用戶體驗的本質是什麼？

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隨著互聯網發展到現在，用戶體驗（User Experience）已經成了幾乎所有互聯網產品開發過程中的絕對關鍵詞。

我不能說用戶體驗有一個絕對的定義，也不能說用戶體驗這個詞有多麼神聖不可侵犯，只是在想「用戶體驗」這個詞被使用得如此泛濫，那麼它在大家的眼裡應該是個什麼概念。

我個人是不太隨意使用「用戶體驗」這個詞的，不知眾位有何看法。

突然想到，可以通過以下幾個問題來讓大家理解：
1，新浪微博和騰訊微博，兩個產品哪個用戶體驗好？
2，對於你自己這個用戶來說，新浪微博和騰訊微博兩個產品哪個用戶體驗好？
3，新浪微博和騰訊微博，哪個產品，設計得更好？交互體驗哪個更好？
當你理解了上述幾個問題，就理解了用戶體驗的本質。答案看最後。
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看了很多答案，真是廢話一堆，答不到點子上。
簡單直白得說，用戶體驗的本質，就是需求是否得到良好的滿足。影響需求滿足的所有因素都構成體驗的一部分，而不只是產品交互設計而已。

覺得用戶體驗這事，只是產品或者ue對口的事情，天然就沒明白用戶體驗的本質。實際上，需求的滿足，是一個完整的過程，涉及多個環節。
隨手舉個例子，用戶網上購物的體驗，體驗好不好，本質上就是用戶是否能以最低的價格買到最想買最適合自己的商品，就受到以下各個環節的影響：
1，商品是否有貨，種類是否齊全，價格是否便宜。
2，是否在網站上能快速找到目標商品，是否有良好的篩選功能能篩選出自己目標範圍的商品。
3，是否有足夠多的信息（用戶評價，商品參數信息等等）輔助消費決策，挑出最好的商品。
4，是否能快速下單，支付方便？
5，快遞的速度和服務質量。
6，售後。
7，其他各種沒有列舉的環節，比如網站訪問的速度和穩定性，比如網站的ui是否舒服。

以上所有環節，都會影響到用戶網上購物的體驗，但只有一部分是可以通過產品功能設計來優化的，在產品設計中，又只有一部分是可以通過交互設計上的優化來解決的。

拓展思考：為什麼有些產品所謂「用戶體驗」很好（ui和交互設計非常好），但用戶用腳投票並不愛用？
以網上購物為例，也許大家絕對理所當然：網站本身設計得再好，買不到東西，體驗就是0。核心環節的保障，是決定性的。
但如果是完全不是工具向的社區產品呢？為啥有些互聯網社區產品的交互和ui很挫，卻有大量用戶愛用，哪怕是一邊吐槽一邊用？因為核心的用戶體驗有保障，用戶可以忍受糟糕的交互體驗。只不過社區產品中用戶的核心訴求，不像購物網站一樣一目了然而已。

結論：
1，用戶體驗的本質就是用戶需求的滿足。
2，用戶需求的滿足是一個完整的過程，包含多個環節，對應的，每個環節都對應該環節的用戶體驗。產品交互體驗，只是其中一部分（可能滲透在多個環節中）。
3，不同環節的用戶體驗權重是不同的，核心環節的用戶體驗，決定了這個產品綜合用戶體驗。一個好的產品，可能很多細節體驗都很差，但只要核心體驗有保障就會是一個成功的產品。
4，用戶體驗這個事情，是有個體差異的，如果單獨從某個用戶的角度，用戶體驗往往沒有絕對的好壞標準。
回答最初的三個問題：
1，新浪微博顯然比騰訊微博用戶體驗好，雖然如果單從產品和交互角度，很多地方新浪微博都做得很糟糕，但從核心的用戶需求的滿足上（氛圍，信息傳播，獨佔的很多明星用戶等等），新浪微博顯著強於騰訊微博。
2，作為個人用戶，一定有很多人更喜歡用騰訊微博。那麼對這個用戶而言，騰訊微博體驗就比新浪微博好，這個也沒問題。
3，單從產品和交互角度，騰訊微博做得比新浪微博好，雖然在我看來好的也只是交互層面。新浪微博糟糕的產品規劃，是其發展勢頭減緩的一個很重要原因，所以，如果忽視產品維度的用戶體驗，忽視對用戶需求更好的滿足，最後也是會被淘汰的。

用戶在使用你的產品所產生的純主觀的感受，就叫用戶體驗了。

但這種感受並不一定是來自於界面。

似乎很多人都以為好的用戶體驗就是不斷修改或完善界面細節，這是錯誤的。局限於從框架層面，或表現層面去理解用戶體驗是片面的。

那些常把用戶體驗用戶體驗掛在嘴邊，指手劃腳哪裡爽了或不爽了，手裡卻沒做幾件有意義的事，是悲哀的。

衡量用戶體驗的水平有一個梯度：有用 &> 可用 &> 好用 &> 愛用，直至建立品牌信任。

提問者自己都在神化「用戶體驗」的概念。

其實這是個很簡單的概念，用戶體驗，顧名思義即用戶在使用你的產品的過程中的感受、心情、情緒、體驗。

之所以三番四次談用戶體驗，是因為上述情緒、感受，是最會誘導用戶選擇你的產品而非競爭產品的因素。

體驗是一個中性詞。貌似到目前為止，除了@田濤以外的其他人，都把「用戶體驗」等同為了是「達到良好的用戶體驗」。（見此句：「個人認為所謂的UE，即是在用戶使用的你產品的時候不需要過多的引導就知道怎麼去用。」）從語義上說，從邏輯上說，這都是錯的。只不過我們做的事，做事的目標，是為了達到「良好的用戶體驗」。語文需要學好一點，諸位。

http://UXBooth.com上發表於2015年5月26日的一篇新文章對這個問題做了一個很直接明了的分析。整篇文章我就不翻譯了，抽取一些精華並加上自己的理解和經驗簡明的回答一下。（中文辭彙量欠佳，請大家見諒）

（在國外）對UX（User Experience）的理解有但不局限於下面三個：

第一：用戶體驗是產品的整個過程

來自Paul Hersey在Medium上發表的文章：
USER EXPERIENCE FOR PRODUCT DESIGNERS 用戶體驗對產品設計師（的意義）

在Paul的文章里他還進一步分析和講述了他寫這篇文章的原因，以及給出了產品設計過程中的一個UX漸次模型，他認為UX是一個具體的、可複製的過程。
這個過程主要分成五個大步驟：

預案（用戶故事、用戶流量）
勘探（草圖、線圖、信息構架、模型）
設計（樣板、hand-off）
質量保證（速度和差錯、小細節）
反饋

圖出處文字說明：Paul的UX「五步曲」

第二：UX是一個特定的角色（職能）

來自Catalina Rusu在Medium上發表的一篇文章：
DEBUNKING THE UX MYTH. OVER AGAIN. 再一次揭穿UX的神話

Catalina認為UX設計師本質上是商業設計師。她具體講到：
「UX設計師追根究底是為建設一個有據可查的計劃來提供解決方案的戰略家，並且他們的思維模式是根深蒂固的由IDEO定義並推廣的設計思維。」

圖出處文字說明：Catalina用一組圖像展現UI與UX的關係

文章中，Catalina更進一步講述了她對UI設計師也可以是UX設計師的理解。簡明的說，與上面Paul的觀點不同的是，Catalina認為用戶體驗是設計企業的目標和戰略的過程。

第三：UX 就是 UI

來自Mike Atherton在Medium上發表的一篇文章：
UX IS UI 用戶體驗就是用戶界面

Mike指出了「UX 不是 UI」從簡單的區分界面設計和易用性變成這兩個功能的一種戰鬥口號。

圖出處文字說明：Mike用UX不是UI的觀點引出他的看法

他認為：「或明或暗的，用戶界面都是客戶和企業之間的介面……所以UX設計就是UI設計；我們所設計的一切都是為了將企業與客戶對接。」

以上三個觀點就是目前主導的一種對UX理解的不同看法。建議大家去讀一下上面提到的文章，然後發表一下自己的看法。你認為UX到底對於你來說是什麼？或者你更同意上面觀點中的哪一種呢？

－－－額外UX加料－－－

同時，Corey Stern對UX也有一套成型的見解，並且總結出了一個很全面的模型：
CUBI Mobel：CUBI UX - User Experience Model

CUBI官網上有非常詳細的介紹，包括「體驗因素」（Experience Factors）和「流程因素」（Process Factors），同時還有很全面的一頁素材資源。

－－－下面是我的個人觀點－－－

從閱讀和研究了針對UX的各大觀點的分析，並結合我個人的經驗，我不完全同意最上面三個觀點中單獨的任何一個。上面的每個觀點，都有其片面性和針對性。

每個人負責項目/產品UX的時候會有不同的流程、環境、環節和很多與眾不同的、與自身產品和流程息息相關的因素。也許有很多設計團隊和項目/產品會適合上面介紹的其中一種，但是也有一些是需要更複雜的對UX的理解和需求，這樣一來UX設計師本身的職責也因此會發生一些變化。

但是無論如何變化，其本質和涵蓋的範圍都差不多在CUBI的模式中總結到了，只是由於所需而選擇不同的側重點和出發點來做出最符合自己用戶群並符合企業戰略部署的產品。

網路和設計行業發展迅猛，幾年前UX可能很多人都沒有重視甚至沒有聽說過，2、3年前UI是熱門，但是現在滿眼皆是對UX的討論。以這樣的速度演變和發展，以及用戶群體的進化，關於UX的見解和分析也會與時俱進，也許一年後我們對UX的理解又會有很大的新不同。

備註：
本還可更深入的分析對UX的理解，但是時間有限，內容差不多回答了題主的問題。歡迎大家評論討論，文章中不嚴謹的地方日後會修補，UX目前引發討論好像很多。

參考文章鏈接一覽：
UXBooth:
UX: a Process or a Task?
Medium:
User Experience for Product Designers
UX is UI
Debunking the UX myth. Over again.
UX Magazine:
CUBI: A User Experience Model for Project Success
CUBI Model:
CUBI UX - User Experience Model

講真，我覺得用戶體驗這種相對新的概念，甚至連邊界都尚未明確，遠沒到言及本質的時候。

最近正在寫《寫給產品經理和設計師的用戶體驗知識》系列文章，其中第一篇提到了一些我個人理解中的「用戶體驗」和「設計」的概念。摘錄如下：

　　2014年5月，我在騰訊內部轉崗，開始從事產品相關的工作，我RTX資料中的「職位」一欄後面的內容變成了「產品策劃」，這標誌著我之前4年交互設計師工作經歷的正式結束。

　　畢業後的這幾年，從前端工程師轉到交互設計，再由交互設計轉為產品經理，一路上不斷的去探索和適應新的工作、新的團隊。這其中的驅動力有自身興趣的轉變，有職業發展的影響，同時，也一直有一個在心裡驅動著我的願望，就是希望能夠有機會將「用戶體驗」做得更好。沒錯的，我離開「用戶體驗部」，是希望有機會將「用戶體驗」做得更好。

　　轉了產品經理後，需要從更加全局的角度去思考每一件事情，這其中也包括用戶體驗。但思考東西得多了、雜了，反而對於用戶體驗這件事情有了一些更加清晰的認識。雖然聽起來，「用戶體驗」這東西就跟「情懷」一樣，已經被說爛了。但是，就當是作為對設計師工作的紀念吧，這個時候我想寫幾篇用戶體驗方面的科普文章，觀點也不一定對或錯，但是希望能夠針對這個話題，跟更多的同學，特別是產品經理和設計師們，來聊一聊我們心目中真正的「用戶體驗」。

第一部分：先糾結兩個概念「用戶體驗」和「設計」

　　其實關於用戶體驗的定義，雖然有一個國際標準（ISO 9241-210），但是我覺得它的描述過於「散」，過於學術化。所以在網上翻來翻去，我決定使用這個定義：

用戶體驗（User Experience，簡稱UX）是一種在用戶使用產品過程中建立起來的純主觀感受。

　　這個定義中提到了3個關鍵詞，分別是「用戶」、「過程中」和「主觀感受」。我以為，這3個關鍵詞構成了用戶體驗的靈魂。我們來一一分析。

用戶

　　「用戶」意味著，對於不同的目標用戶來說，「好的用戶體驗」的定義是不同的。所以如果脫離了用戶，是無法評價一個產品的用戶體驗的。

　　可能很多朋友都認為我們應該將產品做得盡量的「簡單」，最好是用戶不需要學習就能「自然的」使用。這個原則可能對於大部分面向大眾的產品來說，是對的。但是在另外一些情況下，就不一定了。比如說：美圖秀秀和Photoshop都可以處理圖片，但是它們的用戶體驗哪個好，哪個不好呢？這事兒我看還真不能簡單的下結論。

　　美圖秀秀的目標用戶，可能是一些妹紙們。她們的一個典型用戶場景，是用手機自拍，希望把自己變得更「美」一些，然後發到朋友圈上面去。大部分妹紙估計並沒學過設計或者美術，可能也不太懂攝影，但是美圖秀秀可以讓妹紙們只通過簡單的點按、選擇，就能把自己的照片變美。不需要過多的思考，不需要專業知識，所以，在這個場景中，它的「用戶體驗」是好的。

上圖：在美圖秀秀中選擇一種風格

　　但Photoshop的目標用戶，估計並不是這些妹紙們，而是專業的設計師。對於一個專業的設計師來說，他用Photoshop工作，這時「能夠最大限度的幫助設計師表達他們的創意」才是好的用戶體驗。為了做到這一點，專業的設計師並不介意去深入的學習這個軟體的使用方法。從「易用性」來看，Photoshop顯然不夠易用，但對於專業設計師來說，它的體驗太棒了！

上圖：在Photoshop中打開一張圖片，可以進行複雜的圖像處理工作

　　再看一個例子：在現代的電子產品中，圖形界面已經應用得非常廣泛了。我們一般認為，圖形界面更加生動、易用、易學。從這個角度看，圖形界面的用戶體驗是好的。但是如果你去問一個專業的運維工程師，問他們配置伺服器的時候用圖形界面還是命令行，他們基本上都會選命令行。相比於圖形界面，命令行的「易用性」太差了，不學習根本不會用。但是對於運維工程師來說，命令行更加簡潔、精確和高效。他們使用命令行可以提升工作效率，可以更快更好的完成工作，然後回家陪老婆。這才是用戶體驗好吧。

過程中

　　「過程中」告訴我們，在設計用戶體驗的時候，需要考慮用戶所處的環境和使用場景。

　　我們使用電腦時的環境大部分是相對穩定的環境，例如辦公室、家裡、咖啡館等等。但是使用手機的環境就不一定了，有可能在地鐵車廂中、電梯中、旅行路上，這樣意味著，使用手機的時候可能會伴隨晃動、光線變化、網路不穩定等等因素。所以在做具體設計的時候，這兩邊會有一些區別。

上圖：在不同的環境和用戶場景下，需要不同的功能來支撐「好的體驗」

　　例如：在很多閱讀類的應用中，都會提供「夜間模式」功能。如果你睡覺前，躺在被窩裡，關了周圍的燈，那平時常見的黑底白字的屏幕可能會變得很刺眼，這時將背景換成深色，調低文字與背景的對比度，在黑暗中能夠幫助你更好的閱讀。所以這時「看不清」的文字用戶體驗反而是好的。

上圖：在某閱讀app中，左側是其正常的界面，右側是開啟了「夜間模式」的界面。右側的文字雖然在電腦屏幕上可能看不太清楚，但是如果把燈關掉，用iPhone來查看，就比較柔和，適合閱讀了。

主觀感受

　　「主觀感受」提示我們，不要浮於表面。一個優秀的產品經理或者設計師，一定會傾聽用戶的反饋，但絕不會被用戶牽著走。他們需要去挖掘用戶主觀感受背後真正的需求。

　　據說，福特汽車公司的創始人亨利·福特說過一句話：「If I had to ask customers what they want, they will tell me: a faster horse.」在網路上，曾經有很多人討論過這句話，特別是《喬布斯傳》出版後，很多人以此為論據試圖證明用戶研究是沒用的，產品設計者主觀的「感覺」才是關鍵。

　　我並不反對「感覺」的重要性，但是其實我們只要對這句話稍作分析就能看出，福特的客戶其實已經清晰的表達出了他們的需求，只不過，並不是「horse」，而是「faster」。而汽車最終超越了它的競品——馬，其中一個重要的因素也的確是faster。所以在速度這一點上面，汽車的用戶體驗是好的。但是否就能說明，馬的用戶體驗不好呢？當然不是，如果到了沒有公路崎嶇不平的地方，即便還是比速度，十有八九還是馬更強一些。

上圖：福特和他的T型車，注意速度，比馬快哦~

　　討論完了用戶體驗，我們再來糾結一下「設計」吧。

　　大部分時候，我們在公司內部所說的設計，指的是狹義的設計，偏重於「表現層」的設計。互聯網公司裡面的各種「用戶體驗設計團隊」負責的大部分是界面層面的設計。但是，界面能代表「用戶體驗」嗎？

　　其實在我的理解中，「設計」這兩個字所涵蓋的範圍是很大的，甚至誇張點兒，可以這樣講：人類所從事的全部工作，拆分出來一共就只有2件事情，一個叫「設計」，另一個叫「工程」。去思考，要做什麼，要怎麼做，叫設計；去做，叫工程。並且在現代社會，大部分的工作其實是包含這兩者的，只是誰多誰少而已。

　　例如，我們說鄧公是「改革開放的總設計師」，這裡的設計顯然就跟我們平時所說的設計是不一樣的，他設計的是整個改革開放的策略。

　　例如，一個律師，他是設計師還是工程師呢？我傾向於認為他是「設計師」，他設計的是每一個案子應該如何辯論，要引哪部法律的那一條，整個的這些策略。一個基金經理，他是設計師還是工程師？他更像「設計師」，他設計的是投資策略，是分攤風險的方式。一個開發工程師，他當然是「工程師」，因為他負責把產品經理的需求用代碼「做出來」，他更關注的可能並不是需求本身，而是具體的代碼如何寫，以及如何寫代碼能夠運行得更高效，能夠讓服務更穩定，讓程序包更小。一個清潔工，他是設計師還是工程師？看起來好像更像「工程師」，因為大部分時候，他是在幹活的，但一個「經驗豐富」的清潔工，絕對會去思考，地板如何清掃會更乾淨、更快速，這就是設計啊。

　　回到互聯網產品上來，我以前曾經總結過，影響互聯網產品用戶體驗的主要有4個因素，這些因素其實都是需要設計的，這其中任何一個「設計」不合理，結論都是「用戶體驗不好」。它們分別是：產品策略、用戶界面、技術、運營。

　　所以從這個角度來看，「用戶體驗部」的設計師能夠cover到的，其實僅僅是「用戶界面」這一個環節而已。而所謂的「設計」，則是有著更加廣闊的延伸。

全文寫給產品經理和設計師的用戶體驗知識1 - xidea的咖啡館 - 知乎專欄

全力滿足貪嗔痴。

用戶體驗最大的理由：它對你的用戶很重要

最起碼是要讓產品有用，這個有用是指用戶的需求。(尊重用戶價值+滿足用戶需求)
其次是能用，所有的流程都走得通，沒有致命的BUG。(尊重用戶價值+滿足用戶需求)
然後是易用，操作起來很便利，這非常關鍵。(注重用戶體驗)
設計的下一個方向就是友好，關注用戶的情感需求。（注重用戶體驗+關注創新）

以上四者都做好了，就融會貫通上升到品牌。(品質：品味+質量→品牌)

懶。

一個用戶的體驗就是在這些要素中出現

動機：人們為什麼會使用你的產品，希望從中得到什麼。
期望：人們會根據經驗對一些事物怎樣運行進行聯想。
能力：人們對產品是怎樣形成認知以及實際上是怎樣交互的。
沉浸：人們是怎樣長時間地使用你的產品。
文化：一些規範框架（禮貌、禮儀、語言）、行為方式以及信任機制。
當人們說起自己有好的、不好的體驗，他們的意思是產品、服務或環境有或者沒有令人滿意地達到以上這些要素。

由此可以這樣歸納：用戶體驗可以概括為用戶使用某個產品、服務（甚至包括環境）時所產生的與動機、期望、能力、沉浸和文化相關的一系列主觀的心理感受。

懶？明顯是不對的！
舉個例子，SNS產品可以做一些功能方面用戶快速且準確的找到自己想要的內容，或者更別見的把自己喜歡的東西分享出來，這種確實可以理解成懶！
但是不完全的，比如支付！
理論上卡號+CVV+日期即可完成支付操作，為毛非要填個持卡人驗證再填個身份證之類的東西呢？
用被神化的體驗來談，難道不是你點一下，我就給你支付了來的更便捷跟快速？體驗更好？
好？好你妹啊好！
曾經支付寶優化過支付頁面，優化的很簡潔，後面一個Q，退單率提高了幾個點，退單後重新下單率提高了好多！
為什麼？
用戶的操作確實越來越簡介了，但是對於這類敏感性的模塊，所謂的體驗，應該被理解成下單時的安全感，我覺得我把錢給你，我是安全的，是沒問題的！
所以現在的支付頁面對於新手小白用戶來說，是很複雜的，很多信息都是多餘的！
而往往是多了這幾步操作，才給用戶帶來了可靠的訊號！
我理解，這絕對不是懶能解釋的！

體驗，不用太糾結！
我一直認為這就應該是產品經理、ui、rd、測試各個角色應該具備的基礎規範！
每個人對自己環節的體驗把關，再收口由一個人評估，即可。
最討厭研發問pm，為啥這樣設計，pm說體驗！
你可以說場景啊，解釋原因啊，為什麼要咬著體驗不放？

好了，扯多了，下班。。

正好前幾天在做內側，在網上搜了一些測試方法，其中有提到用戶體驗。我摘抄過來，但願對你有所幫助啊。

用戶體驗：把自己當作目標受眾，在網站看哪裡的感覺不好就是用戶體驗有問題。要有一個詳細的背景調查，分析目標受眾的屬性，分析他們的需求和行為特徵，這樣才能有的放矢，總結了用戶體驗的一些要素，比較全面，大家可以參考下：

網站用戶體驗的分類

1、感官體驗：呈現給用戶視聽上的體驗，強調舒適性。

2、交互體驗：呈現給用戶操作上的體驗，強調易用/可用性。

3、情感體驗：呈現給用戶心理上的體驗，強調友好性。

4、瀏覽體驗：呈現給用戶瀏覽上的體驗，強調吸引性。

5、信任體驗：呈現給用戶的信任體驗，強調可靠性。

用戶體驗是用戶在接觸產品、系統、服務後，所產生的反應與變化，包含用戶的認知、情緒、偏好、知覺、生理與心理、行為，涵蓋產品、系統、服務使用的前、中、後期。 (ISO 9241-210)
（見維基：用戶體驗）

在我看來，用戶體驗的本質是發現並取悅人的感性。在一直強調理性的商業世界裡面，它就顯得難以理解、難以溝通、難以實現、難以控制。但在用戶的世界裡，這從來都不是問題：我就是喜歡某產品，不需要理由。其實自古以來用戶就會享受優質體驗了，只是公司最近才開始討論用戶體驗的概念。如果公司不懂得怎樣聆聽用戶的需求--尤其是感性需求，用戶體驗也許只是又一陣管理風潮吧。

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注1：在工程師、職業經理人的世界裡，理性已經滲透進入感性。功能、效率、數字本身都會很美。
注2：林語堂說過：「男人懂得人生哲學，女人卻懂得人生。如果男人不聽女人的指導，他搞出的人生哲學必定是對人生的歪曲。」從用戶體驗角度，「男人」可以代表產品經理，女人可以代表用戶。認真聆聽用戶的聲音，產品經理才有可能提煉出優秀的用戶體驗；然後配合優秀的設計師、工程師，才有可能實現它、交給用戶。

用戶體驗（elements of user experience）分析圖，先放在開頭。

用戶體驗並不是指一件產品本身是如何工作的，用戶體驗是指「產品如何與外界發生聯繫並發揮作用」，也就是人們如何「接觸」和「使用。

所以用戶體驗是以用戶為中心的，並體現著產品的價值。
包含著以下五個方面：
戰略層，範圍層，結構層，框架層，表現層。
接下來是具體分析，主要是網站層面。

戰略層
網站的範圍基本上是由網站的戰略層（strategy）所決定的。這些戰略不僅僅包括了經營者想從網站得到什麼，還包括了用戶想從網站得到什麼。明確商業目標和用戶目標，重點是解決兩者之間的衝突，找到平衡點。例如，通常的商業目標是賺錢，而用戶是要省錢，這種最底層的衝突沒法通過產品設計解決，而要靠商業上找准價值的切入點。作為PD，通常早些年接觸不到戰略制定的過程，但仍然要深刻理解公司戰略並儘可能的去發揮自己的影響力。

具體來說，戰略層的制定可以從下面幾個方面來分析：

產品目標：我們要通過這個產品得到什麼（用戶量？價值數？）

用戶需求：我們的用戶要通過這個產品得到什麼

（1）獲取信息

用戶訪談

問卷調查（調查結果只是途徑，但不是本身）

網路收集（客觀性信息，主觀性需求）

數據挖掘

拜訪用戶

可用性測試（這部分就要和產品的原型測試聯繫起來）包括：

理想的產品說明文檔：

1 完整地描述用戶體驗

2 準確地描述軟體的行為

4 可以修改

5 優先順序

高保真的產品原型。

原型設計工具，可以注釋

同類產品分析

（2）需求分析

馬洛斯需求層次

客戶滿意模型(KANO)

基本型需求：得夯實基礎服務。產品需要滿足用戶基本需求(核心需求)，如果沒做好，容易造成用戶滿意度低，導致用戶流失。

期望型需求：可進行用戶互動建設。對於用戶期望滿足的需求，可嘗試採納建議並提供。一旦達到用戶預期的值，他對產品的好感度自然得到提升。

幸福型需求：我們要努力挖掘，想用戶內心之所想，挖掘用戶深層次的需求，超越用戶期望，同時達到領先對手的目的。

四象限定位法

在進行產品規劃的時候，我們需要從第一象限，即對用戶來說是既重要又緊急的需求出發。

交集分析法

可做：是對業務發展所面臨的外部機會的判斷，包括：公司戰略、行業背景、競爭對手分析等。

能做：是對業務部門自身資源和能力的判斷，包括：公司和部門資源、產品現狀和問題、業務核心競爭力評估。

想做：是業務能為客戶和社會創造的價值，包括：業務的使命、願景和目標。想做的核心是客戶，目的是創造客戶價值。

SWOT分析法

最後再做決策。

在做需求處理時應注意以下幾點：

不把需要當成需求
關注背景條件
不把產品形態當本質
學會看懂數據
回到初衷

關於這部分分析方法：可以參考我的另一個回答。如何提高邏輯思維能力？ - 忽如遠行客的回答

品牌概念：用戶在與產品交互的過程中會構建品牌形象（略講）
成功標準：什麼時候到達終點（將標準轉化為可操作性定義即可量化，比如日活躍量，用戶停留時間等。以此來總結上一階段的得失和確定下一階段的目標）【如上圖】

工具與資源的簡便使用途徑

（1）如何確定用戶需求：將用戶細分，每一類用戶都是有具有某種關鍵特徵的用戶所構成。消費心態檔案，用戶技術水平（對新事物的操作能力），用戶的專業水平（專業和業餘）。將不同的用戶需求構建成虛擬的個體人物來幫助研發產品。

詳見：用戶細分分析流程與方法_Wayne_新浪博客

（2）構建戰略文檔（目標清單與目標關係分類，以及如何融入到大環境中）簡潔明了，不需要數據來源和個人意見。

範圍層：
做好需求採集工作，確定功能範圍和需求優先順序。這時候先要儘可能多的收集，通過各種市場研究、用戶研究的方法收集，不要遺漏；再儘可能多的放棄，因為我們的資源有限，只能做最有價值的。先做的收集不是為了放棄，而是為了不漏掉任何「最有價值的」。

內容設計者要坐下來仔細考量內容的來源，內容需求常常伴隨著功能的需求，內容是通過一個內容管理系統來實現的，要做好這個系統以做好企業和內容的需要。

用文檔來定義產品需求，將任務標準化，任務責任具體到人。
當前難以滿足的需求可以放到下一個版本中
開發前，文檔稱之為用用戶需求，開發過程中和開發完成之後文檔稱之為功能說明(方面程序員開發業方便產品經理調研)
功能說明書寫規範：

(1)描述做什麼以防止什麼發生

如：這個版塊不能收藏。替換成，如果用戶想要收藏，這個版塊應該引導用戶去收藏頁面。

(2)對目標進行定義時要儘可能具體和明確(可操作性定義)

確定一個更新頻率。

5.設定需求優先順序。

結構層：
完成信息架構與交互設計。上一步相當於把菜都選好了，現在開始考慮具體是蒸是煮是炒是炸了，這一步可以產出產品的功能結構關係，網站地圖等。一般來說，技術部門在這個層面開始全面介入。

交互設計決定元素呈現給用戶的模式
信息架構決定元素呈現給用戶的順序
這個產品的交互行為與用戶隱含的期望值完全相符
撤銷與你確定嗎，幫助用戶修改錯誤而又不使之感到厭煩
信息架構：組織分類與導航結構(高效、有效)。同時也要隨著產品的發展對內容結構重新組織，適應新的內容
節點結構的類型及特點

層級結構：便於理解，適用於整體結構

矩陣結構：便於用戶自己尋找信息，滿足不同用戶的不同需求，適用於尋找信息解決問題型

自然結構：隨機組合，適用於娛樂型

線性結構：有邏輯性，適用於教育
在互聯網中，線性結構通常被用為小規模的結構，比如單篇文章的單個部分，大規模的線性結構則被用於限制那些所呈現的內容順序對於符合用戶需求非常關鍵的順序，比如，教學資料。

然而，現在的小網站多採用的是扁平化處理。這種對搜索引擎的效果也是比較友好的。
補充：扁平化：

縱深化：

截面=信息的組織形式，要能滿足用戶需求

框架層：
界面設計、導航設計、信息設計，到了這一步，才出現用戶真正能看到的東西。常見錯誤是從以為這裡才開始算設計，忽略了上面的幾層，這樣在大前提不正確的情況下做出來的產品必然會成為一個悲劇。
　　具體來說：設計包括以下幾個方面

界面設計：提供給用戶做某些事的能力
導航設計：提供給用戶去某個地方的能力
信息設計：為用戶提供信息
成功的界面能讓用戶一眼就看到最重要的東西
線框圖(頁面布局的詳細文檔)

(1)安排選擇界面元素來整合界面設計

(2)識別定義核心導航系統整合導航設計

(3)放置排列信息優先順序整合信息設計

在做交互設計時：應做到簡約至上具體可以看一下簡約至上提到了四個原則：刪除，組織，隱藏，轉移具體可以看一下我在豆瓣上對這本書的筆記。《簡約至上》的筆記（可能並不全，全書不厚可全看一遍）

這裡講一下導航類型設計：

友好導航（即外鏈）

看一下線框圖

結合用戶的F型瀏覽數據，最重要的東西放在左邊是不是最好？網站設計會不會打破這個模型？

表現層：
包含了視覺設計和內容優化。這部分是最有意思的，但設計師一定要理解好商業和用戶的目標才能做出正確的設計，畢竟我們不是藝術家，這裡的表現是最終產品氣質的體現。

風格指南：設計柵格，配色方案，字體標準，導航元素等(提供足夠的細節在未來幫助人完成後續工作)

有效使用字體和其他原則非常相近，不要使用非常相似但是又不完全一樣的風格，只有你在傳達不同的信息時才使用不同的風格，風格之間要有足夠的對比才能夠吸引用戶的注意，但不要使用過於廣泛和多樣化的風格。

尋找問題時需要明確那個問題是哪個環節上的不足
內容優化，究竟什麼才是用戶喜歡的東西，喜歡看的內容？

總體來說，五個層的關係可以用下圖展示：

在這五個層面中，提供了一個基本的架構，在這個架構上，我們才能討論用戶體驗的問題，以及用什麼工具來解決用戶體驗。
在每一個層面中，我們處理的問題都不是抽象的，他們會因我們的關注變得具體，隨著層面的上升，我們要做的層面就一點點變的具體，並關係到越來越精細的環節。

具體應用：

最後整理一個書單，這樣看應該更有條理吧：

說了這麼多，怎樣做才是一個好產品呢？

1 注重用戶體驗和口碑

2 注重細節

3 保持微創新

4 快速迭代更新

5 功能界面少即是多

6 核心功能做到完美

你看，用戶體驗是放到第一位的，所以還是很重要的。用戶體驗的本質？大概就是滿足用戶吧，讓TA爽就可以了，就醬。

參考資料：
用戶體驗的要素 (豆瓣)
啟示錄 (豆瓣)
產品經理修鍊之道 (豆瓣)
不要被F型瀏覽忽悠了
用戶細分分析流程與方法_Wayne_新浪博客
淺談網站扁平化結構和縱深化結構
以《用戶體驗要素》整理互聯網產品經理書單 (評論: 用戶體驗的要素)
以及：自己的部分手繪圖

截取一頁從前寫的需求文檔

人性！～

涉足互聯網的這幾年中，「用戶體驗」已是深埋心中的一枚上緊發條的炸彈。小到PPT微博微信博客上文字怎麼錘鍊、排版怎麼編排，大到網頁設計、產品設計等，無時無刻不在頭疼的想著怎樣提升用戶的使用體驗。一款成功產品做出來之後還會反覆研究從開始到結束的每一個小的細節，任何一點稍有不便或稍微不明顯就一定要修改到簡單易懂為止，時時刻刻把自己的用戶看做白痴中的白痴，以求最佳效果。

但經常深陷其中，而忘卻了為什麼做的宏觀需求。用戶體驗很重要，但不能深陷用戶體驗而忽視了用戶需求。需求遠遠大於體驗，重要的事情要在開始的時候說一遍！用App舉例，直白的說，即用戶在使用做出來的App時，即便在流程上各種暢通無阻礙，但如果不能滿足用戶的需求，不能讓用戶依賴你的App，那麼你不斷優化用戶體驗，不斷迭代都是無用功。以下講出一個親身經歷，也時刻提醒自己，做東西的時候要時時告誡自己：服務用戶的目的才是最重要的！

女票特別喜歡一款文藝型的App，該App上每天都會講一個故事，分享一首歌，是一款深受廣大文青喜愛的App。相信像女友這樣每天有時間就會讀讀上面文章，聽聽音樂的深度依賴型用戶並不在少數。所以，以下的案例建立在一個成功的App基礎上的。

女友跟我說過此款App唯一的問題就是不能查看往期文章。我回家知乎後，發現了前人留下的答案，把網址發給了女票。但沒有得到她的歡心鼓舞，因為她大多情況下都是在一個人吃飯、喝咖啡或者坐地鐵，堵車這樣的情況下看的，懶得存網頁，而且用網頁打開太不方便，有的餐廳信號不好查找起來就很困難，即便信號和網路都好，退出App打開網頁，動動手指也是太麻煩！但後來有一次又說起來這個App，女票特別高興的跟我說她已經發現了可以手機查找往期文章的辦法。因為無意中有一次把文章分享給好友，在分享出去的鏈接中點開發現居然和直接用App打開的界面不一樣，最重要的是打開後頁面上面有一個查找的框框，一輸入關鍵字果然就找到了相關的很多文章。這個功能被發現後身為忠實腦殘粉的她表現出了十分激動，並自認為很有成就感的各種手舞足蹈...最重要的是她還不停【誇獎】了這個令人「驚喜」的設計。但實話實說在我看來絕對屬於用戶體驗太差！為什麼不直接在App界面出現？？！！如果用戶找不到這個搜索功能怎麼辦？？如果用戶因為這個而覺得我們的產品是白痴怎麼辦？？如果用戶體驗不好又覺得我們是白痴所以卸載了我們怎麼辦？？！！....

這件事情讓我意識到，其實這種樂於「發現」的腦殘粉還真的存在...不過更重要的是讓用戶成為腦！殘！粉！當然這個要求有點高...對於一般的小公司來講可能不是那麼好一下做到。不過滿足用戶的使用目的這個還是可以很快做到的。在每做一件產品，或者做一個活動的時候不要總受困於形式，這個道理同樣適用於傳播方案。形式或者渠道終究是要為產品或者整體的傳播服務的。用戶體驗做的好是錦上添花，是一定要建立在合理的、切合實際的內容上才能夠起到作用。就像開一家餐館，菜品做的不好吃，燈光再美、廁所再乾淨漂亮、服務再體貼周到也是不會有很好的發展，而路邊大排檔即便只有陽傘和帶著一層油光的三角凳，因為你在那裡可以和朋友喝的隨性，你們還是會經常光顧。

當然，用戶體驗絕對是需要不斷學習提升的，顧客就是上帝嘛，互聯網時代受用，今後任何時代都不會過時。

不喜勿噴，歡迎討論。

用戶體驗就是簡單，簡單就是用戶體驗。

用戶體驗的本質是「享受」
在大家還在追求基本物質條件的時候，用戶體驗不是必需的，能活下去就好。
在大家基本物質條件已經達到，開始追求精神上享受時，用戶體驗的要求才越來越高。
蘋果的成功，就是在其他商家追逐功能的時候，就開始追求精神上的豐滿，所以他成功了。

借用《非你莫屬》某一期一位女選手的話。

把用戶想像成一個，脾氣非常大，智商非常低，非常沒耐心又非常小氣的人。

抱著這樣的心態肯定可以把用戶體驗做好。