請談談你理解的CRM？
CRM中文名客戶關係管理，可市面上很多號稱CRM軟體都僅僅實現了客戶資料的管理(錄入查看),感覺和客戶關係管理差距還很遠，像用友金蝶這類大廠的產品功能專業性太強，個人感覺不夠互聯網
1.請各位從所處行業(用戶的角度)談談大家理解的實際CRM應該是怎樣的？2.從大數據分析和互聯網的角度看看如何玩轉互聯網客戶關係管理？
我意識到這是一個"大答案"，我要認真起來了。
我是知客CRM的開發人員和產品經理，同時還是這家公司的老闆和這個產品的忠實用戶，在這個行當我做了八年，對CRM還是蠻了解的。
邀請我的兄弟真是太有眼光了，容我技能冷卻後，再給大家分章節系統化不帶重複生動有趣的闡述我對CRM的理解，讓從沒有接觸過CRM的人都能輕鬆掌握CRM這個技能。
我晚點回來，想催的可以通過點贊給我增加壓力。
一、為什麼會有CRM？
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝世上本來沒有CRM，大家的生意越來越難做了，才有了CRM。＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝張華考上了北京大學；李萍進了中等技術學校；我在百貨公司當售貨員：我們都有光明的前途！在那個有錢還要憑票才能買到東西的時代，百貨公司裡面貼的售貨員服務規定第一條一般是"嚴禁打罵顧客"。看到沒有，你要那個時候去推CRM，說用我這東西可以提高客戶忠誠度，讓你的東西更好賣，人家一定拿你當精神病。
在以前資源匱乏的時候，只要你下海倒騰點東西，不愁沒人買（賣方市場，牛的一B）。現在十億人民九億商（還有一億在觀望），大家都在搞生產，做銷售。我們進入到了產能過剩時代，從賣方市場過渡到買方市場（現在是客戶牛的一B），這正應了那句話：曾經你對我愛理不理，現在我讓你高攀不起。
如果一個企業不懂他的目標客戶，那麼無論他怎麼優化生產流程、提高生產效率、廢盡心思的搞內部管理和節流，都不會使自己的報表變得更好看（東西你有，但人家不買你的）。於是大家開始反省：
「原來我們一直以為黑色的會比較好看，哪知道客戶都喜歡白色的。」「把分店設在這裡就是一個錯誤，那裡的人根本就花不起錢。」
「你們怎麼辦事的？客戶都發彪了。」」我們為產品加上這個東西使每件成品多花了0.8元，現在只漲價0.9元，客戶就不賣賬了。」當所有銷售不暢的原因都歸結於與客戶產生隔斷時，大家的目光自然就漸漸的從產品上移開了，轉而深情的看著客戶（以產品為中心轉到以客戶為中心）。
既然有了需求，那麼CRM就應運而生了。
二、什麼是CRM？
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝拼音輸入法告訴我們CRM就是"出人命"。＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝來一個我編的段子：沒有OA大家在辦事的時候就會哦？（O），啊！（A），
沒有DMS的數據分析支持，營銷工作不好開展還「得忙死」，正如ERP的根據企業資源來定的計劃能不能實現要」依人品「，所以得出沒有CRM的話銷售是會」出人命「的這樣一個觀點。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法，每一種看法的表達就是一大段專業的文字。其實要解釋起來沒那麼複雜，所謂的CRM就是將一種管理思想形成可操作的軟體，通過這個軟體和日常經營中所產生的數據，可以讓企業了解客戶，巴結客戶，做出來的東西符合客戶的需求，讓企業內部的節拍隨著客戶的節拍走，最終實現讓更多的客戶買你更多的東西。
當然，CRM的表現形式不一定非得是軟體。如果一個企業有先進的客戶管理和銷售思想，光用EXCEL就能牛B哄哄的出具精確的數據，人為協調就有規範的流程（這裡的流程是指以賺錢為目的的做事方法），那麼我們也可以說這家企業已經擁有CRM（這時CRM被解釋為一種商業策略）。這家企業即使買了一套CRM（軟體），那麼也只是做為彌補其人為管理在數據精確性上的不足而設置的。
三、我理解的CRM
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝CRM的作用不是管理企業和客戶的關係，而是企業的管理和客戶有關係＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝一個小飯館A，老闆在飯館片區很熟悉人情事故，遞煙，泡茶，敬酒，聊天扯皮來招攬顧客。但是，菜難吃。所以老闆只能更賣力的遞煙，泡茶，敬酒，聊天扯皮，來維持上坐率。－－這是管理和客戶的關係。
又一個小飯館B，老闆不怎麼和客戶言語交流，也不抽煙喝酒。但他用心記下每位顧客的口味、偏好，根據這個片區經常來用餐的人的習慣、大致收入情況來調整菜系和菜價。並能根據客戶歷史消費記錄自動推薦，注重客戶感受，裝修和衛生情況符合大部分客戶的要求。－－這是管理和客戶有關係。
又又一個小飯館C，老闆面無表情，高高在上，菜難吃，又貴。但是他兒子的同學的爸爸的小姨子管著這個片區的大事小情，去他店裡吃飯有可能獲得推薦認識喲。
小飯館A的老闆，在管理自己和客戶的關係。
小飯館B的老闆，他的管理和客戶有關係。小飯館C的老闆，羊毛出在狗身上，豬來買單，CRM和他有毛的關係。四、複雜還是簡單？
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝你說CRM？不就是客戶資料的增刪查改嗎？＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
我們有幸請到上面三位老闆，來參加我們這期的CRM討論會，下面我們分別請各位老闆講述自己對CRM的理解和需求。＝＝＝＝＝節目開始分割線＝＝＝＝＝
小飯館A的老闆說：CRM呢，我知道，客戶關係管理軟體嘛，我本人是非常關注和客戶的關係的，你看，我跟這麼多的客戶談笑風生。哦，你問我要什麼功能呀，得要有一個客戶庫，裡面要有電話和地址，方便我打電話或是上門請他們過來吃飯，還得記錄客戶對什麼話題感興趣，我很會聊天的。軟體么最好免費，實在不行便宜點，一百塊以內我都可以接受的。
小飯館B的老闆說：CRM啊，確實，我們現在經常會遺漏很多細節，是得買一套來加強飯店管理。軟體么，得要能記錄客戶的喜好和消費動態。還要把潛在客戶與老客戶之間的關係連接起來，方便做推薦和人脈圖，能根據流水給我進貨提示。還要有銷售報表，讓我分析淡旺季、菜品消費、客戶消費、桌號消費、用餐客戶大致年齡與菜品的聯繫，被請的人成為主客戶的次數和機率……等等。
要是做大了，我得在店門口放一個人臉識別大屏幕，和CRM對接，客戶進店就提示：張總，歡迎再次來我店消費，您定的2號桌正虛席以待，這是我們為您推薦的菜單。服務員得手拿PAD，戴耳機，隨時記錄客戶對菜品和用餐環境的評價，觀察他們之間的言談確定關係。我還得在桌子上設一個智能面板，檢測到客戶快用完餐的時候（很多盤子變輕了），就自動彈出提示詢問一下他們對飯菜的各項評價，點完後自動匯到CRM里，方便我看報表。要是我們開分店，得將不同地點吃飯彼此認識的客戶，用全息投影投到他們面前，讓他們互相敬酒。……小飯館B的老闆思維正在暴走，主持人看了看錶，打斷說：您的需求還真是有意思呢，不過我們時間有限，期待下次和您再做深入交流。好了，我們有請下一位老闆。
小飯館C的老闆45度角望天，用鼻孔看著主持人說：CRM是什麼，可以吃嗎？我要這玩意有什麼用？什麼，用來更好的做生意？我每天和我兒子的同學的爸爸的小姨子談笑風生，她的水平不知道比你們高到哪去了，我做生意還用這。哦，你說可以提高我們企業的檔次，裝著很關心客戶會做管理的樣子？那好吧，就趕緊著切克鬧來一套吧，裡面要存我兒子的同學的爸爸的小姨子的照片，存很多很多的照片，方便我展示給那些來吃飯的人看，讓他們下次還要來吃飯。
主持人說：好的，感謝三位老闆精彩的講述，節目又到了結束的時間了，期待下次的再會，本節目由知客CRM贊助。
＝＝＝＝＝節目結束分割線＝＝＝＝＝
所以，CRM是由於不同企業群體的需求決定其功能的，企業重視的問題決定商品的表現和解決方案。有需求簡單的、複雜的，甚至也有超出CRM所要表述的範疇的，這就是我們會看到有些CRM幹了不該乾的活，有些CRM沒幹應該乾的活。雖然國內的CRM產品越來越多，但卻讓人越來越看不懂了。
我認為能叫CRM的，至少應該具備以下特點：
1、有全方位的客戶視圖（以客戶為中心的各項信息的展開）和客戶分析模塊（不是簡單的Count）。2、有完整的銷售過程管理，使銷售人員能充分利用公司資源，並通過協作來推進銷售過程。3、基於各項數值指標的銷售團隊KPI。4、對銷售結果能進行各種維度的分析。5、能提供給銷售人員必要的自動化的信息幫助。
6、有自動化的流程，能兼容企業內部所有的行政流程，也能兼容和業務有關的流程。7、將企業的數據視為財產，出具各種報表幫助企業提升其數據價值。8、豐富的參數設置和可擴展性，能兼容公司的業務變化，通過調配依然能滿足公司的運營需要。雖然有些企業僅需要客戶資料的增刪查改，不過還是建議玩通訊錄的"CRM廠商"們，能給你們的產品換個名字嗎？相信我，不叫CRM可能會賣得更好。
五、CRM中的大數據
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝當數據在驅動著企業變革，我們有理由相信，分析理解這些與自身業務相關的數據，是一個企業的立身之本。＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝小飯館B的老闆有一個陌生人拼飯的營銷創意，即互不相識的人通過飯店發放的打折券湊在一起吃飯。該飯店通過約7000組數據結果對一周內來到該餐廳的「拼飯一族」的消費行為進行分析，發現當一起拼飯的人群中同時有男性和女性時，比僅有單一性別的消費額高出近50%。其構成數據大約如是：
[飯店老闆：此處應有掌聲]
CRM中的大數據（及其結構）是要以管理問題作為出發點去設計和利用的，比如有一家諮詢公司，其主要業務是面向全國的中小企業出售他們的管理課程，其去年的銷售額為3000萬。如果你作為這家管理諮詢公司的老闆，只知道企業去年有3000萬銷售額這個結果，而不去探尋形成這個結果的條件和因素，那麼你的決策方向很可能會失准。比如這3000萬，是由客戶、課程和老師、業務結點時間、銷售團隊等生產資料組成。作為企業決策者，掌握數據的程度決定了你能否清楚的回答以下問題：
1、你的銷售部門或人員各占銷售額比重多少？這些不同比重的背後原因是什麼？2、哪些課程更容易得到客戶的青睞？這些客戶有什麼區域、行業或規模的特徵？3、哪些老師在講哪些課程時容易獲得客戶的認可？這些客戶有什麼特徵？4、哪些區域的客戶業績貢獻較大？5、哪些行業的客戶貢獻較多？他們分別是什麼規模？6、什麼時間段占營收比重最高？7、此業績相比去年同期如何？造成數據差異的構成因素有哪些變化？
8、此業績今年環比數據如何？整體態勢是否能完成本年目標？9、擬增加一個課程，主要的客戶群體應該有哪些？課程採用什麼主題更吸引客戶？能清楚的回答這些問題，相當於你的決策就有清晰的考量，而這些決策的後面必然有著清晰的數據支持。因此，CRM應該要圍繞管理問題，清晰的展現這些有利於決策的數據。
六、一個聰明的麵店老闆
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝用數據驅動管理思維＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝有兩家麵店賣湯撈麵，味道都不錯，規模也差不多，地段客流量相同，服務態度也都還好。但一家麵店的老闆通過幾年的經營買了一套房子，另一家麵店的老闆僅能維持生計。造成這種結果實在令人吃驚，但其實原因很簡單，那家賺錢的老闆僅是將撈起的面用涼白開水過一遍再放到熱湯里，使客人能快速吃完並付賬。這個聰明的老闆不知道什麼是「大數據應用」或「基於數據的管理思維」，但他是一個很好的實踐者。因為他的商業直覺，發現交付產品（麵條）和收款這個過程的時間是關鍵盈利結點，但由於剛端上來的麵條很燙，客人吃麵條或等麵條涼的時間很長。因此他用麵條過涼開水這個辦法，使交付產品到收款這個中間結點大大縮小，從而加快現金流，提高客戶接持吞吐量。為了更好的說明這個例子，我提供以下表格：
通過簡單的算式和一組小數據，我們得出了利潤額完全和客戶消費時間有關，因此企業的決策重點就應放在對客戶消費時間的優化上。能清晰的提出問題就已經解決了一半，因此解決辦法的出現在強烈的經營意志下是遲早的事。可以想像，如果這樣一張報表擺在另一個不賺錢的老闆面前，即使他不知道競爭對手採用什麼辦法賺到錢，他也會苦苦思索找到一條出路。但問題是，這位不賺錢的老闆沒有沉下心來，去獲取和整理這些數據，以至於根本不會產生基於數據驅動的經營思維。
因此，CRM要能將形成結果的各項關鍵數據清晰的列出來，將因果關係啟示性的展示給決策者。
七 、如何玩轉互聯網
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝中國企業的發展方式是八仙過海，每個細小的企業群體都有自己的一套和關注的東西。＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝互聯網意味著簡單，企業管理意味著複雜（對大多數公司而言）。而中國的企業管理和業務形態，則是複雜且多樣的（對大多數稍具規模的公司而言）。
CRM如果設計得較為簡單或者普遍性的標準化，那麼產品接觸到的客戶的業務核心就很少，客戶的依賴程度越低，那麼產品的可替代性就越高。
CRM如果設計得較為複雜，那麼很容易將信息化程度較低的公司或是沒有形成完整CRM管理思想的公司擋在門外。
這個矛盾現階段很難繞過去。要用互聯網思維來玩CRM並且玩出花來，不是一般的公司可以做到的。一些有互聯網基因的管理軟體廠商，他們也曾批評傳統CRM過於複雜。現在呢，要麼還在燒錢，要麼和傳統CRM公司一樣，也在經歷簡單（SaaS輕應用）－複雜（客戶增加導致的業務累加）－可定製（PaaS）這一過程。
畢竟，SaaS和私有雲都只是CRM的一種交付方式，移動App也只是CRM的一種應用場景。企業最終購買的還是解決管理問題的辦法，不是產品的表現形式。
當然，光提出問題不給解決辦法的答案都是耍流氓，關於CRM互聯網化（輕鬆、有趣、易用、互通），我來頭腦風暴一下。
1、把CRM開發成頁游，主題就是公司模擬經營。
2、給老闆配N個美女秘書，會浪叫那種。3、老闆頭上有？號，團隊過去接任務升級（任務管理）4、跟單簽單完成任務就是經驗值，可以升級加薪呀（銷售的日常）。5、團隊可以組隊下副本（大客戶協同跟蹤）6、客戶和商機線索就是遊戲最重要的資源，要記得安排工人去採集。7、老闆運籌帷幄，指揮團隊去攻城，看著一堆小人打一個月（或年），看著遊戲面板的各項數值變化（目標管理）。……算了，編不下去了，就這樣吧。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝完（也許吧）＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝我現職於美國一家上市電商企業，主要專註於CRM用戶分析及利用CRM數據進行市場營銷策略分析。化妝品零售企業絲芙蘭(Sephora)是我個人認為CRM做得非常優秀的一家企業，下文中將主要以此企業作為實例。
關於第一個問題，從我所在的電商行業（類似於淘寶），CRM不僅僅在於你問題中提到的「僅僅實現客戶資料的管理(錄入查看)」，更多是利用這些用戶數據更好的服務客戶。精髓在於如何用，而不是如何搭建系統，後者是為了服務前者。主要表現在以下幾個方面：
1. 理解用戶：詳細的用戶資料（比如性別，年齡，使用年限等）及用戶數據（上次登錄時間，瀏覽時長，點擊次數，購買次數等）可以令企業更加了解用戶群體，便於對用戶進行精準的劃分（簡言之，就是分組，比如高價值高互動的一組，低價值高互動的一組，低價值第互動的一組，高價值低互動的一組；通常用戶劃分是利用CRM系統資料庫裡面的數據對用戶進行聚類分析（Cluster Analysis)），並且針對不同用戶組別完成用戶畫像，基於用戶的行為進行市場推廣，銷售及售後工作。
2. 用戶獲取 (Customer Acquisition)：了解了用戶，便可以尋找及獲取與現有用戶相類似的潛在客戶。一種基本的方法就是你在搜索引擎或社交媒體上購買廣告時可以選擇自己的用戶定位：比如18-25歲，女性，喜愛美妝等，這些搜索引擎或社交媒體會根據自己網站的數據幫助你將廣告推送到你所定位的用戶身上。然而近期，不論是Google還是Facebook都推出了非常靈活的customer match（用戶匹配方法），你只需要提供用戶郵箱，它們便可以從自己的資料庫中尋找相似用戶，進行有針對性的廣告。
3. 用戶留存 (Customer Retention) - 在正確時間提供給正確的用戶以正確的信息：在深入理解了用戶之後，便可以在適當的時間給適當的用戶提供相關的信息，有效優化用戶體驗，從而提高忠誠度。一個最簡單的例子就是絲芙蘭(Sephora)會在顧客過生日的時候提醒你來絲芙蘭免費領取生日禮物，這就是一種有效的利用CRM數據引導顧客進店或網上購物的方法。另一個例子是絲芙蘭會根據你生活的地點的天氣預報發送個性化的郵件，並且推薦合適的產品，如下圖:
4. 用戶再活化(Customer Reactivation)：利用CRM還可以幫助你識別哪些客戶是流失客戶，了解用戶流失率（Churn rate），分析這些用戶是在哪一個時間點漸漸流失的（購買了幾次之後，購買了什麼產品之後等），並且找出原因（服務不好，網站導航不清晰等）進行改善，嘗試再次與流失客戶建立起連接。
關於第二個問題，我已經比較詳盡的在第一個問題的回答中提到了數據分析和互聯網，因為我所處的行業是互聯網行業。我想再深入的講一下具體工作中如何玩轉CRM的。最重要的一點就是對CRM資料庫的管理和整合。一個簡單的例子：現在企業都既有網站又有手機APP，就需要把網站瀏覽、點擊、購買數據，從哪裡進入網站的和手機APP瀏覽、點擊、購買數據整合起來，很多社交媒體也設有API，就需要把自身資料庫和自己用戶在社交媒體上的活動整合起來，得到一個更加完整的用戶資料，便於完善用戶分析，提供用相關及個性化的用戶服務。CRM的起源與一個凄美的故事相關：在一個伸手不見五指的夜晚，酒店的一個小房間傳來了一個女人凄慘的哭聲。酒店的經理就想探個究竟，原來是他們的一個顧客的母親快去世了，這位菇涼沒有趕上最後一趟飛機去見她母親的最後一面。這個經理在知道這件事之後就發動了自己的朋友圈，終於幫這位菇涼搞到了一家私人飛機，剛好路過她母親所住的城市，就這樣這位女士如願以償的見到了自己的母親最後一面，從此這位女士只要路過這個城市必然會到這個酒店住幾晚，甚至是路過附近的城市也打車來到這個酒店住幾晚。這裡面涉及到的重要核心裏面就是客戶關懷！對客戶真誠的關懷是挖掘客戶價值的最有效方式之一，沒有之一。
04年跟哥們創業做茶樓行業crm，因為創始人喜歡喝茶，尤其去茶樓喝，他覺得茶樓是個有潛力的行業於是就拿了80萬出來做茶樓crm。然後當我們產品開發出來的時候，茶樓都沒了。外加產品又不是很成熟就掛了，轉型做安防監控現在活的不錯。說說細節吧，其實crm的漏斗理論、用戶關懷、Bi商業智能這些玩意在我後來的工作中起到了很大的作用。我現在基本上已經改變客戶思維了，已經開始關注用戶了。也接受首先是用戶然後才是客戶的思維。
我列了一下當初的知識儲備：我那時候設計的核心功能。外加現在的經驗總結。
1.產品缺陷管理：從用戶抱怨記錄中分析產品的設計缺陷為產品經理提供設計思路。
2.漏斗模型設計：用價格圈住用戶，還是用體驗圈住用戶。在我的觀點裡面漏斗是用戶的獲取路徑。這個後面有時間我來畫個圖。
3.客戶關懷管理：我覺得把潛在客戶發展成用戶，即未購買但已經體驗到我們服務的受眾。比如看了我們產品的展示和一些介紹，這些人應該統稱用戶。付費之後就轉變成客戶。去除潛在客戶這個詞，有助於我們對目標受眾的管理和發展。
4.銷售執行力管理：為什麼銷售業績沒有完成？遇到了什麼障礙，我們以前資料庫裡面有個開發區的業績總是上不來，不知道怎麼回事，我跟銷售人員跑完之後才發現那個區域正在建設到處都是泥巴，除了老桑塔納沒有一輛車能進得去。銷售工作遇到了什麼阻力，對於這種阻力的障礙聲告非常重要，很多crm中么有這個功能。
5.銷售團隊管理：我們會在系統裡面記錄客戶的性格和客戶的家庭背景，社會背景信息。但是自家銷售團隊的成員背景信息為零，甚至連社會資源這種重要屬性都沒有記錄，導致新來的銷售領導需要慢慢試探和喝酒才能把大家的資源了解清楚，這不科學。只有他么的一個業績分析。
6.商業智能：一個很牛逼的模塊現在被吹成了大數據，分析來分析去人們總會被自己的心裡的答案帶到溝里去，大數據支撐錯誤決策更有說服力。所以我把數據分析和支持決策的功能不看做成Bi，我把替代銷售人員繁瑣的改報價單的工作看成是BI，根據用戶需求和情況定點推送廣告看做是BI。分析客戶狀態的看做是Bi。
7.庫存管理：這個功能應該從大多數crm中剔除掉！只有一群2B的公司和人會要求把WMS的功能進入到CRM中去，做著做著你就發現你做的簡易版ERP，不是CRM。
我們自己有開發CRM系統，一年前我們把自己內部的crm管理切換到了自己的系統下面。之前一直是使用的excel來進行管理。從實際的效果來看，還是很明顯的。之前我們的銷售人員用excel管理，一天處理十幾個客戶就已經感覺很吃力了，而且容易遺漏。使用系統之後，一天可以處理幾十個客戶，而且很條理，井井有條。最近我們銷售團隊也增加了人手，多人協作方面也很順暢。
那我們的crm系統的概念也比較簡單：名單、客戶、訂單、產品、合同、聯繫人。總共這幾個概念。最開始可能會從名單開始，打電話。靠譜的建立一個訂單進行跟蹤，把中間過程和客戶的每次溝通都記錄下來。一個客戶 + 產品形成一個訂單。訂單的目的是為了簽合同。合同簽署之後，涉及到回款和交付工作。貫穿中間的是聯繫人的管理。
我們的系統和其他系統的區別主要在於概念會簡單一些，流程概念會更強。銷售人員的工作以訂單和合同為主線，將客戶、聯繫人等等信息有效的串起來。感興趣的朋友可以到我們網站下載，開源免費的系統：http://www.ranzhico.com
大數據方面沒有經驗，期待其他朋友分享了。:)
在鋪滿CRM眼中，當今的 CRM 已經進入 2.0 時代。不過，CRM 的本質理念始終不曾變過：那就是利用現代信息技術和互聯網技術，從而幫助企業高效管理內部的經營效率，以及與顧客間在營銷、銷售和服務上的交互，提升企業的經營效率，改善客戶的消費體驗。
科技的發展在不斷推動 CRM 的應用，並不斷鞏固上述理念。在 2017 年，隨著雲技術和大數據的發展已走向成熟，CRM 具備的系統和數據特點也得以讓技術和理念深度結合，走向了一個新起點。而唯有使用和利用好手中的數據，才能真正發揮 CRM 的價值。
（1）CRM 是讓數據處處流通 —— 即數據全渠道的重要性
在 CRM 系統中應該具備全部且完整的數據。
1、輸出—品方牌要看的數據：品牌市場部要看CRM報表，櫃檯導購要看顧客的購買歷史，客服中心要看客戶投訴的工單，銷售CRM 要看哪些顧客該去維護了，哪些品類賣的最好……
2、輸入—數據全渠道接入：數據來源於線下櫃檯、線下活動、線上銷售渠道以及線上互動渠道。所有的數據都應被接入 CRM 系統中進行統一的分析和展現。
這樣做，儘管大家要看到的內容都不同，但數據來源只有一個，那就是經過清洗和整理的 CRM 基礎數據。做好 CRM 的第一步就是將這些基礎數據統一、完整的管理起來。
（2）CRM 是讓數據更有價值 —— 即數據需要分析與挖掘
管理是第一步，品牌列張表告訴你我要看什麼是家企業都能輕輕鬆鬆做出來。
但第二步則更看重 CRM 廠商對行業業務的理解以及 CRM+行業 可以創造的方向。從鋪滿的角度來說，CRM 中最核心的部分實際是客戶，必須做好客戶的多維價值管理。CRM 可以從品牌內部的交易數據挖掘出顧客的許多信息，如購買力、購買頻次、產品購買路徑，從而挖掘出可向顧客連帶銷售的產品、可推薦購買產品等內容。而外部數據則用來檢測顧客在品牌內部未被滿足的商品需求。
（3）CRM 是讓營銷更智能 —— 千人千面的時代已經到來
在完成顧客多維價值管理之後，結合顧客的生命周期，設計適合顧客的活動內容，為顧客適時適地的推薦適合他的商品。通過簡訊、微信、EDM 等方式向顧客推送，避免重複內容。
（4）CRM 是讓顧客溝通自動化 —— 打造 CRM 生態閉環
通過數據收集、收據分析、智能數據展示和推送（推送到鋪滿系統界面讓市場部查看，推送到櫃檯導購手機中的鋪滿APP讓導購查看），並同步推送千人千面營銷活動到消費者手機（一人一活動一碼），顧客到櫃掃碼即可讓導購知道活動內容，並追蹤到營銷活動效果。
這就是鋪滿理解的 CRM。是基於顧客多維價值管理的多渠道聯動的場景式營銷體系。
BTW，我們會在4月底參加北京大數據博覽會，歡迎大家前來諮詢~~~~
剛在CRM行業從業三年，這個問題還沒有完全看清楚，只是憑經驗總結。1.互聯網產品大多只能管理團隊，無法管理企業；2.企業需要的是差異化競爭和持續不斷的改革，CRM軟體必須也能做到；3.CRM軟體的效率提升是指管理效率，而不是通識的工作效率，整體效率提高，並不是每個工作效率都會提高；4.客戶檔案管理是第一步，這一步做好了才能繼續做下去；5.這是一款管理軟體，不是業務軟體，做得越死，死得越快。
CRM並非是用來管理客戶的，說它是用來管理數據的更確切。管理的標準定義是控制，在企業中我們隨時都可以看到經理們企圖"控制"直接向他們彙報的職員。在CRM的管理方面花費太多的時間是一個失敗的處方。 客戶不希望被控制。他們不願意有人告訴他們要做什麼或怎麼買，然而一個客戶管理手段恰恰集中在這一點上。企業不能管理他們的客戶，客戶希望自己管理自己。事實是如果企業將注意力放在CRM的關係方面，他們將會更加成功。 分析僅僅是分解數據的另一種方式。可以肯定，它可以針對客戶購買習慣、接觸行為等提供特定描述，但是它不能提供客戶想要什麼和需要什麼的信息。 客戶更需要人性化的接觸。他們更希望與人交談，希望與一個熱情的人交流，從而使他們的問題得到解決或者購買一個真實的人推薦的東西。分析對於CRM的成功是很重要的，但只想不斷收集更多的數據，把賭注完全押在數據上，取代與顧客交流的人，結果將是悲哀的。 真這可能是為什麼那麼多CRM實施沒有達到預期目的的原因。企業是那樣熱衷於追逐技術流行風潮，他們購買整套的軟體，企圖以最新的技術來彌補在CRM方面失去的時間，其實全方位實施CRM並不適合所有的企業。一些著名的CRM專家會告訴你分階段實施才是最好的辦法，這樣可以確保在進入下一個CRM購買階段之前，前面的階段都能正常工作並取得相應的投資回報。
http://weixin.qq.com/r/InU9JV7E7gORrRpG9yAw (二維碼自動識別)
認同知客CEO認為的可以稱為CRM所應具備的8個特點 ：
1、有全方位的客戶視圖（以客戶為中心的各項信息的展開）和客戶分析模塊（不是簡單的Count）。
2、有完整的銷售過程管理，使銷售人員能充分利用公司資源，並通過協作來推進銷售過程。
3、基於各項數值指標的銷售團隊KPI。
4、對銷售結果能進行各種維度的分析。
5、能提供給銷售人員必要的自動化的信息幫助。
6、有自動化的流程，能兼容企業內部所有的行政流程，也能兼容和業務有關的流程。
7、將企業的數據視為財產，出具各種報表幫助企業提升其數據價值。
8、豐富的參數設置和可擴展性，能兼容公司的業務變化，通過調配依然能滿足公司的運營需要。
這裡引出並添加神州雲動CRM的CRM功能讓內容更加具體一些
- 深度挖掘線索資源 提升市場投資回報率（ROI）
幫助企業整合多渠道的線索資源，靈活配置認領和分配機制，市場主管可快速決策、執行、管理及分析多渠道營銷活動的投資回報率（ROI），將各類收入追溯回確切的營銷計劃，並實時作出調整。
- 協助商機過程推進 提高銷售贏單率
只有商機做好及時、準確的跟進工作，才能帶來實際收益。您可以通過CloudCC管理所有的商機，記住業界先進的銷售管理經驗，自定義企業自己的銷售管理流程。隨時隨地關注商機推進過程、手機所需信息，快速促使交易達成，提升贏單率。
- 提升部門協作效率 洞悉先機，明智決策
贏單不是銷售工作的結束，鏈接企業內部資源，才能真正提升部門協作效率。從洞察到行動，最令人滿足的事就是將數據轉變成切實可行的信息供所有人隨時隨地使用。
市場營銷
CloudCC 市場營銷模塊可進行閉環式營銷管理，幫助企業沉澱活動信息，導入並整合多渠道的營銷線索，優質的市場活動可以讓客戶在您的品牌中體驗獨特的旅程，由此獲得更多商機和線索。
線索公海池
線索公海池幫助企業聚合大量的線索資源，通過簡單設置，銷售經理可以認領、分配、回收等操作，讓銷售經理充分利用線索資源，多次挖掘潛在銷售機會。
線索跟進
及時跟進線索是銷售人員的首要工作，CloudCC CRM的線索管理將協助銷售人員快速聯繫客戶，完成線索轉化工作，既為贏得商機打下堅實基礎又能從點擊到達成交易全程跟蹤，不斷優化每類渠道上的營銷活動。
客戶管理
客戶是企業的核心資產，客戶管理幫助銷售人員全方位了解您的客戶，包括活動歷史，主要聯繫人，客戶溝通記錄和內部客戶的情況討論，形成客戶360度視圖。
商機管理
商機（項目）管理是一門科學，他可以讓您了解現有銷售團隊所有商機的詳情—商機的推進階段、產品、競爭、報價等信息。密切跟蹤達成每筆交易所需的相關人員和信息。從而提升跟單質量，提升贏單率。
銷售漏斗
CloudCC銷售漏斗系統可自動生成對應的銷售管線圖，包括機會階段、轉化率、機會升遷耗時等指標的分析評估，可以準確評估銷售人員和銷售團隊的銷售能力，及時發現銷售過程的障礙和瓶頸；為銷售管理人員科學決策和業務調整提供科學依據。
合同審核
合同審核是簽約工作的重要環節，CloudCC CRM可自定義無限極審批流程，支持文檔上傳，滿足線上合同管理的同時，配合線下審核簽約，最大限度提升運營和銷售的協作效果。
收款計劃
收款情況往往與銷售的實際業績相關，CloudCC 支持在合同中添加收款計劃，方便銷售掌握收款狀態，並能及時提醒銷售做逾期催款，保障公司和個人利益。
報表儀錶板
CloudCC 的銷售數據分析報表，能將銷售數據的分析結果以儀錶盤的形態展示，可以一目了然的掌握實時業務信息。任何人均可輕鬆創建報表，全面深入的掌握相關信息。
以上！
今天想跟大家聊聊從CSR角度出發的CRM。
如同企業產品有生命周期一樣，客戶同樣也具有生命周期。客戶的保持周期越長久,企業的相對投資回報就越高，從而給企業帶來的利潤就會越大。那CRM就是以客戶關懷為中心制定發展戰略，通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，以實現銷售的持續增長，從而提高企業競爭力的一種管理客戶關係的手段。
所以理想中的CRM應該是一條能夠更好與客戶綁定關係的道路，也是一條企業價值體現的道路。而用送禮物的方式把握時機或許是大部分企業最容易打出的安全牌，這就意味著我們既然選定以贈送禮物的方式進行CRM，那禮物必定是企業價值的承擔者。我們需要通過禮物與客戶建立聯繫紐帶，來增強客戶滿意度與忠誠度。
從這個角度出發，普通紅酒與日曆這類無差別化的禮物，顯然不能跳脫出傳統禮物被動接受的局面，也不能變成企業價值主動呈現的載體。所以，一些企業已經開始做出改變，在禮物上苦花心思。
趕花人的蜜
既然找到了開始征程的方向，那就去看看，已有哪些「深藏故事的禮物」能為我們佐證。一罐連名字都香甜瀰漫的蜂蜜吸引了我，它叫「趕花人的蜜」，來自遙遠的四川老河溝。養蜂業作為那片土地上唯一開放的產業，有無數淳樸和勤勞的趕花人依靠它來生活。出於對公益事業的支持，騰訊購買它作為禮物派送。而藉助禮物的快車，企業也把這份社會責任傳遞給收到禮物的客戶。當他們打開並品嘗這份「甜蜜事業」的時候，企業與其之間的聯繫紐帶也就建立起來了。甚至這樣的體驗，能讓客戶也想通過購買的方式去收藏這份甜蜜。這不就打破了普通紅酒與日曆不能傳遞企業責任的困窘嗎？
書法+中秋
如果說那罐蜂蜜是在為企業與客戶建立關係而存在，那另一份禮物就是從內部員工參與的方向做出新的嘗試。為了更好的傳遞「親情、思念、團聚」的主題，騰訊在企業內部進行中秋禮品的建議收集，反饋意見最終決定用國畫跟書法的形式去與中秋這一傳統節日結合。但禮物價值遠不止這些，邀請員工家人參與設計才是活動的亮點。親情+文化的新模式不僅讓員工家人更加了解企業文化，作為隱形固定客戶的他們，還實際參與了企業對傳統文化的傳承。甚至企業還印發了「中秋禮盒再利用攻略」提醒員工進行禮盒環保再利用，幫助員工深化企業社會責任的形象。
這樣禮物的存在與成功都在向我們解釋這與傳統CRM的不同：從CSR角度出發的CRM已不是簡單的管理客戶關係，而是讓所謂的「管理」和客戶產生關係，即企業讓客戶感知到禮品背後的故事與深遠的社會價值。
當禮物派送不只是完成了CRM的本職任務，還替CSR擺脫了只能通過遞交CSR報告或者是媒體渠道曝光的局限理解，幫助CSR準確定位了在CRM中的角色扮演，你還會在紅酒與日曆之間猶豫嗎？
*本文觀點是由企業社會責任諮詢機構MSC諮詢提出，回答中提到的案例都發布在微信公眾號MSC諮詢（makercsr），如想要轉載案例與分享觀點，請先與我們聯繫。
簡單來說CRM系統就是公司對客戶進行一個系統的管理
是以「銷售團隊管理」為核心，以「客戶」為中心的企業級「企業運營管理」平台
是各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業，實現對面向客戶的活動的全面管理，提高企業效率，想要了解更多CRM內容V：hyyc6688
感謝CRM三個字，知名度如此之高，讓幾乎在企業內說」我們做個CRM「的時候都幾乎不會有人反對；但也無奈CRM三個字，知名度高到幾乎每個人都知道它，卻幾乎都不真正了解它，於是在企業內部真的要去推行實施的時候，總會被問「我們需要這麼高級的東西嗎？不用做這麼全吧。「我真的希望無論是ERP、CRM還是OA，能夠在把自己搞得高大上的同時，也更多的能模塊獨立運行、獨立銷售，讓企業能夠從一個個小點去入手優化、改造自己的流程。於是我現在，正在努力的向企業內部推行「我們先做個客戶資料管理好不好」這件事。如果大家有知道的，能夠逐個逐個模塊單獨銷售、單獨運行，未來又能根據需要再合體的CRM、ERP，歡迎介紹給我。
CRM中最重要的是營銷過程中各個節點的數據收集和分析，這為營銷工作的開展提供了指導，也提供了各種可能。關於客戶的數據、銷售過程的數據越詳細價值越大...當你比你的客戶還了解他的時候，一切皆有可能。
可以試試PowerTeam這款產品，完全開源免費。
魚蛋兒/PowerTeam - 碼雲 Gitee.com
CRM的主要作用就是提高銷售的管理程度，可以更加準備高效的對銷售的狀態和業績進行反饋。有興趣的話可以試試魔方網表，裡面有EXCEL模板的功能，可以直接導入EXCEL的表單，好處是你可以直接利用做好的EXCEL模板，不用再重新設計。還可以設置一些更高級的操作，比如公式，默認值之類的，或者進行比較複雜的數據分析。
CRM：客戶關係管理
客戶管理： 全面記錄客戶電話、地址、手機、郵件等客戶信息，進行有序管理，並記錄與客戶交流的全過程，便於制定銷售策略；信息共享，各部門高效協作，提高工作效率。
銷售管理： 銷售過程的管理和控制，從銷售訂單、開單、收款、發貨、開票、退貨標準銷售流程，提高企業整體業務運作效率。
售前管理： 對客戶進行跟進記錄，深入挖掘潛在客戶，抓住銷售機會；銷售漏斗，分析客戶需求，對銷售策略進行評估，制定銷售方案和計劃，以提高客戶成交率。
售後管理： 通過售後服務、客戶關懷，及時處理客戶投訴，提高客戶滿意度和忠誠度，降低客戶流失率，提高企業利潤的增長幅度。
市場管理：通過市場活動管理，競爭對手管理等功能，對市場推廣活動及產生的效果進行評估，降低企業投入成本，提高回報率，以達到最佳推廣效果；對競爭對手數據收集管理，進行分析，充分了解市場動態，制定相應銷售方案。
決策分析： 統計報表增加年度企業銷售狀況總表、銷售綜合匯總表、銷售明細表、採購匯總表、毛利明細表、毛利匯總表、出庫匯總表、發貨/交付匯總表、客戶毛利統計表、產品crm毛利統計表和年終銷售報表，系統可生成直觀的分析統計表，可作為制定銷售目標計劃和企業決策的數據依據。
產品crm管理： 產品crm分類管理，便於查詢；相關數據分析如產品crm銷售匯總、產品crm銷售明細、銷售毛利匯總、銷售毛利明細，可幫助企業了解產品crm銷售狀況。
財務管理： 標準完善的財務流程確保企業財務部高效運作，為各部門提供相關財務數據支持；降低差錯率，提高企業財務管理能力，確保各項數據的精準性，為企業有效控制成本。
進銷存管理： 對企業從採購（進）——入庫（存）——銷售（銷）整個動態過程的控制管理，解決企業賬目混亂，庫存不準，信息反饋不及時等問題；可及時全面掌握公司業務狀況，以便做出相應準確的業務決策。
系統定製： 為滿足企業的個性化需求，艘客CRM自帶系統定製功能，無需任何技術基礎即可增加 新的功能模塊，類似客戶、申請單和訂單這樣的功能模塊，都可以通過系統定製功能實現。此外還可以增加新的欄位，隱藏不需要的欄位，修改下拉框選項，設置菜
單，修改頁面布局，設置審批流程和列印模板等。CRM系統（客戶關係管理系統）是一款利用信息技術協調企業營銷、銷售、服務等活動的企業應用系統。本文接下來會給大家介紹CRM系統（客戶關係管理系統）的部署方式、crm客戶關係管理系統的現狀、crm客戶關係管理系統的作用、crm客戶關係管理系統的企業適應性。
CRM系統（客戶關係管理系統）的部署方式：
目前CRM系統（客戶關係管理系統）的使用方式有兩種，分別是雲端模式CRM系統、本地部署CRM系統。雲端CRM系統（客戶關係管理系統）使用的是服務商提供的伺服器資源、網路帶寬資源，企業本身不需要承擔維護費用，適合資金並不充裕的中小型企業。而另一種CRM系統（客戶關係管理系統）是本地部署的CRM系統，使用自身的網路帶寬資源以及伺服器資源，企業自身配備維護人員，承擔相應的維護開銷費用，這種CRM系統（客戶關係管理系統）部署方式的優勢在於數據資源較為自由、安全、穩定，由於前期以及後期需要投入的資金成本較大，一般只適合資金較為充裕的大中型企業。
CRM系統（客戶關係管理系統）的現狀：
現在市面上的CRM系統（客戶關係管理系統）五花八門，每一款CRM系統（客戶關係管理系統）的功能都各不相同。而這些CRM系統（客戶關係管理系統）的共同之處在於對數據的挖掘與利用，像數據的快速錄入、數據的分類整合、數據的統計分析、數據的備份保存都是CRM系統（客戶關係管理系統）必不可少的功能特性。
CRM系統（客戶關係管理系統）的作用：
CRM系統（客戶關係管理系統）不僅實現了外部數據資源的管理，而且有效幫助了企業內部的管理。例如Rushcrm的CRM系統（客戶關係管理系統）中含有項目管理模塊、文檔管理模塊、進銷存管理等內部資源管理模塊，有效幫助企業縮短內部工作流程，從而提升企業核心競爭力。
CRM系統（客戶關係管理系統）的企業適應性:
由於各行各業都有著獨特的差異，所以各行各業對CRM系統（客戶關係管理系統）的需求也不盡相同，很多的CRM系統（客戶關係管理系統）都是出售標準配置版crm客戶關係管理系統，使用者只能費時費力的去適應CRM系統（客戶關係管理系統）。慶幸的是也有不少像RUSHCRM這樣可以進行高度自定義的CRM系統（客戶關係管理系統），包括欄位自定義、許可權自定義、視圖自定義、報表自定義，讓各行各業都能擁有屬於自己行業的CRM（客戶關係管理系統），甚至企業每個工種職工之間都可以擁有專屬自己的CRM（客戶關係管理系統）。
無論CRM系統（客戶關係管理系統）怎麼發展，它都不應該失去它對數據挖掘與利用的特徵，而數據的利用與挖掘取決於數據的採集、分類、統計與分析，這就對CRM系統（客戶關係管理系統）的穩定性、邏輯性有著一定的要求。那麼像CRM系統（客戶關係管理系統）整合其他系統或者功能時就不得不考慮到是否會影響到CRM系統（客戶關係管理系統）的穩定性以及邏輯性，最後希望CRM系統（客戶關係管理系統）能夠越做越好，更好的服務於企業，從而造福全社會。
最近，所在節目的研究院針對CRM開設了個課題研究，所有研究成果均在公眾號上發布，內容全部通過問卷調查的數據分析得出，主要針對時尚零售行業。
因為知乎沒能粘貼複製，所以今天就跟大家分享其中一篇圖表的研究成果——在職群體最新洞察.
對CRM調研感興趣的,也可關注公眾號：BOSS來了專訪節目，裡面有個CRM專欄，會定期更新一些最新的研究成果。
現在正在學習CRM系統，感覺自己要『出人命』了，太多的供應商，大同小異都不知道怎麼選？？
依照需求完成方便使用的東西才是好東西。
知客 CRM ， 名字取得挺好~
推薦閱讀：