如何組建一個呼叫中心（客服中心）？
呼叫中心的硬體設備已經搭建好，準備做招聘、培訓、管理等事務，但具體還需要做哪些事情？怎麼做？有沒有一個大概的呼叫中心組建流程或者規劃？
hi，我的建議步驟如下
前提，你的呼叫中心已經確認好自己的模式，比如說BPO，或者是In house的。
第一步，請確認自己的公司的方向聲明，比如說建立一個以最終用戶滿意為價值導向的Call Center。其實這個大家都會寫，但是如何做則是關鍵。
第二步，請確認自己的關鍵崗位 [ 1 ] 的工作技能，並以此作為招聘要求對面試者進行評估。請注意，這裡的工作技能是指對於該崗位的最低技能要求，比如會操作電腦，普通話諸如此類。要求一個普通座席會幾國語言這樣的極端要求顯然是不合適的。
第三步，請確認自己的呼叫中心業務類型，然後確定相應的工作流程。比如是呼入服務型、訂單服務型、技術支持型、外呼型、營業廳型（比如需要第三方進行上門服務的，如10000）。這些確定後，建議根據類型來選擇呼叫中心的KPI。同時，根據KPI來進行"反向"的流程定義。
第四步，請確認自己的各類關鍵支持崗位 [ 2 ] 的職責。以及其他的一些諸如後勤之類的工作崗位職責。
最後，我的總結性建議是（ 
）：請移步 http://www.copc.com 這才是系統性的規範要求。
如果還有什麼其他需要回答的，請在後面跟評論吧。
[1 ] 關鍵崗位：指的是與最終用戶（呼入者）直接聯繫的工作崗位，一般就是講座席（ CSR ）、主管 （ TL 或者 Supervisor）[ 2 ] 關鍵支持崗位：是指那些支持關鍵崗位的工作崗位，比如，與Call Center系統相關的IT、HR、Admin等。
如果硬體都已經準備好的話，那重心就是放在梳理整個呼叫中心的架構和管理體系，細化規章制度和kpi，但首先需要確定目標
呼叫中心 是crm + 電話系統
產品已經爛大街了
有興趣，不妨去了解下 odoo CRM看來題主是走自建呼叫中心方案了，我是雲客服產品Udesk產品總監姚廣。
運營和管理呼叫中心，是一本複雜的學問，不是三言兩語能講清楚的，在這裡我向推薦你個人叫趙溪，行業內資深前輩。
趙溪先生，著名呼叫中心運營及顧問培訓專家，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準認證機構主席，中國呼叫中心產業能力建設管理規範工作組副組長。是亞太客服與呼叫中心聯盟APCCAL的發起人以及客戶世界機構(CCMWorld Group)的創辦人。
最重要的是他先過很多呼叫中心運營口和管理的文章和書籍，乾貨滿滿。
先看這個系列文章，看了就能有個初步的了解。
呼叫中心的運營與管理
趙溪 - 商品搜索
我對呼叫中心和客戶服務的一點個人觀點：
呼叫中心不是客戶服務的全部，只是一個具體承載機構。
客服是一個服務窗口，不是服務的全部。客服的服務能力來自於公司的支持。
客服能解決的問題能力，也是公司解決問題的能力。
客服解決問題的效率，是公司運轉效率的體現。
客服完全能靠電話解決的問題，其實不多。
因為用戶的問題來自於多個方面，以運營商為例比如：
終端設備質量，線路傳輸質量，線路中斷恢復時間，使用個人感受、上門服務時限，上門服務態度，用戶個性化意見響應和反饋等。
這些問題，客服對於用戶只能做解釋，說明，安慰。對公司做報告，對執行做監督。
服務是個系統工程，不能清晰定位解決問題，界定責任，那就很難扯清楚，扯皮推諉也就很難避免。
下面再說說建設和運營客服中心的7個問題。是本人從事客服管理的一些感受。
1.
呼叫中心的號碼選擇？
一般有三種，
A、5位號碼的短碼（全省是96XXX，全國是95XXX，現在好像還有別的號碼了），這個歸省通信管理局批准，一般只有大企業才能申請到。申請到需要再找具體的話務電信實體機構負責開通。形象高大上，但是很難申請到。
B、400電話/800電話，400電話，負責承擔對方長途費，市話也要承擔一部分費用。申請難度小，但是資費高。平均一個電話0.15元。800更貴，所有的費用都有呼叫中心承擔。
C、普通固話，只需要承擔電話的基本使用費。接聽免費。對於使用者可能需要撥區號，會顯得有些麻煩。
心得：只要能解決問題，我認為是不是要讓用戶掏電話費其實不重要。作為企業來講，能省就應該省。
2.呼叫中心的系統建設？
為了考核和監管，呼叫中心的系統是非常有必要上的，這對管理和業務分析是非常有幫助的。
為了精確管理，我們需要知道呼叫中心的每位話務員的工作情況，比如具體的接通電話的個數，未接電話的個數，平均的接聽時長，通話錄音，線路上的呼叫等待時長和實際的接線人員工作強度的。公司需要知道業務是否有增長，客服的人員是否滿足了實際的電話需要。
心得：數據管理在客服中心是能夠產生意義和價值的，客服的績效管理大多來自系統的支持。錄音是必要的第三方監管證據，既可以監管客服的工作人員，同樣也可以監督到配合的相關人員。
3.中心規模和人員估算
規模主要是由預期的電話量來確定的。在確定規模的基礎上，可以分布實施。一般的建議是1.5W（不同行業，數據也是不同的）人配置一個座席。按照工作時長和座席數來確定人員數量，一般一個座席，需要2～4個人來支撐。
心得：人員總是不夠用的，人員要有冗餘是保障運轉的重要環節。
4.需要什麼樣的人？
性格溫柔、聲音甜美。如何甄選：做性格測試分析，(如美國MBTI性格測試,可以作為一個主要的參考數據)，觀察交流，閱讀。
心得：一個人能做好什麼事，性格起決定性作用。選擇比培養更重要。
5．怎麼培訓？
製作工作說明書，定期組織業務考試，要大家熟悉業務流程，讓每個人可以通過短期培訓快速上崗。
心得：考試是一種最有效的逼迫學習的工具。除了學習，要提供便於獲取幫助的知識庫，這樣更有利於提高服務水平。
6.怎麼管理？
指定獎罰分明的績效管理制度，根據電話接聽數量，錄音抽檢質量，出勤，工作強度等相關指標聯合全面考評，獎罰分明，不合格淘汰。用例會的形式，傳遞公司要求，促進交流溝通，公布賞罰。
心得：制度必須不斷調整，因為人總是願意偷懶的，所以，制度總會被人找出漏洞，制度也必須不斷調整。適應變化。
7.團隊建設
客服人員的心態直接影響工作狀態，直接關係公司形象，因此保持良好的團隊氛圍是非常有必要的。這需要公司提供相應的經費來通過組織活動，增進交流來促進形成一個良性的氛圍。
心得：需要布置好環境，搞好衛生，多設置鏡子，提醒大家多保持微笑。
好問題決定好答案。
我們都在提問，卻很少學習如何提一個好問題。
樓主，冒昧的問句，你的意思應該是如何運營一個呼叫中心吧？
大樓建設容易，運營難。
如果你有好的資源，於是來到了呼叫行業，那麼其實你要做的是找一個職業經理人，好好運營；
如果你有好的資源，你也可以直接放到呼叫雲平台，作為客服雲眾包平台，你只需要找任務，招聘培訓管理啥的，你不需要管理，因為平台是自組織協作模式，都是按單聚散，項目來了，發布平台，提出傭金，基於呼叫雲平台建立合作關係，任務結束，相忘於江湖。
你直接擁有了雲呼叫中心。
有一種成本叫做沉沒成本，樓主三思，千萬要與時俱進。
要高效的運營呼叫中心，使其作用達到最大化，需要做好以下幾個方面：
l 組織架構規劃
l 人力資源配置
l 客服人員培訓
l 現場管理
l 質量管理
l 績效管理
這樣？
或者是這樣？
硬體已有，那就是組建團隊了唄。
先定計劃。
招聘，設定崗位需求和要求。確定面試流程。
人事。入職流程。
培訓。培訓計劃，5W2H，對號入座。培訓質量監控流程，考核制度
新人期。新人培養計劃，確定合適的新人期，每個階段的任務和指標，新人期考核計劃
運營團隊管理
運營管理計劃
排班計劃
突發事件管理計劃
考勤計劃
員工績效考核制度
員工獎勵制度和懲罰制度
晉陞制度
質檢管理計劃
溝通計劃
框架基本這樣，總結一下
1. 人的問題
2. 流程問題
3. 績效問題
如果坐席量在500以內，建議用軟交換的模式，增加座椅數量和減少座席數量比較，投入成本低，軟交換和硬交換穩定率的區別在於硬交換的穩定率在99.999%,軟交換的穩定率在99.99%
現在外包呼叫中心是很多企業的選擇，主要基於呼叫中心的建設資源的耗費和長期的投資，從而成為企業運營環節的非核心業務負擔，比如軟硬體的升級更新費用、場地職場話務間、專業人力資源、人員關係薪酬、管理運營團隊等等，所以各大企業基本都外包了自己的呼叫客服聯絡中心，包括三大運營商、銀行業、電商企業等，這個應該是企業建設呼叫中心之前一個重要的考慮
這個問題我想答。
答之前我先整一個我們熟知的12345（市長熱線）工作流程圖
以12345（呼叫中心）職能來講（業務諮詢、受理、問題反饋、建議）更關鍵更直觀的反應來電者訴求。
（外呼）呼叫中心除外。當然我很懷疑你是做外呼的，還有做市場調查的。
說這麼多其實沒啥用。核心只有四個字「以人為本」為了開展全網呼叫中心尋呼業務，需要設立呼叫中心碼號。 。 全網呼叫中心碼號具備的條件。還有相關的證件是必不可少的。
前段建立都簡單，如何運營好狠關鍵，流程和話術非常重要！
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河南華誼科技承建呼叫中心項目
哇哦，看到其他人的回答，我都暈了，我也是搭建呼叫中心的，我們的功能目前所有客戶需求的我們都能滿足，而且會針對你的運營模式和需求，我們會做套方案給你們，還有一個配套制度給你們，使用簡單方便！
下面是鏈接，你自己看，很詳細七陌科技-呼叫中心，企業總機
市面上有很多小型自建的呼叫中心，一般報價都在1-10萬的區間。由於廠家要控制成本，軟硬體都用低成本方案，硬體成本也就幾千塊。
伺服器：工控機
線路接入：板卡
系統：FreePBX、Elastix漢化，再集成自己開發的一些簡單的CRM
接聽設備：語音網關+普通電話機............................
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