好的客服系統對 App 的影響究竟有多大？

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去年自己的創業團隊研發出的App正式上線。初期整體運營較為良好。可經過一段時間的數據統計後我們發現，許多用戶對客戶服務體驗吐槽無力，在使用中遇到問題經常得不到及時的支持和解決。但實際情況卻是：我們客服坐席每天都處在繁忙狀態，工作已近乎飽和。一些用戶在客服體驗不佳的情況下，改使用競爭對手的APP產品。長期如此，這些用戶量的流失會對團隊造成巨大損失啊！

所以希望請各位大牛幫忙解答，究竟是我們的客服體系不夠完善？還是客服數量不夠多？還是存在其他問題？感覺處在瓶頸期，很長時間找不到該問題的解決辦法。

我來回答樓主的問題吧，對於這個問題，可以說我有切身的感受。

我們的產品是一款生活服務類APP，叫生活半小時，不知道您聽過沒有。在投入使用初期我們就發現，當用戶量呈現上升趨勢時，我們的客服環節開始出現滯後的現象，用戶的問題得不到及時的支持和解決導致用戶體驗不佳。起初我們認為是客服數量不夠多，於是一味地擴大客服團隊，導致客服成本直線上升，花銷巨大。後來我們便開始著手討論是否在客戶服務系統方面存在欠缺，應該尋求外力支持。此前，在移動客服領域能全面解決此類問題的客服解決方案並沒有，國內有幾款相關的產品但是在反覆比較試用後，都沒有感覺太滿意，而Udesk的出現讓我們眼前一亮，一番試用後最終選擇了Udesk這一專業的移動客服管理平台。

我們這時候才發現，專業的客戶服務支持是APP用戶交互體驗的加速器。首先APP需要實現在線客服，搭建起客戶與商家之間溝通的橋樑。其次如果是僅僅嵌入一個IM（即時通訊）還遠遠不夠，客戶需要的不只是在應用APP遇到問題時，可以直接聯繫到商家，更重要的是能得到快捷的、專業的答覆。因此Udesk的移動SDK組件包含了兩大模塊：幫助中心和即時通訊。

幫助中心讓用戶嘗試自助服務，在自助服務仍不能解決問題時，內部的即時通訊讓用戶在APP中直接與客服人員溝通，獲得專業解答。我們在開始使用Udesk(新浪微博@UDesk) 時，只花費幾分鐘時間便將該組件成功植入APP應用中，如此簡便易用的設置著實讓我們感到驚喜。

第一步：幫助中心的自助服務

用戶在使用APP時，難免遇到問題。專註於完善自助服務系統，能讓企業的客戶服務達到事半功倍的效果。在此之前用戶向我們提出大量同類相似問題，客服人員不得不為其重複解答，增加客服人員的工作量導致效率低下。

在使用了Udesk的SDK組件後，用戶遇到問題時，可先進行自助查詢，自助服務查找問題解決方案。點擊【我的】欄目進入【使用幫助】，查看幫助中心常見問題。

將一些常見問題和知識庫上傳到幫助中心後，移動端即可實現實時更新相關內容，將常見問題在APP應用中展現給用戶。讓用戶可以更快速的找到相應問題的答案。

若展示的問題仍不能滿足用戶需求，用戶可使用搜索功能，Udesk將關鍵詞運用自然語言匹配技術進行線上智能搜索，在企業的知識庫中進行全局查詢，將相關問題精準地展現給用戶，使用戶得到專業且高效的自助服務。這不僅能大大縮短用戶解決問題的時間，同時也能大幅提升客服效率，方便別人同時也方便自己。

根據我們使用Udesk後的數據統計來看，用戶反饋問題的質量有所上升，客服人員的時間利用率也高了很多，總體的用戶滿意度在不斷提升。

第二步：即時通訊

當用戶在幫助中心搜索後，沒有找到滿意答案時，無需跳出當前頁面，直接點擊右上方的「聯繫我們」，即可與客服人員在線溝通，使得用戶更加專註於APP的使用。

我們的客服人員反映，自從使用Udesk提供的嵌入APP即時通訊功能後，與用戶的溝通不再有障礙。即時通訊會帶來更多詳盡真實的用戶反饋，因為這是在聊天，而不是在辛苦地構想如何回復。當用戶知道在APP的另一頭有人可以隨時回應他們的請求、幫助他們解決難題，他們就更願意保留這個APP。讓溝通更快捷簡便無疑是傾聽用戶心聲的最佳選擇。

目前，我們的客服團隊已經將Udesk的移動SDK組件完全應用到了日常的客戶服務中。先前出現的用戶流失問題大有改觀，在移動APP競爭如此激烈的現狀下，通過Udesk的SDK組件支持，我們APP的整體變化展現出較好的趨勢。未來會與Udesk進行更為深入的合作，進一步部署客戶服務系統，讓客服人員的工作更高效，讓用戶對我們更滿意！

面對較大用戶規模的APP也用聊天的IM方式解決問題么？？客服成本如何能有效降低？
面對有限財力的創業公司如何服務大規模群體的用戶規模，IM會顯得拙荊見肘。
讓用戶提交問題反饋、查看問題反饋的解決方式會讓客服處理問題對每件事進行跟進連續處理而不是IM聊著、等著浪費時間。

1.首先你要對用戶問題分類，那些屬於產品可優化的，那些是只能靠客服去解決的，用戶問題多很大程度代表產品問題比較多，不過這個也是初期上線APP的通病；
2.每個問題受理的流程是否便捷以及精簡，讓客戶和客服都能比較順暢對接，並且避免客服二次聯繫用戶，或者客戶需要二次聯繫客服，在用戶諮詢量里其實有很大一部分是用戶重複諮詢造成的；
3.產品運營初期人人都可以是客服，跟用戶多接觸解決問題，這樣客服的力量也會比較多的後備；
4.知識庫很重要，客服並非是技術出生，並且學歷都不算高，每個問題的處理方式處理步驟都可以沉澱，會更好的幫助他們解決問題；
5.和用戶溝通的渠道，也就是工具的使用，一個好的工具會讓你的溝通更加有效率

服務流程和服務體系都是需要設計的，優化話術，優化售後流程，甚至輿情監控等等。工具層面其實比較好解決，知道有些開發者還在自己做工具，其實有很多不錯的。但是找一個比較好的服務設計師，是更重要的。

好的客服系統對 App 的影響確定有很大影響.任何東西都不是完美的,總會有這樣那樣的問題,客服是直接和快速解決問題的重要環節,而現在的客服系統不僅是節省公司客服成本其實也是在緩解客服人員的壓力,讓客服人員服務更有質量.現在市場上好客服系統很多了,就看你公司需要哪種,比如雲軟ImCC多渠道全網覆蓋客服系統

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首先先從三個維度闡述，分別是產品UI設計，產品邏輯嚴密性，服務穩定性

關於產品UI設計，其中，國內客戶認知度可能不如歪果仁，所以設計的時候需要儘可能接地氣，

產品邏輯嚴密性，可分為，對外，客戶的分流管理和銷售線索的沉澱，對內有可以量化的指標對內部客服團隊的客服質量進行監控和管理。

okdesk是現在基於Saas的新的雲客服系統，並且重點服務為國家創造大量稅收的外貿行業，Okdesk：連接企業和顧客

到底是多大的問題用戶才要聯繫客服呢？

你們到底把用戶怎麼了？

客服問題本質是產品問題。

客服系統的話，可以用國外的Zendesk，helpshift之類的，國內的話同類的產品也有，而且，你要說清楚你想要的是哪一種客服系統，移動端有Udesk，美洽在做，非移動端也有Udesk，KF5等