以產品質量上乘服務優秀見稱的蘋果為何被中消協點名？

12-25

和一般大眾認知以及國外的類似情況統計有很大不同：中國消費者協會 | 二〇一二年全國消協組織受理投訴情況分析

因問題被修改精簡，初始答案是對題目中所舉投訴個例的分析——可見問題補充說明中的連接。
感謝大家的提醒，已將不適合的部分段落刪除、修改。
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2010 年的時候，因工作需要我在南京的某蘋果授權維修商網點待過一段時間，這裡針對問題中提到的個例結合我自己的見聞說一下我的看法。

先分析例子：
根據案例中給出的說法，這位顧客是到「蘋果授權維修點」進行維修的。前後去了三次，第一次因為沒有預約，第二次因為預約遲到，第三次因為手機為香港帶回拒絕維修——就是俗稱的港版拒保。
對於前兩條，我想思維正常的人除了稍微抱怨兩句應該都不會上升到投訴的地步，預約、守時這些是很常規的步驟。
這裡著重談一下港版拒保的問題。
適用於 iPhone 的 Apple 有限保修期限為一年。從原零售購買之日（簡稱「購買之日」）算起，符合維修條件的產品可以在十二個月內獲得免費保修服務。但是此保修是只針對在大陸所售的行貨 iPhone 產品，非行貨手機——俗稱水貨手機在授權維修點是不享受這個保修規定的（在 Apple Store 則可以進行維修）。
蘋果不保水貨的規定到底是不是消協所支持的呢？我國並沒有相關法律規定禁止購買水貨手機，購買水貨手機的行為是「不應該但不違法」的做法，購買行為產生後也是法律規定的消費者，所以消協接受王某的投訴是應該的。
作為消費者王某隻享受《消法》規定的部分消費者權益。因為作為水貨手機，是沒有入網許可證的，《行動電話機商品維修、更換、退貨責任規定》詳細規定了手機消費者的「三包」權益。但是它也明確指出了只有獲得入網許可證的行貨手機才享受三包政策。
從這裡可以看出該維修點拒絕保修王某的手機是合法的。

那麼為什麼央視會將這樣的例子收到「分析」中去呢？對於《消法》及《行動電話規定》這些相關法律法規相關人員肯定比我們更加清楚。我個人推測，之所以這樣做無非是蘋果自己「樹大招風」。
作為全球最炙手可熱的品牌，蘋果受到消協、央視等機構、媒體的「重視」是情理之中的，一方面它是最吸引話題的品牌之一，另一方面，拿蘋果開刀多少能給普通消費者帶來一種「解恨」的快感。至於這種快感從何而來，這裡就不再深究。

那麼我們在回過頭來看，Apple Store 對港版手機實行與行貨手機一樣的三包政策，是在相關法律規定之外對消費者負責任的一種表現。

附上蘋果授權服務點查詢：
Apple - 查找地點

參考：
Apple - 維修解答中心 - iPhone ：
http://support.apple.com/kb/index?page=servicefaqgeo=Chinaproduct=iphonelocale=zh_CN
《行動電話機商品修理更換退貨責任規定》：
http://mobile.163.com/06/0430/17/2FVKVB7J00111SNB.html
中華人民共和國消費者權益保護法
http://www.law-lib.com/law/law_view.asp?id=246

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Update:
因為在單位，沒有看 3.15 晚會，也沒有看各種微博，以上回答只針對此問題中所提出的投訴個例。
如果回頭看了晚會有補充再來完善。

看了一下微博，大致都集中在「國內外雙重標準」這點上。
這真是一個站不住腳的觀點，我不清楚國外蘋果的保修具體是怎樣的操作，假設真的是有差別也並不奇怪，針對不同地區和國家，同一公司在不同地區採取不同商業策略是很正常也是很正確的一種做法。
對比國內外保修的問題大家可移步這裡 http://www.zhihu.com/question/20853607
這個問題已經基本討論完了，特別是在央視將自己的 315 晚會變成鬧劇之後。我沒有說蘋果的銷售或者售後沒有任何問題，寫個回答針對的僅是原題給出的個例。
在網點鋪設、人員培訓、效率提升等等方面蘋果的售後還有很大的改善空間。而作為普通消費者，在面對這些曝光出問題來的國際明星企業時，理性、客觀的去分析我想才是有效的做法。當我們都不被「晚會們」牽著鼻子走的時候，這些秀下限一般的「維權行動」也就消失了。

CCTV 今年曝光的行業中已內定了「智能手機」。公關公司在調查，但沒猜到是蘋果。

事後諸葛亮一下，蘋果上榜也合理。 315 晚會的廠家需要量級。三星，蘋果和 HTC 最合適。

三星每年的推廣投入非常大， Note2 等機型的廣告在 CCTV 有廣告。而且，三星每年投入大把的媒體公關費用。 CCTV 要是曝光三星倒是讓人肅然起敬。可惜，他從來沒有那個風骨。

HTC 強在售後，不太容易找漏洞。且最近 HTC 敗相明顯，打擊起來爽快度不夠。

蘋果風頭正勁，央視的廣告投入也不如三星，媒體公關更少。。。和三星比較，他還是願意把資源更多的投入到產品和售後上的。結果，他卻成了目標。

我到不認為央視的報道本身有很大問題，對象是蘋果認證的維修點，和蘋果脫不了關係。而且售後政策的確中外有別，

但是，只要拿一個企業放在放大鏡下看，總是能發現些問題的。。。而蘋果做的恐怕是所有智能手機廠家中最好的。

Apple在中國售後服務大致分為兩塊：官方零售店（Apple Store里的Genius Bar）和授權維修單位。後者無論是哪方面和前者不是一個等級啊。2007年在國內還有沒有Apple Store的情況下，我將一台ipod classic送北京國貿一家授權維修點進行維修，保修期內檢修用了一個星期，檢修不成調換貨用一個星期，拿到換貨之後發現是後背顯示是在法國銷售的型號，再度要求換貨又用了一個星期。整個用戶體驗完全不行啊。

但是官方零售店的服務就無可挑剔了嘛？顯然Apple Store的售後服務整體水平要比授權維修點高許多，但是從2008年至今，蘋果在國內的零售店迅速鋪開，加上員工流動性比較大。Genius bar的服務人員技術參差不齊，也影響到了一些服務。你能相信一些才剛用上Mac產品一個月的人來幫你修電腦，換產品嘛？

還有，2011年5月前，國內Apple Store有一項服務為超保期的產品提供維修，這個服務需要零售店經理授權一個CS（Customer Service） Code根據用戶個人的情況提供免費的維修服務。但是，不久國內的這項服務就被叫停了。官方的解釋是：因為對客戶服務體驗沒有任何提升。

蘋果維修被拉上３·１５，私以為大部分的原因還是「樹大招風」。面對國內各式各樣千奇百怪的消費者，一顆寬容的心，一個平視角是大企業的姿態啊。相對國內大部分企業的用戶體驗、客戶服務，蘋果官方零售店的服務基本是遙遙領先的。

其實大家更應該關注的是：為什麼蘋果某些的維修政策在中國變得尤為苛刻呢？一方面質問蘋果是否有區別對待的嫌疑，另一方面如果能去蘋果零售店裡監視一下刁難騙保的用戶大概也能明白二三。

最後要說的是作為記者，對一條新聞報道技巧方面的質疑：如果３·１５討論的是「蘋果維修」，那麼是否需要打一下蘋果４００的電話，或者去一下Apple Store。無論偷拍也好，錄音也好，得到的是官方對於維修條款的回應和解讀。因為，正確的條款和執行之間的偏差在我們國家發生的情況還不夠多嘛？

apple在遇到硬體故障的手機時，通常採取一種「保留後蓋」的整機置換政策。
投訴的主要問題是：1.在其他國家，是整機置換，後蓋並不特別對待。2.在置換後，保修期只延長3個月，而不是1年。

兩者其實是一個問題，是蘋果公司針對中國的三包政策做出的一項降低己方成本的妥協。保留後蓋，則意味著「這不是新機」，就不必重新計算1年的保修期。
值得一提的是，如果置換後，機器依然在1年的保修期內，則這3個月的延長等於是無效的。譬如，手機使用6個月後發生故障，更換後保修依然還有6個月，而不是只有3個月。

最後要指出的是，我不認為apple有任何值得指責的地方。來看國家的規定，手機的三包政策到底是啥？
簡單而言，
1.7天包退
2.15天包換
3.1年包修
並且有種種關於退換、保修憑證的規定，關於各種問題是否「人為」的規定，等等。
而蘋果公司的售後政策，是完全覆蓋了國家規定，並且遠遠超出的。
僅僅一項「14天內可以申請退貨」就已經覆蓋了前兩條了，第三條是從維護變成了置換，並沒有對規定產生衝突。
更何況，對於大陸的行貨，蘋果的任何授權維修點都是不要求憑證的，而對於香港的行貨，也僅僅是購買憑證和通行證（不確定）。
我本人體驗過一些電子產品的售後，公平地說，蘋果是做得相當好的了。

再退一步講，如果蘋果的產品不符合三包政策，那它根本就沒辦法正常上市，其他公司產品也同理。既然它已經符合了三包政策，只不過演繹不同（而這種不同的演繹是允許的），那消費者有什麼權利要求更多呢？在這裡，消費者只剩下用腳投票的權利，如果你要求更多，那是越界了。

在回答這個問題之前，先澄清一些基本的概念。

1. 現在最高票的@倪大為的答案：
什麼叫優質的售後服務？並不是有那麼一項看起來很美的政策就是優質的售後服務。
能將自己的好的服務政策，服務內容，方便，易行，公平，無差別得提供給所有用戶，解決用戶的問題和困難，使用戶滿意，且不造成潛在的用戶的利益損失和利益侵害，這才叫好的服務。

去官方apple store才能享受的服務叫好服務么？不叫。
中國有多少apple store？你讓這些大城市以外的蘋果用戶都打著飛機去享受你的服務么？

為什麼要整機置換，而不是模塊維修置換甚至是板級維修？是蘋果真的為消費者的考量么？（確實以蘋果產品的利潤率可以承受這樣的服務等級，但這真是原因么？）事實是，蘋果中國在國內沒有足夠強大和龐大的技術維修能力，只能通過這樣的方式解決問題，真相是，蘋果在中國培養服務隊伍和服務能力方面一直就是短板，隨著蘋果產品在中國大賣，這個短板更加凸顯而已。

表面上退換整機這樣的高等級服務一定是消費者最有利的么？不一定。如果沒有強有力，規範，嚴格的壞機壞件控制，回收和反向物流體系，這樣的服務就等於直接促生出一個非官方的翻新機，維修機，劣質機冒充新機銷售的龐大市場。

2 現在第二高票的@Renfei Song 的答案：
我可以負責任得說，全中國的機械製造業和電子製造業（含進口產品），但凡是全國性銷售，有一定市場規模的，除開及少量的冷門及小眾產品，其授權維修都不是廠商自己的員工。這是必然的道路和選擇，一點都沒什麼可奇怪的。但這並不是普遍平均服務能力低下，服務質量參差不齊，服務網點魚龍混珠的借口。
一個好的產品廠商，有責任，有義務建立這樣一整套體系和平台，使用授權的模式，在消費者遍布的的地方，建立起一個規範，可控服務網點機構。

如何通過授權及其他模式（例如合資），有效得建立起一個能夠普遍為用戶提供服務的網點和網路，正是一個廠商服務能力的體現和服務質量的體現。
說假冒的維修服務機構太多？奸商太多？這是消費者的責任么？責怪消費者沒有辨別能力？這是不對的。廠商有責任建立起明確的辨識體系和服務體系，並充分告知消費者，並且有責任花費金錢和資源，去打擊欺騙消費者的偽服務，保護消費者利益。即便是最低限度，也要做到前者。

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回頭來正面回答下這個問題。

蘋果的產品質量上乘，這點是絕對名副其實的。我之所以在thinkpad被聯想收購以後，就選擇了macbook，還特別2B青年似的裝上了windows使用（那時候我還沒開始使用mac os和ios開發），就是因為在這個市場上找不到質量和品質可以相提並論的產品了。

但是蘋果在中國，絕對稱不上是服務優秀，尤其相對於其產品定位，產品利潤率，市場銷量，市場地位和品牌定位，它的服務體系可以稱作是不合格的。

蘋果的售後服務缺陷，主要體現在以下幾個方面：
1. 在中國沒有完善，完備的售後服務體系和網點，難以覆蓋和滿足所有其產品消費者的服務訴求，正因為這點，奸商們才有了廣闊的舞台。

2. 對其服務體系的技術培訓，培養相當欠缺，國內的技術支持也非常薄弱，導致技術能力上的短板。其整機置換貌似是一個更NB的服務政策，其實正是這樣一個短板的體現。
其「保留後蓋」，是為了面對國家CR90,RR90等強制標準，而力圖壓縮服務成本的無奈之舉，嚴格來說，這已經屬於違反消費者保護規定的舉措了。
不要以為整機置換就一定最好，那也只是針對保內用戶的，對保外用戶，那可不是什麼好事。

3. 完全缺乏一套有效有力的售後服務的管理以及支撐體系，售後環節上（包括消費者能看到和不能看到的）比較混亂，漏洞也很多：
沒有規範嚴謹的授權維修准入和評估體系，
沒有專業的技術支撐體系，
沒有成熟規範的零部件管控和流轉體系，
沒有維修技術人員的全面規範的培訓，考核系統，
沒有規範的售後服務流程標準，
沒有靠譜，規範，專業的售後服務合作夥伴，
甚至沒有和其產品市場規模相匹配的規範成熟的售後服務收費，分賬和結算體系。。。
總之缺失是非常多的。或者說面對蘋果產品的市場規模，其售後服務能力和水平是完全不匹配的。

之所以有這樣的缺陷，個人觀點，其原因主要有四點：
1. 蘋果產品的市場擴張和爆發，實在是太兇猛太兇猛了，羅馬不是一天建成的，所有上述的售後服務的能力和體系也不是可以一蹴而就的，市場擴張過快，消費者擴張過快，到達這個速度，無論是哪個廠商，其售後服務能力和培養和建設都不可能能夠完全跟上和匹配的。07.08年的時候，蘋果在中國就那麼幾個授權的維修和服務商，都是多年MAC市場積累下來的，屈指可數，那時候還都是沒人愛乾的苦活臟活，服務體系自然也很簡陋，這很正常，當時也足夠用，但短短几年這麼瘋狂得擴張，這是服務沒法應對的事，個人認為這是最主要的因素。

2. 蘋果只是個設計商和品牌商，不是個製造商，完全依賴代工，和品牌製造商來說，服務的先天能力上是有差距的。
而且，雖然其在生產供應鏈，代工商的控制方面，其能力極其強悍，水準相當高，但這種能力並未體現到服務鏈上。

3. 蘋果中國本身對服務的重視程度是相對是比較低的。一方面由於其產品的質量和品質出眾，售後服務體現出來的價值相對比較低，另外一方面其品牌本身以及產品的光環足夠耀眼奪目，足以掩蓋小小的服務缺陷所帶來的污點。

4. 近幾年來，隨著蘋果產品市場的膨脹，其售後服務範疇中所包含的利益，已經是十分驚人。這事實上引起了蘋果中國內部以及其周邊的生態圈內的極其激烈的利益爭奪和博弈，在各種力量的角力下，反倒壓制了其服務體系健康快速得成長。

這次315我沒有看，但是客觀的說，蘋果這次被曝光，是絕對存在樹大招風的因素的。
事實上來說，在不考慮我上述其產品定位，產品利潤率，市場銷量，市場地位和品牌定位的因素，比起電子及數碼產品這個整個行業，蘋果的售後服務水平和能力也可以算是個中游的水平，作為蘋果企業本身來說，其服務道德也是過硬的，尤其比起某些國產無良著名品牌，那也算堪稱是天使一般（當然它的利潤率也足以支撐它做個天使），蘋果至少不會官方把翻新機當作新機賣，不像某些國產品牌，一邊在央視廣告上揮金如土，一邊卻把維修機，翻新機當作新機賣給消費者，還覺得天經地義。
但是在電子及數碼產品領域內，蘋果和服務領域方面的領先者，其差距是極其巨大的。下面我舉幾個例子，其中有些廠商和我有直接利益關係，為了避免有廣告嫌疑，我權且全部匿名：

1. 某手機廠商B，全球手機知名廠商，也曾經是全球一代雄主。在全球實行N天無理由包退換的服務，所退回的機器，只要拆過封，那怕是只用過一天，那怕沒有半點瑕疵和故障（其實絕大部分都是沒有任何故障和瑕疵的機器），都進入極其嚴格控制和審核的反向物流和收集集中的流程，並且花巨資聘請專業企業進行銷毀，銷毀過程要求保證其晶元拆卸單獨銷毀，所有電路板全部打孔銷毀。
這家企業的悲催之處，或者說中國消費者的悲催之處在於其部分銷毀任務後來包給了一家中國企業。。。於是深圳市場上出現了很多打孔「打歪了」，打孔後飛線的此類手機電路板，論斤銷售，於是同時中國市場上出現了許多超廉價的此品牌手機，當然，能買到什麼樣，用成什麼樣就看你運氣了。

2. 某電子及數碼製造業巨頭S，擁有最完備，最嚴格，最完善的服務流程和服務體系。
所有維修零部件從出廠，安裝，替換下來，維修，翻新，再替換全程可追蹤。
翻新件，維修件面向消費者明確標識告知，保外用戶可以根據不同價格自行選擇。
一個產品如果經過多次維修的話，其中每個部件，都可以單獨計算保修時間和保修周期。
所有維修零件都嚴格控制，小到一個電容都嚴格計數，以防止劣質的，非正規的零部件流入維修市場。
中高額壞件有嚴格的回收和反向物流流程，低額壞件（例如電容之流）允許周期性就地集中銷毀的，需要提供嚴格審核的照片等實證證據。
等級森嚴，考核標準明確，細緻的授權服務單位認證體系，遍布中國全境（數千家）。授權維修點有明確的標識體系，從裝修，招牌，櫃檯設置都有精細的規範和要求，並明確通過各種渠道告知消費者。
擁有專業的售後服務技術支撐部門，以及授權維修技術人員的培訓體系，認證體系。技術資料庫之豐富和詳盡，嘆為觀止。10多萬種產品，近300萬種零件，所有的技術資料，規格，相互之間的關係和替代鏈全部可以一目了然，針對授權服務人員全部開放可查，甚至包括已經停產近10年的產品（停產10年的電子產品是個什麼概念，大家想想）。
所發生故障的零件，可以追索到最上游的零部件供應商，進行缺陷收集，索賠結算和追責。
完備，精確的KPI管理，從人員的技術能力到每個客戶的服務周期，維修周期，零件周轉率全部可查，可分析，可持續改進。
（說到這，額外感慨一句，擁有這麼NB能力的巨頭，由於產品設計和規劃的滯後，大企業決策和轉型效率的低下，落到了今天步履維艱的境地，實在是令人可嘆。。。）

歸根結底，蘋果有能力，有充分的利潤率，有條件，有理由，有可能和有很大空間去改善自己售後服務水平和能力，去年開始在中國全面全面凍結混亂野蠻發展的售後服務授權體制，也許算是一個開頭，未來的事情，可以拭目以待。

此外，篇幅所限，就不能對售後服務及維修這一個領域做更詳盡和深入的描述了，我想說的是，這個領域，絕對不像大家作為一個普通消費者的個案，所感到，說體會到的那樣簡單。

cctv偷換概念了，暗訪的都是經銷商、授權維修明顯就是沒有區別清楚Apple Store和授權或者路邊攤的區別。有去過Apple Store都知道，東西都是直接換新的。

有小八卦，慎入。
真心覺得電子產品保修期太短。
但是，看了央視的曝光之後，感覺ccav的邏輯不是一般混亂。

1. 關於iPhone後蓋

如果沒有記錯，蘋果官方從未有「iPhone維修都是整機更換」這樣的政策或承諾。國內的Apple Store，iPhone的電池，後蓋，其他部分分別標記為不同的part no.（國外貌似也不是整機更換吧，待求證）。
關鍵是：我國也沒有任何法律法規規定手機維修必須整機更換，只說「兩次維修不好的情況下換新機」。

既然如此，蘋果自然沒有必要為用戶更換沒有壞掉的後蓋，也就不存在所謂「必須用全新機更換」，當然也沒有「更換後保修期重置」的問題。

僅憑授權經銷商的一句「都是整機更換」（很懷疑這句剪輯出來的話是不是針對iPhone說的）就引發出這一通曝光，這更像是鑽了授權維修商的話語漏洞，而並非揭露不法行為。

2. 關於「換新機之後保修期沒有另計」
事實如何呢？

我自己的電腦由於兩次維修後沒有修好在Apple Store換了隔代同等配置的新機，保修是另外計算的。因為在Apple Store，這種更換是需要重新經過POS系統銷售的，所以保修起始日期與舊電腦無關。
至於「授權維修商」等是如何操作的，無從知曉。

3. iPad保修跟筆記本一樣嗎？

講個故事吧。
大家都知道iPhone 3GS行貨沒有wifi，因為我國不許它有。至於為啥，不多說啦。
蘋果起初並沒又將iPad看作筆記本電腦，所以初代iPad進中國的時候，面臨了與iPhone 3GS同樣的問題。可能當時沒有想出來「無線區域網」這個東西，蘋果耍了個小聰明將iPad作為「攜帶型微電腦」上交認證。也就是筆記本電腦吧。
所以初代iPad上市時甚至帶著三項延長線，裝在一個小盒子里與iPad「捆綁銷售」。當時的老闆覺得個東西太丑了，太不Apple了，特特兒的發郵件給cupertino，於是後來的貨就沒這東西了。但盒子上寫的依舊是「攜帶型微電腦」。

這些導致了iPad的保修認定的麻煩，按照筆記本身份，它的「主要部件」保修為兩年，蘋果可能始料未及，所以起初含糊其辭，保修上只按一年算。

被罵以及被告（不是在中國）了一些次之後，蘋果已經作出妥協，據Apple Store的Genius的消息，目前iPad與電腦一樣，都是主要部件保兩年。待求證。

4. 雙重標準

沒有出過國，很想問：
國外的iPhone都是整機更換嗎？
國外的iPad都做筆記本保修嗎？

如果「雙重標準」的說法不成立，那麼央視有報道失實之嫌。
如果屬實，我覺得也沒有理由責怪蘋果：在我們的法律法規之下，蘋果的售後算是不錯的了。

補充:
除了官方直營的Apple Store，蘋果在中國還有「授權經銷商」和「授權維修商」。目測視頻當中被暗訪的就是後者。
隨著蘋果越來越紅，各種發「果粉」財的雜牌的服務提供商也越來越多。掛著蘋果logo的店面遍地都是，服務水準參差不齊。也不乏一些黑心店，維修時偷梁換柱坑害消費者，比那些曝光可怕多了。

我們在選擇售後的時候，除了鑒別提供商，盡量去Apple Store之外，還要懂得我們有哪些權利，像主要部件保修兩年，維修兩次不好換新機這些條例，知道和不知道，結果差太多。因為Genius可能不會主動提及。

國內所謂的負責「蘋果授權維修」的員工並非 Apple 僱員。
Apple 在中國的售後是外包的（好像「電訊盈科」就負責了一部分），服務態度和質量遠遠比不上由 Apple 僱員直接提供的（例如北京的三家 Apple Store）。去過正宗 Apple Store 就知道，其服務和普通所謂「授權維修」、「授權經銷」完全不是一個檔次。況且市面上假冒 Apple 授權的經銷商和維修點也很多，不知情的顧客遇到他們自然也會投訴到 Apple 名下。

首先說一句，希望大家贊同天光的答案。
我給些補充說明：很多人覺得一旦有任何故障，直接置換是個高標準的服務，這很令人吃驚。

實際上你們沒有意識到，直接置換，意味著服務點往往沒有維修該機器的能力或相關培訓，那麼，如果你損壞的只是很少一個配件，過保了怎麼辦？？？如果服務點只有直接置換的能力，那麼過保了你為了維修任何一個小配件都會付出整機的價格。

另外需要認識到的是，服務點給你置換的並不是新機，也從來沒有承諾是全新，而是之前被置換下來然後被維修過的舊機器。如果一個人用了九個月出了問題到服務點給換機器了，他那個九個月的機器送回原廠維修，最後這個已經被維修的機器，會換給誰呢？假定你是一個才買了一個月就去維修的人，說給你換機，你很可能就被換給了那個別人用了九個月然後維修好的機器，你願意嗎？（事實上你根本不知道這個事實，反而可能感恩戴德，你買了一個月的新機器，換了一次就變成了十個月的舊機器，雖然這機器送回原廠，很可能經過了官方翻新，對你看起來就跟新的一模一樣，但舊的就是舊的，拿了舊機器還感恩戴德，這是何等的風光。）

所以，對任何故障均進行整機置換，恰恰是售後服務體系不健全的體現，（前面說過，置換在保內看起來似乎是好事，保外就是你的災難），中國國家標準規定置換的新配件必須從置換之日起重新計算保修時間，這是對置換件質量的一種控制標準，這個標準並沒有明顯的不合理，但果粉們竟然寧可去謾罵這個本來為消費者著想的標準，轉而維護蘋果，這很奇怪。

蘋果在國內哪裡售後優越了？光app store在國內這麼慢就可以說他連產品都沒做合格
更不要要說中美維修更換兩樣情我的4在上海電池微鼓我也不敢用拿到apple 店不給換出差去紐約拿到apple店馬上道歉說產品出這問題很抱歉立刻就換了店員還叮囑說這種情況一定要停用（其實就是電池過沖過熱容易爆炸的問題工藝概率）

蘋果中國前幾天沒買cctv的錄像帶。

先來說說Apple Store里的官方Genius Bar售後，服務沒什麼問題，但是對於中國人來說，大概最不能接受的就是要預約了吧，下班了跑過去，人家跟你說需要預約，回家上網一看，上面顯示沒有能預約的了，你說你會怎麼想。。。。。

再就是大部分城市都沒有Apple Store，只有授權維修，這就更麻煩了，完全處在不可控的範圍。。。沒有發票不給保，要等好幾天才能拿回來機器，拿回來之後還有問題。。等等都很不能忍啊。。。

來說說蘋果官方售後做的比較好的地方：首先蘋果能對除iPhone以外的產品全球聯保已經很不容易了。。。大部分品牌水貨根本沒有保。然後就是只換不修，這點非常爽，像iPad之類的就是直接換新，像iPhone是只有後蓋不換剩下都換，當然如果你攝像頭上有劃痕什麼的後蓋也可以一起換的，而且人家在條款上寫可能是修復件的主要目的是用於免責，並不代表一定是修復件，現實中哪有那麼多修復件。。。修復一個產品不一定比量產全新件成本低。至少我iMac換到的屏幕，硬碟，MBP換到的屏幕，iPhone 4S換的整機和後蓋，iPad2換的整機都是全新的。。。沒有遇到過修復件。。。。。而且基本上等一兩個小時就可以拿走了。。。換iPad則完全沒等，直接拿新的出來~~~~

所以其實蘋果的售後，官方店很好，其它就一般了。。。

都是黃牛惹得禍

我就記得前年我的iPod touch壞了，拿到陸家嘴的那個Apple Store，直接給我換了一個。我當時還挺驚訝的，因為基本上沒遇到過這麼好說話的商家。

這其實是天朝對蘋果愛的鼓勵。
就像班上大部分人不及格的時候，老師點名批評那個98分的人沒考到100~

腦中不斷浮現袁惟仁的「加油，好嗎」

在中國，許多iPhone用戶自豪地說：「死亡之握是我們手持電話的姿勢不對，你們就這一點異口同聲地說蘋果質量差的完全是羨慕嫉妒恨。退散吧窮逼，想加入我蘋果教你們還嫩了點……」

在中國，許多鐵杆水果教徒買了2010-2012 iMac，然後自豪地說：「我們的屏幕進灰是政府對環境監管不力的問題，你們就這一點異口同聲地說蘋果質量差的完全是為政府說話。退散吧五毛，蘋果除了防彈不能之外一切萬能……」

（本人有一台壞道6500的iPod Classic一台iPad1代（越獄）一台iPad4代一台MD311（純Mac非雙系統），已經折價賣一iMac，我在廣西省會南寧。我為自己的話負責：蘋果質量上乘？呵呵呵……中國蘋果4家直營店服務好？呵呵呵……為什麼國外用戶對死亡之握零容忍而國內有人還扯質量上乘？呵呵呵呵……為什麼國外用戶享受了iMac換新服務而國內用戶投訴無門多次上電視還不被廣泛關注？呵呵呵……一想到這是一個不斷造神的中國不斷賣腎的社會，我就只能呵呵呵了。）

傳送門：
iMac進灰的一個小討論。http://bbs.weiphone.com/read-htm-tid-2126896.html

一篇舊文，早已看到了蘋果中國的細節問題。
原文地址蘋果體驗店iPhone售後服務的若干思考
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1、退換貨
蘋果公司承諾7天無條件退換貨，15天換貨。我是在蘇寧易購買的，在取貨後第5天沒忍心去退掉4S。到第8天，實在扛不住了。撥通了蘋果售後電話。蘋果中國的售後呼叫中心在廣州，由他們那邊統一呼叫轉移。告知我可以到國貿SOHO附近、西單大悅城5樓兩個服務中心進行售後服務。
國貿SOHO附近的那家蘋果服務中心，只接待登記，不做維修檢查等服務，貌似服務還收費。西單大悅城5樓，同樣只接待登記，受理手機後返廠鑒定，再判斷是否能換貨。

問題：蘋果中國區呼叫中心客服為何不告訴蘋果官方售後中心，而告訴第三方接待登記中心？
只接待登記有啥用？用戶的需求是能及時解決問題。
蘋果呼叫中心告知了錯誤的信息，將用戶引導了第三方售後中心。國貿SOHO和西單大悅城5樓的售後中心，全部為蘋果第三方合作方，並非蘋果官方售後中心。
超過7天，只能進行換貨流程。蘇寧易購需要蘋果售後中心開出檢驗單，確認手機有問題後才能換貨。而蘇寧易購那邊不認同我在西單大悅城蘋果體驗店維修工程師開出的手機症斷書。

問題：蘇寧易購等第三方分銷商對蘋果產品檢驗症斷書以哪個為主？
到底是以蘋果第三方售後中心為主，還是蘋果體驗店的為主？只要用戶買到的是正品蘋果產品，就應該可以直接在蘋果體驗店進行售後。
根據手機序列號可以查證手機是否是正品，然後再根據延保條件確認是否免費付費維修。
售後中牽扯到第三方分銷商，售後責任劃分不明確。把第三方售後中心和第三方分銷商牽扯到售後服務退換貨流程中，就好比12306讓用戶排隊一樣，大把時間耗在路上了。

2、移動版信號
移動卡信號不好，是手機造成的原因，還是SIM卡？4S激活的過程，聽到個段子。說移動版手機用聯通卡激活手機後信號會好一點。而且移動營業廳工作人員都是這麼乾的。電話移動說移動版4S信號不好，移動客服一臉無奈。
為排除手機本身造成的信號問題，去奧運村第三方售後查詢手機運行狀態正常。那隻能排查SIM卡了。迷你小卡，大卡剪小卡都試過。

問題：移動版信號問題不好的原因為何不明說？
移動信號中G頻段無法輻射到某些區域，形成了盲區，導致信號差。
信號問題真相大白，蘋果售後人員應該給一個正面的理由說明。專業解答，讓用戶知曉。這樣還可以排除信號問題導致電量流失的現象。

3、電池電量
電池耗電嚴重
使用2個月後，忽然每小時掉電4%，真心嚇到我了。網上大家的反饋是一天一衝，雖然也在說服自己這個應該正常吧？但還是心有不安，不服。該關的都關了，基本整天待機，接聽幾個電話。嚴密觀察一段時間後，截圖後去了西單大悅城蘋果店。我也不多說，直接給店員看電池使用百分比的截圖。4%的掉電速度嚇到了店員，直接在維修鑒定書上寫了電池問題直觀可見，許可更換電池。
或許受了我說電池問題的引導，店員也沒有做系統測試和分析，只是看了看，摸了摸，聽了聽後下結論說是電池問題，讓我3天後來取。
電池耗電問題，絕對是iPhone手機最頻繁的問題。這次更換電池後還是容易掉電，第二天問題依舊。
時隔2個月後再次到王府井蘋果店維修電池耗電問題。店員看了我的電池電量截圖，還有我的描述，查了一下手機運行記錄，說直接更換一台新手機。因為裡面的電池，電路板都有問題。

問題：蘋果店店員是如何判斷電池問題的？
對判斷是否是電池單獨造成的耗電問題，蘋果應該有一套專業的判斷流程。不應該讓用戶通過兩次維修，來排除是電池單獨問題還是電路板問題。

何時充電放電
第一次維修電池問題的時候，西單大悅城蘋果店店員說電量在40%就該充電了。而在王府井蘋果店的店員說，任何時候充電都行。20%以下紅色報警之類的，只是會影響你繼續使用，到沒電了就不能用了。20%以下對電池也沒任何損傷。隨時用隨時充電都可以。

問題：店員專業知識是如何培訓的？
對何時充電放電的問題，兩個蘋果店店員的解答不一致。基礎專業知識解答，對外應該都保持一致性。這是專業知識，不能靠臨場發揮自己感受吧？

PS:不安裝電池醫生
因為電池耗電厲害，我傻逼似的安裝過金山電池醫生、360電池醫生。之後才知道這類應用對電池有損傷，果斷刪掉了。但好像留下了2個描述文件，刪不幹凈。系統重裝後就沒了。

4、Home鍵
在王府井維修時，給我換新機。忽然發現Home鍵下方有一個洞。就是很大的空隙，垂直看下去很明顯。店員很爽快答應再換一台新機。1小時後去新機，發現Home鍵下方依然有一個很大的空隙。我要求再換一台，但新接待的店員姐姐小家子氣，就是不承認有問題，還不換。這位店員姐姐要求我在這台機器和之前一台之間二選一。否則不管我了。此處僵持30分鐘，發生了很多不雅觀的事情。略過1萬字。
幸好遇見總經理大姐姐，拿出5台未開封的新機當面一一拆包檢驗Home鍵下方空隙的問題。拆包的5個都有問題，相比之下，只有最開始那台新機空隙小一點。總經理大姐姐告訴我那位和我爭論的姐姐是實習生。實習生說有空隙她不在意，對蘋果產品細節不在乎之類的話語，不知道蘋果店是怎麼培訓實習生的。對調解突發事情的處理程序很外行。先閉嘴靜聽，再安撫情緒解決呀。當時我就是被那位實習生搞生氣的，她硬是刺激我。

問題：蘋果店如何規範Case受理流程？
規範化事務流程，包括如何受理Case—問候語、判斷流程、維修流程、回執取貨流程
非規範化事務流程，包括事情處理的思維方式方法論、情緒處理應急預案。

現場調查中發現我和女友，其他店員的Home鍵密封好，無空隙。
問題：有瑕疵的新機是如何通過檢查評判為合格的？
總經理姐姐一下子拆包了5台新機都有問題，事實就是這樣。面對事實，她認可這一批次新機Home鍵下方都有一個大空隙。我想這個事實足以夠她向上頭反應問題了。

我不是故意找茬，遇到蘋果店員，本該像遇到知音似的一起玩。但如此售後體驗也太操蛋了吧，不知道其他體驗店售後是否也如此。雖然這樣的體驗是中獎，但總體感受還是好的。真心期待蘋果能帶給我們更好的產品體驗。
PS：截止此刻我的新機電池給力，一晚上開飛行模式100%一格不掉，可以玩5個多小時，待機2天沒問題。
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補充：富士康工廠內的 iPhone 質檢流程是怎樣的？

對於home鍵，我確實答不上來，有一點我是肯定的，在產品上市前加工的產品品質是最好的，然後隨著時間推移，產品品質管控逐漸下降，現在做的iPhone4跟3年前做的品質是沒的比的，要差好多的還有一點就是富士康的產品分ABC類的，A類最好，是發往美國、歐洲等發達地區的，B類次之，發往次發達地區像香港地區，C類就是發展中國家，中國、印度。 ps：這個是我們內部流傳的，我估計也應該是這樣的

1、CCTV報道專門訪問授權店，不管官方店是不是也一致，至少應該包括在訪問對象裡頭，此外，微博上也有明顯的操控輿論嫌疑。

2、授權店跟官方店兩個檔次（當然仍可以對這話舉出反例），官方店整個服務還是很不錯（不單是修東西這一塊），不過即使是正規授權店出問題，蘋果還是負有責任。

3、說回保修，@陳侃提到了一個實例說了蘋果維修複雜的一點，其實還有這種情況：很多人跑去授權店維修，授權店拿過去官方店假裝顧客，免費修完拿回去收用戶錢。

4、CCAV節目完了，人們基本還是靠自己與蘋果的經歷來評價。我個人在一年保修期內去Apple Store免費換新過MBA充電器，MBP 觸控板，此外還去過很多次問軟體問題（順便電腦體檢、保養：）），水果店員的態度與效率令我滿意。我沒去換過Mac主板、iPhone Home鍵（據說是要連帶主板一起換），可能這一部分是造成人們對蘋果售後態度懸殊的重點。因為沒有很具體去研究核對每一條蘋果售後，在參考@倪大為的觀點」認為蘋果售後符合三包「的情況下，我還是認為蘋果存在不同標準，國外高些，當然國內低些並不等於不合理（我也想看行家點評一下蘋果的換主板條款）。

5、總體：可能存在不知道蘋果出於什麼目的考慮的霸王條款，還是對蘋果（官方）售後持正面評價。（為什麼到了很多正經企業到了中國會降低標準——這問題都可以重開一帖了）。

蘋果不換後蓋的原因歸根結底還是某奇葩的《三包條例》
國家工商行政管理總局&<行動電話機商品修理更換退貨責任規定&> (發佈於2001,遠早於iPhone)

第二十條換貨時，應當提供新的商品。
第二十一條換貨後，商品三包有效期自換貨之日起重新計算。由銷售者在發貨票背面加蓋印章，註明更換日期，並提供新的三包憑證。

這個正確與否就不用多說了吧，何潤東真的是高級黑呀。
親身經歷，我的iphone4是10年9月25日買的（我生日，也是國行上市第一天），11年9月20日去售後（授權維修點）反應home鍵不好用，售後幾乎是沒有遲疑的要給我換除背蓋以外的所有部件，而且還為我慶幸在保修期的最後幾天，第二天拿到了「新手機」。
今年元旦買了iphone5，我覺得蘋果的產品、服務相比其他家還算擔得起「靠譜」二字。