CRM和SCRM有什麼區別？

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看到這個問題正好我最近整理了一篇關於SCRM的文章，這裡也跟大家分享下我對SCRM的理解和認識。這些理解來源自我日常的工作和總結，希望能讓大家對SCRM有詳細的了解。

從2011年開始，時趣在市場上首創了一個新的概念叫SCRM：Social Customer Relationship Management。然後我們就一直面對著各種問題：SCRM和CRM有什麼關係？你們的SCRM是用來管銷售的么？SCRM的市場是不是一個很小的Niche Market？思考和實踐了4年多，今天我來認真寫寫，到底SCRM是什麼？

營銷CRM就營銷CRM，SCRM又是怎麼回事？

中國是個神奇的國度，我們的後發優勢使得我們不停的在彎道上超車，這次我們超的車是整個移動社交的發展。

中國的移動社交平台的規模、用戶粘性、功能深度和最終在消費者生活方式的改變上，的確超過了美國、日韓等移動互聯網強國。因此，在中國做營銷CRM，不能效仿成熟市場的產品和理念，而應該真正把中國領先世界的移動社交能力，融合到營銷CRM產品中。

所以，在和Gartner的分析師多次的交流中，我反覆思考後，對他們表達的觀點是：在中國，營銷CRM必須是SCRM。可能在3年後，中國的SCRM的實踐會成為全球其他市場學習的標準。

那麼，SCRM和傳統的營銷CRM到底有什麼區別呢?

1、在中國，現在最有效的數字營銷渠道，是社交渠道。

仔細研究了美國領先的營銷CRM代表產品和公司，比方說Salesforce1 Exacttarget Marketing Cloud，我們發現，在美國等成熟市場，整個營銷CRM的到達能力是圍繞著電子郵件為主建立的。

而在中國，電子郵件從來沒有成為過一個主要的消費者到達和溝通渠道，簡訊曾經一度是個性化的強勢渠道，但是因為技術環境上先天反垃圾能力的缺乏，現在也淪為了一個低效的渠道。

從目前營銷實踐中獲得的數據來看，郵件打開率在萬分之幾，簡訊的打開率在千分之幾，展示類廣告點擊率最高的能到百分之幾，而微信服務號的打開率在70%以上，微博企業私信的打開率在50%以上，社交渠道比傳統的數字渠道高出不止一個數量級別。

所以，在中國SCRM和傳統營銷CRM的一個核心區別是：對社交渠道到達和互動的管理能力。

2、Social
CRM是以管理對象的社交價值為核心的CRM管理

先舉個來自現實中的簡單的例子：我們的一個智能電器的客戶，發現在社交平台上，兩個消費者下單，一個一次買了1萬元的產品，另一個買了一個1000元的產品。然而第一個消費者粉絲只有幾百，另一個消費者粉絲有幾十萬。這時候企業下一步應該對這兩個消費者採取一樣的營銷措施么？

傳統的營銷CRM，管理對象只針對消費者，管理的核心數據是消費者的交易數據。業務的核心邏輯是：根據消費者的歷史交易數據，進行自動化分析，然後將消費者進行細緻的分組，對應推送不同的營銷內容，實現營銷的自動化和精細化。

這種傳統觀點直奔消費者的錢包價值，在企業眼中，消費者僅僅是一個收入的貢獻者而已。而在移動社交時代，消費者最大的變化是除了收入貢獻者之外，每個消費者都通過自己的社交網路，建立起來了自身的媒體價值，消費者不僅僅是企業的收入貢獻者，而更加是口碑貢獻者、品牌信任貢獻者、消費熱情貢獻者。

SCRM的核心區別就在於，更加以消費者為中心，並且以如何充分發揮每個消費者的社交價值為業務流程創新的重點。舉個例子來說，時趣的SCRM從分類上首先是以個人和企業的關係進行分類，分成了員工版、意見領袖版和普通消費者版。因為這三種角色其實在幫助企業進行營銷價值創造的時候，出發動力、管理重點、自動化流程等其實是很不一樣的。另外，在每個具體的消費者價值的計算上，時趣的SCRM除了收入貢獻價值之外，消費者在營銷上的參與度、影響力等數據都會被充分的記錄和納入分析維度，以形成最有利於品牌和銷售轉化的策略和模型。

3、 Social
CRM會不斷與交易轉化和廣告轉化緊密融合，最終成為數字營銷的核心引擎

2015年相信沒有消費者沒有在社交媒體上收到過各種「紅包」，相當大比例的消費者曾經被紅包驅動著去進行過消費。在這些紅包背後，其實發揮作用的就是一套SCRM的策略。

傳統CRM其實是一個「防守型」策略：對於已經是企業的消費者，傳統CRM識別出其中忠誠度更高、潛在消費價值更大的消費者，進行更集中的營銷資源投入，來提升這部分的價值。

然而在移動和社交環境中，在交易之前企業就能低成本的獲得大量潛在消費者的數據，利用好這些數據已經可以形成相當的判斷，在消費者沒有和企業發生交易之前，就開始採取有針對性的營銷策略。

再加上移動支付與社交網路的深度融合，品牌傳播和銷售轉化這兩件事情之間完全可以在移動端上幾次點擊瞬間完成，這部分效率的提高大大加大了補貼營銷的轉化效率，所以我們看到「紅包」成為了一種普及性的營銷策略。而這些策略實施的背後離不開一個消費者參與產生的海量數據的分析與自動化執行的軟體平台。

另外一個方向，與PC時代依靠短暫的Cookie來實現精準相比，移動廣告在技術上有了巨大的能力提升空間，因為社交ID、設備ID、手機號碼都是遠遠比Cookie更加能夠精準定向的手段。目前在微博平台上，已經能夠實現以手機號碼為再定向依據的移動廣告投放。

雖然目前中國的大數據環境還是巨頭分割，市場格局限制了數據充分流動後能創造的價值，但是歷史大勢，浩浩蕩蕩，各種新興的移動AD Network、移動DSP和部分更具備開放能力的新興平台，都在積極的探索數據安全流動的最佳實踐，最終，我們相信通過已有消費者的畫像數據，結合社交關係數據和其他背景數據，來實現更精準的移動廣告投放一定會成為新型營銷的現實。

所以，隨著數據開放環境、數據模型能力和營銷更加依賴數據驅動的意識等因素的不斷改善，SCRM將會因為在整個企業營銷自動化管理的戰略性位置，成為一個不斷通過老消費者的行為和數據，帶來新消費者的轉化和數據的數字大腦和營銷引擎，成為整個營銷管理中兼顧進攻與防守的策略和執行的抓手。

寫到這，SCRM到底是什麼、從哪裡來、到哪裡去，應該大致說清楚了，至少這是時趣在伴隨著短短不到5年的中國的移動社交營銷發展過程中的思考的總結。這一領域還在飛速的變化中，我們期待著能夠與更多的優秀的企業和營銷管理者攜手同行，包括各種在積極探索商業化的移動大中型平台，一起共同探索，我們最終的目標其實是一樣的：

讓企業和消費者之間建立起超越廣告到達這種無聊關係之外的、一種更加智慧、更加有趣也更加高效的新型營銷關係。

首先從概念上的區別：

CRM：客戶關係管理

SCRM：social crm，社會化客戶關係管理

SCRM，這在當前的電子商務領域還算是一個創新的概念，由於社交媒體的迅速發展，互聯網以閃電般的速度深入到我們每個人日常的工作和生活中，社會出現了新的階段，生活在社會中的消費者的行為、理念也隨之發生了變化。部分公司想要充分利用客戶關係管理獲得更大的競爭優勢，SCRM將會是對CRM的一個很好的過度。

1、SCRM 鼓勵消費者參與進來，通過消費者的參與來維持與消費者長期的關係

交易反而成為附屬品，成為結果的一個必然部分。而CRM 主要是以產品和銷售作為核心，SCRM 則強調的是一種雙邊的關係，企業既可以對消費者的信息和消費記錄進行管理，同時消費者也可以發表自己的意見，可以和企業直接溝通自己的想法，這樣的客戶關係管理會讓消費者感覺很貼心，因為消費者在這個過程中已經變為主角，消費者可以掌握從信息溝通到產品購買，到售後服務的大部分的主動權，相比於只能企業官方發布聲明以及出了問題後再溝通解決的理念是企業更應該重視的，邀請消費者參與到企業的遊戲中來，將消費者作為平等的合作夥伴去對待。

2、SCRM 建立了消費者之間的網狀的溝通體系

企業可能會擔心消費者之間的溝通對於產品的銷售，品牌的口碑會有影響，但是如果在如今社交媒體的時代下，仍然閉目塞聽將消費者之間溝通交流的意見排斥在外的話，就更加不利於企業的進一步發展，也會使得企業逐漸的失去品牌影響力，例如2011年蒙牛的「毒奶門」事件，由於蒙牛沒有意識到消費者聲音的力量，結果導致官方網站被黑，股價重挫23.95%。所以只有鼓勵消費者之間的溝通交流，認真接納消費者的意見，才會使產品的質量一步步走向高峰，而且這樣的網狀體系有利於品牌的宣傳和推廣，節省了很大的費用開銷。

SCRM 作為一個半開放式的系統充分強調了讓消費者參與管理的理念，而CRM 除了企業內部的員工可以進行信息的操作外，消費者在這個環節中僅僅是計算機里的一條記錄而已。儘管不同的企業會採用不同的方式去部署SCRM 解決方案，但是半開放性是必須具備的，SCRM 會和社會上流行的social media的介面接入，充分利用流行的社交媒體以及廣大的用戶群，從而獲得大量的信息數據，而從這些數量龐大的數據中充分的挖掘有用的數據必是大數據時代企業保持較高競爭力的有效手段，而且現今社會對移動辦公的需求是一種必然，當下智能手機、平板電腦的普及使得基於雲端存儲的多終端交互訪問成為一種常態，SCRM 高度的擴展化將會使移動辦公變得更加高效化。

3、SCRM 的一個顯著的特點是透明化

SCRM 使得企業和消費者、消費者和消費者之間保持良好的互動。在這樣的情況下，透明就顯得尤為重要，因為只有企業透明了，消費者才會覺得自己得到了企業的信任，他們也會反過來去信賴企業和企業的產品，透明化並不是說企業完全暴露在外面，而是說企業通過SCRM 系統使企業的一部分暴露給消費者，涉及到不能透明的部分，企業要給消費者說清楚不能透明的原因，這樣雙方才會建立穩定的信賴關係，當然，對外透明這個條件對於企業來說還是很具有挑戰性的，但是在新型化的社會，今後要想保持持久穩定的競爭優勢，有時候必須得使用透明化這樣的殺手鐧。

從以上方面，我們可以看出SCRM 是企業改善與客戶關係的必然選擇，企業不能單純的只考慮該系統的理念，更多的應該將CRM 與自身的實際結合，SCRM 的出現既是一次跳躍的機會又是一次艱難的挑戰。

我說二句。
CRM的概念很大，任何涉及到顧客識別、顧客忠誠、顧客溝通與營銷的都可以算入CRM。根據各個行業各個品牌特點，都會有其CRM策略。比如一般零售都是financial rewarding的loyalty program，服務行業都是套餐、儲值卡的綁定模式，而生產廠家的一般稱為SCRM，叫做社會化的CRM，主要是他們大多數不直接和顧客接觸，要通過渠道銷售商品，所以他們通過註冊、售後等方式識別終端顧客，再通過社會化方式讓他們與之開展互動。當然不僅是生產廠商，任何CRM策略都可以向Social方式發展。但是CRM有幾個人搞明白了，social更有幾個人搞明白了。social不是建個微博、微信就算的。比如零售（假設你是蘇寧、大潤發）或生產廠家（假設你是三星、某奶粉、聯合利華），你如何提供內容與服務，讓你的互聯更加具有社會化能力，讓用戶自己產生內容，引發更大量的用戶參與與互動。要深刻理解你的消費者的互動動機。社會化設計問題，參考築巢引鳳 (豆瓣)

前幾天看了Forrester發布的《在客戶至上的時代，通過社會化客戶關係管理系統（SCRM）實現營銷成功》白皮書，拿來回答這個問題正好合適。其中最贊同的便是這句話：

持續提供符合客戶期望的體驗是客戶至上時代競爭差異化的唯一源頭。SCRM可以幫助公司強化客戶關係，更好地洞察客戶，為構建更好的客戶戰略打下基礎。

兩者不同之處，具體我覺得可以分成3點：

1. 定位上不同

CRM全稱Customer Relationship Management，中文翻譯「客戶關係管理」，是企業ERP系統中專門針對客戶的一環。這個理念在1999年由美國蓋特納公司首次提出，很快被全世界的企業所接受。在獨立出現之前，CRM只不過是ERP系統的一部分。這樣的出身就決定了CRM很難形成一個完全獨立的體系，與企業龐大的資料庫系統更是難以分割開來。事實上，大多數企業的CRM也僅僅是局限於「客戶資料庫」的工具定位，目的也是更方便企業實現客戶的留存與復購。

SCRM，全稱Social CRM，中文翻譯是「社會化客戶關係管理」，問世不過幾年。雖然名為CRM，但是這一概念和過去的CRM有著本質的區別。這是因為：最積極推動CRM的並非軟體公司，而是從事廣告營銷的企業，國內的時趣、騰訊企點，國外的奧美都屬於這個範疇，而第二批加入競爭的才是Oracle和Salesforce這一類的公司。

由於出身的不同，兩者與生俱來的基因也不同。可以說，SCRM更像是企業社會化營銷體系的一種延伸，而不是單純的客戶關係管理系統。

從市場的反饋來看，白皮書里的數據也證明了這樣的事實。下圖顯示，在國內的SCRM供應商中，儘管Oracle的滿意度最高，但是真正擁有高使用率的卻是本土企業時趣的SCRM系統。這一方面是因為作為本土公司，在各方面更容易和本土客戶取得同步；另一方面也是因為他們的主業就是社會化營銷，所以更熟悉企業對於營銷方面的高頻需求。

2. 功能上不同

大多數企業的CRM系統基本上都是老舊的表單軟體，而負責操作的則是客服人員，工作內容就是不停地查看電話號碼，撥號，接通，推銷……事實上，CRM的產品功能依舊停留在傳統軟體業的時代，數據的獲取依舊仰仗外部的輸送，無法主動地獲客，只能作為電話回訪或者簡訊營銷的目標。

相反，由於基於社交媒體可所以SCRM所構建的也是一種網狀的溝通關係，從而主動影響用戶，把握用戶的需求。每一個消費者，他們的社交網路數據都可以沉澱在SCRM中，然後再由企業來分析他的個性化需求。這樣，無論企業和消費者之間，還是企業合作的KOL和消費者之間，都可以實現相互連通的效應。這樣的前提下，SCRM能做的事情也就會多得多。

上圖是SCRM的一些應用場景，其實這兩者之間發生的變化就是：從企業向用戶的單向傳達到品牌和粉絲之間的雙向連通，很多傳統CRM系統不具備的功能都可以在SCRM上得以實現。

3. 價值上不同

由於定位簡單，功能單一，CRM在過去對於企業的價值也就相對有限，更多只是作為一種整理和儲存客戶信息的工具而存在。同時，CRM在銷售端驅動的兩種最重要的方式——電話回訪和簡訊營銷也已經在移動互聯網的衝擊下日漸式微。在10年前信息渠道相對匱乏的時候，這些流量渠道曾經有著不錯的轉化率，而隨著法律對公民個人信息的保護日益注重，互聯網公司對於自身的數據也越來越珍視，通過傳統CRM進行獲客將會越來越困難。

與此同時，移動互聯網的紅利期也催生了社交網路的迅速發展，無論是國外的Facebook，Twitter，還是國內的微信微博，都成為了各大品牌吸引用戶的新渠道。而基於Social的SCRM，可以幫助企業讓這個過程的效率變得更高。以時趣的SCRM解決方案為例，其優勢就在於利用社交數據的挖掘和整合分析，協調企業與用戶的交互關係，最終有效實現提升用戶活躍度與忠誠度的目標，加強企業和用戶的關係。

在Forrester的SCRM白皮書中，有這樣一個調查：SCRM的那個功能給你的公司帶來的價值分數最高？而排名第一的，則是「營銷自動化」。

換句話說，SCRM的核心價值在於可以解決過去企業無法將「品牌營銷」與「銷售轉化」聯繫起來的痛點問題，它並不僅是一種新的技術和工具，而是代表著企業在新時代、新模式下，在工具、營銷方式與溝通方式全方位轉變的一個標誌。一個是錦上添花的工具，一個是雪中送炭的橋樑，兩者的價值孰輕孰重，自然不必多言。

總之，CRM和SCRM的區別，根本在於兩者代表了傳統思維和互聯網思維的差異。而隨著社會化營銷成為企業市場戰略中不可或缺的存在，SCRM也將會成為企業營銷體系的標配之一。

什麼是SCRM系統？
要理解SCRM，首先要理解兩個事物：1、社交網路；2、CRM系統。
社交網路：源自英文SNS（Social Network Service）的翻譯，說白了就是現在的電腦、手機、微博、微信、朋友圈、陌陌等硬體與軟體組成的網路。為什麼SNS譯成社交網路？可能因為四字詞語更符合中國人的構詞習慣。百科裡還有這樣一句話："網路社交一直在努力通過不斷豐富的手段和工具，來替代傳統社交來滿足人類這種社交動物的交流需求"。
CRM系統：即客戶關係管理系統。
SCRM系統：即社交化客戶關係管理系統。SCRM全稱為social crm，前面的「S」指的就是社交，國外喜歡叫社會化，國內習慣叫社交化。可以理解為整合了社交網路的CRM系統，或者理解為CRM系統的升級版，但是這種理解都歸於片面。摘取百科上的部分解釋：「隨著社交化的發展，客戶之間、客戶與企業之間、企業員工之間都需要實現社交化，可以實現多渠道的無縫協作。」

CRM和SCRM主要區別在於：是否打通了社交工具，整合了社交網路；如果打通了社交網路與社交工具，並在注重這方面功能的延伸與拓展，則為SCRM。

然而，就是這個看似簡單易懂的不同點，卻導致了兩者在設計理念和功能上的巨大差異，並衍生了不同的應用價值。關於SCRM發展的故事也很精彩，請接著往下看。

理論就不說太多，要了解理論，大家可以去百科了解一下。
然而看了百科，可能不少人還是會雲里霧裡，因為百科裡沒有具體例子、沒有實操，我們往往還是不知道如何落地實施、如何真正應用起來。

國外SCRM代表：Salesforce的故事
國外能代表SCRM的典型廠商為Salesforce。
Salesforce有多牛？發展短短十多的時間，增長速度卻令人咋舌，特別是跟隨全球社交網路的興起，市值更是在很短的時間內超過了百億美元，增長速度甩了發展了幾十年的傳統企業軟體巨頭IBM、甲骨文、SAP幾條街。Salesforce發展至今更像一個綜合的SaaS企業服務平台了。

Salesforce創始人兼CEO馬克·貝尼奧夫

這裡用一段內容說明Salesforce正在經歷的事：」面對Salesforce的強力阻擊，傳統CRM用戶紛紛被收割，Oracle在2015年初考慮花費440億美元收購Salesforce，以避免未來被這家新興企業終結掉。這個收購價，已經佔到Oracle市值的1/4，堅硬地顯示了Oracle的決心和Salesforce的巨大潛力。然而正是因為Oracle猶豫了幾個月，到了2015中旬，隨著Salesforce的估價再度飆升和微軟的意向收購介入，Salesforce收購價格或將高於495億美元。Salesforce可能會在微軟、Oracle、SAP當中選一個東家。「
這裡還有一篇內容繼續說這個故事：甲骨文、SAP、微軟、IBM和谷歌都盯上了一家市值400億美元的公司

Salesforce在發展中，一直很重視連接社交網路。在2011年，Salesforce推出企業軟體"Service Cloud 3"。它高度整合了社交網路，能夠連接Facebook、Twitter等國外主流的社交平台。Service Cloud 3讓企業得以更直接地連接海量客戶，實現企業與客戶之間的互交。

更重要的是，Service Cloud 3能提供社交網路的數據分析工具，並且能夠分析各個社交渠道的營銷效果與拓客效果，隨時了解客戶的需求和發起互動。在這個意義上，實現了社交網路與CRM的結合，所以CRM系統前面就多了個S，成為SCRM系統。

國內SCRM代表：和BAT又連上關係
由於國情差異，國外的SCRM與國內的SCRM所對應的社交網路與社交工具並不一樣。在國內，大家不刷Facebook，而是刷朋友圈，刷微博。所以，國內的CRM，需要與微信、QQ、微博等國內社交網路連接起來，並且能利用社交網路為企業獲取商機、運營客戶，才能在CRM前面加個「S」，成為SCRM系統。

那麼，誰能符合國內SCRM的條件？這裡說說六度人和的故事。2008年，六度人和還是一家開發銷售管理軟體和網站客服系統的軟體公司，市場佔有率聽說還相當不錯。然而，互聯網瞬息萬變，顛覆故事分分鐘上演，到了09年~10年前後，百度商橋等有力的競爭對手推出，讓網站客服等產品市場更趨於激烈，並且這種常規的互聯網產品打法似乎難以佔領企業軟體的最高點。

這時候，社交網路正在興起，六度人和敏銳地嗅到了新的巨大的商機，特別是在看到國外Salesforce這個牛氣衝天的好榜樣之後，毫不猶豫地加入了SCRM這個領域，推出自己的SCRM產品：EC。做成一個SCRM有兩步：首先需要有一個CRM系統，其次需要連接社交網路。研發CRM系統還是不太難的，CRM是成熟、成型多年的產品，六度人和作為企業級軟體廠商，做這個轉型也是自己擅長的事，難在把這個CRM打通社交網路。

連接社交網路找誰？找騰訊。微信、QQ坐擁超過10億活躍用戶，坐上了國內名副其實的社交工具頭把交椅。同時作為BAT巨頭之一，騰訊不能落後於阿里巴巴，所以也在布局企業級市場。於是，就有了後來騰訊戰略投資六度人和的事情，六度人和得到的福利是EC互通QQ、連接微信，打通了國內最大的社交網路。

六度人和在SCRM上下了多大的決心？在騰訊送給六度人和二級域名http://ec.qq.com的情況下，六度人和還花重金購買了一個很「SCRM」的域名：http://scrm.com。現在四個字母、又代表著某品類的頂級域名，真的很難買到，但這就是活生生的決心。

EC低調，相對於阿里釘釘等新生移動企業產品鋪天蓋地的廣告，EC從誕生截止到今天，確實算是低調之又低調，網路上僅能看到為數不多的媒體報道，比如這兩篇關於EC創始人張星亮的專訪：
EC張星亮：自稱不會做PR，卻做出了可能數據最好看的移動CRM-托比網2B.CN
專訪EC創始人張星亮：互聯網+風口，打造連接平台

低調不妨礙EC俘獲很多中小企業用戶，這裡要強調的是，EC並不是免費系統，這些都是付費用戶，並且每年付費（Salesforce和EC都是SaaS模式），含金量極高！有坊間野史稱，目前中小企業的2年倒閉率為10%以上，但用EC的中小企業2年倒閉率在3%以下，當然這個數據沒有得到權威來源驗證，不一定準確，僅供參考。但是，現在人與人的關係聯結、交際溝通已經遷移到社交網路，如今我們拿起手機就很少看電視、看門戶網站了，所以社交網路對企業的重要性不言而喻。

移動互聯網、社交網路已成為潮流，那麼SCRM系統也會繼續發展下去。

客戶運營體系的一種模型

說了這麼多，CRM和SCRM到底有什麼不同？
到了這裡，回到主題，再簡單總結下CRM和SCRM的異同點：
相同點：
1、都是一個企業級軟體系統（廢話）。
2、CRM和SCRM系統功能核心都是客戶關係管理，在功能上注重提升企業工作效率、科學地進行銷售管理、高效地進行客戶關係管理與客戶跟進/開發，從而實現提升業績。
3、在移動互聯網時代，具有研發實力的廠商都開發了移動端，實現了PC+移動辦公。
不同點：
1、CRM注重流程優化和提升內部效率，SCRM注重打通社交網路實現外部連接開發客戶。
2、在實際應用上，CRM幫助企業分析客戶重複購買率、對產品的關注度、購買產品的時間與頻度等相關指標，從而提高內部協作、溝通、生產上的效率；主要還是解決公司老闆與員工、員工與員工之間的溝通、協同問題。SCRM關鍵變化在於社交化功能上的整合，除了為企業積累客戶、管理客戶關係、進行銷售管理，要求能連接QQ、微信、微博這些社交工具進行營銷與數據獲取、分析，能整合電話、手機、郵件這些溝通工具，具有實時連接客戶、跟進客戶、沉澱客戶關係的功能。
3、CRM偏重於數據記錄與分析，這方面的功能會繁多、細緻而詳盡；SCRM在數據記錄與分析的基礎上，更注重插入社交網路的去做營銷、找商機。

SCRM的故事很長，因為CRM的歷史和故事太長太長，有空再補充。原創手打。

回復樓上，其實SCRM已經從概念走向了現實，2015年9月16日六度人和在北京高調宣布SCRM軟體EC融資超過1億，說明SCRM時代已經來了，SCRM有別於CRM的地方在其社交化的客戶關係管理，通過H5微營銷,EC企信等社交化功能模塊，將客戶關係管理拓展到營銷層面，而不再局限於客戶跟進、銷售管理等傳統功能。

說了這麼多理論方面的東西，那麼中小企業到底該為什麼要使用SCRM呢？我來舉幾個企業在客戶管理過程中遇到的尷尬場景：

1、電話拜訪客戶效果不佳

現代社會手機人手一部，電話拜訪是很多行業任然重視的行銷方式，比如房地產行業、金融行業、教育行業、IT行業等，但是過度的電話拜訪讓電話營銷的接通率、有效溝通率都明顯下降，就更不用說成交率了。究其原因，目前大眾接受信息的渠道多元化、碎片化、移動化、社交化，普通人對陌生電話的的來訪產生厭倦情緒，因而讓電話營銷產生了前所未有的困境，依賴電話營銷的企業，銷售業績舉步維艱。

2、銷售人員撂挑子帶走核心客戶

傳統企業老闆頭痛的另一個問題就是業務員帶走客戶的問題，大家都知道一個企業的發展依賴優質客戶的維護和新客戶源的開發，但是有的業務員乾的不爽，撂挑子走人，有的業務直接拉走核心成員另立門戶，客戶資源流失嚴重，而且不可追回，對公司發展造成不可估量的損失。

3、手上一堆客戶，但是沒辦法進行有效管理

有的企業經過多年經營，積累了大批的客戶，但是管理混亂，甚至還在用EXCEL等工具記錄，分散在各個業務員的電腦資料里，一旦公司需要將客戶集中起來針對性的行銷，都將花費大量的精力。此外當前業務在跟進哪些客戶，跟進到什麼程度，近期的跟進計劃是怎樣的的，無不需要大量的晨會、例會、總結會來了解情況，人的精力都是有限的，當管理者把大量時間都浪費在大大小小的會議上的時候，哪裡還能考慮客戶的精細化管理和營銷呢？

不知道這些尷尬局面大家在工作中有沒有遇到過，反正我是遇到過這樣的老闆，好了，打住，說到這裡貌似一直在講道理，那如果企業真的要運用SCRM產品，該怎麼樣來操作？下面我來為大家揭秘：

1、通過社會化工具高效開發客戶

就像上文提到的，由於移動互聯網的迅猛發展，我們接觸信息的渠道越來越多元化、碎片化、移動化、社交化，因此作為企業行銷的途徑，就必須貼近用戶，針對潛在客戶的特點，生產他們喜聞樂見的文字、圖片、視頻等等內容，然後通過微信、微博、QQ等社交化工具進行二次傳播。渠道是載體，內容是導彈，SCRM產品正式利用了社交媒體的這些特徵，通過只做精美的HTML5頁面，將導彈精準打入客戶的「朋友圈」，增加傳播內容的曝光率。

你以為這些頁面傳播出去就完了嗎？當然沒有，SCRM的HTML5實際上是可以精準跟蹤用戶行為的，包括頁面到達率、點擊率、註冊率等等數據，都是可以精準捕捉的，管理者可以根據捕捉回來的這些數據調整營銷內容、傳播渠道、頁面設計等，為下一次的傳播提供參考。

2、客戶信息全入庫，不擔心客戶流失

以上提到的HTML5的表單功能，能夠讓用戶在頁面本身完成信息反饋、預定、購買等操作，銷售人員可以根據這些數據跟進，展開銷售工作。同時，用戶填寫的這些數據真正做到了「全入庫」，擴充了公司的潛在客戶庫，為下一次營銷做好了數據準備。

這樣一來，客戶資料盡在掌握，你還擔心客戶資料丟失嗎？

3、對客戶進行分類運營，精準營銷效果更好

精準運營是未來企業營銷的趨勢，面對海量的潛在客戶資源，企業需要能夠對他們進行精準的分類，從而對不同類別的客戶運用不同的行銷策略。

SCRM的標籤體系，讓這個策略有了執行的依據。用戶在被添加進客戶庫的時候，業務人員就為其添加了一個對應的標籤，比如購買能力和意向：

A、無能力、無意向

B、有能力，無意向

C、無能力，有意向

D、有能力，有意向

當然，也可以考慮其他維度，比如年齡、工作屬性、社會屬性等等，那麼標籤體系建立以後，就應該針對性的進行營銷了，比如針對"有能力，無意向"用戶進行廣告宣傳，對「無能力、有意向」的客戶進行打折促銷等，對「有能力，有意向」的客戶進行新品推薦等等。

本人為CRM行業從業者，對SCRM在未來的發展持比較樂觀的態度，本文純手打，如果您支持我的看法，請按贊，在此謝過！

參考地址：http://www.scrmcn.com/post/35.html

其實SCRM弱爆了，它只是CRM發展的一個過渡階段，真正的終極階段是Acrm。

可以實現根據用戶的行為偏好、分析用戶情緒實現自動陪聊或者發僅一人可見的朋友圈，不僅能解決用戶的所有需求，更能把廣告和銷售在無形之中完成，讓產品和服務真正成為用戶生活的一部分。

先給大家看兩張圖：

（圖片來自網路，侵刪）

你們要感謝微信的限制，要不然上面壯觀的場景你們根本沒機會看到了，只是雲上的一個智能服務即可完成所有CRM的功能。你們的微信好友微博關注以及陌陌里，已經有大量的機器人，你們看到的朋友圈全都是為你量身定製的，而你完全感覺不到。

Artificial Intelligence CRM，簡稱Acrm，當然這個階段了其實已經不存在CRM了，只有人工智慧。

~~~~~~~~吐槽結束的分割線~~~~~~~~~

言歸正傳：Scrm確實是在crm理念上的創新，並不是某些答案里說的那麼高大上，更不是某些回答里說的是全新的概念。

Custorm Relationship Managment，意思非常明白，不用做任何解釋。

客戶一詞，除了是已經成交的客戶，也可以是潛在的客戶。SCRM的管理範圍就從交易客戶拓展到了潛在客戶，並希望通過更多的手段轉化為成交客戶。關係一詞跟社交天生就是不可分割的，傳統的CRM側重於直接建立企業與客戶（其他企業或者人）間的關係，SCRM則先把企業人物化（公眾號、官方微博）再與客戶建立關係，或者使用代理人（銷售人員、客戶經理的個人社交賬號）與客戶發生關係，但說到底目的還是建立企業與客戶之間的關係。管理有不同的工具和方法，SCRM在傳統的電話、簡訊等工具基礎上增加了微信、微博等社交工具的使用。經典的RFM方法仍然在SCRM中發揮重大作用，只不過R不再是最後一次交易時間，而是優化成了最後一次互動時間，最後一次點贊時間，最後一次閱讀時間等等。類似地不管SCRM用了哪些指標哪些計算方法，還是可以用RFM這個核心理念對客戶進行分類分組並採取針對性的行動（當然基於社交行為的分類方式還有更多的理論和方法），管理的目的仍然是讓企業與客戶之間的關係更加有利於企業獲得利潤。

服務類的CRM可以管理微信互動就叫自己SCRM了，數據類的CRM能收集微博輿情數據就叫自己SCRM了，銷售類CRM銷售人員能通過微信與客戶聯繫就叫自己SCRM了，其實都沒錯，CRM發展到今天必須與社交結合起來，只要用到了社交的工具或者方法或者思路，那就可以叫SCRM了。

在我接觸的有限的企業中，除了銷售部使用CRM已經有更多的市場部使用CRM，叫social marketing也好，叫digital marketing也好，使用CRM的理念和目的還是一樣的。猶如工業生產經過3次工業革命，現在進入工業4.0時代。我更喜歡把CRM到現在這個階段，叫做CRM2.0時代，如果真的實現了吐槽中的Acrm我也希望他叫crm3.0，而不是不斷地創造新名詞來讓用戶暈乎顯得自己有多高大上。

可見我另外一個問題給的答案，企業為什麼需要 CRM ？

我是開發CRM的，隨便說兩句。CRM叫客戶關係管理系統，咋一聽跟客戶服務有關，但具體到國內，真的是這樣嗎？

1、傳統CRM，一般以加強銷售管理，提升銷售效率為導向（這也是CRM的第一個作用），軟體設計就要求貼近企業實際的運作流程，但實際上CRM並不能幫助企業提升客戶服務的質量，國內老闆買CRM基本是想提升銷售，至於客戶服務的意識還比較薄弱。

2、數據型CRM，後來進入互聯網時代了，市場上就開始出現一些數據型CRM。這些CRM以分析用戶數據為賣點，分析用戶數據（CRM的第二個作用），也就是為更好地滿足用戶的需求，自然也就能做好服務。但是也比較難，因為國內的大多企業缺乏自己的用戶數據積累，而在互聯網上的發展又大多依託平台，平台如淘寶、百度等都不會開放這些數據。

3、社交型CRM，國外很流行這個，這個跟國外的社交媒體更加發達有很大關係。社交型CRM的作用主要是幫助企業更好地管理社交媒體上的反饋，這個就不局限於企業自身的用戶了，而是擴大到了更廣大的潛在用戶（CRM的第三個作用）。但國內企業連基本的公關、廣告都很難做好，更別說社交媒體了，社交媒體玩不起來，那更不會玩社交型CRM。

最後，如果要給國內企業一些關於部署實施CRM的意見的話。我給兩條：
一、建立自己的會員體系，這個非常重要！再次重申，所有平台的用戶，哪怕買過你的商品的，都不能真正算是你自己的會員。
二、老闆需要思考與「廣大」客戶互動，然後要讓公司能與廣大客戶互動。

認知是不斷迭代的。上次對這個問題的答案是在兩年前，這些年親身經歷SocialCRM從概念到落地，對SCRM和CRM的區別的理解也有了些變化，在此和大家分享。

Social CRM是CRM的延伸和升級

傳統的CRM偏靜態，企業和消費者之間的連接較弱，更多是電話、簡訊、郵件之間的溝通。移動社交的趨勢使得消費者變成了用戶，因此使得企業和用戶之間的關係能在線化。

在線化的一個好處是，幫助企業和消費者之間的連接從線下拓展到線下+線上，即全渠道；另一個好處是，不簡單的是把像微信這樣的社交渠道接進來，更重要的是使得弱連接變成了強連接。

SCRM的S也不再局限於是Social； Social CRM的下一階段是Stack CRM

全渠道和強連接使得企業對用戶價值的可視化從漏斗的下部向上延展到了中部和上部，即從Purchase到Consideration到Awareness；以及從漏斗的下部向周邊擴散，即從Purchase和Service到Share。

如此SCRM不再是狹義上的SocialCRM，而是管理從AdTech到Martech到SalesTech到ServiceTech的一站式業務，即Stack CRM

再高級的階段是Smart CRM

所謂Smart，也有兩個層面，首先是做到自動化，即不同用戶在不同渠道、不同時間的個性化內容推送自動化；更進一步的層面是智能化，在Stack CRM的基礎上，通過AI去進行預測並加速。

SCRM可能更強調的是客戶間的互動，企業把自己的客戶通過品牌、產品聯繫起來，讓客戶之間形成社交關係，由於企業品牌的口碑是社交關係形成的基礎，是客戶聚合關係的要素，那麼這些客戶發出的聲音必定根據企業有關。
對於已有客戶，可以培養他們的忠誠度。同時，再通過這個社交網路，開發出客戶身邊的人，讓他們加入對企業品牌的認同，進而形成消費，提供企業的盈利。

最近再閱讀與SCRM有關的Paper，整理了一下希望有幫助。

CRM為傳統的客戶關係管理，它的目的是幫助企業保留住顧客來維持企業利益的最大化，它以提高顧客滿意度為終極目標，通過記錄客戶的信息來提高對目標群體的行銷效率，是一種單向的行為。
SCRM起始與2008年，2010年開始於文獻報告中提出，全稱是社會化客戶關係管理，是Socal Media（SM）與傳統CRM的整合觀念，它與傳統CRM的不同是SCRM的目的是滿足顧客的真實需求，通過網路社交媒體來實現企業與客戶之間雙向的關係管理，它以一種更加積極主動的方式去尋找企業與顧客之間的新價值所在為核心概念，最終將這些對顧客有價值的服務轉化為企業的策略,期望可以演變為新的商
業模式讓企業有新的營運模式。

以下是CRM與SCRM的區別：

資料來源與-中國文化大學商學院資訊管理學系碩士論文

導入社群顧客關係管理的實踐策略初探

機器人不是娘養的，SCRM不是從CRM層面升級來的。
國外的SCRM早期聚焦公關領域需求，而國內SCRM目前分化比較多，定位各自不同。
分享一張早期國外對比圖，英語門檻也不高，就不翻譯了大家自己看吧，如下：

SCRM相較CRM具有革命性在於：
A.能交互
交這個詞的意思說咱兩隨時可以眉目傳情，而不是你過生日時候我給你打個電話說聲嗨皮波斯帶還TM被拉黑了。渠道暢通，客戶認同，勾搭成本都是質的飛越！
B.多觸點
以前以為客戶只有一個G點，現在一瞧：呦呵，微信紅包高潮了，線下優惠高潮了，菲律賓芒果乾漚大糞高潮了，老公成代言人歐巴更要高潮了。
場景遠遠多過你的腦洞。
C.迎合而不是管理
企業站在宇宙中心老隨意呼喚愛的時代一起不復返了，在莫測的市場上老想管控什麼弄不好會把自己擰巴死。說SCRM是管理工具，不如說是監測和關係協同工具。
表以為「迎合」就是跪舔消費者。迎是知道消費者的方向，合是洞見滿足需求。這可都是技術活！
市場上經常有一種錯誤的想法：就是誇大工具的作用，弱視工具造成協作關係的變化。時間長了會差異巨大，就像黑猩猩還在用木棍撬螞蟻呢，阿基米德已經腦補支點撬地球了。
SCRM本質上能起到作用「信任關係遞進」，雖然可能達不到網紅級別的魅力人格體但也能玩出個社交時代的摯愛品牌。
雖然，SCRM在國外雖然初期主要應用在公關領域，但是要是把它只當成一個營銷工具真的就LOW了。（有興趣的可以去研究下SCRM的鼻祖NIMBLE:Social CRM Simplified.）在中國O2O大潮中，SCRM承擔著整體業務數字化數據化的重任，甚至可能是傳統企業全渠道蛻變的中樞神經。你說啥叫全渠道？等後面慢慢掰扯。

JIBUU幾步（http://jibuu.cn）定位客戶收集和社會化營銷工具，同樣也是一款SCRM工具，作為幾步的產品經理兼創始人，我們在將新型的社會化客戶管理工具與傳統CRM比較，在產品功能和邏輯上，有巨大差異，這些明顯的不同，從理念上來看主要表現在以下三點：①CRM是內向型的工具，SCRM是外向型工具；與OA管流程、ERP管資源等傳統企業應用相同，作為一個企業內部的管理工具，CRM解決的是管客戶的內部需求，與客戶的聯繫在傳統CRM中並沒有考慮，社會化客戶管理工具突出社會化，以多種渠道和途徑與客戶連接，使得CRM工具變成連接客戶的手段。②CRM以業務為核心，SCRM以人和服務為核心；傳統CRM儘管被命名客戶管理工具，實際重心在於業務流程和管理，人只是串聯起業務的線索，SCRM回歸以人中心，從這個意義上講，SCRM才真正被稱為客戶管理工具。以人為中心，意味著一切業務和溝通、圍繞人開展或者圍繞客戶開展，如何對客戶進行分類和精準營銷服務，如何以更多手段連接客戶，如何發展更多途徑維繫客戶關係，這是SCRM工具設計者需要考慮的重點；③SCRM在一切社會化媒體尋找客戶和聯繫客戶，更注重社群關係，這是隨著人的連接方式做相應改變的，社會化媒介實際上自互聯網發展以來就與生俱來，移動互聯網讓全天候在線變得更為普遍，以社交媒介作為溝通改變了傳統的溝通方式，這讓客戶溝通的方式隨之發生翻天覆地變化，一切客戶的溝通也將要以新興社交關係作出調整，因此對於CRM來說，管好客戶是工具的天性，對於SCRM來說，連接客戶是根本屬性。

一、Social CRM的定義

關於什麼是Social CRM，目前尚沒有一個合適的定義。群脈將其定義為：利用社交網路的服務、技術和思維來幫助企業、品牌全渠道經營客戶。

儘管字面上的意思可以理解為是將social的相關模塊加入現有CRM管理系統中，就是向SCRM的邁進。但要想在新一輪商業規則（social business）中取勝，完整意義上的SCRM是站在企業的角度，完成從理念到戰略，從系統架構到渠道認知的全面轉變。

二、傳統CRM 與 Social CRM

傳統CRM 是「消費者無聲的年代」是內部優化工作流程的工具。

傳統CRM的重點是收集和管理靜態的客戶資料，如過去的購買信息，聯繫記錄和客戶屬性信息。傳統CRM是企業主導的，屬於內向型的，企業注重的如何去管理客戶，而非著眼於與客戶建立強關係。在傳統CRM系統中，每個客戶就相當於一條記錄，數據是靜止的。企業與客戶在系統上的互動很少，往往局限於電子郵件和電話的單向溝通。客戶與客戶之間的互動根本沒有。

三、Social CRM的特點（簡稱SCRM）

1、 Social CRM強調的不是管理，而是經營和參與。

Social CRM首先要求是理念層面的改變。企業需要認識到互聯網時代，消費者不是他們所能管理的。消費者在互聯網革命中翻身做了主人，他們掌握了從信息獲取到產品購買，到售後服務幾乎所有方面的主動權。消費者早已膩煩了狂轟濫炸的廣告，厭倦了王婆賣瓜式的叫賣，他們需要更為個性化產品和服務，尋求更為走心的參與式體驗。所以在理念層面上，群脈SCRM強調的不是管理（Management)，而是經營，是參與（engagement）。企業應該邀請客戶參與到自己的遊戲中來，將消費者作為對等的合作夥伴去看待。

2、Social CRM是系統層面的變革，是對客戶開放的系統。

Social CRM系統通過採集客戶在微信、微博等社交網路中的社交分享信息，在企業網站和移動APP上的業務交互信息，在支付寶等支付渠道上交易信息等，通過大數據方法，為客戶建立「數據畫像」，群脈SCRM能幫助企業更深層次的了解每一位客戶。企業在客戶慣於使用的渠道上與客戶溝通、交易，通過持續跟蹤客戶數據，為客戶提高更個性化的產品，更高質量的服務，同時利用和激發客戶的社會影響力，擴充更多客源。

3、Social CRM的核心是通過溝通和互動，引發消費者的主動代言。

Social CRM除了傳統CRM的准互動外，真互動的功能則需要加進來。一定程度上可以說互動、溝通才是SCRM的核心。群脈SCRM除了體現企業與消費者之間的互動外，更強調因為這種互動及消費者自身的體驗（experience，包括消費體驗、服務體驗，乃至溝通體驗等）引發的消費者的主動代言（advocacy，指主動在social media上面將相關正面信息公布出去）。而這中間，消費者之間的互動也是一種必然。因此SCRM對企業機構和消費者來說都是一種新型的溝通渠道，通過這種溝通渠道，相互之間的關係得以強化。

四、為什麼說Social CRM走雲平台發展之路,是一種必然？

1、今天，由於智能手機、平板電腦的普及，企業對移動辦公的需求，基於雲端存儲的多終端交互訪問成為企業軟體系統發展的一種必然。

2、Social CRM不可避免的需要跟當下最流行的社交媒體、電商平台、支付渠道等集成。並且這種集成是快速更迭的，不變如何跟得上微信、支付寶等速度？

3、Social CRM 的應用場景豐富多樣，涵蓋市場、銷售、客服，甚至人事招聘等企業運營的方方面面，而且每個企業情況不一樣，都有自己獨特需求。所以Social CRM必須能夠支持應用定製以及與企業其他系統集成。

4、因為Social CRM 系統對客戶開放，一個企業會邀請少則幾十萬，多則幾百萬、幾千萬級別的消費者參與進來；再加之企業多會在Social CRM 系統上實施一些時效性極強的營銷活動，引入巨大的瞬時流量。所以Social CRM對系統可用性、擴展性要求極高，對系統運營能力的要求更非一般。

5、大數據能力是Social CRM的根本要求。Social CRM 需要採集和分析每一個客戶方方面面的數據，隨著企業跟客戶、客戶跟客戶之間的不斷互動，數據量會級數增長。數據分析方法，也會隨著需求的發展，不斷增加和豐富。這要求Social CRM 系統具備強大的數據存儲和計算能力，並且能夠按需擴展。

結語

群脈SocialCRM的核心是站在客戶的角度思考每一個事情和問題，或者進一步說是客戶來驅動每一個事情和問題。

SCRM的第一關鍵是讓客戶驅動，站在客戶角度。SCRM的第二關鍵是客戶細分，基於客戶的分級分類分群，進行差異化和個性化。SCRM的第三關鍵是聆聽和學習。在社交網路，進一步意味著聆聽、學習、參與、互動。SCRM的第四關鍵是客戶體驗，通過個性化、人性化的交互來傳遞給客戶更好的體驗。SCRM的第五關鍵是對企業的衡量評估標準進行變革，那些銷量、市場份額、品牌知曉度等要讓位於客戶社會資本，包括客戶信任、客戶關係強度、客戶活躍度、客戶平均貢獻等。

關於群脈SCRM

群脈是由「世界IT服務100強」群碩軟體研發的SCRM平台，為企業私人定製「社會化客戶管理解決方案」。群脈 SCRM作為整個公司運營體系的基礎，將企業的客戶、員工、合作夥伴和相關場景化數據沉澱在SCRM蓄能池,把各自孤立的系統和信息連接起來,構建完整統一視圖。通過以微信為首的互聯技術、互動策略，以大數據支撐產品的決策和運營，實施精準化營銷、場景化銷售和個性化服務，實現業務升級，支持整個組織持續交付美好客戶體驗。

關於群碩軟體

群碩軟體成立於2003年，總部位於美國矽谷，在中國設有三個研發中心：上海、武漢、揚州。基於移動互聯網、雲計算、大數據、社交等先進技術，為全球客戶提供企業運營管理、數字營銷及電商等數字化變革解決方案和服務。群碩憑藉「產品級」質量的交付能力得到了微軟、摩托羅拉、SAP、沃爾瑪、CCTV、第一財經、英孚教育等世界級客戶的信賴。

最大的區別就是crm是b2c的模式，而且是客戶被動式，而scrm是b2c2c，就是通過社交擴展對單一客戶的影響。特別是現在小米火的不行，scrm會是一個粉絲匯聚地，他們之間互動，引申出來社交關係鏈式的傳播。

、傳統CRM更多建立於顧客個人信息和資料數據之上，品牌搜集顧客資料，然後全部資料納入品牌自己的CRM管理系統中，品牌可以運用這套系統更好地了解顧客，細分顧客需求，以及更精準地去定位潛在受眾。在傳統CRM中，顧客與企業品牌的CRM系統毫不相關。

對於社會化CRM，有一點是我們必須非常清楚地了解的：社會化CRM並不會完全替代傳統的CRM，社會化CRM只是一種由傳統CRM演變進化而成的新型的CRM。

資料來源：http://www.360doc.com/content/10/1126/11/9934_72556761.shtml

我有資格回答這個問題！

0.從某種角度來說，我應該算是做scrm的。

1.我的客戶85度C，用著我們自己設計開發的這套系統，運營著500多萬的微信會員。

2.據說，85微會員這個賬號是微信上面餐飲行業活躍粉絲數排名第一，我沒求證過這個說法是否準確，但從發群發後到10萬+閱讀的速度來說，的確很快，15分鐘之內。

3.從生意角度，這套系統讓85賺了不少錢。你把每個系統功能拆開算報價的話，可以說85用這個功能一天所賺的錢就能全部收回系統開發成本。

4.別人說，這個系統叫scrm，跟傳統的crm不一樣，巴拉巴拉巴拉…

5.所以說，我這個系統應該算是個成功的scrm系統了。

6.其實，crm到底是個啥，我自己也沒細研究過。

7.從產品設計上看，我做的這系統，跟其他同行產品比，更注重面相消費者服務，更貼近門店的主營業務和日常經營管理。

8.在後台報表數據分析上，沒那麼多偏門的數據維度，我在做後台產品設計上對自己的要求是，每一個統計的數據，都能直接轉化得出成一個運營行動的動作，沒有為了分析而分析、為了彙報而分析。

9.我自己覺得，無論是crm還是scrm，都是乙方的一個概念而已，沒有本質差別。

10.因為我是做電商和零售出身的產品經理，所以，我覺得我這系統，更像電商系統，我也沒少借鑒天貓後台、天貓促銷工具、有贊微商城、微信公眾平台…

11.crm翻譯過來叫會員管理系統，scrm翻譯過來應該叫社交化會員管理系統，但我對「管理」二字非常排斥！你業務沒有，生意沒有，消費者沒有，對客接觸點沒有，數據有是有但全是二手的，你離消費者那麼遠你管理個屁！還是得離消費者近一點，離運營人員近一點，給消費者帶來價值，給運營人總要帶來價值，實現業務，有人用，能讓商戶賺到錢，這才是王道！所以，我在對外介紹時，會說我這是一個會員運營系統，或會員「經營」系統。

我曾經實施過電信運營商大型CRM系統，也有大型微商集團工作的經歷，現在專註微信生態的商業變現和SCRM產品，下面來認真回答下這個問題吧。

1、其實吧，微博和微信就是一套基礎版的SCRM啊。微博網紅淘寶店、銷量超好的微商個人微信不就是最有效率的SCRM嘛。

2、談SCRM不談人格化與粉絲量，就是在耍流氓。

3、京東的電商系統就是最好的CRM了。

4、過去電信運營商的CRM就很厲害了，因為整個帶寬和開卡的供應鏈都是自動化的。對比電商來說，面向C端的體驗和玩法上弱一些而已。

5、所以小企業是最應該做結合微信來做SRCM了，投資回報率很高。

6、大企業從S社交端應該獲取的是市場信息、提升產品的創新和研發能力。其次就是客戶服務層面。最後才是連接客戶，當然像家樂福、大潤發這樣的超市，弄個千萬粉絲很輕鬆。

所以，CRM和SCRM都是一個概念，沒有啥區別，關鍵看怎麼用！

最後，歡迎關注我的知乎專欄：全是乾貨啊。

分享我遇到的開發、運營小程序的幾個坑和困難

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本質是CRM。就看主要突出的什麼功能。S強調社交，其實有很多CRM也注重社交，只不過沒有去宣傳。樓上說的對。誰主要使用系統、使用的方式決定了那個CRM前面的那個X，廠商弄概念搞的，本質換湯不換藥。

CRM是傳統意義上的銷售客戶關係管理軟體，不能進行閉環管理，SCRM是基於移動社交關係化的CRM，不僅僅是銷售，客戶的管理，還有公司的社交，營銷，內部溝通。目前比較好的SCRM有口袋助理，同時也有crm功能。很多大公司，小企業都在用口袋助理crm！我們的市場賣的不錯，需要詳細了解crm和scrm的可以打開我的主頁