透過互聯網+看未來在線客服系統需要滿足哪些要求？

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作為一個做在線客服系統產品的產品經理，我也仔細思考了這個問題。以後在線客服系統最基本的要求就是要滿足客戶基本需求，即輔助客戶管理客服系統，幫助解決工作問題，提高工作效率。例如我們Udesk智能雲客服系統所做的幫助客戶所做的呼叫中心、工單系統、在線客服、智能機器人等等，這些產品的初始目的就是為了解決客戶的剛性需求。

除了解決客戶的基本需求以外，我們還需要關注其他方面的需求，比如
1、客服系統的個性化，因為在未來的互聯網激烈發展競爭的環境中，為了讓自己產品更加的突出，擁有自己的特色而從市場中脫穎而出，每個產品都需要有自己的特色和個性化功能與服務。
2、客服系統功能的易更改性，客戶需求的多樣化和不穩定性導致我們的客服系統也要具備根據客戶需求的更改而改變
3、客服系統對新技術的兼容性，隨著互聯網的不斷發展，每天都有很多新的技術崛起，例如AI、大數據、VR等。隨著技術的不斷更新，客戶的需求也順應技術潮流而改變，我們客服系統需要新的技術支持，目前智能客服系統也融合了智能客服機器人來幫助客服減輕工作量，提高效率。
4、客服系統處理較大流量的能力，隨著客服系統的發展，越來越多的企業使用客服系統，客服系統需要有處理大量用戶同時使用產品的能力，維持系統的穩定性，解決系統擁堵問題。這種需求要求在產品架構前期在搭建產品架構時考慮長遠嚴密謹慎。這對產品架構時產品研發人員的能力有很高的要求。
5、客服系統操作的簡化，客服系統隨著功能的增加，操作步驟和使用必須要越來越簡單，易於上手，盡量做到不要讓用戶思考。

總而言之，除了最基本的功能和服務上的要求以外，還需要客服系統要擁有個性化、易更改、兼容性強、系統容量大、操作簡單。

要求談不上，做到返璞歸真吧！

現在都說在線客服人機交互、大數據化啥的，其實我更願意和有性格會思考還俏皮的客服交流，當然是在能解決問題的情況下，現在的客服很難做到這點。像某東客服回復風格有趣犀利、某貓一些創意品牌商家客服簡直萌化你的心，都值得考量借鑒，所以在實現人機交互、大數據化中多往這方面考慮，快商通客服系統的模式就挺有意思的，讓我覺得我是在和活的人對話，而不是死人

傳統意義上的客服是指客戶服務，從最初的售後服務，技術支持，隨著企業售賣的產品從實物，到軟體，虛擬商品，到在線的服務類產品的擴展，客服的定義在不斷被更新。其中有四個核心的發展方向：

從被動客服到主動客服的轉變，也就是客服從售後向售前的轉變，從產品使用說明，故障排除，到產品價值，使用場景的溝通。主動客服是介於市場推廣和銷售溝通中間的區域，一般主動客服是需要識別一些客戶需求相關的場景，基於客戶在和企業觸點交互過程中的特殊的行為或者時間點來觸發。比如一個用戶到了你的官網，搜索了幾個產品的信息，停留了一段時間，隔天他又來看這幾款商品的信息，這個時機就是主動客服的一個典型時機。

從單次的客服到單個客戶的服務的轉變，也就是客服從直接的問題的回答向客戶個性化的需求理解和專業服務的轉變。要了解客戶的具體需求就需要真正的從數據上打通不同渠道的客戶身份，做到跨渠道的用戶關聯。比如雖然兩個客戶提出的是同樣一個關於產品試用的問題，但是其中有一個之前仔細閱讀過文檔，關注了你公司的公眾號，而且在公眾號上有相關的問題反饋記錄，另外一個是剛剛通過搜索引擎過來的客戶，對應的客服流程和內容應該會有相當的差異。

從信息化提升效率到智能化提升服務效果的轉變，客服過程中生產大量的交互數據，每一個客戶問題的解決的全流程都可以追溯，這樣就給人工智慧提供最基礎的原材料。從傳統的BI分析，到交互過程中的文本語義理解和分析，到客戶意向的預測等都給客服系統帶來了新的想像空間。客服的通道也從電話客服到互聯網在線客服，人工客服到機器人客服，語音溝通，到圖像和視頻溝通，這些緯度如何統籌優化最終達到最優的效果，正好是人工智慧帶來的紅利。

從流程工具到業務支持系統的轉變，用戶對體驗的極致要求，不管是在購買前，中，後，在突破客服服務的職能範圍。從營銷自動化，內容營銷，到銷售自動化，客服分析，到最終的產品服務，技術服務，諮詢服務等，整個客服服務已經慢慢成為客戶管理管理這樣一個概念下的一部分，而客服服務和CRM，銷售管理，營銷自動化，內容營銷等也變得難以分割。因此讓我想起了Gartner在今年年初發布的一項魔力象限報告的主題：CEC（Customer Engagement Center）客戶互動中心。在Gartner的分析報告中，我們看到可以將CEC類的工具分為兩大類，簡單易用的客服工具和行業專業嵌入工作流的業務系統。前者比如：Microsoft, Oracle, Salesforce, SugarCRM 和 Zendesk；後者比如：bpm』online, CRMNEXT, mplsystems, Pegasystems and SAP（有時候會把Siebel CRM包含在內）。

簡單分析一下，互聯網+時代仍十分重要的是用戶體驗，而互聯網時代下，對於用戶體驗也有更高的要求，包括即時、高效、情感傳達等，這就意味著在線客服要全面升級，與其他渠道的客服（呼叫中心）共同形成一個高效服務閉環。

用一張前兩天做的導圖來回答一下這個問題。

不請自來

要看未來，不能不看當下。目前互聯網客服系統中，主要的功能模塊有四大塊：呼叫中心，IM在線客服，機器人客服，工單系統。雖然各家各有所長，基本上萬變不離其宗。其實通過這些模塊我們也不難看出目前客服系統的主要需求。接入的方式主要是在線和電話兩種，全渠道接入已經成為標配。解決客戶問題上，有人工，也有機器人可以選擇。當然，目前機器人主要是自主服務，加輔助人工的功能。客戶不能解決，或者需要協助的問題，會進行升級，這時候就需要工單系統確保任務的流轉。

未來要滿足哪些要求呢？肯定還是諮詢/投訴/業務辦理等功能（這屬於說了句廢話），但是未來的用戶行為習慣，和服務的處理方式肯定會出現很大的發展。隨著客戶現代人越來越熟悉網路，對在線通訊工具的依賴不斷加強，這就意味著呼叫中心所佔的比重會越來越低（當然這和人力成本的增加和軟體成本的降低也有關係）。以往銀行業屬於呼叫中心的大戶，君不見如今各大銀行公眾號/app做的飛起。不斷向在線導流，節約人力成本是趨勢，也是市場進步的結果。當然，我不是說呼叫中心會被取代，但是我相信，標準化的問題和服務會被自主取代。當在線客戶的比重越來越大的同事，機器人客服會得到極大的發展。這也是本AI存在的原因。究其原因，無非是成本低，接待量大等原因。如果成本無限，那麼人工客服的服務質量肯定是更高的，但是在市場成熟和成本的作用下，機器人也在窮追不捨。最後一塊就是工單，工單的處理效率，對服務質量影響甚大。在技術壁壘越來越低的今天，服務/用戶體驗，成了各家比拼的主戰場。這是典型的買方市場。

綜上，我覺得未來的客戶系統需要滿足的需求是：要足夠智能（節約人力），要足夠完善（服務做不好等於沒做）。

未來應該是機器人的天下吧？哈哈哈哈——智齒AI留

樓上那麼多廣告貼呀，說點實際的應用體會吧！

如果買在線客服軟體，特比是買某能科技的軟體，給出如下建議：
1.問清楚通道斷開的時間，目前，微信可以設置為60分鐘，app、web只能是15分鐘。（一般情況下銷售不會給你講的）
2.如果客服都離線了，客戶留言是不能在聊天框里直接回復的，轉為所謂的留言，留言只有微信可以推送，app不可以推送。
3.關於每天的接待量限制，每個在線客服每天最多接100個左右，買公有雲的客服，一天整體最多接待3000（實測數據！）
4.關於微信對接公眾號數量，這個問題一定要問清楚呀，銷售不會主動給你說這個的，反正某能科技死咬著說合同上沒寫，到底是只能對接一個還是可以多個，多個具體是幾個呢，這些都請問清楚並且寫在合同里。
5.還有一個就是一定要在合同里添加一條，在付款xx個工作日內，甲方可以申請無條件退還全款，這個是保險條約，放心，他們一定會同意的。

最後再說一句，跟銷售溝通的事情，請他必須再郵件發送一遍，作為證據，否則後期扯皮就比較嚴重了！

血的教訓呀，請有採購在線客服軟體的小夥伴，特別是意願購買某能軟體的，上心呀！

作為一個曾經的與騰訊合作的第三方客服公司我想說的是，在線客服的驅使應該往訂單方面、智能方便、在線自助解決問題方面走，而不是僅僅停在人工回復問題的階段。前面有人說到騰訊，呵呵，騰訊有客服嗎？沒有好嗎？或者說騰訊在在線客服上面只是一個擺設，你要說他智能？那我想說他智能到你想哭。根本就實現不了任何問題啊，基本上我們每天處理最多的工作就是替騰訊的客服背鍋挨罵，替他們安慰用戶，每天被投訴的用戶掛起來裱

未來市場是很大的，但要做的工作和需求還有很多，看看騰訊在線客服的體驗，真的是爛到極致，本來就因為有問題才找在線客服，結果是可能會當場被氣暈

之前知乎上有個關於騰訊在線客服的問題，你使用過騰訊官方在線客服嗎？體驗如何？已經不想吐槽了，體驗有多糟糕就說明這個市場還有多大，騰訊作為國內一流的通訊軟體提供商，在客戶溝通上面做的那麼不盡人意，確實給了很多在線客服系統公司機會，所以我認為在需求上面，可以先從這些不好的體驗入手，雖然現在大部分在線客服是web方向，但隨著移動互聯網的崛起，手機端的在線客服需求也是非常旺盛的，很多APP也都在引進第三方專業的公司來做在線客服架構，需求可以從這方面入手

其實一款在線客服系統包含的功能服務還是比較複雜的，例如支持接入的渠道、呼叫中心、工單系統、智能客服機器人、客服以及客戶管理功能等，這些功能在時下都比較流行，而在未來的客服系統中也會更加的成熟和完善。不過企業服務匯目前僅就智能客服機器人這一點來進行說明，希望可以為企業提供一些參考建議。

智能客服機器人，主要是通過為客戶回答一些簡單的重複性的諮詢問題，從而實現減輕客服人員的工作量，在目前企業的客服系統中扮演著非常重要的作用。而隨著人工智慧技術水平的不斷提高，智能客服機器人在自然語義理解能力、深度學習能力等方面的能力進一步增強，在未來將會承擔更多的人工客服的工作，而實現替代掉人工客服也不是完全沒有這種可能性。

企業要考察一款智能客服機器人的性能優劣，主要從兩個方面進行比較：其一是智能客服機器人本身的技術性能水平，其二是智能客服機器人與人工客服的協作水平，具體如下：

（一）智能客服機器人本身的性能水平

主要包含以下幾項內容：

1.自然語義理解能力：也就是機器人是否可以通過更加成熟的句法分析、上下文理解、縮略語識別以及模糊推理等語義技術來充分理解用戶要表達的真實意思，它將直接決定機器人最終是否好用。

2.知識庫能力：機器人的回復很大程度上也是依賴知識庫的，因此知識庫越完善，機器人回復的準確率也就越高，同時機器人也可以依據客戶問題為人工客服提示可能的答案，從而實現輔助人工答題。而在未來，智能客服機器人的自主學習能力進一步發展成熟，機器人也可以自行完善充實知識庫，實現更加成熟的客戶服務。

3.語音理解能力：也就是考察服務商提供的客服系統是否會將客戶發送的語音轉換為文字，然後再由機器人進行自然語義處理與知識庫匹配，從而實現機器人與用戶對話。

（二）智能客服機器人與人工客服的協作水平

主要包含以下幾項內容：

1.機器人工作模式：一般有機器人優先接待、機器人與人工客服合作接待兩種不同的模式。

2.對接人工客服方式：一般有機器人條件轉接（諮詢問題與知識庫匹配度較低時自動轉接）、人工客服主動轉接兩種方式。

在未來，智能客服機器人將會變得比現在更加的智能化，基於先進的演算法進行不斷的自我優化，從而可以實現為客戶創造更加個性化的客戶服務。

目前，市面上主流的在線雲客服系統服務商，例如環信、美洽、Udesk、智齒、容聯七陌、逸創、網易七魚、小能等，它們基本上都可以為企業提供智能客服機器人服務，不過在機器人本身的性能水平、人機協作水平等方面各有不同的優勢特點。

關於它們之間的詳細差別，可參見企業服務匯的專門評測文章：國內知名8家在線客服系統服務商對比評測（完整版）

企業服務匯：一家企業服務領域的專業第三方評測機構，評測內容覆蓋客服系統、電子合同、OA系統、400電話等120餘個熱門領域，為企業選購to B類產品及服務提供決策參考。

隨著互聯網行業的飛速發展，在線客服系統需要根據不同行業的情況，做好全方面的優化。對於各行業的需求，電商行業對在線客服系統的要求是最高的，保證系統穩定性的同時，功能要符合各行業的需求，界面風格個性化

像功能上，比如訪客智能識別，用戶智能分配，入口、窗口隨心定製，對話實時共享高效協同，全方面的數據分析，報表定製隨時隨地了企業狀況，當然最基本的就是多渠道接入了，這個是在線客服的基礎功能，機器人客服很重要，而客服的智能，是否能帶給用戶最好的體驗，很重要。

一個專業電商行業在線客服系統，可以滿足很多行業的需求

更快，更智能。
所謂更快：一、更快的找到入口，也即是能接入全渠道，包括傳統的電話、簡訊渠道及新媒體渠道；
二，更快的接入，通過智能路由，通過客服搶單，更快的接入最佳的客服；
三，更快的解決問題，通過對接企業的CRM、抓取客戶的瀏覽軌跡、給客戶打標籤等等形式識別客戶，通過輸入預知和機器人智能推薦等途徑，協助客服進行快速應答，快速解決客戶問題；

更智能跟更快是相輔相成的。更智能可以體現在：
1、智能識別客戶，提供針對性服務；
2、機器人智能應答，提供7*24小時的服務（同時，通過語義分析及在線客服的服務記錄，智能提取知識，讓機器人更智能）；
3、對接業務系統及業務插件，進行智能推薦，如當客戶輸入訂票的時候，能自動打開訂票頁面等；
4、人機協同：接入人工後，客戶的問題系統可以智能推薦答案，讓客服可以一鍵答覆；
5、系統自動化：自動化標籤、自動化質檢等。

真正意義上的在線客服要加強行業版的開發，現在大部分公司都打出了各行業版本的在線客服，其實行業定製的功能需求很大，需要更多的企業研究開發，而不是喊口號。

需求這個先不說，現在很多網站都有在線客服，但我覺得在諮詢過程中，客服經常性讓用戶等候五分鐘以上，這是業務不嫻熟還是管理有問題不知道，而本人有一次客服讓我等了五分鐘以上，於是馬上出現提示，說是時間太久了，然後就結束服務了。我就呵呵了，客服不回復我讓我等，結果把我撂在一邊自己跑了，再問客服原因時，他回答說這是系統設置的。呵呵

對於目前的在線客服，必須得吐槽一下，往往大部分都是一種陳設，特別是人工客服，諮詢時答非所問，最好也不過只是回答的籠統些，給我的感覺只是單一的溝通，而沒有起到真正解答的作用。

邀請我是因為名字嘛w(?Д?)w
我不懂互聯網神馬的，不過客服系統應該要有足夠的關鍵詞回復吧，俏皮回復可以，就是得讓對方明白這是自動回復

要做到真正改變客戶的心裡認可，要覺得在線客服機器人也能幫助到自己，拿阿里的在線客服來說，客戶問題的覆蓋率已經超過95%了，但大部分客戶還是直接呼叫人工客服，並沒有減少企業的人力成本

當然是在大數據方面要滿足廣大企業的需求，通過在線客服系統的各項功能可以統計到非常有用的客戶信息和數據，將這些數據結合分析起來，對企業幫助非常大，這塊是現在急需去重點研究的細分市場

滿足移動端產品在線客服的需求，一個手機網頁怎樣更方便的獲得系統的對接，一個APP省去自己開發的麻煩，怎樣最快最省錢的方式獲得專業在線客服系統的對接

在線客服我覺得很奇怪，有個評價的功能，服務結束時是有要求進行的，問題沒解決，還讓我給客服評分，這樣的評價不用也罷，何必搞個貞潔牌坊，更氣人啊

要真正的實現智能，不然我想問的問題在線客服真的答不出，不得不呼叫人工