如何評價餓了么在315晚會後發的《餓了么致消費者》？

12-27

如何評價315餓了么中了頭槍之後的危機公關

（在另一個問題下答了，直接搬運過來）

對於一些大企業來說，今晚是個特殊時刻。尤其是公關部，提心弔膽，集體加班，生怕被央視3.15點名。

果然，央視3.15晚會還是一如既往兇猛，第一炮打的就是餓了么，風頭無二的餓了么。

這並不出乎意料，就在晚會之前，新京報已經曝光了包括餓了么在內的多家外賣企業，都存在央視說的問題。

但出乎意料的是，這家年輕的互聯網巨頭的反應，讓人大跌眼鏡。

首先是速度，3.15晚會關於餓了么的直播超過10分鐘，到直播結束時，通州政府部門都已經衝到被曝光商家門口，餓了么還沒回應。往年，被曝光企業都是第一時間微博道歉，表達出重視媒體報道、關心消費者、將嚴肅調查的姿態。招式雖老，但管用。

更大的問題是態度。

餓了么網上訂餐高級市場經理首先在微博上回應

在央視新聞微博下面，出現了大量疑似水軍，攻擊央視的曝光動機。

餓了么的媒體群里，官方人員的表態竟然帶著几絲洋洋得意：

甚至，還流傳出：

直到3.15晚會結束時，餓了么終於慢騰騰發了一份聲明：

如果餓了么是蘋果，這樣傲慢，倒也可以理解。如果央視3.15報道，只是雞蛋裡挑骨頭，餓了么這樣姿態，也能博幾分同情。

但問題在於，央視的3.15暗訪相當紮實。不僅指出餓了么商家違規，沒有取到餐飲許可這項法定資質，更重要的是，餓了么作為平台方，故意誘導商家違規，幫助商家違規。

後者才是致命的。微信有招嫖信息不可怕，但微信官方如果幫助招嫖，那是怎樣的場景？

對於這一點，餓了么缺乏反思，更缺乏對待公眾的真誠態度。

因為自己擁有海量用戶，所以無視批評？因為自己是明星互聯網企業，所以無懼央視曝光？甚至還想挑釁央視！

只能以「喪心病狂」來形容。（餓了么媒體群內的評語）

餓了么不是某個立志對抗權貴的公眾人物，而是一家無力對抗權力的企業，選擇與央視這樣的超級媒體對抗，結果不是兩敗俱傷，而是自己找死。

私下有人也許會調侃，央視3.15曝光的，是那些沒交保護費的企業，但這構不成餓了么的辯護詞。

作為一名前記者，據我所知，央視3.15節目獨立性很高，對內都高度保密，連一些內部領導都無從得知，更別提干預。作為一名前記者，每次我都是以學習、欣賞同行技藝的心態類看3.15晚會，因為3.15節目暗訪水準絕對是國內一流。

作為餓了么的公關團隊，被央視如此曝光後，快速反應、真誠道歉、認真檢討、完善內部管控、對用戶健康負責，是最基本的工作。

但他們選擇了挑釁。

關於315曝光餓了么黑心作坊事情，我寫了一篇文章《從餓了么被315曝光談企業如何應對公關危機》可以看看。
轉自：http://weibo.com/ttarticle/p/show?id=2309403953587221880666
從餓了么被315曝光談企業如何應對公關危機

2016年3月15日，在中央二套315晚會中，餓了么作為第一個因環境問題與審核不規範的黑作坊企業被曝光，網上頓時議論紛紛。顯著高於往常的流量流入餓了么的官方微博，留言量也創新高。很多人可能會覺得被曝光這件事情對餓了么而言是場大災難。但是如果應對得當，公關危機可能轉化為動力，進而發揮積極作用。

在創業時，在職場中，關鍵崗位的人都需要做出果斷的決策。企業中的資源總是有限的，管理者需要做的是把資源調整到最能產生最大價值的地方，在大多數虧損的公司，「活下來」是企業最重要的事情。此時不容易量化成果的事情譬如安全的投入，總會降到低於業務優先順序。

對於商戶資質審核的投入成本與收益便是不好量化的部分，並且與商戶。安全投入的增加和減少，僅能降低出問題的概率和控制風險，而不能保證不出問題。當安全事件發生時，如果有相應的預案及風險環節措施，可以盡最大限度地化險為夷。更具體地，如果企業遇到了類似問題，遵循以下5條步驟會為你有所幫助：

步驟1：認錯而非調侃或解釋——認錯要認得誠懇，不要太多解釋

很多問題的產生出了自己做的不到位以外，外部環境可能確實也有影響。譬如中國誠信體系不健全、上下游與同行都這樣為何偏偏只曝我、忘了交"保護費"。這些因素可能大多是超出公司掌控的客觀事實。明智的選擇是不應該對問題進行過多解釋和調侃。誠懇地認錯，會讓客戶感到真誠並且挽回將要流失的客戶。解釋得越多，反而可能被煽風點火的競爭對手和圍觀群眾牽扯出更多細節，越描越黑。下下策是把公關問題弄成辯論賽，最終疲於應對。。

步驟2：止血——快速解決問題，並且弄清楚這個安全事件傷害了誰，對這些人給予合理的補償

不管是不是自己的問題，一定要找到快速的止血方案並執行下去。互聯網上一些匿名的評論看看就罷了，並不需要介意這些用詞過激的客戶。另一方面，沒有補償的純粹道歉是不夠的。需要快速復盤一下整個事件，在道歉之後對於確認屬實受到損失的用戶，追加足夠的補償，盡量挽回客戶的信任。

步驟3：優雅地應對——你的競爭對手或許會借著事情誘導用戶離開你的平台，另一部分會是跟著起鬨的人，對於謠言應給予簡潔的正面回應

　　趁著事情還不太糟糕，儘快用一些其他中性的方式轉移話題，譬如發布技術分享、用戶調研報告等。讓大多數人被其他更新更有意思的事情吸引，注意力就不會太多地逗留在這些事情上。（拿著放大鏡看企業找毛病，肯定能挑出很多來）

一定要剋制企業的衝動，不能有「我這麼辛苦這麼努力，為什麼你們還不理解我」的心理和情緒。如果想有理有據地反駁謠言需要謹慎，在網上與未署名的造謠者辯論大多數時候會起到負面態勢擴大作用。對於沒有建設性的批評，冷處理是相對較佳的方式。

步驟4：及時復盤得與失

　　　這是一次極佳的學習機會。即使工作再忙，一定要有復盤，制定目標和確定優化負責人。要記住這個事情，一年後再回顧看看，是不是真的做好了。如果創始人都不提這個事情，員工後續可能就更不會重視了。

步驟5：員工激勵——一次重大的失誤可能導致人人自危，消極與不信任，號召大家團結起來

最後一點，也是最重要的，讓團隊從這次事件中學習到知識，提升客戶意識。告訴大家這是個「危機」。所處的局勢對我們非常不利，我們只有團結並且努力，才能扭轉局面。具體怎麼說與創始人性格有關，但是這是一次教訓，就要讓教訓產生價值。

如果事情的影響非常大，為了把這次教訓的價值最大化，可以作為員工培訓的經典案例。要把這次事件的影響記錄書面下來，從而中長期對起警示作用。念念不忘，必有迴響。

這也算危機公關的話，那這行業真心好混啊

作為一名經常訂餐的大學生來說。餓了么確實做的很差，經常送一些還有20多天就過期的飲品。

這個黑心作坊的事例去年央視新聞節目就報道過。今年315的重點不是黑心小作坊上線，而是餓了么地推人員支持，協助這些小作坊繞過監管，提供外賣餐飲的服務。
這差別可就大了的。
一個是有黑惡勢力，另一個是黑白通吃啊。