為什麼往往是一些非核心功能會給用戶帶來超出期望的用戶體驗感受？

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1.因為是核心功能，因此對其期望價值特別高，而所謂的非核心功能本身並沒有很期待有多好的結果，因此當非核心功能一旦受到好評就很容易超出的期望值就會覺得格外突出

2.以上論點對用戶也相同，在使用前大多也會對核心功能抱有比較高的期待，非核心功能如果做的靠譜就很容易給人帶來驚喜的感覺

3.還有就是前面有朋友說過的，核心功能往往是一些基本需求演變來的，這樣的產品會很多，同質化也會相對嚴重，很難給用戶帶來驚喜，這時候就更要從邊角的細節入手來爭取用戶了

無心插柳柳成行

核心功能滿足基礎需求，大家都有，差別不大。
非核心功能是滿足部分人的需求，那些被滿足的人自然就很爽了。

你說的「非核心功能」，我把它稱為「延展體驗」 ，下面我們先介紹個概念，然後再看案例。

關於超預期體驗的分類

我們知道，超預期體驗會給用戶留下深刻的正面印象、能夠將用戶轉化為產品的死忠粉，同時會激發用戶主動分享，實現自傳播。

仔細來看，用戶體驗可以分為「主體驗」和「延展體驗」兩大部分：

主體驗：即本產品主要提供的體驗，屬於自己的「分內之事」。
延展體驗：在自己業務的主體驗之外，往前或者往後多想一步，做一些「分外之事」。依照延展體驗與主體驗的先後順序，延展體驗可以分為前驅延展體驗和後驅延展體驗。對於便利店這個例子來說，「免費提供雨傘供顧客臨時借用」就屬於超預期的後驅延展體驗。

由此可見，要打造超預期體驗，一種是在產品的主流程上想辦法，做好細節，另外一種就是做一些看似與業務無關的「分外之事」，在本業務的前置或者後置延展體驗上做出超預期。用戶會因為這些看似不相關的體驗，而形成一種總體的超預期的品牌好感。

值得強調的是，後一種辦法更討巧，因為往往不需要對產品業務進行任何修改。

三隻松鼠的超預期體驗

三隻松鼠是一家純互聯網的食品企業，其堅果、乾果產品備受廣大網友的青睞。這首先歸結為其碧根果、夏威夷果以及和田棗等主打產品品質過硬，其次，還由於三隻松鼠非常注重延展體驗。比如，他們打造了超預期的後驅延展體驗，隨食品附送濕巾、夾子和果殼袋，讓你吃完零食後的體驗超預期。

更讓人意外的是，三隻松鼠還考慮到了前驅延展體驗，在快遞的箱子上備好了一個「開箱神器」。

別小看這塊不值錢的塑料片，它真是開快遞、塑料包裝的神器，一定讓你愛不釋手。我看到淘寶上還有人售賣「三隻松鼠同款開箱神器」，足見其影響力。

對於一個休閑食品來說，主體驗就是物美價廉，但三隻松鼠把吃前「方便地打開包裝」的前驅延展體驗，以及吃後「擦手、密封」等後驅延展體驗做得很棒，使得你很容易被這個品牌俘獲。

再延伸下，說說海底撈火鍋和一家酒店的超預期體驗為品牌塑造帶來的巨大影響。

海底撈的超預期體驗

眾所周知，海底撈的品牌影響力很大，它並沒有大打廣告，靠的是優質體驗。但仔細分析下，海底撈獲得巨大口碑傳播，靠的是延展體驗，而不是主體驗。

對於海底撈火鍋來說，主體驗包括菜品口味、就餐環境、價格等環節，但讓海底撈聲名遠揚的並非是這些體驗，而是其各種超預期的延展體驗。比如，海底撈提供了非常極致的等位體驗。等位處在其就餐的主體驗之前，屬於前驅延展體驗。在等位時間裡，有各種免費的吃喝玩樂、美甲擦鞋等項目任君享用，超越了顧客的預期，也大大緩解了等位的急切心情。

在就餐過程當中，也有各種貼心的超預期服務體驗。

曾經有一篇叫做《海底撈的服務有毒全國網友都炸了》的文章傳播量極大，裡面講的是一個女孩獨自一人去海底撈就餐，結果服務員給她對面放了只很大的很可愛玩偶陪她吃飯。於是她拍下照片發了微博，沒想到引發無數網友講述自己經歷過的海底撈各種「有毒、逆天」的服務。

有個女孩絲襪不小心刮破了，顯得有點尷尬，服務員注意到了這個細節，很快就買來幾條新的絲襪送給她應急。有服務員看到顧客剛領結婚證，於是帶動全體服務員和顧客跳小蘋果舞蹈為他們慶祝。有時候，服務員還為生理期的女顧客送上暖暖的紅糖水，主動送果盤安慰鬧彆扭的情侶等等。

酒店的超預期體驗

周鴻禕在一次有關用戶體驗的演講中，提到一個酒店的後驅延展體驗的案例。在拉斯維加斯有一個酒店，當你離店的時候，門童會塞給你幾瓶冰鎮的礦泉水。當時你可能覺得沒什麼，能住得起豪華酒店的人根本不在乎這點小恩小惠。不過，既然人家免費給你就拿著吧。神奇的是，一兩個小時後，這幾瓶礦泉水就讓你對這家酒店頓生愛意——在離開酒店去往目的地的那段車程中，你又熱又渴但路邊卻沒有能買水的地方。

對於酒店來說，常規的提高客戶體驗的方法，無非是把大廳裝修得金碧輝煌、把客房布置地寬敞明亮等，但這個酒店卻考慮到了顧客離店後可能口渴沒水喝的問題。於是，用看似無關、成本極低的幾瓶礦泉水，打造出了超越預期的後驅延展體驗，最終讓你對這家酒店留下非常好的印象——這就是延展體驗的魅力。

三個案例的總結

把上面討論的三隻松鼠、酒店、海底撈火鍋的超預期體驗做個總結，見下表：

可見，對於延展體驗來講，就是在自己業務的主體驗之外，往前或者往後多想一步，讓前驅和後驅的延展體驗超越預期。

火鍋店業務往前想一步，就是把就餐前的等位環節做得超越預期，往後想一步，就是顧客如果無意間表達出店裡的水果好吃、筷子好用，乾脆送一些讓顧客帶回家。對於三隻松鼠這種網購零食業務，往前想一步，就是用戶如何方便快捷地打開包裹，往後想一步，吃完零食，提供果殼袋裝雜物、濕紙巾擦手、封袋夾密封沒吃完的食品。

另外，打造超預期體驗還有一個技巧，就是要「始終洞察人性的本質」，多關注客戶的情感訴求，而不要一味盯著自己的產品和業務本身。海底撈之所以能打造出種種超預期的、「有毒」的體驗，並不是眼裡只有鍋底口味、菜品口感等個體感受差異較大的指標。取而代之的是，他們發動廣大員工仔細觀察顧客的情緒，滿足他們的情感需求。比如，發現小夫妻剛領證就全場起舞慶祝，看到鬧彆扭的小情侶就主動送果盤並附上有趣的話來開導。對於火鍋口味的感受因人而異，但這些感人的小細節則是普適、「通殺」的。

這一點，非常值得所有產品和業務在打造超預期體驗的時候，進行學習和借鑒。

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擴展閱讀：

讓用戶尖叫的秘密--超預期的主體驗和延展體驗！

P.S.我的公眾號：自傳播實驗室，裡面有很多有關產品體驗和品牌營銷方面的思考和案例，歡迎關注和交流。

非核心功能的設計沒有過分著力，反而更自然一些

核心功能追求的是精簡易用.
而非核心功能往往是在已有的(核心)功能上做創新.但並不是非核心功能就一定帶來超出期望的用戶體驗.更多的非核心功能是為了服務核心功能而考慮設計的.
google labs就是最有代表性的例子,由用戶自由選擇的非核心功能.如果根據使用的統計數據證明該非核心功能具有普遍性,則直接將這個功能添加到核心的功能模塊裡面以使得核心功能更為易用.
但是絕大多數的labs是不能畢業的..因為並不是每個用戶都需要一個異常強大的gmail/gmaps...因為更多的用戶只是為了最基本的功能而使用它們.

紅花還得綠葉配。

我猜主要是用戶對這些功能沒抱期望。

情況更具體些就好分析了。