為什麼中國服務人員的態度比較差，服務熱情比較低？

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幾次出國我都有一個特別鮮明的感受，就是韓國、日本、美國、歐洲各國等發達國家的餐廳、酒店、銀行、便利店、車站等服務人員普遍態度較國內好得多，並且更重要的是明顯有一種對工作更有熱情的感覺。這是因為這些較發達國家的工資待遇和社會平等等較好嗎？諸位可有其他看法？

承蒙各位厚愛，一覺醒來居然過了百贊。在開頭處聲明幾點，開宗明義。
1：這是一篇徹頭徹尾的雞湯。
2：這碗雞湯讓我更愛這個世界了一點點。
3：由於本人一向行文混亂，會導致一部分朋友看不太懂我要說什麼，評論區的幾位同學很好地幫我歸納了思想。謝謝你們，世界真美好。
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以下是原文：

若干年前，我在北京某知名ktv兼職服務生，在那裡我第一次直面自己的人性。
那時我一直堅信人生而平等，身為服務員，應當對所有客人一視同仁，而且，我覺得小費會使階層對立，讓人喪失尊嚴。帶著這樣的想法，我平淡地度過了開頭的適應期，每天奔跑在自己的片區樂此不疲。
轉折點是一個普通包房的客人，他問我他們房間里有沒有搖鈴，可以給他兒子玩，我說我去找一找。隨後我問自己的組長，他們房間為什麼沒有配備，組長說普通房都沒有。
我折身回去告訴了他們這個信息，客人沒有表示異議。我以為這事兒就這麼過去了，可是我整理盛放清潔用品的櫥櫃時，發現了一個備用搖鈴，出於之前莫名其妙的虧欠感，我把搖鈴拿到客人房間，告訴他們我找到了一個。
是的，這就是我的第一筆小費，二十元錢。
那時我早就拿到過各種各樣的工資，但這二十塊錢是最讓我由衷感到高興的一筆。
錢的力量就是這麼微妙，隨後我給他們的服務明顯要更加積極和貼心，包括幫買煙和免費更換紙巾。隨後就拿到了第二筆小費，也是二十。
隨後的日子，我一直堅持努力做好一切，伴隨著各種小費，五樓最高檔的幾個房間後來也交給我負責了。
就是這樣，服務意識，有時候就是這麼簡單，這麼雞湯。

順便，那天的客人後來喝高了，摟著我對他的朋友們宣布：這是我兄弟！於是作為服務員，我親切地接見了房間里其他客人，並於他們一一握手。我覺得我帥爆了

因為人員流動太快，不足以提升服務技能。

服務行業跟技術人員一樣，也是需要專業技能的。

中國的服務行業人員基本沒有什麼培訓，甚至說很多技工也沒有培訓，中國的職業培訓教育從90年代末基本就形同虛設。

藍翔和新東方（不是俞敏洪的）為什麼火，它們有核心競爭力，填補了市場的一個空白。

但是大量的服務人員還是沒有培訓就招了，企業也只能用這樣的員工，企業對其簡單培訓甚至不培訓就上崗了，造成的一個結果是，服務人員的工資待遇也比較低。

待遇低導致人員流動快，人員流動快導致企業更不願意進行職業培訓。服務行業普遍處於這樣一個惡性循環中。

能跳出這個循環的服務行業，方能成為贏家。

國內也分區域的

前幾天在北京出差，出來吃飯，那個服務員就大聲喊，「喂那邊那個胖子，你的菜好了！」

我在廣州和上海基本都是被人叫「先生」的

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錢的問題。

東南亞哪個國家我沒去過。馬尼拉沒有一家飯店能把桌子擦乾淨，而曼谷Marriott的侍者會主動用中文給你打招呼。這不是個例，你到越便宜越窮的地方，你只能得到與當地的經濟水準相持平的服務，但你在全世界每一家Marriott獲得的服務都不會相差太多。

就拿「僕人國家」來說吧，這個國家生產的服務人員佔總人口的10%，她們在業界有一個品牌叫「菲佣」。在深滬僱傭這樣一個僕人，每個月要花費在萬元以上，還要提供休息日與社交時間。花這麼多錢去僱傭他們，不是因為她們的膚色與文化，而是她們經過標準化的訓練，做事分寸感強，還能說英文。

如果她們不好好服務會怎麼樣？這個品牌會貶值，她們國家的外匯收入會下降，這些女孩子得回國打一份月薪500人民幣的工，嫁一個拿了工資就泡夜店的馬尼拉漢子。這時候，你要求她們也給你優質服務，怎麼可能。

而在Marriott和中國，她們為你提供細心體貼的服務，因為那可以獲得更好的報酬，可以提高她們的生活價值。沒有人天生願意當僕人，但為了錢提供服務沒什麼不對。這跟平等不平等沒什麼關係，基於自由市場的交易是最公平的。

在農業社會裡，大部分人都是自營業主，自己僱傭自己提供服務，他們的顧客也就是周圍的鄰居，從老到死都沒什麼變化，他們可以按照顧客的習性提供服務。某種意義上，這些服務已經成為社交禮儀的一部分，這是種小國寡民式的溫情脈脈。

而現代商業社會，資本與人員流動是過去不能比擬的，不管是業主還是僱員，他們所能提供的是一種工業化的服務。你所看到那些標準的笑容、殷勤的問候、周到的細節背後，離不開統一的培訓體系與完善的管理機制在做支撐，而這些都是要花錢的。

海底撈能夠讓僱員提供優質服務，除了它的企業文化外，更重要的是讓僱員獲利。做得好的能夠提升店長，店長做幾年就買房買車，海底撈不斷開店擴張，也是為員工提供上升渠道。沒有這些，光靠動員洗腦是不夠的。用錢洗腦，是最有效的洗腦。

只要肯花錢，下功夫，不管什麼文化還是種族，都可以生產出好服務。而你若要享受這些，也得付錢，足夠的錢。

就是這麼簡單。

看了大家的分析之後，我想從另一個角度來看這個問題。

中國服務員感覺不夠熱情，大概是因為熱情認真地工作並不能得到什麼好處。

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記得初中時，畫了一副超級棒的畫。
拿給爸爸看，他說了這樣一句話：
「這有什麼用？中考又不加分。」

高中時，被學校評為巾幗十佳候選人。
告訴爸爸後，他說了這樣一句話：
「這有什麼用？你可不可以專心的想高考的事情？」

大學時，我喜歡上了演講和NLP，於是報名參加了很多相關培訓。
爸爸知道後，說了這樣一句話：
「這有什麼用？老老實實學會計畢業找個穩定工作才是女孩子應該做的。」

…………

「這有什麼用？」
這是一句有魔咒的話。

他讓我們覺得做事必須要有用！

所以，

業餘愛好沒有用，因為沒法給考試多加分。
校園戀愛沒有用，因為很可能不會跟初戀結婚。
愛崗敬業沒有用，因為通常沒有誰會來表揚你的付出。

回到問題，在中國認真做服務員會有什麼用呢？

動作麻溜盡職盡責的服務，收入不一定會增加甚至還有人說你傻。
即使堅持笑臉相迎，還是不能改變有些客戶大呼小叫一副我付了錢就是大爺的樣子。
熱情的提供服務之後，好像得不到什麼切實利益以及正面評價。
甚至很多時候服務員連最基本的尊重也得不到。

既然在中國，做一個熱情敬業的服務員，也沒什麼用，那我為什麼要做呢？

隨著最近這些年經濟的飛速飆漲，很多人從白手起家到坐擁億萬資產，也有很多鄰居家的孩子因為抓住了某個機遇瞬間成為和我們不同世界的土豪，電視、知乎、微博里隨處可見月入幾十萬的奢華生活…

於是在這樣的耳濡目染下，大家都開始蠢蠢欲動，內心浮躁。

物質極度匱乏的年代剛過去，功利主義、拜金主義、享樂主義就成了很多人嚮往和標榜的價值觀。
做一件事必須得到迅速回報，才願意投入精力。

很多服務人員覺得，熱情服務好客人對自己沒有用處（又不會加工資，又沒人評選我為最美服務員，我就是個窮打工的所以沒必要盡心儘力）。所以大家都懶得認真對待自己的工作，反正認不認真生活都那樣。

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寫下這個答案，並不是想要指責什麼。

只是想提醒自己，有的時候暫時看起來「沒用」的事情其實很有用。

拿服務員來說
熱情的服務能夠讓自己更享受工作，從中得到成就感。
堅持提供有品質的服務能夠提升品牌的形象。
給客戶一個耐心的微笑可能會讓他心情大好或者怦然心動，說不定終身大事也順道解決了哈哈哈哈。【什麼鬼】

希望我自己能夠少一些「有用才做」的想法，多一些「沒用卻重要」的堅持。

您可能沒來過深圳。

一開始我以為，最本質的原因只在於服務人員得不到尊重，在於中國大部分人的潛意識裡認為服務人員低人一等。

我上學的時候暑假去一個餐館打工，一開始我抱著十分熱情飽滿的態度迎接客人。但是三四天之後我就變得和那些老服務員一樣懶懶散散一臉的不耐煩了。

因為我發現我的付出幾乎從不會得到回報，客人永遠都是一副高高在上理所當然的樣子對你呼來喝去。這個時候出於一種自我保護的心理，我只能用很差的服務和漫不經心的態度來維護我的自尊心。

儘管有時候工作壓力很大，有的服務員受教育程度也比較低，但你依然會發現他們在某些時候對待那些有素質的客人時也會變得熱情起來，因為他們得到了尊重。

同樣的，雙向去看待這個問題。

這也是在一種惡性循環里。當我打暑假工結束之後，因為有過那樣的經歷所以我能夠感同身受的在我每次去消費的時候盡量都對哪些服務人員很客氣，很尊重。

但這樣做了一段時間之後我又放棄了。

因為我發現我這樣的做法令我顯得很蠢。大部分的服務人員並未因為我的尊重變得熱情起來，甚至當我對他們很客氣的時候他們會擺出那副懶懶散散十分高傲的嘴臉，這讓我覺得極度噁心。

當我先對別人表示出尊重但卻沒有得到對方的尊重時，這也會極大的傷害我的自尊心。是以為了保護自己，以後我就懶得再尊重這些服務人員了。

因此現在我可以得出結論了，中國服務人員的態度比較差，服務熱情比較低的根本原因在於：中國人普遍素質低下。

http://weixin.qq.com/r/4jlQSEbEYhsdrQIr92zw (二維碼自動識別)

樓上的罵人巨多啊。。。。

以前在北京干過服務員！對！就在北京！搞地域歧視的滾粗！

不大丁點個小餐館，一個月拿著800塊。

但是作為一個21世紀的有為青年，見到人說來了您內，遇到客人鞠躬，走了說「走了您內」，有小費說謝謝。（是的，小破餐館有人給小費，是不是很驚異呢，而且一個月大概3,400塊呢）

到現在我都是這些習慣，以至於無數人認為我剛剛從日本回來。

現在我想說的是：
1.服務人員從業者地位低下，大多數都是別的什麼都幹不了的才幹這個，別說培訓了，基本上是個人就行，我見過連字都不認識的，跟他談職業素養。。。你是在逗我？

2.收入低的要死，我能做到以上那些是因為我知道，老子忍過這一段老子就又是一條好漢，但是很多人，根本不知道明天死哪去呢。。而且很多人就為了賺錢，所以根本不認真。而且服務員經常有政治鬥爭（我靠你在逗我），老闆也是。。。

3.顧客什麼人都有。
不仔細提了，基本上每個月都有人要打我，有一個1,4米的人撲上來就要打我，我一還手就扣錢呢。感覺有人來就是來發泄的。。。。
4.我認為的可以改進的方式

現在我干過的一些小餐館（主要是拼低價，以底層人民為主要服務對象）我覺得很長時間以內估計服務態度也就那樣了，評論裡面有提到故宮的餐館，國營的餐館不了解，但是我估計么，服務態度一時半會也上不來，我下面提到的是，需要服務質量來生存的那些私人餐館。

我和我哥北漂時候都當過一段時間服務員，無論是面對三教九流的小餐館，還是精緻裝修的一些有規模的餐廳，都做過一段時間。

整個社會的大風氣一時半會是改不了的，某些顧客就是自己素質低還要求服務人員素質超高，所以，我們本來是想做一個培訓中心，專門快速培訓一些還能拿得出手的服務人員，但是這個實踐難度太大。

5.對於餐廳老闆們的一些提醒

我提到的是一些小餐廳，本身麥當勞肯德基俏江南什麼的就算了吧。。。。（順手提一句，俏江南的服務態度好像也沒見到多好）

首先，如果你沒幹過服務員的話，請不要認為你很懂他們，謝謝，而且，說這個活乾的不好就說乾的不好，告訴他們怎麼干就好，請不要灌雞湯，也不要談人生談理想。而且你要記住，這種情況下你們只是僱傭關係，根據我多年的經驗，沒有服務員把餐廳當成自己家開的。

第二，請不要隨便開地圖炮，「現在的90後孩子們啊。。。」「XX地的人招聘上來素質真低」就算你能招聘上來和你一個地方的，和你一個年齡段的人，該有政治鬥爭，該有消極怠工，都是會有的。

第三，如果你不願意培訓花成本，給你個建議，大學生是很好的服務生來源。首先，他們的工資不需要很高，第二，一般情況下，他們的素質要要相對好一些，尤其是大二大三的學生，這個年段既有一定的服務經驗，又沒有畢業壓力。

綜上，就是這樣。

@肥肥貓頂一下他。
確實是服務意識的主因沒錯，但不全是因為國人的「寧有種乎」，公司培訓不到位佔主責，所謂的新人培訓，匆匆灌點雞湯就完了，遇到突發事件怎麼辦，領班經理會不會幫助你處理那些你處理不了的事情？這些都沒有。（海底撈這些都做得不錯。）
相對而言國內中高端消費場所的服務員服務意識普遍而言都會好一點，但不是絕對，畢竟味道商品到了一定價位上差距就微乎其微了，剩下的就是拼服務了。我相信服務員培訓不到位的商家客肯定活不久。
至於說小費問題，不用操那個心了，有的餐廳收10%到15%的服務費，有的餐廳收茶位費，乃至開瓶費。再說羊毛出在羊身上，所謂客人來消費，該給的錢已經給了，服務員做好自己的服務工作就是了，客人不給小費服務員就不做好本職工作，這啥道理？

在英國，在低檔超市裡拿最低工資的收銀員的態度，跟高檔超市裡拿兩倍工資的收銀員的態度也是截然不同的。這的確是錢的問題。店家決定只給員工最低工資，也都清楚員工也只是混口飯吃，心中一萬個不樂意卻迫於生計不得不幹活，所以也根本不指望他們服務態度好。英國最低工資約等於每小時60元人民幣，那再想想國內的服務員收銀員的工資。。。

這個我可以答，餐飲酒店從業多年，題主說的這個問題確實存在。還記得剛畢業時候在肯德基做MT，面試的時候區域經理問了我一個問題，他說有個問題困擾我多年，就是怎麼解決肯德基從業人員冷漠的問題，對客人冷漠，員工相互之間冷漠，我想聽聽你的看法。
這個問題現在我早已經有答案。準備高價出售給肯德基。(???_????)

回到題主「態度差」的問題上。我的答案是——
服務員只是把他們感受到的，原樣反饋回了周圍環境。

1.企業對員工無善意。多數餐飲企業在企業文化和員工凝聚力工作上，功夫都流於表面。工作時間長，待遇差（單位時間報酬），沒有保險，食宿條件差，隨意剋扣。還要求員工干一行愛一行，把企業當家。我去年買了個包啊！還好我現在跳出這個行業了。
2.管理者尤其是直接上級無善意。餐飲管理層多數都是從服務員提拔起來的。他們在用傳統的家長制管理這個隊伍。但問題是，他們不會付出家長對子女的感情。這些領班、主管的主要管理方式，就是罰錢和開除。經過統計，對直接上級不滿，佔到服務員離職原因的80%多，由其是年輕群體。
3.顧客無善意。這個就不多解釋了，題主你去過歐洲、美國、日本，你本身也是中國人，你能感受到的。各位看客，你去餐廳用餐，是怎麼對待服務員的，也無需贅述。
4.行業保障缺失。這種制度層面的原因，對人性和行為細節的影響，是個社會學層面的問題，在此也不展開談了。

綜上，知乎各位，因為我們接受了高等教育，三觀成熟，所以在不夠友好的環境中，也許還能保持初心。但這些初中高中畢業就出來打工的孩子，還沒有形成獨立思考的能力，他們很快被惡意的環境塑造，成為這個環境的一部分。

和諧社會，我們還有好長好長的路要走。

因為中國人幾千年來內心真正相信的其實只有四個字：

「寧有種乎？」

沒開玩笑。你去東南亞國家旅遊過就知道，什麼叫僕人國家，什麼叫服務意識。

小費是一個因素沒錯，但在給定同樣的待遇和條件下，中國人的服務態度比起其他國家同樣層次水準待遇的服務人員，依然要顯著差上一截，這一部分無法用錢解釋。

另外，我想說「服務態度」和「服務心態」是兩回事，「服務意識」和「服務質量」也是兩回事。作為消費者，其實你能體會的到，只是很少有人能分清楚。

錢太少，留不住人，也沒人願意為了那麼點錢提升自己的服務水平。

你看看同樣是服務業，卻總被嚴打的XX業，人家技師那個素質，提升自己的熱情，真是其他行業無法比擬的。

歸根結底還是錢多才有熱情。

我個人覺得是因為在中國，服務員態度不好有以下幾個原因：

1、服務員這個職業在中國普遍職業地位比較低，或者很多人都不認同服務員是一個高尚的職業
正因為社會上有這樣的認知，不僅顧客有時並不太尊重服務員，就連服務員他們自己有時都對自己的職業產生懷疑。當不以自己職業為榮的時候，自然對工作就不會抱有熱情。

2.中國的服務員大部分接受教育的程度比較低
不能說全部，大部分服務員教育程度一般止步於高中或者大專。有時他們很難將個人情緒和工作分開。當有時因為個人情緒不好，經常會影響到身邊服務的客人。

3.中國服務員的工作量不是想像中的大
尤其在被剝削的時候，有的老闆會以一種互幫互助，能者多勞，任勞任怨的道德綁架或者年輕人應當不抱怨的心靈雞湯給員工洗腦的時候。服務員不僅要做自己份內的事情，更要在一種和諧友愛的企業文化下去做不是份內的工作。當人的體力已經接近極限的時候，也很難做到情緒上的自控。

4.中國的消費者需要自我檢討
有些客人蠻橫無理，一點事情會挑剔許多，換位思考，一件明明不是自己做錯的事情，卻要承受無端的職責，一般人也無法調整心態，笑著接受被打臉。你說什麼？為什麼有的大堂經理可以賠笑？因為他們賺錢多呀..... 他們站的立場不一樣

5.有的企業本來就不是以好的服務態度為主的
真的有這樣的企業，尤其是這個餐館在當地有一定知名度，其他餐飲根本沒有實力不競爭的時候。餐館只管翻台率，服務員工作時間忙得跟狗一樣，沒有一秒是停下來的時候..... 客人有時說要換個桌子吃，誰會在忙得根本停不下來的時候願意空出時間滿足客人這一點小小的要求？海底撈正好相反.... 海底撈做的就是服務。但是有的餐飲的突出點不在服務上，尤其是自助餐飲。

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上面是總結，下面講講我自己的故事。
高三到讀大學的一年中，因為報考的外國大學，所以中間有一個gap year 自我覺得過慣了不愁吃不愁穿的生活，想去體驗一下生活的艱難。於是自己在當地找了一家聲譽很好，客人滿座的自助火鍋餐廳做兼職服務員。工資一個小時7元，每天下午5到晚上10 第一個星期去上班，下班後腳都是腫的，走路都是一瘸一拐的。連續站5個多小時，老闆根本不讓坐。全場應該坐滿能容納，1000+個客人，每個服務員負責起碼200+ （30多桌的客人）每天真的很累，上班跟打仗一樣，忙得時候，前桌的客人剛走，新的客人就要坐剛走的那個桌子，走路幾乎要用跑的。我體會到了作為一個服務員到底有多累。我自認為受過良好教育，但是我在忙的時候，負面情緒也根本沒法控制，討厭挑三揀四的客人，討厭蠻橫不講理的客人，討厭明知道我們要下班了還慢悠悠吃的客人.....

我身邊的同事，四分之三都是女服務員，所有的幾乎都是高中輟學了，有的才剛滿18歲，比我還小一歲。跟他們相處感覺還是蠻開心的，畢竟接觸到了學校沒法接觸到的人，但是也會感覺到彼此的差異。有的沒法控制自己的情緒，有的不太會察言觀色，等等.......

做兼職期間也見識到了這個世界其實並不是像學校那樣溫柔，有許多人帶著無緣無故的怨氣，去傷害無辜的人。從來沒有想過會有人願意使用假錢，有一次為客人買單時，拿了錢去收銀台。收銀台說是假錢，然後我又回去給那位客人說「不好意思，請換一張錢」然後那個客人就一口咬定錢經過我的手，肯定是我換了假錢想騙她....= = 當時，是一種很震驚的感覺，後來沒辦法這錢只好我自己認，雖然有點氣憤，但是也沒有怎麼影響接下來的工作。但是如果換做其他服務員一個月倖幸苦苦只有2000+的工資，如果自己認的話100+就沒了，他們或許情緒波動會更大。

還有一次，可能我和一位客人存在一種信息錯誤對稱的問題，我和他可能都有錯。然後，那位客人，一把把我拽去收銀台找我們大堂經理，當著我的面說我----腦袋有問題，這種服務員還有臉站在這裡，你知不知我跟客戶來這裡談事情有多重要，你耽誤了我的生意你賠得起么。你也就拿這麼點錢，看你也賠不起....所以大堂經理呀，你們這個服務員是不是有點神經病= = 當時，我首先是覺得很委屈也很憤怒，但是我知道我不能跟那個客人吵，因為我代表的這個餐廳的形象，所以更多的是委屈。那是一種自尊心被踐踏的感覺。在那時我真希望我不是一個服務員的身份跟他說話。我當時真的產生了一種，我跟你說我爸媽是誰誰誰，你還敢這麼跟我說話的想法。一種你不就一個生意嘛，我家境出得起的想法。當一個環境是那個樣子的時候，所有的素質高尚品質毀於一旦.....

再說說那個老闆，這位老闆我覺得在當地算是非常優秀的了。擁有比別人遠的眼光，善於學習。但是，我個人的看法是狡猾。他喜歡用雞湯給員工洗腦從而剝削他們。我的同事可能意識不到某些手段是剝削，可能因為他們並沒有去思考很多。但是，我卻知道那是剝削。婦女節，勞動節，兒童節等等，會從4點上到11點有時收市甚至凌晨1點，但是這些都沒有加班費，以一種我們要為公司貢獻的雞湯給糊弄過去了，最大的補貼，每人一瓶酸奶....→→ 我當時覺得，我的同事在用他們的青春奮鬥著一個未知的未來，我為他們感到惋惜。都是跟我一個年紀的女生，卻早早的面臨這種殘酷的社會。

現在到了國外，服務員確實很少有態度不好的。
1.他們在忙也遠遠沒有忙到有些中國餐館那種程度
2.員工福利好，明確有最低工資，幾乎不會加班
3.服務員不是一個不高尚的工作，客人也很尊重他們
4.服務員工資也不低

尊重每一位服務員，即使他們態度不好，希望給予一個寬容的心態。我覺得服務員個人，企業，客人每個人對此都有責任。

你多在美國坐幾次灰狗、megabus，你就知道什麼叫「態度比較差」。

我幾次回國，沒覺得中國機場工作人員的服務態度比美國的差。

一分錢一分貨，短暫出國旅行接觸的服務人員，跟你在國內接觸的，本來就不是一個階層。

相信我，當國內飯店結賬的時候跟英國一樣扣百分之十五的額外服務費的時候，國內飯店服務員的態度也會很好的。

如果大家都能在在服務員上水上菜後說聲謝謝；需要叫服務員的時候招手示意或者說一聲帥哥美女你好我們需要XXX；用餐結束對其微笑並再道一聲謝，我覺得服務態度會好很多。

一個段子，來自當年的人們，僅供參考：說49年後飯館女服務員聊天，說現在可是新社會了，我們也能揚眉吐氣了。要以前，客人一個一個都跟大爺是的，欺負你不說，還老動手動腳，你都得忍著，還得陪笑臉。現在？誰敢給我使個臉色，我敢把一盤菜扣到他臉上！

各位比較集中的在說服務質量差的問題，大多數也提到了薪資導致離職率高流動快技能低質量差的問題，而另一方面，雖然服務質量其實和服務態度是相關的，但也是能分開討論的。

關於世界各國及各地區Service Culture（服務文化）的形成歷史其實有很多可以深挖的地方，剛好研究生論文有可能選這個題目，所以給自己先挖個坑吧。如果有人先填上我就不寫了(^_^)

因為尊重是彼此的。咱們國家有很大一部分人面對服務人員的態度非常輕蔑不禮貌。導致一部分服務員對自己的職業充滿怨氣。
我開淘寶當客服十分有感觸，很多人覺得自己來買東西就比賣東西的高等很多，可是淘寶的大賣家年利潤上千萬上億的都有，如果以「我買你東西是看得起你」那個態度去買東西我只能遺憾的表示呵呵了。我認識一個同樣開淘寶的姑娘，曾經賣出去一件內衣，大家都知道內衣是不能退換的，可是那個買家說「吊牌什麼的我已經扔了，尺寸不合適，我要退貨」之前已經詳細的問過了尺寸，現在什麼都扔掉了還要退，一會兒說沒試過一會兒說試過，那個姑娘表示沒辦法幫退，結果早上6點被電話吵醒，買家開口就是「老闆，做人不能這樣啊。」吧啦吧啦的訓了那姑娘一頓，主題是教她怎麼做人做事。「反正我就試了一下，吊牌什麼的你自己再裝一個就好了啊」這人還是個老師，這人品素質也是令人沉醉。
以小見大，我覺得不能單方面的去說服務人員的問題。
同樣服務人員也普遍具有受教育程度低，素質不是很高的自身問題。
作為企業，在員工培訓等方面上水平也參差不齊。比如海底撈，每次去都覺得很舒心，別的有的餐館，你叫服務員有的會裝作聽不見。這是企業內部培訓的問題，員工待遇問題也有。