海底撈的致命缺點是什麼？
西餐有麥當勞與肯德基，火鍋有小肥羊與小尾羊，那可能出現海底撈與什麼嗎？海底撈模式的短板到底是什麼
過分熱情。
我對海底撈的味道非常滿意（我本來就不嗜辣，而且對火鍋審美力不足），但是海底撈的服務太熱情了，熱情到讓我覺得渾身不自在。我覺得用餐的時候每個服務員都隨時盯著你，期待你提出需求，如果你不提出一些需求，他們就會很失望……這實在超出我的能力範疇了。
更煩人的是，一些服務員和顧客好像達成了一種默契，在店裡大玩 「哈哈哈你提出什麼要求我們都能滿足就算不滿足也能用無懈可擊的漂亮話回應我知道你是故意和我們這麼玩的你看我多配合呀我們一起來心有靈犀地開始吧哈哈哈哈哈」的遊戲……這就讓坐在旁邊的我覺得又不太舒服，我其實只是想靜靜地吃個飯……也真的不需要眼鏡布……
我現在所在單位樓下就有一家海底撈，按說訂位特別方便，但這一年我都沒去過，就是覺得服務員們太熱情令我感覺不自在。前幾年海底撈說要往美國發展時，安普若安校長就有評價，說美國的餐廳服務員比較注重既不打擾客人，又能被客人隨時找到，提供親切但有一定距離的服務，海底撈這種太過熱情的服務方式不知道美國人民是否能適應。不知道現在海底撈在美國的事業如何了。
關於這個問題的學院派分析，實際上已經有很多了，作為外行，我就純粹從一個食客的角度來說些怪話吧，我上次去完海底撈後寫了一篇欠文章，附在下面，做為擴展閱讀吧。
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海底撈你真學不會
寫在前面的話：
我有個朋友說，海底撈的火鍋味道很一般，但是服務很好，所以他很喜歡海底撈。
我正相反，我覺得海底撈的火鍋很好吃，東西還能要半份，我尤其喜歡他們的自主小料區，總之讓我吃海底撈我不很抗拒——只是他們的服務讓我害怕。
害怕這個詞不帶任何褒義，是純貶義，我昨兒剛吃過海底撈，感覺好像所有路過的服務員都在盯著我，躍躍欲試，只待我提出什麼他們能滿足的需求，就衝上來滿足，這讓我壓力太大了。我覺得自己好像一個柏林牆推倒前的東德知識分子一樣，隨時隨地被人監視著，這可真不太好玩。
所以寫了這個文章，得申明一下：本故事純屬虛構。
一
2012年的某個晚上，緊張的低氣壓籠罩在位於海淀區花園路的海底撈總部會議室內。在巨大的紅木會議桌前，30多名來自全國各地海底撈分店的店長們愁眉緊鎖。他們是海底撈中最睿智，最有活力也是最堅定的一群人，但現在，就連他們也在苦苦思索。
「小董，你把情況和大家介紹一下。」
為首的男子發出命令。
「那麼我就向兄弟姐妹們介紹一下我們面臨的問題，」被稱作小董的男子本是一名普通的送菜工，憑著自己過人的數學天賦和驚人的觀察力在用餐顧客中獲得了一致好評，現在他是海底撈顧客滿意事業部的部長。「根據我們的調查資料顯示，前來海底撈用餐的顧客滿意率達到了78.66，也就是說，每100個客人中，有大約79名顧客對我們的服務是滿意的。」
小董環視著會議桌前的人們。
「兄弟姐妹們，也許你們認為這樣就夠了，是的，對於一般的企業，也許這樣就夠了，但我們不同！我們事業的目標是讓顧客120%滿意！不是90%，也不是100%，而是120%。」
環坐在會議桌前的店長們紛紛羞愧地把頭垂下去。
「董部長，您說的這些我們知道，服務員們——不管是送菜工，還是品管員，都在時時刻刻關注著客人們的反映，就在昨天，有三位顧客閑聊的時候提到家裡沒有豆瓣醬了，我們的員工及時捕捉到這個信息，給他們送了一盒豆瓣醬，客人們非常滿意。」
「劉店長，您說的很對，那麼我問您，您知道客人們為什麼要豆瓣醬嗎？」小董拿起了面前的資料，在桌上輕輕敲打著，「他們要豆瓣醬用來幹什麼？」
「這個……」
「客人不會無緣無故地需要豆瓣醬，一般來說，需要豆瓣醬的客人中有一半是要做麵條——就是炸醬麵，有30%是要用來做蘸醬菜，還有20%是諸如做醬爆雞丁之類的其他需求，那麼如果他們要做炸醬麵，我們為什麼不贈送他們手工麵條？如果他們要做蘸醬菜，為什麼不向他們提供山東大蔥和新鮮的黃瓜？另外，煮麵條是需要鍋的，如果客人還能得到一口鋼精鍋，那麼他們是不是就會對我們的印象更好？」
「董部長，您說的有道理……但我們的送菜員人手不足，他還得去為客人端菜，而且酒店裡的環境……」
「這就是我要說的！」為首的男子用威嚴的話語打斷了自辯的店長，「火鍋店裡的環境太嘈雜，而且我們的員工不能時時刻刻盯著客人，所以，我們所有的分店要上一套新的系統！」他打開了面前的投影機——
「顧客輿情監控系統！」
「顧客輿情監控系統由隱藏在火鍋里的高靈敏度拾音麥克風和數個微型攝像頭組成，麥克風可以拾取用戶哪怕是最隱秘的交談，而攝像頭可以監控每個用餐顧客的面部表情，所有的語言和面部表情將通過分店裡的伺服器匯總到海底撈四川數據中心的伺服器集群中進行實時數據分析，再迅速反饋給一線員工。這套系統可以捕捉用戶的聲音及表情並進行分析。如果用戶說出關鍵詞——比如「我想要」、或者「我還沒有」等被系統判定為高級別的關鍵詞，系統就會報警並高速反饋給一線員工，這樣一線員工就可以及時介入，幫助大家滿足顧客的需求。」
董部長站在投影屏幕前向大家介紹著這個全新的系統。
「系統會自動捕捉、標記用戶需求關鍵詞，配合面部表情給用戶的需求優先順序打分，另外，這套系統還有學習功能，我們希望能夠了解顧客的本源需求，一個顧客想要一份豆瓣醬……店長們，系統會判斷出這只是他的表面需求，深層需求是——他想給在家裡的朋友們做一碗牛肉麵，那麼系統就會提示員工送上牛肉、手擀麵、鍋和煤氣爐，還有香菜和小蔥……」
「我插一句，如果我們監控到這個顧客的調料碗里沒香菜，那麼系統就會提示你別給這位顧客送香菜。」
「董事長說的對——總之，這套系統可以隨時監控店裡所有顧客的談話，當他們跨進海底撈，他們的一言一行，一舉一動，哪怕是最微小的動作或連自己也沒有意識到的表情都會被我們監控，然後——我們就可以向他們提供最優質的服務！」
「最優秀的服務……」在座的店長們交頭接耳，彷彿一個美好的未來正從他們面前升起。
二
「童彤……我怎麼覺得總有人盯著咱們？」
在海底撈某個分店裡的某張火鍋台前，一個傢伙憂心忡忡地盯著面前翻騰的西紅柿鍋，時不時左顧右盼，看起來很緊張的樣子。
「你神經過敏吧，趕快吃吧，咱們身邊哪兒有人，你看他們都在上菜呢……你說這些海底撈的服務員為什麼都這麼高興？」
「咱們身邊是沒人，但是……為什麼剛才我說明天想要烤個蛋糕，他們就把黃油、低筋麵粉和香草精打包送來了？還有高溫巧克力豆？還說烤箱已經讓順豐送到咱們家裡去了？咱們說這話的時候身邊可沒人啊，而且他們怎麼知道咱們家在哪兒？可根本沒問咱們……」
「你想那麼多幹嘛？趕快吃吧。」
「還有他是怎麼知道我是做遊戲的？就剛才那個幫咱們擠蝦滑的，跟我說引擎還是U3D的好，然後還順口告訴了我蘋果應用商店的排名計算規則？」
「快吃！牛肉都老了！」
「不行這事兒太怪了，我得發個微博說一下……咦？怎麼沒信號了？我剛刷過微博啊，我重啟一下看看？」
「停！」
畫面定格在這個折騰手機的倒霉蛋身上，燈光亮起，董部長從桌邊站起身來。在他的面前，是海底撈的各位店長們。「系統上了三個月，一切都很好，但是有一些問題還是值得我們注意。」
「首先，統計部門剛發來這個季度的數據，我們的顧客用餐滿意率提高到了92%，這個成績和在座各位的努力是分不開的。但是，我們也應該注意到還有8%的客人始終不能滿意——咱們是有良知的企業，所以只能叫他們客人——他們還是不能滿意。」
董部長嘆了口氣。
「像這個傻逼——哦不對是客人，一上來就神經兮兮的，始終不能向我們解開心防，我們派人和他聊天，給他送東西，跳日本舞給他看，還給他家裡送了一扇排骨。但這人就是這個樣子，很拘謹，沒有感受到我們的樂觀正能量。如果不是我們及時監控到他可能發布對我們不利的信息，針對他的電話進行屏蔽操作，這條微博可能就發出去了。戰友們，大家想一想，如果這條微博被這個傻……客人發出去，那對我們的事業會有多大損害？而且這個傻逼——哦，客人，的現象並不是個別的，是個普遍現象，如果我們不能很好地解決這個問題，那我們怎麼能夠達到120%顧客滿意度？我們的事業怎麼能夠實現？」
「我們給他們更好的服務？」人群中發出聲音。
「這一招可能沒什麼用，像這種人，你對他越好，他就越生疑心，你把自己的腎送給他，他肯定不敢要，還得害怕。」
「這什麼顧客啊，你給他腎，他也不能感受到你的熱情。」
「劉店長，咱們可不能說顧客壞話，但是這樣的客人也不是沒有……」
「那麼說一味地給他好處已經行不通了？」
「就是這樣！」
發話的是會議桌主席位置上的男子，他一直在傾聽著店長們的議論，他輕輕抬起一隻手，中止了大家的議論，又轉向董部長，「小董，讓他們進來吧。」
會議室的燈光暗淡下去，只有兩束白光照射在大門上，在幾聲清脆而堅定的敲門聲後，兩個穿著黑色制服的年輕男女走進會議室。他們都穿著合體的黑色制服，長筒馬靴，高高的大檐帽下是年輕而堅毅的面容，在他們的左臂上，紅色白圈的「撈」袖標似乎在無聲地宣示著服裝主人的身份。
「海底撈青年衝鋒保安部隊。」董部長站到兩名青年的身邊，似乎在享受店長們驚訝而又興奮的表情。「正如剛才各位店長所說的，我們發現，用坦率和熱情服務不能解決所有的問題，就算我們提供了最優秀的服務，有部分客人仍然不會覺得滿意，一些極端份子——比如他，」董部長指著定格畫面里那個四處尋找信號的傢伙，「反而還會變本加厲地懷疑我們的事業。更有甚者還會發微博，給我們的企業形象帶來不利的影響。這難道是我們能容忍的嗎？「
董部長的目光掃過面前的店長們，他們一個個臉上神情嚴峻，彷彿看到了那些阻攔在海底撈成為偉大的，顧客滿意度120%的企業道路上的客人們，店長們的嘴唇蠕動著，彷彿在說：「不能，不能……「
「所以，總部決定組建這支——青年保安衝鋒隊！」董部長的手掌用力揮下，「青年保安衝鋒隊是由對海底撈最忠誠的青年員工組成，衝鋒隊的職責就是用鐵拳勸說異見顧客，讓他們對我們的事業充滿信心，而衝鋒隊最低限度的目的，就是必須把對我們的不利影響扼殺在搖籃之中！」
彷彿是為了響應董部長的話，兩名保安隊員響亮地一磕靴跟，右拳齊刷刷地平抬到左胸前。
「耶！海底撈！」
三
海底撈的大廳里人聲鼎沸，歡歌笑語彷彿要飄到大廳外面。送菜工緊張地在每張桌子的間隙中奔跑，把成盤的毛肚、肥牛、蝦滑和油麥菜送到顧客的桌前。
每張火鍋桌前都站著兩名青年衝鋒保安隊員，他們站姿筆挺，帶著慈和的笑容，和前來用餐的顧客們做著友善的交流。
「祝先生，您這頓飯的笑容量還不夠，您看，平均值是60次，您只笑了22次，還遠遠不夠呢。」
馮里希站在顧客面前，用手裡的馬鞭輕輕敲打著測量儀，作為當年第一個在所有分店長面前露面，展示隊伍的衝鋒隊員，馮里希的胸前早已戴上了許多勳章。金質油麥菜劍勳章掛在最上，這枚勳章代表他成功勸說過50名異議顧客接受海底撈的事業理念。下方的大金針菇騎士勳章則代表他服務的每一名顧客都達到了120%滿意度。但最令他驕傲的是那枚東北冬季服務章——這代表他曾在哈爾濱海底撈服役超過一個冬天。也正是因為如此，他才會被派來為這桌死硬異議顧客服務。
被稱作祝先生的傢伙看起來被馮里希的正氣和熱情壓得瑟瑟發抖，連夾了三次都沒把魚丸夾起來。
「哈……哈……哈……？」
他畏畏縮縮地發出了笑聲。
「不行，祝先生，笑是要發自內心的，從數據上來說，嘴角肌肉向上提伸要超過2厘米，聲音要超過75分貝，您剛才那三聲只有66分貝，不能被計入統計。」
「我艹……」不識時務的異議顧客痛苦地嘟囔了一句，低下頭尋找午餐肉片，「可是我……」
大廳里的空氣彷彿忽然凝固了。
「祝先生，我得提醒你一點」馮里希臉上的溫情消失了，代之以冷酷的嚴峻表情，「您剛才是對我們的服務不滿意嗎？」
「啊？」這傢伙看起來還沒搞清狀況。
「我問的是：您，剛，才，對，我，們，的，服，務，不，滿，意……嗎？
「沒……沒有？」
「很好，您如果對我們滿意，請告訴您的朋友，如果您有什麼不滿，請您告訴我們，海底撈全體員工歡迎您的批評。」馮里希鬆了一口氣。再怎麼說，他也是人，也有感情，任何人看到一個顧客——哪怕是再惡毒，再沒人性的顧客——被送到總部地下，接受72小時密集海底撈企業宣傳後的樣子，都會覺得有一點兒不舒服。
「很好，祝先生，那開始笑吧，剛才您的笑聲被清零了，您下次要注意一下，系統很靈敏的，還有60次，您先笑兩次再吃午餐肉。」
同一時刻，在總部的會議室里，分店長們正在等待著董事長的到來。
憑藉120%滿意度的先進理念、顧客輿情觀測系統以及熱情的青年保安衝鋒隊員，海底撈在全國增開分店的速度達到了6倍，在上海，當地的滬菜在海底撈麵前潰不成軍。在廣州，被稱為「羊城之狸」的古店長用閃電般的速度把分店開到了廣州酒家對面，即將揮師深圳，威壓香港。在東北，手工業作坊般的德莫利活魚館們面對海底撈熱情主動的服務毫無抵擋之力。現在，在海底撈店長們的面前，就只有四川。
會議室的大門打開了，董事長先生率先走了進來，緊隨其後的是顧客滿意部事業部董部長，青年保安衝鋒隊羅隊長、《120%熱情》內刊總編輯希老師，再之後是其他的幹部們。
店長們慌忙推開椅子，站起身來，把拳頭平舉到胸前。
董事長示意大家坐下，幾名青年衝鋒隊員在身後展開巨大的投影屏幕。一名幹部站起來，開始向大家彙報。
「各位店長，我們的事業正在穩步前進，青年保安衝鋒隊的效果非常好，根據最新的數據顯示，在我們這裡用餐的顧客的滿意度達到了99%，每個人在整個用餐過程中都至少發出了60次笑聲。極少數異議顧客在經過我們耐心地服務之後也都標示了滿意，我們……」
「1%是怎麼回事兒？」董部長冷冷地打斷了這名幹部。
「1%……是……我們發現部分用戶在用餐過程中還是不能完全理解我們的熱情，比如這位異議客人……這是通過最新升級的顧客輿情監控系統實時傳送的影像。」
解說的幹部指著屏幕，屏幕上是正在全身心感受馮里希服務的那個倒霉顧客的影像。現在這顧客正在笨拙地接受馮里希的制導，做出 「符合探測儀標準的笑容」 ，屋子裡所有的幹部都看著這傢伙皮笑肉不笑的樣子，心中充滿憤怒。
「馮里希是衝鋒隊里最有前途的士官。在哈爾濱，他一個人就讓4個當地顧客認同了我們的服務理念，但這兩名客人，你看，他們在隊員的幫助下可以感受到我們快樂的氣氛，但是大家看他們的表情——他對我們的理念並不是百分之百真心認同。我們可以在這兒感化他，但如果他離開了海底撈呢？如果他回到家呢？」
店長們一起點頭，這個問題的確困擾他們很久了，顧客可以發出笑容，但是當他們離開海底撈的屏蔽範圍外，還是有可能在微博上發出戰慄的評論——雖然現在海底撈分店的無線屏蔽已經覆蓋了北上廣80%的市區和60%的郊區，還有部分二三線城市的中心地帶，但是還很不夠。
「所以，我們會組建一個新的部門，這個部門的名字定為海底撈顧客滿意安全委員會，負責人是葉經理。」
店長們感覺黑暗中有個人影朝他們點了點頭。
人影清了清嗓子，一個柔和、但又帶有毋庸置疑的權威的聲音就在屋子裡響起來了。「各位兄弟姐妹，一味地等待顧客的行為，再做出反應，這種服務方式在早期是可行的，但是隨著我們事業的前進以及我們要求的提高，被動反應的方式已經無法適應我們的需要了，所以，我們要主動掌握顧客們的思想，甚至……在我們認為合適的時候，推他們一把。」
店長們都鼓起掌來。
四
祝先生覺得有點兒彆扭。
本來說好了是和童彤一起吃頓海底撈，海底撈他倒也常吃，一開始覺得這兒服務不錯，但是後來就覺得越來越怪，怪也就罷了，反正也不過是吃頓飯，但現在他弄不太清楚為什麼他們一坐下來，就有一個滿面笑容的胖子踱過步來和他們打招呼。
「今天天氣真不錯，祝先生。」胖子笑容可掬地走過來，點了點頭，然後就徑直拉開椅子坐在桌前。
「是啊……您是……」看到這胖子過來，本來像釘子一樣釘在桌邊的青年保安衝鋒隊隊員不動聲色地走開了。這事兒倒挺讓祝先生覺得奇怪的……
「我只是個小人物，我們還是來談談您吧，您對海底撈還滿意嗎？用餐過程還快樂嗎？在火鍋前還無憂無慮嗎？」
胖子神秘地湊過來。
「啊……都還不錯啊……」
祝先生支支吾吾，雖然他也不知道為什麼，但是生物對危險的本能逃避已經讓他學會了在海底撈吃飯時，最好顯得非常高興。
胖子輕輕地笑了，「祝先生……我跟你說，你覺得這兒都好？我可覺得還差得遠，你看人家米其林三星酒店，那廚師，一捆兒芹菜里只挑出一根，每個豌豆都差不多大小。還有日本有個老頭兒，一輩子就知道捏壽司，從15歲捏到85，你想想那味道能差得了么？」
「是差不了……」
「您說什麼？再重複一下，我沒聽清？」
「我說是差不了，壽司是不錯，可是我……」
「您別說了，祝先生，您剛才的話已經表明了您的態度，您對我們的海底撈的熱情服務並不滿意。」
胖子打斷了對方的話，站起身來，三個穿著灰色風衣的傢伙不知道什麼時候出現在他的身後，臉上都帶著警惕的表情。
「等等……我沒說我不滿意，我是說壽司也不……」
這倒霉蛋慌忙擺手大叫，但是話又沒能說全，因為那三個人已經把毛巾塞到他嘴裡捂住了，旁邊幾桌的客人瞟到這一幕，慌忙把眼神收回去，盯住面前的毛肚，看著坐在自己桌前的陌生人，從心中發出爽朗又快樂的笑聲。
「記錄下來，崇尚資本主義和軍國主義的飲食，對海底撈的服務滿意度認同程度不夠，顧客面貌評定為三級乙等，危險，接受VIP服務。」
胖子冷冷地看著這一幕，拍了拍身上的衣服，彷彿是要把火鍋的味道拍掉一樣，然後轉身離開了。
五
「不不不，我真不是這個意思。」
在一鍋鴛鴦火鍋前，一個平頭胖子驚慌地揮著手，在他的面前，一個安全委員會的幹部和幾名衝鋒隊員饒有興味地看著他。
「這位先生您不要著急，我們海底撈會努力為您服務到最好，您沒帶硝酸甘油藥丸，心臟病突發，很著急，這是客觀情況，我們很尊重，但是您為什麼不想等到我們的服務員為您去買葯回來呢？」
「不不不，我不是說您們服務不好，我是說他車裡……就有葯，就在樓下，我下去拿一趟就行了，不用您們員工跑著去藥店……這都1點了，再說這荒郊野外的……真不用麻煩您們。」
在這胖子身邊，一個顧客癱在地上，胸口劇烈起伏，看起來好像就要完蛋了。
「您想去車裡拿葯是吧？」安全委員會的幹部仍然保持著冷靜。
「對對對，我下樓一趟，1分鐘就拿上來了。」
「您當然可以拿上來，但如果讓您拿葯，又怎麼能體現我們對您的優質服務呢？」
幹部冷冷地反問。
「…………那要不然我把鑰匙給您，您們幫我去拿也行！」
「我們有規定，不能擅動顧客私人財物。」幹部轉身離開。「您別著急，我們的員工大概還有45分鐘就能回來了，我相信您的朋友能挺過去，您也得幫助他，我們規定的歡笑次數是固定的，如果他不能笑了，那麼他的份額就得您來完成——對了，您的手機沒套我們的塑料套，剛才您也拿到我們送您的眼鏡布了吧，擦了眼鏡嗎？」
「沒……還沒擦……我這就擦……」
平頭胖子臉色大變，汗珠滾滾而下，慌忙摘下眼鏡擦起來。
「同志……要用心啊……」幹部給了那胖子一個意味深長的眼神，轉身離開了。
幹部——現在我們知道，他姓蔣，名字則沒人（除了他的上級）知道，職責則是安全委員會長沙區的第一書記，蔣書記穿過歡笑的顧客，走過熱火朝天的備菜廚房，來到了自己的辦公室。
事情太多了，每個顧客都要隨時接受滿意度甄別，現在海底撈已經不再使用在火鍋上放置高靈敏度麥克風和攝像頭的方法了——他們現在使用微型無線監控系統，無論是在店內還是在店外，這套系統可以24小時不間斷地監控顧客們的交談、表情乃至心跳、血壓及汗液分泌數據。如果不是因為系統升級，那麼許多潛在的需求就無法得到滿足。而這套系統的搭建成功，與總部地下室里那些死硬異見顧客付出的犧牲是分不開的，如果沒有他們自願接受實驗，科學家們可能還得多付出至少3年的時間。
還有回訪，一個顧客不成為回頭客是不可接受的，因為那說明他對海底撈的滿意忠誠度出現了問題，顧客們應該每周來一次，這才是他們喜愛海底撈服務的表現。對於那些試圖拋棄回頭客身份的顧客，就需要讓衝鋒隊員們登門拜訪，問清緣由，勸說他們迷途知返。有些顧客因為個人原因或者其他原因，逃到境外或者隱姓埋名跑進深山，這給他們的工作帶來了不小的困難，但困難總是可以、也應該得到解決的。
還有輿論控制問題，外勤人員還要增加，否則就沒法在兩個行人用表情傳遞他們對海底撈服務的意見時如神兵天降一樣出現，等待區還要加大，現在的等待區平均面積只有不足6平方公里，就算建起更多的簡易宿舍也無法容納太多的等待顧客，等待區和用餐區之間的鐵路批次要增加，對等待區顧客的分類要做好，還有等待區外圍的鐵絲網也要修理……如果讓任何一個等待用餐的顧客離開，又怎麼能說貫徹了海底撈的服務思想呢？
想著這些千頭萬緒的事情，蔣書記走進自己的辦公室，打開電腦，開始敲擊鍵盤。
六
會議室還在總部的主樓里，但總部主樓的樣子卻變了，一排高聳的羅馬柱鑲嵌在主樓外側，四周輔以帶穗兒的二十四面紅旗。樓頂正中是一塊徽章，徽章上一隻牛抓住一圈巨大的金針菇穗兒，穗裡面則是一個漏勺和一個湯勺組成的十字形標識。在樓下，幾十盞射燈放射出耀目的白光，漏勺的尖端閃閃發亮。
就在樓前的廣場上，一座雕塑吸引了會議室里所有人的目光，在一張圓桌上，一名送菜工、一名服務員和一名衝鋒隊員各自舉起手中的餐盤、漏勺和馬鞭，三種工具匯聚在一起，直指天空，在他們身後，一名顧客滿意安全委員會的工作人員從陰影中探出身來，嚴肅地看著這座雕塑的所有觀眾，目光中若有所思。雕塑底座上是一行文字：「為了提供更好的服務，海底撈在關注您。」
店長們魚貫走入廣場，帶著敬畏和驚訝看著面前這一切，他們的自豪之情油然而生。在他們身後走進廣場的是海底撈各部門的勞動模範和英雄勞動者，有一個人孤身說服六名異見群眾的衝鋒隊員，同顧客懇談18小時，及時發現危險思想動向的安全委員會偵查員，苦心撰寫程序超過45天，讓監控系統模糊分析數據能力提高1.5倍的女編程英雄等等。他們沿著廣場上的白線找到自己的位置，然後靜靜地等待。
隨著軍號吹奏出激昂的「海底撈之歌」，所有人的目光都望向會議室的窗口——沒有錯，絕對不會看錯，是董事長！他在向大家揮手！
廣場上沸騰了，人群歡呼著，把手中的油麥菜花束和午餐肉標語牌扔向天空，他們高呼海底撈及各分店的名字，彷彿只有這樣才能抒發自己對企業的感情。在人群身後，來自全國各地分店的衝鋒隊員們穿著制服，排成方陣，高舉分店旗幟，有次序地高呼：
「萬歲！大海底撈！」
「西安6分店向偉大的統帥致敬！」
「前進！前進！烏魯木齊旗艦店！」
「兄弟們，姐妹們，我的同事們！」董事長開口了。
「萬歲！大海底撈！萬歲！大海底撈！萬歲！大海底撈！」
廣場上的人群齊聲高呼，如雷的聲音彷彿從地平線遠方滾來。
「我站在這裡，向大家宣布，我們店內的顧客滿意度，終於達到了100%！」
「勝利..萬歲！服務..萬歲！熱情..萬歲！」
廣場上的衝鋒隊員們用盡全身的力氣呼喊著口號。
「現在，所有的顧客只要踏進海底撈，就會體驗到我們如火的熱情和無微不至的關懷，我們，海底撈的員工們，在任何時候，任何地點，都像鷹隼一樣圓睜雙眼，像野兔一樣豎起耳朵，隨時隨地搜尋著不滿的信息，空氣中哪怕有一絲不滿意，我們的員工也能嗅出來。我們沒有給他們留下任何可以發牢騷的機會！」
「萬歲！大海底撈！萬歲！大海底撈！萬歲！大海底撈！」
「但是，我們的事業難道就此止步了嗎？不，還沒有！在四川，邪惡的串串香集團負隅頑抗，在廣州，地下早茶組織仍然伺機反撲，在上海，大排面和小籠包仍然沒有絕跡，在東北，鍋包肉的背後出現了俄羅斯廚師的陰影……不，同志們，我們的事業還沒有結束，我們應當大踏步地前進，用鐵一樣的紀律和火一樣的熱情前進。讓所有不關注顧客體驗，無法貫徹服務熱情的飯店在我們面前顫抖吧！讓所有無法認同我們理念的顧客們顫抖吧！我們！海底撈！是最優秀的！」
「前進！前進！前進！」
「為了達到我們的目標，120%的滿意度，我們不應該局限在店裡，我們應該走出去，做火種，做宣傳隊，做播種機，把我們的理念傳遞給所有人——不管是顧客還是潛在顧客，我們，海底撈，要達到120%的滿意度，這就是我們的事業！」
「前進吧！我的同胞，走出店門，走上街頭，走進田間，走進廠礦，走進學校，走進軍營，走進他們的家庭，讓他們在我們無限的關懷前顫抖吧，讓他們被我們感動吧！讓他們對我們創造出的一個又一個奇蹟目瞪口呆吧！同胞們！前進！」
衝鋒隊員們擎起旗幟，步伐整齊地穿過廣場，在這次大會之後，他們將會奔赴祖國的天南地北，用火一樣的服務熱情和無限的服務警覺性為每一個顧客服務，董事長和各位幹部們站在會議室窗前，望向遠方。在遠方，一個歡聲笑語，人人滿意的海底撈帝國正在冉冉升起。海底撈在商業上的致命點，在於其期望值管理。他家在早期的口碑推廣中，過度拉高了消費者對服務的期望值。
火鍋其實和一般餐飲業的商業模式區別很大。它不需要廚房，或者只需要很簡單的廚房。不需要主廚，只需要足夠大的冰櫃和原料準備團隊。所以，火鍋比起餐飲業，其實商業模式和足浴房更為接近。
從味覺體驗上，火鍋相對其他餐飲，又是差異較小的。很簡單的一個例子，任何火鍋店涮上一個小時以後，吃什麼都是一個味道了。
所以火鍋店現在走上拼服務的路，是明智的，但也是無奈的。
但是海底撈一開始用力過猛，給人造成了「你提出什麼要求我們都能滿足」的感覺。這對原本毫無服務可言的行業確實造成了震撼，但也把自己架到了下不來的位置。那句「已經沒有什麼可以阻止海底撈了」，其實從長遠來看，是把雙刃劍。
隨著門店擴張，為了維持這種服務水準的管理費用也在隨之上升，而且這種員工培訓的費用，是無法隨著門店擴張被攤薄的，無法變身營運槓桿利用。
在這樣的服務水平的期待下，員工的壓力可想而知。海底撈的員工流失率一年超過2/3，工作量太大是其中的比較重要的原因。工作強度大就需要有更高的薪酬和福利才能留住人，這部分增加成本會衝掉餐飲原本已經微弱的利潤。
因為沒有海底撈的財務數據，我查了類似的小肥羊的公開數據，員工薪酬占餐飲收入的20%以上，管理成本占收入的10%以上，兩類成本相加，其總額就已是凈利潤的一倍。
而從收入角度，可以漲價的空間極其有限。海底撈的價格在業內已經是個標杆，大概超過了90%的同行水平。想要再高就只有去走高檔原料路線，但這和其定位又有差異。其連鎖經營模式也無法支持高檔食材全面鋪開了供應。
消費者是很無情的，曾經火爆是因為人們願意對服務的「喜出意外」支付溢價，但隨著現在體驗閾值的上升，就算每一家門店都能做到高標準，人們也只是覺得「你是海底撈，你做的好是應該的」，而不會有任何驚喜。
而從競爭局面看，服務這東西又其實很好複製，沒有什麼護城河，更談不上商業秘密。
這就陷入了期望值管理的陷阱，如果海底撈想在保持現有的服務水平的基礎上繼續花樣翻新，其員工薪酬和管理成本會毫無懸念的大幅上升，直到蠶食完經營者的全部盈利空間。不覺得有致命缺點。但海底撈服務過度，環境喧鬧，出品普通，裝潢平庸，是一家比較一般的餐廳。
一直沒有解決吃完火鍋一身味兒的問題，對味道敏感的人，最好選擇晚間去吃。這是普遍問題。
等位過程中，你表示不等了，著急要走，服務員會優先安排你的桌位——這意味著，「規矩」被海底撈自己破壞。這是個別現象，但不唯一。
在同業中，服務水準接近極致，好的口碑積累到一定高度，海底撈的經營者就很難產生「建設性的焦慮」，其內部也很難發生「建設性的破壞」。否定與創新，兩難！
這些「腳後跟」，都不算致命。期待更切題的答案。
第一次在海底撈用餐是在上海，與幾個朋友一起，專程去體驗海底撈的服務，在上海的北京西路店，等了一個半小時之後，終於有機會上桌了。
從上海的這次體驗來說，我們沒有能體會到海底撈的服務有多好，反而體會了海底撈的服務多麼名不符實。首先，店裡的服務人員太忙，有任何的問題，一次呼喚服務員比不是都能解決，服務人員對顧客的召喚基本上處於疲於奔命的狀態；第二，服務的細節很不注意，比如說，我們到了桌子旁邊時，桌子上的水漬還在，送毛巾的服務員直接把毛巾遞到了每個人的身前桌面上，那玩意兒還能用來擦臉嗎？第三，服務人員熱情度明顯不夠，甚至面無表情，沒有傳說中的快樂工作的感覺，其服務水準還不如深圳的一些粵菜酒；最後，整個店面，等位區佔用的面積太大，就餐區又不夠，我們幾個人坐在等位區百無聊賴，喝了一肚子的水。就餐完畢之後，我們向樓面經理反饋了我們的意見，樓面經理不停的道歉，表示新來員工較多，都要靠老員工帶，培訓方面還有欠缺。
第二次去海底撈，是深圳南山店剛開業不久，這次就餐體驗完全不同，服務員熱情飽滿，傳菜員都是跑步上菜，喝兩口水就馬上有人倒水，整個就餐過程中，至少送了六七次毛巾，深圳海底撈的服務體驗，遠遠超過了上海那次。
餐後和南山海底撈的服務員聊了一會兒，大致了解到，南山店前後台人員有200人左右，前廳服務員有130人上下，所有員工統一在河南培訓，目前都住在附近的小區里，一套房大概住12-16名員工，按照周邊小區的租金，海底撈一個月給員工租房的費用應該超過了10萬元。服務員起薪大概2200元，封頂5000元，按平均3000元計算，一個店的員工工資以及五險一金的支出應該超過100萬。
如果按照深圳南山店這樣的標準來看，海底撈的前廳人員的數量應該超過了餐台數量，也就是說幾乎一個服務員專門給一個餐台服務，還不算傳菜和後廚。
海底撈連鎖經營化是海底撈的重要戰略方向，為了打造連鎖經營體系，海底撈花重金引入IT系統支撐，從網站、客戶端到後台供應鏈系統的建設上來看，海底撈絕不滿足現在的規模，也只有規模擴大，才能消化後台建設的成本。
回到樓主的問題上，我個人認為，海底撈目前是靠優質服務來打造差異化，服務是海底撈的核心競爭力，目前的海底撈，應該是最大程度上享受了「人口紅利」帶來的服務成本優勢，海底撈的優質服務，通過上海和深圳兩個店以及同類餐飲企業的對比，基本上可以發現服務的差異體現在了人員數量和專業培訓方面。
海底撈未來的發展，是否還能從農村僱傭這麼多廉價員工？年輕一代員工個性化越來越強，是否還能通過培訓，讓這些員工與那些老員工一樣，從心底里快樂的為客戶服務？這些獨生子女有多重工作選擇時，是否還願意當餐廳服務員？海底撈的價值觀是否還能被這些新新人類的服務員工所接受？
當三線城市的平均薪資與一線城市越來越接近，當中國人口結構不斷邁向老齡化，中產階級不斷擴大，海底撈靠人海戰術提供優質服務，來打造差異化提高競爭力的戰略是否還能奏效，我想，這是海底撈今後面臨的重要挑戰。
最後提一句，海底撈的在線預定和點菜功能真特么好用，當人海戰術慢慢不再奏效之後，IT帶來的服務體驗、運營優化、供應鏈提升，就是張勇打造差異化競爭的另一個著手點。不好吃
關於「過分熱情」
很多顧客不去海底撈就是因為這一點，不是不喜歡，而是擔心對方過於熱情或者熱情的某些方式自己難以接受。無法回報對方的熱情，也很忐忑。中國又沒有小費文化，感謝侍者，想給小費對方還會拒絕，比較尷尬。
對於性格比較內斂的顧客而言，海底撈員工所能夠帶來的服務體驗和這些顧客的需求往往不在一個位面上。
這些顧客更偏好那種潤物細無聲的高品質服務。
總的來說，海底撈的服務帶來的感動更多。加上市場又足夠大，習慣海底撈文化的顧客在絕對數量上是個龐大的數字，足以支撐其的經營。最致命的問題明明是不好吃
第二致命的問題明明是沒有老油
其他不用多說了，話說現在有些食材退步了啊，種類也變少了。
難道沒人覺得，餐飲最重要的是食物本身么？
稍微補充一下：
1. 什麼叫老油？
老油是火鍋界的一朵奇葩，其他地方我不知道，但是在成都，最火爆的幾家火鍋，比如某某壩子，某某大宅門都是老油。
老油是指被反覆使用的鍋底，這個在當年的成都是公開的秘密，很多人還會義正言辭地說老油更好吃。
老油是不是更好吃呢？對於我來說並不是，因為老油有火鍋最致命的缺點——齁死了。怎麼北方話出來了。火鍋一般會越煮越咸，所以直接用老油是雙刃劍，在鹹的同時，味道卻非常厚重。不僅僅如此，因為涮過一些帶動物脂肪的食物，所以會更香。這也是為什麼牛油鍋比清油鍋更受到部分人的歡迎。
實際上，吃老油這種事由來已久，所謂滷水要存著，頭次滷水不好吃一類的說法，也是一樣道理。做過滷水的人都明白，不過像舌尖上的中國2里說的3年的滷水，我勸各位還是別吃了，哪怕天天用所以不長毛（即發霉），亞硝酸鹽也能跪了。
2. 我覺得海底撈不好吃是不是因為各地不一樣？
當然不是，我吃過好幾個城市的海底撈。北京深圳西安和簡陽總店。而且都嘗過不同口味的鍋底，它們的味道是差不多的，和超市裡賣的也差不多。簡單說，就像我在評論里說的，流水線上下來的東西，不會有太大差異。
但是，好吃不好吃是個主觀評價，為什麼偏偏到了海底撈我就總是忍不住想吐槽？
我大四的時候，學校旁邊有一家，人也不多，頻率最高的時候一星期去了三次。就算現在我也頻繁光顧，有時候眾口難調沒辦法。
所以，我覺得海底撈不好吃，並不代表我覺得它很難吃。一個口味可以在全國各地不怎麼根據當地情況調整，一方面說明它真的不難吃，另一方面卻說明，這個口味確實太過於中庸。
最後說一點，我雖然覺得海底撈不好吃還願意去，很大原因是因為食材的新鮮，還有我可以吃到一些比較典型的火鍋食材，比如下水。但是現在感覺選擇越來越少，有些店的食材水平也開始參差不齊，那就讓人覺得很難過了。談談在海底撈的一段經歷
地點: 海底撈北京二店（牡丹園店）
時間: 2016.4.28—2016.8.4
現在開始流水賬了
新人崗前培訓
北京的培訓地點在朝陽區來廣營那邊，現在海底撈新人入職都會有一個「崗前培訓」。現在看來，其實培訓內容也挺乏善可陳的，無非就是企業的發展史，張大哥的事迹，公司的管理理念，公司的分布等等（培訓期間每人買一個筆記本，需要記錄培訓內容，反正培訓完後，那個筆記本我就沒有翻過）。其實仔細想想，這些東西又是很有必要的，可以快速加快對公司的了解和對身邊人的熟悉。
海底撈會招夠一定人數（幾十個人）才會開始培訓的，培訓一共4天，兩天培訓，兩天下店實習。我們培訓組一共大概六十幾個人，我們當時那個組一共11個人，我們組培訓了一天半，第二天下午就下店了，去了「北京七店」洗碗。我們洗碗運氣不太好，當時我們組還燙傷了一個人，還好及時送了醫院，我運氣稍好一點，不然我也會中獎的，呵呵！第三天就開始分配人數開始下店了，我們當時下店競爭很激烈，主要是老師（居然是個美女，長得挺不錯的，呵呵）說北京最近不需要這麼多的人，讓我們不要挑揀，聽老師安排，搞得大家都很緊張，所以有不少人分配到其他城市去了（老師就是希望大家不要自己挑，這樣她的工作就不太做）。
下店正式入職
我們一共5個人被分配到了北京二店，去店裡面的時候，會有專人（很面善的一位胖姐姐）接待、吃飯、聊天問情況，然後分配宿舍（二店人數一共一百多人，所以男生宿舍有好幾個）下店第一天基本不會讓你工作的，第一天會比較輕鬆。
7天考核期
第二天上班會有人帶你介紹店裡的基本情況（桌號、消防栓、廁所和後廚分布等等），然後會給你分配崗位和師傅的，7天的考核期主要是雙方做選擇的，看你合不合適海底撈（也就是能不能吃苦），你會不會吃不了苦，主動離職，在海底撈離職就是家常便飯，特別是新員工。在海底撈無論你上幾天班，都是有工資的。頭七天一般上班大概10個小時左右，會相對比老員工輕鬆一些，七天考核期過了之後會在大會給你發證書的（其實就是一張紙而已）。
主要職位:
店長—大堂和後堂經理—領班—小組長（服務組才有的職位）—普通員工
服務組:這個組人最多，女生比男生多，分為初中高三個等級，初級只有拿保底而已，只有考到高級崗位你才可能拿高工資（這個崗位事多，責任重）。
傳菜組:這個組全是男生，基本都是年輕小夥子，這個組主要負責傳菜和收台，要的就是速度。
門迎組:這個主要是女生較多，主要是安排顧客拿號、等座、安排小吃和安撫顧客情緒。
保潔組:這個基本是阿姨，就是發毛巾、打掃衛生，掃廁所，還有其他一些雜活
還有就是上菜房、小吃房、水果房、洗碗間、擦碗間、飯間等。
福利待遇
工資現在是計件的，比如傳菜的是4毛一托盤菜，服務生大概是3元一個顧客，每個崗位有自己的計件方式，大同小異。海底撈是有2800保底的，如果你計件工資超過保底，那你的工作就按照計件工資算，如果沒有超過，就按照保底發放。如果你的工資沒有超保底，建議別請假，不然工資會打折的哦（為了不拿保底，三個月我可是半天假都沒請過，感冒也是堅持上班的）！
宿舍都是上下鋪，阿姨幾乎每天都會來打掃宿舍的，會有WiFi、熱水、洗衣機、純凈水。每個周末在店裡值班會發一盒酸奶，傳菜的福利更好一些，跑累了會有水果吃。每個月店裡面會發一次洗衣液（有時候可能是洗衣粉），周末太忙的時候會有加餐，如果表現好會經常有現金和飲料獎勵的哦（我可以深有體會的）！
怎樣才能掙高工資
這個高工資只是相對而言的，因為在其他行業，這裡的高工資只是他們的普通工資，例子隨處可見，我就不廢話了，但是你沒有什麼技能，所以你就不在那條線上。想在海底撈想拿高工資，你就努力的考級別就對了（級別越高越累哦）。
上班時間
早班 9:00—16:00 休息一個小時 17:00—22:00
晚班 9:00—14:00 休息兩個小時 16:00—23:00
深夜班 21:30—早上9:00（深夜班是有專人上的，有些地方是沒有深夜班的）周末大概會晚下班1個小時
吃飯時間:
早餐9:00幾分鐘搞定（粥和饅頭包子之類的）。
午飯10:00半個小時吃飯時間。
晚飯15:30 基本上也是半個小時。
晚晚飯就是下班的時候吃（中午和晚上的飯一般都是一葷一素，還是蠻不錯的，但是早班的晚晚飯一般都不好吃）。
門店客流情況
9:00—11:00 @
11:00—12:00 @@
12:00—13:00 @@@
13:00—15:00 @@
15:00—17:00 @
17:00—18:00 @@
18:00—19:00 @@@
19:00—20:00 @@@@
20:00—21:00 @@@
21:00—22:00 @@
22:00—24:00 @
24點之後基本人就開始慢慢減少了，夜班主要是接待少量客人和收尾打掃衛生。
培訓和升遷
服務組每天早上都會有個小會議（經理在上面講，其他人聽，壓力很大的，因為經理是不是會抽考問題的），主要總結工作出現的錯誤，怎樣改正和未來怎樣調整，表揚和批評也會在會議中提出。平時你在服務客人的時候，如果有什麼不對，經理就會及時提出你的問題，及時改正（領導有好幾個，服務組領導一般都是女生，所以每天服務客人一點都不能馬虎，經理時不時會在你這裡瞅上幾眼，所以絲毫馬虎不得，海底撈獎懲是非常嚴格的）然後業務能力也是提高很快的。每周還有一個大的例會（這個是全體員工都要參加的），主要是總結宣布一些重要事情。當你業務能力提高之後（也就是你可以駕馭現在的台數），你就可以提申請，考級別了（很多員工是不願意很快升級別的，太累了）。
海底撈服務員看台數量
基本情況:初級員工看2張4人桌，中級看3張四人桌，高級看4張四人桌。
但是實際情況是四人桌、六人桌、八人座、十人桌都有，所以這個時候領導就會根據這個人的級別分配任務，總之就是級別越高服務的人就多，拿的工資就高，所以如果想在海底撈掙錢，你就努力考「級別」就對了。
離職
這裡離職非常簡單，說明自身情況，提前一天申請，第二天就可以離職（反正也就是兩三天），快速簡單，主要是海底撈進出的人很多，即使這個點的人不夠，也可以去另一個店調用的，所以離職非常快（其他小餐館是沒有這樣的氣魄的）。離職之後可以在宿舍住三天，三天之內必須搬走（有多少餐飲企業不是離職就趕你走的，海底撈算是不錯的了）。
談談海底撈成功的原因:
個人認為最主要的原因就是信任，給予員工許可權。給員工放權，普通員工都有不少許可權，級別越高，許可權越大，店經理的許可權就很大了，比如；一個初級員工傳菜打翻菜品和餐具公司也不會讓你賠的，領導會提醒你一下而已（有多少餐飲企業有這樣的福利，反正我知道的是相當的少），所以公司每個月的損耗也是比較大的。一個普通的服務員都會有打折送東西的許可權，高級員工還可以免單（只要你的理由夠充分）領班以上的許可權就更大了。員工手中有許可權，一些顧客的小問題就馬上可以解決了，極大的提高的服務質量，所以公司的生意一直居高不下。
為什麼其他火鍋店沒能超過它呢?我覺得不是所有老闆都敢於放很大許可權給員工，很多人是不願意放棄部分安全感的，我覺得這也是海底撈走到現在至今在餐飲企業依然一枝獨秀的，沒有其他火鍋店超越的原因所在。勇此人敢於放權給員工，就這一點，張勇就很值得敬佩了，敢於放棄自己部分安全感的人，通常都不會太庸俗。現在海底撈走到今天已經有了不少積累了，已經成長為一家大公司了，已經形成自己的堡壘了，其他餐飲企業很難超過它。
個人情況
我在海底撈呆了三個月，先在傳菜組幹了一個多月，後在服務組呆了一個多月，所以對海底撈前後堂的情況是比較清楚的，至於為什麼要辭職，那是在我來海底撈想清楚的，我就是去掙點生活費和房租費的。我有自己想做的事情，因為我還年輕（其實年輕很危險，稍不注意就容易掉進坑裡）。從學校出來之後，就到處漂泊，現在才慢慢明白，學習才是現在最重要的事情。
海底撈人多，任務重，任務有時分配不均，所以抱怨也是很多的，越底層的員工抱怨越多。一些虛榮，攀比，不好的一面都是很常見的，這個其實在哪裡都是無法避免的，任何地方都是有的，這是人的本性，無法避免的，如果想要學習進步掙錢就必須懂得如何克制，約束自己，有時候還需要違反自己的本性。
海底撈的一段時光結束了，我就說這麼多，接下來更加困難的事情還在等著我呢！最後還是要感謝海底撈，讓我度過了一段很累但是卻不錯（酸甜苦辣樣樣有）的一段時光，同時也感謝海底撈對我的包容，希望海底撈越走越好。
吾所有相，皆為虛妄
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「我們這兒的海底撈服務，上個廁所就差給你扶著J8了」。
不請自答。
各位知友把問題想的太複雜了。
作為一名招商及品牌拓展領域的人員，表示，海底撈模式的短板只有兩個：就是如何去私營化和和去家族化。
私營企業經營的短板是複製和規模（涉及到文化、人員、信息化、權責等），家族化的短板是組織架構，將白了是人的問題。
尷尬的價格。
我就從西安這地方說吧，西安的物價水平比起其他同類城市還是稍低一些，我周圍有很多人會覺得海底撈貴（剛畢業我接觸的大部分人還是學生族或者剛工作的年輕人），可以替代的其他品牌更多，比如西安本地品牌竹園村（我從小吃到大）各種肥牛（陝西有秦牛，涮火鍋很好吃的），小肥羊經常促銷或者送券味道也好，價格上現在都比海底撈有優勢，而且提高裝修和服務質量以後，對海底撈的替代性更強。
點評上搜索了西安海底撈，各家分店人均消費最低68，最高78。可我自己的印象是海底撈現在人均至少100。
從我自身經歷來看，第一次吃海底撈是初二2002年，一直到大一班聚2008年夏天，海底撈的檸檬水都是不收費，好像比小肥羊竹園村都便宜或者差不多，他的服務也就成了大賣點，鍋底也沒現在這麼貴，我記得08年那次我們班平攤下來每人50左右，就被同學抱怨貴，我們班再也沒去過海底撈班聚，後來一直去小肥羊或者竹園村，畢業時候聚餐在竹園村每個人攤下來還是50（我們當時估計海底撈一個人至少80+ 就放棄了）。
09年我和一對情侶我們三個人一起吃海底撈，花了190左右，當時結賬就覺得貴。最後一次吃海底撈是今年過年前後，我們三個女生花了300多。現在餐飲品牌越來越多，能選擇的太多了，而且說實話，我覺得口味都差不多，都挺好吃，有那麼一兩家味道不行的早被淘汰了。西安最近又冒出了一家火鍋店，很多人都在說，很火爆，大家推薦的時候還會加一句「就是貴了點」但是彷彿味道值得這個價錢的樣子，點評上查了一下，人均消費104，我真的一直打算去嘗嘗（他的宣傳總給我一種物有所值的感覺）。
海底撈的性價比夾在這些品牌中相當尷尬。
服務和氛圍都是可以被學到，等位子（一想到海底撈就知道要無窮無盡的排隊就想放棄），海底撈還死貴（一步步看著它價格漲起來），我唯一能相信的就是海底撈品質（太便宜的食物現在不敢吃），可惜能做到這一點的不止海底撈一家，我廢都好吃的真是太多太多太多了（傲嬌臉）
東西不好吃，火鍋味一點都不正。
至於所謂的服務好，說件真實的事情。我第一次去海底撈，2011年7月份在北京北窪路那家。因為去的早，所以其實人並不算多，服務員好像也沒有很忙的樣子。中間我們點了一份面，等了將近20分鐘還是沒有上，我就想催一催。我先是舉手示意，並且說「不好意思」，希望他們能注意到我。舉了三次，無反應。於是我第四次舉手的時候，高聲喊了聲「服務員」。一個大概30歲左右的服務員過來，到桌邊第一句話不是問我們需要什麼，而是說，不要叫「服務員」，舉手示意就行了。這一句話讓我對海底撈印象很差。我如她所說舉了N次手但是木有人理我。並且我喊服務員，並沒有任何歧視或者看不起的意思，這是一個職業，我不覺得在我需要服務的時候喊一聲「服務員」有什麼問題。
so，我從來都不覺得海底撈的服務有多好o(╯□╰)o
作為常年混跡於重慶各大小火鍋店的、在上海吃過一次海底撈的人表示，最大的問題是：難吃。
樓上有人說老油，其實現在很多連鎖的火鍋店例如劉一手小天鵝也都用一次性底料了，乾淨衛生但依舊很好吃。
關鍵不是老油，而是牛油和裡面的炒料。花椒海椒香料，海底撈的水平顯然是業餘的。
所以海底撈的鍋底時常讓我有一種「你是在跟我開玩笑嗎」的感覺。它的油是只有一層飄在面上的，下面的清湯寡水看得清清楚楚。
這還怎麼吃？涮涮鍋嗎？
（自行對比一下我拍的火鍋圖哈哈）
還有就是：食材
海底撈的食材看似「高級」，各種滑啦，各種肚啦還有海鮮。但其實很多煮起來都不夠入味，不適合這種烹飪方式的因為其「高大上」就也被提供了。毛肚鴨腸黃喉腰花等等才是正配好嗎~
繼而是：環境。
不管是人還是裝潢，很多都是大理石和水晶燈，白喇喇冷冰冰根本不能夠刺激食慾。
成都也吃過一次海底撈，名字忘接了，超級熱情，剛一入座就問要什麼鍋，然後就上鍋，根本來不及看價位啊有木有！！
原本在重慶兩個人吃到撐的火鍋（加一斤梅子酒那種）就只要一百五左右，可是那一頓消費了三四百。
好坑，好心碎，不想再愛。
我是個喜歡吃火鍋的人，海底撈的食材也不錯，但是我真覺得他們的火鍋口味一般，或許是太過在意所有客人的意見，以至於口味變得中庸平淡，如今就像一個沒有個性的小媳婦，還有被遺棄的趨勢，查了下《海底撈你學不會》是2011年出版的，浪潮興衰真是快啊。
海底撈發源四川，在重慶開垮了，成都這邊一直沒開店
還不能夠說明問題么
在真正對川式火鍋有很高消費熱情和鑒賞能力的地方，他們不會有優勢
只有麻辣空間模仿的最到位，有服務員不停過來熱情介紹、布菜
其他幾家都只是發頭繩廁所準備洗面奶那套
麻辣空間正好是這幾家裡最不好吃的，口味太淡，而且一堆莫名其妙的沾碟自配台
口味一般卻把服務熱情當主要賣點的店，對我這種真正愛吃的人來說
就是不務正業
而且個人非常非常非常非常討厭貼身熱情，同理化妝品專櫃一路跟隨的BA們
目前海底撈只有「軟資源」方面的優勢，缺乏「硬資源」的優勢。
而我們知道，軟資源優勢是比較難維持、傳承的，而且也容易被替代、超越。
（軟資源：品牌、服務、技術等，硬資源：地產、融資、產業鏈、渠道、物流、生產資源等）
請參看洞悉麥當勞盈利模式。
原答案是基於2013年的情況寫的……
個人覺得海底撈的「致命缺點」真的不說他的服務。而是人治的局限性。
海底撈是一個強調人治的企業，不管是其師傅制，還是評價制度，核心都是人治。當然這也是海底撈之所以能做出這樣變態服務的原因之一。
《海底撈你學不會》這本書在最後說了管理的科學性和管理的藝術性，而海底撈無疑是屬於管理的藝術性。最後，作者專門說了海底撈張勇的一個管理：一個員工走，帶走了很多人，他並沒有按照規定給該員工出走費。從這裡就可以深深的看出海底撈的管理是一個人治的管理，而不是「法」治。
人治的優點在於人，人好時，就好，而且效益遠遠超過標準化（法治）。我們分析海底撈的成長發現，海底撈在小規模的時候，張勇能很好的監督管理控制企業，選拔員工都能他的意願來選。但是，當規模拓大後，張勇就做不到這樣。而是由他選出來的的人監督管理控制及選人育人。但是，俗話說的話，沒有完全相同的兩個人，所以最後的管理層選出來就與張勇最開始的選人標準有偏差，而且這個偏差隨著管理規模的拓大而增加。雖然他們有企業文化，有一定的選人標準，但是整個海底撈的人治化太嚴重，人的主觀性超過了公司的客觀性。所以，才會出現種種問題。
所以，《海底撈你學不會》在最後才說出海底撈店鋪服務的差別，有好有懷。
殊不知咱大天朝，一直以來都是人治國家，這在創業初期，和規模小的時候，效益是非常好的。但是，當一個組織規模發展到一定時候，利益群體出現，價值觀念差異，各種正式非正式組織出現，如果還是靠人治，靠人的主觀性來治理，那就會不盡人意。為什麼我大天朝，「政府」不斷更替，從繁盛到滅亡..而各界「政府」卻怎麼也脫離不了整體不斷衰弱的過程.........靠明君賢臣的人治，早已經證明不是長久之計。
海底撈的服務已經完事到如此程度，通過員工的開創性來完善了企業的服務（也建立了基本的品牌），那麼還有多少可以完善的？而又因為員工素質的普遍低下，他們能完善的領域大多都是在企業管理，營銷環境里比較低級的。所以，個人覺得海底撈的服務創新已經夠了，現在應該是標準化的時候，但是也必須留出柔性的地方來人治。但人治不能超過法治。
而法治其實就是標準化和數據結構說話。當然，這裡面又涉及到管理文化管理機制的改變。當我想要享受美味的時候。
我不願意為普普通通的食物和最頂級的服務買單。你所仰仗的，終會變成你的局限，海底撈也是如此，如果海底撈那喪心病狂的服務只是營銷手段，那無懈可擊，可是一旦成了核心理念，那就難免走火入魔了……反正我對海底撈的感覺是一回新鮮，二回煩死，總有種預見了日後自己生活不能自理的樣子的感覺。
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※海底撈可以自帶魚丸么?
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※有什麼海底撈不能提供的服務嗎？