车商通SCRM真的对4S店有吸引力吗？

12-06

在我订阅的微信公众号中，比较多文章发了有关车商通SRCM的信息，就到网上搜了一下，找到如下参考资料：
1） 2013中国新媒体创业大赛总决赛车商通SCRM逆袭夺冠
2）移动观察_微信如何改造了4S店行业？
3）车商通SCRM胃口大开，能打下多少江山？
4）车商通4s店SCRM产品发布会图文实录(正式版)_独家新闻
5）车商通-车主之家

按我的理解，上面资料所说的车商通的价值包括：
1）为车主提供更好的服务，包括随时查询违章、保险、保养、年审、驾驶证的信息，或得到提醒，包括能随时预约，可以评价4S店的服务，从而愿意到4S店做保养维修；
2）对于4S店来说，除了吸引了车主来做保养维护之外，也可以节省人力、营销、通信成本。

车商通价格分三个档次，三星会员1.98万/年，四星会员2.98万/年，五星会员3.98万/年

那么问题是：
1）车商通为车主提供的服务（如上第一点中所说）是否真的能吸引车主从便宜的（但很可能是很熟悉的）路边店到昂贵的4S店来（不管你是否提供车商通这些服务都要来的客户不算在内）？
2）车商通所节省的成本，都是因为微信这种车主和4S店的沟通方式，可以节省打电话发短信的人力和通信成本。但微信消息的达到率跟电话和短信暂时还没法比，况且服务评价回访这个功能，车商通是让车主主动评价的，更不能保证达到率。这种情况下，4S店是不是要两套客服体系同时运行，成本反而更高？
3）要更好的服务车主，4S店的一些信息要开放给车商通，比如之前每次保养的时间里程等，比如李明友演讲视频中提到的老板和老总通过车商通看每日的工作总结，是不是真的出现上面《车商通SCRM胃口大开，能打下多少江山？》中提到的数据封锁？

说明：
1）我对4S的运营从没接触过，问题可能比较粗浅。
2）车商通的有些功能，可能网上资料并没有包含，所以有些价值可能我没考虑到。

许久没上知乎，近期有朋友关注这个领域，看了下居然到昨天还有人回答，也来闲话几句（一般说讲几句的……）。

汽车行业肯定不是一个在互联网浪潮下被甩下的行业，相反，目前世界级巨头公司都有相关的布局：谷歌的无人驾驶项目布局至少十年以上，我在09年谷歌大客户年会上第一次见到实体传感技术展示时还是觉得挺不错的，毕竟LBS技术仍有很大的进步空间，扯远了，苹果早在三年前已和福特洽谈过互联网汽车的相关项目，但是因为数据主体的合作层面存在分歧而不了了之，遑论现在的乐视；传统巨头们也在这方面早已有了布局，戴姆勒和BMW在无人驾驶上有更多尝试和探索的机会，毕竟家大业大。总体来看，抛开汽车这个大众化工业产品有着较长的生产周期，以及盘根错节的经销渠道、供应链、保险甚至是法律层面的因素，汽车几乎拥有一切成为下一个互联网运算平台和流量风口的可能机遇，这也是乐视不顾一切地投入汽车业务的原因，尽管现在并不顺利。

但是去到经销商层面，却是大相径庭的场景。目前中国的汽车经销商运营模式正在经历挑战，原因就在于十年来高速增长的黄金时期过后，增长也一并进入新常态。这个过程中，在汽车经销领域挣到第一桶金的人开始离去，而经销店的快速扩张并未消化好这其中的人员更迭及管理积弊，能看到的是一线工作人员的浮躁和管理人员的无奈。另一方面，从市场来说，一二线城市的消费升级和三四五线城市的渠道下沉，以及主机厂加大本土研发投入及加快车型更新换代步伐等因素，让市场增长的惯性依然能养活大批的经销商，从而产生一种“天塌不下来”的错觉，这种错觉表现在很多场合下：厂家组织的互联网思维培训大批店总、销售经理打瞌睡，盲目做新媒体传播等。

实际上去年一直在谈的消费升级的概念，我感觉已经逐渐渗透到了汽车消费领域，并且大型的主机厂和经销集团将会逐渐地在DMS的数据管理上遇到瓶颈，这是长期忽视精细化管理所带来的后遗症（当然这不是他们的错）。DMS拥有大量的客户数据，却被准确性和封闭性所拖累，很难对终端的客户产生反向的数据运营。现在部分主机厂逐步重视这些原始数据积累和运营能力，但是在经销商管控的层面又收尾不兼顾，到头来只能不断地消耗内部资源成本和外部市场成本去尝试，也就让很多从经销商走出来的人及实际客户都感觉：4S店其实也没啥改变。

所以，垂直领域的汽车企业级应用当然有其前景，不过需要想清楚的是，倒逼C端的客户还是B端的经销商、经销集团、主机厂。现在国内的主机厂、经销集团更喜欢以资源整合的模式去解决市场份额和资金的问题，但难免在终端缺乏足够的敏锐度和执行能力；而我个人对终端客户的Social层面的预期持中立态度，原因在于现在的交易渠道和市场文化呈现的是一种抑制Social的形态，而这些问题的根源仍然是主机厂对于市场增势的盲目乐观和经销渠道的价格破坏。随着企业级应用领域的投资力度加大，和原有模式逐渐靠近临界点（消费市场和成本控制的需求引发的），相信这一块的企业级应用会有前景，就像在Tesla的体系里（中国），已经全面推行Saleforce的管理模式，在终端管理层面更为精细化和数据化，窃以为领先哪怕现在的BBA都是一大步。

还有就是微信，很多人说微信红利过去了，我的理解是“过去的红利”只是增长的流量。现在WXG的方向在小程序上，实际上就是为流量变现布局，是要把张小龙的“用完即走”理念进化到“虽然用完即走但是到哪都能用”，深度打通消费场景。目前有主机厂在往这个方向开发类似的系统，不过运营效果来说还是个未知数。

车商通和我们做的“微车宝”在产品功能上几乎一样，虽然车商宝加了一个新名词“scrm”，其真正的要点并非是能够直接增加多少销售或者节约多少成本。这就是不能把微信平台当作个简单的营销工具一样，利用微信能省电话费那就更可笑了。
微信平台对4s来说是个“客服系统十展示系统十营销系统十CRM”。这平台本质上是能够给客户以更方便的服务为价值，同时能够在管理上也方便4s。而且最关键的是它以移动终端为基本入口，这是符合整个互联网以及大众消费趋势的。所以可能车商通这个产品未必能满足或者说达到4s要求，但是我毫不怀疑这类产品的发展和趋势，一定是行业的必然普及。

大概说几点想法，不一定全面。
1、车商通是一个服务平台，竞争的是后市场，而后市场的胜败很大程度决定于售后服务制度，而非工具或平台。所以，这个车商通的工具只是提供让车商更方便联系顾客的手段，减少了现在全部靠DCC电话中心人工处理的环节，但是从实际功能上看并颠覆电话中心的功能。打一个比喻，以前你和家人联系是用打电话，现在有微信了可能会使用微信，但是真正需要联系的时候还是电话效率更高。微信的作用是加强碎片化的联系，但是这些碎片化并不是关键。虽然可能电话来访很骚扰，但是从心理感觉来说却很真实，毕竟汽消费车是一个服务行业（个人感受而已）。

2、车商通显然并不能直接吸引车主到店保养，到店保养的紧箍咒在于厂家宣称的必须在4S店保养才能够享受保修政策。所以当车辆过保以后，除了遇到车辆问题之外，回店率一般都不高，4S在售后方面的竞争主要是抓住保修期的客户不转移到其他店。

3、我看了车商通的介绍，点子很好，但我并不看好通过第三方平台介入售后的前景，原因在于主机厂其实有足够的能力和费用直接接管售后联系平台。一旦腾讯开放微信接口，主机厂完全可以找软件公司打造属于自己的售后平台，然后要求经销店使用，就算收钱也是主机厂自己收，甚至完全可以免费。而对于消费者来说，第三方平台有好处吗？没有，因为自己只开一款车，只需要安装主机厂的软件就可以了，何必需要一个全车型平台？

易车网有车易通，汽车之家有车商汇，大同小异，车商通多了一个微信平台输出端口的概念，我几年前接触过车易通和车商汇，不知道现在他有没有微信平台。
这类平台对4S店有吸引力，前期汽车之家和易车网到主机厂推广这些平台的时候，给出了很大的折扣，甚至邀请4S店免费试用。简单来讲，这类平台都是作为第三方收集客户信息和数据，然后将数据卖给4S店或者主机厂，兼顾广告投放平台的作用。
所以，对4S的吸引力有多大，其实还是取决于你能收集到多少的客户信息。如果你的终端收集能力差，提供的资源有限，或者有效性差，那就会慢慢失败。
车商通的概念不新颖，关键还是看怎么运营。
最后一点，4S店是不会开放信息给车商通的

"我在深圳的4S店做市场，之前用过微信通，点点客等平台，也用了1年多的车商通，感觉相对来讲车商通还是要好用很多，谈谈个人喜好的地方。
1，每次做销售活动我肯定会用集客报名，可以把活动比较清楚的传递出去，还可以收诚意金确保邀约到店，以前做活动心里没底。
2，每次店里面活动，客户到店都会用摇一摇，抽奖，和后台的很多小游戏跟客户互动，深圳限购以后，市场费用搜索，相比于以前请表演，还是能省不少钱。
3，售后活动以前基本不会做，最多做一下物料，他们有一套运营课程，参加了，现在每个月我们店有固定的在线商城活动，每次大概100左右的商城订单，卖一些喷漆券，美容项目和精品，每次软文都能够带来3-4万的产值，现在公司还配了一个人专门走售后营销，准备用他们方案中的营销车主讲堂。
现在与客户沟通的方式确实发生了变化，座机不接，客户还不满意，然后短信也没人看，最主要浪费了钱还没效果，我们店现在在推微信矩阵，跟客户联系的方式从以前的电话短信，变成了电话+短信+微信+朋友圈+公众号，我觉得这也是以后的趋势，因为你不可能一直靠电话骚扰客户，客户也会越来越不耐烦。
以上供大家参考，个人感觉同样一台电脑，有的人打游戏，有的人赚钱，你不能因为打游戏还说电脑不好，所以个人认为如果没有用心去用过，瞎评价是不太负责任的。

作为一个汽车行业“非”资深从业者尝试分析一下。

一、行业：

汽车行业销售模式归其根本就是分销模式，与其他制造业分销模式不同在于汽车主机厂获取的利润是其他制造业厂家的5-10倍。厂方控制资源分配、干预销售政策、极力广铺网点，导致4S店作为分销止点，销售端利润稀薄，整体盈利更主要依靠年终返点和售后维修服务。近年来经销商与车企之间矛盾愈发激化，行业发展陷入恶性循环，或许，经销商摆脱厂方控制，才是汽车市场的曙光。

二、品牌：

客户忠诚度与满意度是品牌得以良性持续发展的核心关键，对于4S店来说，仅能被动依托的厂方品牌忠诚度仍会被同地区同品牌进一步分割。而4S店普遍缺乏自身品牌形象，难以作为独立组织存货，依然只能“背靠大树好乘凉”。更有部分品牌（国有品牌为主）忽视品牌忠诚度与满意度的塑造，直接影响汽车行业整体形象。

三、4S店：

单车利润稳步下降，盈利实可预估，售后服务内容及水平行业趋同，品牌差异化不断缩小，核心业务拓展到达瓶颈，导致车辆附加产品及业务利润喧宾夺主，成为各店争相竞逐之地。然而城市车辆保有量的天花板是固有存在的，在众多竞争对手中进一步瓜分整体市场，不可控因素较多，实现难度大，因而4S店自有客户基盘如何留存、促活，是核心关键。

四、从业人员：

如今4S店从业人员普遍年轻化，岗位生命周期较短，人员更替频繁，导致整体更关注眼前利益而非长期运营结果。部分资深从业者深受传统模式影响，固有观念根深蒂固，难以改变。小型经营团体被大型集团合并将会是行业发展趋势。

五、消费者：

消费者视角里的4S店，是一个盈利目的浓厚，服务水平差强人意的存在。伴随着平行进口、大型维修机构的出现，使选择更多，市场主导权重归消费者。

六、汽车行业与互联网+：

汽车产品特性决定，线下体验是必不可少环节之一，“互联网+”发展并不能对目前的汽车行业做颠覆性的改变，而是通过互联网特性，促进行业转型升级换代，优化整体产业结构。丰富渠道，降低推广成本，数据分析更易，互联网实则是在反哺汽车行业。

七、汽车行业互联网+产品：

现今几大汽车垂直网站分庭抗礼，线上流量资源虽然对4S店来说如同鸡肋，食之无味、弃之可惜，但人有我无，显然是更难以接受的。

车商通产品的理念“将客户养在自家池塘里”，其核心也就是将自有客户基盘留存、促活。产品基于微信平台开发，在社交互联网化的趋势下，搭上腾讯这趟“快车”，间接拥有用户及使用习惯确是一大优势。产品覆盖到4S店的主要营销和盈利部门，想必是想从整体运营角度入手，而非解决单一问题，这是值得认可的，但恰恰这也将是一大难题。改变行业固有运营模式需要有足够的主观意愿和干预力度，尽管汽车行业发展已遇瓶颈，但多数从业人员理念还没能得以转变，整体运营能力停滞不前，导致对模式更新接受程度不高，最终运营结果可能仍是差强人意，车商通如果能突破这个难点，相信会被更多4S店所接受。

现阶段4S店领导者前瞻性及整体执行力将决定其发展前景。

因为在车企的咨询公司负责产品部的工作，跟几个合资品牌和国内品牌的人有些交流，也走访了一些经销店，了解的信息不说一定全对，但可以分享一下。

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我个人的理解，就现在而言，经销商的商业模式是：卖车引流、售后变现。除了中高端的车还有些利润外，中低端的车利润都不多甚至没有了（利润归厂商了），所以售后服务、金融保险等水平业务是主要的利润来源。

因为买车还是很重的线下体验过程，经销商的销售服务、金融服务、车辆试驾还是很重要的，就目前而言对多数买车的人来说，还是解决“去哪儿买车”问题的最可靠方案（题外话：滴滴试驾、汽车电商、汽车超市、车秒贷这些新东西一旦成熟起来，经销商卖车引流的模式可能会受到很大冲击）。所以，引流没啥大问题，尤其是对于经营15年以上的老店，推荐购车、置换购车、老客户新增购车的比例能占到20%还多，如果大客户比例大，则车辆销售这块就算增长不大，也能保持不错的客户流量。而在新客户招揽这方面，其实厂商的广告投放、品牌知名度、促销活动作用更大，尤其是合资品牌，拿出来做公关、市场的钱多，效果好。某合资品牌在7.15这样的小节点，就一天成交5000多台，预订近10K台。在卖车这个层面，车商通的主要作用不在于抓取新客户，而在于留住老客户。为什么？下文回答。

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既然卖车引流的事情，短时间内经销商不用太担心，则售后变现就成了重点。其实，除了车商通，还有商周、长远，就我目前的认知，这些软件主要就是在帮经销商做客户（管理）变现，目标两个：

延长生命周期（推荐朋友买车、自己换新车、再买新车）
提升ARPU值（回来保养、买点车里的小东西、换配件别去路边店、续保等）

这些软件的特点很明显：特别接地气！

他们把经销商在客户关系管理方面的需求挖的很透，能个性化配置自己的会员等级、规则、权益、礼包，能站在管理者的角度，让管理者不动脑子就能看到重要的数据分析结果，帮管理者操心哪些用户可能会流失了，赶紧联系。虽然功能强大，但因为做了良好的角色权限区分，对于一线操作人员来说也不至于觉得复杂。联系客户的办法都帮你想好了，该发短信的发短信、能发微信的发微信，如果经销商选择了客户端APP给客户用，也能发APP的提醒。因为和微信有不错的结合，所以各种活动、促销信息也能通过软件系统来管理。总结起来四点：

满足了管理者的用户分析、数据分析需求；
满足了一线职员客户管理、客户互动的需求；
满足了一线职员订制运营策略、发现客户需求的需求；
满足了客户预约服务、享受优惠的需求。

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不过，是的，该死的不过出现了。这里两点要说吧：

随着新车销售增长放缓（就像互联网进入下半场一样），2018年据说也就4%，越来越多的厂商也开始重视保客营销的事情。前面 @李博闻说Tesla全面推行Saleforce，其它厂商也都有自己的DMS，多数合资厂商也在以统领者的身份拉着旗下经销商做会员俱乐部方面的业务，也就同时在升级自己的DMS。诚然，我们都知道SAAS的本质还是服务，可厂商之于经销商不是服务者，而是处于监管地位的合作者，从服务角度来说肯定不如车商通等SAAS，厂商最大的筹码在于资金和政策支持。这里面的博弈在于，经销商不一定想向厂商公开自己的真实业绩，也不愿已同时维护多套系统，但却希望得到厂商的支持已提升竞争力。怎么办？总之有办法，就看厂商的各项业务和政策支持如何以及软件是否能满足主要需求了，车商通等的优势在于服务好，厂商的优势在于有钱、强大。
就我了解到的有些情况，有些厂商的DMS系统在可用性和稳定性上是让经销商挠头的。原因自然是外包开发、赶工期或者(￣▽￣)"，这是车商通等SAAS提供商的机会。是不是能抓住，短时间内就看执行力、速度了，然后就是创新的模式，光靠低价格占领市场恐怕长久不了。能拿到经销商那么多业务数据的话，还是大有空间的。

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码字好累，就说这么多，看权利的游戏去……

我自己也是汽车从业8年的人，最近也收到4S店在让我扫二维码加车商通服务，我觉得没有必要，思考下，我要服务的时候难道4S不接？我服务不爽了，请问我又能拿4S店怎么办？买车的时候就已经填了一大堆东西，还要叫我去填信息，不无聊吗？

车商通实质上仅为换汤不换药的DMS系统。帮助降低成本是因为4S集团没有能力开发基于自己的真正的管理系统。而提升销量、售后量其实并不切实，因为销售买的是车本身，和经销商的本身关系就不大，而售后用户关心的是店家的专业能力是否能解决我车的问题，其次是性价比和距离。而非一个内部管理系统就能改变这些。

相反，基于车联网的产品，比如智能车机、行车记录仪这样的产品，能获取车主真实车辆的数据，基于用户车辆的准确服务，好像才能倒逼汽车市场的主人为车主而非商家。

车商通此类产品就是针对4s店，对于一个4s店的吸引力无外乎节省成本和增加收入。节省电话和短信成本这个值得怀疑，一个是本身4s店的通信成本就不高，我买了2年车，4s店的主动服务电话一个都没有，销售个人倒是问候一次；增加收入，第一可能不会增加销售量，这个就是一个工具，必要性不是非常大的工具，车型有不多，折扣是买车讨价还价商量出来的；第二，增加服务回头率，这个更是扯。客户过了保修，一半以上还是看重服务的性价比，而且其提供的增值服务主机厂如onstar系统也都有。综上所述，目前我的结论是没有找到核心需求的工具软件，免费可以用，收费不看好

我刚出来，代码看着想吐，老板言而无信，系统沉重复杂，根本不好用。

如上，关键一点是车商通等厂家如何取信汽车经销商，让经销商放心托管数据。