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CRM 軟體前景如何？

12-29
一般的企業發展經歷三個階段：

1）生存；產品為王，快速出產品，驗證客戶需求，驗證盈利模式；這個時候，重點在產品上；

2）發展；銷售為王，快速做廣告，做營銷，帶來流量和銷售額；這個時候，重點在銷售上；

3）運營；經歷了上面兩個階段，公司站穩了腳跟，佔有了一定的客戶，銷售不太可能突破，需要深耕細作了。這個時候對CRM的理解和需要，到了另外一個層次——要利潤率或者毛利率。

能夠到第3階段的公司至少具備兩個條件：公司發展到了一定的規模，以及老闆意識到運營的重要性。因此回到這個話題來，目前中國的市場經濟快速發展中，快速迭代中，大家大多停留在1）和2）的階段，因此不是沒有需求，是客觀條件還不具備。但是第3階段一定會到來，那個時候就是運營為王，CRM非常重要的階段了。

不要背書！

不管是移動CRM，SaaS，還是所謂的傳統軟體，只要能解決目標客戶的問題就有發展前景。不同模式前景的區別只是你能解決的那些問題有多少企業遇到（量）和他們願意為這個問題付出多少（質）而已。

世界上從來就沒有商品這個東西，有的只是解決問題的辦法。你做CRM（不管以何種產品形式），能解決目標企業的問題就是好樣的。中國企業有其一定的特殊性，發展的方式不一，管理方式各異，不同企業關注的問題也有很大不同。有些人還停留所謂的架構和產品表現形式上，忽略了解決問題這個實質性的功課。

百家爭鳴，各執一詞而都能立論立行。都像有些「博士」、「專家」說的「不XXX就XXX」，什麼XX已死，XX當立，要摁倒這，要摁倒那的。你們不覺得自己不夠厚重嗎？

當然，話說回來，這個行業龍蛇混雜，真有拿著通訊錄增刪查改到處說我這是最懂銷售的CRM的企業，走，我們不跟他們玩了。

每個企業都需要沉澱客戶資料，增進客戶關係，當然CRM有前景了。問題是，當前的大量CRM產品並不會有大的發展， 原因如下：

－ 基於管理人員需求開發， 忽略用戶（銷售等）的感受和價值

－ 複雜難用，大而全，一味堆砌功能

－ 更多是客戶資料的紀錄管理，客戶並不會同系統有任何關聯

－ 成本昂貴，實施失敗率高

互聯網技術同CRM的結合，將會很好改變以上狀況。 雲技術將投入和實施成本大幅降低，社交網路將組織起內部員工，並首次縮短企業同客戶的距離， 而移動技術將大幅提升用戶體驗和價值。 這樣更好滿足用戶需求的新一代CRM才會具有更大的發展前景。

非常同意 Dingole 的回答，不過 CRM 軟體前景到底如何？這件事，我們需要看數字來說話。

鋪滿會從當前 CRM 的市場環境（看市場）、CRM 的用戶需求轉移（看趨勢）來證明 CRM 是有市場的。

一、當前 CRM 的市場環境

目前，大型企業的CRM市場幾乎已經飽和，但中小企業用戶的 CRM 市場實際才剛剛起步。以 SalesForce 為代表的二代 SaaS CRM 廠商以其更低的成本、更快的部署和更好的客戶體驗快速佔領企業級市場，而其餘500人以下的中小型企業則已成為移動CRM最大的消費群體。但目前，這些中小型企業用戶對目前的 CRM 廠商並不滿意，在品牌參與度的行業均值方面，目前的廠商僅有 8.3% 的行業均值，並沒有很好的將品牌能力消化。另有平均接近 25% 的公司對當前的 CRM 並不感到滿意，售後服務的NPS值也僅有 -4.3。

二、CRM的用戶需求轉移

（1）傳統型 SaaS CRM 需求向移動化轉移。

隨著智能手機的普及，移動銷售型 CRM 的需求在過去兩年內技能。因為，移動設備不僅具備傳統功能，還能夠結合智能手機技術，接入語音錄入、拍照錄入、離線使用、消息推送等功能特徵。而移動 CRM 的場景主要應用於外勤、出差場合，通過利用員工碎片化的時間即時的處理辦公需求。

（2）垂直細分市場需求強烈

移動互聯網時代的便利，人們移動辦公的需求導致衍生出了很多相關的細分化需求。以行業來分，例如銷售人員為例，例如通勤、簽到、銷售管理之類的細分功能。以零售行業為例，例如營銷資源管理、導購管理、客戶價值挖掘等……

另外，由於和客戶溝通渠道的不斷增加，以渠道為基礎衍生出來的 CRM 產品也逐漸迎來他的市場。目前風頭最旺的是 SCRM 領域。

（3）從注重管理到注重分析

先前絕大多數的 CRM 軟體都停留在數據管理上，針對分析的內容並不多。但隨著如今大數據和雲計算技術的不斷發展，數據分析所產生的價值也越來越高。

最後許多企業提供的售後服務，大多客戶都不感到滿意。

總結：上述內容大致分析了下當前 CRM 行業的整體市場情況。（就各種 36Kr 出的 SaaS 報告啦、移動研究中心的報告啦、艾瑞的報告啦、易觀的報告啦各種。。）總結出來的。

你說 CRM 軟體是否有前景？從上述的市場情況和需求來看，是有很大機會和潛力的。

2015年-2016年，針對移動 CRM 的投資事件並不在少數，且各個細分領域並沒有真正的領頭羊出現。但如何真正把握住機會抓住這塊蛋糕？鋪滿認為有以下幾點：

1、CRM 產品和行業的企業度是否夠高，開發的功能是否夠深入——即對細分市場的專業度

2、技術團隊的實力是否雄厚？——即產品的穩定性和擴展性，以及提供功能服務的有效性

3、商業模式的合理性——目前大多數 CRM 廠商都是以平台或租用賬號的形式收費，但是續約率普遍不算很高，而定製化產品因其投入的精力和成本並不適用於中小型企業。

4、業務團隊的專業性——即提供的服務質量好不好。

以上就是鋪滿的觀點啦，碼這麼多字好累。。。

CRM系統的發展是很必要的，它完全是以客戶為中心，並以實現銷售的持續增長而存在的，是對於銷售機會的預先判定和決策依據。

有部分的公司在使用CRM系統方面會把它當做一個數據分析以及用戶數據挖掘的工具，而忽略掉了對於客戶行為的全程式控制制和把握，這一點在商業企業（購物中心）的CRM系統中更為常見。

但是我認為真正的CRM系統中的數據分析功能模塊是一個輔助，包括它的漏斗形或是金字塔模型，並與二八定律的結合。更重要的其實是對客戶行為，客戶銷售的把控，像沙漏一般層層過濾，找到最終端，最少的部分，而通過相應的銷售行為將銷售完成。

在發現銷售機會並且抓住銷售機會，實現效率的最大化提升，在第一時間指派最核心的團隊對銷售項目進行跟進與控制，從而在一層層的挖掘與分析中，將銷售機會變成真正的銷售。

在發現機會的過程中，我們還可以通過客戶的過往行為進行分析（前面講過的數據以及行為分析），通過分析來對客戶進行向上營銷、向下營銷或者是平層營銷，來提升銷售，實現企業利潤的逐步提升。

一個企業如果希望持續提升核心競爭力並且實現利潤的持續穩定上漲，就需要完全對客戶的行為進行把控，控制客戶的眼、耳、口、肢體，來實現引導客戶進行有效的銷售行為。這些如果沒有CRM系統的了解，將會是非常困難並且不可預知不可測量的。

但是現在有的公司因為不太了解CRM的真正含義，而只是挖掘了其中一部分特徵，或者是圖方便而將ERP系統和CRM系統進行糅合，甚至是讓CRM系統的項目實施顧問徹底將兩個系統合二為一，其實是對於CRM系統核心概念的混淆，會導致看似高效方便的系統不能突出重點，成為四不像，實現不了CRM系統真正的強大作用，所以反而讓CRM系統變成了一個冗餘而累贅的存在，對於CRM系統而言實在不公平。

最後想說的是，CRM系統的建立跟風現象很嚴重，以為有了這個系統企業就又上升了一個台階，但是不會利用的話，是完全對於企業發展沒有用處的。

現在排首名的銷售易是我很敬佩的公司，不過答案說得不夠細。總的來說，CRM市場看似很大，實際很難做，這個前景問題也可以擴大到，「管理軟體市場前景如何？」

1、中國畢竟這麼大，企業那麼多，客戶是很多企業的核心，按理來說CRM也應該市場前景很不錯，但並沒有一家CRM企業脫穎而出，管理軟體企業也是如此（別跟我提用友、金蝶），這是什麼原因呢？從根本上來講，管理軟體是管理思想的延伸，我個人覺得，管理軟體市場不景氣很大程度是跟國內的商業環境有關係的。

2、我們不去談CRM的技術問題，拋開雲、移動什麼的，而從商業本質上將CRM分成三類，傳統CRM、數據型CRM和社交型CRM，一一分析他們的前景。

a、傳統CRM，一般以加強銷售管理，提升銷售效率為導向，軟體設計就要求貼近企業實際的運作流程，但國內地大物博，不同企業的運作方式差異化很大，這導致了CRM能夠獲得市場，但是瓶頸十分明顯。

b、數據型CRM，後來進入互聯網時代了，市場上就開始出現一些數據型CRM。這些CRM以分析用戶數據為賣點，分析用戶數據，也就是為更好地滿足用戶的需求，自然也就能做好服務。但是也比較難，因為國內的大多企業缺乏自己的用戶數據積累，而在互聯網上的發展又大多依託平台，平台如淘寶、百度等都不會開放這些數據，所以做這塊需要好的乾爹。

c、社交型CRM，國外很流行這個，這個跟國外的社交媒體更加發達有很大關係。社交型CRM的作用主要是幫助企業更好地管理社交媒體上的反饋，這個就不局限於企業自身的用戶了，而是擴大到了更廣大的潛在用戶。但國內企業連基本的公關、廣告都很難做好，更別說社交媒體了，社交媒體玩不起來，那更不會玩社交型CRM。這條路近兩年希望渺茫。

3、但管理軟體市場終究會成熟起來，隨著全球化和國內企業的成熟，配套的軟體系統肯定是一個非常大的市場，但如何去運作，這是值得我們大家去探討的問題。

要上升到 CRM管理的公司，都是大型公司了，而大型公司通常更願意和成熟的 CRM系統公司合作。

不知道您問這個問題是不是想開發 CRM軟體？ 個人認為暫時還比較困難。針對小型公司，可能 ERP軟體更有市場空間一些。

瞎扯一下，其實我是文科生，也沒有看過CRM這個東西。

CRM客戶關係管理

客戶關係管理其實在現實中很常見，它是一套量化系統化的關係處理方式。比如在我們官場小說里秘書的那本小手冊，記有送禮記錄、領導的老婆生日、下一任書記熱門、領導圈子的站隊、哪些人物可以站隊、哪些人是廢品不可以粘上等等；國外比如《紙牌屋》里安德伍德辦公室的那面選票牆。。CRM這一塊自古國內外都很重視。

不過，傳統的筆記是在人不多的時候常用的手段。當人的關係多到幾十上百的時候，就可以用excel歸類分析。而當企業組織再發展起來，它可能面對的就是成千上萬的內外人員關係，於是更需要一套相應的關係管理系統了。

CRM有以下特點：

1、從大勢上看，隨著我國的企業越來越規模化、正規化、科學管理化、對客戶越來越重視、企業結構化轉型、無線電商，等等，所以CRM的大環境應該是好的。

2、從發展上看（個人觀點），它應該遵循大部分軟體的特徵，

(1)從單機版到在線版（也就是從賣軟體產品到賣服務，加入了大數據，所謂的雲）；

(2)從在線到無線；它們大部分都有app版本。下載量沒有超過十萬的。

(3)什麼行業客戶興起它們就做什麼。比如現在電商興起，它們就給電商做CRM，或者O2O，4S店。。它們是屬於大勢下的小勢的追隨者。

3、從分類上看，CRM是ERP的一個子集。不過它主要注重於客戶的關係，比如客服，比如發簡訊給會員推銷，生日快樂時的優惠等等。即是客服系統又起到營銷作用。主要面對C的企業對CRM會比較重視。

4、從它們服務的客戶來看，CRM企業的客戶細分出各個種類，各行各業，他們有面對保險的、餐飲的、4S店的，美容的。等等。細分領域的軟體具有通用性。

5、從產品特徵上看。

它不是財務，有三張表可以一目了然。財務是硬性指標。因為它管理的是不確定的人，於是就有了大量的發揮空間。

6、從盈利模式來看，定製服務和按照軟體收費。

也就是說表面上這是一個信息管理系統軟體研發，很IT的高科技感覺。

但我認為它就是個傳統的軟體製造業，它們盈利還是比較傳統的賣產品（軟體），能銷售軟體才是最難的。

單CRM的產品通用性高的時候，就賣產品。產品單通用性低的時候就賣定製服務。

7、從產業鏈的結構上講。

從產業鏈結構上看，這是比較尷尬的行業。他們就是服務於某個行業（保險的、餐飲的、4S店的，美容的。等等。）

在產業鏈上它的本質就是一個客戶的IT研發團隊，就是一堆人的耗材。

它們無法向上下游延伸（上下），只能切換東家（橫向）。

想像力有限，不會是生態企業，最多做到上市。

8、門檻很低

這個行業的公司在它在全國各地都有，莆田、廈門、哈爾濱，有的企業就一兩個人的員工；

我覺得產品好不好，開發者有沒有實業的從業經驗很重要。但這一行的進入門檻應該不高。

9、從大的上市企業背景看

並沒有一個ERP的概念股，證券研究市場也沒有CRM。這一行不是很熱。

10、從風險投資來看，基本在B輪之前。

上述回答中，大多是從公司等CRM的受益者角度來回答這個問題。

引出一份Gartner的預測來回答這個問題，希望能在全球市場需求的角度來分析CRM軟體的前景。

  • 從2009年以來，雲計算方面的支出一直高於IT方面的指出（甚至可達到4.5倍），而據預測，這個比例將在2015-2020年進一步被拉大（上升到6倍）。IDC發現，全球公有雲計算方面的花費將從2015年的670億美元增長到2020年的1620億美元。

  • Gartner預測從2016年到2026年，全球公有雲服務市場將增加18%，從2092億美元到2468億美元。設施即服務（IaaS）方面將增長36.8%到346億美元，軟體即服務（SaaS）則會增長20.1%到463億美元。

  • Deloittel預測到2018年底，全球公司在IT即服務（包括數據中心，軟體和服務）的總花費將從目前的3610億美元激增到5470億美元。依照這種速度，到2021/2022前後，用戶在IT及服務上的花費將佔IT總花費的一半以上。

劃重點：

Gartner預測從2016年到2026年，軟體即服務（SaaS）則會增長20.1%到463億美元。

以上

CRM 未來五年在中國沒有太大的起色。

首先 ， CRM 本身是企業以客戶為核心的經營管理戰略， 而不是任何IT系統。中國企業管理自身沒有改變，CRM也只是形式工具 ；

再次 ， 中國整體市場缺乏 能力強的諮詢顧問 ，當前學術派不願意到企業中去；滿大街的所謂顧問也是在經濟利益驅動力下，用模板方式在企業間複製，根本沒有發現企業詬病；

最後 ， 中國IT企業在計算機自身領域都沒有什麼好的產品，別說在CRM領域了；

互聯網+創業時代，伴隨著企業的管理意識發展，這個工具是有很好的發展空間的

只是看有沒有幾家獨大的，行業類型太多，聚合型產品我不是特別看好，但是專攻某一塊的我還是挺認可的。

另外一個，現在的競爭已經愈發激烈了，這個產業也是一塊被很多人盯上的大蛋糕。

CRM不應該僅僅作為CRM而存在，從系統角度來說，這個只是基於客戶關係管理的一個核心部件，越來越多的情形，他需要外圍的接入越來越多，比如你有多個推廣渠道，線上的很多方式，線下也有很多方式，CRM將作為一個信息中樞。推廣渠道就是信息接入，進過CRM，變成有利於優化推廣渠道的信息輸出，很窄的一個例子，不同的企業使用的目標亦不一樣。

現在企業都在想辦法開發市場，客戶關係管理的投入會越來越重要

對中小企業來說，通過雲應用平台使用這類CRM軟體，可以減少前期基礎設施的投入資本和後期軟硬體維護成本，這類管理軟體就會普及到各類企業中，前景是看好的

畢竟企業都希望規範化流程化，只是成本和收入比重的問題，這也是雲計算這幾年快速發展的主要優勢吧

現代的CRM已經不在只是對客戶管理，它更滲透到營銷的整個環節（售前，售中和售後），幫助企業的團隊梳理營銷全過程中的各個進度。 移動互聯時代下的CRM更具備有移動的特性，定位，拍照/語音錄入, 移動化辦公，社群式管理，相信新時期的CRM將隨著應用終端（PC,手機，平板電腦）變化變得更加智能，更加為中小企業所採用。

crm本來是很有用的。就是需要做得更強大。一些定位系統、呼叫中心都融合在一起比較好。或者是不融合，用戶要求時，可以自己配置。這就蠻好。目前武漢這邊億客CRM做得，個人感覺還不錯的，空間很大。

根據Synergy Research Group的最新數據，2016年第四季度企業SaaS市場相比2015年同期增長32%，達到130億美元。企業資源計劃（ERP）和資源協作（Collaboration）是增長最快的領域。

而2016年CRM軟體市場相比2015年同期增長了約20%，其中以Salesforce、Microsoft、Zendesk等企業為代表。顯而易見，其中Salesforce這幾年的效益增長有目共睹，而且在未來幾年中，Salesforce將會保持這種增長。

隨著2017年IT技術的發展以及行業的成熟， 企業對SaaS的需求將逐漸增大，企業對CRM的需求同樣會上升。

可以預測：以後通過移動設備訪問CRM軟體將成為銷售和服務團隊的工作方式新常態，並會極大地促進企業對外聯繫、與客戶進行互動，並成為一種必然趨勢。

而接下來的CRM軟體發展趨勢有以下4個方面的預測 ：

1、平台化產品和專業化服務將是主流

CRM軟體已經不單單是一個軟體，而是諮詢和服務的新方式。更有觀點認為，幫助中小企業打造「統一思想、統一方法、統一行動」的新一代CRM軟體，才更有生命力……

2、移動CRM時代已經來臨

可以預測：通過移動設備訪問CRM軟體將成為銷售和服務團隊的工作方式新常態，並會極大地促進企業對外聯繫、與客戶進行互動，並成為一種必然趨勢。

3、社交型CRM勢不可擋

社交型CRM軟體將會更加貼近用戶對應用和功能的需求，能夠幫助企業最大限度挖掘客戶源的價值，還可實現溝通的及時性、便捷化，有力提高客戶忠誠度和持久度。

4、行業化解決方案將主導市場風向

展望CRM軟體行業高端市場，行業化解決方案的進一步細分是必然趨勢。隨著平台化技術的發展，高端市場的企業更需要個性化的定製服務。而中小企業群體更需要產品化的CRM軟體，未來的CRM軟體功能適應性會更強大，系統配置會更成熟……

更多詳情大家可以查看怡海軟體之前發布的文章。

任何企業在經營和發展的過程中，都會出現或多或少的各種困擾與發展難題，出現企業困擾並不可怕，但絕不能不重視這些困擾，任由其發展或存在。認真分析產生的困擾，積極需求解決困擾的方案，才是企業發展壯大的最大保障。

　　從一定程度上理解，困擾的根源圍繞的都是信息問題，如信息缺少、信息混亂、信息管理困難、信息缺乏統計分析等，使得投資決策與管理分工等缺少信息支持。一般中小型企業來說，雖說「家家都有本難念的經」，但就常見的企業困擾來說，還是具有不少的共性。

十年前喊的CRM現在市場才開始，很有前途，但模式肯定不是現在排名在前的任何一家。

軟體前景都不怎麼好，局限性太多，現在都倡導雲計算、雲應用、大數據。CRM都開始用在線表單實現了，用百寶雲做了一個CRM，明顯感覺比軟體簡單方便，不懂開發都能隨意修改功能。比較適合中小型企業，大企業當然是自己做。

目前在我國中小企業CRM市場日趨成熟，而大型企業的CRM市場已經飽和。中小企業用戶的CRM市場才剛剛起步，中小企業軟體市場的CRM、銷售自動化、訂單管理領域都在快速增長。這一市場的競爭將愈發激烈，越來越多的軟體開發商開始傾向於為中小企業提供最佳配置的商業軟體系統，國內外的CRM提供商都已看好中小企業CRM市場，而眾多拔尖的中小企業中也紛紛表示要實施CRM提升企業競爭力。隨著市場的變化，市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭，特別是誰能與客戶建立和保持一種長期良好的合作關係，掌握客戶資源、贏得客戶信任、正確分析客戶需求，誰就能制定出科學的企業經營戰略和市場營銷策略，生產出適銷對路的產品，提供滿意的客戶服務，從而迅速提高市場佔有率，獲取最大利潤，增加企業核心競爭力。 中國的CRM在近幾年間也有突飛猛進的發展，除了國外的CRM提供商的積極介入，國內的軟體開發公司也各施其能，為CRM的推進而努力。隨著前幾年的突飛猛進，目前CRM市場已經脫離了高增長時期，處於繼續鞏固的階段。總結起來就是一句話，CRM現在依然大有可為！像rushcrm就是最好的例子。喜歡請採納

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