加入餓了么等外賣平台，餐廳利潤下降15-20%，外賣優先，影響翻台率與體驗感，怎麼辦？

我來告訴你，現在什麼樣的外賣店最賺錢，現在最賺錢的店就是在隱藏在小區或者非鬧市區的外賣店，這些店沒有堂吃，只做外賣，再通過在外賣網站上競價排名買流量，來賺錢。之前網上爆出的一些外賣平台上環境衛生不合格的黑店，其實就是屬於這樣的店。當然經過整治，這種現象已經好了很多，但是不可否認這種店確實很賺錢，為什麼？成本低啊。你開一個正兒八經的餐廳，你得在人流量比較大的地方選一個好的門臉吧，還得花大錢裝修吧，還得三天兩頭應付各種檢查，還得雇服務員吧，成本多高啊。人家就一個廚房，成本多低。

這就是很多人做餐飲的誤區，總想既想照顧到堂吃顧客的體驗，又不想影響外賣的送達體驗，兩者不可得兼，很痛苦。其實，如果你每天堂吃的顧客都已經多得鋪出來，那麼就先不要考慮外賣的事。很多生意好的店都不送外賣的，因為你主動上外賣平台，你得給外賣平台錢，你才有流量和顧客。而很多人不知道的是，如果你做得好，外賣平台會主動給你上架店鋪，然後由外賣員到你店裡來下單，然後打包帶走，這樣你就不會增加額外的成本，所以說如果你不糾結，以堂吃為主，專心做好產品和堂吃的體驗，外賣平台就會給你錦上添花。其實想想也很好理解，顧客都到你店裡來吃，才是效率最高的，因為路上的時間成本都在顧客身上，而外賣相當於還要額外承擔外賣員的成本，這部分成本要麼從你利潤裡面扣，要麼讓顧客額外承擔，反正羊毛出在羊身上，但不管怎樣，對你的品牌和經營都是有一些負面影響的。

而如果你想以外賣為主，這種情況下面你會發現，堂吃的大堂就成了雞肋了。所以說你要麼專門做外賣店，盡量縮減門面和大堂的面積，或者要麼就完全退化或變成一個廚房，專門只做外賣。

其實說到底，這就是一個簡單的數學問題，你獲客成本到底是線上更低還是線下更低，如果你線下獲客成本低，那麼你在生產能力飽和之前當然是專心做好堂吃客人的用戶體驗，如果你是苦於沒有客源，那麼可以嘗試一下外賣平台作為補充的流量來源。

外賣確實成為了現在中國人最常見的一種餐飲方式，大家都懶得下館子，懶得挪屁股，直接點個外賣吃了拉倒。誰都喜歡衣來伸手，飯來張口。但就我個人而言，我非常不喜歡外賣，因為不環保。其次呢，是大部分外賣來源都不能保證健康。基本上銷量高的外賣都是小店，但是因為外賣的心情，很多餐廳客源流失很大。考慮到利潤，他們也開始加入了外賣的行列，但是餐廳的後廚他的。整個做飯流程跟外賣專門為外賣而生的小店是不一樣的，它的效率會低很多。而且還有很多堂食的客人。

以前我去餐廳吃飯，目之所及，就是整個後廚要伺候的客人，。但現在去餐廳吃飯，可能線下你能看到三十個人在等餐，線上有三百個人在等。而線上人點餐更方便一些他們也不用出行，從體驗而言，我以為我只要等半個小時能吃上飯，其實要等一個半小時。而餐廳的廚房規模在建設在建餐廳時，已經定下了，供應的規模，沒有辦法臨時增加，所以餐廳能應付的訂單量也是有限的。如果線上菜被訂光了，那現象，即使餐廳裡面沒有人也沒有賣可以招待，這從體驗感來說又非常差。我個人認為餐廳在加入外賣行列，是需要經過一定的改造升級的。目前很多。餐廳都是限量供應，。其次像開在商場裡面滴餐廳，他們的後廚空間，不可能隨意增加那我覺得如果是連鎖的餐廳的話可以建立中央廚房。不再是店鋪裡面燒這些菜，可以招更多的廚師，在一個衛生的中央廚房燒菜，去供應線上的量。

題主你好，剛剛把這個問題的回答都看了一遍，現在也想說一說我的看法。

我們不是攫取利潤的人，我們是希望通過互聯網技術提高餐廳商家效率，推進餐飲行業的數字化進程的人。

創業之初，我們一點點培育市場，讓網路訂餐行業從無到有。幾年前，餐廳老闆想做外賣，可配送成本非常高，而現在餐飲這個中國最古老的行業實現了互聯網化，餐廳每單的配送成本可以衡量，效率相比原來提升很大。從全行業來看，餐飲業態不但沒有縮小，反而還催生出了一個年交易額2000多億元的大市場。是我們和大大小小的餐飲企業們一起，改變了中國人的生活方式。

題主提到，一些餐廳由於外賣優先原則而影響了堂食用戶的用餐體驗，這其實也反而讓外賣的發展助力推動餐飲企業的改革，一些餐飲企業會從建店開始，就把原來模糊在一起的兩個需求進行了分離：針對到店用餐的顧客，餐飲企業下功夫做好到店體驗和服務；針對更為精準的外賣用戶，餐飲企業下功夫做好品質和效率。

金百萬為了進入外賣市場，將烹飪菜品的流程轉換成了計算機語言，「准成品+智能鍋」可以讓一道味道俱佳的菜3分鐘完成，成功解決了效率和口味的矛盾，同時金百萬在前台設立了外賣取餐口和外賣小哥等待區，讓外賣和堂食互不影響；

棒約翰等企業重新升級店鋪，開設兩個入口，分別服務堂食用戶和外賣用戶，實際來看兩個場景的效率都提高了，用戶體驗也提高了；

優糧生活等一些新興的互聯網餐飲企業一直堅持做純外賣店，理由很簡單，這樣可以省卻旺鋪位置和堂食麵積的租金，省去的成本可以更多的投入在產品品質上，打造外賣業務，形成正循環；

至於麥當勞肯德基，他們本身「打包外帶」的體系已經十分成熟，工業化生產的產品效率極高，很早就已經完成了外送和堂食的融合，肯德基2015年上線餓了么以來，交易額月複合增長率10%；

還有必勝客，他們早在十幾年前就把「必勝宅急送」從產品到店面都與「必勝客」打造為兩套獨立運營的體系了，以上這些餐飲企業的運營方法都很值得借鑒。

不只是外賣平台，早期的淘寶商家也經歷類似的轉型陣痛期，但如今淘寶做到了讓天下沒有難做的生意。外賣亦會如此。今天的外賣已經成為繼堂食、做飯之後，中國人的第三種常規就餐方式，成為一線餐飲品牌重要的增長點，甚至還催生了一大批外賣網紅。越來越多的商家正在加大外賣佔比，甚至All in做外賣的也越來越多。

叫外賣是一種高效的消費行為，能夠讓餐廳打破堂食天花板，實現業務的爆髮式增長，有時候過於強求某一局部功能，在舊有的框架里鑽牛角尖，是會損害整體戰鬥力的，所以我們也很鼓勵商家們更積極主動研髮菜品，改進盈利結構，跟緊趨勢。

從第一代餓了么網站開始，我們就研發各種新功能讓商戶玩活運營，去年我們成立了餓了么商家學院，邀請許多餐飲大咖共同探討經營之道，為更多的中國餐飲人提供運營良方，可以關注一下「餓了么商家學院」這個賬號，我們願意和大家一起肩並肩，共同促進行業發展，實現共贏。

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點外賣，已成為現代上班族的一種常態消費習慣。據權威媒體發布的最新外賣數據顯示，2017年外賣用戶將達3.01億。

市場份額雖然很大，但是競爭也同樣激烈，如何研究用戶體驗，更好的服務現有用戶，避免他們流失，再去吸引新用戶到店消費，成為外賣商戶必須要重視的問題。

早些時候能看到有的外賣是泡沫飯盒。一盒飯，一盒菜，分開裝。這種飯盒保溫，價格也便宜，飯盒成本5分，菜盒成本1.37分左右，總的不到2毛。可是拿到手，湯汁容易灑出來，而且外貌也極其不美觀。現在，這樣的外賣你還會買嗎？

最近在服務界里開始流行一個定律——「峰終定律」，什麼是峰終定律？從概念上理解，是把有限的資源，放在最關鍵的節點，打造巔峰的極致體驗點。」大體意思是說：人的體驗記憶只會記錄最高峰和最近一次的感覺。

仔細思考了一下，發現任何在產品設計中其實這個定律也非常有用，做外賣亦如此。餐飲人要有一種極客精神，才能把放在某一個點上打造出峰值的效果，同時還能通過打造峰終效果來維繫品牌的持久度。

從終值、峰值與初值，來衡量優秀外賣品牌，解開感知用戶體驗做外賣的神秘面紗！

如何衡量一個外賣品牌好不好？主要看「三值」：從初值看他的包裝、從終值看他的產品、從峰值看他的售後。外賣要在未來的競爭當中脫穎而出，就要做好「三值管理」。

初值：用戶選擇的理由，顏值和文值並駕齊驅

對於大部分外賣商家來講，你既不是藝術家，也不是攝影師，所以作為老闆，最重要的是你知道顏值的重要性即可，去請專業的人做專業的事。

推薦幾家在外賣包裝上用心的商家，如北京的海盜蝦飯外賣，二十五塊半，四有青年米粉等，做外賣不僅要做到顏值有擔當，還要重視顧客的體驗感。

這是一份小龍蝦的外賣詳情頁面。從菜品圖片上看，已經可以達到衝擊視覺的效果，但仔細看最重要的是菜品介紹的文字部分。在菜品標題上輕鬆活潑惹人愛，商家還詳細的介紹菜品的規格、口味、輔料、主料等信息，甚至如何更好的去體驗菜品，保存食物都有詳細的介紹。細心的可以看到還有一句順口溜，「不吃龍蝦辜負胃，狂擼三斤不覺累」。這樣的文案讓人忍不住的買買買。

峰值：塑造關鍵記憶，顧客體驗舌尖上的快感

外賣的用戶體驗峰值分成兩部分，第一部分是口味峰值的塑造，第二部分是用餐流程峰值的塑造。

口味峰值有廚師決定，而商家需要學習的是如何更好的達到口味峰值。可以找到兩種在人的味覺中具有最強烈衝擊和記憶的味覺，分別是甜味和辣味，這兩種口味最容易讓人上癮。在這兩種味覺上面「做文章」，就能夠給用戶形成峰值的體驗。

外賣用戶群體是以年輕人為主，這部分人對甜和辣沒有抵抗力，如果你的品牌定位剛好也是這種人，可以嘗試一下，在產品定位和菜單裡面，設計出來一部分強烈味覺衝擊的產品，定會暢銷。

好的產品是可以形成自傳播的，好的用戶體驗不僅能夠起到吸引顧客的作用，才能起到提升顧客購買價值，提升門店復夠率，提升口碑效應和客戶免費，顧客忍不住的幫你傳播和打廣告的效果。

終值：強化關鍵記憶，讓顧客對你念念不忘

最容易讓人們記住的，是最高峰值或最低峰值的體驗。如何做好用戶體驗？如何讓顧客對你念念不忘？

在外賣的終值設計中，首先是可以選擇電話溝通，其次是信息溝通。設計回訪話術，以至於不讓顧客當成騷擾，同時還給顧客一種關懷。

如果做外賣的同時還有線下店鋪，還可以採用發放線下店鋪的優惠券，有條件甚至可以用電子券，直接存到顧客的外賣賬戶或微信的卡包中，會對喚醒老顧客有一定的幫助。

外賣是通過產品口味、包裝、配送等和用戶發生關係，如何做好用戶體驗是重點。本節課程洪七公老師將通過「三值定律」讓大家了解用戶的體驗，教大家如何通過對產品，包裝，體驗來吸引客戶，留住客戶並形成口碑效應。

講師介紹

課程受眾
餐飲企業外賣運營負責人/操盤手
外賣餐飲創始人/職業經理人
餐飲企業市場負責人
（感興趣馬上點我聽課）
課程大綱
前言：
1）峰終定律
2）外賣三值管理
一、初值：用戶選擇你的理由
1）顏值
2）文值
二、峰值：塑造關鍵記憶
1）口味峰值
2）用餐流程峰值
3）a.找到自己的點
b.集中火力打透
c.徹底變成用戶
三、終值：強化關鍵記憶
1.交易結束之後
2.足夠形成印象
3.方便快捷簡單

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首先感謝您的邀請！

現在是個網路社會，有點兒風吹草動的跡象就全民皆知。7月，互聯網O2O平台的淘寶攻佔超市陣地，布局淘咖啡無人超市，做到無服務員、無收銀員的新型購物模式。通過新技術與大數據，淘咖啡提高運營效率，使成本拉低25%，贏取了更多利潤空間。這個看似與餐飲人無關的消息，實際上是一個警鐘，說明一些平台已經意識到，利用技術與數據改善經營效率成為增加盈利的有效手段。

不少餐飲企業，比如麥當勞、西貝麥香村等已經行動起來，還有提出「新餐飲」概念的餐飲第三方服務商雅座，他們用數據與技術打造智能餐廳服務，在利潤被攤薄的餐飲業創造了企業的快增長。但是利益完全被線上APP如餓了么，美團等平台分去了，光說有利益，可是利益不是靠省出來的啊！餐廳利潤下降18%-25%，直逼餐廳房租消耗，有的企業利潤只能夠付房租的了。以我個人看法，學習麥香村、麥當勞引入自助點餐系統，比如小雅智能點餐系統等基礎設備，這些基礎投入，不僅是提高工作效率，更重要的是做基礎的數據採集，通過對數據的分析，提升餐廳利潤。

現在餓了么、百度外賣等平台引發的全民外賣熱，逼迫許多餐飲業主加入其中，但是問題也隨之而出。顧客加深了外賣平台忠誠度，而不是對餐廳品牌忠誠度；外賣平台壟斷了各類餐廳數據，再對餐飲人進行二次銷售；餐廳外賣優先，影響堂食翻台率與體驗感。這些都表明，餐飲人不但損失了大量利潤，更重要的是影響堂食品牌的樹立，一些小飯館正在被外賣平台模式掐死。

所以又要樹立品牌又要兼顧利潤的最大化，我認為解決的方法有以下幾點：

1. 利用別人的平台做大數據分析，真正有價值的數據通常會打通線上線下，並且能支持餐廳經營全流程的數據收集，通過對數據的分析，提升餐廳利潤；

2. 明確餐飲營銷的概念，不是打折促銷，而是降低成本、提升利潤、樹立品牌。餐飲人根據自身的定位、服務對象，做深入思考。重構自己的營銷運營理念，才能做到服務水平和利潤雙提升；不管是街頭小餐館，還是五星大飯店，都有其自己的定位和服務人群，找準定位，才能做到品牌和利益最大化；

3. 加強員工的培訓。後廚需要不斷創新的菜品，服務員的服務態度也需要進一步提升，如果能對老主顧有菜品信息採集，待下次來店時悉心詢問，那賓至如歸、家庭廚房不再是一句空話。

總之，「狼來了」並不可怕，可怕的是狼來了自己卻被嚇得不知所措，還在墨守成規地抱著老調不肯改變。只有順應市場的發展，找准自己的定位，才能矗立在風頭浪尖才不會被淘汰。

此處只是個人觀點，希望對您有所幫助。

我已經做了兩個餐飲項目，個人感覺我還有一點發言權。其實外賣對於餐飲企業來講，只是一個順水推舟的事情。當你堂食做到極致，口味，擺盤，顧客量等全都非常穩定時，才有精力考慮外賣的問題。

事實上，很多餐飲店的衰敗就是從外賣開始的。外賣要求的數量很大，出品很快，本來坐堂食店裡可以提供良好的餐廳和服務。一做外賣，由於精力的牽扯，造成堂食的水準下降。最終造成整個店的失敗。

個人理解是這樣的，首先做好堂食，做到極致。然後自己上一個基於微信公眾號的收銀系統，現在有很多，裡邊直接默認就帶有外賣功能。但我們主要還是選擇外賣平台的外送，因為相對的人力比較穩定。

外賣的定價直接按照堂食加上平台提成，加上配送費加上餐盒費用，但一定確保和堂食完全一致。雖然相對較高的價格，會讓一部分追求低價的顧客望而卻步。但在你那吃過飯的顧客，反而會比較忠誠，而且你的量也在一定控制範圍內。這樣既確保了堂食穩定，又增加了收入。

一個需要餐飲企業思考的問題。

餓了們等外賣平台利用互聯網改變了人們的生活方式，平台不僅給餐飲企業帶來訂單，而且幫助餐飲企業進行外賣配送。

提供了服務，收取服務費很正常。

餐廳認為餓了么等平台收費不合理，導致毛利率下降。甚至因為外賣訂單影響到了堂客的用餐體驗。

這沒錯，但是這個邏輯不完整。

餓了么等平台利用互聯網技術搭建平台，一手用戶一手餐廳，本質上是實現了「人+服務」的連接。雖然在這個過程中餐廳的客單利潤下滑，但是由於互聯網技術的應用，整個過程中的效率提高了。原本單位時間內單個餐廳能提供的服務頻次增加了（訂餐、支付提高了效率，送餐節約了時間和人力成本），所以從整個平台來看，通過資源整合，總體的效率是提高的。這是互聯網技術對餐飲行業的一種改造。

從用戶角度來看，我在餓了們等外賣平台上，可以從上百種口味、價位、類型中選擇餐廳下單，這在以前是無法想像的。也就是說，外賣把周邊所有的餐飲店都變成了你的廚房，你不需要一家家去認識，只要下單，就有人做好送來，甚至還有優惠。這樣的高效率你說好不好？

當然舉手歡迎！

用戶和餐廳的連接被隔離開了！用戶成為了餓了么平台的用戶！也就是說，餓了么成為了服務提供商，餐廳變成了「加工中心」！

其實餓了么等最讓商家起爭議的就是「高額」的傭金抽成。它們的本質是把原本屬於餐廳的客戶變成了餓了么平台的客戶，在這個過程中餐飲企業逐步喪失了主動權，所以很多經營不下去的商家就出現了大量負面的聲音。

在我個人看來，這是互聯網對餐飲行業改造的一個正常過程。傳統的餐飲企業思維只是沒有徹底扭轉並轉型而已。既然互聯網在改造餐飲行業，那麼餐飲企業如何利用好互聯網進行導流創收同樣也是無限可能的。

所以，別再去否定餓了么們了。在互聯網時代，沒有了它們，你的生活效率和質量會大打折扣。

1.外賣爆發只是階段性現象，不會是一個長期現象，各位餐飲人要保持定力，守住底線，安心等待本質的回歸。

2.不是所有餐都適合外賣的，適合外賣的產品堅決要做外賣，炸雞、披薩、炒飯炒麵等。不適合做外賣的就好好做堂食，各有千秋的，不要想一統江湖。

3.相比較外賣只是銷售端的效率提升，餐飲人更應該關注生產端的效率提升，食品工廠加便利店模式明顯更有殺傷力。如果您還是在做快餐的店家建議您一定要好好重視和研究便利店的鮮食模式。

4.從事正餐的餐飲人應放棄外賣和快餐，做好自己的本質工作，產品的稀缺性+服務的一貫性+售價的靈活性是您決勝的基本條件。有一點您必須非常關註：用人的問題！按日本30年餐飲的發展經驗，人的開支會佔到營業額的30%，究竟未來是該取代人還是培訓人，目前尚未有明確的定論。您必須在您的員工身上花200%的精力。

5.說這麼多其實也沒什麼卵用，聽不懂的，不想做的佔大多數。很少有人能抵禦利益的誘惑，某某搞外賣發財了，對您的刺激更大。平台一貫的立足點就是產能在無限擴大，所以總有人上當的。

剛好我的表哥做了幾年外賣，剛才找他請教了一下來回答題主的問題。

就像回答贊最多的那個答主說的一樣，題主必須要在專註做線下和線上中選一個，畢竟你只做外賣是不需要考慮地域、裝修等因素的，成本也會壓縮很多。

如果題主選擇了做餓了么、美團外賣等平台想提高利潤，那必須得做到以下幾件事：

1.把成本壓縮到最低

根據我表哥的經驗，一般顧客能接受的是20元以內的外賣，配送成本是6元，平台抽成17%（不能低於4元），也就是說你只能從剩下的10元里獲取成本。

壓縮成本大家都知道，但是怎麼壓縮呢？首先你的菜品必須能夠短時間內，批量生產。因為在壓縮成本的情況下你還要炒菜，（吸引投資人的商業計劃書定製，找Zboshi007）那就很難了，一個廚師一個小時以內最多也就炒十個菜，而且還無法保證味道好。那麼你只能做那種煮好的大鍋菜，既能保證味道一致，還能壓縮成本。

2.花錢買競價排名

武漢的林老闆在某高校附近經營著一家麵館，高校附近租金高，商家們都絞盡腦汁提高自己的銷售量，近兩年流行起外賣點單，大學生對新事物的接受能力強，不到半個月，學生宿舍樓下就被外賣小哥擠得水泄不通，附近商家分分開啟送外賣技能，林老闆也不例外。

隨著送外賣技能的開啟，麵館的銷量也是蹭蹭蹭地上漲，然而林老闆沒高興多久，就被外賣平台新出的排名政策潑了一盆冷水——競價排名 。

競價排名讓原來門可羅雀的商家，一夜之間飛上枝頭變鳳凰，銷售量直線上升。像林老闆這種沒交「技術服務費」的，就被壓在排名後頭，淡出消費者的視野，從以前的每日上百份訂單，到現在的寥寥幾十份，林老闆也是有苦說不出。

但是如果你打算專註做外賣平台，那麼花錢買競價排名不失為一個好選擇，雖然單個利潤下降了，但是可以靠銷量增多來盈利。

這個問題說明後廚配比不合理。

做餐飲首先要保證菜品出品質量，那麼如何保證呢?這就要求餐廳在顧客滿員的情況下能夠全負荷運行，準備充分，廚師人手夠，在廚房改造時就要考慮好，這是比較難的，假如沒做過，絕對想不到要準備，當發現設備不夠用時再更改，費時費力還不一定滿意，廚師質量數量一定要夠，一天一個廚師炒三十個菜，不要希望炒四十個還能保證質量。

開餐廳不易，加入外賣平台，平台扣費20%，是正常的，除非你不做外賣，外賣平台要求出餐時間，是對顧客的保證，做外賣就要遵守規則，外賣點餐幾乎和堂食高峰同步，只能在準備和出品廚師人數下功夫，另外跟堂食顧客積極溝通，了解客人需求，給堂食上菜慢顧客意外驚喜，不但能讓客人諒解，而且能增加顧客粘性。

做餐飲，已經不是暴利時代，只能認認真真做出品，慢慢積累人氣，靠口碑贏得大家認可，在目前三高一低的情況下，贏利並活下去才是關健。