對於互聯網產品團隊，什麼樣的用戶反饋需要關注？如何判斷反饋中的噪音？

12-25

比如熱心用戶經常提意見，產品團隊應該如何對待？

個人看法，至少努力達到這樣。

前提：不管用戶是提了正確的意見/反饋，還是什麼都不懂亂提一通。都應該要感謝用戶，盡量回復他們，在溝通時字面上表示感謝。
什麼樣的反饋要關注？這要求得到反饋的人對此有判斷能力。考慮一些點：問題是由一個什麼樣的用戶提出來的？思考問題背後用戶為什麼會有這樣的疑問？有哪幾種方法可以解決他的問題。如果是Bug，在什麼情況下發生？覆蓋面多大？是否會影響到其它功能。
但很多公司的客服人員並不具備這樣的判斷能力。所以一些公司的做法是，讓客服人員整理之後反饋給 PM，PM 來決策哪些反饋要改進，哪些不理。這樣的好處和壞處都是：PM 得到的信息是過濾之後的，不在第一現場。反饋給用戶的時間周期也比較長。
PM 應該更主動一些接收用戶反饋，和用戶直接溝通。知乎和微博都是很好的渠道，但需要一些時間，在不同產品階段可以用不同方法。
Dropbox 的處理方式（https://www.dropbox.com/votebox）值得借鑒，把用戶投票最多的問題顯性出來，讓後來的用戶繼續投票或添加。

作為一個長期意見反饋的接收者，和時不時意見反饋的提出者，深感用戶意見反饋的價值，也深感意見反饋傳遞用戶期盼之重。
題主所問什麼樣的用戶反饋需要關注？簡答之：
1. bug，自不必說，發現了一定要儘力復現，快速修復。
2. 共性的問題，因為用戶才是你的產品的真正受眾群，有時候作為產品人的你並不是，如果是提出很共性的問題，起碼要重視起來，思之合理且利大於弊，還望採納。
3. 不只是提問題，同時提出解決方案的，值得更細心的斟酌。
4. 莫要因小失大，沒有任何個體可以代表群體，只能說一些個體的意見在你的產品體系里，一些並不在，莫要因用戶反饋的非常強烈模糊了自己產品的主線和初衷。

說一些關於意見反饋的題外話，回答意見反饋的人希望字字句句皆走心，所謂用戶即上帝，上面說說的留下聯繫方式的追蹤也未為不可，對這種願意幫你改進產品的用戶多花些時間，哪怕最後沒有產出也是值得的，不得利也攏了攏人心不試。

之前有幾件關於意見反饋的經歷，和大家分享一二：
1. 之前在公司由於方向調整，一直帶的產品線被閹割掉了，結果在1個月里收到數以百計的意見反饋電話，用戶痛陳為什麼沒有數據更新，他們對這樣一個市場上沒有的細分產品是多麼的需要，深為惋惜，其中一部分人甚至願意付費來供養這個產品。這段經歷讓我覺得做一個好的產品人，做出些好產品是那麼有意義。
2. 和朋友業餘做的便簽app，改版後連續一個多月每天收到同一個用戶的意見反饋「字有點小」，開始還不在意，後來我們也漸漸覺得是這樣，最後在新版本中改好，結果那個用戶反饋「現在大了：）」，好萌有木有。
3. 給一個社區的產品提意見，結果一周後新更新的版本就解決了我的需求，雖然方法並不是完全一致。
4. 和朋友一塊遇到知乎上的痛點，把分析和解決方案都私信給了xx，雖然沒有收到是否會改的回答，不過禮貌的一句「nice and thanks!」起碼讓人不覺得石沉大海。

例子說得並不直接，不過有心人自然能覺察些什麼。

重要的不是你要聽取什麼樣的聲音，是你如何流程化的收集這些數據，這才是最難的

攻擊謾罵的，不理；

無聊專發牢騷的，少理；

有助產品不斷發展，並能基本提出改進架構的。你自己看著辦吧。

如果你是創業公司，所有的反饋你都需要關注，主要手段就是討論。

經常會有一些用戶給我們提意見，一般我們的做法就是，收到反饋後在辦公室吼一嗓子，開始討論撕逼。如果大家都覺得這個東西確實有必要做，那麼儘快去安排執行。

如果討論後意見不統一，那麼先擱置，看看之後會不會收到同樣的反饋。

————————————————————————————————————————————————

上圖：

————————————————————————————————————————————————

我們的小產品是bugclose，一款在線的bug管理工具，微信號是：bugclose（都是原創內容，可有意思了）

1. 形成良好的反饋收集流程，團隊中應該有崗位負責這個事情
2. 及時調整，流程也要敏捷並可以根據實際情況進行調整
3. 噪音過濾有什麼特別的東西么？該過濾過濾好了

難點在於如何組織分析用戶反饋的數據，我認為重點是做好用戶反饋的分類！不同的分類重視程度不同，處理方法不同。這裡有一篇關於用戶反饋內容分析的文章，推薦給你。
內容分析在用戶反饋分析中的應用，http://ucdchina.com/snap/6127

作為用戶，個人認為用戶的反饋都應該留意和關注，只要不是什麼亂罵人的非常不靠譜的。
BUG類的就不說了，這肯定需要注意。
一些可能你有的功能但是用戶說你沒有，我就有這麼建議過的，那就說明可能你在用戶引導這一塊沒有做好，導致用戶不知道有某些功能。
同樣有些說希望你們怎麼怎麼，那就說明用戶有這樣的需求，一旦類似的同樣的建議多起來，那麼或許就說明你們要開發一下這個功能。
當然這些是作為用戶的一些看法，可能客服一天累都累死了，而我在這裡看人挑擔不吃力。