有哪些很成功的危機公關案例？它們有什麼共同特點？

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互聯網及相關內容

眾所周知，我國政府部門的危機公關總是一塌糊塗，往往越抹越黑鬧得里外不是人。但也不是沒有反例。幾年前，四川會理縣的「ps風波」最後就反而成為了一次正向宣傳。

事件的起因，是有人在會理縣政府官網上，發現了一張領導下鄉視察的照片：

這獨特的懸空行走效果立即引發了網民的廣泛吐槽，並且由此引發了一場跟風創作的狂歡：

按照一般群眾喜聞樂見的後續，多半應該是會理縣政府開除臨時工、嚴正斥責網民侮辱政府形象甚至威脅請喝茶。但會理政府卻拿出了非常誠懇坦率的應對態度，通過官方賬號和工作人員賬號在圍脖上和網民互動，一方面承認錯誤並致歉，一方面也用幽默親和的語氣介紹了整件事情的前因後果——領導視察為真，但現場照片效果不好，於是工作人員換背景ps了一下。

最有趣的是，這個工作人員賬號絲毫不避諱那些網民們的再創造，反而把不少照片拿出來點評打趣，立刻就博得了大家的好感。這之後，幾個相關賬號順勢推廣了一波會理縣的旅遊，也贏得了不少稱讚，一場危機反而成為了這座原本沒幾個人聽說過的小縣城的形象推廣。

相比之下，最近某些部門、某些知名企業和某些網紅個人的危機公關，基本可以用慘不忍睹來形容。請自行對號入座……

Niantic 最近在芝加哥辦大型活動 Pokémon GO Fest，邀請粉絲們付費入場，一起打首次出現的傳說寶可夢，如果打贏的話才開放到全服。

結果這個兩萬人的活動，竟然沒做好網路負載規劃，導致所有人都連不上網，主持人在台上尷尬的把活動勉強持續下去，台下一起怒喊 We can』t play 甚至 We want refund ，還有參加者怒到丟水瓶上台，旁邊還有人說「之所以沒丟炸彈，是因為我們手邊沒炸彈。」

一般來說這種重要活動的失敗將成為全世界的笑柄，然後玩家逐漸流失。但有趣的是，事情不是這樣發展。

Niantic 的危機處理包括以下：

1. 返還現場所有人入場費，並加碼贈送美金 100 元的寶可幣（商店最大的單位）。

2. 讓所有來到現場的人，直接得到一隻洛奇亞，洛奇亞的江湖地位就不用多介紹了。

3. 雖然現場網路掛了，所以沒打倒洛奇亞和急凍鳥，但 Niantic 馬上「調整」相關數據，宣稱傳奇寶可夢已被打倒，全世界的玩家都可以補抓。

4. 原本規劃的「受邀請」「特殊入場券」都取消，一般入場券就行。

5. 立刻進入糖果加倍、經驗值加倍、星塵加倍的狂歡狀態，並規劃三種課金大禮包。

玩家都知道這是千載難逢的機會，所以只要還活著的玩家這波幾乎都被逼出來。甚至許多過去從不課金，認為課金是萬惡淵藪的人，都丟了錢下去。

所以，22 號活動一失敗，23 號全球 Pokémon GO 迷就忘了這件事情，而把全副心神都投入攻打洛奇亞與急凍鳥道館，由於捕獲率實在有夠低，以洛奇亞來說，最佳狀況捕獲率也僅 15.73%，忙都來不及，大家根本沒空去笑 Niantic，玩家輿論瞬間平復。

接下來更神的一手，是 Niantic 考慮到，參加第一場 Go Fest 的人，很多是遠渡重洋，買了機票跟旅館過來的，這個創傷記憶一定要抹去，所以雖然全世界都可以捕捉很會逃跑的洛奇亞和急凍鳥，但芝加哥不一樣，這裡的捕獲率設定為 100%，絕不讓你挫折！

為什麼說這手很神？

因為這 20000 人是鐵杆粉絲，他們來芝加哥是準備帶著美好回憶回家的，這一手，是 Niantic 創造出來的延長賽，在自己最熟悉的線上戰場，確保「美好回憶」精準傳遞。

人類的記憶有 Peak-end rule，活動爛掉不是 end，他們想到「這群人可能會在芝加哥多待幾天，至少也要等到班機時間吧！」所以開放兩天遍地開花，讓這群玩家用「自己的努力」，取得「神鳥戰隊」。

當這群鐵杆粉絲在朋友間秀出「神鳥戰隊」，補抓日期與地點，秀出 7/22/2017 Chicago，簡直榮耀徽章！會給別人一種「早知道我也去，下次我一定要報名」的印象。這是社群病毒效應。

為什麼不直接送大家 6 只洛奇亞、6 只急凍鳥就好？

因為你送六隻，效果不是六倍，而只是變成笑話和通貨膨脹，但自己補抓的不一樣，這叫 IKEA effect，自己裝起來的柜子，再丑都會愛，因為你跟他有感情了！

另外，芝加哥只在 party 兩天調整，之後就調成跟全世界一樣，避免鼓勵玩家用假 GPS 刷。

接著，Niantic 看到鐵杆玩家滿足了、全世界玩家也玩得很開心、論壇被罵的聲浪瞬間平息之外，更發現課金數額瘋狂上升，繼續加班，排出後續其他神鳥的上工日期。

回頭看，因為活動失敗的關係，反而得到了更強大的宣傳機會，如果當初順利舉辦，鐵杆粉絲平靜的回家，或許今天街上沒有如此熱潮，課金不會如此瘋狂。

Niantic 清楚知道遊戲燒得快，退燒也快，所以一直保持極為精簡的人力，這麼巨量的數據，data scientist 只有一個人。也是因此，舉辦大型活動根本沒有相關經驗跟人才，不管是自己的策劃問題，或者供應商品質問題，總之第一次辦活動就悲劇。

每個公司、每個人都可以做錯事情，但重點是你怎麼爬起來。Niantic 在極短的時間內就完成了後續規劃，倉促到剛開放全世界補抓神鳥的時候，甚至忘了公布結束時間，但也因此，那種「快點出去搶，不知道什麼時候會結束」的末日心情，逼出了大量玩家，瘋狂課金。

為什麼會這麼成功？最重要的是，Niantic 分得清楚「核心」與「非核心」。活動現場爛掉了，也不用什麼原地重辦、明天再來，直接回到線上遊戲本身對決。你回頭看以上所有措施，只有門票返還真的需要成本，其他都是主機調整一下就能搞定的。

為什麼在電腦端調整，就能得到這麼好的效果？因為 Niantic 清楚理解：

1. 這群粉絲的憤怒，是來自於對遊戲的愛。而不是活動本身的失敗。

2. 只要重新定義「活動」即可，把 Go Fest 從現實世界，設定回遊戲原本的AR世界即可。現場的規劃爛掉了，沒關係，我們把帶寬負載的責任，甩給每個玩家自己的電信商，把整個城市甚至整個世界，都做成我們的 Go Fest。

核心原則很簡單：清楚認識自己的核心（遊戲世界），非核心不用強求（線下真實世界的活動），以後再進一步，用核心能力，去解決這次活動失敗的爛攤子。

翻譯出來就是：「我辦活動沒辦法感動你，沒關係，我們回到虛擬世界，那邊我很熟，我寵你！但請記得，打神鳥還是要入場券，如果沒有的話，剛好這邊有個按鈕，馬上就能花一美金入場哦。」

這樣的商業案例其實天天在世界上發生，真正厲害的危機公關，立刻就能領悟事情的本質。慢一點的，要等整個事情過去，回頭想才懂。更慢一點的，就要等別人整理成案例、寫成書才能從中學習。所以你會看見，現在很多書還在說 iPhone 當年是怎麼崛起的。

如果你是 CEO，會怎麼思考？

《海底撈勾兌門》事件的危機公關處理應該是非常的漂亮。
首先事件回顧：
2011年8月22日信報報道《記者卧底"海底撈"·揭秘》，直指骨湯勾兌、產品不承重、偷吃等問題，引起社會軒然大波，一直人類無法阻止的海底撈，終於遇到了一個大坑。

2011年8月22日15:02 海底撈官網及官方微博發出《關於媒體報道事件的說明》，聲明語氣誠懇，承認勾兌事實及其他存在的問題，感謝媒體監督，並對勾兌問題進行客觀澄清。此微薄被轉發 1809，評論690，用戶基本接受海底撈的態度。

2011年8月22日16:18 海底撈官網及官方微博發出《海底撈關於食品添加劑公示備案情況的通報》，筆鋒更加誠懇，「多年厚愛，誠惶誠恐」之類的詞語都用戶。

2011年8月23日12:00 海底撈官網及官方微博發出《海底撈就顧客和媒體等各界關心問題的說明》就勾兌問題及員工採訪問題進行重點解釋。

2011年8月23日20:00 海底撈掌門人張勇的一篇微博，個人認為尤為經典，在這裡轉載一下：
「菜品不稱重偷吃等根源在流程落實不到位，我還要難過地告訴大家我從未真正杜絕這些現象。責任在管理不在青島店，我不會因此次危機發生後追查責任，我已派心理輔導師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個單元的農產品都先檢驗再上桌但責任一定該我承擔」
此篇微博瞬間轉發近4000次，評論1500次，在如今遇事自保，互相推諉，丟車保帥的職場中，張勇的敢擔當，人情味十足，與當時的高鐵事件部分領導的作風形成鮮明對比。張勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危機

隨後，海底撈邀請媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過程，視頻、照片瞬間布滿網路，事件就此暫時畫上圓滿句號。

回顧海底撈事件，只是為了回答lz的問題，成功危機公關的共同特點，不同的企業，由於產品和服務的不同，所面臨的危機各不相同，如果非要說共同特點，只能概念的說上幾點。

主動承認錯誤比解釋更加有效。危機觸發的時候，解釋=狡辯，事實會被理解為歪理。
主動放低身段比高高在上更加有效。你越低，對方自我感覺就越高，這就是為什麼大人從來不和小孩子一般見識，總能包容孩子。
主動承擔責任比推諉更加有效。「丟帥保車」在現代社會品牌危機時，更加有效
主動透明流程比規避更加有效。看的越清楚，就會更少的猜疑，而且消費者如果猜疑，就不會向好的方向猜疑。比如動車追尾事件，可能當局者覺得有些事情公布會有負面影響，其實你遮遮掩掩，大夥猜測的更加要命。

最後，危機公關沒有固定模式，也就是因為這樣，才會有公關公司存在的必要性，不要把消費者當傻子是做危機公關的根本。

居然沒人提楊魏玲花的神公關，直接讓很多黑轉路人粉的一篇，下面強制複習

《和一個五月天歌迷的爭吵》
作者：玲花

在我的記憶里，我和我的先生，也是鳳凰傳奇工作室的負責人徐明朝（以下略稱為X）在工作上很少發生分歧和爭吵。工作上的事我信任他，所以我和我搭檔從來不參與工作計劃的制定。直到有一天，他成為了五月天的歌迷，爭吵開始了。

第一次爭吵是我說一個韓國組合很帥，他就開始嘲笑我。他說這個破組合，長的帥有什麼用，連一首自己的歌都沒有，你看看五月天怎麼好怎麼好。又有一次我朋友約我一起去看這個韓國組合在北京的演唱會，他不讓我去。他說你去幹嘛？這個破組合的歌你聽過嗎？你會唱嗎？五月天鳥巢你不看你去看這個，有這麼浪費時間的嗎？

而他自己，五月天的唱片，DVD，熒光棒，手環，在他的書房隨處可見。我有預感，可能會有事情發生。

2010年我們第一次開演唱會，X說既然要開演唱會了，那就開兩場。我說你瘋了，第一次開演唱會開一場就好了，為什麼開兩場。他說五月天第一次在北京就是開兩場，所以我們要開兩場。來來回回為這事吵了好幾次，後來我拗不過他。

去年我們續約發布會，他跟記者說，續約期內一定要完成十場全球巡演。理由是五月天已經在全球巡演已經啟動了，我們也要朝這個方向走。去年工體開演唱會，他說要花三十萬做熒光棒分發給現場觀眾，我問他是不是腦子進水了,花這個冤枉錢圖個什麼。他說他要五月天演唱會現場熒光棒的氣氛。我問他五月天是送的嗎？他說是的，是送的。後來我才知道，五月天的熒光棒是賣的。他在騙我。

有一天，他突然說要去香港看五月天演唱會，我心裡不爽，卻也答應了。過了一個月他又要到另一個城市看，我說你不是看過了嗎？他的回答是兩場演唱會版本不同。他說他最大的理想是能做出一個內地版的五月天組合。他現在在策劃我們年底在北京的跨年演唱會，四處打聽五月天演唱會的視頻是哪個單位做的，又打聽五月天的機械是哪個廠家提供的。每天在家裡打電話就是五月天這個，五月天那個。工作上的事還好，學習人家好的東西我覺得也對。但我受不了的是，你可以喜歡五月天，憑什麼我喜歡歐巴就錯了？今年春節，他說要帶我去韓國玩。後來我才知道他其實想去韓國看五月天演唱會。我說你自己去吧，去了就別回來了。

三個星期前，他跟我說，你能不能到公司跟一個記者聊聊，他想採訪你。我說我大著肚子怎麼跟人家聊啊。他說你聊聊吧，這個採訪跟了一年了。後來我見到了這個記者，南方人物周刊的張雄先生，我和他聊了一個小時不到的時間，基本都是回憶跟唱片公司有關的事，遺憾的是，採訪過程中我說的話，在最後呈現的文章中沒有任何體現。而唯一體現出我說的話是這樣描述的，玲花在聽完五月天綵排之後說：唱的跟狗屎一樣！事實上在採訪過程中，我們根本沒有聊過五月天的話題，雖然這個話題我能跟他聊一個下午。

雜誌出來之後我看到這句話就急了。因為這是一句髒話，最關鍵的是我沒說過。我質問X，我說這個記者怎麼這麼不負責，這個話我沒說過他怎麼能瞎寫？他也急了，他說：哎呀，怎麼真的寫出來了！我問他，這個話是你說的對吧？他有點緊張了，卻說出了我不能理解的理由。

他說：「你四年前在五棵松頒獎禮現場綵排的時候確實私下裡說過這句話，是你不記得了。」我說我不可能說出這句話來。而且四年前的話你記得這麼清楚？他說：「你沒說過狗屎，但是終歸是唱的不好的意思，我幫你總結了而已。那天你說的所有的話我都記不住，但是那是我第一次見到五月天，離的那麼近。然後你就在我旁邊說了這句話，我能記一輩子！」我說那你就跟記者說是我說的，而且你幫我總結了我的意思是嗎？他有點沉默了，他說他跟記者聊的本意不是這個意思。我說我不想聽你解釋了，你可以消失了！

今天下午，我的微博評論突然多了起來，連續幾條都是說些不好聽的話。這是以前從來沒有發生過的。我有些莫名其妙，因為懷孕的緣故，又不想看這種不好的東西，掃了一眼就把手機放下了。後來X的助理打電話過來，問他要不要公司發個聲明什麼的我才知道他惹了亂子牽扯到我的微博。

我跟X說：狗屎是你自己惹出來的，你給我擦乾淨了再回家。我不想因為這件事生氣。雖然我已經被氣的不輕。X，如果你處理不好這件事，我會公布歐巴組合的名字，那樣的話我讓你回家估計你也回不來了。

大家晚安！

2014年5月28日21:28

居然沒有人提到喬教主對iphone4「天線門」的公關。

在設計iPhone的時候，艾弗的設計慾望撞上一個不可能被現實扭曲力場改變的物理學基本法則——金屬不宜放在天線附近。物理學家邁克爾·法拉第（MichaelFaraday）已經證實，電磁波在傳播的過程中會繞過金屬的表面，而無法穿過金屬。因此，用金屬外殼包裹手機會造成「法拉第籠」（FaradayCage）的現象，削弱進出的信號。起初，iPhone的設計是在底部使用塑料殼；但是，艾弗認為這會破壞設計的完整性，要求全部使用鋁質材料。這樣的做法成功了，於是，在設計iPhone4時，艾弗要求使用鋼圈。鋼圈是機身的支撐結構，看上去很圓滑，並部分充當手機天線。
這就有個大問題。要作為天線使用，鋼圈必須有一個微小的縫隙。但是，如果用戶的手指或汗濕的手掌遮住了這個縫隙，就會造成信號損失。工程師建議在鋼圈外部噴上塗層，以防止該問題的出現，但是艾弗認為這會影響拉絲金屬的外觀。iPhone團隊在各種會議土都向喬布斯反映了這個問題，但是喬布斯認為工程師們只是在玩狼來了的把戲。他說，你們能行的。他們也確實做到了。
解決方案近乎完美，但並非完美。iPhone4在2010年6月發布時看起來棒極了，但是問題很快就浮出了水面：如果用戶以某種方式拿著手機，尤其是用左手拿著手機時，手掌就會蓋住鋼圈上的小縫隙，於是就會出現信號丟失的問題。這種問題發生的概率大機為1%。由於喬布斯要求對未發布的產品進行嚴格保密，就連Gizmodo網站在酒吧里拿到的那台測試機也裝的是假外殼，iPhone4並沒有像大多數電子設備一樣進行實用測試。因此，在大眾搶購之前，這一缺陷並沒有被人發現。「問題在於，設計高於工程和對未發布產品進行高度保密的雙重政策是否對蘋果有益。」托尼·法德爾（TonyFadell）後來表示，「總的來說，這樣做有好處；但是不受制約的杈力是件壞事，而事情就是這樣的。」

一個普通手機出現一些信號丟失問題根本不會成為新聞；但這是iPhone4，是讓所有人驚嘆的產品。這一故障問題被大家稱為「天線門」；7月初，《消費者報告》（ConsumerReports）進行了一些嚴格的測試，表示鑒於天線問題，不推薦消費者購買iPhone4；此舉將「天線門」事件推向高潮。

就在「天線門」炒得沸沸揚揚之時，喬布斯正和家人在夏威夷康娜度假村度假。最開始，他還在為自己和蘋果公司辯護。亞瑟·萊文森接二連三地踉他通電話，喬布斯堅持認為，這是谷歌和摩托羅拉在作怪，「他們想要打倒蘋果。」他說。

萊文森讓他謙虛一點。「我們來看看到底是不是有問題。」他說。當他再次提到公眾認為蘋果公司態度傲慢時，喬布斯很不高興。這違背了他非黑即白、是非分明的世界觀。喬布斯認為蘋果是一家講原則的公司。如果別人看不到這點，那麼是他們的錯，蘋果沒有理由放低姿態。
緊接著，喬布斯覺得受到了傷害。他認為這些批評是針對他個人的，他感到很痛苦。「他內心深處認為，自己絕不會像某些商界的純實用主義者那樣去做一些明顯錯誤的事情。」萊文森表示，「因此，如果他認為自己是對的，那麼就會往前沖，而沒有想過質疑自己。」萊文森勸他不要沮喪，但沒有用。「去他媽的，這事根本不值得費這麼大工夫。」他跟萊文森說。最後，蒂姆·庫克讓他從低落的情緒中擺脫出來。庫克跟喬布斯說，有人認為蘋果將成為另一個微軟，自滿又傲慢。第二天，喬布斯轉變了態度。「讓我們把這個問題弄個水落石出。」他說。

從ATT收集到信號丟失的統計數據後，喬布斯意識到，雖然實際情況並沒有輿論所聲討的那樣誇張，但確實是個問題。於是，他從夏威夷飛回公司。不過在回去之前，他打了幾通電話，召集了幾個值得信賴的老手，那些30年前麥金塔創始團隊的聰明人。

他首先打給了公關老手裡吉斯·麥肯納。「我準備從夏威夷回來處理天線問題，需要你的意見。」喬布斯對他說。他們約好次日1點半在蘋果會議室見面。第二個電話打給了廣告人李·克勞。他曾想要放棄和蘋果合作，但是喬布斯欣賞他並將其留下了。克勞的同事詹姆斯·文森特也收到了喬布斯的電話。

喬布斯還決定把兒子里德也帶回公司一同參加會議；里德當時在讀髙中四年級，剛和他從夏威夷回來。「我接下來兩天會全天不停地開會，希望你也能來，這兩天你能學到的東西比在商學院兩年還多。」他對里德說，「你將會和世界上最優秀的人才共處一室，看看一切是如何運作的。」在回憶這段經歷時，喬布斯有些熱淚盈眶。「我願意再經歷一次這樣的事件，只要讓他有機會看看我工作時的樣子。」他說，「他應該看看自己的父親在做什麼。」
到會的還有蘋果公司的公關主管，沉著冷靜的凱蒂·科頓（KatieCotton）以及其他七名髙管。會議持續了整個下午。喬布斯後來回憶說：「這是我人生中最棒的會議之一。」會議一開始，他就拿出了自己收集的所有數據。「事實都擺在這兒，我們應該做些什麼？」

麥肯納最為沉著和直接，他說：「只需擺出事實和數據，不要表現得傲慢狂妄，但要堅定和自信。」其他人，包括文森特在內，都勸喬布斯表現得更有歉意些，但是麥肯納不同意。他建議道：「不要夾著尾巴召開新聞發布會，你應該直接跟他們說，『手機不完美，我們也不完美。我們是凡人，在盡自己最大的努力做事，而數據在這裡。』」麥肯納的提議被採用了。討論到喬布斯的傲慢形象時，麥肯納勸他不必多慮。「我不認為讓喬布斯表現得謙卑一些就能解決問題。」麥肯納後來解釋道，「正如史蒂夫形容自己的那樣，『所見即所得』。」

周五，蘋果在公司禮堂舉辦了新聞發布會，喬布斯採納了麥肯納的意見。他沒有卑躬屈膝，也沒有道歉，只表示蘋果理解這個問題並會儘力改正，這樣他就得以平息問題。接著，他話題一轉，稱所有手機都有些問題。後來他告訴我，自己在發布會上的語氣有些「太惱怒」，但事實上，他的表述冷靜而直接。他用了四個簡短的陳述句：「我們不完美。手機不完美。我們都知道這一點。但是我們想要讓用戶滿意。」

他表示，如果有人不滿意，可以退貨或者免費獲得蘋果提供的膠套。結果，iPhone4的退貨率只有1.7%，還不到iPhone3GS和大多數其他手機退貨率的1/3。在發布會上，他又接著報告了一些數據，表明其他手機也有類似問題。但這並不完全屬實。蘋果的天線設計讓iPhone4比大多數手機的天線都要差一點，包括之前的iPhone版本。伹是，媒體對於iPhone4信號丟失的報道確實誇大其詞了。「這捏造出來的數據令人難以置信。」他說。對於喬布斯既沒卑躬屈膝，又沒有責令召回，大多數消費者並沒有感到震驚，相反他們認識到喬布斯是對的。
iPhone4的存貨巳經售罄，排在等候名單上的人們現在要等上三周時間——之前還只需要兩周的時間。它成為蘋果歷史上銷售最快的產品。喬布斯在發布會上斷言其他智能手機也有同樣的天線問題，媒體遂將話題轉移至他的說法是否正確。即使喬布斯所言不實，這也比討論iPhone4是否是個有缺陷的無用產品要好。

一些媒體觀察家對此感到難以置信。http://newser.com的邁克爾·沃爾夫（MichaelWolff）寫道：「通過一場大膽的表演，喬布斯向人們展示了他的堅定、正義及無辜，從而成功地迴避了問題，消除了批評，並將火引到了其他智能手機廠商身上。這是現代營銷、企業公關和危機管理的新高度，你只能目瞪口呆充滿敬意地問他們：你們是怎麼成功擺脫問題的？或者更準確地說，他是如何擺脫問題的？」沃爾夫將其歸功於喬布斯的洗腦能力，稱他是「最具有魅力的人」。換做其他CEO會卑下地進行道歉，並大量召回問題產品，但喬布斯不必如此。「他冷酷痩削的外表，他的專制，宗教般的影響力，神一樣的地位，使他有特權決定什麼東西重要什麼東西微不足道。」

漫畫《呆伯特》（Dilbert）的創作者斯科特·亞當斯（ScottAdams）也同樣感到難以置信，不過更多的還是欣賞。幾天後，他發表了一篇博客文章，驚嘆喬布斯「佔據制髙點的舉動」，稱其將會成為新的公關標準。喬布斯自豪地把這篇文章發送給很多人。「蘋果對iPhone4問題的回應並未遵循公關套路，因為喬布斯決定重新改寫規矩。」亞當斯寫道，「如果你想知道天才什麼樣，研究一下喬布斯的措辭吧。」通過宣稱手機都不完美，喬布斯用一個不爭的事實改變了爭論的語境。「如果喬布斯沒有把問題從iPhone4引向所有智能手機，我可能會畫一幅爆笑漫畫，展示一款一拿到手裡就無法使用的手機。但是，一旦問題變成了『所有智能手機都存在問題』，幽默的機會也就隨之溜走了。沒有什麼能比一般性的祜燥事實更能扼殺幽默了。」

以上資料引用自《史蒂夫·喬布斯傳》，作者沃爾特·艾薩克森，
就是這樣，喬教主的公關堪稱完美。

有幸參與耐克的晚宴，聽到了一個危機處理故事。

2008年，當全世界都在看著一個人的時候，他退賽了。是，就是劉翔。

知道劉翔退賽後，耐克慌了，就之前計划了很多東西，可是就是沒有想到他退賽，現在全部東西用不上了。項目策劃人，在公司一整晚，商量對策應變。

結果，24小時內，這張圖出來了，廣告全部換上這張圖，可以說把整件事情正面化了，甚至「耐克」化了，看到這張圖，整個人燃起來，完全沒負面效應了。

就是這張圖。

我只聽到耐克項目策劃人的版本（其實也足夠了），其他人有什麼補充讓事件更清楚豐富，請發言。

特點？

充分了解自己家的文化，知道如何對應是合理的，再加上公司也要特別的信任吧，關鍵時期，就要適度放權和信任，先解決事情。

說起來容易，事情發生時，沒有大心臟，都承受不住。

貼一篇前段時間非常火的文章~

《10大互聯網危機公關事件：什麼才是解圍的正確姿勢？》

危機公關應該怎麼做？應該從以下幾個方向入手：

Tip 1：快速反應，遏制不利流言的傳播。
Tip 2：承擔責任。對於任何用戶、競爭對手、第三方提出的問題，要勇於擔起責任。
Tip 3：誠懇溝通，擺正位置和立場。態度必須要端正、有誠意，而且，不管是誰提出的什麼問題，一定要從用戶和客戶的立場上去思考問題、解釋問題、提出解決方案。
Tip 4：創始人要站出來。尤其是初創公司，創始人要勇敢擔責，主動溝通，釋放誠意。
Tip 5：抓住核心點、核心人物，只有處理好他們的問題，才是真正解決問題的方法。
我們現在就從以上幾點出發，來逐一解讀這10大危機公關事件，共同學習公關戰的打法。

危機公關場景一：被指產品或創意抄襲

1、見鬼了！與印度牙醫logo撞車的滴滴出行

事件回放：

9月9日，滴滴打車宣布更名為滴滴出行，並發布了新logo。但消息剛發出，即被人指出，其新logo與印度某牙醫機構的標識構圖極其相似，並且挑戰某「水果」的廣告用語也不規範。滴滴立即在微博上刪除了公告。

當天中午，滴滴出行在官微回應稱，創意撞車純屬意外，發布前兩天，滴滴創意人員才看到了印度類似作品——「見鬼了！」但滴滴仍然保留了這個最符合產品內涵的方案，並已在和對方溝通進行處理。

點評：

滴滴公關在一個小時內就碼出長微博做出解釋，值得誇獎，但是公告的用詞未免有些欲蓋彌彰。畢竟，公告中承認已經提前見過了印度設計師的作品，也有備選方案，但還是沒有提前和對方溝通。不過，我們也不好苛責，畢竟滴滴是冷靜坦承了，公關們，你們儘力了。

2、沒料到「少年不可欺」的優酷

事件回放：

2014年11月29日，一篇名為《少年不可欺》的文章發布在微信公眾號NIKO EDWARDS上，這個由6名大學生組成的團隊，控訴優酷抄襲他們的創意和成果，用於優酷為陌陌製作的廣告牌《追氣球的熊孩子》。一天之內文章閱讀量超過10萬，引爆了整個社交網路。

事發後，陌陌表示立即停止該視頻推廣。優酷則先是回應，該創意在國外早已有之，幾個小時後再次表示經多方聯繫NIKO均未回應。12月1日，優酷官方正式道歉，並表示撤下該視頻，願意承擔所有責任。

點評：

優酷一開始的拖延與推諉，確實不是明智之舉。無論「少年」們舉動是否合理合法，優酷要做的，是要將自己做了什麼闡述清楚。而且，姿態不夠誠懇，很容易給人留下「店大欺客」的感受，這也是一開始輿論全面倒向NIKO的原因。

該場景應對關鍵點支招：廣大用戶這時要的是誠意，不是欺騙。無論指控是否正確，請放證據，不要詭辯。

危機公關場景二：用戶利益受到損害

3、在矽谷闖了禍的伴米

事件回放：

9月1日，矽谷某著名華人論壇爆料稱，Facebook的一名華人員工通過境外旅遊服務平台「伴米」提供的一項服務，帶旅行者來公司遊覽、吃飯，被發現後當場解僱。隨即，Facebook開始對員工進行調查，將被發現提供過伴米服務的員工解僱、停職。隨即，包括蘋果、Uber、Airbnb等矽谷企業紛紛開始了針對華人員工的調查。

事件曝出的次日，伴米創始人劉暢做出了回應，內容包括承認Facebook的做法是正確的，並承諾伴米會「盡我們一切所能幫他們解決工作問題」。但怎麼解決並沒有具體提出，還表示「大不了我們回國發展，回到那個Facebook暫時還去不了的地方」，「給小扎帶個話唄？」

該言論被轉發後，網上一片議論紛紛。第二天，伴米網官方平台上發布公開信致歉。但就在這之後不久，劉暢在朋友圈裡發布一條信息表示「這幾天的UV、PV和註冊用戶都到歷史新高！」輿論再次爆發。9月8日，伴米官方微信再次發布《給伴米們的致歉信》，表示已經下架公司游項目，對業務進行整改，對CEO的不當言論表示歉意，並對部分關注比較高的問題，例如伴米收費、遭到離職處分的矽谷公司員工數量、如何幫助他們等作出回復。

點評：

相對於劉暢之前的職業經歷而言，這次的應對實在令人大跌眼鏡。要公司官方為創始人言論救場，確實是公關的失誤。而最關鍵的還是，對大眾關注的焦點問題，即遭受處分的用戶境況，直到最後才予以回應。當然，在短期內這個問題得不到答案，但是，作為公司，一定要表現出積極聯繫和補償用戶、共同面對的態度。

4、「六六維權」中看人下菜碟的京東

事件回放：

7月11日，作家六六發了一條微博，稱自己在京東上購買的天天果園水果是爛的，要求退款卻被拒絕。作為一名擁有1000多萬粉絲的女作家，這條微博一面世，立刻引來大量關注。一個小時後，天天果園即聯繫六六提出全額退款。六六拒絕後，京東和天天果園又相繼聯繫商討退款，天天果園還邀請六六為其質量監督員。7月13日，六六再次在微博上發表名為《我要的是公平》的文章，拒絕和解。7月14日，天天果園在微博上公開道歉，京東進行轉發並表示要加強自身服務。

正當輿論趨緩時，王思聰卻在7月18日轉發六六微博，表示自己也擁有同樣經歷。7月19日，京東官方微博向王思聰道歉。然而，事情反而引來了更多的質疑：為什麼王思聰就能得到公開道歉？「看人下菜碟」的帽子，就這樣戴在了京東的頭上。

點評：

關於京東的錯誤，網友的評論已經一針見血：前倨後恭、看人下菜碟。京東和天天果園的主要錯誤在於，沒有把自己和普通用戶放到一個立場上，而是看到對方是微博大V就「慫」了。要是堅持自己的退貨準則，說不定網友們還會敬他們是條漢子。否則，就應該承認自己在服務流程中的錯誤，京東和天天果園分別誠懇地承擔起一個電商平台和一個供應商的職責，而不是聯手去「收買」六六。須知，事情一旦捅到了公眾面前，當事雙方已經都不能用「私了」的方式來息事寧人了。

應對關鍵點支招：面對這種情況，最核心的問題就是用戶。把自己擺在用戶立場上，去解釋問題，承擔責任，彌補損失。快速反應是必要的，但不要因為快而失了分寸。

危機公關場景三：競爭對手發難

5、「史上最傷感」的鎚子科技發布會

事件回放：

8月25日，鎚子科技在上海舉行發布會，推出千元智能機「堅果」，但原定19：30開始的發布會，足足晚了40分鐘才開場。發布會開始後，眼尖的觀眾發現，幻燈片也出現了許多低級錯誤。同時，鎚子官網和公眾號也一起癱瘓，鎚子科技雲平台研發總監池建強微博表示官網「遭遇了數十G流量的DDoS」，直至晚上22點半，其在線購買服務才恢復。會後，幻燈片作者許岑在微博稱，有300張PPT是他現場製作的。

8月26日凌晨，Native tech創始人NativeJM表示，發布會的延誤是由於伺服器和資料遭到了攻擊。鎚子被黑了？誰幹的？PPT沒有備份？大家還沒能消化完所有的信息，羅永浩微博又親自澄清：「電商網站被DDos攻擊是事實，其他的都是扯淡。」風中凌亂的網友去許岑微博求證，對方卻不肯對此發聲了。直至今日，整件事的前因後果還尚不清楚，只留下種種猜測。

點評：

面對種種狀況，老羅仍然鎮靜上場，對於並不鎮靜的幻燈片，老羅還自黑了「最傷感發布會」一把，在幻燈片輔助功能很弱的情況下，完整而有條理地闡述了所有的觀點。可以說，在控場方面，老羅的個人能力凸顯。但如果在結束後，鎚子科技能官方解釋清楚當天所有的問題，就能有效控制住所有的猜測和流言，而不至於在承認官網受攻擊之後，仍然被質疑了。

6、被傳統媒體「圍攻」的今日頭條

事件回放：

今日頭條在2014年6月剛拿到1億美元的C輪融資，就陷入了傳統媒體的版權圍剿之中。2014年6月7日，擁有《廣州日報》網路傳播權的廣州市互動式信息網路有限公司，起訴今日頭條著作權侵權。兩天後，《新京報》發表針對今日頭條的社論，並要求其停止鏈接跳轉其網站的內容。6月24日，搜狐對今日頭條提起訴訟，索賠1100萬元。越來越多的傳統媒體包括地方性媒體，也加入了這場版權之爭中。

這場紛爭中，今日頭條在表態中一再重申，它只是依靠數據挖掘與機器學習來為用戶自動推薦信息的工具，像搜索引擎一樣，並不存在侵權問題。創始人張一鳴也承認部分做法「有爭議」，並且表示，會尊重內容生產者的選擇，包括考慮以傳統的版權購買形式與之合作。今後，今日頭條會為合作媒體提供工具以供經營內容頁廣告，或者參與今日頭條廣告聯盟的收益分成。張一鳴在演講中鄭重表示：「我不是一個媒體人，我只是一個碼農。」7月9日，今日頭條以商業詆毀為由起訴搜狐。

2014年6月18日，廣州日報和今日頭條和解。9月，國家版權局發話：「今日頭條」構成侵權，但已積極整改，並主動全面與媒體洽談使用作品的版權採購事宜。版權之爭塵埃落定。

點評：

「我不是一個媒體人，我只是一個碼農」。張一鳴的自我認識，以及在搜狐事件後的表態，激起了新媒體工作者、創業互聯網公司、TMT行業評論人以及投資人的好感。今日頭條的示弱令人同情，而這退讓也為他和傳統媒體和解提供了條件。雖然這件事令今日頭條直至今年仍未擺脫版權爭議困擾，但是今日頭條挺過了這次風波，仍舊在創業路上前行。

應對關鍵點總結：在對方咄咄逼人的攻勢前，你的公司是弱者。是示強對抗，還是放低姿態、示弱退讓都可以視情況而定，但是，最好由創始人發聲，親自把事情向大眾解釋清楚。

危機公關場景四：宕機事故

7、光纖被挖斷事故中的支付寶

事件回放：

5月27日晚上18點左右，杭州、上海、武漢等地的用戶紛紛反映支付寶PC端和移動端均無法使用支付轉賬功能，餘額寶也不能顯示餘額。事件發生半個小時後，支付寶在微博上回應稱，事故是杭州市蕭山區某地光纖被挖斷造成，運營商正在搶修，支付寶工程師正緊急將用戶請求切換至其他機房，資金安全不會受到影響等。

隨後的時間內，支付寶在微博上通報搶修進程。並在晚上7:30，再發官微表示，系統恢復正常服務。整個系統癱瘓時間2.5小時。事故結束後，支付寶發布官方聲明，再次解釋整個事件起因，對用戶表示歉意，並對用戶關心的問題一一進行解答，並表示會推進技術的升級改造。

點評：

阿里不愧是公關大手，整個事件，支付寶處理得冷靜、有序。事發後半個小時即做出回應，140個字的限制下，在微博中對事故原因、修復措施、用戶資金等關鍵問題一個也沒落下，事故中持續回復，保持用戶信心。事件解決後再次通過官方進行詳細解釋，使得危機迅速平復，遏制流言產生。

8、「癱瘓門」中被玩壞了的攜程

事件回放：

無獨有偶，支付寶宕機的第二天，國內最大的在線旅遊網站之一攜程就陷入了「癱瘓門」。5月28日中午11時左右，攜程官網、APP同時崩潰。將近兩個小時後，攜程才發表聲明，簡單表示伺服器遭到不明攻擊，正在緊急恢復。隨即，這份聲明被攜程刪除。

接著，據說是攜程內部泄露的言論稱，是伺服器某根目錄被刪除了，備份都被幹掉了。同時，網上也傳出攜程資料庫被物理刪除的說法。這之後，攜程網站才提示用戶可以改訪問藝龍，但很快，承載不了過大流量的藝龍網也掛了。

直到晚上23:29，攜程才恢復正常。攜程官微發布聲明稱，數據沒有丟失。第二天早上，攜程發布官方解釋，稱是由於員工錯誤操作，刪除了生產伺服器上的執行代碼導致。

點評：

看來，攜程沒有從去年的「泄密門」中吸取教訓，至少，在危機公關方面是這樣。攜程的第一份聲明，且不說它是在事故發生2個小時後才發布的，只說內容，它語焉不詳，完全沒有說清搶修措施、用戶權益如何保障、攻擊原因等。攜程大約也是感覺到了這份聲明的不專業，隨即將之刪除，但它沒有發布新的聲明，造成了幾乎事件全程攜程官方沒有任何錶態。加上那些「內部信息」，引起了眾多猜測，就在這一個下午的時間，攜程就被段子手玩壞了。最糟的是，狂歡的不只是網友，其中也包括阿里去啊、途牛、同程、去哪兒等其他在線旅遊品牌和競爭對手的神補刀。在危機解決後，攜程的聲明，也同樣缺乏事件責任歸屬和解釋。

應對關鍵點總結：不多說了，支付寶的反應可以說是經典教程。

危機公關場景五：第三方監測機構等的質疑

9、決戰優酷之巔的王羅PK

事件回放：

2014年8月，獨立評測機構ZEALER發布鎚子手機 T1的評測視頻，稱其遠沒有達到「東半球最好的手機」的評價。8月12日，羅永浩發微博稱，做什麼事情都是光明正大的，並約戰ZEALER創始人王自如，稱如果問心無愧，就去優酷現場直播當面對質。王自如隨後應約。8月27日，這場「決戰優酷之巔」正式開始，優酷視頻全程同步直播，三個小時中，羅永浩和王自如就鎚子手機 T1的屏幕、散熱設計、靜電問題等進行了辯論。事件以老羅大獲全勝告終，9月1日，王自如發布《致歉聲明》，對「T1測評視頻當中的技術錯誤和語言表達錯誤」致歉。羅永浩對此的反應是「不可救藥」。

點評：

開創互聯網業首次「約架」的老羅霸氣側漏。但要做到這點，首先，你要有產品底氣；其次，你要有口才；第三，你得是老羅才行。

10、與工商總局大戰三百回合的淘寶

事件回放：

今年年初這場堪稱賀歲大片的對戰，始於1月23日，國家工商總局公布2014年下半年網路交易商品定向監測結果，其中點名淘寶網：在購物網站的檢測結果中，淘寶網正品率最低，僅為37.25%。1月27日，淘寶官方微博上發了一篇名為《一個80後淘寶運營商小二心聲》的公開信，對工商總局這份報告的調查方式和結果提出了質疑，直接喊話國家工商總局網路監管司司長劉紅亮：「您違規了，別吹黑哨！」

27號晚上，工商總局發布了三點官方回應。1月28日上午，工商總局官網發布了一篇文章《關於對阿里巴巴集團進行行政指導工作情況的白皮書》，其中指出，阿里系網路交易平台長期存在大量違法經營問題。28日下午，淘寶發聲明向國家工商總局正式投訴劉紅亮在監管過程中程序失當、情緒執法。

兩個小時後，淘寶官微發表文章，在文中，馬雲說，假貨是所有商業模式發展的硬傷，假貨不是淘寶造成的，但淘寶註定要背負這種委屈、這種責任，淘寶只能認下它、解決它。

1月30日，工商總局發布消息稱，張茅局長在工商總局會見馬雲，馬雲稱阿里巴巴將配合政府打假，加強日常線上巡查和抽檢。國家工商總局發言人強調，此前發布的白皮書，是行政指導座談會會議記錄，不具有法律效力。至此，這場罕見的政企過招正式結束，雙方握手言和。

點評：

政企過招，比起老羅，阿里的霸氣更要溢出屏幕。但阿里的姿態，則表現得非常巧妙。淘寶推出的形象代表，一是淘寶小二，二是「受害」民企，全是普通網友易於帶入的角色，立刻賺取了巨大的同情分。同時，成功將淘寶「假貨」風波轉化為「打假」，提高到支持創新、支持民營經濟的高度。這不由令人想起2014年「取締餘額寶」風波，當時的阿里，也是一篇《記一個難忘的周末》扭轉輿論。利用網路輿論這一手，阿里玩得很是熟練。

應對關鍵點支招：創始人要自己的企業和產品有著的清醒認識，找准立場，進行反擊。

公關，不僅是大公司的事情，對於創業公司來說，也是不能忽視的。但我們所說的所有危機公關，都是建立在兩個基礎之上：一是產品在可行性和合法性上要過關，另外，則是公司要建立自己的誠信基因。危機公關，不是表面工程，也不是文過飾非的手段，那些被質疑產品造假、融資造假、經歷造假的創業公司，面對疑問只有一個辦法，那就是打鐵須得自身硬，拿出證據，讓事實說話。

什麼是好的危機公關？

最基本的：

消費者對結果滿意
企業一定程度上挽回了損失（經濟損失，名譽損失）

一圖勝千言

兩種賠償

保留產品。獲得實際支付款三倍補償+價值500元補償
退貨。全額退款+實際支付款三倍補償

8月3號發現問題，內部討論和合作商協商後8月10號出通知。

全篇沒有任何言辭推卸責任，老老實實承認錯誤，如何賠償清晰明了，沒有任何含糊其辭的地方，對自身產品的問題也說的很直接，更沒有扯什麼友商抹黑，全篇沒有一句廢話。

通知全文結構清晰明了：

承認問題，道歉
什麼產品
出了什麼問題
如何處理
賠償標準
賠償流程
承諾
再次道歉

這就是一次成功的危機公關。

這個要說到我們的暴雪粑粑了。大概在今年4月的時候，有一個小哥在ebay上花了44買了一堆暴雪相關的東西，快遞送到興高采烈拆開快遞，發現一張金色的刻錄盤，星際爭霸Gold Master Source Code 也就是正式版源代碼，也就是這張盤

這小哥興奮的不敢相信自己的眼睛開始拍照往社交網站上分享，還分別在Reddit和暴雪戰網官方論壇上發帖，宣稱自己挖到了寶。

「找到1998年的星際正版源代碼母盤一張！」

不出所料，網友們反響熱烈。
但大家不是恭喜樓主挖到寶，而是請求壓個光碟鏡像出來分享一下。
源代碼這種東西可遇不可求，何況是全球著名的熱門遊戲，巧的是，暴雪那時候還宣布對《星際爭霸》進行高清重製，還免費放出原版遊戲供玩家下載。有些人甚至想花錢從他手裡收走這張盤，出價高到2000美元。

這意味著能換近50倍的錢，糾結中的赫克特正在不知所措時，暴雪的人通過Reddit聯繫到了他，希望他能將源代碼盤返還，因為這張盤裡涉及知識產權和商業機密，隨後還去了一通電話。

善意的警告讓赫克特有點小緊張，他還去詢問了下自己花錢買了一包東西里，有張源代碼盤是否違法。不過他很快定下心來，不去理會這些小細節，立刻把盤寄給了暴雪。

暴雪也很快送給他一套《守望先鋒》遊戲和250美元的商城購物點，以表安慰。

這小哥覺得事情大概就這麼過去了。

直到一個禮拜前，他突然又接到了暴雪打來的電話，對方問他知不知道暴雪嘉年華。

身為暴雪飯的他當然知道。

對方又問他是否有空來嘉年華。

這小哥無奈的告訴對方，自己今年去不了，不僅住得遠，每次還都刷不到票。

對方親切的告訴他，不用擔心，今年的嘉年華暴雪以官方身份招待他參加，不但所有相關費用全免，來了之後暴雪的工作人員還會請你出去喝個小酒。

小哥激動的接連說了20幾個「謝謝」，對方則很肯定對他表示感謝，因為他做了一件正確的事。掛電話之前還告訴他，很快就會有另一包東西寄過來，別忘了查收。

沒幾天那包東西就送上門來，裡面是全套的《守望先鋒》授權周邊，有燈廠雷蛇的黑寡婦蜘蛛幻彩機械鍵盤，滑鼠，耳機等，還有大菠蘿3的開瓶器，《凱恩之書》等等。

整套裝備價格不菲，光裡面的鍵盤，國內電商網站就賣1299人民幣。

更別說今年11月4日，小哥還可以親臨暴雪嘉年華現場，全程不用花一分錢。
我感覺這種攻關真的才叫走心吧

高曉松酒駕案。此前他可能只是一個過氣音樂人的形象出現在各個選秀。結果認罪認罰加之被曝光出原來有深厚家門背景。瞬間和李剛事件拉開巨大的差距，再加上確實沒造成人員傷亡事故，結果如今身價不跌反漲。

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沒想到時隔兩個月突然被這麼多知友點贊……受寵若驚。
有先生表示這不屬於危機公關，高曉松性格即是如此。但是即便我們不討論高先生家世曝出和酒駕案的時間點的重合之巧合，光是整個事件的處理方式，我想也有不少可供學習之處吧。
以上觀點帶有惡意猜測色彩，但本身對高曉松先生的在《曉說》里展現的知識儲備和在音樂上的才華萬分敬仰，且危機公關從來就不是什麼見不得人的處理方法。如有冒犯還請諒解。僅為愚見，萬望斧正。

攜程親子園事件要提一筆，很特別。非常罕見地轉移了火力，也算成功。

雖然不少人批評攜程公關做的太糟糕，比如其公關總監在朋友圈的表達，還有攜程一名公關在朋友圈教訓一名無關的記者。（我就不再貼圖了，公關不易，人艱不拆）

但要因此斷定，攜程此次公關完全失敗，是不是太急迫了點？

請細想一下，關於攜程親子園事件的傳播，是不是出現了明顯的節奏變化？

11月8日，虐童視頻曝光，攜程變成輿論焦點，千夫所指，10萬加的文章滾滾而來。

但是，第二天，風向悄悄起了變化。

一大清早，任易的文章攜程親子園虐童事件真相：就在張葆葆身後就在朋友圈刷屏，閱讀量超過50萬。他的知乎回答更是獲贊上萬。

沒錯，此時輿論的矛頭已經轉移到婦聯身上。

另一篇爆文更是火爆：《上海婦聯請出來走兩步》，直指問題核心。

經過這一輪傳播，故事已經廣為人知：攜程好心辦託兒所，但因為沒有資質，官方強行介入，最後辦成了這樣，攜程也是受害者，最該罵的是。。。

在知乎1700萬瀏覽量的問題如何評價攜程親子工作室（親子園）虐童事件？下面，風向也已轉向婦聯。（在公關事件中，知乎的作用非常大，經常能奠定基調。）

為什麼會有這樣的轉向？這條微博是關鍵。

@Jerrythee 並不是什麼大號，只有幾百粉絲。

14:47分微博發布後，陸續有用戶轉發微博，但未引起廣泛大範圍傳播。截至16:13分，擁有20萬粉絲的自媒體賬號@傅蔚岡轉發了該微博，並配上「看上海」微信文章的評論截圖，迅速吸引了@戰爭史研究WHS （644萬粉絲）@陳如是說（32萬粉絲）等大V的轉發，成為傳播的關鍵節點。（據知微數據）

大號的轉發，引發眾多自媒體、KOL的深挖，完全改變了輿論焦點。這時候，想必攜程終於可以偷偷喘一口氣了吧？

而過了一兩天，已經有些大媒體再往上引，拷問中國幼兒教育，中國為什麼缺少託兒所，一些專家呼籲立法。

瞧，焦點就這樣轉移了。

_______

當然，我並不是說，@Jerrythee 一定是攜程的托，從事後看，應該是幼托行業從業者。

參與討論，將矛頭指向婦聯的KOL、自媒體，也未必一定是攜程所鋪，有些應該是被議題熱度所吸引過來的。一些影響力很廣的稿件，可能因為涉及到相關部門，被刪除。比如任易的文章，是被網信辦下令清除。

但攜程公關真的什麼都沒做嗎？真的是大家批評的那麼蠢嗎？呵呵

如果有興趣，可以看這篇傳播數據分析：

攜程親子園虐童事件，百粉小號如何掀起輿論浪潮？

林肯。

南北戰爭一開始的目的並不是廢除奴隸制度。而是當時南北方對待奴隸制的態度有所不同，北方順應歷史潮流基本廢除，而南方卻相對封閉保守。於是，南方各洲首領要脫離聯邦建立一個「新的美國」，林肯被迫應戰，其目的是美國的統一。只是後來戰爭死傷狀況嚴重，林肯如果聲稱為了國家統一卻導致了國家內戰結果導致了更多人死亡，這可沒法給美國人交代。於是林肯站在道德和人性的制高點，發表了一場著名的演講，將南北戰爭的目的巧妙地轉換成解放黑奴，呼應「人人生而平等，享有生命權、自由權、和追求幸福的權利」。。。

歷史最終證明了林肯的「公關危機」處理得有多好。

哼╭(╯^╰)╮
還有不知為何想起「朱令」成為新浪微博敏感詞的事了。
！
XX的公關危機處理得也不錯啊。哼。
我當年高三的時候，一邊在微博關注這個事一邊憤慨得睡不著覺……然後，我就來讀新聞了。

來一個今年親自操盤處理的案例。
3月15日，CCTV新聞頻道《共同關注》欄目重磅報道「北京鴨血9成是假的」，記者抽樣調查顯示呷哺呷哺、小肥羊等火鍋企業售出鴨血產品中檢測出豬源性成分，語驚四座;3月26日，北京市大興區食葯監局在呷哺呷哺總部對315當晚封存的鴨血產品進行了解封;3月30日，呷哺呷哺收到北京市食品藥品監督管理局抽檢鴨血的書面檢測報告，正式宣告未檢出豬源性成分;4月8日起，呷哺呷哺針對此起躺槍事件特別推出「安心鴨血免費試吃」，任意現金消費即送鴨血。至此，「呷哺呷哺豬血充鴨血」烏龍事件告一段落。
這是關乎食品安全的大事，一經發生自然賺足眼球。呷哺呷哺的公關方案即被餐飲圈所廣泛關注，其響應不慌不忙卻孔武有力，值得把玩。
Step1.事件一出，及時響應，下架所有可疑產品
事件發生後，呷哺呷哺立刻啟動緊急預案，第一步包括：
1、315當日19:21通知三個大區、九個省市的近500家門店停售鴨血，3月16日早7點將產品運回呷哺呷哺總部封存檢測;
2、315當日20:40，率先發布企業聲明，表明態度;
3、21:05發布停售以及媒體溝通渠道信息，安排專人處理媒體徵詢。
一時間，疑似產品從市面消失，媒體和群眾的疑問也有了與企業的正規溝通途徑。正是這樣積極健康、及時、處變不驚的應對，使得呷哺呷哺瞬間爭取到了整件事的主導權。同時這樣做的背後也凸顯了重要的一點——呷哺呷哺持有的是一種「對消費者負責」的態度。
Step2.抓住事件根源，配合質監部門證明事實
公關手段只是一方面，事情的根源還在「鴨血是真是假」之上。緊隨其後的，就是呷哺呷哺總部和門店均積極配合各地政府部門的檢查、取樣，同時，呷哺呷哺方面提供了全面、完善、詳實的供應商資質證明、進銷存台賬記錄和品質檢驗報告。
這一舉措同樣有兩個含義。第一，及時反應、抓住事件本質，請權威部門主持公義;第二，難以掩飾的自豪——呷哺呷哺是相信自己品質的，到哪裡檢驗都是OK。果然，最終結果證實，呷哺呷哺鴨血沒!問!題!3月26日，初步檢驗結果出具，北京市大興區食葯監局前往呷哺呷哺總部解封315當晚封存鴨血產品，呷哺呷哺第一時間接受了媒體的採訪，宣告鴨血繼續售賣;3月30日，呷哺呷哺收到北京市食品藥品監督管理局抽檢鴨血的書面檢測報告，正式宣告未檢出豬源性成分。
Step3.特別的澄清——推出「躺槍」特別活動
4月3日，呷哺呷哺官方澄清微博與活動微博幾乎前後腳發出，澄清微博詳述事實並表明立場與態度——呷哺呷哺堅持品質，並誠懇感謝輿論監督。同時，權威媒體站台發聲，更有視頻媒體遠赴山東呷哺呷哺上游供應商——鴨血廠一探製作全程，謠言不攻自破。
事件的一大亮點，莫過於營銷的完美借力——專門針對鴨血風波設置的「我躺槍，你樂享，安心鴨血免費送」活動：4月8日至4月14日，全國門店開展「安心鴨血免費試吃活動」，任意現金消費即送小盤鴨血。小鴨「蒙冤」不惜「放血酬賓」，以實際行動有力告知，有菜有真相，詼諧有趣。大眾會心一笑之餘，快速理解和接受了——呷哺呷哺的鴨血確實沒有問題。
臨危不亂，及時響應，抓住關鍵，活動配合，有始有終——這些正是呷哺呷哺應對鴨血危機的幾大關鍵詞。是這些要素的有機配合，推進了整個事件不斷朝向利於呷哺呷哺的方向發展，最終使得呷哺呷哺成功扳回一局。

希望了解詳情以及對危機管理感興趣的，可以在行約我聊聊，點擊下列鏈接即可。
楚學友- 危機管理專家，上市公司品牌公關總監
楚學友的微博_微博

吼吼吼。都讓開放著我來。大家都還記得當年的歸真堂活熊取膽的事情不。具體過程我就不展開了大家都記憶猶新。只記得當時歸真堂被全國人民罵的那叫一個狗血噴頭啊。。。
有些提前出來澄清說自己用的是合成藥材的的同行就隔岸觀火般的看熱鬧，甚至不無諷刺得嘲笑歸真堂的公關像屎一樣。

可事實呢，這幫人還是圖樣圖森破了。歸真堂這老江湖，先呵呵了。

這事件之後呢，歸真堂的熊膽粉銷量不降反升，甚至很多需要的病人第一反應就是歸真堂。為什麼，因為他的是真熊膽唄。。

說到底，歸真堂高明的地方就在抓住了那些需要的人，而不是那些唯恐天下不亂的人。而周圍看熱鬧的往往是可以被忽視的對吧。

說到成功的危機公關案例，我簡單給你說兩個例子：

1、中美史克的PPA事件

2000年，美國調查發現PAA會增加出血性中風的風險，隨即食藥局便要求生產商停止銷售PPA類產品，中國葯監局隨即也發布了停用含PAA藥品製劑的通知，其中就包含中美史克生產的康泰克和康得兩種藥品。中美史克委託中國環球公共關係公司負責此次危機事件媒介關係的整體協調與處理，之後該公司通過有效傳播並強化中美史克對中國政府和中國消費者的真誠承諾及在PPA事件處理過程中的堅定態度以得到媒體的理解與認同。此次危機事件的成功處理，使史克與許多媒介在感情上進行了溝通並且建立了良好的關係，為康泰克重返市場打下了堅實的基礎。

——美生康貝網路整合營銷機構

2、與印度牙醫logo撞車的滴滴出行事件

去年9月9日，滴滴打車宣布更名滴滴出行並發布新logo，結果細心的網友發現，其新logo與印度某牙醫機構的標識構圖極其相似，之後，滴滴立即在微博刪除了公告。當天中午，滴滴出行又在官微及時回應稱「創意撞車純屬意外，發布前兩天，滴滴創意人員才看到印度類似作品——『見鬼了』但滴滴仍保留這個最符合產品內涵的方案，並已和對方溝通進行處理。此次危機事件也比較成功，但仍有不足之處，首先關公在一小時內通過官微就做出解釋，用於承擔自己的失誤。有個小小的不足就是公告用詞有些欲蓋彌彰，畢竟，已經提前見過了印度的設計。不過危機事件已然發生，這麼處理已經算是成功的規避更惡劣的影響。

成功危機公關案例的共同點：

1、快速反應通過官方做出解釋，來遏制不利流言的傳播。

2、承擔責任。對於任何用戶、競爭對手、第三方提出的問題，都要勇於承擔此次事件責任。

3、全面監控國內媒介、網站及對手企業的消息，及時獲取最新動態。以獲取最新消息為下一步決策打算。

4、誠懇溝通，擺正自己的位置和立場。態度必須要端正、有誠意，而且，不管是誰提出的什麼問題，一定要從用戶和客戶的立場上去思考問題、解釋問題、提出解決方案。

那就選最近的案例來說——網易伺服器癱瘓事件
首先，讓我們一起來回顧下事件經過，2015年5月11日晚上約21時，許多玩家發現網易旗下的遊戲產品連接異常，無法正常登陸。除遊戲產品之外，陸續有用戶發現網易新聞客戶端、網易雲音樂、易信、網易BoBo、有道雲筆記等在內的數款產品無法連接伺服器的情況。

從「網易新聞客戶端VS新周刊」、「網易新聞客戶端VS騰訊新聞客戶端」等眾多事件，想必很多人已經見識到了網易君的智慧，他時而是一個不卑不亢的君子，時而是一個風趣優雅的文藝青年，時而是搞怪頑皮的小孩——網易就是個公關危機管理的高手，嬉笑之間危機灰飛煙滅，它依舊享受網友們的愛。我就和大家分析下網易此次管理伺服器癱瘓公關危機中的精彩表現：

轉移公眾視線的聲明
公關危機發生第一時間要幹什麼？趕緊發聲明啊。黃金X小時啊。黃金X步驟啊。各位，凡聲明必言這些的真真是圖樣圖森破啊。就一個問題：聲明寫什麼？聲明就告訴大家我知道這個事兒了，你們等著，我去處理了。因為危機受損失的利益方正在氣急敗壞，這不痛不癢的聲明只會火上澆油，看熱鬧的還嚷嚷聲明沒有誠意。所以，合格的聲明既要表明態度，又要起別的利於管理利益受損的利益方：暗示不是自己的原因，你們別找我報仇；是我的原因，但你看你看那裡有個好玩意，這樣把利於受損的利益方的視線轉移開，大家一起去探索那個號玩意是個什麼，讓受的損失飛一會再說吧。

5月11日晚上21時，伺服器異常後，用戶抱怨、謠言肆起的時候，網易官微於21時42分發布聲明，反應時間控制在一個小時內。在自媒體時代，反應快是常規動作，網易之所以是網易，在於這則聲明中的玄機。

在危機發生到微博發出來歷時42分鐘，這42分鐘可不是在單純向領導彙報，起草微博那麼簡單。這42分鐘，還包括制定整體危機管理策略，節奏，步驟，分工等等一系列細節。所以危機管理反應快，指的是全套動作的快，而不是快速發條微博，快速召開新聞發布會。而短短几十分鐘制定恰當的全套管理措施，這實屬不易。網易就是網易，它的表現出類拔萃。

大面積發出官方聲音
危機管理中最怕什麼？最怕謠言，最怕出現不想出現的聲音。每次危機爆發，你的友商、對你不滿的消費者、以及其他人群，他們可不會閑著哦。怎麼辦？有效的辦法是立刻大面積發出自己的聲音，佔領公眾的注意力，讓自己的聲音成為主要聲音，減弱雜音的影響。網易此次就做得非常好。

得益於網易的多產品戰略，網易在遊戲、資訊、社交、娛樂、電商、工具等產品上都有微博陣地，粉絲超億，這些都是自有的發聲渠道。另外，值得一起的是，各個產品並非單打獨鬥，而是有著緊密的溝通和配合。產品線以網易新聞客戶端為中心，各產品助力信息擴散。如網易花田、網易雲音樂等產品與網易新聞客戶端信息出口一致，網易雲閱讀則轉發擴散。當然，完全百分之百地信息一致難免顯得有些單調乏味，網易考拉則獨樹一幟，發布了趣味十足的聲明，@網易雲音樂和@網易VIP郵箱官博進行了趣味的互動。

考拉的聲明大家注意看紅色標註的部分，這和第一則聲明中的「網易大樓著火」是一個策略。高手就是高手，在漫不經心間，危機在慢慢消散。

段子手趣味化擴散
從第一則聲明中的「網易大廈著火」到@考拉海購網聲明中的「復仇者聯盟已經出動」，我們就能明確地看到網易此次危機管理的策略是：娛樂化。為什麼是這樣的策略？首先有無數的成功公關案例在前，其次此次伺服器癱瘓受損失比較大的是網易的遊戲用戶。遊戲嘛，就是玩，就是娛樂，要把這部分的怒火平息，必須選擇他們熟悉的喜歡的方式，這就是娛樂化，段子化，即使用他們熟悉的術語和遊戲角色。

為此，網易請了大量的段子手。段子手們趣味化的表達很好地分散了網易伺服器被攻擊這一事件的注意力。從「網易被黑出翔」到「網易被娛樂」，這完全引發了不同的效果。假如，網易只有一種被攻擊、被黑的受害者身份，這是很難去引發普通粉絲的聲援，反而會引發一些用戶質疑網易的技術能力，甚至賭氣去謾罵，最後形成從眾效應。而段子手娛樂的做法則有效分散了注意力，甚至激發了網友的想像力和創造力，形成全民娛樂。

畢竟，們會更願意記住那些有趣並讓他們感受到快樂的事情。

網易的娛樂化策略非常高明的。網易非常重要的一塊業務是網易遊戲，2014年第四季度網易在線遊戲服務收入為28.63億元人民幣，平均每天收入3111.96萬，平均每小時收入129.66萬。喜歡玩網遊的朋友會非常清楚，晚上是遊戲用戶在線的高峰期。此次停電不僅是網易自身直接損失了超過千萬收入，還會影響到海量遊戲玩家的虛擬收入。如果處理不得當，會引發用戶的強烈抱怨甚至索賠。段子手在社交媒體上粉絲巨大而且活躍度高，信息穿透力很強。他們將一件災難性事件，通過娛樂化的表達，塑造成了一種全民娛樂，有助於消除用戶和玩家的負面情緒，這樣不僅是拯救了品牌，同時也避免了被集體訴訟，導致進一步的經濟損失的局面。

當然，除此之外，網易還有其他一些補充動作，比如伺服器在次日凌晨2:31恢復後，網易第一時間發布恢復消息，並向用戶表達了歉意。

總之，我認為這次是一次態度、速度、尺度都十分到位的一次危機管理案例，非常清晰地觀察和判斷了輿論導向，並做了極為有效的溝通，乾淨利落地解決了問題。無論是核心策略制定，內容策劃和擴散方式都值得學習。

都沒人說谷歌的嗎？

好吧，谷歌妹子，你的一血就安心地交給我吧！

關於谷歌的公關，我們要從哪裡開始呢？…… 嗯，要不從人民喜聞樂見的『百度競價排名被央視點名批評』那件事開始吧。

從2008年11月15日開始，中央電視台《新聞30分》欄目連續兩天對百度競價排名積弊進行了報道。
第一天曝光百度競價排名提供虛假醫療信息損害患者利益，第二天直接質疑百度的競價排名體系（仍以醫藥廣告為例），即讓花錢越多企業出現在越靠前位置，並存在「惡意屏蔽不交錢企業」的情況。
由於是牽涉人命的醫療信息，其時央視報道一出，百度遭遇到了來自媒體，客戶和投資人的空前壓力，股價曾一度大跌7.5%。李彥宏親自表態刪除關鍵詞、徹查公司並且辭退數名涉案員工，百度也發佈道歉聲明。

這可是痛打落水狗的好機會！登~龍~劍！

谷歌中國工程研究院副院長劉駿表示：「客觀公正性是搜索行業的根本標準，而谷歌不會人為干預搜索的任何結果（除非有非法內容）。」他還指出競價排名模式不符合用戶利益。
李開復則稱，出售搜索結果雖然是短期獲利模式，但長期將導致信任缺失而不能持續。

我：咦，說了這麼多，谷歌你都不想要清理一下自家的關鍵詞嗎？

谷歌：『谷歌不會人為干預搜索的任何結果（除非有非法內容）。』

我：佩服佩服。不過，那這個——調查：揭秘谷歌「不人工干預搜索結果」真相——是什麼呢？

谷歌：（對方已將你屏蔽）

哼，不聽老人言，吃虧在眼前….

果然…

在百度陷入「競價排名」的風暴中後，央視繼續將曝光面擴大。昨天上午，央視又在《朝聞天下》中對搜索引擎開刀，這次被曝光的是所謂的「贊助商鏈接」——谷歌、搜狗和雅虎中文都被指存在虛假醫藥廣告。
據央視報道，在很多搜索引擎網站上，除左邊的自然搜索外，搜索網站右邊通過付費而出現的廣告內容，通常被標註上「贊助商鏈接」的標誌，照規定贊助商鏈接都必須通過嚴格的審查，但經調查有很多搜索引擎所鏈接的贊助網站里有不少問題。
央視稱，在谷歌中輸入「糖尿病」、「偏癱」、「中風」等關鍵字後，一些宣稱對疑難雜症有很好「治癒率」、「有效率」的內容出現在了贊助商鏈接欄目中。央視記者隨即打開的一家名為「中國中醫科學院糖尿病研究中心」的網站，網站宣稱它們有一種有效率達到100%、「進入國家老幹部中心的特效藥」。隨後央視記者對廣告宣傳機構進行實地暗訪，並未發現有相關機構存在。
谷歌並非個案，在此輪報道中，同為搜索引擎的搜狗和雅虎中文也在其中。上述三方均表示，由於競價排名會採用「代理」的方式，所以虛假醫藥廣告「很難杜絕」。

我就說嘛——

（難怪谷歌不說自己沒有虛假廣告，而是一直強調自己不人工干預搜索結果……）

同樣面對央視曝光，百度的姿態無疑放得很低，那麼不作惡的谷歌是怎麼回應的呢？

首先，谷歌博客發了一篇博文來宣傳自己廣告管理政策的嚴格——《谷歌廣告的四個「嚴格」》——然後又刪掉了。

被曝光虛假廣告之後宣傳自家的廣告管理政策嚴格？谷歌你這腦洞挺大的呀….

然後又強勢回擊

12月11日中午消息，谷歌中國剛剛針對電視媒體報道的「谷歌搜索引擎存在糖尿病等虛假醫藥廣告」一事給予回應，稱相關報道有不正確之處，谷歌嚴格遵守國家法律法規，並呼籲行業自律，減少惡性競爭。
『第一，處方葯廣告在國家廣告法里是明令禁止的，谷歌肯定沒有這方面的廣告；第二，媒體披露的糖尿病例子是不正確的，谷歌上沒有這個廣告；第三，谷歌嚴格遵循全球以及所在國家的法律法規，並呼籲行業自律。企業應該嚴格遵守法律法規去做事情，不要老給別的公司製造虛假信息。』谷歌中國新聞發言人崔瑾這樣表示。
根據媒體報道，在谷歌網站頁面最上方和右方等明顯位置都標明著贊助商鏈接的標誌。在輸入「糖尿病」、「偏癱」、「中風」等關鍵詞後，一些宣稱對疑難雜症有很好的「治癒率」、「有效率」的內容出現在了贊助商鏈接的網站里。

……讓我們總結一下谷歌的回擊：

谷歌肯定不會做這種廣告。
谷歌根本沒有做這種廣告。
你（央視）別整天給老子製造虛假信息。

不愧是谷歌，就是屌！

面對央視的曝光，不作惡的谷歌立刻下線了相關廣告，並警告央視，勿謂言之不預也！

為什麼這麼說呢？

截稿前，在谷歌「網頁」搜索中輸入「糖尿病」一詞，並未看到媒體所披露的帶贊助商鏈接的頁面。谷歌中國強調，未人工篡改過搜索結果。而被媒體披露的那個頁面並非用戶最常進入的頁面，「還在調查該頁面的出處。」

呀，難不成是央視造謠黑谷歌？沒錯，央視一定是收了百度的錢才來黑谷歌的！該死的央視，黑我們家谷歌就算了，竟然兩頭收釒….咳咳咳咳，我是說，竟然冤枉我們偉大的谷歌！

各位有雪亮的眼睛的谷粉也激動起來，紛紛發文支持谷歌：

到底誰在賊喊捉賊，谷歌遭冤「醫藥門」網友替谷歌鳴冤，央視移花接木令人疑谷歌被曝光？央視報道移花接木大洋自編新聞意淫

可惜，各位谷粉都搞錯了重點……整段視頻的關鍵圖片是這張圖片：

那麼這張圖片是不是真的存在在谷歌上呢？

讓我們搜索一下『糖尿病』….

谷粉們不禁激動了起來：果然！谷歌是被冤枉的！

別急，讓我們再搜索一下『糖尿』

說好的不作惡呢！！！

等我反應過來時，我我不禁大喊一聲，哈哈哈哈，谷歌你不是說自己沒有人工干預嗎，這下你被打……

等等！！

谷歌說的是…

谷歌中國工程研究院副院長劉駿表示：「客觀公正性是搜索行業的根本標準，而谷歌不會人為干預搜索的任何結果（除非有非法內容）。」

卧槽！！

不會人為干預的是『搜索結果』！！

不包含『贊助商鏈接』！！

谷歌你是早就料到了這一天了吧！！

這下我們要給谷歌的公關點個贊，說話都說的這麼滴水不漏。

央視：你用谷歌搜索『糖尿病』有虛假醫療廣告。

谷歌：我們可是不作惡的谷歌！這根本就是你在造謠！你一定是收了百度的錢！不相信你自己再搜索一次！

央視：哦，那個廣告好像還真沒了。

谷歌：我就說嘛，是你在造謠！

央視：可是為什麼搜索『糖尿』時，那個廣告又出現了呢？

谷歌：（對方已將你屏蔽）

最後，有個小故事不知道你聽說過沒有

這蛋真難吃
愛蛋者：

雖然這蛋難吃，但是你咋不說隔壁家的雞蛋更難吃呢？
你看新聞里那個下蛋的，看上去是一隻多麼勤勞勇敢善良正直不作惡的雞啊！
人家可是敢退出這片雞場的雞，你居然還敢質疑它？
下不好沒有關係，重要的下出來的蛋要好看。
你一定是隔壁家請來的水軍！
難吃怎麼了，你沒看到蛋上面還有個黃色的斑點提示你這個蛋難吃嗎？
嫌難吃就別吃，滾回你國去吃趙家人的蛋吧。
隔壁的雞給了你多少錢？趙家又給你多少錢，讓你在這兒胡說？
你竟敢說燈塔養雞場的雞蛋難吃？你到底被趙家人洗腦得多嚴重？
難吃的雞蛋是極少數，絕大多數雞蛋是好的，碰巧你吃到而已！
這是別有用心的煽動，你想幹什麼？

最後的最後，我只想說一句話——必應大法好！

https://zhuanlan.zhihu.com/p/28492696

歡迎關注我的專欄——政治錯誤——帶給你不一樣的視角。

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我是歌手官微vs王思聰
1月6日17點03分，王思聰通過微博批歌手3難聽，稱：「我是唯一覺得這季《我是歌手》伴奏和改編難聽的人嗎？之前一直覺得梁翹柏很厲害的啊，為何這次搞得這麼浮誇…又難聽啊！」
隨後，《我是歌手》官方微博作出回應，叫板王思聰，稱：「請幫老公做選擇：A、報名大眾聽審：電話報名：0731-114。B、立刻出道參加#我是歌手#新聲踢館賽，C、任性冠名第四季。D，放學別走，我們好好聊聊！」
23點20分，王思聰轉發此微博，稱：「我深知自己的表演功底無法擔任A，所以我選擇D。 (c你們別逗自己了你們跟立白綁定的多深大家都知道)嗯…但是起碼這個回復不sb…」

引用《經濟學人》對日本豐田汽車召回事件危機公關的評論文章：

Getting the cow out of the ditch

「FIRST, get the cow out of the ditch. Second, find out how the cow got
into the ditch. Third, make sure you do whatever it takes so the cow
doesn』t go into the ditch again.」 This is the homely advice that Anne
Mulcahy, the former boss of Xerox, says became her mantra as she fought
(successfully) to revive the fortunes of the copying and printing firm.
It is a motto that Toyota, the world』s mightiest carmaker, might also
learn from as it struggles to get to grips with the escalating crisis
that has appeared to overwhelm it in recent weeks.

原文鏈接 http://www.economist.com/node/15496136

此文對日本豐田汽車召回事件危機公關的過程進行了評論，也對歷史上其他公司的危機公關的成敗進行了回顧，是一篇不可多得的危機公關教育文章，很值得借鑒。

既然直指互聯網行業，最近的應該就是去年年底阿里和騰訊的公關口水戰吧。事件過程很簡單：騰訊推出微信支付後阿里坐不住了，馬上通過發布一些負面新聞黑騰訊、為「來往」造勢宣傳；這下把騰訊惹急了，首先「亮劍」：直接公開阿里公司郵件中攻擊騰訊的黑公關稿。這還得了，阿里公關部怕過誰？總要晃下大拳頭，你才知道江湖套路，明白這是誰的地盤!然後。。。羞答答的騰訊公關直接就給干趴下了。。。
結論就是：打公關戰，騰訊顯然干不過阿里
對阿里來說，危機是什麼？沒聽說過！
大公司公關個個都彪悍阿里公關中國公關第一股？（全文）
摘錄兩句：

「如果阿里巴巴的公關部拆分出來，絕對是中國公關第一股。」
「阿里巴巴與很多公司的公關風格不同，大多數公司都是喜歡捂，等大家都說得差不多了，然後再出來收拾爛攤子。很多時候，企業的公關部形同虛設，因為他們都只能做馬後炮，根本不知道主動權在哪裡，只有等事後出來擦屁股。可是，阿里巴巴就能先發制人，將主動權掌握在手中，並且爭取到了話語權。」

屌絲們誰敢說沒在淘寶買到過假貨、劣質品？誰沒吐槽過？但人家還不是越活越滋潤？知道阿里的公關有多厲害了吧！

互聯網行業之外，去年國內的這幾件事兒你們忘了么？這些企業可是好好緊張了一把啊啊啊！
1、央視曝光星巴克暴利：可惜廣大網友不領情，包括你們這些沒良心的：為什麼星巴克在中國賣這麼『貴』？整個事件中輿論風向的轉變和發展，沒有星巴克在背後公關是不可能的。
危機公關關鍵詞：呵呵
2、農夫山泉「標準門」：2013年4月，華潤怡寶發起《中國瓶裝水企業社會責任倡議書》，同時《京華時報》持續28天以連續67個版面、76篇報道，稱農夫山泉「標準不如自來水」，引發農夫山泉指責競爭對手「陰謀論」，並開始與《京華時報》死磕，上訴要求《京華時報》賠償損失6000萬元。這不能說是一個成功的危機公關案例，農夫山泉的反應過於強烈，導致事件影響持續擴大，拉低了其在消費者心中品牌形象，並直接反應到銷量上，最後農夫山泉不得不宣布：放棄北京桶裝水市場！開始關注這起事件的時候，我總是想到當年的「三株」，不會又是一個「曝光死」吧？幸虧農夫山泉反應快速，並採取了一系列落地的措施，而不只是站著對消費者隔空喊話。比如在包裝上另貼「經**檢測水質合格」標籤；在超市等人群聚集地開展消費者用測試紙親測水質的活動。所以我覺得這起事件至少讓我們看到了中國的「行業老大」在如何運營一個「大公司「這件事上面的進步，雖然比起星巴克豐田肯德基等等跨國公司還有不小的差距，但我們總能「吃一塹長一智」。
危機公關關鍵詞：干！
3、加多寶「沒關係」：2013年2月，廣州中院裁定加多寶立即停止使用「王老吉改名為加多寶」等宣傳用語後，加多寶隨即在微博上發布四張「對不起」廣告：「對不起，是我們太笨，用了17年的時間才把中國的涼茶做成唯一可以比肩可口可樂的品牌」、「對不起，是我們太自私，連續6年全國銷量領先，沒有幫助競爭隊友修建工廠、完善渠道、快速成長。」、「對不起，是我們無能，賣涼茶可以，打官司不行。」、「對不起，是我們出身草根，徹徹底底是民企的基因。」。「對不起」廣告在網路迅速走紅，加多寶也華麗轉身：明明輸了官司，卻搞得大家都認為他是被冤枉的！一直覺得加多寶有中國最厲害的營銷，沒有之一！無論是廣告還是渠道、促銷、品牌，無論是策略戰術還是戰略，無論是創意還是執行力，在單項上你總能找到幾個做得更好的公司，但能把營銷因素都能做到一流水準的，國內快消我只膜拜加多寶！其他公司即便有資源、有經驗、有人、有衝動，但你去哪裡找王老吉這麼可愛的對手？可口、百事不也越打越愛么？
扯遠了。。。我要加入加多寶走向人生的巔峰迎娶白富美想想就有點小激動呢！（請問加多寶的門開在哪兒？）
危機公關關鍵詞：沒關係

水平有限（其實完全就沒水平!沒有系統學習過公關方面的知識和行業經驗），給不出犀利的總結分析，靜候大神出場！