麥當勞對於招遠事件該如何公關？

12-27

麥當勞在這件事情的公關不僅僅是發了兩個微博（你能看見的部分）；
更多的工作做在了幕後（你看不見的部分），如上圖，給各大媒體打了招呼，去「麥當勞」標籤，盡量用「快餐廳」「事發餐廳」等措辭淡化麥當勞。這些工作需要花很大一筆錢。這是必要的。

這個時候麥當勞需要適當靜默，「痛心」和「哀悼」是必要的，但緊跟一句「對因上前阻止而受傷的員工深表關切」自我辯解太心急了。一個小小的慰問微博，一邊道歉，一邊自辯，順帶還安慰員工，委婉提醒網友「我們麥記又不可能讓自己員工出來送死」；做得真夠四角俱全的。這條精心設計過的微博，太過職業官方，讀者又不是傻子，當然看得出來你這條微博關心慰問是名，撇清責任是實，讓人油然反感這種冷漠的公關。

從法律層面講，受害者如果是麥當勞的消費者，麥當勞和受害者會有一個潛在的契約關係，理應保障受害人的人身安全（不過媒體說受害者只是「累了到麥當勞休息」，並未提是否有消費，此另論）。現在人死在店裡了，麥當勞理應受到質疑。如果這件事情發生在國外，受害者家屬很可能會提出巨額賠償。如果落到打官司，麥當勞自然需要舉證自己已經窮盡努力保障了受害者的安全。所以麥當勞才會冒出那句自辯，意思是：「我報警了！我拉架了！人死了跟我沒啥關係了！」
可是從最初爆料的視頻看，歹徒在暴力行兇長達數分鐘，整個過程中，店員在十幾米外對暴力行為反應冷淡，與麥當勞描述的努力「阻止」相去甚遠（據6月1日接警警察：麥記員工是在撥打報警電話時被張某女兒用頭盔砸中受傷的），因此很多人不買賬，在回帖中質疑麥當勞的自辯。單從反饋效果看，麥當勞微博聲明的內容不太成功。

綜上，麥當勞與大媒體的溝通非常及時，官微聲明措辭精挑細選十分巧妙，正因為官方得滴水不漏，才不像一個成功道歉。

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首先一句話點評：麥當勞的公關是個渣。
關於公關，我一直以來持有的觀點是：公關就是哄自己的老婆罷了，要用女性思維去哄。

在公關戰中，有理無理都不重要，重要的是一定要軟，要妥協。否則，到了最後就跟惹了女朋友一樣「啊，你居然敢吼我，找死啊」，看似有理有據的解釋，到了公眾面前，反而可能引起一場更大的抨擊：「你還敢狡辯？你居然用這種官方語氣？你居然還這麼理直氣壯？同志們，給我往死理噴」。

一般到了最後，誰對誰錯，往往不重要了，重要的是，你惹到他們了。

公關就是哄女人，女人一般不會承認自己的錯誤，你越有理，她就越生氣，越要和你死拼。講理講邏輯，這是我們男性的思維，而女性思維，講的是關係，你在不在乎我，你態度怎樣？

所以，鑒於此，我總結的公關思路是：
1.我是錯的，我有罪，但我會積極改正錯誤，因為我還是愛你的。
2.永遠不要正面直接回應，這是男性思維；要從兩側出擊，但又能反映問題。
3.姿態一定要低，最好把自己塑造成受害者形象，越可憐越好。在中國，槍打出頭鳥。
4,有時候，賣個萌，不失為上策。

正面教材：

1.潘石屹以及他的潘幣
潘幣_百度百科

2.年度最佳公關：鳳凰傳奇玲花回應「五月天狗屎論」。
玲花趣文回應「五月天狗屎」論網友紛紛點贊稱萌哭了

反面教材：
中國紅十字會以及郭美美

——————這個可說的太多了，不細談，進入主題————————————
看看麥當勞的回應：

三條微博，呵呵，還有一條簡直算不上微博。雖說「言多必失」，但有時候自己不發聲，後面想發聲都沒人聽了。再看語氣，我怎麼覺得這是在彙報工作情況。

對了，請把視頻廣告去掉，現在沒人想看到你吃飯的歡樂。

參照上面的思路，我認為麥當勞可以採取如下方法：

1.態度問題
情緒化表達，先給自己打雞血。如同自己所有的門店被砸了一樣表達自己的哀痛，以及用最激烈的言辭表達對罪犯的譴責，最後呼籲大家一起哀痛，一起譴責。在這方面，學習一樣人民日報以及眾公知。

2事實澄清.
人們質疑麥當勞在於麥當勞的店員沒有保護好顧客。針對這一點，事實是，麥當勞員工有上前阻止。麥當勞微博中有說明，「並對因上前阻止而受傷的員工深表關切」，可是這樣的措辭，網民認賬嗎？看看下面的評論就知道了。

所以，我認為應該這樣做：

發微博，以此次上前阻止卻受傷的員工為題材，表現她當時的內心活動，確實很害怕很害怕，但還是硬著頭皮衝上去了，結果受傷了。一定要表現她的可憐，越可憐越好，突出辛酸與無奈。其次，要藉此機會闡述，麥當勞的員工基本都是婦女，也是弱勢群體啊，讓她們去制服歹徒，太無能為力了。同時突出麥當勞自身也是受害者，很可憐的啊，嗚嗚~~~~(&>_&<)~~~~ 。

3.法律問題。
中華人民共和國侵權責任法第三十七條賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。管理人或者組織者未盡到安全保障義務的，承擔相應責任。

對待法律問題，慎重慎重啊！三株集團是最大的前車之鑒，最後贏了官司，毀了集團。有時候，吃點虧沒關係，不要惹上法律問題。

麥當勞確實在這些問題方面沒最好啊，但是又不能說得太明顯了，我們的安保措施渣到不行。否則，就應了這個評論了。

怎麼辦呢？
只能說，因為這件事情發生在麥當勞，所以麥當勞有著不可推卸的責任，並向公眾致歉。但是我們願意承擔起我們的責任，並承諾.........。（這一定要和前面的可憐計結合一起，塑造一個可憐無辜而又能承擔責任的公司形象）

4.形象問題。

麥當勞要把自己塑造成一個具有人文主義關懷的公司。首先，讓一個高層代表去慰問受害者家人，並給予一些物質幫助。在選擇理由上，最好不要說什麼道歉啊，要說「責任」，麥當勞願意為每一個人消費者負責，並且麥當勞是很具有人文主義關懷哦！

受害者還有個兒子，麥當勞可以公開承諾，可以為這個孩子提供免費營養餐，今後到麥當勞吃都不要錢，目的是為了讓這個孩子快樂健康成長。

PS:這個想法，完全可以策劃成一個營銷事件，但是設計可能到道德問題，我不多說。

5.還是態度問題。

出了這樣的問題，誰也不願意看到。而且，牽扯到邪教因素，越來越麻煩。

麥當勞需要站位。

最後，可以公開表示：麥當勞永遠與善良的中國人民站在一起 打擊邪教（可有可無）

我的思路差不多就是這樣，有些零散，如果有新的想法，再來補充。

首先。這個時候，提這個問題，屬於不智。
但鑒於知乎是個問答而非僅僅是宣洩情緒的平台，還是要回答下題主。

最好的方法就是表態全力積極配合警察的調查，
同時向受害人家屬表達哀悼並表示願給與法律和經濟上的援助，
然後就視頻中店員的不作為向民眾致歉。
最後面向公眾，時刻關注此次事件的整個後續情況。

分割線————————————————————————————————————————
（以下是我在 @ForeverYoung 的答案里對其中某條評論的回復）
每出一件大型的公共事件，國家和當事人的公關是必須的，不以你的意志為轉移。也就是說不管你願不願意看到，實際上它們都肯定並且已經在做公關了。只是就像目前最高票的答案，麥當勞的公關某些地方做得實在是太爛了，有人讓想噴的慾望。但還是回到起點，就題主這個問題而言，確實沒有什麼值得噴的。另外，多說一句，個人以為，對這個問題噴的人，其實是屬於思想懶惰、很多公共事情發生了卻不願意深入思考、只是一味發出符合主流情緒的吶喊、同時也看不得容不得有另一種聲音發出的一類人。

看到得票最高的人是在認真回答問題而不是歪樓，我很欣慰。知乎上的多數人還是理智的。

事情發生太快，估計前面麥當勞內群眾都以為是夫妻吵架抓小三，打打鬧鬧就過去，還會有好事的看熱鬧，拍視頻。網上的視頻能看出真正殘忍的事情是在最後幾十秒發生的，此時麥當勞員工一直在喊讓大家散開，不要圍著看。在不明情況的前提下，為了防止可能會發生更大規模的傷害，員工的做法也無可厚非。而且經過從看熱鬧到經歷真的殘忍殺人，大家心理落差很大，受不了刺激，根本來不及去想救人。保證不出更大問題並報警已經很可貴了。

從法律層面上來講，遇到這種事情，任何人都沒有資格要求在場的作為個體的旁觀者做出可能將自己置於險境的防衛行為（道德的話，人家也可以回你u can u up，no can no bb）

但是麥當勞作為一個服務機構，在提供給消費者食物的同時一定有保證他們安全的責任，小的來說他們的房子不能塌，凳子不能不禁坐，大的來說麥當勞就有維持現場秩序的責任，而且員工培訓理應包含遇到地震等天災，踩踏等人禍時候的防禦機制，保護消費者的安全。樓主之前有一次旅行遇到森林大火。當時全家人一起包的小巴士，請了一位導遊。遇到大火的時候有一位叔叔要推開車門往下跑，是導遊一把把他拉回來，關上車門。當時要是我們打開車門，火瞬間進到車裡，後果不堪設想。導遊因為關門被火燒傷了臉。事後他說自己公司有這方面的培訓，知道該怎麼辦。

所以最主要的一點，我想遇到這次的事情，以後各個公共場所都應加強這方面的培訓才能防止慘劇再次發生。麥當勞在公關問題上，需要做的一是道歉，二是道歉，三還是道歉。並且可以成為這類培訓的發起人甚至設立培訓基金。

sorry，好像歪了摺疊我吧

1、麥當勞主動宣布永久關閉該餐廳，辭退該餐廳經理。視頻畫面暴力血腥已經深刻留在了受眾的心中，誰該會有心情來吃消費？縱使有一萬個事不關己遠遠躲開的理由，餐廳經理也要負一部分責任。
2、主動向受害者家屬提供救助支持。
3、宣布全國範圍內加強安全培訓。
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更新一下：法律部分不是行業人不好說。
這裡只是談公關，中國傳統文化裡面更願意接受低姿態，哪怕你在理。看看麥當勞微博里大量的負面評論。企業追求利潤，放棄小利益避免大損失是明智之選。

事後發的微博太招黑了。一半都是在撇清責任。
我覺得更好的做法是承認錯誤（甚至比大眾預設的還要更自我譴責一些）+然後主動關懷和賠償受害者家屬+譴責施害者+表示之後會絕對加強這方面的培訓BALABALA的。
這種時候撇清責任是最蠢的做法。

反對 @ForeverYoung的一個觀點，當然也是無關這個話題的。
什麼叫知乎和一般的bbs沒什麼區別
可見你認為知乎逼格極高，大家說話都必須是強壓怒火，非得把一件顯而易見的事說的極其漂亮，讓人看了說，好，知乎就是不一樣。
那我只想呵呵一笑。
大家在這裡討論這件事，出於各種原因，當然我也不否認有人真的特別理性的看待這個問題
我僅表達我的憤怒。
亂世用重典，嚴懲兇手，判處死刑。
當然，我不覺得這和麥當勞有什麼太大關係。

放心，過不了多久再出點別的大事人們會忘記的。
有誰還在管被打傷的護士？
馬航呢？
對不起，我看的新聞少。

在中國這個背景基礎上，操作相對簡單（有圖有真相，大概8點20發）：
1、修正措辭，撇清關係，強調立場
2、購買大V轉發
3、購買水軍灌水
4、增加編輯人手，減少不利評價數量
這個過程和西醫看病是一個道理。

如果查明被害者系無辜，至少把微博頭像換成黑白的以表哀悼吧。另外開展一些僱員緊急情況應對的培訓，並且要有新聞稿。就事論事，那個時候讓人不敢出手救人可以理解，但機智一點，切斷店內照明，突然的黑暗會給被害人一個短時間的保護（行兇者的命中率，施暴強度和頻率都會改變），興許也就不會斃命當場了。甚至店員和其他顧客也可以趁黑做一些「動作」。

特意半夜點贊 @ForeverYoung ，破案需要公安機關，不是我等普通公民所能參與的，當然，所謂陰謀論、富二代論等等也不是前面幾個「憤青」喊喊就可以實現的，對於麥當勞來說，這幾天也一定會研究此事件的公關，我覺得麥當勞的公關會分為以下幾個方面：
1.適時向社會公布出事餐廳的視頻，鑒於畫面比較血腥，或者公安機關的要求，可能未必成型；
2.發表聲明，積極協助公安機關，提供相關人證物證；
3.出事餐廳可能永久性關閉，但是這會是在一段時間之後，甚至會重新營業一段時間再關閉，因為在相當長的一段時間裡，此餐廳可能不會有多少客流量；
4.通過相關媒體，製造一部分正面報道，也可能是通過微信、微博等軟文類，轉化相關發酵的輿論導向，最起碼不會直接導向麥當勞；
5.相關人員內部處分，但不會對外公布，因為容易產生輿論效應，並且可能危害被處分員工的安全。

PS：關於 @jian han提到的，我個人覺得應該是有法律責任的，當然主要責任在於行兇者，但餐廳負責人應該積極阻止避免此類事件的發生，即使法律上的責任不夠清晰，此事件的發酵也對麥當勞造成很大的影響，其懲罰力度絕對比幾個員工受懲處大的多！

再PS：題主只是提出了可能與自己專業相關的問題而已，不代表其不關注此事件，同樣的，回答里謾罵的，亂噴的也不代表其多麼關注此事件，畢竟懲處行兇者不需要這些人，多噴幾個人也不會讓行兇者受到「更多」的法律制裁！

危機應對遲緩，行動草率是麥當勞在此次危機公關中的第一個錯誤。而且筆者認為，作為在下屬餐廳發生的一起惡性事件，麥當勞有義務在第一時間將事情的情況通報給消費者，並作出必要的風險和應對提示。

　　危機事件往往事發突然，所以責任界定往往滯後，這時候公眾最希望看到當事方的擔當。所謂能力越大，責任也越大，公眾和輿論對於有影響力的品牌和組織在這方面的要求和期望更高。

麥當勞在此次危機公關中的第二個錯誤是，沒有表現一個大品牌應該有的責任感和擔當，也沒有採取積極的後續行動去加強門店的應對能力。

這裡面的責任，並非指法律責任(這個在案件審判階段會有結論)，而是對死者極其家人應有的人道主義關懷，特別是加強遍布全國的麥當勞門店對此類突發事件的應對能力，對顧客必要的風險提示等。但很遺憾，就目前公布的信息看，麥當勞除了表明痛心和配合警方調查外，毫無作為。我們看到的是一個冷漠的，沉默的麥當勞。

事件發生至今,麥當勞官方僅發布1條半的微博聲明和一次出面闢謠。這期間網路上流傳一篇據稱是麥當勞中國公司的聲明，文中說麥當勞將承擔死者孩子的在成年之前的教育和生活費用，後來麥當勞相關人士出面回應稱這是謠言，並以在配合警方調查為由拒絕進一步回應。

筆者在此無意指責麥當勞，在突發危機事件日益頻繁的當下，我們應該從招遠血案引以為戒未雨綢繆，可以從兩個方面著手。

首先企業增強應對突發事件的處理能力。類似於麥當勞餐廳這樣的餐飲娛樂公共場所，不具備很強的安保能力，要求每個門店都配備安保力量並不現實，另外，生命都是平等的，也不能讓員工在突發事件時「捨己為人」。但企業有責任加強員工對突發事件的應對能力，及時發現苗頭，及時報警，有效引導客戶自救，最大限度降低損失。也需要在平時和當地警方多進行突發事件處理的演練和安保協作。

其次，當發生此類突發危機事件，特別是涉及到人員傷亡，企業不應該只是程式化的表達痛心和配合調查。責任的判定還需時日，但企業的冷漠和逃避則會讓多年經營的品牌聲譽和消費者的信任之牆迅速坍塌，成為品牌光環上無法抹去的陰影。

1、公開譴責，表明立場，慰問家屬
2、全國麥當勞開店前默哀
3、部分城市可以嘗試做店門口易拉寶的安全提示
4、安排麥當勞店員危機事件處理培訓和簡單防身術培訓
最重要的是塑造公益和責任形象，從而將事件對麥當勞的關注點從負面引導到正面。

麥當勞的員工最應當做的事就是：及時報警，以及出去找所在場所的安保人員。無法見義勇為就早早報警，避免事態進一步惡化。說別的都是扯淡了。

公關？沒太多必要進行大規模公關。基本對銷售沒影響。麥當勞現在的一個宣傳重點是，我們的店員曾試圖保護並且受傷。

用比較正統的公關套路來考慮。首先，此次危機的利益相關者有哪些?依次:受害者家屬，麥當勞需要深表同情深切慰問，適當給予經濟支持。政府與警察，全力配合，提供信息。當地民眾，共情，麥當勞與你們在一起。麥當勞所有潛在顧客，暴力過去，麥當勞用歡樂應對悲傷。別忘了麥當勞自己的員工，我們會努力為大家提供更安全的工作場所，為目擊員工提供心理諮詢，全體餐廳下發應急預案。其他快餐廳，聯合起來提高安全。

再說公關的目的，有了兇殺案，此店估計開不下去了，重要的是大品牌不要有負面影響。

最後來說具體的手段，微博已經發了，其實CEO出來講話是可以考慮的，但在中國好像不是很流行……私底下和政府，自己的員工多做溝通。

此事真不是麥當勞的錯，麥當勞只要中規中矩，應該沒有大事。

公關引起大家的負面心理真是令人震驚。回歸本質，公關就是讓組織和利益相關者搞好關係，發生了這麼大的事兒，麥當勞不發聲不表態，這關係好的了嗎?

現在麥當勞都換成德克士了，我也高中畢業去別的城市了

麥當勞的危機公關，有個很典型的案例－2012年的315事件，麥當勞的危機公關應對，可謂現代危機公關典範。反應及時迅速，言詞精緻合理，善於推廣擴散。先定義事件性質，然後表明堅決的態度，最後面向社會做出承諾。想了解麥當勞的危機公關，建議去看看這個

難道要強制要求員工見義勇為么，換位思考，一個麥當勞或其他快餐店的員工，遇到這種突髮狀況，除了及時報警以外，很難有其他作為，生活不是電視劇，見義勇為與歹徒搏鬥或機智勇敢與兇手周旋的劇情是很難上演的，公關的話可以考慮對受害者家屬給予適當補償，比較實際