魅族售後為何這麼不人性化?

12-28

望魅族人員回答：
買了3個MX3，壞了2個，感受到了魅族的售後服務，具體如下：
1、客服人員普通話不標準，溝通困難。
2、魅族客服沒有時間概念，每次打客服都會提示「客服人員正忙，您可以在聽到錄音提示後留下您的問題，我們會稍後聯繫您，繼續等待請按1。」，結果我按1，留下了問題，等待了2天也沒有客服聯繫我，後來詢問得知，魅族根本沒有規定回復時限。
3、手機郵寄過去維修後，要是想要通過網址查詢維修進度，必須用s/n號查詢，而客服人員根本沒有提示保留s/n編號，導致需要電話聯繫客服詢問s/n編號。
4、手機維修完成後，在網站查詢維修進度，不提示郵寄回來的快遞單號也不下發信息，客戶無法掌握維修進度。
5、魅族提供的維修郵費報銷，必須主動詢問才會告知，否則不予返還。

這是一家傲慢自大的小企業

職業售後人員接招
本人之前在楊大慶引領的集團上班做售後，也就是接800電話，也是國內8最多的800客服電話，呵呵，你已經知道了，號稱是中國電子產品行業最好的售後團隊，我個人也是這麼認為的。

先說魅族：
1，我在魅族有償維修過MX1 4核過保機器，CPU燒毀，付費400多修好，但是郵寄到魅族總部需要3天，檢測需要3天，打款一天後開始維修，維修需要2天，修好寄回需要3天，一共需要12天才能維修完成，總體時間還是很長的。
後來，我一個MX4電池鼓包，開始把電池蓋鼓起導致和中框縫隙過大，我以為是做工不好，就直接按緊，直到把我電池蓋鼓裂紋了，我打開電池蓋發現是電池鼓包了，於是微博發帖，PCPOP也登載了，我發微博是看一下有多少人和我遇到相同的問題，如果遇到的人多，說明是批次問題，遇到的人少，就是我個人問題。上午發帖下午魅族就主動聯繫我，我覺得郵寄到珠海時間太長，於是我堅持要求郵寄到濟南維修中心維修（魅族非總部維修點不接收個人郵寄），魅族同意後我郵寄到濟南維修點。第一天我自費順豐快遞寄出，第二天魅族濟南收到，第三天給我打電話問我哪個手機是我的並給我維修，第三天下午給我順豐寄出，第四天中午我收到包裹，第四條下午魅族總部客服人員電話回訪，總之特殊處理的還行，如果不是我堅持郵寄到濟南，那麼時間也會七八天以上。
期間我和魅族400聯繫過幾次，接待人員稱只能看到我的手機號撥通過但是不知道之前發生過什麼事，這種情況在極其落後的呼叫中心才有的情況，因為我之前的客服中心只要電話進去，可以看到每次接電話的客服編號和記錄的大概內容。以便平滑的繼續接待，而且魅族接話人員口音很嚴重，南方口音有很多我聽的實在不是很清楚。

再說說鎚子：我之前用T1的時候屏幕有個壞點，我在鎚子官方提交售後請求，鎚子當天審核通過，建議我郵寄順豐到付給北京鎚子客服中心，我當天寄出，第二天鎚子收到，第三天鎚子維修好並寄出，第四天我收到鎚子寄來的修好的手機，我不知道是不是換屏幕太簡單才這麼快，還是換其他零件也這麼快，總之超出我預期。

再說說聯想：我是第一批在聯想管網搶購小新移動電源的用戶，當然了，那次持續24小時都能購買，算不上什麼搶購，用了兩個月移動電源壞了，管網沒有售後的入口，我撥打8008108888問了聯想，聯想首先告訴我沒有相關的售後，一會兒給我回電話看一下怎麼處理，當天給我回復讓我郵寄到濟南陽光雨露，明確告知需要我承擔單程郵費，然後三天給我郵寄回一個新的，算是靈活處理了售後，算是意料之內，因為國內沒有聯想處理不了的售後。

插播一條，2010年有人拿次品伺服器 Xeon CPU換到某品牌伺服器上詐保，然後就被警察抓了，所以想在售後動歪腦筋的同學可以歇歇了。（當時那張上門換CPU的維修服務單是我在系統提交的，提交後警察就跟著上門工程師一起上門了，換的時候人贓並獲）

再插播一條，每個公司的額800或者400售後電話都有一個意見建議或者投訴的入口，而魅族是沒有的，我問到魅族接線員如果有建議意見或者投訴該怎麼處理，魅族給我的答覆是可以直接和她講，在我一再逼問下，接線員告知一個珠海的固定電話號碼，也就是他們內部有投訴的專用號碼，必要時刻可以告知用戶，但是在語音菜單是聽不到的。

另外，魅族客服電話等待時間過長，會影響顧客心情，轉而影響滿意度，標準的COPC呼叫中心等20秒以上的都屬於不達標的，達標率低於70%的話是要增加客服坐席人員的

總之魅族在客服還有很長的路要走，比起聯想經驗少，比起鎚子不夠追求極致，接線員個人靈活度差。

其實，魅族內部很多員工何嘗不希望售後得到改善，但是，這並不是那麼容易的。
1. 品控太差，導致售後需要處理的問題太多，如果一下子投入大量資金建立完善售後點，基本上要把魅族整個身家賠進去，黃章賠不起這麼多錢。
2. 家族企業，黃章家庭裙帶關係遍及整個魅族上下，售後也不例外，這些人如果不剷除掉，售後就不會有本質的改變，但是這些人是不可能離開的。
3. 黃章不關心售後，在黃章自己看來，他沒必要關注那些他不感興趣的東西，他只會把精力集中在自己有興趣的事情上面，其他事就交給相應的負責人做就好了，黃章感興趣的是怎麼把手機做成自己喜歡的樣子，怎麼把自己喜歡的手機賣掉。

關於第一點我是廣東人，所以只能呵呵。不過魅族的400電話確實沒打過，只有試過寄手機維修時候魅族打過來說修好了。

郵寄維修本身我是很喜歡的，首先不是每個地方都有專賣店，現在國產手機越來越喜歡在網上售賣，不太明白為什麼魅族實體店越開越多，手機的利潤越來越低，店租和員工的工資越來越貴，難道實體店不加價賣能活得下去么？好吧扯遠了。而且專賣店服務態度參差不齊，這個大家應該有領會的，如果附近有還好，如果附近沒有專賣店，真心很麻煩，就像我這種大學狗，最近的一個魅族專賣店也要搭公車幾十分鐘才能到啊。如果沒有郵寄維修，估計很多人都會去找那些路邊的」修一切手機」的維修店吧。

一些品牌的授權售後維修水分越來越大，動不動就幾百，刷個機也要一兩百，之前買過老爸的某派手機後蓋不見了，售後要價150，結果淘寶20就搞定了。郵寄維修確實安全很多，也不用擔心被騙。之前買過一台紅衣大炮的海爾超級戰艦，突然沒聲音了不知道去哪裡修，整個城市都沒有售後，最後找了好多方法打電話給了廣州的海爾手機售後，最後寄過去維修了。不過魅族沒有所謂的授權維修中心，好像就是為了保證維修的品質，有利有弊吧。

我覺得魅族可以用SN碼查進度這個很棒啊，很多時候機子返廠了，什麼時候回來，什麼時候到了都不知道，能用SN查起碼我知道廠家有沒收到我的機子，機子是還在專賣店呢還是已經在廠里了呢？是已經發回來了呢還是在維修中呢？至於沒有任何提示保留SN，魅族可以在官網綁定SN與flyme賬戶，綁定了之後直接點維修查詢即可，連SN都不用輸。如果你說我哪知道這些這些，那一般情況下手機都有盒子的吧，盒子背後就有SN碼，如果你說老子就是任性買來盒子就丟了那好吧。。。你贏了

不給快遞單號應該是管理起來麻煩，可能維修和郵寄的部門不一樣，我也覺得給了會比較好

至於郵費報銷，這個挺贊的，我之前還真不知道。不主動提醒這個可以理解，節省成本。就像你沒點麥樂雞，麥當勞的人也不會主動給你甜酸醬差不多道理，當然你也可以主動索取。

什麼魅族有售後？你在逗我？明天打個315電話壓壓驚今年再幫魅族投個票爭取進前三

三月上旬的提問到23號居然才有售後過問 @琳曦熙你們是不是不想幹了魅族就這點工作效率還是你每天忙著和同事破冰呢

沒找過售後都不好意思說自己用過魅族：
1.客服在珠海辦公，很南很南的地方，鑒於很少有千里當客服這種事情，所以聯想一下當地的普通話水平……（話說昨天和一位潮州的人聊天，我根本聽不懂他在說啥）；

2.魅族在MX4這一代產品上軟硬體問題巨多，原來的客服肯定忙不過來，即使招人也得有個上手的時間；

3.……您就按照S/N查詢好了，但願沒有下次。手機維修前和維修後均有客服聯繫，分別為詢問是否檢修以及檢修結果；

4.這一點確實很不人性化，讓人上火，而且和魅族那邊反映過也沒個回聲；

5.沒看懂題主您說的是什麼意思，建議修改一下。

總結：開售後中心是一件很費錢費人力的事情，比較難做，難以監管；

e.g.我投訴維修點態度不好魅族能拿維修點怎麼著嗎？
=我投訴專賣店加價魅族能拿專賣店怎麼著嗎？

而且剛才找維修鏈接的時候發現了這個一個情況：維修中心

現在好像2015年第一季度要過去了啊？為啥維修中心的規劃時間還停留在2014年呢？反映了維修中心進度跟不上還是網站維護人員水平不足還是監管不力呢？所以目前的魅族售後比較讓人上火，真是扶不起的阿斗。（其實歷史上阿斗很不簡單，這裡採用的是演義的說法）

為毛我感覺魅族最讓我放心的就是售後呢，放心又快捷，手機品味品質反再其次。強調，我從來不跟魅族實體專賣店打交道，無論是購買還是維修。

我覺得魅族的售後很垃圾，為啥我說他垃圾，我買了魅族4台手機，從m9到mx2。最後一次mx2買來兩天跳屏，我打電話過去，魅族說要麼自費寄過去，要麼專賣店幫你寄，去了專賣店，專賣店說不是他那邊買的根本不鳥你，我打客服諮詢，客服居然說要退換可以必須自費，我被打臉了。最終我花了20塊寄過去了退了，然後退款等了2個星期。我在魅族論壇發的帖子全部被封，有人直接罵我是黑子，我發誓我再也不買魅族的任何東西了。
雖然iuni質量不怎麼好，但是人家售後好啊，換了4台機用了兩個多月，最後還打電話讓你退款，而且郵費都是到付。一加用壞了售後直接換新機不帶跟你廢話的。

何止是客服啊，連營銷都讓人無力吐槽。我就知道身邊的幾位煤油被傷透了心。

嘗試了魅族系統更新後的福利中心，簡直了。裡面兌換的東西比網上賣的貴而且還要扣積分。買完發現只有一個快遞單號。瞬間我就不想要了，就撥打了下面的客服號碼想退款，居然是其他企業的。隨後登上我的魅族帳號找我的那份賬單找不到。看了其他網友與福利中心的二三事，有說發貨了才能退款，有說拒簽的。當快遞到的時候，我讓快遞員拒簽了。寄件處客服打我電話詢問，我說想退款，他幫我轉到魅族客服，客服聲音很小，我聲音開到最大才能聽清，（可能當時我在外面）繼續說，我問客服怎麼退款，他說物流顯示我是簽收的不能退款。這裡又扯到快遞公司私自簽收的問題。我問他你們拿到東西了，還要滿足什麼條件才能退款，他說福利中心兌換的是不能退款的。我就很生氣，和他說：「說了那麼多有什麼用。」就掛了電話。很無奈，我不知道怎麼辦了。有誰能看完幫我出出主意嗎？

魅族客服的普通話實在是聽不懂

我特別喜歡知乎中的這句話,魅族現在是-----------小米般的做工品質 和 鎚子般的自吹自擂

魅族的售後，還沒有體驗過，mx2首發，用至今。無問題。比我晚半年買的某米同事去了兩次其售後，聽說人很火爆。去年淘寶買了二手m6，返廠翻新，感覺還行呀。

我不覺得魅族售後有多差。
原因是我室友去年3月買的MX3 64g，一個月前魅族給他全額退款了，2300好象是…

@語之冰也不愧是專業魅族洗地啊，數不清是第幾次見了，

順便回答問題，魅族售後不人性化的原因是jw根本不在意，因為他的手機不需要等待售後。

我保證這個答案是了解魅族的人都認同的答案