怎樣對付難纏粗魯的外國客戶？

12-08

即將全程陪同8位東歐來的客戶，據之前同事講領頭人非常粗魯難纏，請問各位高人有什麼方法應對他們提出的無理要求，同時不破壞合作關係？

我記得員工培訓的時候講過的...和翻譯的工作性質不一樣，不過應該有參考意義

一、難纏客戶的類型
1、威嚇型：
這種易怒的、要求苛刻的客戶想控制別人，他們可能會辱罵、威脅、批評和表現得傲慢無禮。
溝通技巧：
不要同威嚇型的人計較，而要堅定、理性地陳述你的觀點，從而控制局面。
2、發牢騷型：
這種客戶可能抱怨產品或服務，但是不會說他要求怎樣做。發牢騷者看起來抱怨挺多。
溝通技巧：
了解他的憂慮，然後直接問他的要求。
3、沉默型：
這種客戶通常只對問題回答是或不是。
溝通技巧：
通過詢問開放式的問題幫助這些客戶開口。
4、友好型：
這種客戶會同意你說的一切表示友好的話，但這種同意並不說明他對產品有興趣。
溝通技巧：
對這些客戶保持親善，然後深度挖掘他的真正想法。
5、否定型：
這種客戶為了反對而反對，如果你爭論的話，你會繼續碰到這種情形。
溝通技巧：
在陳述的過程中指出任何反例以擊中客戶的要塞。你將會限制他們表示反對的機會。
6、無所不知型：
這種客戶認為他對任何事情都比你了解得多，他們可能趾高氣揚並且行為粗魯。
溝通技巧：
同他們打交道，要利用一種直接、合理的方式陳述所有事實。
7、拖延型：
這種客戶推遲做出決定，通常根據形式決定其行為。
溝通技巧：
詢問他們為什麼拖延時間，然後幫助他們克服導致拖延的問題。
二、如何應對「投訴成癖者」的麻煩客戶
有時候，我們要區別「合理投訴」的客戶和「投訴成癖」的客戶，前者是我們的朋友，是改進我們服務的推動力；而後者是用一些蠻不講理的要求來消耗我們的時間。
如何確定你是否遇到了一個「投訴成癖者」呢？
當你已經通過正常的渠道盡了最大努力，但似乎毫無效果，你就應對照以下幾條：
1、他總是指責別人，在他心目中從來沒有人做對了，別人的做法永遠都是錯的；
2、他從不容許別人有任何過錯，或者從不承擔一點點責任。他覺得自己是一個無可指責的受害人，他們受的傷都是因為別人的無能和惡意所導致的；
3、他認為別人應該做的想法非常強烈，他總是愛強調別人的職責。如果你聽到「別人總是、從不、必須做、必須不做」之類的抱怨，你可能正在與一個「抱怨成癖」的顧客打交道。
他的抱怨相當詳盡。一個正常的抱怨者總是會偶爾停頓一下，喘一口氣，而一個「抱怨成癖者」在說「還有另外一件事……」的同時似乎也能呼吸自如。
在面對這種「抱怨成癖」的人時（客觀地講，這種客戶相當少），你可以試一試下面這些技巧：
積極地聽他抱怨，並且識別出其中合理的不滿，然後用你自己的語言改述他的抱怨。如「對不起，我的確明白你所說的包裹沒有準時送達，這讓你感到不滿和失望。」
找到事實依據，制止抱怨者誇大其辭或者將問題過分擴大。如果抱怨者說他整天都在打電話，你說要證實他打電話的實際次數和時間。
要抵制向抱怨者道歉的誘惑，儘管那樣做似乎是一件很自然的事。既然抱怨者立志要將過錯賴在你的身上，而不是為了解決的問題，你的道歉反而會招致更進一步的抱怨。
相反，你應該問他這樣的問題：「是不是延長保證期就可以解決你的問題」或者「我請你回來處理你所提的最佳時間是什麼時候呢」。
強制抱怨者形成解決問題的方案，特別是當地似乎不喜歡你的提議時，你可以試一試，預先設定一個時間限制，如「我們只有10分鐘時間，在這10分鐘內我們可制訂出一個解決方案來嗎？」這樣來強制他不再抱怨，進入討論解決問題的程序。
當然，在與這種客戶打交道的時候，你並沒有必勝的把握，但努力是絕對必要的。
根據最新的調查，從事面對面客戶服務的工作者認為最難纏的客戶是以下三類人：
1、固執的怪人
這種客戶不關心解決問題，而是「為了投訴而投訴」。他們的座右銘是「我是對的，你是錯的。」他們盡全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務者。
照片沖印店的職員就遇到過這種情況，一個客戶指責沒有把他的照片沖印好，曝光不足，儘管後來他承認是自己沒有運用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什麼不在沖洗時替他修正！固執的怪人占難纏的客戶中的36%。
2、嘮叨者
這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會什麼解決方案，他們對表達自我有著異乎尋常的強烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的17%。
3、妄自尊大者
這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。我要找你老闆！
這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管，讓你覺得好像自己是個白痴。「如果你不能給我想要的，那麼我肯定你的老闆會給我的。」他們總是問「你老闆在嗎？」或「你來這家公司多久了？」這類人占難纏客戶中的11%。另外還有2%的人是在遇到某些偶發事件和非常狀態時很難纏。
解決方案：
當你遇到以上這些客戶時，請採用以下3個步驟。
第一步、管理對方的期望
告訴對方需要等待一段時間，因為在他前面有事情在忙著。（比如在迪士尼樂園，如果遊樂玩具前面排起長龍，那麼計時器就會顯示最後一位等候者到可以玩上遊戲需要等多久，而這個時間往往比真實情況多出10分鐘。高級餐廳服務生在點完菜後會說：「請您稍等片刻。」在酒店裡，你會被告知：「您的房間將在11點打理好。」）
第二步、給他一個理由
研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦印表機廠家的客服是這樣處理一個投訴的：一個客戶打電話來抱怨印表機打出的顏色不對，這種情況已經持續3天了。客服代表告訴他是因為天氣的原因，客戶很不滿意，他要求一個明確答覆，什麼時候可以解決他的問題。這時客服代表繼續解釋道，造成這種情況是因為印表機周圍的濕氣太大，如果他希望儘快解決這個問題，去購買一台空氣乾燥機就可以了。你有這種簡單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎？
第三步、稱讚他們的耐心
告訴對方你感謝他的合作。當你感謝某人或者稱讚某人的時候，你就打開了合作的大門。
第四步、要注意避免的錯誤
1、幽默
儘管你和對方已經慢慢熟悉起來，但只要你還沒有看到能夠達成雙方都滿意的結果之前，不要去搞笑，這有損你的專業形象。
2、「盡人皆知」綜合症
有些事對你可能是常識，但不是每個人都和你一樣。一個客戶向零售店退回一部尋呼機，因為它無法正常工作。當客服代表檢測時發現，它是好的。原來客戶學會了打開電源，以及如何閱讀信息，但是並不知道，當沒有人發信息給他的時候，尋呼機不會顯示任何信息。
說的太多
說的太多是客戶服務的大忌。當你說呀說呀的時候，接下來會發生什麼？客戶開始問越來越多的問題，當客戶問到連你也無法解釋的問題的時候，你就會被認為是不合格的。請注意，當別人在仔細聽你的時候，他也會在隨後反對你。
三、處理難纏客戶投訴的常用方法
每一位客戶服務人員都有自己獨特的處理抱怨的方法與技巧，不同的方法和技巧適用於不同的顧客，產品和場合。作為一名優秀的客戶服務人員，只有不斷地了解、掌握並靈活運用多種消除抱怨的溝通技巧，才能在處理顧客抱怨的過程中得心應手。具體的溝通技巧主要總結有以下幾種：
1、平抑怒氣法
通常顧客會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時話務員首先應當態度謙讓地接受顧客的投訴或抱怨，引導顧客講出不滿原因，然後針對問題解釋和解決，這種方法適用於所有的抱怨和投訴處理。這種方法應把握三個要點：
一聽：認真欽聽顧客的投訴、抱怨，搞清楚顧客不滿的所在；
二表態：表明對此事的態度，使顧客感到你有誠意對待他們的投訴或抱怨；
三承諾：能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到顧客感到滿意為止。
2、委婉否認法
這種方法就是當顧客提出自己的抱怨後，話務員先肯定對方的抱怨，然後再陳述自己的觀點。這種方法特別適用於顧客的錯誤想法、鼓勵顧客進一步提出自己的想法等，話常起到出人意料的顯著效果。使用委婉否認法，特別適用於主觀自負且自以為是的顧客。這種方法的表達句型是「是的、但是」。但這種句型暗示著極強烈的否定性，因此，應用時可將其改為較委婉的「是……而……句型」，或者盡量避免出現「但是」。因此，還可以使用「除非……」的句型。
3、轉化法
這種方法適用於誤解所導致的顧客投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓顧客明白問題所在。當顧客明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。採用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促進使用和服務技巧，因為只有這樣的話務代表才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將顧客的誤解轉化。轉化方式要輕鬆自然。這種方法運用恰當，顧客會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使顧客生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使顧客抱怨明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊、啟發和暗示。
4、承認錯誤法
如果產品形跡或服務質量不能令顧客滿意，就應當承認錯誤，並爭取顧客誤解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在顧客，任何推委都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發的第一時間問題成本會最低，顧客會認可。一旦時間長了就會另生事端。
5、轉移法
轉移是指顧客的投訴可以不予理睬而將話題轉入其他方面。有時顧客提出投訴本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速轉移話題，使顧客感到你不想與他加劇矛盾。
6、幽默感
幽默感是緩和氣氛的最佳武器，會心一笑，什麼不滿都可以化解了。
四、處理顧客投訴時客戶服務人員的情緒自我控制
1、我是問題的解決者，我要控制局面。
2、顧客的抱怨不是針對我，而是針對公司的產品和服務。
3、保持冷靜，做深呼吸。
4、顧客不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響。
5、我需要冷靜地聽顧客訴說，雖然他的措施很激烈。
6、我需要知道事情的經過和真相，所以我不能激動。
7、我要用良好的情緒影響他，使他放鬆，緩和他的緊張心情。
五、正確處理客戶投訴的方法和步驟
1、接受投訴：迅速受理，決不拖延。
2、平息怨氣：我們是客戶的出氣筒，先讓客戶發泄完怨氣，有利於問題的解決。
3、澄清問題：用開放式的問題引導投訴客戶講述事實並提供儘可能詳細的資料，用封閉式問題來總結問題的關鍵。
4、探討解決方案：了解客戶想要得解決方案，提出我們可能提供的解決方案。
5、採取行動：迅速對客戶的問題進行解決。
6、感謝客戶，再次為客戶帶來的不便和損失表示真誠的歉意；感謝客戶對公司的信任與惠顧；在向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。（在解決問題之前應該先處理好客戶的情緒）。
7、基本原則：
a)、耐心傾聽客戶的抱怨，堅決避免與其爭辯。
b)、想方設法平息客戶的怨氣，消除怨氣。
c)、迅速採取行動，不能總說對不起，態度很好，沒有實際行動。
d)、要讓客戶感覺到你是完全站在客戶的立場上來替他來考慮問題，將心比心。
六、難纏客戶的應對方法
1、難纏客戶的心理分析：
a)、可能是因為他們的疲勞和沮喪。
b)、可能是他們的困惑或遭受了打擊。
c)、可能是他們不善於說話或對語言的理解能力差。
d)、可能是他們心情不好因而在你身上出氣。
2、難纏顧客的應對：
a)、面對生氣或者敵對的客戶，客戶服務人員首先應保持平靜和耐心，讓客戶發泄，以專業的口吻告知自己的許可權，並控制局面。在處理問題時不應該批評客戶的觀點和想法，如果有，請盡量提供多項處理意見的選擇。
b)、面對強勢的或者蠻橫的客戶，客戶服務人員應重複客戶所說的話並讓他覺得自己很重要，讓客戶認為他的某些觀點是對的，尋找某些認同的觀點，如果有，應盡量提供多項處理意見的選擇。
c)、面對飆悍的或者掌控操縱的客戶，客戶服務人員應以自信的語氣解釋狀況，偶爾同意客戶所說的話，並表示感謝，同時清楚並友善地向客戶說明自己能做到的以及自己做不到的。
d)、面對粗魯無禮或者用語言傷人的客戶，不要把客戶的話放在心上，可以以嚴正的態度要求他們停止說粗話，向客戶提問以示關心並分散其的注意力。
七、案例講解
案例一（技術信息課）：
廈門客戶陳先生（日月谷溫泉度假村辦公室主任，多次接待國家、省、市領導），家住檳榔小區，2002年3月購買我司MT-34F1A的電視一台，期間因為高壓包打火、彩色偏等問題經過5次維修，自己因為多次的電視維修而請假，家庭其他人員都怪他買了一個破電視，搞的他也很生氣。今年3.15上午10點鐘，用戶直接到呼叫中心門口敲門說要投訴、希望給一個說法，要求更換一台新機器。
處理過程：首先請用戶到會客室，幫用戶倒杯水，耐心仔細的聽了用戶的整個投訴過程，等用戶激動的情緒稍微得到緩解時，逐步諮詢用戶的電視使用情況，經了解現用戶家裡的電視已經可以正常使用（廈門技術服務中心上門更換了部件板修復）。通過分析，用戶是在3.15消費者權益日想找公司討一個說法，在基本了解了用戶的想法以後，先向用戶表示這個現象的是個別情況，分別了解用戶電視維修的幾個大概時間，與用戶確認電視在一年以內是否維修過兩次或兩次以上，在得到用戶的答案為否的時候，然後向用戶仔細說明國家相關的「三包」規定以及「三包規定的條文釋義」，表明我們的立場：「購機15日內出現性能故障、一年（國家規定的保修期）以內維修兩次仍不能正常使用」的情況消費者有權提出要求換機。說明用戶現在的情況屬於免費維修的範圍，用戶提出疑義說：「你們的電視不是保修五年嗎？」，根據情況我們可以拿出公司發放的「五年免費維修金卡」，向用戶說明我們公司高清產品延長免費維修時間的具體含義，當然出發點也是考慮到消費者的利益，表明廈華是本地企業，對於本地的消費者我們會更加重視和關注等等，如果用戶不理解還可以向工商部門、消協等政府職能部門了解情況。用戶仍然覺得不能放心，提出本次維修後需要保證多長時間內不能再出現故障，給他一個保證，這個問題可以通過以下解釋：電視機屬於民用產品,內部電路的零件上千隻，沒有一個品牌的產品可以保證說他們的產品一定100%沒有問題（包括國際知名品牌），不信您可以到商場諮詢銷售人員。
用戶還覺得不甘心，繼續質問說後續如果產品仍然頻繁出現故障我們會怎麼解決，解答：如果正常情況如一年內出現1，2次屬於維修，如果更頻繁出現故障的時候我們會申請公司給予更換主板特殊處理，用戶後來逐步接受了我們的處理結果。臨走時還主動留下名片，互相認識了一下，整個投訴得到了妥善的處理。
經驗小結：
1、認真傾聽用戶的投訴，了解用戶投訴的目的。
2、判定用戶的要求是否合理，如換機、退機是否符合公司與國家的相關規定。
3、站在消費者的立場，分析情況並加以說明，必要時增加一些以往處理的事例或本人、其他人經歷的事件對用戶進行說服。
4、用戶是否已經了解過政府職能部門（工商、消協），是否得到答覆？
5、如果用戶不清楚自己的權利且提出無理要求，可以引導用戶向政府職能部門諮詢或投訴，因為這樣很容易讓我們爭取到主動，消費者往往從各媒體上得到一些不正確或誇大事實、特殊處理的事例。有時讓消費者到相關職能部門投訴處理，我們會得到較為公正的處理。
6、根據國家「三包」規定和「三包條文釋義」向消費者耐心解釋並指出消費者應有的權利。
7、側面了解用戶的職業、相關人際關係，盡量避免讓消費者向媒體投訴，否則將使問題更加難於處理。
8、根據消費者的具體情況，在合理的範圍內給消費者一些力所能及的優惠措施或服務措施，改善和投訴用戶的關係，避免問題進一步鬧僵。
9、用戶要求超過個人職責範圍的要第一時間報告第一責任人處理、拍板。
案例二（北京中心）：
北京客戶董偉找到中心，進門就要打架，把接待他的文員嚇的電話都掉地下了。我趕緊出去處理，一了解，只是安裝人員為其安裝LC-34K502時，與用戶的要求相差了1.5CM（安裝畫線時，是用戶自己畫的，並且中心答應再為用戶從新安裝），就為這樣一點事情，用戶到中心，要以武力解決，並稱其哥哥是北京公安局刑偵大隊隊長。利用各種手段、方法我與用戶交涉了4個小時，直至晚9：00用戶才平心靜氣的離開中心，這也是我從事售後服務工作6年來，遇見的最難溝通的用戶，此用戶是有文化，但就是不講理，而且「死纏爛打」「揣著明白裝糊塗」。
通過我將近6年得售後服務工作，個人認為，對待難纏客戶，要分別對待，不能一概而論，針對不同得用戶，使用不同得方法。才能得到事半功倍得結果。
一類客戶：文化水平低，沒有理可講，但重義氣。對待這樣用戶，應該避其鋒芒，利用與其交談，自己站在用戶得校對去表達，使用戶感覺到你和他是同一方向理解問題，然後在利用交心戰，讓用戶對你感覺良好，最後利用他得給你面子，解決問題。
一類客戶：文化水平高，熟知相關法律法規。面對這樣得用戶，應該首先找到對我們有利得法律、法規依據，具理力爭，用專業得技術和對法律、法規熟悉得優勢，耐心細緻得做用戶思想工作，最後在中心堅持得處理辦法上，適當讓步，用戶很容易接受。
一類客戶：文化水平高，但「揣著明白裝糊塗」「死纏爛打」。對待這樣用戶，需要軟硬兼施，既要體現出你從用戶角度考慮問題得思路，又要表現出你嚴格執行法律、法規辦事得強硬態度，讓用戶感覺到你處理問題得權威性，只要與此類用戶多周旋一些時間，此類用戶回因自身得問題，很容易接受你以前處理問題得方案。
當然，還有其他類型得客戶，我就不一一例舉了，總之，在處理特殊客戶時，要注意以下幾點：
1、注意自己得口氣，聲調，不要讓客戶以為你不耐煩，與他在吵架。
2、注意你處理問題得節奏，不要讓用戶得思維影響你得處理思路。
3、不要與客戶對客戶所提得明感問題反覆糾纏。
4、不要牽扯出太多得問題，就客戶提出得問題進行協商解決。
5、與客戶溝通前，要計劃好處理問題的底線，以這個思路貫穿在你處理問題的全過程中。
案例三（瀋陽中心）：
如何妥善有效處理用戶投訴
售後服務是一項瑣碎繁雜的工作，每天都要面對形形色色的用戶群體，所以難免會由於各種原因而導致用戶投訴，只有搞清楚用戶投訴的原因和目的，再尋找相應的解決方案，問題才會迎刃而解。這就需要我們在實際工作中靈活機動，權衡利弊真誠主動地為用戶解決實際問題，而不是用空洞的語言來推涹敷衍用戶。下面我就講講我中心遇到並處理的一些用戶投訴和大家學習交流。
1、因缺配件時間長而投訴的
目前困擾中心服務工作開展的最大難題就是配件短缺，由此而引發的投訴比例最大，處理不好用戶就要換機或退機，而且給公司造成極壞的負面影響，大連一用戶S2935行包損壞，因公司缺配件已達半個多月，雖然已給提供一台周轉機但用戶就是不能接受，說偌大的公司怎麼連一個小配件都沒有，即使現做也出來了，在任何解釋都於事無補（用戶已到商場去鬧）的情況下我們只有想辦法馬上解決問題，經過分析圖紙發現和3998V的行包電路很接近，更改逆程電容後一切基本正常，一下就解決了燃眉之急，該機已老化近半月暫未反映異常。
2、因產品質量或性能不能滿足用戶需求的
人無完人，玉也有暇，更何況電器產品呢！但大多數用戶並不認同，他們就認為買了貴重的電視機就應該什麼問題都沒有。瀋陽一用戶在5月份購一台LC-32A1W09電源盒聲大，服務人員帶了兩個新電源盒去更換後效果差不多，用戶堅決要換一台否則退機，但次日換了一台後聲音更大，因為這次提的是小電源盒聲音較大，用戶同意等大電源盒那款到貨再更換，約3周後到貨給用戶更換但卻是白色機殼用戶不接受，現已無法再等待要退機，因在國美買的超過15天或沒故障不能退，因此與用戶鬧的很不快，最後協商後同意退了，但要用戶自行送到商場退機，用戶認為因電視耽誤他那麼多時間還要他自己去退機更是不滿，看到這種情況中心便立即調回服務車帶著用戶去商場，一路上服務人員再跟他進一步交談打消原來不快的想法，並細心給他介紹我司其他款式的優越性，到商場後用戶就沒有放棄廈華，而是添錢再買了一台LC-34B16，還表示很滿意。所以對待退機的用戶我們不是就放棄了，俗話說：「生意不成仁義在」，我們要加倍努力讓該用戶成為下一個潛在顧客。
3、因維修多次造成用戶不滿而投訴
說心裡話確實有些型號產品質量不爭氣使我們的服務難上加難，葫蘆島用戶吳先生於03年購買一台MT-2928，在04年初壞了更換偏轉後正常，卻在7月份又出現故障而且還是偏轉壞，不幸的是05年3月份又出現三無但不是偏轉壞，考慮到該主板存在隱患便從瀋陽拆了一塊好板給予更換，可是好景不長電視看了半個月又壞了，網點上門查出 CPU板壞，因此用戶便在家電網投訴，此時只能給用戶換機了，因沒貨聯繫了很長時間才調到一台貨給用戶更換，用戶較滿意。但未料看了十天這台電視又出現有時黑屏，因此用戶繼續在網上投訴，這回我們自己心裡也沒有底了，對這個機型真的也沒有信心，況且目前根本沒有原裝出廠的，只有返修機，雖然公司也建議我給用戶退掉算了，但畢竟用戶始終未提出我們也不便說，最後才調到一台MT-2951給予更換，現已使用近一個月，用戶還比較滿意。
4、超三包服務用戶拒付費而投訴的
不得不承認現實中多數消費者是不願意掏錢維修的，甚至會找各種各樣的方式來達到目的，對待這樣的用戶我們只有靈活把握，既要堅持原則執行政策，又要權衡得失考慮市場影響，才不會被困在其中難於自拔。前幾天鞍山一E2930TK用戶，其鄰居家電視都遭到雷擊，但用戶就是不同意收費，便一直打800投訴，最後還投訴到消協，經調解後仍執意不交，看樣子用戶是非鬧不可，我們大可不必和他糾纏下去，畢竟我們耗不起這個精力。最後給他免費維修便不再鬧了。
5、對維修人員態度不滿意而投訴的
服務包含核心服務，輔助服務及附加服務，當然把用戶的問題解決了應該是滿意的，但假若電視未修好再加上用戶對服務人員的態度及形象等不認同的話，那是肯定不滿意的。營口有一用戶於03年購買E2938一台，當時就因電視機的線性不是很好要求退或換，因電視沒問題沒答應其要求，04年底用戶反映電視吱吱響，當時網點也上門去看沒聽到，因網點人員主觀上一直認為用戶挑剔所以告之沒問題，之後用戶多次反映該問題，網點也是去看看自己沒聽到就認定沒問題了，最後造成用戶投訴。因時間較長中心便給予更換一塊主板，用戶仍然因網點維修人員當時的態度而不罷休，要給他賠禮道歉並要中心派人才可，我們分析該用戶自尊心想得到一點平衡，因此便派中心的售後負責人親自登門拜訪，這樣用戶基本就氣消了，因為他認為自己得到了重視便不再追究過去的如何。
6、因不能及時上門而投訴
現我品牌知名度在不斷提升，尤其平板銷量日益增加，但商場承諾都是48小時送貨到位，卻沒人告知具體什麼時候到，用戶只有在家等。一旦電視到家後就無法接受再等了，都是要求必須馬上上門安裝否則就退機，這樣無形中給我們的服務增加了難度，若解釋無法說服的用戶中心就派人打車上門，只有這樣才避免了一些用戶退機。這一點我感觸很深，基本每天都是。所以只能靈活應變，特事特辦。
總而言之，服務無形化，服務的好壞也沒有衡量標準，讓用戶真正滿意才是我們所追求的，服務的最高境界應該是沒有服務，或者及時服務立即解決問題，這就需要我們在硬體方面如產品質量、人員、技術、配件等有充足的保證，並且不讓用戶投訴才是關鍵，這就要求所有服務人員提高洞察力，仔細去觀察並判斷出用戶內心的期望值，才能做到有的放矢，一切盡在掌握中。