如果你是海底撈的公關，你怎麼做？
中午大約一點收到新聞推送：
海底撈廚房被曝有老鼠，衛生不過關。
本身是不怎麼關注這個，但是隔了不到兩個小時，又收到推送：
海底撈承認並道歉。對於這個公關速度以及處理方式，引起了我的興趣。
注意看兩個新聞的間隔時間，他們公關從決策到執行，真的很迅速。
一般來說，餐廳遇到這種事，三種反映
1，裝作不知道，小事化了，反正國人也不會深究，過段時間自然會被遺忘
2，出面澄清該新聞純屬謠言，再打感情牌
3，承認並道歉海底撈公關團隊選擇了3，你們覺得對嗎？如果是你，你會怎麼做，為什麼那樣做？
從這次的公關來看，可以說是近期的標杆案例了。單獨看可能看不出來，對比一下之前如家的公關，大家就非常清楚了。
「
海底撈是餐飲行業的標杆品牌，海底撈的危機公關仍然是實體企業的標杆案例。
」
前一段時間，海底撈發生了一件影響巨大的危機事件，可以說是承受著自創立以來最大的輿論壓力，但是海底撈只靠兩紙公文，就逆境重生，甚至讓用戶發出「當然選擇原諒他啊」這樣的聲音，這一波公關危機處理，完全可以說是危機公關滿分案例，值得所有實體老闆們學習。
首先，我們回顧一下整個事件，8月25日《法制晚報》發布的一篇《暗訪海底撈：老鼠爬進食品櫃 火鍋漏勺掏下水道》調查報道，將海底撈推進了輿論的漩渦。畢竟在當下的環境中，人們對「食品安全」這四個字高度敏感。
據報道，記者發現海底撈：
後廚多個房間出現老鼠，勁松店請除鼠公司清理過一次老鼠，很快複發；
一邊打掃衛生，一邊洗碗；掃帚和簸箕不僅用來清掃地面、牆壁和下水道，還會用作清理洗碗機和儲物櫃；
洗碗機：簸箕和抹布會被放入裡面清洗；機內只清洗表層，內部的油污並沒有祛除；機箱蓋散發惡臭，內壁上沾滿了油漬和腐爛的食物殘渣，機內的蓄水池滿是黃色的污水；
使用顧客用餐後的漏勺清理堵塞下水管道的垃圾雜物，漏勺使用完畢後，會被放入裝餐具的鍋中一起清洗。
作為餐飲行業的標杆品牌，出現這樣的衛生問題，這對多年來支持海底撈的消費者負面影響，怎麼形容都不過分，我們看一下海底撈的應對。
3個小時後，海底撈發出第一份回應聲明：
這份聲明有兩大亮點，第一，迅速！在新聞爆出後3小時內，海底撈迅速的做出了反映；第二，承認所披露的問題屬實，並願意承擔相應的經濟責任和法律責任，沒有甩鍋給其他主體，也沒有「臨時工」的出現。
隨後兩個小時，它發布了一份明顯更深思熟慮的處理通報：
這份處理通報發布了更具體的七條措施，包括暫時關停兩家涉事的門店、主動向政府主管部門彙報事件進展、歡迎消費者前往門店檢查監督、迅速與第三方蟲害治理公司研究整改措施等。這一份處理有兩個最大的亮點，第一，每項整改點名道姓落實責任人（都是高層）；第二，不忘安撫基層員工，涉事門店員工無需恐慌，責任在管理層，在公司董事會，海底撈沒有背鍋「臨時工」。
不一味護犢子，但也不往犢子身上甩鍋，而是扛下絕大部份，在過往中國企業的危機公關過程中，這樣的態度相當罕見。
當然，大家看這種滿分「作文」可能不會有什麼感覺，所以我拿另外一個經典案例——公關負分的如家「和頤酒店女生遇襲事件」來進行對比，這樣大家就更能發現為什麼海底撈值得所有實體行業學習了。
2016年4月5日凌晨，受害者@彎彎_2016（微博昵稱）在其微博主頁發布了《20160403北京望京798和頤酒店女生遇襲》視頻。視頻一經發出，僅僅幾個小時，就形成了輿論風暴，和頤酒店及其所屬的母公司如家酒店集團也一下子成了眾矢之的。甚至引起了人民日報、新京報等官媒，范冰冰、吳亦凡等明星的轉發關注。（這一個案例也非常的經典，大家在網上隨便都能搜到的）
一個女孩子，在北京，天子腳下的地方，入住一家正規3星級酒店，被不法分子強行拖拽，試圖強姦甚至是拐賣，這種事情對公眾的影響，不言而喻，公眾的代入感太強了。誰知道哪天自己或者是自己的妻子、姐妹等女性親屬，會不會發生這種事情呢？但是如家卻沒能處理好該事件，並且將事件惡化到全網刷起#好女孩不住如家#話題，全民抵制如家旗下連鎖酒店。
我們回頭看一下，如家是如何處理整個事件的：
1、給錢刪微博，被拒；
2、第一封聲明，被罵刪；
3、第二封聲明，再次被罵刪；
4、新聞發布會，得罪記者；
5、質疑受害者炒作；
6、高層接受採訪說沒著火沒強姦沒死人不算大事。
首先，我們看一下如家的第一次正式回應：
老實說，這文案，我一直都懷疑是如家競爭對手寫的。什麼叫做試圖？你有沒有用心去聯繫？你半夜十二點打電話去騷擾別人？什麼叫做對彎彎的遭遇表示非常的遺憾？遺憾她沒有被拖走？還是遺憾她把這個事情發到網上？在信息大爆炸時代，網友根本不會花時間去看你的聲明函，但是別有用心的人會去斟酌你的每一個字，從中找出攻擊切入口，並引髮網友情緒，所以，公關函一定要非常謹慎，對每一個詞語都非常謹慎，決不能被抓到一點漏洞，一封漏洞百出的公關稿，還不如沒有。
第二，召開新聞發布會，我實在是想不明白，一家正在輿論風波中心的公司，在面對全網的罵聲，居然還在發布會上得罪記者？從後續的稿件來看，記者對如家的接待情況是非常不滿意的，多個記者報道中出現了「在記者等待5個小時之後」之類的詞語。
第三，質疑當事人炒作，不得不說，最近幾年，各類網紅層出不窮，各種炒作，質疑當事人炒作，試圖轉移輿論風向是一個不錯的嘗試，但是此類做法，如果是在非事實的情況下，可選擇使用，但是鐵板釘釘的事實下，最好不要去嘗試。
最後，經理接受採訪稱又沒強姦又沒放火，只能說，這位兄台，你是競爭對手派來的卧底嗎？
通過這兩個案例的對比，我們來總結一下，當企業危機公關事件時，應該怎麼應對？
第一、速度回應，不迴避，不當鴕鳥！在互聯網時代，信息的傳遞是非常快的，稍微晚一點，都不知道事件會發酵到哪一步。哪怕只是先給出一個官方回應，事件公司已經知道，但是尚未查實，待進一步查實事件後，會給公眾一個交代。
第二、迅速判斷事件是否屬實，是否需要道歉。像海底撈這種餐飲行業涉及食品衛生安全，如家這種酒店涉及人身安全，會引起公眾連鎖反映的事件，早道歉，就會讓社會的批判失去著力點，從而轉化為正面的情緒。當然，也不是所有的事情都是企業必須道歉的，具體事件具體分析。
第三、後續處理。其實，如果前兩步做好了，後面這一步反而不是特別重要，比較現在網上都是三分鐘熱度，一個事件火起來很快，但是人們忘記這個事件的速度更快。
當然，最重要的點還是態度要端正。
為什麼要邀請我回答這個問題啊（ー?ー|||）
我連普通的人際關係都不擅長別說危機公關了。
以我作為消費者看的話，我覺得海底撈做的很好。首先後廚衛生差被曝光是事實，而且鬧的不小，裝不知道或者含糊過去的可能性不大。直接出來把過錯攬住了，並且明確的提出了解決方式，可以說是非常令人滿意了。
而且海底撈是連鎖的，並不是所有的店都能統一監管到，就好像一個老師帶學生，大多數學生都做的不錯，顏值高成績又好，但是有一個看上去也非常優秀的學生被發現作弊了，大家就會懷疑其他的學生是不是也作弊。但是這時候老師站出來了，說：「是我沒教好，以後管學生會管的更到位的。不只是對這個，對其他同學我也會加強管理的！」
然後大家就會覺得，這個老師品德很好啊，教出來的學生肯定都不錯，一兩個壞孩子肯定是個例啦。負面影響降到最小了。
?乛?乛?說不定還會有人因此對他更加有信心了。
但是疑心多少還是有一點的，如果在以後的「加強管理」方面，能夠更直觀的讓消費者感受到這個「強」度，就更棒了，比如由公司自己派人隨機檢查後廚，直播後廚環境什麼的。
我家的廚房裡也有小強，也可能有老鼠，這種東西有時候防不勝防，但是我自己能保證每個餐具上桌前都洗過，食材不好的部分都切掉╮（╯＿╰）╭所以我還是毫無顧忌的大口吃掉了～
你信不信別人會在把食物端給你之前先清洗餐具呢？
本人從事企業內培工作，此事發生時間不長，但已經成為我公司聘請的多位管理學專家口中的危機處理案例，無疑，海底撈的危機處理取得了較好的效果而應當被推崇。
其實，或許海底撈後廚的衛生狀況只是行業內部的的縮影，此前我本人也對某餐廳後廚的狀況略有耳聞，海底撈暴露出來的問題是普遍現象，但由於它的標杆效應影響力更大罷了。然而，此事對於改善餐飲行業後廚衛生狀況發揮的積極作用更不容抹殺，由此帶來的後廚監控等管理模式創新具有較強的歷史意義！
謝瑤
真的是口碑全靠同行襯托
並不是海底撈做的特別特別的棒
而是同行們做的特別特別的差
本身大企業連鎖店鋪個別一兩個出現問題實在是再正常不過
因為有許多不可控因素
老闆前腳還嘻嘻哈哈的看著網民誇自己的店鋪情商高
後腳就收到公關部下達的緊急公關申請
老闆：？？？
公關：出事兒了，記者蹲了我們店鋪好幾個月，被抓把柄了
老闆：？？？
公關：要不咱裝不知道？
老闆：？？？
公關：要不咱打打感情牌？
老闆：？？？
公關：要不咱。。。承認了？
老闆：客人是不是說我們給的玩偶太小了？要不搞幾個大的吧？
公關：？？？
剛好看到一篇文章，很好回答了此問題。
這是鏈接http://mp.weixin.qq.com/s/C-vXI60Se85Mg_qEBPeF7Q
簡單談談作為消費者，我的感覺。
剛看到曝光新聞時，我都麻木了，早已默認餐飲業皆如此，區別只在於是否被曝光。
反倒是看到人家坦蕩承認了，一句廢話都沒有就承認，出乎我意料的反應，引起我看下去的慾望，看完內容，我的內心反應就是，我都想去這家企業工作了，這麼爺們的良心企業。
老實說，海底撈的味道實在不怎樣，可是去那裡吃就是會心情好啊……一家以服務聞名的火鍋品牌，他的公關果然沒讓人失望，一如既往的深懂人心風，不管哪個時候，真誠都是好用的。
得民心者得天下，人家必是深諳此道。反正，我是更喜歡，更信任這家企業了。
這種員工不被當背鍋俠，消費者不被當傻子的感覺，真好！
我感覺你才是海底撈的公關.......
認錯態度值得認可，
完全respect
但是依舊不會去吃
借這個問題吐槽一發
美團要是有海底撈這態度，恐怕餓了么和糯米現在已經退市早在上個世紀，九開頭的年代裡，那時還是美國在線風光的時候，有本書叫《互聯網的本質》，就把這種事兒說透了：
市場就是對話。超鏈接顛覆了森嚴的等級。互聯網上的客戶之間意識到：他們從彼此之間獲得的諮詢和幫助，要比商家提供的多的多。
市場是由具體的人組成，而不是統計得出的抽象群體。用富有人情味兒的聲音對話：開誠布公、質樸自然、不矯揉造作。
你說海底撈不是互聯網企業？你說公眾不買這個賬？
前兩天某大流量公號上發了篇《海底撈你不懂公關》，認為海底撈的公關策略失敗至極，底下評論一水兒的都是反對作者的聲音...群眾早就自己進化了。
本地某餐飲連鎖企業，兩年前在大廳掛了一個大電視，實時高清直播後廚！我為什麼知道？因為是我安裝的。
謝邀
家鄉有很多很多海底撈，每次回家探親／出差總是會去吃一頓。
怎麼評論？大概會繼續保持這個習慣吧。
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不知道題主有沒有這種經歷，有些事情，即使我們明白什麼是對的，我們明白我們做錯了，也不會承認。即使你錯了，即使被抓了現行或者事後被追究，也不會痛痛快快的承認錯誤。總想著能不能補救，能不能想個什麼辦法躲過去，找個理由搪塞，甚至找個替罪羊（如果有權利，有可能）。
為什麼？因為你有自尊，你也有僥倖的心理。痛痛快快的承認錯，實際上就是承認了自己之前有問題，等於將自己和那些犯錯的，自己曾經信誓旦旦鄙視和不願與之為伍的人成為了一丘之貉，更擔心更種各樣可能的後果，擔心著一個承認，成為自己被別人看不起，被別人鄙視，成為一個不被信任的人的開始。
「知錯能改，善莫大焉」
如果知錯那麼容易，如果承認那麼輕鬆，如果改正那麼簡單，何談「善莫大焉」
而承認，是改正的基礎。
君不見我國甚至某些世界級大廠，犯了錯，是什麼態度？這樣的態度，你還指望他能改正？
我看有的答案說，推脫只會讓消費者更反感。我倒覺得，如果純粹從「社會效果」的情況來看，推脫不一定是一個糟糕的選擇。
要不然，你以為這些國際大廠和他們請的公關公司的專業素質是吃白飯的么。
大多數消費者，是不懂ddr4和emmc2.0的區別的。
反觀海底撈，出了問題，痛快的承認，道歉，不推脫，不爭辯，怎麼處理，怎麼解決，痛快的公布。
所以我用google搜索（國內用bing），用大法手機，用蘋果電腦。
所以我還會去海底撈
這也算是在這個浮躁的世界上，對正直的企業的一種支持吧。
以上
海底撈的公關水平確實高明，但是這背後影射出的社會問題還是需要我們三思
1.一個企業承擔了自己應該承擔的責任，做了該做的，網上卻讚揚一片。
2.是否可以反映出現在很多飯店普遍存在衛生不過關的問題，監管機構沒有切實履行起職責，公眾普遍也了解有的飯店確實衛生不過關，清潔設備不配套。所以對於海底撈這樣的公關很得人心，獲得普遍好感。如果食品衛生安全監管是常態並且飯店都嚴格履行的話，我想今天的海底撈公關不會是讚揚聲一片吧。畢竟只是做該做的！
我們公司是做廣告、網推、新媒體業務的，房地產業務為主，其他餐飲、金融、汽車行業都有涉足。在我們和客戶合作的過程中，很多時候會出現一個詞——「控負」，這個詞在地產客戶那裡出現的頻繁度最高。
何謂控負？——小到論壇，大到政府投訴平台，出現了對樓盤/項目/品牌的「負面言論」，就要進行相關處理——比如X房、X點、X居等房媒的論壇可以通過發帖實現沉帖，或者直接根據客戶與媒體的合作深度要求刪帖；比如一些不能刪帖的論壇進行「輿論引導」（尤其是某些競品黑的言論，擺事實講道理）；比如我們無法掌控的某些爆料平台出現的負面要在客戶那邊進行備案，客戶自己去花錢或者通過別的渠道處理……這種負面有些是黑，有些是客戶的情緒甚至胡攪蠻纏，但也有一些，是項目/產品/品牌 存在的實實在在的問題。
前兩種負面信息用點強勢手段處理，無可厚非！
但是我經常跟客戶這樣說——有問題，但問題是可以解決的，甚至問題正在往好的方向整改發展，為什麼不把它做成一次危機公關？
我也經常跟公司的執行團隊講——我們所做的控負，不是危機公關！
然而，客戶們的品牌部（不一定是公關部，很多企業尤其是房企並沒把公關作為一個專項職能去設立一個部門）對負面信息的管理要求是 「不能有」 ！注意，是「不能有」而不是如何處理！換言之就是：「不要讓我看到負面信息」！
沒錯，他們就是這樣做的，發現某項目負面信息，這個項目的營銷團隊就會受罰，然後乙方跟著倒霉……
沒錯，就是掩耳盜鈴，就是重慶話說的：捏到鼻子哄眼睛！
我能怎麼辦？我也很絕望啊！！！
你們這樣子搞法，不是危機公關而是公關危機啊！
就算你們讀書少，沒學過PR，「野火燒不盡，春風吹又生」的道理小學就講過，沒理由不知道的啊！！！
有人說，中國房市就是中國社會的寫照……那麼，也許，「控負」而非「危機公關」，也是一種寫照！
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重慶一直沒有海底撈，我也一直不認為一個餐飲企業把飲食做到極致而不是在飲食之外的事情上過多地下功夫，我堅持做任何一行，首先是鑽研本行，其次才是發展附加價值。
但是，從一個企業運營的角度，從這次公關的角度，我必須包哥附體地說：真牛逼！
坐標廣東
現在這邊海底撈漏勺已經停用了
這個速度也是很服氣
不吃海底撈。
我是比較欣賞積極認錯的，一般來說，積極認錯後有兩種結果，
1，積極認錯，死不悔改
2，積極認錯，整頓不犯
我希望是第二種，因為除了某些死忠粉，很多人對於吃飯的可選項很多，而飲食的安全問題又是大事，一次可以原諒，如果接連出事，那就要懷疑管理能力了。
……………up…………
對上面的總結。
- 我認可其對待此問題態度，有錯就要承認，沒有誰能不犯錯，但是死不承認就噁心了。
- 認錯的好處是，給人一個正面的印象，畢竟人沒有不犯錯的，能改，還是可以搶救一下的。
- 死不承認，或者全網刪帖，屏蔽關鍵詞，這樣做，在表面上看來是會控制事件再網上的傳播，可以把事件壓下去，但是已經知道的還是會知道，且還是會在一定範圍內傳播，且留下一個不好的印象，畢竟不是每個公司都是x度，因為對大部分人來說，可選的只有x度，但是海底撈不是，人們對於吃啥，有很多的選擇，餐飲行業口碑口碑很重要的。
- 如果是我？首先承認錯誤，然後改正。
至於怎麼改正，他們應該有相關的衛生制度吧，這個是管理問題，公關部應該不感興趣的(′?皿?｀)
說個感興趣的。在各個網路媒體，做適當的輿論引導，別太過。
如果不是惡意攻擊的帖子，就不要刪了，可以讓網站別推送，再就是屏蔽熱詞，加買關鍵詞比如搜海底撈，結果是對海底撈比較正面的報道，比如衛生整改完畢，通過衛生部門檢查啦這些。或者如果海底撈選擇冷處理，那關鍵詞就指向關於海底撈正面或中性的內容。
還有個，是我不推薦的，就是比爛，這個就不細說了。
最後，不是公關專業的，說錯了，可以評論區指正。很一般， 是最近的公關都太差導致 你們認為一個屬於標準公關的公文 是好。
並沒有看出來什麼特別之處， 規規矩矩的， 是別人襯托的
承認錯誤，表示知道並一直在處理， 處理方案，自責，公開處理方式
美團是
我不知道， 我可能有錯吧但是我不承認， 抄襲隔壁的處理方案， 拒不公開
公關說自己公關的很好
請所有記者持記者證前來卧底，免試用期，直接錄用。
如再發現類似情況，海底撈直接關門，撤離北京。
這樣我覺得比較誠懇。
遇到這樣的問題就應該承認，然後改正，這幼兒園老師都教過，一味辯解的話會讓人感覺噁心，看德國跟日本處理問題的態度，哪個贏得尊重，哪個遺臭萬年
已經最好了。
老實的形象已經轉化成消費者選擇時的動力了。
1.完全捏造。2.已讓律師處理。
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