如何界定醫務工作者與患者之間的「服務」關係？

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部分患者與家屬經常掛在嘴邊的一句話就是「你們的服務態度如何如何」，身為醫務人員開始時聽到類似的話總想反駁幾句，現在也就一笑置之了，那麼「服務」一詞用在醫患之間是否合適？哪些內容是屬於「服務」範圍內的，哪些不是？

總體而言，這個問題還存在爭議。另一位答主給出的資料中醫務人員多屬於「專業技術人員」，而不屬於「服務業人員」。而廣義的服務業包括除農業、工業以外的其他部門，服務業生產的產品具有非實物性、不可儲存性與生產消費同時進行性等特徵，從這些方面來看，似乎將醫療納入廣義的服務業也有些許道理。答主本人不傾向於任何一種分類方式。

不過，雖然否認被歸入服務業，可以規避醫生被叫做『服務員』產生的尷尬，但服務業的一些理念，卻有助於醫療提升水平，發揮更好的效果。

服務業，不管是提出『顧客就是上帝』理念也好，還是「顧客虐我千百遍，我待顧客如初戀」的口號也好，核心是一條，尊重你的顧客，這樣才能吸引你的顧客。

而醫療業，固然，我們提供的核心產品是醫療服務，而醫療服務是一種專業技術，也就是很多人說的「我們是賣技術的，不是賣笑的」。但醫學是人文與自然科學的結合，尊重你的患者，從而和患者達成一種相互尊重，相互依賴的關係，更加切合醫學的本質要求。而發達國家普遍在此方面比我們做得更出色。

我知道看到這裡有的人要問了，我尊重患者，可是他們尊重我們嗎？當然就我的從業經驗來看，不管是醫務人員還是患者群體，素質都是參差不齊的，我見過不少醫務人員正常行醫，結果被患者各種無故刁難的情況，同時也見過患者客客氣氣地問問題，結果一個辦公室的醫生頭也不抬無人搭理的情況，而作為從業者，我們應該努力減少後一種情況的發生。

當然還有人會問，怎麼拿我和發達國家的醫生比，人家拿多少收入呀？談起收入，我們或許只能阿Q一下了，不過提高人文關懷，可能會增加患者病情控制、緩解或康復的幾率，增加這些幾率，就更容易使自己成為一名好醫生，成為一名好醫生，收入也許會隨著提高的。儘管你可以繼續反駁「你太天真，現實是這樣的……」，但這就是最樸素的價值觀。

所以醫療是否被劃入服務業並不重要，但醫療從業者們需要借鑒服務業的一些人文關懷的理念和做法，來提高醫療的人文性，這對醫療的結果有幫助。

以下內容選自官方資料，隨便一搜就能搜到，搬過來看一眼

第二大類：專業技術人員
2-05（GBM1-9）衛生專業技術人員
從事醫療、預防、康復、保健以及相關工作的專業技術人員。
本中類包括下列小類：
2-05-01（GBM1-91）西醫醫師
2-05-02（GBM1-92）中醫醫師
2-05-03（GBM1-93）中西醫結合醫師
2-05-04（GBM1-94）民族醫師
2-05-05（GBM1-95）公共衛生醫師
2-05-06（GBM1-96）藥劑人員
2-05-07（GBM1-97）醫療技術人員
2-05-08（GBM1-98）護理人員
2-05-99（GBM1-99）其他衛生專業技術人員

第四大類商業、服務業人員
4-06（GBM 4-6）醫療衛生輔助服務人員
從事醫療臨床、藥房、衛生保健的輔助服務人員。
本中類包括下列小類：
4-06-01（GBM 4-60）醫療衛生輔助服務人員
4-06-01（GBM 4-60）
醫療衛生輔助服務人員
從事醫療臨床、藥房、衛生保健等醫療衛生輔助服務的人員。
4-06-01-01醫療臨床輔助服務員
從事醫院病案管理、護理、口腔修復材料裝配、配膳、衛生檢驗、輸送醫用氣體維護設備的人員。
從事的工作主要包括；（1）使用計算機或手工整理、保存、提取病案資料，門診挂號；（2）輔助護理病人；（3）操作機具磨製、裝配口腔材料；（4）預訂、配送膳食，清洗、消毒餐具；（5）登記、統計、收取檢驗標本，發送檢驗報告單，洗刷、消毒和保管檢驗器具；（6）操作、維護、保養醫用輸氣設備。

這是一個特別有意思的問題。雖然我跟自己說了很久別回答和醫療相關的問題，但是我還是打算好好來一發。

我想談三個問題，第一，醫療是服務嗎？

答案，不完全是，醫療是個大概念，從醫院、設備、診療、到醫生，這些說白了是資源，缺少任何一個都不行，患者從駐地往北京跑，不是沖著服務去的，而是沖著資源去的！但是，對於醫生面前的患者，那麼患者面前的醫生所提供的，確實是服務。但是的但是，這種服務卻不同於任何服務業的服務。

服務本身是有多重維度的，每一個消費者都可以根據不同維度的高低結合自己的需要來判定消費，有人喜歡牛排館昏黃燈光下的曖昧紅酒杯，有人喜歡四季民芳烤鴨店裡親切的服務員，有人願意在五星級酒店的游泳池邊看日出，有人喜歡火車站旁邊便利無比的如家漢庭家庭小旅社。但是醫療恰恰和這些行業完全不一樣，把醫療劃為服務，無論有多少維度，最重要的那一個就是療效，你感冒發燒胃痛心肌炎血管瘤腦梗，到醫療機構的第一維度，是要求痊癒、恢復、好轉哪怕是延緩生命。在滿足這個維度的基礎上，你才有可能要求不同的維度，比如醫生是否能夠微笑服務，比如醫生能夠通俗易懂的講解病情，比如醫生能否投入更多的時間進行問診。

但是劃歸為服務，自然會有代價。你在五星級酒店喝一杯蘇打水都會被加15%的服務費，而如果沙縣小吃也這麼干你一定會砸攤子，海底撈的服務員無微不至就算你是個癱瘓兒童他都能一口一口餵給你，但是街邊火鍋店的價格卻只有它的2/3甚至更低。如果這個道理明白，那麼放在醫療也應該理解。我曾經描述過我第一次帶兒子去和睦家看病的經歷，醫生親自送走上一個病人後禮貌的把我們領進辦公室，做了常規的檢查後，耐心講解了病情的現狀，可能原因，結果以及注意事項，並且耐心的答覆了我們一肚子八竿子打不著的育兒問題，隨後我們在旁邊的哺育室安心為他調試了奶粉並喂完，才被醫生禮貌的送出。我還加了他的微信，逢年過節稍加問候，偶爾有疑問隨時諮詢。非常好的療效加上這樣的服務維度，大概是所有患者的期待。雖然我的兒子僅是感冒咳嗽，但是我為這次美好經歷付出了什麼呢？

是一千元的挂號費。我認為值得，所以我後來帶孩子看病都會去支付這筆錢；如果你認為同樣值得，那麼也會付出同樣的代價。但是如果一個人既想獲得這樣的服務，又不想花這麼多錢，或者沒花這麼多錢，卻拚命要求同檔次的服務維度，得不到就大罵黑心，這是什麼行徑呢？

我個人管這種行為叫，臭不要臉！

第二個問題，醫療服務的對象和內容？

對象很好理解，誰來看病誰就是服務對象。但是內容呢？

很多醫患糾紛經常聽到一句話，叫做病人好好的送來怎麼就死了呢？我覺得這是特別典型的服務內容偏差的代表。很多人認為醫療服務的內容是，我付了錢，你就要治好我！我擦上帝都有玩砸的時候不敢說這話，那個醫生敢包治包好？當然這樣的宣傳詞在電線杆以及部分私人電台中確實聽到過，但是這不在我們的討論範圍內。也就是說，醫療的內容應該是你付了錢，醫生對你進行了診斷、判定和治療，但是醫生並不能，或者說在沒有流程過錯的情況下，不能為診療的結果來負責。這句話可能會被噴，所以我得描述的詳細一些，患者去花錢掛了專家號，專家坐在桌子前對患者望聞問切，得出結論，開了葯，對問題進行了回答，這就是付錢的服務內容。不想患者回到家突然去世，而醫生並沒有違反行醫的規範流程，那麼醫生是無法對患者的死負責的。因為這裡有太多的不可測可能性，比如患者其實覺得頭痛但是不嚴重就沒提；比如因為天冷造成血管收縮，比如樓梯道里聽到隔壁老王的房事而熱血沸騰，都有可能造成不同的後果。醫生不應該為此買單。

醫療本身是一個經驗科學，不斷的總結不斷的提煉才有了今天的醫學，那麼今天的教訓和慘痛案例也在為明天的改進做量變以期待引發質變。所以希望醫療成為保險服務的意識是錯誤並且愚蠢的，不是說送進醫院的人都能活，也不是說送進醫院的人完全按照醫生的要求都能活，同樣更不是萬一活不了都有錢賠！

所以基於這個特性，我更喜歡界定醫療為一種，諮詢服務。

第三個問題，為什麼我們對現在的醫療服務不爽。

很簡單，第一類不爽源於國人的慣例，為虛無的事情付錢，是不可接受的。

所以你會看到國人對版權、對專利、對商標註冊的漠視，雖然這些年有好轉，但是依然盜版橫行。說個題外話，前兩天我的一個設計師朋友給客戶做了一次Logo設計方案的提案，客戶看完後提了些意見，卻花一百塊錢找了個美院大一的學生按照偷拍的照片重畫了一個。說白了，這就是國人對他人時間成本、精力成本、思考成本和經驗成本的輕視。

所以大家經常會提出一些要求，比如醫生你說話的時候能不能微笑一些，比如醫生你能不能多花五分鐘和我溝通，比如醫生你能不能給我講講這個病為什麼會得……比如為什麼專家號要一百塊錢這個黑心的大夫！

第二類不爽則源於對醫療服務內容界定的偏差。比如好好的病人送進醫院怎麼就死了呢，比如昨天還好好的怎麼今天就不行了呢，比如我摔了一跤醫生非讓我住三天院觀察一點事沒有白花了三千塊給差評……大家直觀的用最終結果簡單粗暴的界定服務好壞和價值，卻忘了躺在病床上的是一尊複雜系統的生命體而不是木頭，也忘記了上帝和醫生是有著本質區別的一個你永遠沒見過卻信，另一個你見過卻老是不信。

第三類不爽緣於貨幣成本和邊界成本，也是醉光怪陸離的表現之一，很多人可以花幾千塊買衣服花幾萬塊買包，但是對於一個三千元的早期癌變檢查卻嗤之以鼻，對一萬塊進行牙齒矯正充滿了敵視，認為五百塊錢的感冒藥簡直就是搶劫不可饒恕。這裡除了考量國家在醫療行業的付出比例，以及醫保的覆蓋範圍之外，是不是也該思考一下，我們的人生觀教育和健康觀教育。

作為一個人，你到底值多少錢？！

反過來，如果你對自己的價值有評定，那麼醫生、醫生的服務值多少錢，就可以有個概定了吧。

就這樣！

對於一線臨床來說，特別是病源為非急診患者的科室，其實就是技術服務性質。
醫院平台決定下下限，自己技術決定下限，自己服務態度和意識決定上限，社會影響力決定上上限。
對醫生的評價來源無非是：醫院平台，和患者口碑（熟人推薦+網路評分）
除了top醫院的頂級醫生，沒人會拒絕病源擴大吧，服務既可以吸引病源也可以減少醫療過程中的糾紛，這都是利於自己的事。

即使醫療行業不是服務業，醫生治療病人也是一種廣義的「服務」行為。提供服務的不一定是服務員，就像現場應用工程師向客戶提供技術支持一般也叫「客戶服務」，政府部門不也經常強調「服務意識」么……

說到這裡感覺像是文字遊戲了。我想爭議背後還是因為醫生群體希望得到對專業技術人員應有的尊重吧

我們不是服務行業，從來都不是。

服務員，你也不能隨便打隨便罵吧？

和服務業最大的區別在於壟斷。

服務業，酒店，飯館，商店，什麼是核心競爭力？是服務。只有服務顧客服務到位了，人家下次才會再來。服務不到位，不給笑臉，我還就非你家東西不買了？一條街上就你一家賣東西的？

還真別說，有些行業就是這樣，沒有核心技術只能做做低端市場的公司，最重視公關，整天想著怎麼把顧客伺候舒服了；而行業老大手裡捏著最新技術不滿足，還想著研發更牛逼的技術。你說顧客？都主動跑來跪舔。

醫院、診所掌握了社會唯一具有公信力和合法的行醫權。培養一個經驗豐富的醫生需要的漫長時間事實上形成了壟斷，病人想擺脫這種壟斷嗎？想啊！不然天天信微信健康類公眾號上的牛皮，信燒香拜佛幹什麼？可是這些都沒有用，生了病，還是得乖乖上醫院。

壟斷行業，尤其是業務火爆的單位。誰也別指望服務顧客的窗口人員能有淘寶賣家那樣的態度。你半夜起來排隊挂號，交幾千塊錢檢查費，不是為了看醫生那張疲憊又不耐煩的臉的。你是為了從這個「有著十多年醫學理論培訓和最少三年臨床經驗」的專業人士嘴裡，得到緩解、解除你自身原因產生的疾病和痛苦的方法。醫生對病人客不客氣不是本分，醫生的本分是「治病救人」。

所以那些病沒搞清楚先收紅包的、急著做自己的事隨便開藥應付病人的搞清楚，你們連本分都沒盡到，我可不是在給你們洗地。

醫患問題太複雜，個中小問題還涉及到醫院，衛生部，國家政策等等等等……沒有絕對對的醫生，也沒有絕對對的患者。

「我花錢看病了，你就得伺候我。」
「對不起，我只會看病，不會伺候人，其他服務，麻煩您自己請陪護。」
「什麼服務態度，忽悠人花那麼多錢，做那麼多檢查，還治不好人。」
定位的個人認知不同，我們認為我們作為專業技術人員，治病救人為主，跟造橋，檢修飛機什麼的一樣，只是我們技術的受眾是人，飛機和橋樑不會講話，不會提出各種無理的要求，人就不一樣了，有思想，有感知，有交流，有矛盾。大部分病人給我們的定位是服務人員，他們出錢，我們用技術給他們服務，這種認知其實不太對，如果只是要求減輕或者治癒病情，我認為這是我們的服務範圍。如果再有其他，要求我微笑八顆牙，伺候暖心舒適，這個恕難從命，「服務態度」取決於患者的態度和接診量的多少，每一個患者都要「私人訂製」，你去訂製手工西裝瞅瞅一個師父一天能接幾個人，每個病人情況不同，用藥檢查不同，這些方案下來需要多少時間？一上午多接診幾個，每人一套，現做。分析思考的時候還要面帶微笑，那就厲害了，我的哥！無腦噴服務態度的在我看來就像拿著吃路邊攤的錢，要求貴賓包間的服務的人(這個比喻可能欠妥)，愚不可及。我覺得一部分國人最噁心的就是，把醫務人員推向道德的制高點，給他們樹立無私的人道主義標杆，自己邊享受著別人的奉獻，邊無恥的謾罵吐唾沫。如果每個醫生都有堂堂正正拒絕接診的權利(服務員對於客人的無理要求也是可以拒絕，並請他離開的吧)，估計會清靜不少。說句題外話:同樣是人，何必相煎。
拒絕評論，喜歡可點贊，不同意或相反觀點請無視，本人討厭撕逼。

如果是服務行業，醫生可以高興的收紅包，因為那是對你服務的肯定，服務員是不拒絕小費的

你去商店花錢服務員給的了你要的商品
你去醫院花錢醫生給不了你絕對的健康雖然極不情願但只要各位大爺不殺我服務員我還是願意做的

權利和義務：權利就是醫生可以體面地工作，拿工資。義務就是：患者要明白就診，去病根。去不了要告知，有副作用要告知，出了事故要承擔責任。

醫院的權利主要包括治療權（疾病檢查權、自主診斷權、醫學處方權）；醫學研究權；醫護人員的人權尊嚴權等。醫院的義務主要有九個方面：依法開業及執業的義務；依法或依照雙方約定提供醫療服務的義務；對社會及患者的忠實誠信義務；向患者及家屬說明病情、治療措施、注意事項等告知義務；醫療轉診義務。對不能治療的疾病，應及時建議患者轉院治療；報告義務。發生重大醫療事故等情況時，應依法向衛生主管部門及有關部門報告；職業道德方面的義務，如診療最優化，用藥適量，手術合理，治療方案最佳，使患者痛苦最小，醫療費用最低等。

百度上問的：胃病開米索前列醇的條件是什麼？順便問醫患糾紛怎麼處理？謝謝各位達人的關注
知乎上問的：胃病開米索前列醇的條件是什麼？順便問醫患糾紛怎麼處理？謝謝各位達人的關注 - 醫療

其實我想問的是：如果醫生都是這麼盲目地開藥，醫患糾紛怎麼消滅。有時候不要怪患者太衝動了，醫生自己也要負點責任，醫院事後也要有必要的擔當！

病人來醫院是幹嘛啊

醫療從來都不是服務，是資源！從來都是是救命的資源。

本人兒科醫院小大夫，看到這個提問想起當年一個小事，拿出來說一下。
前年有個1歲左右的孩子，病初為呼吸道感染，外院積極治療後病情惡化，轉入監護室機械通氣治療，我管床。
因為監護病房，家長見不到孩子，擔心，著急，都可以理解，治療上，主任每天每個孩子都會查房，對於診斷，治療方案都親自過問，保證孩子的儘早恢復，我們除了執行主任指示，處理緊急情況，每天也會花大量時間在和家長溝通上。
這個孩子首先發病很奇怪，簡單呼吸道感染，積極治療後仍在惡化，入監護室後很快就機械通氣，通常此種情況我們會完善檢查，看有沒有遺傳性疾病的高危因素，和我談話的主要有3個人，孩子父母和姑姑。起初，我並不認為孩子父親是父親，而是爺爺那輩兒的，面相有點老，40多的人，後來登記身份證
（病史採集）也證實了確實是，七幾年的，母親面相很小，一問也就20出頭，這雖說在這年代也不算奇怪，可我覺得至少男方要家境不錯了，可是孩子爸爸來談話就穿了xx快遞的馬甲，打扮灰頭土臉，稱不上管理層。
談話就有意思了，孩子姑姑從頭到尾都在發言，起初是說是不是外院之間有問題，為什麼越來越重，後來孩子達到機械通氣指征需要上機，又在指責我們治療不利，戰鬥力超強。這種情況也很常見，我也結合各項指標和孩子情況盡量讓孩子家人理解目前情況。當然，需要他們配合做遺傳方面的檢查，就是抽孩子的血送到第三方（很多老夫少妻存在這種高危因素，有正常解釋不了的問題時需要進行這方面檢查，當然不是人人都有問題哈）然後孩子爸爸坐不住了，不知道是花費原因，（一般這種檢查花費貴，因為醫院沒有開展，給第三方做，不報銷）還是真覺得自己年齡大了，始終不鬆口。孩子爸爸這時戰鬥力也飆升了，說了一句：大夫，你我都是服務行業，就不要難為對方了。我內心呵呵噠了，說：你的服務行業，還有很多服務行業，我都能去干，但是，我這個行業，你行嗎？
並不是歧視服務行業，我還很尊敬各種合法的靠自己做服務行業的人，當年當學生也發過傳單，也擺過小攤，有過這種體驗，知道靠自己的苦力掙錢的艱辛。好了，現在熬了這麼多年，我們辛辛苦苦讀書，辛辛苦苦的考試，就是為了不卑躬屈膝，為了可以正大光明靠自己知識，技術吃飯，你竟然說我是服務行業！！
家長最後還是同意做檢查了，除了每天都催問結果，還有各種難為我的事，等結果的時間孩子病情一直不樂觀，後來多臟衰需要透析，家長各種鬧，好在一周後結果回來，非常明確地提示一種遺傳病，在事實面前，家長終於消停了，在繼續包括透析在內的治療和放棄之間，他們最終選擇放棄。抱走孩子那天孩子姑姑哭得撕心裂肺，父母也在抹眼淚，他們對我態度也好了太多，一直給我道歉，後來反倒很同情他們。
其實這種事情我們這裡很常見，看了題目想起來這麼一件事而已。我們職業也很平凡，但是也煩請大家小小理解一下，就好，謝謝。

第一產業是農業，第二產業是工業，第三產業是服務業，醫生應該是工業！原料是一個一個在社會生態折騰的渾身是病的人！技術和手藝就是用藥品…手術在原料上修修補補敲敲打打，修補治療！成品就是或者恢復健康或者沒辦法修間接報廢送火葬場的人！