CRM從業者應該具備怎樣的理論知識體系才算完整？

12-26

其中具體角色不同，又應該有怎麼樣的側重？

從業者不邀自來。
CRM從業者分為兩種：CRM技術和營銷管理。技術我不懂，我從營銷方面說說需要具備什麼樣的能力。
一、數據分析能力：CRM是個非常精細化的工作，需要你在最開始，通過數據分析，了解你的顧客的年齡、居住地、額度、近度、頻度、連帶率、生命周期等，最終深入到按照個體需求，得到精確的會員數據分析報表，以支撐你的每個決策和策劃。這個能力需要在對基本辦公軟體和數據分析軟體熟練的基礎上，有一定數據敏感度，以便敏銳地捕捉到數據後面的規律。
二、營銷策劃能力：任何企業做CRM的最終目的都是要做營銷，提高銷售額。作為CRM的從業者，需要在熟悉行業、市場、傳統營銷方法的基礎上，以客戶為中心，關注最新的營銷模式和方法，走在企業決策者前面，發現和策劃對企業銷售有利的營銷活動，比如積分兌換、生日節日禮物、閨蜜同享、推薦獎勵、新媒體如微信微博社群的各類營銷玩法、異業聯盟、買贈、滿減、客戶生命周期管理營銷，等等等等
三、溝通管理能力：CRM本質上是企業的一種管理模式和營銷方法，需要其他部門特別是營銷部門的密切配合，需要CRM部門極強的執行能力。它和銷售部的KPI不一樣，管理效果短時間內不能量化，需要經過一段時間的沉澱和修正才能達到基本滿意的效果。在這期間，需要管理者溝通好部門間關係，控制好部門內情緒，度過萌芽期。

受邀!
本文內有錯別字,大家自行分析!
首先從CRM的發展方向來說:
1.傳統的CRM主要是 c/s的,即客戶端(client)/伺服器端(server)的,一個客戶一套軟體.
安全性差,易破解,推廣銷售難.
2.未來的CRM系統應該是更多的 b/m/s的,即瀏覽器(browser)/移動端(mobile)/伺服器端(server)的.雲平台形式的,可以給更多客戶使用.
安全性更強,數據量龐大,更易於市場分析統計,易於形成系統性的推廣與銷售模式.

這裡主要說第二種形式:
從一個公司的技術角度,主要部門的結構:

從上圖得知:
構建一個雲端的CRM系統平台...需要人員結構還是蠻多的....
技術角度一般... 考慮的更多的是如何實現、運行穩定、優化、用戶體驗等.

流程上來說：

總結:
知識體系上,技術角度:
編程語言: linux/shell/c/php/javascript/json/objective-c/cocoa/java/Mongodb/mysql....
其他: 產品原型設計工具(Balsamiq Mockups)/photoshop/div/css等....

其他的角度,等待他人補充吧...

從業務的角度說，你要懂
1. Branding品牌溝通
2. 互動與數字營銷
3. 資料庫營銷
4. 數據分析，起碼會SQL

做的好，你還要懂：
5. 銷售管理
6. 運營管理
7. event營銷
8. sales promotion
9. call center與fulfillment center運營
10. 軟體開發與功能架構，會寫RFP，寫業務需求

不知不覺小滿在CRM行業也已經呆了一年了，跟著各位老闆大佬們看東看西學到了不少。從小滿目前接觸的項目和任務來說，我認為想做好CRM必須儲備以下的知識和能力。

知識層面

一、從業務角度來說

嘛，業務嘛。最重要是幫客戶解決問題。所以，了解客戶所在的行業，了解客戶的問題結點，明白該通過什麼樣的方式達成目的，是業務部門最最重要的任務，也是一家 agency 的核心競爭力。

CRM 基礎概念知識：這部分知識幫助你了解 CRM 可以做到什麼，有什麼樣的類型，有什麼樣的區別。學習框架的意義在於，你會在實踐的過程中越來越了解框架中的內容，在足夠熟悉之後便能清楚的了解到，為什麼給品牌的CRM策略是這樣的，品牌的問題在於什麼，該用什麼樣的方式去解決問題。

品牌管理：這是一般甲方在研究的問題。但是品牌管理涉及的內容非常之多，包括品牌建設、銷售管理、消費者洞察。換句話說，是一門搶佔消費者心智並讓他們為此買單的學問。這部分內容就是CRM 框架上的得力大將，了解品牌管理對策略撰寫也會很有幫助。

數字營銷：CRM 是一種手段，手段的實施同樣也需要設備的支持。數字媒體時代，傳播渠道層出不窮，你必須掌握清楚每條渠道背後的人群性質是如何的，也必須知道數字營銷對於銷售的幫助和發展趨勢，從而針對品牌問題找到最先進的解決方案。

功能架構：小滿此前的工作並未能夠很深的接觸到這塊內容，但小滿在實踐中任務，將顧客的需求寫成功能架構是工程師和業務部門一同商量的事。業務必須提出明確的需求，工程師才能想辦法達成目標。

其他不那麼重要的知識：

資料庫營銷（了解基本運作原理就夠了~因為這不決定什麼）

數據分析（業務部門不會涉及很複雜的高數般的數據分析，但是會涉及）

銷售管理（要了解流程和基本原理）

呼叫中心管理（呼叫中心也是 CRM 的一部分，主要針對售後）

二、從技術角度來說

數據挖掘

資料庫

java

javascrpit

安卓/iOS

其他小滿就不是很清楚了...畢竟是業務部門出身。。[捂臉]

能力層面

強大的溝通能力：需要從客戶的需求中找出他們的真實目標（有許多客戶連自己的目標都不清楚，這就需要你去引導和溝通），需要跟IT部門溝通協調，將客戶的需求轉化為實際的功能。這中間牽扯到很多經驗和細節的事情，不過挑戰性不是很大。

邏輯清楚的腦袋：在客戶發出 challenge 的時候能及時接招！

PPT的撰寫能力：策略的框架部分我就不說了，這屬於業務範疇，但快速整理PPT並及時給到 report 也是很重要的工作。

EXCEL的能力：由於CRM的業務經常要做表，所以EXCEL一定要學好啊~

拆分賬單的能力：業務還要管合同啦、報價啦、工作scope這類很亂的內容。。鋪滿覺得這部分內容時間長了都會做。。只是需要經驗

好了！希望我的回答可以幫助想在 CRM 就職的小夥伴們~~CRM的前景還是非常可觀的，並且 CRM 涉及的知識面非常豐富和廣泛，對未來的工作也會很有幫助。

建了一個交流群，誠邀同職位的人一起相互認識，相互學習

因為知乎最近禁止放二維碼，群的二維碼無法顯示，如果想加群的可以加我的微信號 Richard-estudiante

懂產品（本公司的CRM產品，競爭對手產品，整個CRM產業圈），懂客戶（深入了解CRM使用者的特點與使用習慣），懂營銷（使用CRM的大多數為銷售團隊，因此還要多多懂得他們的銷售技巧才能理解客戶的行為）。