從事服務性行業，面對客戶的刁難，如何調整心態為其服務？

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本人畢業後加入一家銀行從事櫃員工作，近一年。工作所在的網點人流量極大，是所在城市最忙的網點之一（行內評價），客戶等待時間平均為2小時，最長達到4小時。簡單的說兩句造成這一現象的原因，兩點：1.客戶多，絕大多數為老客戶，即使知道等待時間長也依然等待；2.網點不斷減少櫃檯，行業趨勢，增加智能櫃員機，減少人工櫃檯，而部分客戶對智能櫃員機依然排斥。
在這一背景下，許多客戶從叫號、見面一開始就對櫃檯服務人員不滿甚至職責（多數為沒來過我們網點的新客戶）。我很理解客戶的不滿，換做我我也會不開心，誰願意浪費2個小時坐在銀行的冷板凳上。而面對客戶的職責基本上我都會道個歉，不多想。
幾乎面對的每個客戶從接觸開始就帶有不滿，即使我是笑著對客戶，可是看到客戶的冷臉，聽著客戶的職責繩子謾罵的時候，一個兩個我還能笑出來，可一天兩天，到現在快一年了，每天接觸的負能量讓我覺得我當時面試時對著面試官說的「我是一個樂於幫助人的人」是一個笑話，更多的時候我覺得自己只是個機器人，麻木的笑，麻木的聽著客戶職責，也麻木的工作。
我不想討論銀行的工作布置問題，我只想討論在幾乎面對的每個客戶從接觸開始就帶有不滿的情況下，如何調整自己的心態，服務即使職責自己的客戶。
以下為導致我提問的直接因素，或者純粹當我抱怨吧，可以不看。
最近有一個問題十分困擾我，櫃員中午是沒有下班的，只有半小時吃飯的時間（也包括清點現金、軋賬的工作），當客戶多的時候我自己會主動的把這個時間壓縮到15分鐘，而下位吃飯的時間裡，3個窗口的工作會減少到2個窗口輪流叫號（每個窗口叫的號種類都不同），但不能做到每個種類的叫號工作能無縫銜接。如果有人耽誤了，最後一個人可能1點30才能吃飯（事實上經常耽誤，為了不耽誤別人吃飯，我都是那個1點30吃飯的人）。每當我下位吃飯的時候，總是有客戶職責我怎麼不繼續叫號，儘管我告訴他們這個號會有其他的同事繼續叫（我在一樓，其他同事在二樓，客戶會有錯覺沒人叫號），但客戶依然不能理解，要求我不能下位，繼續工作。如果隻影響是我一個人熬過去也就沒事了，但是我和同事是輪流去吃飯，誰手上能停下來就先去，我辦理的業務相對簡單，所以一般都是我先去。剛開始客戶要求我不能下位的時候我還會繼續叫號，但是我每天這樣導致我們中午吃飯極不規律，而且無論什麼時候我下位都有後面等待的客戶職責我，所以我現在到時間就下位吃飯，而這樣客戶就會說我不近人情，連同等待時間過長的不滿情緒一同爆發。

我剛上櫃的時候，對客戶有同理心，看到外邊排隊等候人數多的時候總是替客戶著急。直到有一天被找茬客戶拍玻璃大罵。
現在心態轉變了。
首先，區分職業身份和個人身份。作為小桂圓，就算不吃不喝不下櫃，一天能辦的業務量都是有限的，來的客戶多，不是你的責任，開的櫃口少，不是你的責任。客戶因為排隊時間不滿，不是你的責任。客戶發泄的對象是你的行服，跟你個人無關。
其次，客戶拿號的時候就一眼看到人多，他還願意等，說明他的時間不值錢，他等是他的選擇。比如社保發工資了，一開門就是三五十個號。錢放在存摺上早取晚取都飛不了，大爺非要發下來就取走，那是他願意排隊等。真是有急事，非得在你這個網點櫃面辦業務的只是極少極少客戶。他指責排隊時間長，你就說，這業務可以在自助設備上辦。沒什麼可道歉的。
最後，好多客戶拿了號之後等了一會就走了。所以系統里你看到的等待人數不準的，該吃飯吃飯，該喝水喝水，該去廁所去廁所。沒有哪個客戶是值得以健康為代價服務的。

做客服最大的感觸就是學會保護自己最重要