西門子在對待羅永浩這樣的公眾人物危機公關時應該怎麼做？

12-25

老羅在微博咒罵西門子冰箱門問題，西門子的輿情監測很快發現，但是危機公關要怎麼跟上呢？

首先應該解決消費者的問題，而不是搞什麼「危機公關」。危機公關起作用的時候是真實的信息被扭曲，通過公關行為傳遞正確信息減少負面影響。像西門子冰箱這種事，是典型的質量問題，難道羅永浩閉嘴這些冰箱就能關嚴了嗎？

遇上質量問題，最好的公關行為是公開認錯，誠懇道歉，召回產品，負責到底，以重新喚回消費者的信心。

補充：常威說我的方法「太西方」了，似乎是假設中國消費者就該比西方消費者接受質量更差的產品。德日的產品之所以在世界上擁有如今的聲譽，無非是「認真」二字。等他們真學會中國這一套的時候，就不用搞什麼危機公關了，因為早就被消費者拋棄了。

溝通始終是第一位的，基於事實和解決消費者問題的坦誠有效的溝通是任何一個負責任的企業必須首先做的事情；如果消費者的訴求超越了正常的範圍，企業不應該輕易妥協而應該正面應對，讓更多的消費者了解事實和真相；第三方的權威觀點在這個處理過程中會非常有價值，專家的話比一個普通消費者的影響力要大許多，這就是所謂輿論領袖的價值。
完全不理或者利用可能的資源壓制媒體都不是特別好的做法，企業一旦形成這種慣性，相當危險；其實一個企業遇到這樣的事情是好事，可以鍛煉企業應對危機的能力，否則猝死的可能性就很大。

看到好多「中國方式」行家提出的法子，實在和我的路子不一樣，不得不出來吐個槽。小弟入行時間短經驗少見識淺，望各位大師輕拍。

基本上我的想法基於以下觀念：
1，「在中國」和「中國特色」從來不是under table和置之不理的借口。
2，做公關，無論是不是危機公關，最重要的兩個字就是「真誠」。
3，危機公關的目的：最大程度的消除危機的影響，化負面為正面。
4，品牌的處世/處事之道=一個生活在社會中的人類的處世/處事之道。
5，有問題就要解決，治標之後，必須治本。

西門子錯在哪？（截自10月9日下午）
1，羅永浩在微博埋怨之後，西門子公關負責人聯繫私了：西門子的出發點是對的，在影響最小的時候嘗試消除影響；但是他們錯在對老羅性格的不了解，在方式方法上錯了，反而激怒了老羅。
2，羅永浩曝光西門子公關聯繫其私了並遭拒絕一事之後，不少西門子員工留言評論辱罵，老羅一一將其曝光：西門子沒有給員工進行很好的培訓，員工有護主之心卻無護主之技，危機管理意識欠缺，反而火上澆油，並激起更多西門子用戶的反感。
3，更多的西門子用戶反映自家西門子有同樣情況發生，西門子發表聲明，稱「少數用戶」反映的冰箱問題「經各部門確認」並非質量問題，提出可讓工作人員上門維修：用戶家中的冰箱出現的問題是否質量問題，並不是西門子內部人士確認就能蓋棺定論的，西門子沒有進行產品檢查和消費者調研就發表此聲明，令人不滿；如果不是所謂的「質量問題」，也應該是設計缺陷，但是消費者是不會理會這些字眼上的差別的，他們要的是承認和解決方案，汽車有設計缺陷還得召回呢，蘋果手機信號不佳喬幫主也承認了，西門子出來說句話怎麼就那麼難呢？另外，消費者也反映，西門子所說的「派人上門」，也只是免費上門檢測而已，如果要更換導致問題的相關零件，還是需要消費者花錢的。
4，越來越多的西門子用戶通過文字、視頻等方式加入羅永浩的聲討，用確鑿的證據曝光西門子冰箱出現的各種問題，西門子沒有回應，保持沉默：廣大消費者心中「慫逼」兩個字終於有了代言人。
5，西門子公關終於通過羅永浩的好友再次聯繫他，詢問他的「訴求」是什麼：可以看到，西門子還沒明白自己之前每一步錯在哪，同時以小人之心再次侮辱了老羅。

說到底還是不會做人啊……就好像西門慶睡了潘金蓮，武大郎發了條微博抱怨，西門慶要求私了，武大郎不樂意，又發了條微博抱怨，西門慶的門丁就集體出來辱罵，武大郎又發了條微博抱怨，這時候整條街的人忍不了了，紛紛出來指責西門慶把大家的老婆都給睡了，這時候西門慶終於出來說話，表示和大家的老婆睡過不是「人品問題」，經過和家裡的男人討論，這個問題其實是「每個男人都會犯的錯」，這讓大家怎麼忍呢？武大郎一吆喝，大家還不得齊心協力抽死西門慶丫挺的？

解決方法@Raymond Wang 已經說得不錯了：
公開認錯，誠懇道歉，召回產品，負責到底，以重新喚回消費者的信心。

這才是治本的方法。如果一直保持沉默或者顧左右而言他，得不到解決的問題將一直存在，也許一時消費者會忘記，但是它將成為西門子永遠的夢魘，不知道什麼時候會再出來滾動一次。

我這還有一些小點子，加入之後，應該會讓整個危機公關豐滿一些。當然，這不僅僅是公關一個部門的事情了，需要整個MKT和RD的合作。
1，公開承認西門子冰箱存在的問題，向消費者道歉，承諾一定會解決消費者的問題。一旦消費者給出證據和購買憑證，其產品便召回進行檢測、統計和維修，維修期間西門子為消費者提供替代的產品。
-如果維修成功，將產品送回給消費者；如果不成功，贈予消費者當前使用的替代產品作為補償。
-通過維修檢測，對有問題的產品進行全面調研，搞清楚問題究竟出在哪，給消費者一個交代，同時給以後的產品設計製造提供數據，避免之後的產品有同樣的問題產生。
2，邀請老羅作為總牽頭人，對西門子冰箱用戶展開深入的滿意度調查，為公司日後的產品設計製造提供更多的樣本，同時建立與消費者更深入更廣泛的聯繫。
3，1和2的整個過程製作成宣傳廣告，以此展現西門子對用戶的責任和對完美的追求。
4，進行整個公司內部的crisis management training，讓員工懂得如何應對各種危機。
5，加大在CSR上面的投入，在大部分人所關注的公益項目上進行投入。

話說回來，聽說西門子正在考慮換agency，正在找一些國際公關公司洽談培訓事宜呢。
知情人能不能來透露一下，原來的agency是不是藍標啊？

#微觀察#，@羅永浩可愛多微博單挑 @西門子家電
12日，感想如下：1，百萬粉絲的自媒體比傳統媒體更不屈不撓；2，公共平台的事情別指望私下解決；3，微博讓「危機公關」歇菜；4，鴕鳥官微不是好官微，140字聲明不好發；5，如果CEO不出台，就別讓小跟班現眼；6，不做社會化營銷不會死，做不好就是找死

混淆了公共關係和人際關係。
關係的特點是：涉及的人越多，關係越簡單；涉及的人越少，關係越複雜。
公關也好，危機公關也好，處理的都是相對簡單的公共關係。用公關的手段處理敏感而複雜的人際關係問題，一定會流於簡單粗暴，最終把事情搞砸。
羅永浩的問題，應該讓掌握人際溝通技巧的客服人員來主導處理，公關部門輔助；而不是習慣處理公共關係、缺乏人際關係處理專業技能的公關部或者公關公司來主導處理。

首先這個事情是發生在微博上，西門子自己也有微博賬號的，如果當時第一時間看到並願意先提供臨時使用冰箱而後來觀看產品的問題出現在什麼地方之後給出答案，我想這個事情基本上在開始的時候就不可能繼續放大了。
其次，在老羅開始為西門子建議裝警報器第二次發飆的時候，我想西門子的PR公司怎麼也應該看到了吧，這個時候老羅的火氣已經很大了，分析這個人的性格就知道他絕對不會鳴金收兵的，而國際公司道歉必須通過更高一層的領導時間上又不夠，可以西門子找個第三方的人來幫助協調。
最後，西門子在微博上發布的調查問卷是徹底地犯了大的錯誤，也導致了微博上其他西門子使用者的反攻，這個時候已經沒什麼所謂的危機公關了，西門子也就不在乎了。

其實，在社交網路上企業方是弱者，杜蕾斯遭遇過辣筆小球事件，第一時間我們採取辦法道歉主動和解，而後雙方達成一致決定，但媒體從自己的角度理解杜撰不了解事情真相。還有開小灶小飯館在大眾點評遭到惡意點評也無從解達，消費者樂意看得就是笑話和企業出醜，這點就是所謂的社交網路如履薄冰的原因。

另外，我用的就是西門子冰箱，我以前做過海爾和長嶺冰箱的銷售也用過伊萊克斯和東芝冰箱，對比而言西門子的質量算是最好的

這件事情應該歸為娛樂事件。老羅純粹是作秀，利用西門子的知名度為自己老羅英語打廣告、賺眼球。如果他真想做點什麼或許，我說的是或許可以告西門子，無論是德國還是中國。

站在西門子的角度上，完全可以不理這廝。免得讓老羅從自己身上佔道便宜
老羅去西門子砸冰箱就像嫩模謝芷蕙想借陳冠希上位一樣。

最有效的手段是：
沉默
在此期間做的任何錶態，說的任何話都會被媒體和公眾過分解讀過分解釋甚至是故意歪曲理解。
這樣的事情在過去的一年多來，我們都見過不少

為了避免遭人曲解乃至誣陷
最好的辦法就是
不說話

危機一出，損失已經存在了，不要想挽回損失，更需要考慮的是，不進一步擴大損失。

就目前的媒體環境和公眾輿論環境而言：
沉默是止損的最好辦法。

我們只是站在西門子公關的角度上看問題，作為一個消費者，我自然希望所有欺騙消費者的廠商都倒閉。

我做過家電信息，我知道冰箱問關不嚴這個問題中有個毛病叫做門封條密封不嚴，即是冰箱門裡面的那一層塑料圈密封不嚴（老羅所指即是該故障）。家電本屬於日用消耗品，配件損壞屬於正常消耗範圍，找售後維修一下不就行啦，保內就免費保外就付點錢罷了。如果東西沒有損壞怎麼會有保修這一說？

一周內把問題炒大越大越好。一周後德國總公司下文痛批中華地區客服部相關人員。並著手解決冰箱門問題，解決同時檢測各個用戶的冰箱使用情況，在此期間高調道歉高調宣傳此次處理方式。
這樣處理能保證西門子在為未來5年內拿走大部分市場。前幾年不少款車出問題如果有公司主動提出召回全面檢修並道歉的話都可以拿到中國大部分市場份額。

我要是西門子，才不搭理老羅呢。幾天後丫就鳴「羅」收兵了。哈哈。

@Raymond Wang 的方法太西方了，在中國最佳的處理方式是不理會。

在沒有傳統媒體跟進的情況下，不做任何理會和回應，也不必承認質量問題神馬的，幾天後就過去了。別太迷信微博的力量了。

如果有傳統媒體跟進報道，那麼就進入了傳統的解決渠道，對該媒體投放一定額度廣告封口，對網路媒體發布通稿，希望不要轉載或醒目位置推薦，並標註是個體質量問題，已協助老羅處理。

===========================後期增加=================================

標準應對流程：

1、保持沉默，確保企業內部只有唯一出口直接對應媒體或公眾評論此事；
2、請QA部門確認，該問題是個案還是普遍；
3、若個案，請專人聯繫羅永浩，按規定理賠道路走，且不公開；
4、若是普遍問題，繼續評判有無必要公開且回應公眾，一般評判標準是媒體是否繼續抓著炒作；
5、若事件已過，則不公開回應，但確保新產品不再有此問題，對老產品做標準修複流程；
6、若事件仍然炒作且影響重大，繼續保持沉默將更惡劣，則開發布會，公開承認錯誤，並道歉，召回產品。（最後一步兲朝可替換成廣告封口之類的方式即可）

以上是遇見這樣危機的標準流程，@Raymond Wang 直接跳到最後一步，任何企業是不會這樣做的。

第五條是考驗企業道德的，可選項。蘋果天線門基本也是這樣處理的。

任何產品都會出現不符合用戶期望的地方，但是並非就需要立刻承認是質量問題。

西門子應該贊助老羅拍一部《西門子冰箱紀錄片》，用事實攻擊西門子的種種劣質產品，估計片子結尾老羅會宣傳西門子除了冰箱以外其他產品質量不錯，sb得大讚不愧是一家偉大的公司。

正確的方法我覺得是溝通、協商、維修賠償召回，處理報告。不過就中國現況來說，耍混蛋也是不錯的選擇，如果西門子真的堅持耍混蛋，那老羅還就真的成獨角戲了，我相信老羅能堅持2年，甚至更久，但是太自信往往最後是徒勞無功。

遇到問題，解決問題，就這麼簡單。更重要的是，小有名氣的人不能惹，特別是像老羅這樣在語言方面具備超人一等水平的文化人，是需要謹慎的；最最重要的是，要記住古訓：出手必傷人，如果不能傷人的招數，乾脆就不要拿出來瞎比劃，省的丟人現眼。其實沒人想把誰弄死，不過是要個負責任大廠應有的態度罷了。

解決客戶需求——從客戶角度
大事化小小事化了，花最少的錢解決問題，問題解決不掉想盡一些辦法推脫責任——某些產品廠家
解決問題主體不同，處理方法自然不同。

大概聽了一下老羅和公關的對話
作為一個德國洋行的買辦，我深切地知道，這肯定是西門子輸。
本來公司直接溝通一下，直面問題談一下這是就解決了。
德國人死硬不認錯，還非要走那些疊床架屋的流程，耽誤功夫白花錢，最關鍵是找的那家公關公司那會溝通啊。
我接觸的在中國開展業務的德國公司，客戶滿意度普遍不高，完全是憑技術優勢吃飯。
看其他同行，誰家的產品都shit。優點也給你說缺點。
中國企業要有這自信心，出口估計還能再增長20%。

一我家買了一台西門子的洗碗機，用了不到三月就壞了，售後人員兩次上門，換了兩個零件都沒修好，我以為按三包規定是可以換機器的，但廠家400解釋說，他們的兩次是指一次故障修好後，又出現一次故障，修不好才有可能換機器。而我認為按三包規定，只要一次故障修兩次修不好就應該換機。所以我不認為西門子的質量有多好……，而且西門子維修速度相當慢基本要等個四五天，現在還在等第三次維修……就是下面這個東西，這是我家第一台所謂的國際品牌的廚電，給我的體驗十分之差，打破我等屌絲對這個品牌的仰慕之情……我就從來沒有遇過買來的家電用了三個月就壞，壞了不算，還維修了兩次換了兩個零件還修不好的事……，西門子讓我長見識了……維修兩次不好就換機的三包也不遵守……中國消費者還在弱勢。

創建於 20:23
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公開認錯，誠懇道歉，召回產品，負責到底，以重新喚回消費者的信心。之後還不算完，要馬上啟動一些列重塑企業形象的片子，將負面消息轉化成正面的宣傳，因為國人傳統意識里還是會有知錯就改的意識的，到時候也許會成為一個正面的例子也說不定~~要我我就大量鋪軟文~

西門子VS羅永浩，這談不上什麼只得深思的公關案例，從一開始就註定了結局。

西門子只有兩個選擇：可能贏得聲譽但肯定lose money，或者，可能聲譽受損但肯定save money。這甚至不是什麼兩難的選擇，作為一個官僚企業，選擇後者是百分百的事情。

在解放軍渡江之前，老蔣是不可能想和談的，再有遠見也不可能，一樣的道理。

派出一個級別較高的主管，在微博直接與其進行對話，對事件進行及時跟蹤，把處理結果及時公布給大眾，把問題說明白。這樣應該很好。
但是目前西門子沒有如此做，也就是說他們產品的問題應該不是設計問題，而是質量問題。

在中國, 就要按中國的方法辦事, 首先這個是不是質量問題? 很可能不是, 是設計中出現的某種缺陷, 因為這個設計會導致用戶在特定條件下無法實現冰箱門的關閉. 要解決這個, 西門子應私底下找認識和能對老羅施壓的人, 給他施以壓力的同時給予妥善的補償, 但不用搞的檯面上說, 老羅如果是個明白人, 他自己就會對這個事情偃旗息鼓, 甚至可能反過來誇讚西門子. 更狠一點等這個事情平息後, 讓老羅再挑挑什麼類似飛利浦冰箱的毛病, 打擊一下競爭對手 :~)

最後, 本著對消費者負責的態度, 這款冰箱最終肯定要該款了, 處理掉設計缺陷.