到底怎麼做用戶運營？
這個問題我希望分兩個情況：1，初創的閱讀類產品（像豆瓣閱讀，知乎日報），怎麼去做用戶運營。如果是非成本的做，怎麼做？ 2，如果是一款知名產品，但是出現了下坡趨勢，該怎麼做？
一新手運營：用勤奮去服務用戶最開始做運營的時候，需要接觸大量的客戶，當時是抱著極大的熱情去做用戶運營的。甚至當是就沒有用戶運營這個概念，更多的是想要盡心儘力地去解決用戶反饋的問題。
當是的自己呈現出這樣三個特點——
1，用戶至上：認真服務每一位客戶，儘力解決用戶的困難和需求，讓客戶成為口碑宣傳點；
2，和用戶做朋友：代入個人的風格，比如我這個人就特別感恩，那麼和用戶接觸的過程中就會有這樣的風格。
3，不計時間的成本：那個時候為了把工作做好，基本上每天加班都挺晚的。雖然下班後覺得還挺累的，自己還有一種滿足感，覺得自己還挺用功的。不過現在回想起來，更多的是在用蠻力。
初期的自己存在這樣兩個問題——
第一個問題是時間的利用效率低。
運營絕對不僅僅是和用戶聊天，你還有內容運營，活動運營，數據運營各種事情需要做啊。就算是用戶運營，也不僅僅是和用戶聊天那麼簡單啊。
越聊越high，聊各種話題，然後不知不覺你就被選陷入進去了。你每天工作的時間都只有8個小時，這樣你就沒有時間去做一些更深入的工作了。
第二個問題是，和用戶走的太近，容易讓自己忽略社區規則。
當用戶有違背社區的規則的時候，因為已經和一些用戶建立了不錯的關係，所以很多時候也不好意思去比較強硬地去駁斥，就老想著幫他們通融下。但是這樣一來讓規則不明，二來也是將寶貴的時間，用到了不具備產出的地方。二初級運營：流程優化我把我的工作看做是一個漏斗，開始的時候什麼都嘗試，什麼都做，但是終究時間是忙不過來的，所以下一個階段就必然是想辦法優化工作，節約時間。1，不斷總結提高，想辦法，哪些事情能夠通過流程化、模塊化，讓工作更簡單一些。
運營工作很瑣碎，所以在做運營的過程中，有大量可以從細節優化進而節約時間的地方。
比如，我開始把自己回復用戶的時間進行限定，集中處理回復效率會更高，同時還培養了用戶習慣。
比如，把用戶常用的問題進行匯總，模塊化，統一貼出來或者作為回復用戶的常用術語，這樣就有效避免工作重複的情況。
再比如我開始將每天要做的工作流程化，這樣做到有的放矢，並且避免所有的時間都被和用戶溝通吃掉，能夠保證時間有效投入到一些不緊急但重要的方面中去。
2，嘗試一對多運營。
有開始對用戶進行分類，對於一些比較活躍的用戶，用一些優化後的策略進行維繫。3，將規定定下來後，堅持原則。
其實，規則制定下來後，就需要好好執行，這個是最節約時間成本的。沒有規矩，不成方圓，只是想著對用戶好，但是並沒有維護好規則，最終只會讓自己越陷越深，最後讓事情發展到不可收拾的局面。三中級運營：把用戶運營系統化這個地方有借鑒類神的用戶運營金字塔，我覺得這是一個非常有用的模型，很具有借鑒意義，不過我從我自己的經驗出發，設計了一個我自己的用戶運營金字塔。1，控制自己的時間，有意識將80%的時間投入到核心用戶中，甚至都可以在平時做一些基本的統計，監控自己時間的流向；
2，通過運營工具將20%的核心用戶進行集中管理，將80%的普通用戶反饋的問題進行集中處理，避免重複性工作過多出現；
3，通過多種多段將用戶從下一層向上一次層轉化；
4，開始嘗試將用戶運營的工作進行模塊化，並設置循環，讓用戶運營的工作，針對各個層級的用戶的招聘，有條不紊地循環進行。
四高級運營：整合不同運營模塊從第三階段開始，我對於用戶運營個概念，已經不僅僅是服務用戶，而是有對用戶進行管理，讓用戶能夠有更多的貢獻。
而我現在遠沒有到達第四階段，目前只是自己觀察到的一些思考，思考用戶運營和其他運營模塊的關係，讓用戶進一步參與到社區的建設中來。更重要的是，我開始思考運營、產品、技術在一起的協作關係，如何把公司產品運作梳理成一個整體。1，讓用戶參與我們的運營工作：在將80%的時間投入到20%的核心用戶中後，我們在後續產品的內容運營、活動運營設計過程中，有了更多和核心用戶提前的溝通，讓他們參與到討論中來，讓他們給出自己的專業意見；2，讓用戶成為社區的推廣點：在讓用戶有了歸屬感、參與感後，我們也開始考慮如何讓用戶有更深度的參與，比如提供平台讓用戶自己設計活動，去引導更多的人來參與社區活動，再比如我們打造明星用戶，讓一些用戶成為我們社區的代言人等等，這樣都是和用戶互惠互利，共同營造社區，讓社區有更多的人參與進來。用戶運營，根本在於讓用戶感覺這產品不僅能用，而且好用。從策略來講，開得了源、節得了流、保得住活躍，才算是優秀的用戶運營。我們今天談細一點，談談用戶運營的手段，我們說的噱頭一點，武器。
找准你的目標用戶，針對用戶分級，進而給福利，對應的等級對應的福利，盡情讓用戶享受就對了。你會問，用戶怎麼分級，那就需要建立一個積分的機制了，讓你的用戶更粘你，更需要你，帶到時機成熟，發展為忠實下線為你宣傳打廣告，還有一些小事情需要注意：養成用戶習慣，連續登陸了，分享曬朋友圈了等等。
你可以不是學者，但你一定要是意見領袖（知乎）
你可以不是大V，但你一定要是發燒友（小米）
你可以不是發燒友，但你一定要有態度（網易新聞）
你可以沒有態度，但你一定要年輕（陌陌）
你可以不年輕，但你一定要文藝（豆瓣）
你可以不文藝，但你一定要上進（脈脈）
……
初創的閱讀類產品對種子用戶的要求較高。個人認為：前50名甚至前100名種子用戶，需要在各自領域有比較專業的觀點和研究。而且不同產品的種子用戶定位不同，具體如何做，還請自行分析你的產品定位。因為沒有人可以一語道破天機，告訴你如何可以一下子做好某些事。馬雲也只是「萬一」成功的，不是么？
至於第二個問題，產品走下坡路，這個答案方案千變萬化，原因也千變萬化，我只能承認自己沒辦法幫到你，還請補充產品究竟為何走下坡路吧，知道原因了，問題自然迎刃而解了！
瀉藥 1. 初創產品，用戶就是從0-1的過程，也是最難的時候，需要做的事情很多： 做什麼： 目標人群是哪些人？ 目標人群在哪裡？ 如何建立好目標人群到你產品直接的通道？ 如何做通道的廣度與精準？ 用戶第一次來，一定是因為什麼？ 用戶為什麼第二次還來？ .... 如何保持用戶持續拜訪? 誰來做： 找到用戶誰負責？推廣崗位 留住用戶誰負責？運營崗位 用戶關係誰負責？溝通崗位 收用戶錢誰負責？商務崗位 怎麼做： 階段目標什麼樣？ 執行頻率是什麼樣？ 執行依據是什麼？ ....
2.知名產品下坡路，先看市場趨勢，是必然還是人的問題？ 趨勢問題趕快大改.... 人的問題趕快換人....《未來知識圖譜》，目前已經做到第4期；
今天早上我想到一句口號：理解和洞察未來。《未來知識圖譜》，理解和洞察未來，挺符合的。
已加入的部分知友：梁邊妖，楠爺，劉新征，惡魔的奶爸，王豖，eno-one，高濟禾，韓東燃，鋼盅郭子，鄧柯，源靖，霍真布魯斯老爺……
要把這群人服務好，沒別的辦法，除了發掘有價值的、不一樣的觀點和事實。
未來導向的、有價值的、不一樣的觀點和事實，我認為這是《未來知識圖譜》的根基。在此基礎上聚集用戶，開展互動。
那麼每天的大量時間就花在尋找有價值的、不一樣的觀點和事實，而且這是未來導向的：這個產品、這家公司、這條新聞，將會影響未來，或者深刻的影響未來。
《未來知識圖譜》計劃：你們告知我郵箱，不定時向你們的郵箱投遞內容。投遞時間，可能早8點，可能晚上11:59:59；文件格式為PDF。
《未來知識圖譜》第3期，部分內容摘要：
【重慶今後五年十大支柱產業】【Lending Club與阿里達成合作】【互聯網巨頭們撲向汽車】【比特幣技術獲認可 IBM欲藉此打造數字貨幣】【華大基因的成功密碼】【市場看好私家車拼車軟體】【互聯網金融公司數據】【2015年1月外賣O2O市場份額】【如何成為某一領域的高手】
《未來知識圖譜》第2期，部分內容摘要：
【蘋果推土豪金Apple Watch的原因】【手機錢包的真正用戶需求在哪裡？】【2014年獲得技術專利最多的8家公司】【2014年中國互聯網數據】【比特幣的新用途：整合進遊戲】【2014年社區O2O融資一覽表】【2015年2月全國手機出貨數據】【中國從韓國的崛起中能學到什麼？】《未來知識圖譜》第1期，部分內容摘要：
【無人機市場規模】【二手車電商成資本市場新寵】【上門美業O2O平台河狸家數據】【美甲預約公司Booker獲3500萬美元融資】【支付寶數據】【日本Recruit公司】【手機是人類新長出的一個器官】【2015年2月全國P2P平台總成交額前10名】【手機訂餐APP市場佔比】昨晚已經投遞第4期，個別沒有收到的知友，私信解決。
簡單回答一下，不一定很扣題，但是了解一下用戶運營的框架應該是有幫助的。
簡單地講，用戶運營就是圍繞各類用戶展開工作。
深入地看，用戶運營就是圍繞拉新、留存、激活、忠誠、流失、畫像這六個辭彙深度思考、分析，摸索和制定運營策略，並有效執行的過程。
一、常見的拉新方法有哪些？
1.應用商店推廣
2.邀請好友有獎活動
3.通過內容分享吸引用戶
二、新用戶來了，如何留住他？
1.用心歡迎新用戶，給個小驚喜。
2.新手福利，不求最貴，但求實用。
3.新手攻略也是必須的。
4.來一場新手專屬的畢業考試。
三、過了新手期，如何刺激用戶更活躍？
1.簽到領福利，刺激不活躍的用戶活躍。
2.日常任務，鼓勵用戶多使用業務。
3.用戶等級體系，延長用戶的在線時長。
四、如何贏得用戶忠誠？
1.建立用戶榮譽體系，更有存在感。
2.打造用戶排行，凸顯用戶地位。
3.做好粉絲運營，吸引用戶參與。
4.做好用戶的付費轉化
五、如何防止用戶流失？
1.流失分析，比流失更可怕的是不知道為什麼流失？
2.根據流失用戶的特徵，建立流失預警系統。
3.有效的防流失手段和用戶召回方式。
六、如何給用戶畫像？
1.打標籤，打標籤，打標籤
2.建立用戶分群、分類模型
3.基於用戶特徵，開展個性化的用戶運營
同道分享：如何將活動有效精準的觸達給用戶 - 同道
有的時候會遇到這樣的尷尬，自身產品的缺陷無法滿足某些用戶的基本需求，如何讓用戶的體驗更加好呢？
《人民的名義》這部令人走火入魔的反腐劇，體現了人與人之間複雜的關係鏈，盒子菌得到了做人做事的領悟!網紅達康書記這麼說：共產黨人是為人民服務的，不是為人民幣服務的。而從用戶運營本職工作中，也能從劇中塑造的人物形象獲得啟示。從用戶中來，到用戶中去，了解用戶，傳遞產品價值給用戶，服務好用戶!
對於APP用戶運營來說，無非就是用戶拉新、留存、促活、轉化(營收)等等用戶數據指標，並依託用戶需求，制定各種運營策略去提高用戶數據指標。用戶運營最終目的是為了提高用戶留存率已達到用戶變現營收;
盒子菌從用戶拉新、留存、促活、轉化(營收)等四個部分，跟大家分享下如何做好用戶運營;
一、APP用戶拉新：提高用戶精準度
用戶拉新，無非是把APP推廣出去，進行品牌曝光，提高APP下載量和註冊量;APP用戶拉新的渠道是非常多的，需要根據自己產品的目標群體進行有針對性地渠道推廣;
APP渠道推廣過程中，需要建立一個註冊渠道轉化來源分析表格，為了幫助我們進行渠道分析和篩選;
APP拉新方式通常離不開以下幾種：
(1)應用商店推廣，做好ASO優化：刷量、刷榜、積分牆、
(2)流量運營(SEO/SEM)：優化官網關鍵詞，提高排名和引流;SEM可以選擇熱度較大的關鍵詞，進行推廣;
(3)軟文推廣：利用關鍵詞進行營銷軟文的撰寫，提高關鍵詞排名和APP曝光率;
(4)社群推廣(微信群/qq群)：找到相對應用戶群體的社群推廣，當然社群推廣也是需要技巧的，不是純屬打廣告的形式;
①社群名稱：APP名稱+名字
②每天進行社群簽到，提高活躍度和曝光率;
③經常跟群里的好友進行交流，最好是能夠引導到關於你的APP所在的領域;
(5)新媒體運營：根據自己APP目標用戶群體進行有針對性的內容輸出，提供給用戶有價值的內容;
比較常見的新媒體渠道：微信公眾號、微博、頭條號、網易自媒體、鳳凰自媒體、一點資訊等等;
(6)kol合作：找受眾群體一致的大號進行kol合作，提高曝光率;
(7)應用內用戶運營：通過活動刺激老用戶帶動新用戶
常見的有：PUSH、彈窗推廣、活動觸發形式、活動推送、焦點圖推廣、應用內推薦推廣;
可以通過多樣化的形式，將有吸引力的活動內容展現到用戶面前，激勵用戶進行活動分享，引起二次傳播帶來用戶增長;比如活動盒子，一款針對APP應用的活動運營管理SAAS工具，可根據用戶屬性、用戶場景等通過觸發、投放、推送給用戶，做到千人千面活動運營，提高用戶活躍;
(8)線下沙龍活動贊助、與商店合作，註冊送禮/券等，線下地推的形式對於剛起步的APP有一定的優勢;
注意：在APP渠道推廣的時候，要注意精細化運營，提高用戶拉新質量，對於之後的用戶活躍、留存和轉化能起到基礎作用;
PS：關於用戶增長，推薦閱讀
《用戶從0到1，如何做好種子期用戶增長運營》
《APP以老帶新：5招激發老用戶帶來大量新用戶》
《4個步驟，實現App應用形成自傳播》
二、APP有了用戶之後，需要提高用戶留存率
用戶留存率是所有產品上線後運營的重要性指標，比如日留存、周留存、月留存、甚至是半年留存、年留存。APP有了用戶之後，在新用戶進來APP後的前三個月，用戶的流失是比較嚴重的，嚴重影響留存率的數據指標;
對於APP應用運營來說，通常從這幾方面去提高留存率：
1、從產品層出發：
(1)做好新用戶的引導：新用戶首次使用APP，對於產品功能和使用不是很清楚，因此做好新用戶的引導是非常重要的;好的新用戶指導，能讓用戶對你的APP產生更多的興趣並且繼續體驗你的產品;
(2)APP功能必須簡單，主功能點能解決用戶痛點
很多產品和開發者認為我的產品功能越多越好，巴不得塞一大堆的功能到應用里，但是往往卻沒有一個主流的功能，沒有特色。用戶不是某個領域的專家， 用戶也不是傻瓜，畢竟現在各行各業都是有領頭羊，如果你的APP沒有哪個功能點是 吸引人的，用戶也不會有理由去繼續用戶的APP;所以APP想要提高用戶留存率，要把應用做得簡單，專攻幾個特點就足夠了!
(3)關注用戶反饋
每個產品在產品功能體驗上不可能是完美的，而用戶為什麼會流失呢?需要APP運營去關注用戶反饋，收集用戶需求，然後又針對性地去解決問題，提高用戶參與感和用戶受關注度。
2、從運營層出發：
(1)精細化、個性化、千人千面運營
運營越來越講究精細化，而精細化運營是用戶數據。每個用戶有不同的喜好，用戶屬性也是不同的，因此應該針對用戶屬性標籤進行APP運營;大家比較熟悉的就是淘寶，啟動頁、Banner圖、信息流等運營位是針對不同用戶興趣愛好進行產品推薦的;
比如下圖：盒子菌這周一直在看室內拖鞋和男生斜挎包，因此淘寶根據最近的瀏覽特點進行了關於拖鞋活動的推薦;個性化的運營，給盒子菌的體驗感非常好，所以盒子菌現在淘寶只看「有好貨」這個頻道;
(2)使用各種運營手段召回用戶
大家都知道，新用戶的流失量都是比較高的，但是流失不一定代表著放棄對於他們的運營。可以通過簡訊、EDM、Push、公眾號等等渠道，用有吸引力的活動、比較人性化的內容去喚醒這些沉睡了的用戶;
PS：關於提高用戶留存率，推薦閱讀
《APP運營：如何才能提高用戶留存率》
《App留存進階：4招提高用戶體驗，留住用戶》
《做到這3點，才是真正實現了APP運營精準化》
三、留存率穩定後，需要做好用戶活躍
(1)策劃活動，活躍用戶
活動是活躍用戶比較好的一種方式，不管是線上或者線下;活動的內容形式也都是可以多樣化，可以根據重要節假日、根據熱點進行活動策劃，也可以通過日常性的活動進行用戶活躍。日常性活動比如簽到、登錄後獲取積分、優惠券。
(2)制定用戶激勵體制
用戶激勵是互聯網產品運營工作中非常重要的一部分，甚至可以說，APP用戶運營就是通過各種方法激勵用戶，以使其做出符合運營預期的行為。預期行為可以是活躍、發帖、互動和消費等等，需要根據自己的APP業務場景進行預期!
用戶激勵體制，可以從物質激勵、精神激勵、功能激勵三方面進行制定;
(3)任務類運營，提高用戶活躍
這個方面盒子菌印象比較深刻的是百度知道和一些線上運營視頻課程;早期盒子菌在百度知道練號的時候，為了快速提高賬號等級，每天都回去完成百度知道的任務列表，比較活躍;
PS：關於提高用戶活躍，推薦閱讀
《3年獲取6億活躍用戶的秘訣：化繁為簡》
《APP產品運營，「用戶活躍」有那麼難搞嗎?》
四、運營最終為了轉化實現營收
對於運營來說，是為了幫企業做好用戶運營實現營收;尤其是做電商運營，大多數運營喵的kpi就是銷售額;
實現用戶轉化，變現的方式也是有很多，最常見是：
(1)APP用戶量大，用戶活躍度較高，可以通過各種運營位進行廣告收費;
(2)提供增值功能服務，用戶對於APP粘度很高，也會購買相對應的增值產品。比如QQ會員、QQ音樂綠鑽等，用戶對於QQ和QQ音樂有了粘性，想享受更多功能，會願意花錢的;
(3)接入積分商城，進行電商轉化，實現變現;
(4)互聯網產品什麼最值錢，用戶數據是無價之寶!
(5)對於電商APP來說，關注用戶行為路徑;分辨不同階段的用戶，做出針對性的策略;比如當用戶將某商品放入購物車後，始終沒有進行付費;那麼可以觸發優惠券，去刺激用戶進行付費;
PS：關於用戶變現，推薦閱讀
《移動互聯網變現方式分析：應用分發(上篇)》
《分答APP產品體驗分析：從變現的粉絲經濟，到知識共享的局限》
寫在最後：用戶運營是互聯網產品運營的核心，需要將用戶對於產品訴求和用戶心理進行結合，思考怎樣實現用戶增長，讓用戶留下來並做好用戶活躍，讓用戶成為你的好友，最後刺激，促進付費轉化!
盒子菌繼續煲劇去了.....
作者：活動盒子(http://huodonghezi.com)，APP活動運營工具，全方位提供APP活動運營解決方案;
本文為活動盒子原創，商業轉載請聯繫作者獲得授權，非商業轉載請註明出處：從拉新、留存、促活、營收四要素談談APP用戶運營-活動盒子
專註互聯網運營，歡迎關注公眾號：動影傳媒（dycmtt）
我曾有幸專訪過落網的創始人胡建國先生，他告訴我說，其實運營就是做人的運營。
建國說：落網是一個集合音樂愛好者以及音樂人的社區，以前我們是媒體和音樂雜誌類似的網站，現在我們是一種工具。
我們始終堅持以人工方式推薦音樂，因為用戶是需要引導的，落網這個產品和「個性化推薦」類產品並不相背和矛盾，而是相互補充。當一個產品在人工推薦歌曲上形成品牌化之後。會吸引更多的樂迷以及推薦人加入。但是作為落網來說，需要謹慎的篩選，因為如果推薦的東西多了之後，就會變得像一個傳統曲庫一樣，用戶需要花費大量的時間去挑選內容。所以，最終情況下，演算法搭配人工的推薦模式是最合理的。只不過大部分的音樂網站做的是先演算法後推薦。而我們選自的路是先推薦，後演算法。
我們以：『發表-分享-交流』產生社交閉環。內容方面我們有音樂人，堅持以人工方式推薦，這樣更切合用戶。打通了用戶、音樂人、唱片公司、演出場所的渠道， 對於用戶來說，有票務、精準營銷廣告、品牌周邊。對於與音樂人來說，有版權合作、眾籌(演出、發碟、周邊)，對於唱片公司來說（版權合作），對於演出場所來說也有票務及廣告等方式。
我們所做的運營也就是對人的運營，除了對用戶還有對我的團隊，對用戶我們要去滿足用戶，發現用戶的需求，但我們還不能被用戶牽著鼻子走。對於運營我覺得提升內容，產品的形態（開發、運營、技術等），產品的邏輯，服務對的象我們需要做好這些運營。以及團隊對這樣問題該如何去做，怎麼解決這些問題。
對於運營的職業發展我覺得有四個階段：
第一個階段一塊內容，你需要去了解你做的的這塊內容是什麼，就如同做用戶反饋一樣，先做好用戶反饋這一塊，然後再去慢慢延伸，還需要去熟練你的每一個基礎技能。
第二階段是主體板塊，當你一塊內容做得很棒的時候，需要去上升的就是一個主體，比如做整個的用戶運營，這時候你需要的就是了解整個用戶，去貼合他們，滿足他們的需求。
第三階段是縱嚮應對，在一個版塊也做到很棒的時候，你需要的就是縱嚮應對，因為你會去做活動，你會和很多部門對接，你還會去做更多的事，這時候就是要對整個過程的把控。
第四階段是自我提升，自我提升也是對自己知識的補充，去探索這個職業新的東西。
對於運營新人怎麼樣的基礎素質和技能才能勝任運營這件事，在我看來是需要具備這樣的條件：
1、要知道用戶
在基礎的工作中需要知道用戶是什麼？他們是誰，確定用戶畫像。要隨時隨地的進行用戶調研，通過用戶調研，要理解尊重用戶的建議，了解和提煉用戶的需求，讓用戶參與到產品和運營的設計中，把提煉出的用戶需求在產品中體現出來；每天堅持關注用戶反饋的問題和建議，從微信公共平台、微博、論壇、貼吧、QQ群、微信群、APP內的意見反饋等等搜集到的問題，要及時處理並提供幫助，培養產品與用戶之間的情感；最好第一時間能予以解答，服務好願意和你溝通的用戶，只有這樣的用戶才有可能成為你的核心用戶。和用戶打成一片，要從願意反饋的活躍用戶中挖掘編外人員，願意為產品做宣傳，做什麼活動都願意第一時間響應。藉助這批用戶的力量，把內容建設好；新版上線前，讓這批用戶優先測試，搜集意見反饋，並及時進行改進，助力產品發展。
2、要有興趣點
也就是感情運營，感情運營你必須熱愛自己的工作，把興趣融於工作，才能發揮出最大的潛力和威力；認清和正視自我，也就是要知道自己現有能力是什麼，可以做什麼，要有一個長遠的目標，要去學習所必須的知識；必須感恩用戶，懂得這點，你就知道用戶運營的基本出發點，其實是出於對用戶的尊重需要，這樣你就學會了換位思考。
3、專業的技能首先你得具有邏輯思維的能力，其次你的要知道一個事件的前因後果，你需要學會如何去放大因，放大果。專業知識上面需要知道運營所需要的專業技能是什麼，並且要去學會它。
4、延伸的思維
如何延續一個事件，讓它有更長遠的發展，如何去穩定你現有的用戶群體，又如何去擴張你的用戶群體（穩固用戶群，擴張用戶群）；
5、創意與執行力
一個好的創意會讓人耳目一新，一期不錯的專題會讓用戶更加喜歡你的網站，一場具有創意活動搭配一群具有執行力的團隊產生的效果是不可估量的。因此你需要同時具備創意與執行力。
未來我們要做音樂垂直體，讓更多優質內容對用戶產生效應，滿足最本質的需求。
專註互聯網運營，歡迎關注公眾號：動影傳媒（dycmtt）
對於交流想法，有必要公布一下，參考於設備維護資料。至於是否合適，請斧正！自己的初步構思，還很淺薄，希望有一個交流。微博：Lyon_Lannister知乎：Lyon.L.L-------------------------------------------------------------------分割線---------------------------------------------------------------TSM——全員服務維護及客戶分級制
客服專屬管家：Time Is Money！
TSM（Total Service Maintenance全員服務維護）
是以提高服務綜合效率為目標，以全系統的預防維護為過程，全體人員參與為基礎的業務客戶維護和維繫管理體系。
相匹配的管理系統是——客戶專屬管家——在線金牌管家——客戶服務部分級制
TSM強調五大要素，即：
——TSM致力於服務綜合效率最大化的目標；
——TSM在服務過程中，建立徹底的預防維護體制；
——TSM由各個部門共同推行；
——TSM涉及每個僱員，從最高管理者到現場服務阿姨；
——TSM通過動機管理，即自主的小組活動來推進。(PM)
其具體含義有下面4個方面：
1．以追求服務生成系統效率（綜合效率）的極限為目標，實現服務的綜合管理效率即OEE的持續改進；
2．從意識改變到使用各種有效的手段，構築能防止所有投訴、事故、不良、浪費的體系，最終構成「零」投訴、「零」事故、「零」不良、「零」浪費的體系；
3．從客服部門開始實施，首先在部門內的客訴組，在線組，客響組開展，進而拓展到，城市門店，業務人員，保險賠償部門，逐漸發展到技術、市場、開發、管理等所有部門；
4．從最高領導到一線作業者，全員參與。
TSM活動由「訂單保障」、「質量保障」、「個別改善」、「事務改進」、「公關保障」、「人才培養」這6個方面組成，對企業進行全方位的改進。
TSM八大支柱：要達到TSM的目的，必須開展以下8項活動，這稱為「開展TSM的8大支柱」
①自主跟蹤訂單體制的形成——客戶專屬管家
「自己的訂單自己跟蹤」，所以自主跟蹤訂單活動是以客戶服務部門為中心，以七個步驟展開。自主跟蹤的中心是防止訂單的劣化。只有客戶服務部門承擔了「防止訂單劣化的活動」，客訴部門才能發揮出其所承擔的專職保養手段的真正威力，使設備得到真正有效的保養。
②《客戶專屬管家》的計劃保養體制的形成
在服務正常運轉部門自主保養的基礎上，客戶服務部門就能夠有計劃的對客戶訂單服務情況的劣化進行優化處理以及客戶關係的改善維護。
③個別改善
為追求訂單服務效率化的極限，最大程度的發揮出O2O系統的的便捷性和優勢，就要消除影響訂單效率化的損耗，我們把消除引起訂單完成的綜合效率下降的七大損耗的具體活動叫個別改善。
④訂單初期管理體制的形成——分級制的改進很有必要。
為了適應訂單不斷，客戶不斷來訪諮詢量增多，服務人員無法及時處理的情況，增多的發展，必定有專屬的客戶關係維護的系統的不斷投入，即「好慷在家客戶專屬管家」，於是我們要形成一種機制能按少維護、免維護思想設計出符合訂單要求的系統，按客戶類型、價格、服務水平、消費水平、城市等要求對客戶進行最優化規劃、分級，配屬專屬管家，並使訂單的操作和客戶服務人員具有和新的產品訂單，和新的客戶需求相適應的能力，總之，要使新客戶老客戶，在新的機制下，一旦產生諮詢，客戶的需求度、客戶的滿意度就達到最佳狀態。
⑤訂單品質保障體制的形成
為了保持服務的所有打掃品質特性處於最佳狀態，我們要對與質量有關的人員、設備、材料、方法、信息等要因進行管理、對投訴、事故和保潔缺陷的發生防範於未然，從結果管理變為要因管理，使訂單的服務處於良好的受控狀態——及時得到反饋，獲取第一手的信息諮詢，得到處理。
⑥技能教育訓練
不論是作業還是客戶服務部門，僅有良好的願望還難以把事情做好，因此我們必須加強各個部門的技能的訓練和服務意識提高。這裡有一點需要說明的是，培訓和服務意識不僅是培訓部門的事，也是每個部門的職責，並且應成為每個職工的自覺行動。再則，隨著社會的發展和進步，工作和學習已經不可分割地聯繫在了一起，學習和培訓是工作的新的形式。在各個工作階段，服務的信息冗雜而分散，必須要有一個最大化的學習機制與交流總結，歸納出最容易產生業務增長的瓶頸的關節，進行完善與改進。
⑦管理間接部門的效率化體制的形成
管理間接部門的效率化主要體現在兩個方面，這就是要有力地支持客戶服務部門開展TSM及其它的服務活動，同時應不斷有效地提高本部門的工作效率和工作成果。
⑧以客戶為中心的客戶服務管理體制的形成
「服務第一」這是一貫的認識，但僅有意識是不夠的，它必須要有一套有效的管理體制才能確保。 對質量、業務也一樣，我們要在不斷提高意識的同時，要建立起一種機制來確保質量、業務的不斷改善。建立和實施新服務質量體系成為新的服務要求，一方面保護家政行業是我們對社會應盡的責任，同時也可以提高我們的企業形象。
第一和第二個問題的解決方法是類似的：發現、搞定並持續維護好優質分享用戶。一個個地做，不是一群群地做。
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