，用戶運營做得再牛逼，如果產品不牛逼，用戶運營也是白搭，而這也是運營人員最為悲催之處。

至於如何去運營？

這個很難用一種方法說清楚，得具體問題具體分析。比如，拉了很多個微信群，但無法把群里的人轉化到自己的產品之中去，這就是失敗的，等於是在給微信活躍用戶。還有，用了很多運營手法，但效果並不好，因為產品在某些地方有瑕疵，這時候如果無法說服產品人員修改，用戶運營也是失敗的……

一句話，用戶運營是靠經驗和教訓堆起來的，而不是光靠學習理論對付的，在實戰中用心去體悟，並不斷總結，可能比到處去問怎麼辦來得實在。

用戶運營： 以人為中心的運營手段，常見於UGC社區，以貼近用戶，團結用戶，引導用戶為手段的運營方式。表現在你會發現網站運營人員非常願意和用戶交流，逗比，談天，八卦，有的時候你都分不清這是用戶還是官方工作人員，例如知乎就是這一種，周源，黃繼新，成遠，ourdearamy....在一個產品早期，運營人員自己的主動使用和干預非常重要。（現在的微信群、貼吧就是屬於用戶運營的一種）

如何運營：那裡面的學問可就多了，一下兩下可說不清楚，多來知乎上看運營知識吧，也多看看書。

從青樓談起什麼叫用戶運營

如何開好一家青樓？想必現如今大多數人不再會思考這個問題了，畢竟青樓這個辭彙早已退出了我們生活之中。那麼，古代又是怎樣開好一家青樓的呢？

青樓是一家提供服務的地方，將整個產品輸出是青樓的服務，服務對象是客戶群體，即是我們今天要談到的用戶。

用戶運營，四個核心是：拉新，轉化，留存，促活。青樓的運轉也離不開這四個方面：

一、拉新：怡紅院的姑娘打扮得漂漂亮亮，站在門口叫喊「來吧，來吧」「大爺進來玩一會吧」。

重點：①怡紅院門口，而不是去人家家門口（或者是官府門口），這裡面涉及到一個挖掘用戶的一個問題，假如你的用戶是要小學生，你去中學門口顯然對你來說無用的群體，認準用戶群體，找准用戶渠道；②姑娘要打扮的漂漂亮亮，青樓的職業屬性我們知道，產品的包裝呈現給用戶，第一直觀感覺是視覺，一個產品第一眼能夠吸引人，用戶對於產品會產生好感，恰當的包裝，可以給產品加分；③叫喊口號，直白通俗，一句話簡單透徹的表明你們是做什麼的，提供什麼服務。尋找目標人群，吸引目標人群，成為你新用戶。

二、轉化：進入院內的客人不能被晾著，針對客任有姑娘來介紹，態度熱情，滿足客人需求，達到客人消費的目的。

重點：①不被晾，官人公子們進入院內，老鴇或者龜公首先得招呼坐下，詢問官人公子是否有中意的姑娘；②姑娘專人介紹，老鴇或者龜公對每個姑娘都是了如指掌的，在匹配好合適姑娘後，便開始給官人公子們推薦姑娘；③態度熱情、滿足需求，姑娘的服務要妥帖。世面上大部分產品是免費使用的，產品功能做到滿足普遍性要求，部分增值服務功能，要做到滿足用戶要求，用戶不僅能夠解決問題，要能夠做到輕鬆解決問題，付費效果才完善。

三、留存：消費結束，姑娘和客人保持更親密關係，對客人百依百順，希望客人下次繼續找自己，給客人專屬尊貴感。

重點：①對客人百依百順，姑娘要能夠配合官人公子們完成各種姿勢以及癖好；②保持親密關係，專屬尊貴感，姑娘要和官人公子們進行親密互動，傾聽官人公子們的煩惱，讚賞官人公子們，讓其飄飄然，離不開姑娘你。世面上同質性產品太多，用戶被培養得挑剔，一個不好的用戶體驗就會丟失一大批用戶，在細節的把控下要慢慢調整，對用戶的建議要接納，給用戶多一點溫馨的感覺，多一些尊貴的感覺。

四、促活：一段時間，怡紅院舉行選美大賽，拼艷比賽，選取頭牌，頭牌競價。

重點：①選美大賽，進行選美大賽，對怡紅院是一個宣傳，同時也是對姑娘們的一次挑戰，作為一次宣傳的噱頭；②選取頭牌，以最美、最艷包裝一個或幾個姑娘，成為核心競爭力，成功將影響力擴大；③頭牌競價，以價高者得，滿足部分人的虛榮心，同時刺激普通者的虛榮心。活動作為最用戶運營常用的手段，能夠成功把用戶的積極性調動起來，活動噱頭的選取決定了活動的影響力，活動的成功度決定活動的最終效果。

當然，我們還忽略了最重要的一個人，老鴇作為青樓的實際掌控者，她很大部分承擔著運營總監的角色，老鴇閱歷豐富，見多識廣，關係網密布，對外：對不同人物的心理琢磨較透，了解不同層次人物的需求；對內：了解各個姑娘的性格，知道什麼樣的姑娘應該去服務什麼的官人公子。

用戶運營，從產品上線之初的尋找種子用戶，產品上線之後的一段時間用戶的激增，怎樣將用戶留下來，成為核心用戶，再到付費用戶，每一個階段都是需要付出巨大的努力的。運營的過程，一步一個坑，我們會遇到各種問題，但是我想，只要我去思考，就會找到解決方法。希望每一位做用戶運營的同學都能做好用戶運營。

重新更新一發：

下面這個二維碼過期了，人數也超過100了，加不進去了。可以加我微信，備註好，我拉大家進群交流。

http://weixin.qq.com/g/AZHstZrl4F424UGb (二維碼自動識別)

重新補一下：

所有脫離數據分析的手段都是耍流氓，簡單點說。拉新10000人，具體每個渠道能獲取多少，需要計算一個值，投多少錢，都需要詳細計算。補發數據運營：

用戶運營是每個運營人員必須掌握的核心技能，運營好用戶才能做好後續所有的運營與變現，下面是我對用戶運營的見解，希望對你有用。

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@王六六：社群，圈子，公眾號，融資，這一切的依據都是用戶。有了用戶量，評估標準就有了，那我們是不是該考慮把用戶養成爸爸呢。用戶的定義和分類用戶的分類每個運營人都應該清楚，用戶就是爸爸。在營銷理論的迭代中，以用戶為中心是每個運營人都要清晰的。用戶按重要性分為三類：用戶、目標用戶、核心用戶關注20%的核心價值用戶，要警惕非核心用戶，尤其是一些干擾用戶，他們可能有無窮的要求和刁難，會不斷消耗公司的資源，這類用戶必要時要敢於放棄。

使用某種產品的人都叫用戶，企業產品或服務的潛在對象叫目標用戶，核心用戶就是產品最為核心的目標用戶群體。

用戶按活躍度分為三類：活躍用戶、流失用戶、留存用戶

在某個時間內，對某個產品或服務有過任意行為的叫活躍用戶，在一段時間（30天--90天）內沒有再打開產品或服務的用戶是流失用戶，用戶自某時間使用應用，在一段時間後仍然在使用應用的叫留存用戶。

用戶按轉化分為兩類：用戶、客戶

用戶前面說過就是使用某種產品的人，客戶是願意為產品各種增值業務付費的人。

繼吃住需求滿足以後，存在感是社群中個體最大的剛需。

故意說錯，寫錯字
故意選取有爭議性的話題
故意留下缺口的開放性問題

快速了解用戶的5個方法做好用戶溝通用戶溝通的多方式：一對一，群聊，深度訪談用戶溝通的高頻度：隨時與用戶交流，密切保持聯繫。進行數據分析產品數據分析，了解習慣：對產品數據的分析，主要結合產品的特點來看。問卷調研，了解屬性：關鍵在於樣本數量要大，覆蓋層次較全，包括平台不同層次類別的用戶。了解用戶畫像用研同事採集：通過對用戶數據的採集、建模、設置標籤等分析，完成用戶畫像收集。行業數據網站：推薦大家使用一些行業內的數據分析網站，如「百度指數」，「阿里指數」等。解讀行業報告解讀行業報告，了解用戶共性特徵：通過我們去一些行業報告的網站，包括「易觀-大數據分析」、「企鵝智酷」等，了解我們需要的信息。深入模仿用戶以小白用戶的角度體驗產品：模擬用戶，去體驗產品的各項功能，從而模仿用戶的反應和心裡感受，了解用戶的真實需求。拉新用戶的16個方法 8個免費方法 ?創業媒體報道/記者專訪 ?創始人站台推薦 ?熟人傳播 ?百度搜索優化（seo） ?社交媒體運營 ?資源互換 ?內側用戶社群 ?應用商店首發推薦 8個付費方法 ?活動策劃 ?發布會 ?付費廣告 ?KOL推薦 ?軟文推廣 ?應用刷榜（aso） ?垂直論壇 ?線下地推站在其他的運營角度來看，各個運營的拉新方式與方法本質都是通過宣傳+流量承載的方式轉化用戶進行數據的提高。而許多運營想要直接套用其他經驗時卻發現最終自己做的與別人所做的效果並不一樣，其實這是正常的，運營始終是一件根據特定場景特定時間特定人員而產生的特定行為。所以拉新的方式並不是你會多少種拉新的方式，你就能帶來用戶增長。促活留存用戶的運營方法 6個常見方法 ?適時提醒用戶 ?用戶分層運營 ?用戶成長體系 ?優質內容沉澱 ?社交關係沉澱 ?加強KOL運營促活方式分為物質和精神兩種。物質就是錢或實物，精神是指心理或情感上的滿足感。

物質激勵在做商品的用戶運營中比較常見到。

紅包：無需多言，真金白銀誰都喜歡，紅包最好是可以分享的，而不是一次性給了。積分兌換：很多APP中都有積分商城，通過用戶平常在APP中的活躍度利用不同的方式獲取到一定的積分，這些積分可以用來兌換實品。
折扣：和不同的渠道合作，給予到一定的折扣。促銷：會員周，理財節，年終促銷專場。
節日：中秋專場活動，國慶專場活動……

精神激勵從互動、展現和特權。

互動是最簡單最直接的激勵，用戶會因為產品給他帶來的互動，留存或持續貢獻。把用戶或內容放在頁面的重要位置，對用戶是一個肯定或獎勵。
特權是按照明確的標準，將特殊用戶從普通用戶中區分出來，提供更優質的服務，滿足這部分用戶受尊重的需求和更好的體驗。

最後送張圖

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我是王六六，一個有趣的營銷人，品牌操盤手。，90後新媒體野路子運營，策划過40多個行業的裂變營銷事件。

PS：知乎不常上，有問題可以去公眾號「王六六說」（ID：liuliu4114）上面直接留言。送你 4個運營套路。 @王六六

用戶運營就是：

根據產品定位和目標用戶的特點，將人群分層，並清晰認知每層人群的定義、特點和需求，為這些用戶分別給出對應的運營方案。以下方案供你參考：

XX財富用戶運營策略與活動方案

目的：對用戶進行區分管理，最大限度地服務用戶、挖掘價值

用戶運營策略與活動：

1、普通用戶方面。

普通用戶的特點是：投資金額少，投資期限短，業餘時間多。普通用戶對於各種促銷、獎品是最敏感的，所以對於普通用戶，我們的營銷策略應該是：針對性的互動活動，鼓勵他們多參加活動，在互動中推廣我們的品牌與服務。

活動1，活動主題：節儉，是一種生活態度，是一種精神力量，也是一種理財方式。

活動說明：您平時是怎樣精打細算，勤儉持家的？舉一個實例或說一個故事（140字以內），在微博的#勤儉持家#話題上發布並@XX財富，即可參加。我們會根據內容進行評選：最具創意獎、最具人氣獎、最最搞笑獎、最最節儉獎等，中獎信息和用戶發表的各種有趣內容整理後將在微信上進行推送，敬請期待！

2、老用戶方面。

老用戶的特點是：對平台有一定的忠誠度，熟悉理財產品與服務，有影響力。老用戶是我們的中堅用戶，他們對於各個理財平台都有一定的了解，投資的時候他們也會精打細算，所以對於老用戶，我們的營銷策略應該是：喚醒他們，提高他們的遷移成本，讓他們將更多的雞蛋放到我們的籃子里。

活動1，活動形式：每月進行「簽到活動」。簽到5天、12天、26天可分別獲得不同的獎勵。簽到5天可獲得抽獎資格，有機會獲得加息券、理財紅包、高息標的體驗權、VIP的7天體驗資格等，簽到12天可隨機獲得金額不等的理財紅包，簽到26天可獲得加息券。

活動說明：每月的簽到活動，讓老用戶不忘常回來看看的同時，也增加了我們頁面瀏覽量和其他活動的告知率，讓我們活在用戶的手機里、習慣里、那深深的腦海里。

活動2，活動形式：每逢新版本上線時，舉行「大家來找茬「活動。用你的火眼金睛來找BUG，用戶發現並提出的BUG一經確認，可獲得金額不等的紅包。

活動說明：群眾的眼睛是雪亮的，一些BUG只有在實際使用中才發現，我們鼓勵用戶找BUG，能給用戶對平台的抱怨找一個合適的出口，也能給我們一個識別與培養忠誠用戶的機會。

3、 VIP用戶方面。

VIP用戶的特點是：投資金額多，投資期限長，業餘時間少。VIP用戶雖然不多，但他們貢獻了大部分的投資額，他們對於服務、特殊待遇比較敏感，所以我們的策略應該是：讓老用戶惦著腳、普通用戶跳著才能摘到的果實，VIP用戶舉起手就能摘到，並且摘到大果實的幾率要比其他用戶多得多；以用戶為中心，做好服務與細節，把用戶養懶，能讓用戶坐著絕不讓站著，能讓用戶躺著絕不讓用戶坐著（在我們這趟舒服了，他還會想走？）。

活動1，活動形式：VIP版用戶簽到活動。簽到5天、12天、26天可獲得加強版的獎勵。

活動說明：突出VIP用戶的待遇（對其他用戶又何嘗不是一種誘惑）,也鼓勵VIP用戶「常回家看看」。

活動2，活動形式：在節日中進行VIP用戶投資送加息券活動，一次性投資滿XXX元送加息券1張，一次性投資滿XXXX送加息券2張……

活動說明：階梯式獎勵（人都是貪婪的），既然投的越多得到的越多，那我再多投點再多投點再多投點......

找准你的目標用戶，針對用戶分級，進而給福利，對應的等級對應的福利，盡情讓用戶享受就對了。

你會問，用戶怎麼分級，那就需要建立一個積分的機制了，讓你的用戶更粘你，更需要你，帶到時機成熟，發展為忠實下線為你宣傳打廣告，還有一些小事情需要注意：養成用戶習慣，連續登陸了，分享曬朋友圈了等等。

常規的勳章、積分、等級、物質獎勵、用戶行為約束等。在建設具體的激勵方式時，我們可以參考人性來進行設計：哪些是幫助用戶炫耀來滿足其虛榮心的?哪些是幫助用戶降低使用成本來滿足其懶惰的特性的?包括利用人性的窺探隱私、色慾、貪婪、懶惰、虛榮、傲慢等

圖片《利用人性的營銷策略》(原出處未考證)

產品激勵手段最常見的就三種：

1.精神層面的滿足;

2.物質層面的滿足;

3.產品功能層面的分級滿足。

前面兩種非常好理解，比如對用戶虛榮心、傲慢方面的滿足就是精神層面的，很多產品在這方面的設計也非常成熟，包括積分、等級、勳章、認證等，都是滿足用戶炫耀的目的，是虛擬成就的表現方式;比如有獎活動、會員積分兌換、免費試用等都是物質層面的，給用戶來點實打實的優惠，這是從傳統行業就延續至今的一種用戶(客戶)激勵方式;這裡就不展開講了，反倒是第三種，產品功能層面的分級滿足，比較少的產品運營人員會意識到這個層面的手段，或者說不知不覺也在用，但是沒有意識到或者歸納到整個用戶激勵體系中來規劃。

我覺得用戶運營，要以人為中心，貼近用戶，團結用戶，引導用戶。說白了，就是勾搭用戶交朋友，以真誠和用戶交流，扯淡調戲逗比賣萌八卦，傾聽他們的心聲，儘可能地滿足他們的需求。

接下來結合我自己做過一些粉絲運營活動，分享自己關於用戶運營的一些思考吧，歡迎指點討論。

一個完整的用戶運營過程，大概有以下四個核心環節吧

1、用戶定位分析，找到用戶在哪裡

一般來說，用戶調研和用戶畫像描繪，是產品經理的工作，運營所做的，不過是對產品有足夠了解，知曉產品的主要服務群體，並有個最基礎的認識，根據用戶屬性來打標籤，身份屬性（年齡、性別、地域、教育水平等）、社會屬性（婚姻、職業、社交渠道、社會地位）、偏好屬性（興趣愛好、品牌偏好、產品使用習慣）等。比如我司的產品主要是新聞資訊的聚合和分發，和廠商合作，預裝在負一屏，比如酷派瀑布流、華為悅讀。這兩個用戶群是有所差別的，酷派用戶偏屌絲，主要是大學生，而華為用戶則高逼格些，多是上班族。因此，圍繞這兩個用戶群所展開的運營活動，有所針對。

描繪好用戶圖像，並打上相關的標籤後，就可以從通過線上和線下的渠道尋找了。由於我知道使用我們產品的相關機型用戶，所以要找到用戶並不困難，直接就到對應的手機論壇，招募一批內測用戶，吸收進產品粉絲群，進行互動交流。

2、以能接受的成本弄來用戶，讓他們用你的產品

摸清楚用戶的愛好，什麼樣的獎勵對他們有足夠的吸引力，並且在推廣文案上進行包裝，盡量搞俏皮搞笑高逼格的文字，併合理設置獎品，提高用戶的參與度。

比如，酷派用戶的粉絲招募，就直接用搶紅包的形式，簡單粗暴

而對於華為用戶，則用更高逼格的獎品來吸引，如華為移動電源

3、讓用戶持續用你的產品

要讓用戶持續使用產品的話，一方面除了對產品本身的優化，一方面要在產品活動上多下功夫，通過有趣新奇的運營活動，來留住用戶。

因為我們產品的特性，以及廠商的合作，所以我們策劃的活動，更多的偏向於線上社區活動，在相對應的手機論壇版塊發布活動。這裡我簡單講下論壇活動的幾種形式吧，無非就是搶樓、晒圖、徵文、猜謎這幾種了，而我現在所策劃的活動，就是在這些形式上的變種，甚至是多種形式的結合。一旦活動做多了有經驗了，其實就是按著套路走了，先確定下活動的切入點，是要結合節點還是網路熱點，接著確定下主題，明確活動是要採取哪種形式，準備投入哪些獎品，最後再根據這些關鍵字，再照著模板編輯活動引導文案，可以寫得盡量生動有趣，若實在沒思路，表示可以模仿萌妹紙的口氣寫喲（屢試不爽），各種語氣感嘆詞加言表情，還有故意的諧音錯別字，並用上「人家」、「泥萌」、「可惡」、「喲」、「咩」、「醬紫」、「么么噠」等字眼強行賣萌，可以讓文案顯得可愛些啊。

關於線上社區活動的具體玩法，可以去看我寫過的一篇文章，簡單粗暴可操作，社區活動運營要這麼搞才不坑爹嘛！

4、跟用戶在不用產品時候保持聯繫

現在論壇做活動，最讓我欣慰的，就是聚攏了一批優質粉，他們除了自身參與活動，輸出優質內容外，還會主動幫我宣傳活動，邀請好友參加。而那些獲獎的用戶，也會主動發帖曬獎品來表示感謝。我想了下，會有這樣的效果，大概是因為我經常在粉絲群、論壇版塊和他們互動交流吧，把他們當成是朋友一樣，逗逼聊天扯淡調戲八卦，以真誠對待他們，傾聽他們的心聲，儘可能地滿足他們的需求，甚至還會分享自己的私生活，自暴團隊小夥伴的漂亮照騙，近一步拉近與他們的距離！

多與用戶保持聯繫，主動收集他們的反饋建議，並積極回應他們的互動，對於深度用戶的優質觀點，可以作為產品優化的參考，另外也是商務的談資。

再附上我和用戶們一些互動圖吧= =

每次有新活動上線，用戶積極響應支持，並且還主動邀請好友來參加~

收集到用戶對產品的反饋優化，以及活動感受和建議

表示妹紙媽媽住院了，還不忘來支持活動，簡直要哭！

遇到個逗逼熱心妹紙，果斷被我收入後宮啦，不對，拉到用戶粉絲群深造

PS:個人見解，胡說八道，若有謬誤，歡迎指點~

從各位的回答，學到了很多。

有三點玩笑化的看法：

一是所有不直接針對單個用戶賣產品/服務的都可以算是運營；

二是所有市場的鍋都可以讓運營來背；

三是擅長運營的人不一定做的好市場。

因為最近把重心放在用戶運營上來，有了一些研究，希望可以和你進行分享。

一、用戶運營是什麼？

用戶運營就是通過一系列手段把產品價值嵌入用戶心裡，並鏈接用戶持續產生價值的運營崗位。

二、用戶運營的核心是什麼？

用戶分層、用戶增長、用戶激勵、用戶分享。

三、用戶運營如何運營？

（1）概述：用戶運營也是如何與消費者建立關係，包括，關係建立，關係運營，關係識別和關係變現。

（2）建立聯繫：記錄用戶的基本信息，判定用戶在不同時間維度，消費維度的表現，分層，建立資料庫，判別用戶行為。

（3）關係運營：用戶互動的方式有活動，push，簡訊，系統消息，社群，社區。

（4）關係識別：經過了運營手段後，用戶的反饋處於何種狀態，互動次數，點擊率，回復率，參與度，識別關係的等級。

（5）關係變現：組織線上和線下活動，把用戶拉攏在一起，做資源互換活動，了解粉絲背後的資源，最後鏈接粉絲資源，持續擴大產品圈子影響力。

用戶運營作為核心運營崗位，把握的是用戶的心裡變化和產品訴求的結合，怎麼讓用戶增長，怎麼把用戶留下，以及如何讓用戶自願的分享產品，獲取更多的用戶，粉絲的轉變和粉絲生命周期都需要很好的確定。

作者：菜頭先生
鏈接：https://zhuanlan.zhihu.com/p/25248935
來源：知乎
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如上一篇文章《情人節中唯有愛和用戶不可辜負》說的，因為本身互聯網行業發展階段性問題以及人們對於運營本身的認知度問題，導致很多運營人員在互聯網公司中確實活得比較憋屈，整天在「打雜」。但是正如菜頭先生前面說的，這一切都是表象，因為有了用戶所以運營在互聯網公司中的具有極其重要的作用。那麼對於互聯網運營來說，我們確實需要一些自己的方法論來指導我們的工作。

　　鑒於現階段互聯網運營當中高度的不標準和無序化，我們在討論方法論的時候，也是參照很多現實的例子去理解。具體互聯網運營工作可能會細分為內容運營、產品運營、活動運營、用戶運營等。

第一、內容運營是圍繞內容進行生產，並且為用戶搭建起一個良性的循環

　　內容運營，其實是一個不亞於大運營的大概念。總的來說用戶在產品中看到的一切都是內容運營的範疇。而內容運營人員就是圍繞著這些內容進行生產，並且圍繞著用戶搭建起來一個良性的循環。比如在內容性產品中，就是一些PGC、UGC的，除了一些實實在在的內容以外，包括UI、產品的功能設計等等。如果在電商產品中，涉及到商品的描述也都是內容運營的工作範疇。而與內容運營相關的數據有很多種，比如內容數量、內容瀏覽量、內容互動數、內容傳播量等等。

因此我們在做內容運營之前，需要考慮的是什麼?

我們內容的基礎定位是什麼?

我們的內容是如何向用戶進行展現的?

如何更好的尋找協助，給用戶展示以最優的內容?

我們的內容是分發到哪些用戶和渠道的?

我們的內容是否需具有體系化?

我們的內容是否具有引導性?

第二、產品運營，此崗位對於運營綜合能力要求很高

　　對於產品運營來說，可能需要從業不但要對運營有一個深入的了解，對於產品設計來說也需要有一個深入的見解。其本質就是通過運營和產品的相結合來增加產品的裝機量、註冊量、用戶訪問深度、用戶訪問頻次、用戶活躍度、用戶轉化率等。對於產品我們需要考慮的是什麼?

對於產品我們是否有一個深入的了解，包括設計、運營。

對於我們產品定位是什麼?我們的運營定位又是什麼?

該如何獲得用戶的使用情況?如何更準確的獲取用戶的反饋。

如何整理用戶的需求，便於產品的迭代等等

第三、活動運營，就是通過活動來不斷引導和提升用戶的數量和轉化率

　　活動運營相比較用戶運營、產品運營來說可能在面對用戶時的方法上會更加明確一點。其就是通過活動的一些列手段，來提升產品整體數據。那麼在策劃一場活動之前我們該如何考慮呢?

我們的定位是什麼?

我們的活動是線上還是線下，還是相互結合的?

我們的用戶基礎是哪些，新用戶從哪裡來?

我們是否要考慮活動傳播的問題?

我們該如何關注用戶的數據?

第四、用戶運營就是圍繞用戶進行拉新-促活-轉化的

　　用戶運營其實也就屬於市場拓展屬性的，雖然說所有的運營都是服務於用戶的，但是用戶運營在服務用戶方面顯的更加明顯。面對用戶運營的數據可能就是用戶數、活躍用戶數、VIP用戶數、用戶停留時間等。對於用戶運營人員更需要做的事情就是需要時刻明白我們的用戶。

我們的用戶都是哪些人?

我們的用戶渠道有哪些?我們該怎麼拓展用戶的渠道?

用戶來到產品中後，我們該如何和用戶產生聯繫，如何維護號與用戶之間關係?

如何能夠聽到用戶最新的反饋?

用戶時怎樣活躍起來的?

我們得如何設計會員等級制度?

如何讓用戶進一步轉化?

如何建立一個完整的用戶生態等?

作者：菜頭先生，產品運營，專欄作家，一個集產品運營和設計於一身的實踐者!微信公眾號：caitoultt。

用戶運營，

who?

首先需要理解什麼是用戶，定義用戶畫像

你的用戶群體性行為是那些？包括用戶的年齡、結構組成，訪問深度等

where?

用戶在哪，找到聚集地，進行社群運營，把一大幫子同癖好的人聚集在一起就有話題，有話題就能對產品進行深度了解，還可以免費幫你做產品的測試，

what？

用戶是什麼，用戶是上帝，是，用戶亟需解決的問題就是產品網站存在的問題，用戶是產品的最終受益者和成交的行為者。了解用戶所需，提交產品改善，反推產品的技術的改良

when？

何時去做用戶，平時需要和用戶扯扯淡，跟進小熱點事件，進行整合一些內容，用些「食物」時不時的丟給用戶「吃」讓他保持飢餓感，慢慢的就上「癮」，自然就跟著你前進了，再到一個恰到好處的時機，產品需要大規模的宣傳，他們就是你的有生力量。

純屬瞎扯，10分鐘想出來的內容肯定不是很嚴謹。

用戶運營的定義很多，我是在這麼理解的：用戶運營要圍繞用戶為工作中心，遵循用戶體驗與需求為方針下不斷優化產品，制定產品的相關運營策略，促進產品的目標用戶增長、留存，最終實現用戶的活躍提升。

我理解的用戶運營，就從三大模塊來說說吧：用戶管理、用戶體驗、用戶需求，數據分析與用戶畫像等等是輔助的工具

用戶管理，如何管理？樓上的說的都很詳細了，他們是按照用戶的生命管理周期來做闡釋，即用戶的新增、留存、促活，迴流，包括轉化付費型（因為現在大多數互聯網產品是免費的，做好體驗才會有收益，詳見鴻禕教主的互聯網思維一書）。我現在說到的管理是有針對性以及目的性的，運營喵們都知道的「用戶金字塔模型」，因為真正產生價值的往往在於金字塔的上方，因為人的精力與時間畢竟有限，而且往往需要考慮效率，但是金字塔的下方是基礎少了也不行。金字塔一旦建立，你必然會有規劃的運營，一是有針對性，比如說二八法則是有一定參考意義的，即你的工作時間的80%要放在金字塔頂端的那部分20%的用戶，因為有價值的需求、收益機會往往在這部分較為核心的用戶中產生；此外要有目的性，上面說了金字塔少了底層也不行，你對核心的用戶有集中性有針對性做策略做管理了，那底層的用戶呢？就不是你的用戶了嗎？如果那樣的話，你只會產生更多的流失或者沉默型用戶，就如同不斷在被掩埋的金字塔。選擇「顧全大局」還是「少數服從多數」，這就有講究了，要憑經驗、判斷力與分析等等，運營是講究策略的。當然這些所有的前提是：你要找到自己的目標用戶

用戶體驗是什麼？這個問題先放一邊，我們先說下互聯網的核心是什麼？我認為，互聯網不是一味的顛覆，而是從根本上解決傳統行業的痛點，進而提升效率與收益，對於用戶來說，他用你的產品是因為你的產品對他產生便利，而不用別人的產品是因為你的產品對他有獨特的價值，很多人經常犯錯的是，總在想「用戶有了我這個產品就能怎樣怎樣」，但正確的是應該「因為什麼用戶能用我們的產品」，小到閃退卡頓、耗流量，再到用戶的活動與輸出到用戶的內容，再到界面設計、功能模塊等等，包括你在與用戶任何溝通的形式、機會中，一旦給予用戶不好的體驗，便會增大用戶流失的可能性。好的用戶體驗是要能夠讓用戶有所感知，讓用戶感受到你產品不是冰冷的機械個體而是有溫度有感情的，這是運營存在的重要價值與前提，而好的用戶體驗從哪兒來？一定是細節，並且在整個的用戶生命管理周期里爭取貫穿每一個細節，除了細節與感受，你還可以給用戶帶來增值服務——給用戶帶來驚喜，不必說：如虎添翼，海底撈、五星級酒店都是這樣的道理。

而用戶需求，上面所闡述的正確的互聯網思維應該是「因為什麼用戶能用我們的產品」，大方向上，先是從根本上解決用戶的需求或者行業的痛點，用戶才有可能與你的產品建立聯繫；用戶的整個生命周期中，必然不斷會新的需求，運營需要過濾篩選優化，轉化為類產品的語言，PM再次篩選優化，才能向技術提出新設計新需求，再回到產品中去讓用戶感受，所以運營在我個人來看也是閉環的。所有產品，你可以是技術（輔助）驅動，也可以是市場驅動，但從根本上來講，都離不開用戶驅動，因為沒有了用戶，任何互聯網的產品也沒有了存在的意義。運營如何挖掘、篩選、分析、論證這金字塔上上下下產生的大大小小的所有需求，那可全考驗運營喵的功夫底子了，光說不練的假把式那可不行。

再說說很多人會說到的數據分析、用戶畫像吧，數據分析的重要性不必多說，數據是最能直觀反映產品現狀的東西，離開數據運營做出的決策或者說分析判斷錯誤導致的決策失誤，必然是失敗的；用戶畫像往往是去做針對性的個性化運營的前置工作——了解進而分析用戶，如何做用戶畫像？較為簡單的一個辦法是，你可以試著用大大小小的標籤去描述你的不同的用戶，就如同自我介紹：教育程度、性別、單身狗與否等等，一般從「基本屬性」、「購買能力」、「行為特徵」、「社交網路」、「心理特徵」和「興趣愛好」五個緯度來分析。

運營是最接地氣的，也是最靠近用戶的職能工種，需要運營喵們更多的耐心、細心、熱心去堅持和用戶打好交道，如同為人處事一般，甚至更講究效果。

這是我對於運營的一個思維導圖，可以參考，對於各位大神可以進行交流~