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呼叫中心的客服流程是如何的？

12-24

先匿。
之前做過大概不到兩年時間的超高強度的某銀行CSR。
雖然時間不長，但是因為強度的原因，對傳統CSR有一些淺白的認識。


首先是離職率。
其他埠的CSR我不太了解，但是諸如銀行類別的CSR，除了工作強度，最不可思議的就是強度之下的產物——離職率。

我所在的公司CSR的離職率在32%左右。連續七年。（這個數據沒有得到論證，但至少在我在職期間，是存在這種狀況的。）

原因之一，就是超高強度的工作+反覆的加班+KPI嚴重不合理導致的。
在公司上班期間，只要「指標」不足，就需要加班（幾乎每天都不足）。KPI的考核，薪酬的基本工資基點很低，效益佔比又很少，加班費微乎其微。
其二，就是其招聘往往面向三線以下的大專學校招聘基礎人才，而客服中心一般情況下都在一二線城市。也是之後的KPI問題，薪資無法滿足職工「留在這座城市」的美好願景。
其三，就是業界CSR幾乎都是採用7*24的工作機制，一周七天*每天二十四小時，全年無休。這就導致CSR的工作時間是不固定的，一般分為特早班（7:15~16:00），早班（分8:15/8:30/8:45/9:15/9:30/9:45/10:15/10:30八個班次），以及大夜班，B1，B2（凌晨班次），天地班（這個班次非常奇葩，是早10:00~14:00，然後休班4個小時，然後繼續18:00~22:00結束）等等班次。這種非常錯亂的班次是由各個客服分組進行按月輪換的，每個CSR在職期間，都會每月更換班次，生活極其不規律。

剛剛說的有點跑題了，既然題主問的是能夠學到什麼，請看下面。

第二，CSR是一個品級非常嚴明清晰的職業。
近幾年隨著一個非常重要的名詞」客戶感受「的出現，對於CSR這個行業的要求也就越來越高。
由於銀行的客服是收市話費的，所以也就大幅度過濾了像10086這種免費客服的騷擾群。

即使是這樣！！！
從事這個職業仍然能夠見識各！種！各！樣！的！人！啊！


舉個栗子：

某客戶的老公（or男朋友），拿著她的信用卡刷了45000RMB，在某個夜總會，之後不翼而飛。客戶打過電話來破口大罵：
客戶：我【消音】你個【消音】，我【消音】你們銀行【消音】！你們這麼不負責任，我的錢就這麼被刷走了，這王八蛋找不回來，錢我是不會還的，全是你們銀行的錯！
CSR：給您帶來不便了，那某女士，請問您卡片的密碼是否告知了您先生呢。
客戶：對啊。怎樣！我【消音】！
CSR：是這樣，在您辦理我行信用卡並簽字的時候，條例第五條有規定，保全卡片及密碼安全是您的個人義務，我行不承擔法律義務的。這邊還是建議您能夠儘快報警，我在這邊給您緊急凍結一下卡片，您看可以么？
客戶：我【消音45分鐘】！！！————

就是這樣，這樣的情況還算可以理解。因為畢竟錢丟了，人又被坑了，心情肯定不好，找個載體發泄一下這個沒什麼。客服嘛……
下面這個栗子就很令人髮指了。
背景是一個93年的小夥子，拿著一張額度只有5000元的信用卡買買買，最後還不上了，拖了好幾個月，留下了一屁股的利息和滯納金。

小夥子就問，這錢我不還你們銀行會怎樣我。
CSR就如實說咯，司法仲裁，信用記錄受影響，等等。
小夥子說，老子不怕。你特么少嚇唬我。
CSR心中呵呵，答，真的沒有別的意思，作為客服絕對不會去強制要求您還款的，但是我們的工作還是為了幫助您解決問題。就是給您個建議，建議您儘快還，不然利息按天漲。對您不划算。
小夥子嘿嘿一笑，說，你是不是啥要求都能滿足我？
CSR是個小姑娘，受過專門訓練，這種情況也不是一次兩次遇見了。答曰：只要是工作範疇內的事情，竭誠為您服務。
小夥子：喊我聲爹，我馬上還款。不然我就不還了！

下面的我就不繼續寫了。就這樣還不能直接掛斷客戶電話。
直接掛客戶電話，無論客戶多麼糾纏多麼無理，只要主動掛斷，對本月KPI以及年終PA的影響都非常大。


還有很多客戶會打親情牌，稱是對方的直系親屬，要求銷卡，要求了解卡片信息。聲淚俱下。
還有很多很機智的客戶，會專門鑽銀行的漏洞，進而展開對話式攻擊謀取利益（要求減免利息、索要積分等）。
這些都需要長期以來所積累的個人境界、敏感度、溝通技巧。等等等等。


廢話這麼多無非就是想表達：
一，在這個工作環境中，無論什麼樣的客戶都會遇到。
二，在應對客戶方面，假使客戶拋出的問題是業務範疇內能解決的，還好，用業務知識以及話術就可以應對。如果是無理客戶，或者與業務本身有關聯，但是又觸及人倫、道德、邏輯等方面、無法用已有業務水平及話術解決的問題，就只能智者見智了。
這需要你有很高的境界，很多的知識儲備，藝術性的對話技巧，已經發現並解決問題的能力。
這就是CSR之間最大的差異點。


一般的CSR考核指標一般包括以下幾個方面：
時間要求：
ATT平均電話通時。（之前工作要求是ATT+ACW時長/每天電話總量=185s以內（AHT），也就是三分鐘。）
ACW事後處理時間。（電話結束後，需要記錄，發聯繫單等工作，需要將整合平台切換到這個模式）
每天的簽到時間視每天加班時間不等。

產能要求：
即通話量。
每天（8小時工作時）按照120通電話計算。如加班，電話量按比例增加。
這裡有一點非常奇怪，產能高的員工，沒有任何津貼，在績效上也沒有任何體現。
因為CSR注重的是「質」而不是「量」。

績效要求：
差錯：客戶問題常常需要登記上報由相關部門處理，每天就會產生大量的聯繫單，在聯繫單中，CSR如果沒有正確勾選相應欄位，或申報格式不正確，就有可能扣除差錯分值。

關鍵項/非關鍵項：關鍵項泛指在與客戶交流過程中，發生的「硬傷」，剛剛所說的掛斷電話就屬於關鍵項。除此之外，還有諸如沒有正確領會客戶的意思，給客戶帶來不必要損失，本來要銷這張卡給銷了那張，諸如此類的低級錯誤又會給客戶造成重大損失的，都屬於關鍵項，影響整月工資及年終績效。
那非關鍵項就比如，稱呼客戶沒有稱呼「您」啦，客戶情緒憤怒的時候沒有及時安撫啦，等等等等。這個主要是影響KPI的積分卡排名，影響的是月工資。對全年PA影響，有，並不太大。

現在相信題主對客服已經有所了解了。
在你了解這個行業後，這個行業的利弊，能從中學到或榨取什麼，或許就能夠做到心中有數了。
CSR這個行業答主也僅僅為你簡單羅列最基礎的工作程式，還有更艱難的比如客戶關懷，投訴處理等等，都需要你對於這份職業的靈性來參透。

沒錯，答主前面提到過，這份職業的【品級】是十分清晰的，前面幾位答主說得都非常好。

一個客服幾句話就能滲透出個人在這個行業呆了多久，道行多深。

選擇CSR對於題主無疑是一個迫於現實的無奈選擇，因為它的起點太低了，薪酬也很低。答主之前也講過他們的招聘策略。同時身處這一行業，你也無法滲透學習到整個公司的鏈條。
最底層也是最乏味的工作，必須忍耐，必須溫和地面向每一個客戶，心裡有無盡的委屈。
有人把這個行業稱之為「辦公室環境下的最民工職業」。我認為是貼切的。

誠然就是這樣的一份職業。
也有它的靈性，也有高低好壞之分。它簡單卻複雜，交織著紛雜的社會力學，而當你能夠充分悟透這個行業，重新跳起的時候。
那將是一個新的高度。

題主的問題確實有歧義，已修改說明

希望有更多了解的人來回答

個人回答 電話分配的處理過程：

電話撥打進線後，先經過一些必要的語音交互應答

例如 歡迎致電XXX,人工服務請按x.

這時候會聽到等到音樂和正在接聽等提示音；

電話開始分配，目前的呼叫中心可以實現如下的分配方式：

1，基於坐席技能分配，例如有100個坐席，他們的技能分數從100分到0分不等，系統永遠有限分配給「目前沒有接電話在空閑狀態且技能分數最高的坐席」來接聽。即「能者多勞『

2.基於等待時間分配，例如有100個坐席，50人在接電話，大家陸續掛掉上一通電話，那麼新一通電話最先分配給 等待時間最長的那個坐席（最平均的工作量模式）

3.自動分配，即100個坐席，從1-100編號，電話先分配給1，在分配給2，，。直到分配到100了，再回到1,(排到1號的很悲催，）這種分配方式幾乎已經沒有人用了

4.更複雜的交叉分配方式，一些客服電話是有業務交叉的，用戶按不同的按鍵選擇不同類別的坐席，但是坐席可能也負責多項業務，她在A業務中很精通，在B業務中很Low，所以電話可以在A業務中有限分配給他，在B業務中不優先被分配。

po主指的是電話呼入過程還是客服pickup電話後的service process

這個問題太廣了，不同呼叫中心不同需要會有不同的客服流程。

一般來說，最常見的呼叫分配方式是：
Automatic call distribution 傳統自動分配

Automatic call distribution + Skill routing 技能分配
Automatic call distribution + Service Level Agreement 服務協議分配

服務協議分配現在比較火。

客服中心主要是用來接電話的：
誰 —— 打電話過來 —— 要做什麼事
客戶電話呼入以後的處理過程：

  1. 通過語音導航來將電話分類，比如「歡迎致電xxx，諮詢請按1，投訴請按2」
  • 不同電話類型由不同的坐席來處理，因為不同組的坐席技能不一樣，能處理的問題也是不一樣的，所以要分組，呼叫中心裏面叫做技能組。
  • 技能組能實現多種策略來分配來電：輪詢、隨機、全部振鈴、接聽最少、接聽最頻繁等。一般都用輪詢
  • 保存客戶資料 —— 誰
    • 坐席接聽電話以後，有來電彈屏
    • 來電彈屏會顯示：客戶信息、技能組信息（按鍵是多少）
    • 來電會顯示客戶的業務歷史、通話歷史，即這個客戶之前有沒有打過電話來，以前打電話來是要做什麼事的，這個客戶上次處理的事情有沒有處理完，目前在哪個階段等等。
  • 記錄業務 —— 有什麼事
    • 業務就是客戶打電話過來要做的事情，如：諮詢產品、投訴、報修、預定、下單等，不同公司的業務不一樣，所以業務一般都要具備欄位可自定義的能力
    • 很多業務都是不是坐席接了電話之後就能處理完的。比如報修，坐席記錄下來之後要將業務單轉給技術人員去處理。所以業務就涉及到了流轉、角色、許可權等ERP能力。

    詳細介紹你可以去參閱 http://www.7moor.com/Solution/Article_3.html
    至於語音導航、轉接、三方通話等功能都是常用的呼叫中心功能，相對比較簡單，這些功能會結合到整個客服電話處理過程中去。

    一通電話進線後，經過了交換機來實現了ACD的排隊，然後在轉接到坐席端

    最近在了解客服行業這個領域，說一下我的理解吧，也算拋磚引玉啦，大神們快來 ~~(≧▽≦)/~

    首先，呼叫中心，這是一個功能，需要開通。開通後，對應的就是每個坐席。座席，即呼叫中心的流程可以分為：接聽、外呼。

    座席的狀態，視公司情況而定，比如有的公司只有以下的2，有的只有4，呼叫中心做的比較好的公司可以有以下4種狀態，分別是：

    1、離線：此為默認狀態，客服如要使用呼叫中心，可以切換至其他在線狀態，比如在線，閑時，忙碌，外出等。

    2、IP話機：這個一般會用專門配置的IP話機來接打電話，使用前需要配置IP話機，配置後可以設置其他狀態等。

    3、網頁電話：通過網頁端電話功能接打電話，需要給客服配備耳麥就可以正常使用。

    4、手機：此狀態下系統會將分配到該客服的電話呼轉到客服手機。

    （這裡要注意的是：客服手機賬號需要管理員事先在客服賬號中設置好）。


    接聽電話：

    客服在線後，當有電話呼入，這時候系統會進行分配，分配到某客服，客服可通過IP話機（會有電話響鈴）、網頁電話（網頁提示+響鈴）、手機接聽即可。


    分配規則，專業的講可以分為：輪流分配和負載分配，企業可根據自身的管理要求進行選用。有些做的好的企業還擁有「回頭客優先」功能，會優先把回頭客分配給上一次和客戶對話的客服，這點我覺得超智能啊！彼此情況比較熟悉啊，提高問題的解決效率，對用戶體驗也比較好，也能節省客服的時間和效率。


    兩種分配流程的描述：

    輪流分配：根據客服上線時間的不同，客服間有一個排序（上線時間早的排序靠前），新的會話會按照此排序，在可分配的客服間輪流分配。簡單的說，就是平均分配，比如客服一天大概有200個電話，2個客服，那平均，一人一天100個左右。

    負載分配：當有新對話進來時，優先分配給當前對話數最少的的客服。


    需要強調的是，這些規則，視情況而定，不同公司，不同軟體，甚至客服部不同時刻的需求都不一樣，一般可以自定義，分配給指定的組啊，指定的人啊，甚至分配後某客服後，還可以轉接給其他客服。包括來電的客戶，都可以根據來電客戶的IP啊，電話啊，分為華南地區，華北，華中，西北等等地區，可以指定地區給指定的客服組接待。比如說：假設公司有10個客服，分成2個組，A組和B組，周一到周五白天，只分配給A組，那這期間的電話，只能由A組的童鞋接到電話，周六，或者平時晚上，只分配給B組童鞋。這樣搭配分工，幹活不累哈哈哈。再比如說：客服有懂售前技術的組，售後支持的組，商務洽談的組等（我瞎編的= =），反正就是可以各種自定義規則，深入了解客服行業後，才發現原來已經這麼智能嚕！(⊙﹏⊙)


    還有一點，我個人覺得很贊的，想額外說一下：一般的呼叫中心到接通電話後這一刻，接聽電話流程就結束啦，但是做的好的公司（包括目前市面上已經有客服系統，Udesk系統可以提供）在客服接聽的這一時刻，電腦屏幕上，會有系統自動彈出來的信息界面，顯示正在接聽的這個來電用戶的相關信息。比如來電用戶的姓啊，所在公司啊，郵箱或者手機號，之前有沒有來電過，因為什麼事情，是否跟進過、記錄，下一次回訪時間，提醒等等。個人覺得，這個功能非常強大，比如買了一台洗衣機，中途維修過一次，現在一接聽電話，客服就問我，hello，張女士，您的洗衣機現在怎麼樣啦，維修後還有什麼問題嘛，你是不是感覺非常驚喜！知道我姓什麼！知道我打過電話！進一步問候我的狀況！超級驚喜，體驗倍兒棒好嘛！分分鐘變腦殘粉哈哈哈。(づ??????)づ


    電話外呼：

    客服上線，發起電話外呼，撥號，客服與客戶溝通，記錄，掛斷，結束。

    撥號方式：

    1、通過虛擬撥號面板呼出

    就是這樣噠！在網頁端，類似iPhone的撥號界面。可以自己輸入一連串號碼，也可以一個一個按數字盤。很方便。

    2、當配置IP話機時，可直接通過話機的按鍵撥打

    就是類似電話啦，但是有幾個特殊的按鈕，按鍵，這個不太懂，應該實操的人比較了解吧，略。

    重點來啦！！

    在通話過程中，可以進行多項操作哦~

    如何處理相關業務！

    這裡需要注意的是：這個業務名稱、模塊也是不同的公司可以設定不同的模塊名稱、功能等。以下從一般公司而言：


    1、通話過程中如有需要可點擊「轉移」，類似這樣： 將來電轉移給其他客服繼續服務，可選擇其他在線客服，客服組或者電話隊列。

    2、編輯、維護客戶信息

    在接電話，呼叫電話的過程中，可以備註客戶信息，什麼姓啊，聯繫方式啊，標籤啊，要不要建立回訪計劃，下一次回訪日期等等，理由如前文。

    3、進行業務記錄，保存後可後期查詢

    記錄所有業務，每一條業務記錄信息是一個獨立的頁面，一般而言包括主題名、業務記錄編碼、可能涉及到郵寄地址等、收件人等，可自定義定製。

    4、查詢客戶歷史跟進，通話記錄

    在該模塊中，一般系統涉及兩個子界面，查詢界面：可以輸入關鍵字，名字或者電話，或者公司名，搜索記錄條信息；歷史跟進界面：按照倒序時間，從近期到遠期，所有諮詢過的人的信息記錄，以及每一位客戶的諮詢信息記錄。有的系統還多一個子界面，會有一個工單系統的界面，這個界面，是所有渠道，微信、微博、郵箱、網頁等各種渠道來的客戶，每一個客戶的問題，是一個獨立的工單。

    5、建立回訪計劃，設定回訪時間，系統可以在指定時間進行提醒

    可以在該模塊中，查看歷史的回訪計劃，以及可以建立下一次回訪計劃，包括客戶的時間，備註信息，這樣下一次，回訪的時候，很清楚，要回訪的主要內容，並且設定時間後，會在指定日期前，在系統消息中，提醒客服，該進行回訪，不遺漏。

    差不多就是這些啦！

    有些地方不專業的，可能還有很多沒想到的點，大家包涵啦！反正一開始我就說了新的領域，只是拋磚引玉嘛哈哈哈。

    要提升客服中心的客戶滿意度，最終離不開呼叫中心的三大要素：流程、技術、人員。


    1、流程

    　　流程包括客服中心與企業各部門間的配合流程和呼叫中心內部管理流程。

    　　企業各部門間的配合好壞，決定對客戶意見反饋的速度和結果；

    　　客服中心內部的流程，直接關係到電話的接通率、問題的處理效率等。
    　　流程管理是呼叫中心所有關鍵工作流程的中心點。高效流程的設計、優化、運用和評估改進對服務質量、運營效率和效果、服務成本以及整體績效提升等方面都起著至關重要的作用。呼叫中心的運營和管理都應該制定相應的流程，用於指導員工正確工作，並確保員工按照流程進行操作。

    流程設計過程需要結合企業資源投入能力，流程的層次、範圍、規模、價值等角度對業務流程進行界定，謀求系統資源的最優化配置。

    握手。曾在xx銀行 做csr 工作年限3年多，從普通的坐席到服務vip ，你說的每一個point，我都深有體會。但是能做下來很長時間的，而且最後得到很好發展的員工 ，必然是對這個職業或行業有很好的體會和認知，並且自己的綜合素質已經具備較高的水平。
    這是一份很鍛煉人的工作。
    如果認真去做和體會，會有很多收穫。
    謝謝你很棒的回復

    Udesk也有做呼叫中心，並且有上萬家企業在使用，我做了一個Udesk的呼叫中心產品架構流程圖幫助理解，大家可以參考一下

    在呼叫中心裡，我們首先通過智能路由來分配客戶到對應客服組，以下是智能路由流程：

    一般呼叫中心都是和在線客服、工單系統、CRM聯合使用，更加快捷方便，能夠滿足客服服務過程中所涉及到的每方面。

    以前我做客服的時候，還是指單純的接聽客戶的電話諮詢或者投訴，也沒有一個具體的考核標準。現在的客服一般都是用專業的呼叫中心系統來管理了，錄音、通話質檢就是考核的一個很好參考。

    　呼叫中心的業務流程和各項業務基本流程：從客戶關係管理的角度講，企業呼叫中心的運作流程應當體現出對客戶利益和情感的深度關懷與維護，我根據目前體驗式服務的呼叫服務內容和客戶關係管理原則的要求，運用「交流心理學」的原理，把企業的呼叫中心呼叫服務基本流程劃分為以下八個服務動作：
    1、禮貌接聽；2、親切詢問；3、和善安慰；4、認真解答；5、耐心再安慰；6、詳細記錄；7迅速轉達；8、及時回訪。

    說到呼叫中心的客服，作為為客服行業的提供雲呼叫中心的服務商，比較有發言權，為什麼這麼說呢？

    首先，智齒服務廣大的客服群體，深知各個行業的呼叫中心客服的痛點及提供對應的方案；

    其次，呼叫中心客服領域除了行業的區分，還劃分位服務、電銷兩個場景，每個場景的客服都有嚴格的工作劃分，流程自然也有所不同；

    服務場景：多是被動響應，接聽客戶的電話諮詢問題，其中包括產品諮詢、投訴、售後等具體場景，客服會被劃分為各個小組，分別應對不同的問題諮詢，所以相應的薪資有所不同，比如說投訴組，多是被客戶責罵，壓力比較大，需要具備除產品技能之外的知識，更要有了解消費者心理學和情緒處理技能。另外每一次電話都會被錄用，通話時長、客戶及員工的情感值都會被評估，進行考核績效等等。

    電銷場景：來自呼叫中心部門的客服，也有一部分帶有營銷性質對獲取的客戶信息，進行回訪，由部門領導分發銷售線索，在同一的呼叫中心平台進行外呼，以此達到電話的銷售目標，薪由資會有相應的比例的提成+底薪構成，算是壓力和收入成正比的趨勢，多勞多得。

    呼叫中心的工作，需要良好的語音能力和邏輯思維，抗壓能力也比較強，這樣的工作對一個人也很有挑戰性，希望能夠幫助你。

    本人專業從事呼叫中心

    大部份我們的客服的客戶：

    1。對接400或800，95的號碼

    2.轉接前會有IVR的語音導航，如按1，轉什麼，按2轉什麼，按3轉什麼……（但是導航的提示長度不要過長，否則撥入的客戶沒有耐心聽）

    3，接到坐席的時候，有專門的技能組來接聽。

    4.設置排隊機制，客指定VIP坐席，也有普通坐席

    5.客轉接班長坐席，幫助普通主席回答比較特殊的問題。

    6.通話結束，有專業的呼叫中心客戶端備註客戶來電的信息。

    7，再次來電，有彈屏功能，第一時間了解客戶之前的來電問題。

    8，掛機後有滿意度調查，

    9.通話一定有有錄音。

    10.強大的後台管理。方便管理員時時了解.

    具體情況具體分析，客戶行業，服務內容不一，需求不一，具體情況具體分析，有些還需要定製化的服務。

    有需要可以和我聯繫，專業，安全，穩定，服務好。

    從技術實現的角度，是從運營商（如中國電信）接入電話平台，通過簡單的路由判斷後，轉到Cti處理。在這裡，客戶可以與系統進行交互（如查資料庫操作，播放音樂與視頻）。有些業務到這就結束了。
    顯然，客戶在要人工服務時，從Cti流程處理後自動轉給座席。至於選擇哪個座席，有很多種演算法。座席電話響起的同時，電腦上會顯示來電客戶信息。接完電話後，可以進行滿意度調查等。最後完成一個通話。

    利益相關: 統一通信與呼叫中心業務多年從業者，建設了眾多呼叫中心平台。

    呼叫中心客服人員的 服務流程是：

    　　1.面帶微笑以良好的心態，準備接聽客戶的電話。

    　　2.客戶電話進入座席，立即接聽，以柔和的語氣受理客戶諮詢，保持語調適中，親切自然。

    　　3.與客戶溝通使用規範服務用語。
    　　4.主動引導，為客戶提供優質服務。

    　　5.做到準確、全面解答，讓客戶享受滿意服務。
    　　6.認真做好每次通話記錄並形成定期上報機制。

    我想，使用呼叫中心的目的，應該都是為了更好的服務客戶，然後成單！成單！成單！
    那麼，你要成單的第一步應該是什麼？
    當然是先給對方留下一個好印象啊，接通電話的第一時間，客服人員就應該禮貌的說出：「喂，您好，XXXXX（自己公司名稱），有什麼可以幫您？
    一個專業的客服人員第一句話，就能讓人有一個好的感覺了，那麼客服你接下去的聊天想必也差不到哪裡去了，反正從頭到尾你就客客氣氣的問人家的需求就好了，盡量的滿足人家。
    對了，別忘了留一個對方的聯繫方式，這樣更方便地進行下一步溝通，尤其是有意向的客戶哦。
    不以簽單為目的的諮詢都是耍流氓，所以只要人家打電話來了，那麼你就要好好的為人家解答。
    第二步，留了人家的聯繫方式了對不對？客服部就需要把聯繫方式發給銷售部，然後讓銷售經理把相關信息再和客戶談談，銷售經理再把自己更專業的服務提供出來，那麼成單幾率就會大大提升啦
    第三步，如果你們簽單了，那麼客服，你還需要定期做回訪哦。售後也需要做的讓人家滿意，從頭到尾，給人家提供一個優質服務，我想，你收穫的應該不止是這一家客戶的。
    以上方法，可能每個企業都會做的，但是從細節上真正意義上的做好，又有幾家？但是呼叫中心可以從某種程度上提高工作效率，這是一定的，所以這才有了越來越多的人使用呼叫中心，不信？那麼你去試試看：http://www.microlink.im （是的，這是我們公司的鏈接，米領通信，不止是做專業的呼叫中心）

    分配方式應該要根據企業來定的吧，不同的企業坐席分配方式也會不一樣。

    進線流程是可以設置的acd程序可以按你的技能要求進行設置。。。我想這個問題是想要電話接近來怎麼處理的流程吧？

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