攜程、去哪兒、藝龍、途牛、螞蜂窩等在線旅遊公司哪家前景更看好？

12-27

為什麼有了攜程，還會有途牛？為什麼有了途牛，還會有螞蜂窩？

首先我把這些網站分堆，因為業務模式不同，無法橫向比較，我已經盡量放棄行業內細分的思維，而從用戶維度來分堆了，我記得我70歲的老爸問我這事兒我用這些例子大概也把他講明白了。

淘寶和去哪兒勉強算一堆，可以理解成大悅城新世界這樣的百貨商場，只提供櫃檯，賣的不是自己家的東西。

這個模式的問題在於不是自己家的東西質量就沒法保證，即使他們聲稱會確保每個櫃檯都是審核過的，大毛病沒有，有小毛病咱百貨商場還會幫你維權，那些櫃檯還交了押金不是。但你買的東西質量不好總得扯皮。

攜程、藝龍、芒果勉強算一堆，可以理解成沃爾瑪家樂福京客隆這些超市，賣的東西夠全，且大部分都是自己進貨自己賣。

好處在於買的東西不好這回不用扯皮了就找他們一家死磕，壞處在於你想貨比三家沒戲了，你信得過你就都跟這兒買。

驢媽媽和途牛勉強算一堆，可以理解成711或者快客，跟家樂福什麼的比種類少了，但就賣這幾樣可能比較便宜

馬蜂窩自己一堆，可以理解成公園，你進去主要去玩兒去了，雖然公園也擺了幾個攤子想乘著你玩得開心賣點東西給你，但就算有人買，也總不像商場超市那麼回事兒。

--------------------------------------以上對比業務模式，以下詳細回答你的優勢劣勢分析的問題----------------------

淘寶旅行
優勢：淘寶巨量的用戶資源和流量優勢，對於吸引供應商具備先天優勢，這就意味著他們更可能提供更高質量更低價格的各類旅遊產品。同時支付寶的存在和中國大多網購用戶已經被淘寶培養出來的用戶習慣，更利於用戶安心地支付並順利的完成交易
劣勢：缺少旅遊行業基因，以純互聯網的方式做在線旅遊；一個最簡單的例子：淘寶相對統一的商品詳情頁，無法滿足旅遊這個比一般商品複雜很多倍的產品的全面展示。另一個劣勢，起步晚了...

攜程
優勢：基本無爭議的國內在線旅遊第一，起步太早，鋪得夠大用戶夠多在旅遊行業內品牌夠響，優勢很明顯，別的家只是一直在追趕；有傳統旅遊行業經驗，有龐大的客服隊伍，這一點很可怕，攜程覆蓋的並非只是互聯網旅遊市場，還有巨大的人群上網不熟練打個電話就在攜程把機票酒店搞定了
劣勢：優勢背面就是劣勢，相對缺少互聯網基因，一旦未來旅遊人群徹底進入互聯網時代，優勢將越來越不明顯；龐大的客服隊伍也是要發工資的，這些錢是需要從用戶身上賺出來的，因此，多數情況下，同樣的產品，他會比其它那些家都貴...

去哪兒網
優勢：垂直搜索比價，更具互聯網氣質，也更貼近多數用戶真實需求，百度巨額投資很多換成了流量，流量優勢明顯，機票業務市場份額據稱已經超越攜程；搜索的業務模式決定了，無論淘寶和攜程有多大，去哪兒可能是用戶可以找到最多最全旅遊產品的地方
劣勢：搜索模式必然無法保證質量，尤其CPC模式在外站交易更加不可控，雖然淘寶也是平台，但至少支付寶確保了統一結算。去哪兒已經在向引入供應商的模式轉型，但前段時間和酒店OTA的矛盾，暴露出一旦改變業務模式，去哪兒和其它OTA將不再是純粹的合作，而是半合作半競爭；

藝龍
優勢：投資方Expedia可以算是國外最成功的在線旅遊網站，至少是之一，先天具備國外領先網站的經驗傳承；另一個投資方騰訊，大家都懂的，國內可以匹敵的互聯網企業不多了；
劣勢：即使有上面兩個優勢，且起步足夠早，還是沒做過上面三家，這本身就是藝龍最大的劣勢吧

途牛
優勢：它不做機票不做酒店不做其它亂七八糟，專心做旅遊線路，於是它把旅遊線路做的還真的不錯，價格便宜量又足

劣勢：如果我不知道它真的不錯，它看起來怎麼都是個山寨網站

芒果、驢媽媽（放一起說吧）
優勢：很多人還是聽說過的
劣勢：市場規模來看，以上5家對它們表示毫無壓力

螞蜂窩
優勢：豐富的攻略目的地資源積累，社區類網站在未來的發展潛力，旅遊網站里相對高端的用戶體驗
劣勢：至少現在，它不賺錢；雖然它開始向賺錢那個方向走了，但也僅僅是開始

聊聊「阿里旅行 · 去啊」—— 行業與戰略

新寫的博文，直接貼過來圖和格式都沒了，知乎太坑。

正常的閱讀體驗可以點擊上面鏈接去我博客看。

( 2016.07.28 勉強把圖片更上了）

前言

近幾年，互聯網產品從線上斗到了線下，互聯網行業和傳統行業的跨界融合屢見不鮮，「滲透傳統行業」幾乎成為了全行業下一輪創新的標配，新詞「互聯網+」也應運而生：

將互聯網行業的生產要素，深度融入經濟、社會等各個領域，嘗試改變一些傳統的實體經濟行業，創造出新的產品形態、商業模式和生態

O2O 領域已經有了非常多成功的案例：從最早的千團大戰，到前年打車大戰，再到餐飲 O2O……傳統行業被撬動的同時，無數新的市場也在被發掘：

金融：螞蟻金服、芝麻信用、京東白條
通信：微信電話本，阿里通信
交通：打車、租車、專車
地產：二手房、租房
醫療、家電、教育、票務……

當然，還有我們的在線旅遊行業，BAT 紛紛入局，盛況空前。

正文

歷史總是現在與未來的明鑒，垂直領域互聯網產品更是與行業的歷史緊密相連。想要用互聯網產品解決傳統行業的問題，就得先了解這個行業的發展規律，看看這個行業都經歷過怎樣的變革。

傳統老大：旅行社

旅行社，一個耳熟能詳的名字。在互聯網的變革到來之前，旅遊行業幾乎就是旅行社的天下。

在行業術語里，旅行社被稱為 TA：Travel Agency —— 旅遊代理。
旅行社為你提供旅遊信息，代理你辦航班，定酒店，買門票，辦簽證，找導遊。通過代理你的旅遊消費行為，TA 從中獲利。

第一輪革命：興起的電商與 OTA

1995 年，中國互聯網沸騰元年，北京上海接入 Internet 節點。
1998 年，中國互聯網電商元年，第一筆在線交易產生。
1999 年，馬雲的阿里巴巴創辦。同年，旅遊行業未來的兩大巨頭，攜程、藝龍雙雙出世。

攜程、藝龍利用互聯網的體驗優勢，迅速佔領了 TA 的市場，它們被稱作 OTA：Online Travel Agency

在他們誕生之初，其實都叫 XX旅行網。那為什麼不說他們是做網站的，而說他們是做 TA 的呢？

這叫要引出本文涉及的第一個常見商業模式：

Agency 模式

Agency，即代理模式。通過代理用戶的消費行為，代理商就可以靠傭金的方式從中獲利。
舉個例子：假設攜程旅行網今天給某某酒店拉來了 100 個日間，那麼這個酒店就要以 30元/日間的方式給攜程旅行網反多少的紅利。

傭金，說白了，就是中介費。

了解了 Agency 模式，我們再回過來看攜程、藝龍：
雖然渠道改成了互聯網，但其商業模式還是 TA 的那套玩法，它們其實是在和傳統 TA 分同一塊蛋糕。
還是諮詢、酒店、機票、旅遊團、旅遊套餐，只是你們在線下玩，我去線上玩了，我有渠道優勢。

第二輪革命：比價搜索與去哪兒

時光飛馳到 2005 年，單純做線下已經滿足不了很多傳統 TA 們了，大家紛紛向攜程、藝龍學習，進攻線上，轉型 OTA 。

就在這樣的格局下，去哪兒橫空出世，一下佔據了半壁江山：

去哪兒做了一件什麼事呢，它把這些 OTA 的數據全都爬過來，做了一個比價平台。這樣，用戶就可以在去哪兒的網站上看看哪家 OTA 更便宜，然後用戶就去消費哪家的服務。

所謂「比價平台」，本質上說，就是 Search Engine —— 搜索引擎。

這個這個玩法一下就厲害了：
去哪兒擋在了用戶和所有 OTA 之間，OTA 還是做原來的事情，而去哪兒則拿下了用戶找 OTA 的過程。同是搜索引擎的百度也是如此：百度自己並不生產內容，而是拿下了用戶找內容的過程。

That"s why search engine awesome：因為用戶在互聯網的信息海洋上找信息太難了，所以用戶必須要靠搜索引擎來解決這個痛點，而搜索引擎自己也就成為了渠道：

Channel 模式

Channel，即渠道模式。通過優化用戶的體驗路徑，在用戶和 B 方之前擋了一道，主要對 B 盈利。
最常見的對 B 盈利方式就是廣告：Pay for Performance

簡單看一眼攜程和去哪兒的收入佔比就可以發現：

攜程主要靠來自酒店、機票的傭金盈利
去哪兒則主要靠 PFP 廣告盈利

通過去哪兒的比價平台，小 OTA 開始有機會通過價格戰和大 OTA 周旋。去哪兒在給予了小 OTA 機會的同時也造就了自己，這和 2003 年淘寶 C2C 的崛起，頗有異曲同工之意。

第 2.5 輪革命：尷尬的淘寶旅行

為什麼說淘寶旅行是 2.5 次革命呢，因為它想革，但沒革上。
為什麼沒有革上呢？

首先是切入時機太晚

阿里其實 2010 年就開始做淘寶旅行了，一直劃分在淘寶網下，由那時的淘寶北研（淘寶 UED 北京研發）團隊負責，這個團隊吸納了大批雅虎中國的精英，技術水平相當高。
可是 2010 年才切入這個市場實在是太晚了，攜程、去哪兒的口碑和用戶習慣早都養成好幾年了，沒人會去你淘寶上搜航班酒店，你有大入口也沒有用。

二是資源傾斜不足

2010 年還沒有什麼互聯網+ 的概念，結合傳統行業也還沒有現在這麼熱，淘寶做旅遊這事用了多大力氣推很難說，反正我是沒聽過。
阿里同年的發展重心還是在其電商體系的完善上：淘寶商城啟用獨立域名，其 B2C 的模式剛好彌補了淘寶 C2C 的問題，這貨就是後來的天貓，我們可以比較一下兩者在資源傾斜上的差異：

BU2008201020112012201320142015天貓淘寶商城獨立域名分拆更名天貓

天貓事業部（1/7）去啊淘寶旅行航旅事業部（1/25）分拆

更名去啊獨立域名

三是思路問題

淘寶旅行想怎麼玩呢，它實際上就是想用淘寶/天貓的思路去做在線旅行，其實背後還是淘寶賣家和天貓賣家，只不過這次的商戶換成 OTA 入駐了，然後大家開開心心像賣衣服一樣去賣旅行產品。

聽上去很美，不但利用了阿里系的大量資源，還直接復刻了淘寶/天貓的牛逼模式 —— 平台模式

Platform 模式

Platform，即平台模式，可以說是當今最叼的商業模式了，它相當於構建了一個完整的生態、市場環境，在這裡整合買賣雙方的資源。通過維護市場秩序、制定市場規則，讓市場活躍，從而賺取場子費。

想想看，每一筆交易都在你的地盤上發生，只要市場一直活躍，你就可以在其中雙邊、多邊盈利。什麼競價排名、廣告平台、VIP 特權，盈利模式太豐富了

美夢做完了，回到淘寶旅行來。做平台是每個產品的夢想，肯定是對的。那麼問題出在哪呢？

太不垂直了！ 旅遊行業，極度要求信譽：去哪兒對接的都是 B 類商家（OTA，品牌連鎖酒店，直銷等），從根本上就保證了產品體驗。淘寶旅行的產品則充斥著大量的小旅行社、個人之類的小賣家，嚴重影響購買體驗。你能想像預定一間酒店發現下面十幾二十頁的賣家，選完賣家又要跟人在旺旺上扯半個小時么？價格便宜作為唯一的優勢，是以嚴重犧牲產品購買體驗為代價的，極為得不償失。更何況，旅遊產品的受眾大部分還是消費能力較強的人群，更是看重商家/產品質量而不是價格了。

第三輪革命：Now

OK，經過這麼一番折騰，第三次變革就來了。
BAT 紛紛介入，行業進入了傳說中的 BATX 格局：

阿里最近動作頻頻，力推去啊不說，更是收購線下酒店軟體石基，配合螞蟻金服期下芝麻信用開展「酒店信用住」等業務
百度早早投資去哪兒，兩個搜索引擎起家的公司風格一脈相承。同時，百度也悄悄發布了百度旅行這樣的試水產品
騰訊入股藝龍，同程網等，也在嘗試 QQ 旅遊等產品

Update：不過，就在 2015.5 左右，攜程宣布收購藝龍，非常戲劇性的局面啊……

為什麼都要介入呢？
一是互聯網結合傳統行業的大潮到來，大家都發現旅遊行業是一個金礦，市場其實特別大……
二是這個領域確實還有很多可以突破的商業模式存在，很多細分領域都開始有創業公司起來，整個行業的生態也越來越豐富：

這種時候，BAT 這樣的土豪公司就想進來收網了 —— 砸錢也得砸出個平台來！
所以，這一輪遊戲一定能看到一次大洗牌（藝龍第一個就陣亡了）

那麼，這輪革命怎麼演變呢？

一是模式融合，以前做 OTA 的做 OTA，做渠道的做渠道，嘗試做平台的做平台。現在，大家都知道平台模式可能是更好的形態，紛紛開始進化了。

都做 OTA，拿下各種牛逼直營，最典型的就是航班
都做平台，尤其是質量相對比較高的 B2C 平台。然後嘗試可能的 C2C 產品形態（去啊的客棧是一個很好的嘗試）

二是思路進化

從單一的購買/渠道業務轉向服務平台。融合周邊服務，拉上細分領域，外圍行業一起玩
強調用戶體驗與用戶留存，強調一站式服務、個性化服務等更極致的產品形態

而這些演變，正是阿里旅行 · 去啊致力去做到的。從大版本 5.0 開始，淘寶旅行洗心革面，開始追求一個更極致，更垂直，體驗更優秀的產品形態。

讓我們一起見證去啊的成長，與在線旅遊行業的變革吧！

本篇完。

本文作者系前「阿里旅行 · 去啊」前端實習生，本文系業餘時間學習之作。
如有任何知識產權、版權問題或理論錯誤，還請指正。
轉載請註明原作者及以上信息。

淘寶旅行是淘寶平台涉足旅遊行業的產物，類似於一個大商場多加了一層商區，樓下客流多就有的賺，淘寶只收個租子錢。
去哪兒和酷訊是旅遊領域內的垂直搜索，類似於百度，賺的是流量和點擊。不做產品，只提供信息的搜索、整理。
攜程、藝龍這類OTA是從航空公司、酒店、景區等那裡拿票、房間、景區項目，以批發商的優勢獲取低價，然後再轉手賣給消費者。以差價、返點為主要利潤，相當於一個中介。而且目前代理的產品還是以機+酒為主，旅遊產品的市場大家都在培養中。攜程也在加大對於旅遊市場的布局，收購旅行社、建立地接團隊之類的，都是為了提高對於旅遊業務的掌控度。
芒果網是依託於港中旅的線下旅遊資源開的網店，銷售自己的產品，同時採購一些旅遊線路、酒店、機票資源進行銷售，算是批發+直銷。
驢媽媽主要是做景區業務，算是景區和消費者之間的中介，這樣景區就可以從旅遊線路中獨立出來，景區話語權加大，而消費者也能低價獲取服務。
途牛是主做旅遊線路，從中小旅行社那裡拿到線路放到網上賣，算是幫中小旅行社建設網上銷售渠道了，類似於旅遊線路超市。
業態不同，分工不同。而且旅遊行業在線發展的機會在於整個行業水平的提高。目前這些在線旅遊網站業務基本都集中在銷售環節，形式不同、產品不同而已。

淘寶旅行和去哪兒網是平台，他們把眾多供應商集中在一起，為客戶銷售。你可以理解為一個菜場。去賣菜的人都在哪裡賣菜而已。而攜程，藝龍和芒果網，是銷售商，他們的產品應該是以自己的為主，但應該也有從採購的，類似於超市。驢媽媽是目的地和景點項目的網站。途牛是做tour 為主的。各有優勢和劣勢。也都有發展前景和發展的風險。不在於做什麼，而在於怎麼做。

終於有時間寫回答了，這個答案專門是用來分享個人經歷懟途牛的。

先說結論：我認為途牛發展的紅利期已過，其下一步高端游的市場競爭肯定是死路一條。

2014年以來，我多次報了途牛的團去了澳洲、台灣等地，總體上還是比較滿意的；基於這樣的信任，2017年春節又專門攜帶老人去美國西海岸玩，考慮到80歲以上老人的安全，我們選擇了途牛的「定製游」，沒想到的進了途牛的大坑！

1．大坑之一：合同

1.1 合同以外皆是忽悠

為期12天的美國西海岸12天旅行，洛杉磯-拉斯維加斯-舊金山-夏威夷。考慮到家庭團隊有兩位70歲以上的老人，從安全和盡孝的角度考慮，我們選擇了途牛的最高端的服務，並且途牛的工作人員也向我們承諾：四星級酒店、護理（如老人如果身體不適，當地導遊送醫院檢查）、途牛美國緊急聯繫人（出現任何問題可以直接電話）、高端餐飲包括米其林餐廳、導遊+地陪雙人服務等。當然途牛收費也不含糊，6人出遊，總價接近20萬。

(訂單是途牛生成，部分信息有誤，以本文為準)

事後證明，途牛的承諾，沒有寫進合同里的你就當它是放屁好了（其實合同里也處處是坑）：所謂的「導遊+地接」雙人服務，實際上是一人身居兩職；所謂「高端餐飲含米其林」其實就是最低端的8刀難吃的中餐，米其林更是個笑話，合同里有嗎？至於「美國緊急聯繫人」的電話嘛，遇事你是永遠打不通的。

1.2 定製游的客戶投訴難度更高

與跟團游相比，定製游是沒有公開介紹和評價頁面的！這會導致1.定製游的福利是沒有約束的2.體驗不好無法評價申訴。例如當初客服忽悠的時候，用的是定製游頁面承諾米其林餐廳，類似於這樣的：

實際吃的是：

（我真的不是在黑小米粥）

等到發現時已經晚了，一方面合同里沒提到米其林，當初客服推薦的頁面是跟團游的，不是定製游，你根本沒辦法說理，另一方面跟團游不滿意還可以在頁面上差評，但定製游想點評都沒地方（先不說差評途牛可以直接刪的）。

重要的話再說一遍：沒有寫進合同里的你就當途牛在放屁好了！當然，當你提出要改合同的時候，途牛的客服小妹會告訴你：「對不起，都是標準合同沒法改喲」、「對不起，這個條款我們沒辦法加進去呢，萌萌噠」或者「請您放心，這個我們一定會xxxx的」……如果你心一軟，基本上就中套了。

那寫進合同里的怎麼樣呢？嘿嘿，請繼續看。

2．大坑之二：酒店。

廢話不多說，首先看合同：

好的，既然是四星級而且是咱們繁榮昌盛的大中華的四星級，應該很高大上吧？哪怕像途牛官網介紹的那樣應該也不會太差吧：

（三四星級噢，真的很棒喲！）

實際上呢，以夏威夷為例，我們第一眼看到酒店的時候真心是震驚了：

（上圖是酒店大廳）

（恩，四星級酒店的電梯）別急更驚悚的在後面：

（提著箱子打開房間門的第一眼……感動地趕緊拍照留念）

（酒店：sorry，還沒打掃，請稍等；我：……）

途牛你是不是瞧不起咱們中國的發展速度？你眼中的「國內四星級」酒店就這熊樣？咱們中國隨便一個百強縣招待所都比這個所謂的「四星級」強好么？

回國後我們自然找途牛投訴

途牛：這是合同里有的呀？

我：別忽悠我，合同里的是另一家酒店，名字比較像而已。

途牛：噢，攜程上可以查到的。

我：別套路了，我查過，沒有，連google都沒搜出來。

（不知名的野雞酒店）

3．大坑之三：行程設計

3．1 坑爹的行程設計

先說結論：絕對不要高估途牛的行程設計能力！原因我們後面談，看案例。

首先我們看洛杉磯的行程：

熟悉洛杉磯的同學看到這個行程就知道，一天去玩還是很緊張的。那麼這麼緊張的行程，我們貼心的途牛怎麼給你安排酒店的呢？

從機場到酒店，1小時半！從酒店到遊玩地點（環球影城），單程兩小時！來回4小時！也就是說按照一天10個小時的標準遊玩時間，只剩下6個小時的遊玩時間。去過洛杉磯的同學知道，僅僅環球影城就要玩4-5個小時，剩下一個多小時要玩星光大道、迪士尼音樂中心、比弗利山莊、杜比劇院、羅迪歐大道、UCLA……所以如果嚴格按照途牛的行程，要麼只玩一部分，要麼超時！

如果超時的話會怎樣呢？

去美國之前途牛的客服特意跟我說：當地導遊一天只負責接待遊客10小時，超過10小時當地導遊要收費50刀/小時的噢。（這一條在途牛提供的各地導遊聯繫方式裡面也有），不過我當時沒放在心上。果然超時之後，導遊向我們收費了！（好在經過協商放棄了一部分景點，最後沒給）

所以，總結一下套路就是：A.途牛設計特別密集的行程（忽悠客戶） B. 規定只能免費玩10個小時（臨走才提） C 給你安排一個特別偏的酒店；最後A+B+C必然等於「超時付費」。

4．2 途牛的免責話術：和稀泥+背鍋

前面提到我們放棄了一部分景點，用過途牛的小夥伴就要問了：如果你們沒看完所有景點，按照合同途牛是違約呀？該賠付的呀——嘿嘿，咱們途牛哪會這樣讓你抓到把柄？請看我們與途牛客服對話

我：你們的行程設計不合理，有3個景點根本沒走完

客服：好的，我們馬上與地接公司確認（註：轉移責任，把鍋甩給地接）

我：你找地接幹嘛？你們的行程設計有問題

客服：好的請您稍等，稍後給您回電（註：根本不聽你在說什麼）

（一天後）

客服：可是我們跟地接公司確認了，地接公司說沒走完是您要求（註：刻意製造地接公司與遊客之間的矛盾）

我：呵呵

客服：具體地說是因為你們中午自己找餐館吃飯耽擱了時間（註：把責任推給遊客）

我：我們吃飯花了40分鐘，你覺得這是耽擱嗎？（註：其實已經被途牛帶偏了）

客服：您吃飯花了多久我們還要進一步向地接公司確認呢（註：繼續把問題的實質往遊客與地接之間的爭執方向引）

我：您不用再找，我對地接沒有意見，他們已經儘力，我認為這件事責任在途牛的行程設計，不在地接（註：醒悟過來，不理途牛）

客服（楞了一下）：好的，我向領導反映下，稍後給您電話（註：遇到一個沒被帶偏的）

（兩天後）

客服：您好，我們諮詢了售前的同事，您的行程安排是之前給您看過的，而且是考慮到您這邊有老人的（註：開始耍流氓了，甩鍋給遊客）

我（火了）：遊客如果了解行程應該怎麼安排幹嘛要找你們？考慮有老人你們還把酒店安排這麼遠？

客服（語氣甜蜜）：親，這個行程安排是之前給您看過的噢（註：進入復讀機模式，「拖」字訣，同時心裡罵：傻逼，你能把我們怎樣）

（對話結束，後面基本就是扯皮了）

大家看完有沒有想到，地接為什麼要說是遊客的問題？為什麼要找途牛？原因很簡單，途牛的商業模式裡面，具體服務都是外包給地接公司，所以對地接公司來說，途牛就是甲方，就是金主就是爺啊！下筆單子能不能接到全看途牛心情啊！所以這時候哪怕是途牛理虧，地接公司也只能把責任推到遊客身上，不敢得罪途牛。

借著市場地位的優勢，途牛可以很輕易地和稀泥，推卸責任。特別那些年紀大一點的四五十歲的大叔大媽，很容易被途牛的這套話術忽悠，真會覺得是地接或者旅行社的責任，途牛為他們出頭，還是負責任的表現呢！而旅行社自身也在被途牛壓榨，當然不願意再承擔責任賠錢，途牛又是免責的同時也霸佔了遊客與旅行社之間的溝通渠道，事情只會一直拖下去，最後不了了之！

所以，按照合同又怎樣？照樣坑你！查景點、酒店和餐館、交通、景點門票……出國旅遊的這些功課想想都頭大，但是如果你不願意花這個心思，你就是給這些無良機構坑你的機會！途牛所謂的「高端定製」，除了在收錢上不含糊，基本上從景點、飲食、住宿到電話跟普通的中低端跟團游基本上沒有任何差別。

4．大坑之四：高昂的投訴成本

剛剛已經提到途牛如何耍流氓般的應對遊客投訴，但，還有更牛逼的。

4．1 途牛應對投訴妙招之一：N客服PK 1客戶

美國出遊期間，我不得不多次給國內打電話（美國緊急聯繫人根本聯繫不上）；而途牛的態度則是：

客服A:您好先生，請問有什麼可以幫助您的嗎？

我：balablabla…

A:好的先生，您的問題我們會處理，請您等待會，我們很快會給您打電話。

（三小時後）

客服B:您好先生，請問有什麼可以幫助您的嗎？

我：客服A呢？

B：您好先生，A不在，您有什麼困難可以跟我說？

我：……好吧，balablabla……

B:好的先生，您的問題我們會反映，請您等待會，我們很快會給您打電話。

（五小時後）

客服C:您好先生，請問有什麼可以幫助您的嗎？

我：客服A、B呢？

C：您好先生，A休假、B可能有別的是，您有什麼困難可以跟我說？

我（哭）：……好吧，balablabla……

（第二天，客服D打來電話）

客服D:先生，我看到系統里說您投訴酒店？您可以告訴我酒店有什麼問題嗎？

我：A、B、C呢？

D:您好先生，A被查出智障剛進精神病院、B來大姨媽了所以跟女朋友約會去了、C我也不知道死哪裡去了估計老公不舉鬧離婚了吧，您有什麼困難可以跟我說？

我：呵呵。

我至今都不明白途牛為什麼要讓N個客服同時應對1個客戶的投訴，是為了讓客戶嫌麻煩來減少投訴嗎？我在國外12天里投訴了3次，酒店、餐飲、行程安排的問題先後解釋過的售後大概有六個，每次光解釋就要10分鐘（呵呵，先不說國際漫遊費了），以至於回國之後提到這事就噁心。

在夏威夷當晚發現酒店不符合四星級時，由於時差比國內慢18個小時，我不得不凌晨三點起床給國內途牛打電話，並且威脅「如果你們不換酒店，我們明晚自己找，回國找你們算賬」。在換了3個客服以後，第二天下午5點，途牛終於同意換了酒店，此時，離我第一次投訴已經過了14個小時，並且毀了我一天的心情（擔心晚上全家睡大街）。

投訴的過程中，途牛隻需要同意換一家酒店（四星級空的酒店其實很容易找），而遊客需要付出的是：寶貴的出遊和休息時間、無數的口舌、國際電話費、找地方放行李、準備備用酒店、以及一天的好心情——這就是途牛的投訴成本，還未必能解決問題！

這個過程中，地接也向我們坦誠：這兩年途牛的服務質量越來越差，客戶的投訴非常多，但是最終都是不了了之，究其原因，還是因為投訴成本的高昂，客戶只能認賠走人，這也是我下決心寫這篇文章的原因。

4.2 面對滿嘴謊言的途牛：貼心的12301+無奈的《旅遊法》

國內之後，果斷向國家旅遊局投訴途牛。12301真的很高效，贊一個！幾天之內就把投訴送到南京旅遊局，兩周內原本囂張的途牛就慫了，同意賠償，但也僅限於合同內容（所以合同有多重要，一定不要理他們所謂「標準化合同」的說辭）。

合同里標準也就是夏威夷三間酒店的房費，每間1500，合計4500。春節期間，夏威夷四星級酒店的標間價格1500？你信嗎？但按照旅遊法的規定，酒店房費的賠償標準按照旅行社實際支付價格，這條規定其實是鼓勵了途牛這樣的無良旅行社坑錢。為什麼呢？我們做一道數學題。

假設夏威夷的四星級酒店A房費一晚市場價5000，途牛說，你給我4500，我跟酒店A有協議價4200。你一想：途牛賺4500-4200=300，我能省5000-4500=500，雙贏！那簽合同！

但是出去玩時，你發現途牛實際上給你找了家招待所B，市場價1800，你自然非常生氣，投訴途牛。這時候12301出面，要求途牛賠錢，你知道這時候按照《旅遊法》途牛要賠多少？A的市場價5000？途牛實際收你的4500？還是B的市場價1800？

答案：以上都不是，是途牛實際給與招待所B的價格1500，旅遊法只按照途牛實際支付的酒店費用算！

也就是說，你付出4500希望住萬豪，被迫住了七天，最後也只能要回1500，剩下的3000你是要不回來的！途牛找越差價格越低的酒店，它越容易盈利。旅遊法在實際執行中是變相地鼓勵途牛違約！如果我是黑心的CEO，我只需要在投訴率和低成本違約之間選個平衡點，我就可以利益最大化，大面積忽悠客戶其實比不忽悠更加賺錢，這就是市場經濟的邏輯下的必然結果。

更讓人噁心的是，即便從20萬費用中退款區區4500，途牛也依然在想辦法揩油。途牛一開始聲稱，夏威夷酒店一晚的費用是500，因此三間房只能賠償1500。一直到南京旅遊局直接打電話給我溝通賠償問題，我才知道酒店實際費用4500，不投訴到12301你根本不會知道實際價格！從一開始途牛處理投訴時就在撒謊，就是為了20萬費用中的3000塊錢，盈利始終是途牛處理問題的唯一考量。

12301介入之前，途牛的某女性客服經理在電話里趾高氣昂地對我說：1500已經是我們最高的賠償金額了，我建議您接收，否則您一分也拿不到——語氣中壓抑著怒氣和不屑。一個區區的客服也敢裝逼成這樣，途牛大概以為客戶都是只會給錢的智障吧。

所以，不要對定製游的游後投訴抱有太高期望，畢竟旅遊法的執法成本很高，旅遊法如此規定也是無奈，事先預防依然是最好的方式。

5．盈利&>口碑：途牛已是旅遊行業的毒瘤

途牛早年起家是利用傳統旅行社與遊客之間的信息不對稱的紅利獲取用戶，獲得了市場相對良好的口碑。但是隨著信息不對稱的逐步消失，傳統旅行社的利潤已經被壓到極致，途牛給用戶的價值其實已經非常有限了。

站在產業鏈信息中心的途牛原本可以利用其產業上的優勢地位打造高品質出遊，這裡面最關鍵的是重視市場口碑，形成好的口碑後自然市場會為你的高溢價買單，很簡單的邏輯。

然而，現在的途牛已經成為一台以盈利為中心的機器，利用其市場優勢地位，一方面對客戶采用霸王條款（出行前需付100%的全款）和標準化免責合同，另一方面，打壓傳統旅行社和地接公司的利潤，旅行社為了從途牛那邊接單，只爭相報低價，但是低價不賺錢啊，怎麼辦？只好犧牲遊客的旅遊體驗！例如我們出行前一再強調不去購物店，合同也說明這一點，但是真正玩的時候旅行社不停地哭窮，實在沒辦法只好跟著去趟購物店待一個小時（當然啥也沒買）！

而途牛呢？客戶一旦付錢，馬上選擇最廉價的酒店，最便宜的旅行社，最普通的餐飲，自己拿走了最大的利潤，而且不需要承擔任何責任——途牛的盈利實際上是以旅遊行業遊客整體的體驗下降為代價的！要知道，好的體驗都是要花錢的啊，途牛實質上已經成為旅遊行業的毒瘤！

我們再總結途牛這套精心設計的機制：

（1）合同設計：標準化合同（幾乎規避了所有出行中可能發生的「意外」責任）+高昂的修改合同時間成本（這個要溝通、那個要溝通）—&>誘導客戶簽署缺乏追責依據的合同

（2）外包服務：選擇價格最便宜的地接公司，擠壓傳統旅社利潤—&>地接公司幾乎賺不到錢—&>只能想辦法擠占客戶時間；

（3）酒店選擇：選擇最低級的四星級標準—&>選擇當地最便宜的四星級酒店—&>選擇最便宜四星級酒店中最偏遠的那個—&>價格依然太貴則選擇三星甚至無星級標準（吃定客戶怕麻煩的心理）

（4）路線設計：選擇種類最多（看著吸引客戶）+名氣最大+門票費用最低

（5）意外處理：「當地緊急聯繫人」形同虛設，所有的責任都推給當地地接或者傳統旅社

（6）投訴處理：人在國外就N對1（累死你），人在國內就愛理不理—&>關鍵是提高客戶的時間成本（本人回國到寫帖子已經過了五個月）

總之，這些大坑本人認為途牛自己是填不了的，激勵機制決定了組織行為。在個性化出遊的時代，作為普通遊客，我真心希望會有真正視品牌和旅遊體驗為生命的公司崛起，取代途牛這種行業毒瘤，給在線旅遊行業帶來更多生機！

以前培訓偷拍的照片，一張圖足以說明一切。

只對藝龍和攜程有些研究，就從最近二者的小動向說起吧。
藝龍昨兒公布了第二季度財報，酒店預訂量同比增長58%，但酒店業務營收僅增長29%。由於第二季度的大幅營銷投入增長，導致藝龍整體巨虧7610萬元。
不過，值得注意的是移動客戶端APP的累計下載量目前超過了2,500萬，來自移動端的酒店客房間夜數量，已佔總間夜數量的20%以上。崔廣福在電話會議中也說，藝龍在移動領域的投資策略已現成效，移動端已超過呼叫中心成為第二大的預訂方式，預計在第三季度通過移動端完成的酒店預訂量將達到總量的約25%。
類似的數據是不是很眼熟？沒錯，月初剛在攜程的二季度財報上看到過。攜程CEO梁建章說「2013年第二季度攜程無線的交易量是去年同期的三倍，對酒店預訂的貢獻已超過20%，對機票預訂的貢獻約為15%。」
二者在移動業務上的齊頭並進，恐怕暗示著從未偃旗息鼓的價格戰，也要全面從PC端遷移到移動端了。在移動端，藝龍和攜程的比拼會有哪些看點？
曾有內部人士透露，PC端和呼叫中心預訂中，攜程的酒店每間夜傭金約為55元，而藝龍每間夜傭金約為36元。在業務模式較攜程單一許多的藝龍，對扛價格戰時風險明顯更高。而在移動端，情況只會更糟。因為移動端預訂每間夜的傭金，比PC端和呼叫中心的預訂低出不少。
另外，總的來說，攜程的線下業務布局能力要優於藝龍。以最近的台灣自由行市場為例。
近日，台灣官方開始實施大陸旅客「一年多簽」新政策，這對距離台灣較近的華南旅遊市場無比利好。攜程是第一家迅速反應的在線旅遊網站，已聯合台灣最大旅遊網站易游網，獨家推出「台灣式服務」，自由行產品現已全面上線，覆蓋台北、台中、高雄等主要城市，及日月潭、阿里山、太魯閣等主要景區。
攜程之所以對台灣市場反應迅速，絕非偶然。因為易游網也絕非僅是攜程在台灣市場的合作夥伴而已——事實上，它4年前就已成為攜程的一部分，易游網創始人游金章，更早已是攜程頂級旅遊業務「鴻鵠逸游」的CEO。攜程近3年來的天價環遊世界之旅（80天101萬RMB），在其帶領下，於去年創造過17秒售罄的銷售佳績。
攜程這種橫縱向業務布局能力，在爭奪移動旅遊市場時十分重要的。
藝龍CEO崔廣福也看到了這一點，昨日財報電話會中曾說「在移動旅遊領域，主要依賴於品牌和線下的資源能力，單獨做APP很難成功」。
藝龍或許已經意識到，價格戰的邏輯，自己在移動端真的撐不了多久。這或許便是其設立一億美元的移動旅行創新投資基金——專註投資廣泛的移動旅遊、尤其移動酒店預訂領域的早期公司——的原因。

非要排個順序的話：攜程，去哪兒，藝龍，淘寶，芒果，途牛，驢媽媽，馬蜂窩。
雖然本質上業務模式不同，但好歹能看個大概。

馬蜂窩可能營收最小，但人均營收可能是最多的，據說才100來人，但營收超過千萬。
攜程可能是幾家中目前最賺錢的。但是隨著時代的變化，地面人員和呼叫中心或許會成為其凈利的包袱。

藝龍偏向於酒店營收，機票業務相對於其他一線公司要小一些，甚至比某些未上市的互聯網公司還要低。但是深耕在線預訂，酒店業務和攜程的差距正在縮小。背後當然還有騰訊的身影。
淘寶，~~~~~~不點評。

去哪兒，應該是幾家劇透中賺錢相對輕鬆的。為其他網站帶來客源，本質上是其他家活得好，它才能好。有「錢途」但是不是我個人喜歡的公司。

驢媽媽門票起價，但是門票總歸會有瓶頸，所以現在也向綜合旅遊服務商發展。老實說，賺酒店機票和旅行社的錢沒有賺門票錢輕鬆。

途牛是旅行社起家的，主要賣旅行線路，但我始終覺得，對於途牛來說，人才是短板。

我更看好馬蜂窩。因為我個人喜歡小而美的公司，而且大量用戶數據已經有一定的競爭壁壘，不像ota，對於ota公司，不管是攜程也好，藝龍也好，同程也好，酒店數量其實差不多，兩三萬的樣子，這種數據從來都不會成為很核心的競爭力，說不定哪天又冒出個誰來。不看好去哪兒並非真的不看好，去哪兒有牛逼的乾爹，有清晰的商業模式。個人不是很喜歡去哪兒。

茶餘飯後消遣……

老實說是不是老闆讓你做競品調研，你上這兒要答案來了。

去哪兒網
優勢：員工收入高，人才不少，網站體驗也不錯。
劣勢：收入太過依賴買票退票的各種流氓手段，老闆被抓，公司關門應該是遲早的事。

這裡面的好多回答已經過時了，最近這半年裡OTA已經發生了巨大的變化，幾年前的回答，各位看官要仔細甄別！

這幾家看起來相似，其實各有側重，屬於差異化競爭吧。攜程，產品最全面，客服中心龐大，綜合實力穩居第一，但一是價格不算低，二是店大欺客，霸王條款，被投訴多。藝龍，專註做酒店預訂，返現往往是幾家裡最多的，客服也非常好，不僅態度好，還能解決問題，令人舒心，但最近感覺控房能力下降很多，半個月內三次訂房都被酒店拒單，不像藝龍應該出現的情況！app也該改進了！去哪兒，售後服務太差，除了機票搜索，對我來說幾乎沒有別的用處，機票在去哪兒上查好了我也是去航空公司官網訂，不會在去哪兒訂，整個頁面給人感覺不安全，魚龍混雜，當然對價格敏感的學生啊屌絲啊應該喜歡在去哪兒訂房，因為各種小客棧數量多，比藝龍攜程覆蓋更廣，又便宜。途牛主營的則是旅遊路線，驢媽媽則是景點門票，這兩個還挺靠譜，經常用。螞蜂窩主要是搞攻略遊記分享的平台，最文藝，酒店機票那些只是搭著賣而已，我一般出行前會上螞蜂窩查攻略，真的很全，又詳實。

螞蜂窩雖然各項營收不是很好，但重在其所創造的一種旅行分享文化，也就想音樂軟體里的落網一樣，總能守住一片凈土

去哪兒網貌似在轉型期，既想做垂直搜索，也想分一杯OTA網站的羹，矛盾是必然，未來怎樣，看發展。

現百度作為去哪兒的最大股東，流量直接變現。

拿一張圖解釋一下，在百度大搜索搜地標和酒店，出現以下內容

（請忽略上面百度的競價排名廣告）

看紅色框里，這是百度和去哪聯手後的結果，什麼叫肥水不流外人田。。。

其他的旅遊網站，上面幾位解釋的很清楚了。

攜程最牛，免費給你娃全身物理刺激，心理按摩，芥末隨便吃，由內而外，德智體全面發展。

我的答案就是:攜程＞去哪兒＞藝龍＞途牛＞螞蜂窩，先別噴，你聽我分解給你聽。

攜程優勢（1）早。

中國著名女作家張愛玲女士曾經說過，出名要趁早，放到現在來講，擲地有聲，攜程首先取得的先機就是比別人更早的進入了在線旅遊行業，這一點就已經是拔得頭籌了，具體有多早呢？1999 年，馬雲的阿里巴巴創辦了。同樣在那一年，旅遊行業未來的巨頭，攜程也誕生了，那個年代，互聯網還沒有普及，當時你要是想出門旅遊全靠三個字，旅行社，多麼熟悉而又陌生的詞語，攜程連帶著互聯網，將那時候還沒有名字的在線旅遊行業佔領了一大部分，攜程進入的早意味著什麼呢？意味著你可以比別人犯更多的錯誤而不需要損失什麼，當大部分人嘗到了在線旅遊的甜頭之後，紛紛效仿想進來分蛋糕，這也就有了後來的去哪網、途牛等，但是先佔了優勢的攜程怎會把好處拱手相讓呢？

攜程優勢（2）人。

此時已經領先的攜程意識到了競爭的壓力，於是它開啟了自己戰略布局的第二步，依靠自己前期積累的客戶與資源，再加上自己對於傳統旅遊行業的深度了解，建立起了一個龐大的客戶服務團隊，具體有多大？光人就1萬多，而這1萬多人，也撐起了攜程的半壁江山，因為那時的互聯網還沒有像現在這樣普及，你也不會看到父母在朋友圈瘋轉虛假消息，正因為是這樣，一個電話就可以訂酒店、坐飛機，這樣的體驗就問你爽不爽，哼著歌，吃著火鍋，就把旅遊的事情給定下來了，攜程在中老年嚴重親民的形象就此建立，然而這只是攜程針對中老年群體，面對更新換代觀念強烈的年輕一代，攜程推出了APP手機版，進一步佔據年輕市場，然而事實證明，攜程押對寶了。

攜程優勢（3）命

這個命指的就是命運的命，沒錯，攜程就是命好，我們可以對比攜程的各路競爭對手，比較有競爭力的去哪兒網，沒有攜程龐大的數據資源做支撐，與各大酒店都是合作模式，安全可靠性讓人擔憂；藝龍可以算作是老品牌了，同時有外國爸爸撐腰，同一年和攜程一同進入中國市場，並且還有騰訊的資助，但卻還是沒有做起來，反而被後起之秀的去哪兒超越，這本身就很說明問題了；相同的小對手還有像途牛、螞蜂窩等，途牛隻做旅遊線路不涉足訂票行業，螞蜂窩剛剛起步，目前還在虧損中，孰優孰劣，一看便知。

攜程優勢（4）管

不過在我看來，攜程最大的優勢應該就是一個管字了，全稱叫做管理，能夠管理好萬人團隊，並能夠穩步發展，這已經是很不容易的一件事情了，然而優勢雖然明顯，但是切記不可掉以輕心，因為攜程是從傳統行業轉型為互聯網行業，保守的思想還在每一個領導的腦中盤旋，如何加速轉型，也是攜程今後需要面對的問題，不過未來的事情還沒到，現階段，我很看到攜程的前景，我是絕對不會告訴你，我是因為喜歡攜程的LOGO才這樣說的。

我覺得應該把這些網站分成兩類，一種是訂機票酒店的，一種是做遊記分享的。這兩塊感覺大家都競爭的很激烈，去哪兒攜程屬於預定類的一線產品，途牛最近上升勢頭比較猛。螞蜂窩在遊記這塊應該是老大了。
我最近發現了一個另闢蹊徑的產品，待著：待著daizhe.cn 改變生活的假期，全球健康度假平台不去和他們激烈競爭，主推有特點，很時尚的旅行新方式，目前以免費體驗為主。

發帖說下對藝龍的印象。一直以來都是藝龍N年老用戶，但今天心血來潮登陸積分賬戶看看，結果讓我很是無語。

大家都知道通過藝龍預定酒店可以使用紅包返現，看起來報價比其他網站貴，但有了紅包返現後感覺還是便宜一點點的。例如攜程報價598，藝龍報價645但是可以使用50元紅包便宜幾塊錢。想想倒也便宜幾塊錢，通過藝龍預定了。

今天心血來潮查國航積分，IHG積分，順手登陸上藝龍瞅瞅，然後就很無語的發現現金賬戶為0。機器人客服只會自動回答，各種點擊查驗後蹦出：過期不領視為自動放棄的霸王條款！以前離店後都是自動返現，如今倒是悄悄玩了一手退房後4Pm前，過期不領算自動放棄！不僅限制時間還限制地點。想昧錢想瘋了！回看訂單，之前幾個月訂的酒店也全部沒有返現。

藝龍太不厚道，沒空玩投訴，卸載再見！選擇辣么多幹嘛用藝龍。
一句話：用戶大量流失、股價低都是有道理的。

目前給個排名的話：攜程，去哪兒，驢媽媽，途牛，去啊，藝龍，馬蜂窩，窮游，雖然業務模式不太一樣。

現在殺出個美團，酒店業務來勢洶洶，酒店覆蓋量雖然沒有去哪兒多，但是夜間成交量已經趕超去哪兒。周邊游板塊也在布局中。

攜程去哪兒和途牛驢媽媽的業務模式逐漸界限模糊。攜程老大地位還在，去哪兒門票業務也做得風生水起，現在應該布局金融業務。

我比較看好途牛。不要說京東剛融資一大筆錢給他，可以做很多事情。途牛除了有OTA的模式在，它有自主設計的產品。旅遊最終拼得還是產品服務和品牌。另外，途牛在用戶運營那一塊做得不錯。

個人比較喜歡馬蜂窩和窮游，細化精準，從社區起步，有精準量大的死忠粉絲群，用戶量大，網站粘度大。