怎麼樣評價海底撈？

12-27

從企業管理，員工體驗，參考價值幾個方面。

總體來說，海底撈對於整個餐飲行業還是利大於弊。

雖然有人反對海底撈的這種「上帝」服務，很多人可能接受不了。

但是海底撈給整個餐飲行業開了一個好頭，讓普通大眾體驗了什麼叫做服務，改善了商家的服務意識，讓大家體驗不到人民公僕服務的同時給了大家一個希望的想像空間。

如果公僕這樣該多好！

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說來慚愧，昨天才第一次去海底撈吃飯，真心有點對不起這個紅透半邊天的餐飲品牌。其實原因很簡單，每次去都看到門口排著隊，而對於我這種懶人界的極品來說，再好吃再有名的餐飲也不值得讓我付出排隊等候的代價。

—————以下正文—————

首先談感受（其實大家總結的已經很全面了，我就簡單的談一下自身體驗）：

產品：無特色，但該有的基本都有。其實火鍋這東西大同小異，想搞差異化確實有點難。
質量：中等偏上。比路邊的小火鍋店還是有保障，但是特別好也談不上，原因同上，菠菜洗的再乾淨也還是菠菜。
價格：2個人吃了200元，略偏貴，但是可以接受，這是和同樣檔次同樣菜品相比較。在我所處的這個小城市按昨天的吃法，在其他火鍋店大約120-150之間。但話說如今KFC套餐都要3、40一份了，人均100元的消費還真不算貴。
服務：海底撈的超五星服務名不虛傳，什麼迎賓引位啦，兒童遊樂區加美甲啦，擦眼睛布手機套啦，三分鐘續個杯啦等等，概括點說就是：熱情，人性化，注重細節。

然後談海底撈的員工：

可以說海底撈的員工給我留下了深刻的印象，熱情、主動，而且一直面帶微笑。我特地留意了一下，如果說他們面對客戶的微笑是職業要求，但是他們在相互溝通或打電話中還流露出的微笑說明確實是出自內心的。

另外，據給我們這桌服務的員工說，她已經在海底撈工作十多年了，今天才從南京開會出差後趕回來。從這點可以看出海底撈的員工忠誠度和對培訓的重視程度。

以下談重點：

看了很多人的分析，認為海底撈成功的秘訣在於超一流服務的增值收益，並研究海底撈的運作流程、員工培訓、服務理念、品牌效應等等，好像還出來本很火的書，海底撈學不到什麼的。但我覺得都不夠深刻，任何手段都是為了目標服務的，如果拋開海底撈的商業本質談運作模式，那是真的什麼也學不到。

海底撈的商業本質不是火鍋，不是服務，更不是一流的員工，而是滿足需求！

我不知道海底撈的創始人是事先就有規劃，還是在經營中不斷完善，但是從事後諸葛亮的角度來看，海底撈的商業模式確實有其成功的必然性：

目標客戶：

海底撈的主要客戶群體應該是城市中的工薪階層，這個群體涵蓋了公司職員、基層公務員、學校醫院等事業單位、個體經營者等等中等收入者，這是目前城市人口中最大的群體，也是消費能力增長較快的一個群體。

需求分析：

上面講過，海底撈成功的關鍵在於把握住了目標客戶的需求，那麼這些中等收入者的共同需求是什麼呢？上一張經常被引用但往往被忽視的馬斯洛需求層次圖：

吃，當然是個需求，但這個需求層次太低了，它只能滿足消費者基本的生理需要，而絕大多數的火鍋店或小餐飲店卻是在這一層級苦苦掙扎，稍好點的餐飲店通過整潔的環境和規範的操作讓顧客吃的放心，但也只是滿足了安全需要。另外社交需要也是餐飲的重要屬性之一，只是這兩者結合的太緊密了，想脫穎而出有點難。

而海底撈滿足了廣大人民群眾的被尊重需求。

對於中國的工薪階層（包括小私營業主）來說，是最苦逼的一類人，溫飽是已經解決了，理想卻遙遙無期，沒多少社會地位卻不甘於現狀，沒多少財富卻希望得到認可，而海底撈這種近乎於上帝式的服務讓他們找到慰藉和自尊，感覺到自己被重視。

之所以海底撈的主要客戶不會是收入更低或更高的群體，是因為溫飽線上的消費者更在乎的是吃到的是什麼和價格是多少，海底撈百分之三十以上的溢價足以讓他們對尊重需求失去興趣；而位於社會階層頂端的人群對海底撈也不會太感興趣，因為他們一直處於被尊重的狀態中，沒必要通過吃火鍋來獲得心理安慰。

產品實現：

發現了目標客戶的需求只能說一個開始，而選擇火鍋這個載體卻是成功的關鍵。

火鍋的特點是消費群體較廣、工藝相對簡單，成本相對較低。火鍋在中國的受歡迎程度無需多說，市場廣闊，這也是切入餐飲業最快捷最保險的途徑之一；

而工藝簡單就可以集中精力，如果海底撈做粵菜或川菜，那麼它在技術上的劣勢就會成為致命缺陷，而搞個火鍋店就安全多了，也許有些客戶會抱怨海底撈在火鍋上沒有特色，然而產品差異性小恰恰是海底撈需要的，可以在一大票火鍋店中用服務來突出競爭優勢。

另外，火鍋的成本相對較低，即便像海底撈這種火鍋界的暴利產品，和其他知名連鎖餐飲比起來人均消費也不算高，花並不太多的錢能夠同時滿足胃和尊重，對於大部分的工薪階層來說是件相當划算的交易。

至於其他的人員培訓、流程設計、店面布置等等，這些都是確保其實現商業價值的手段。所謂好與壞，對與錯都是針對某一特定目標而言的，模仿不來，也沒必要模仿，因為對於企業尤其是餐飲業來說，評判結果只有賺和虧，生與死。

本人13年開始在杭州吃海底撈，之所以會注意並且認可這家店，是因為有個加拿大留學回國的白富美同事特別喜歡去，她對服務、菜品要求都比較高。在她的熏陶下，我也開始喜歡去海底撈。因為我是一個認品牌的人，所以我非常注重品牌文化。海底撈能在那麼多火鍋店脫穎而出的最重要的2個原因：1菜品新鮮吃了不會不舒服；2在大陸餐飲市場服務非常差的環境下海底撈服務好到讓人不習慣。

而海底撈這兩個優勢，在他們快速擴張中已經慢慢削弱。海底撈的模式是培養店長，只要是某個店長拓展的新店，這個店長就負責管理這個店，然後相關的管理人員也都是他的徒弟組成。海底撈開店前10年，開了6家店，後6年，開了50家，而他們培養店長的速度明顯跟不上這樣的擴張速度。

之所以得出這個結論，首先是從整個海底撈服務來看：

1. 之前一個服務員服務一桌客人，現在一個服務員服務n桌客人。

2. 之前去海底撈如果自助水果區沒有想吃的水果，可以要求服務員去廚房切，現在服務員會讓客人吃自助區提供的水果。

3. 之前海底撈的優惠最多也就是送一根撈麵，而去年「雙12」和支付寶合作，5折優惠讓海底撈排隊的客人排到凌晨4:00。

4. 之前去海底撈吃的人比等的人多（雙休日），現在有時候等的人比吃的人還多（因為他們靠吃提供的小食就可以吃飽）。

這幾點對於追求服務的人，服務分已經大打折扣。大眾化不代表要低端化，對服務品質有要求的人，一般不介意價格高低，而介意環境好壞，主打服務的店理應提高店內環境。真正想去享受海底撈服務的人，卻因為排隊問題不能吃了，甚至要為那些貪圖小便宜的顧客埋單，而環境的嘈雜更讓整個店看起來檔次很低。如果在杭州這樣不缺美食不缺文藝氣息的地方，我更願意選擇外婆家、弄堂里、神馬公社、綠茶等杭幫菜。

其次，從細節來看：

來香港後特別懷念大陸風味，去深圳也都會選擇海底撈，去過深圳3家店，雖然都有標準化的服務模式，但是在國貿店的體驗明顯感覺到店員成熟度不夠，通過以下幾點可以看出：

1我點菜比較固定，於是請服務員幫我在平板上選擇一下，一個服務員居然當著我的面說：這個客人可能是第一次來海底撈（他以為我不會用那個平板）。

2要充電寶要催3次，結果拿來的還是個沒線的，我用了自己的線，走的時候忘了居然沒人提醒我。我發現後打電話去，讓他們幫我收好，接線員說：我們這有很多iPhone線，你下次來隨便選一個……

3 我點的豬腦，他們理應將配套的麻辣粉上了，結果我豬腦都煮熟了，不是我主動要居然沒人上（欺負我是第一次來？）。

4 我請服務員把辣鍋的花椒幫我漂一下（因為煮久了會很麻），為了方便，她居然把辣椒也都漂沒了。

當然這是個例我不想一概而論說店員不夠好，我是一個寬容的人，所以我可以接受一次兩次的錯誤。但我同時是一個對海底撈期望很高的顧客，我希望海底撈發展的好，因為最初帶我吃海底撈的朋友已經因為菜品不夠新鮮不去海底撈吃火鍋了。當然，身邊大多數朋友對海底撈的服務甚是滿意，我希望海底撈不要讓他們將來也像我一樣失望。

服務9分，食物1分

經常走訪兩岸的台灣人，對海底撈一定不陌生，這是中國最夯的火鍋連鎖店。從當年四川鄉下、6張桌子的小店起家，20年來在海內外開了121家店，擁有逾2萬名員工，一年6000萬的消費人次。只賣火鍋，卻做到家喻戶曉，除了店數多、規模大，最重要的是被稱為「連地球人都阻止不了」的種種貼心服務。不僅成為哈佛商學院教材，更吸引台灣服務業跨海取經。在多家大陸知名餐飲名店來台，鍛羽而歸後，海底撈即將在9月登台，不管能否再創服務業新典範，但肯定的是，將讓台灣消費者對大陸餐飲業有新體驗。《遠見》特地走訪四川、北京，專訪董事長張勇與經營團隊，獨家揭露，大陸服務品質比台灣人想的還厲害，令人反思，台灣服務業真的領先大陸20年？

農曆年前，台北信義計畫區最潮的購物中心ATT 4 Fun六樓，知名藝人大S夫家來台開設的創意川菜「俏江南」，剛搬走不久，就立起紅底白字的大看板，上面寫著「海底撈」。

一夕之間，台灣媒體和服務業者紛紛議論，「俏江南走了，海底撈來了。」

經常走訪兩岸的台灣人對海底撈一定不陌生，這是中國最家喻戶曉的火鍋連鎖店。1994年在四川省簡陽市鄉下開第一家店，20年來已在海內外開了121家店，擁有2萬6000個員工，一年消費人次達6000萬。

去年海底撈營收達50億人民幣（約台幣250億元），更連續六年獲得「中國餐飲百強企業」殊榮，名次年年攀升，最新排行已達第三。

服務品質已成哈佛教案美港台爭相取經

早在2009年，海底撈就入選哈佛商學院的唯一中國服務業的教案，2011年由北大光華管理學院訪問教授黃鐵鷹所撰寫的《海底撈你學不會》，更熱銷超過100萬冊。

從那時起，中國就興起海底撈熱，所有商學院老師都在講授、研究海底撈，光是討論海底撈的書就超過20本，包括《海底撈你學得會》《海底撈撈什麼》《海底撈的祕密》等。

中國不少城市的大街小巷，多的是海底撈的山寨版，像是海裡撈、海中撈、海上撈、海底撈月，試圖魚目混珠搶客，還有人堂而皇之把店名取做海底撈。

學習海底撈，也成為各行各業的顯學。不只是餐飲業，就連北京首都機場、小米科技，都一再對外宣稱，要做那個行業裡的海底撈。

近幾年來，台灣的服務業更是前仆後繼地跨海取經。

目前派駐上海的王品集團大陸事業群執行長李森斌，七年前到海底撈北京總公司參觀後，幾乎每年都會帶主管和他們交流。

經常往返兩岸，在上海設有據點的香港宜諾管理顧問集團執行董事王劭仁也說，只要有台灣服務業友人到上海，都會央求他：「聽說海底撈很有名，可不可以帶我去見識一下？」

他們到底向海底撈學什麼？「服務啊，」老爺酒店集團執行長沈方正說。

的確，讓海底撈家喻戶曉的原因，店數多、規模大還是其次，更重要的原因是被稱為「連地球人都阻止不了」的服務。

授權外場應變全力討好顧客

五年前，沈方正到香港大學EMBA演講，從交流中第一次聽到海底撈的服務傳奇，立刻帶八個同事去考察。

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這些服務，地球人都抵擋不了？

【作者：王一芝　攝影：張智傑】

海底撈神話式的服務，雖然在大陸微博上瘋傳，卻未在台灣服務業見過。到底海底撈服務有多肉麻？如何讓顧客念念不忘？

海底撈的服務到底有多好？派駐上海多年的全家便利商店副總經理薛東都，曾聽過一個故事。

有位客人到海底撈用餐，服務人員送上的餐後水果西瓜吃不完，客人怕浪費，向服務人員要塑膠袋，想把剩下的西瓜打包帶回去，卻被委婉地拒絕，原因是，切開的西瓜不新鮮。

客人同意他的說法，沒想到要離開前，服務人員卻氣喘噓噓地跑來，遞上用提袋裝好的一大顆完整西瓜送給客人，讓客人受寵若驚。

網路上還流傳一段影片，一位到海底撈用餐的客人，停在店門外的汽車被擋住去路，這時出現了幾個穿著綠色制服的海底撈年輕店員，合力徒手把擋住去路的車子推開，讓客人順利開車離開。

一位大陸網友分享，他到海底撈吃飯時，無意中和朋友抱怨在網路商城購買的奈良美智畫冊還沒到貨，服務人員結帳時問了他會員帳戶，結果隔天早上三本大畫冊竟都送到他家了。

像這般神話式的感動服務，大陸微博上有幾千幾萬則，講的幾乎都是在海底撈的餐桌上透露需求，離開時，願望就被實現的故事，把海底撈說得無所不能。

「即使許下世界和平的願望，海底撈員工也會想辦法幫你實現，」大陸科學出版社經管編輯部主任徐爍看過網路上最誇張的說法。

服務好一點讓客人忘記小缺點

因為實在「誇張」，因此不少人稱海底撈的服務是「地球人都抵擋不了」，但也有人稱「太肉麻、變態式或做作服務，」起因都是想給客人超乎預期的服務。「服務好一點的話，可以讓客人忘記你的小缺點，」海底撈董事長張勇這樣相信。

回顧20年前剛創業時，張勇連炒料都不會，只好買本書邊炒邊學，火鍋味道很一般，為了生存下去，他只好態度好一點，客人要什麼給什麼，不滿意時多賠點笑臉。

有一次，樓上鄰居吃完火鍋後告訴張勇，「你的味道不好，別人有一種川味香辣醬的味道。」張勇當下跑了好幾個市場，到處找那種香辣醬，終於找到後，請他太太舒萍送上去給他，這個舉動讓鄰居非常感動，成為忠實顧客。

海底撈生意做起來後，有時候客人剛進來，服務人員就會搶著替人家拿包包，顯得熱情過度，但張勇說：「我寧願讓客人覺得肉麻，也不願打擊員工的積極性。」

過去多年來台灣總是自傲，台灣的服務品質領先大陸。但深入研究會發現，海底撈其實提供了很多台灣還沒有的服務。

台灣沒有的服務1〉等位區
免費美甲、玩棋、擦鞋吃零食

首先是最為人所知的「等位服務」。只要是晚上用餐時間，中國30個城市、100多家海底撈幾乎都是人聲沸騰。等候的客人幾乎和用餐區一樣多，和鼎泰豐不相上下。

只不過，台灣排隊的餐廳不少，客人大多只能站在店家門口大排長龍，短則站幾分鐘，長則一、兩個小時。貼心一點的店家，或許奉上一杯茶給客人，或提供幾張椅子讓大家輪流坐。

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火鍋外送到家，專人掌廚、收垃圾

【作者：王一芝　攝影：張智傑】

吃火鍋也能外送？沒想過吧！海底撈首創的外送服務，一通電話，不只菜品、醬料，連電磁爐、碗筷都一併附上。只要上桌就能開動，難怪大獲好評。

想要享受海底撈的美食與服務，其實不一定要到店裡，只要打一通電話，火鍋和服務人員就會自動送來任何指定的地方，可以是住家、或公園。

先決條件是，那個地方要有水有電，還有一張桌子，「更精準的說，只要有桌子就行，因為水我們會帶，電也可以改成瓦斯罐，」「Hi撈送」市場發展部許梅說。

「Hi撈送」是海底撈五年前成立的外送服務公司。但早在2003年海底撈就做過火鍋外送。當時SARS肆虐，客人不敢外出用餐，連一向賓客滿座的海底撈，一夕間也冷冷清清，營業額驟降95％。

「既然客人不敢出門，就給客人送上門，」當時擔任西安店店長的海底撈集團副總經理楊小麗決定推出外送，創下中國火鍋外送的先例。

當時火鍋外送很新鮮，還引起媒體爭相報導。只不過，隨著SARS結束，外送業務也就結束。

七年之後，當時海底撈北京大區經理袁華強發現，很多門店生意太好了，有些客人大老遠慕名而來，卻因為時間不允許等候，只能走掉，這讓把客人捧在手心上的袁華強充滿愧疚，再加上扳指一算，外送可省去店面房租、裝修和水電成本，還能抓住那些不耐等候的客人，何樂不為，於是決定重啟業務，並為它取名「Hi撈送」。

2500元起跳　五公里內一小時送達

然而，火鍋外送，聽起來還是一個不可思議的做法，很多客人不太敢嘗試，成立初期一天連一張訂單都沒有，連虧數月。「連要送給客人吃，他們都不要，」曾在百勝集團旗下外送部門工作的許梅說，當時簡直是摸著石頭過河。

直到一位大陸知名美食博客貼出自己叫火鍋外送的圖文，被不斷轉發，一時間，海底撈火鍋外賣成了最熱門話題，很多明星把火鍋叫到劇組請客，也有房地產商席開1000桌請客人吃火鍋外送，就連競爭者也開始效尤。

目前海底撈121家分店中，有66家可以外送，去年營收640萬人民幣，現在北京生意最好的紅廟店，一天可以接到40張訂單。

不少客人一試成主顧，因為即使「Hi撈送」有500元人民幣（約台幣2500元）起跳的門檻，但十分具吸引力。

舉例來說，北京每公里收15元人民幣的服務費，五公里內一小時內送達；遲到半小時打八折，遲到兩小時不收錢；菜品價格也與實體門店相同；甚至可以讓服務人員留下來服務，四小時只收200元人民幣。

最重要的是，服務規格幾乎和店裡一模一樣。

附上電磁爐、碗筷　還送小玩具

《遠見》記者跟隨一次外送服務。門鈴一響，身穿紅色制服的服務人員進門前，會先熟練地套上自己準備的鞋套，以免弄髒客人家的地板。

簡單介紹後，他便像主人一般在家裡忙碌起來，先在桌上鋪上塑膠桌巾，然後把電磁爐、鍋子、菜品、醬料、碗筷、圍兜、牙籤……一樣一樣從百寶箱拿出來，連垃圾桶都自備，還不忘給兩個不到5歲的孩子分別帶了男女不同的小玩具。

將火鍋服務做到極致，將員工當成家人，每個人都在經營自己的事業

海底撈麵試淘汰幾率百分之五十，面試海底撈要剃平頭。朋友們如果你們去海底撈工作，會浪費你們7天左右的時間，還不如找別的火鍋店去工作。面試不成功的男士一半成了像從監獄出的煩人一樣平頭，不建議大家去面試，雖然工資高點，但是失敗率很大！

我昨天剛去了一把，我不爽，非想來吐槽一下，支付寶口碑說我下面的言論含有敏感辭彙不讓我發。
目前的營銷方式我無法理解，我去的是青島凱德的店，我是早上十點半到的店門口，有服務員很主動就迎上來問我幾個人就餐，我說三個，之後她說人沒到齊是吧？我說是的，馬上就到了，她告知我先抽號，我就抽了個108號，我問現在叫到多少了？她說剛叫到18號，預計我這個要到一點可以吃上，我當時就懵逼了，因為外面根本沒有多少等位的，咋還要這麼久，她就說微信也有排號之類的吧啦吧啦，我說那我朋友到了再討論一下吧，我就坐那等，那邊擺的可以隨便喝的酸梅汁，順便在微信和朋友吐槽等位時間，這中間我觀察到他們服務員一直在門口招攬客人，只要有確實要吃的立馬就領進去，也沒有叫號，我當時就想應該是人到齊就可以進去吃，就等吧，我朋友機智，說她去了先獨自去問問看什麼狀況，是真要等還是怎麼地，但反轉就在此，我朋友來了之後，服務員照例迎了上去，說了兩句，她就進去了。瞬間不爽，既然你也不叫號，人不齊也能進，讓我在外面等是怎麼個意思。這是其次，主要是你們這樣做的，那也沒必要抽什麼號了不是。搞這一套很不愉快。吃完結賬時候，我看到菜單上多了自助飲料三位，每人五元。這個服務員說提前告知過，我估計在氣頭上沒聽見，我另一個朋友也可能沒聽見，她也以為是免費的，還想這麼好，免費飲料是酸梅汁，這個真的要聽仔細了，因為等位的時候免費喝的是酸梅汁，這讓我就認為酸梅汁真就是免費喝的。所以沒聽到的告知的情況下我就產生了質疑。
反正，這是我很不愉快的一次消費。雖然服務員有給果盤表示歉意，還因為過生日給了長壽麵，其他都是好的。只是過程我有點不爽。