如何處理網購客戶信息?

看到很多大大們反覆提到客戶信息的重要性，即使某此活動不掙錢，也以收穫客戶信息的多少作為這次活動成功以否的成功標準。故在此請教，各位是如何處理手上的客戶信息呢？之前從未想過在客戶信息上做推廣，因為我們的產品季節性較強，只有年底才會推出新產品，客戶群較為特殊，平均客單價高達200-300元，且忠誠度較高。請問如何處理手上這些客戶的信息呢？新產品出來時發郵件？發信息？還是使用淘寶上面的工具統一發呢？需要註明的是由於我們很多流量是站外導入的，貨到付款很多，這些客戶在我們沒有發信息通知的情況下估計明年不會回來購買的，因此很有必要發信息通知。請您不吝賜教，謝謝

你提的就是CRM的問題吧。我引用一些外部的知識結構來說明下吧，比較基本的一些要素，一個完整的CRM包括：

1）客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；

2）客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等；

3）客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；

4）客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；

5） 客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等；

6）客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯性、供應鏈等；

7）客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

這個可能比較抽象，就你的案例來說，你可以從最簡單的做起，我的建議是這樣：

第一步：記錄用戶的基本信息，可以包括：姓名、ID、地區、年齡、購買記錄、購買時間、購買後的反饋、退換貨記錄、客戶的其他信息（通過交流等獲取，如特別的癖好特別的紀念日特別的要求，比如以服裝為例，是對材質的要求對版型的要求等等）；

第二步：在此基礎上進行客群分析（第一步記錄的是個體行為，針對個體推廣時可用），比如你的顧群表現出來的集中的特徵：如年齡、職業、地區、風格（這個應該和你自己的產品相對應）

第三步：根據第二步整理分析的數據，可以通過網路或相關方法了解此類人群的其他購物習慣和特點，如對促銷的傾向性癖好等，以此可以拓展你的業務範圍，如關聯性產品銷售、促銷活動設計等；

第四步：設計溝通方案：在第一步的資料基礎上，針對每個顧客個體建立相關提醒備忘體系，如生日問候、新品推介等等；

第五步：設計促銷方案：在第二第三步基礎上，對此類人群進行針對性促銷設計，如換季打折、秒殺、團購、滿就減、買一送一等等

至於是自己搞還是找現成軟體，這個取決於你的人力資源投入和產品銷售規模。最初的時候用EXCEL就能實現，就是比較辛苦點。